Protest w sieci. Social Media i społeczeństwo obywatelskie.

Marcin Kociuba

Na początek trochę SF:

Gdyby było tak, że …

Każdy klient ma:

opracowaną strategię marketingową uwzględniającą promocję i obsługę klienta w Internecie,

opracowaną długofalową strategię promocji wykorzystującą narzędzia ePR,

dedykowane osoby do działań w sieci i w Social Media,

świadomość tego co dają im Social Media,

opracowaną strategię kryzysową

prowadzi działania w sieci wg planu zgodnego ze strategią firmy.

…nie byłoby nas na rynku.

Rzeczywistość jest jednak inna:

polskich firm

nie ma w social media

Ich obecność sprowadza się do… Monolog - artykuły prasowe,

informowanie bez możliwości komentowania, korporacyjne WWW.

Profile w serwisach społecznościowych, nie pozwalające na interakcję: zablokowane pisanie komentarzy.

Brak dyskusji z użytkownikami Internetu: brak reakcji na komentarze pod artykułami, wpisami na blogach, komentarzami w serwisach społecznościowych.

 Działania firm w niewłaściwych miejscach w sieci.

Obecność nie jest społeczna, interaktywna tylko reklamowa.

Obawiają się, że ich obecność w social media spowoduje sytuacje kryzysowe.

Obawiają się utraty kontroli nad wizerunkiem marki.

Obawiają się, że działania są czasochłonne.

Nie wiedzą jak i gdzie działać.

Nie znają opinii o swojej marce.

Nie dysponują zespołem ludzi dedykowanych, do obsługi interakcji.

Nie mają planu działania w sytuacji kryzysowej.

Dlaczego ich nie ma?

A przede wszystkim dlatego,że do niedawna jeszcze nie musiały.

Większości jednak wydaje się tak również dziś…

Przed rozwojem social media:

NEGATYWNAOPINIA

Teraz…

NEGATYWNAOPINIA

…jest łatwiej.

Dlaczego?

Teraz…Społeczeństwo jest coraz bardziej obywatelskie.

Nie jest bierne, jest świadome, aktywne.

Wyraża głośno swoje opinie.

Ma ku temu narzędzia.

Protestuje i działa!

Offline przenika się z online

Po co protestują? Dla idei.

Nie tylko dla dodatkowych korzyści.

Protest jako wartość.

Protest społeczeństwa w sieci przeciw marce

= kryzys wizerunkowy

Może spotkać każdego.

Wymusza działania na tych firmach,

których jeszcze nie ma w social media.

Społeczeństwo protestuje w Social

Media

przeciw Twojej marce ?

Nie chowaj głowy w piasek – działaj!

Reaguj szybko, bez zbędnej zwłoki.

Bądź szczery.

Znajdź powód protestu.

Znajdź źródło protestu.

Wyraź żal – przeproś.

Przyznaj się do błędu.

Powiedź co zrobisz, by naprawić błąd.

Komunikuj proaktywnie.

Bądź otwarty.

Nie cenzuruj negatywnych wypowiedzi.

Obawiasz się protestu w Social Media

przeciw Twojej marce?

Monitoruj Social Media 24/7.

Poznaj potrzeby swoich fanów.

Obserwuj nastroje swoich fanów.

Wykrywaj sygnały protestu, neutralizuj je.

Prowadź dyskusje, nie monolog.

Stwórz i realizuj strategię działań w Social

Media.

Stwórz strategię kryzysową.

Wyznacz osoby zajmujące się Social Media.

Poznaj specyfikę Social Media.

Zbieraj feedback.

Wzbudzaj pozytywne emocje, angażuj.

Rozmawiaj z jednostką.

MARKA

Dziękujemy za Dziękuję za uwagę

NetCenter Solution

ul. Chełmska 52

Kraków

tel. +48 501 324 795 ,+48 12 415 01 62

Marcin.Kociuba@netcentersolution.pl