Sprawa wielkiej wagi Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta

Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com

Ewolucja obsługi klienta.

Ewolucja obsługi klienta. •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta •  Poczta tradycyjna •  Call center •  Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne •  Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta •  Poczta tradycyjna •  Call center •  Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne •  Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta •  Poczta tradycyjna •  Call center •  Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne •  Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta •  Poczta tradycyjna •  Call center •  Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne •  Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta •  Poczta tradycyjna •  Call center •  Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne •  Social media

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się

do błędów

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się

do błędów

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się

do błędów

Oczekiwania marki.

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę •  0 pytań dlaczego nie działa

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę •  0 pytań dlaczego nie działa •  0 pretensji

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę •  0 pytań dlaczego nie działa •  0 pretensji •  100 pytań o ofertę

W praktyce.

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki •  Ubezpieczenia

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki •  Ubezpieczenia •  Duży e-commerce

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki •  Ubezpieczenia •  Duży e-commerce •  … długo nic

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki •  Ubezpieczenia •  Duży e-commerce •  … długo nic •  FMCG

2013 prawie 70 000 postów użytkowników

45% z nich to posty reklamacyjne

80% posty z odpowiedzią strony

93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka.

2013 prawie 70 000 postów użytkowników

45% z nich to posty reklamacyjne

80% posty z odpowiedzią strony

93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka.

2013 prawie 70 000 postów użytkowników

45% z nich to posty reklamacyjne

80% posty z odpowiedzią strony

93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka.

2013 prawie 70 000 postów użytkowników

45% z nich to posty reklamacyjne

80% posty z odpowiedzią strony

93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka.

2013 prawie 70 000 postów użytkowników

45% z nich to posty reklamacyjne

80% posty z odpowiedzią strony

93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka

Czas odpowiedzi - telekomy

Czas odpowiedzi - telekomy

Z 30 min. do poniżej 10 min.

Czas odpowiedzi - banki

Czas odpowiedzi - banki

z 10 godzin do około 4

•  Wzrost od około 50% do 90% w przypadku telekomów oraz blisko 80% dla banków.

Procent udzielonych odpowiedzi.

Przykłady.

Pułapki komunikacji.

Przyszłość.

Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony

agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów.

•  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy.

•  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony

agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów.

•  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy.

•  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony

agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów.

•  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy.

•  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

Dziękuję za uwagę.

= social media succes You +

Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com