Niezadowolony nie zawsze utracony

Czyli o dobrej obsłudze klienta

Katarzyna Ryfka-Cygan kasia@biznesinternetowy.com

Przypadki beznadziejne

Przypadki „trudne”

„Walcie się z tymi swoimi punktami. Każdej osobie będę mówić co z Was za sklep. Porozwieszam nawet kartki o Was na ulicy. Jak nie wiecie jak się brać za sklep to go nie prowadźcie.

Pójdziecie z torbami.”

Przypadki beznadziejne

Przypadki „trudne”

Przyczyny niezadowolenia

Sklep

Produkt

Kurier

SKLEP Przyczyny niezadowolenia

„Miałem kupić 2 albo 3 alarmy u Państwa, ale skoro nie chce wam

się odpowiedzieć na pytania kupującego to trudno, jeden klient

mniej. Bez odbioru.”

Reakcja na niezadowolenie

Przeprosiny Odpowiedź Darmowa dostawa

„Niestety nastąpiła pomyłka i zamiast maszynki do mięsa

otrzymałam niszczarkę do papieru. Proponuję zwrot towaru na Państwa koszt i ponowną wysyłkę właściwego

również na Państwa koszt.”

Reakcja na niezadowolenie

Odbiór niszczarki

Wysyłka maszynki do mięsa

Mydełko GRATIS

„Zgłaszam pretensje i zażalenie za niedostarczenie zamówionego

towaru! Moje zamówienie dotyczyło blendera MC2000, a otrzymałem

tanie g***, gdzie na kartonie widnieje symbol STM1200.”

„Po złożeniu zamówienia dostałam informację, że mojego

robota nie ma na stanie”

Reakcja na niezadowolenie

Przeprosiny Rabat na

zakup innego robota

PRODUKT Przyczyny niezadowolenia

„Zakupiłam u Państwa golarkę akumulatorową, która nie

działa!! Co teraz??”

Reakcja na niezadowolenie

Pozytywne rozpatrzenie reklamacji

Możliwość wymiany na inną w korzystniejszej

cenie

„Reklamuję malakser. Nie nadaje się on do spełniania funkcji, do jakich

został przeznaczony, ponieważ pokrywa wyskakuje, a produkty

porozrzucane są po kuchni. Nie jest też w stanie pociąć warzyw ani

tarczami, ani nożem.”

Reakcja na niezadowolenie

Przeprosiny Możliwość

zwrotu

Zniżka na kolejne zakupy

„Otrzymana przez nas niszczarka nie odpowiada naszym oczekiwaniom.

Chciałabym wymienić ją na inny model. Czy istnieje taka możliwość?”

Reakcja na niezadowolenie

Obniżenie ceny

Umożliwienie zamiany

Zniżka na inny model

Albo

FIRMA KURIERSKA Przyczyny niezadowolenia

„Niestety zamówionej suszarki do tej pory nie otrzymałam, a minęło

2,5 tygodnia. Nie mam awiza, nie ma paczki na poczcie.

Rezygnuję z Państwa usług.”

Reakcja na niezadowolenie

Kontakt z Pocztą Polską

Przesyłka zaginęła

Propozycja ponownej

wysyłki

Reklamacja na poczcie bez

udziału klientki

„Po otworzeniu przesyłki stwierdziłam uszkodzenie szklanej

płyty grzewczej – jest ona popękana. Kuchenkę odsyłam i proszę

o wymianę na nieuszkodzoną.”

Reakcja na niezadowolenie

Prośba o odesłanie kuchenki

Wysyłka nowej Reklamacja na

poczcie bez udziału klientki

Przyczyny niezadowolenia

Sklep

Zła obsługa

Pomyłka przy wysyłce

Brak towaru

Produkt

wadliwy

niskiej jakości

Niezgodny z oczekiwaniami

Kurier

Opóźnienie

Uszkodzenie

Etapy rozmowy z niezadowolonym klientem

Przykro mi Rozumiem Proponuję Przepraszam

We własnym zakresie…

Procedury przyjmowania

reklamacji

Postępowanie w nieuzasadnionych

przypadkach

„Nawet chorobliwi pieniacze często miękną i dają się uspokoić, gdy mają

przed sobą cierpliwego i współczującego słuchacza, który nie protestuje kiedy

władczym głosem wyrażają oburzenie i wypluwają z siebie jad.”

- Dale Carnegie

Dziękuję za uwagę!

Katarzyna Ryfka-Cygan

Zapraszam do kontaktu:

kasia@biznesinternetowy.com

tel. 601 611 296