Copyright © Siemens 2006

Wojciech Murzyn

Systemy obsługi klientaw energetyceKiedy IT pomaga, a kiedy przeszkadza w biznesie?

III Kongres Nowego Przemysłu

Warszawa, 5.06.2006.

Poznań

Działamy na takim rynku, który jeszcze nie jest rynkiem

Aleksander Wilski, Enea

Wniosek:

Przygotuj się. Póki jeszcze masz czas…

Warszawa

Kiedy coś się dzieje, to klient znajdzie każdy numer, żeby skontaktować się z firmą...

Grzegorz Przywara, Stoen

Wniosek:

Klienci oczekują nowych sposobów obsługiPytanie:

Czy klienci będą dzwonić?

Wniosek:

Twórz usługi dla klientów. Pomyśl o outsourcingu.

Gliwice

Pytanie:

Jakie sprawy załatwiać przez telefon lub internet?

Tam gdzie nie tworzy się barier i gdzie odpowiada się na potrzeby klientów, tam usługa się sprawdza.

Wojciech Glapa, Gallup Polska / Vattenfall (GZE)

Łódź

Wniosek:

Poznaj oczekiwania klientów i dostosuj się do nichPytanie:

Czego oczekują klienci?

Zamówiliśmy w specjalistycznej firmie badania fokusowe oczekiwań naszych klientów.

Jan Będkowski, ŁZE

Łódź

Zamknęliśmy się w lesie na kilka dni. Dowozili nam tylko jedzenie. A my siedzieliśmy i opisywaliśmy procedury: jak to wszystko ma działać...

Jan Będkowski, ŁZE

Wniosek:

Opracuj procedury obsługi klienta i postępowania w firmie Pytanie:

Jak przygotować procedury obsługi klienta?

Warszawa

Call center jest jak lustro: widać w nim od razu jak działa cała firma...

Grzegorz Przywara, Stoen

Wniosek:

Obsługa klienta odbywa się w całej firmie. Przygotuj ją do tego.Pytanie:

Czy procedury są rzeczywiście takie ważne?

Łódź

Musiałem mieć możliwość wejścia do Prezesa i proponowania szybkich zmian. Często drastycznych, ale koniecznych.

Jan Będkowski, ŁZE

Wniosek:

Nie poprawiaj, nie automatyzuj złych procesów. Zmieniaj je. Pytanie:

Jak skutecznie wprowadzać nowe procedury obsługi?

Toruń

Tak jak wszystkie projekty w firmie, tak i call center wdrażamy zgodnie z metodyką zarządzania projektami obowiązującą w ZE Toruń

Tomasz Wójcik, Energa - ZE Toruń

Wniosek:

Pracuj według standardów. Wyznaczaj standardy i trzymaj się ich. Pytanie:

Czy są sposoby na „bezbolesne” wdrożenie?

Płock

Wniosek:

Zadbaj o ludzi. To oni decydują o sukcesie. Pytanie:

Kogo zatrudnić w call center?

Przy złej rekrutacji wewnętrznej do call center mogą trafiać najgorsi pracownicy. To błąd!

W obsłudze klienta trzeba zatrudniać najlepszych!

Krzysztof Rychlik, Energa - ZE Płock

Wniosek:

Zadbaj o dobór, szkolenie i utrzymanie pracowników.Pytanie:

Czy rekrutacja wewnętrzna nigdy się nie udaje?

Płock

Każdy z naszych agentów call center otrzymał 300-350 godzin szkoleń w pierwszych 2 latach pracy.

Celina Przybylska, Energa - ZE Płock

Wniosek:

Prowadź próby. Testuj. Upowszechniaj sprawdzone rozwiązania.Pytanie:

Od czego zacząć? Skąd brać doświadczenia?

Rypin

Wybraliśmy jeden rejon do pilotowego wdrożenia call centerRoman Lenard, Energa - RE Rypin

Łódź

Cały ten złom, który stoi w serwerowni, to ma po prostu działać...

Jan Będkowski, ŁZE

Wniosek:

System IT jest do wspomagania obsługi, a nie do zastępowania jej.Pytanie:

Jaka jest rola IT? Jakie oprogramowanie wybrać? Jakie serwery?...

PłockPoznań

ŁódźWarszawa

Toruń

Co wynika z doświadczeń?

15 Copyright © Siemens 2006

Klienci Firma Ludzie IT

Praktyka wdrażania systemów obsługi klienta w branży energetycznej

RAPORTLipiec 2006

16 Copyright © Siemens 2006

Klienci Firma Ludzie IT

Klienci

Przygotuj się. Póki jeszcze masz czas…

Klienci oczekują nowych sposobów obsługi.

Poznaj oczekiwania klientów i dostosuj się do nich.

Twórz usługi dla klientów.

17 Copyright © Siemens 2006

Klienci Firma Ludzie IT

Firma

Pomyśl o outsourcingu.

Opracuj procedury obsługi klienta i postępowania w firmie.

Obsługa klienta odbywa się w całej firmie. Przygotuj ją do tego.

Nie poprawiaj. Nie automatyzuj złych procesów. Zmieniaj je.

Pracuj według standardów. Wyznaczaj standardy i trzymaj się ich.

Prowadź próby. Testuj. Upowszechniaj sprawdzone rozwiązania.

18 Copyright © Siemens 2006

Klienci Firma Ludzie IT

Ludzie

Zadbaj o ludzi. To oni decydują o sukcesie.

Zadbaj o dobór, szkolenie i utrzymanie pracowników.

19 Copyright © Siemens 2006

Klienci Firma Ludzie IT

IT

System IT jest do wspomagania obsługi, a nie do zastępowania jej.

20 Copyright © Siemens 2006

Powodzenie projektu obsługi klienta

Najpierw klienci, potem firma

Najpierw ludzie, potem IT

Krzysztof Żmujdzin, ZE Płock

Krzysztof Rychlik, ZE Płock

Celina Przybylska, ZE Płock

Wojciech Glapa, GZE Gliwice

Aleksander Wilski, Enea Poznań

Michał Szymczak, Enea Poznań

Jan Będkowski, ŁZE Łódź

Grzegorz Przywara, Stoen Warszawa

Zdzisław Kalinowski, Stoen Warszawa

Tomasz Wójcik, ZE Toruń

Roman Lenard, ZE Toruń

Paweł Niedzielski

Adam Gabrysiak

Marcin Piwoński

Wojciech Murzyn