System Jednego Numeru System Jednego Numeru

Urzędu Miejskiego Wrocławia Urzędu Miejskiego Wrocławia

- podsumowanie 2012 roku- podsumowanie 2012 roku

Jeden Numer - informacje ogólneJeden Numer - informacje ogólne

WIMWIMWABWAB WLMWLM WNKWNK WNSWNS WPOWPO WSOWSO WEDWED USCUSC

103 Ekspertów II linii103 Ekspertów II linii

CZKCZK

WMWM

ZZKZZK

MOPSMOPS

13 Konsultantów13 Konsultantów

• Podobne rozwiązania w obszarze administracji samorządowej, z pozytywnym skutkiem, wdrożone zostały na świecie m.in. w miastach Nowy Jork, Londyn.

• W Polsce - Wrocław jest jedynym miastem jakie może poszczycić się takim rozwiązaniem. Na dużo mniejszą skalę, miasto Rzeszów zdecydowało się wykorzystać doświadczenie Wrocławia we wdrożeniu analogicznego systemu.

• Warszawa, Łódź - są kolejnymi miastami, które planują podobne wdrożenia.

Jeden Numer - informacje ogólneJeden Numer - informacje ogólne

Podstawowe dane o efektywności pracy systemu Podstawowe dane o efektywności pracy systemu Jednego Numeru Jednego Numeru

Obsłużonych połączeń w 2012 roku Około 130 000

Średnia liczba połączeń obsłużonych w ciągu dnia roboczego

Około 600

Czas rozmowyOd 1 do 15 min (przy sprawach

skomplikowanych)

Średni czas oczekiwania na połączenieOd 4 do 15 sek

Podstawowe dane o efektywności pracy systemu Podstawowe dane o efektywności pracy systemu Jednego Numeru Jednego Numeru

Podstawowe dane o efektywności pracy systemu Podstawowe dane o efektywności pracy systemu Jednego Numeru Jednego Numeru

Współczynnik przełączenia z I na II linię obecnie

22%

78%

połączenia obsłużone w I linii

połączenia przekazane do II linii

Podstawowe dane o efektywności pracy systemu Podstawowe dane o efektywności pracy systemu Jednego Numeru Jednego Numeru

• Wdrożenie CRM – poprawa relacji Klient - Urząd• Rozszerzenie kanałów komunikacji z Klientami (on-line czat,

off-line - formularz www, email)• Monitoring obywatelski (zapełnione śmietniki, połamane znaki

drogowe itp.)• Możliwość informowania Mieszkańców o imprezach

kulturalnych, sportowych, i innych odbywających się w mieście • Możliwość informowania Mieszkańców o zaistniałych

utrudnieniach komunikacyjnych

Kierunki rozwoju systemu Jednego NumeruKierunki rozwoju systemu Jednego Numeru

Opinie Mieszkańców o systemie Opinie Mieszkańców o systemie

Jednego NumeruJednego Numeru

D z i ę k u j e m y