DOSKONALENIE

PROCESÓW

INFORMACYJNYCH

W ZARZĄDZANIU

dr inż. Władysław Wornalkiewicz Według: Korczak J., Inżynieria procesów logistycznych, Wyższa Szkoła Gospodarki w Bydgoszczy, Bydgoszcz 2013

Doskonalenie procesów jest jedną z

podstawowych dziedzin inżynierskiego działania.

Proces doskonalenia ma na celu uzyskanie

zamierzonego rezultatu ludzkiej działalności.

Stanowi próbę usprawniania w różnych

obszarach funkcjonowania procesów używając

kryteriów:

ekonomicznych,

technicznych,

organizacyjnych,

społecznych,

ekologicznych.

Kaizen

Kaizen wywodzi się z japońskiej filozofii

zarządzania, opartej na „jakościowej rewolucji”

podjętej przez Edwarda Deminga.

Istota metody: ciągłe doskonalenie, ulepszanie i

usprawnianie, realizowane przez każdego z

członków organizacji.

KAIZEN oznacza: Kai – zmiana, zen – dobry,

wskazując na dobrą zmianę formy zarządzania.

Idea stopniowego ulepszania, codziennego

wprowadzania drobnych poprawek stała się

dla większości firm japońskich sposobem

osiągania celów strategicznych.

Podstawę dla powszechnie stosowanej w

Japonii metody Kaizen stanowiło

prawidłowe wprowadzenie koncepcji 5S. Cele:

poprawa jakości pracy oraz skrócenie czasu jej

realizowania,

właściwe dostosowanie technicznych elementów

systemu,

redukcja kosztów.

Kierownicy nakłaniają pracowników

do:

ciągłego analizowania procesów,

zasad i standardów,

wyrobów,

metod dystrybucji.

Ukierunkowanie:

identyfikacji pomyłek.

opracowywania nowych rozwiązań.

Wprowadzenie każdego usprawnienia

Kaizen w procesach informacyjnych

przebiega wg sekwencji:

przewidywanie rezultatów,

analiza obecnej sytuacji,

określenie udoskonaleń,

wdrożenie udoskonaleń,

ocena uzyskanych rezultatów,

analiza uzyskanej sytuacji,

standaryzacja.

5S

Podstawę metody Kaizen stanowi

koncepcja 5S.

Taiichi Ohno, jeden z twórców

potęgi Toyoty mówił, że musi

wszystko posprzątać, aby

dostrzec problemy.

Pochodzenie koncepcji „5S”:

serii – sortowanie, organizacja, polega na przygotowaniu miejsca,

sposobu i narzędzi pracy, usuwaniu rzadko używanych pozycji;

seiton – systematyczność, porządek, przygotowanie i oznaczenie

wszelkich wymaganych narzędzi w sposób umożliwiający łatwe i

szybkie ich wykorzystanie;

seiso – sprzątanie, czystość – utrzymanie porządku w miejscu

pracy, pozwalające na zwiększenie bezpieczeństwa pracy, kontroli

działania urządzeń;

seiketsu – standaryzacja, utrwalanie, opracowanie reguł

gwarantujących przestrzeganie ustalonych zasad, a także

przypominanie pracownikom o należytej dbałości w utrzymaniu

narzędzi i urządzeń w dobrym stanie, ładu i porządku w miejscu

pracy;

shitsuke – samodyscyplina, samodzielne eliminowanie złych

zwyczajów, utrzymywanie dyscypliny poprzez regularne przeglądy

dokonywane przez menedżerów.

Zalecenie

Należy słuchać ludzi i nie wprowadzać

rozwiązań „na siłę”.

Stosować metodę dialogu i dyskusji,

czasami pozostawiając decyzję

pracownikom.

Pracownicy czują się wtedy „panami

swojego miejsca pracy”.

Logistyczne wskaźniki produktywności

Produktywność procesu logistycznego

rozumiana jest jako relacja efektu

końcowego do czynników,

które brały udział w jego wytworzeniu.

Wyróżniamy produktywność całkowitą

i cząstkową.

Wzrost złożoności procesu logistycznego:

coraz większej skali działania

przedsiębiorstw,

wydłużającego się łańcucha

logistycznego,

łączenie się firm,

globalizacji gospodarki,

nasilania się konkurencyjności,

wzrostu znaczenia obsługi klienta,

roli czasu w procesie zarządzania.

Produktywność

w ujęciu systemowym

System wskaźników

systemu logistycznego

Doskonalenie przepływu

w procesie logistycznym -

planowanie

Hierarchia planów

Proces planowania logistycznego

uwzględnia zasady:

celowości,

mini-max,

skupienia wysiłku,

prostoty,

harmonii,

elastyczności,

optymalizacji .

ekologii.

Podstawowe etapy planowania logistycznego

Doskonalenie przepływu

w procesie logistycznym -

standaryzacja

Standard logistyczny jest wspólnie

ustalonym przez producenta, daną

grupę konsumentów, organizację

standaryzującą zbiorem kryteriów,

które określają pożądane cechy

wytwarzanego produktu, usługi

logistycznej.

Dokumentem opisującym standard

logistyczny jest norma logistyczna.

Instytucje opracowujące normy:

Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN),

Europejski Komitet Normalizacji

Elektrotechnicznej (CENELEC),

Europejski Instytut Norm

Telekomunikacyjnych (ETSI),

Międzynarodowa Organizacja

Normalizacyjna (ISO),

W Polsce - Polski Komitet Normalizacyjny

(PKN).

Ewolucja logistyki

Przykładem na „porządkowanie”

zarówno gospodarek krajowych była

decyzja wprowadzenia standardu

unifikacyjnego w strumieniu

finansowym w Europie w postaci

wspólnej waluty euro.

Stąd tylko krok do zastosowania

uniwersalnych reguł logistycznych.

Ewolucja procesu

integracji logistyki w

otoczeniu klienta

Doskonalenie przepływu

w procesie logistycznym -

synchronizacja

Synchronizacja procesów

logistycznych polega na ich

doskonaleniu poprzez

uzyskanie zgodności czasowej zadań

w poszczególnych etapach procesu.

Miarą synchronizacji procesu

logistycznego jest jego ciągłość.

Graficzne oznaczenie zadań

Wykres Gantta

Tablica kontroli procesu w magazynie części zamiennych

Doskonalenie przepływu

w procesie logistycznym –

metody sieciowe

Sieć czynności CPM

Metoda PERT

Czasy trwania poszczególnych czynności są zmiennymi

losowymi o rozkładzie normalnym. Dla każdej z

czynności podane są:

a – czas optymistyczny,

b – czas pesymistyczny,

m – czas najbardziej prawdopodobny.

Oblicza się:

oczekiwany czas trwania czynności,

wariancję,

odchylenie standardowe.

Sieć czynności PERT

Doskonalenie

organizacyjne procesów

logistycznych - JiT

Just in time to filozofia organizacji dostaw:

elementów zaopatrzeniowych,

według zgłoszonego przez odbiorcę

zapotrzebowania,

bezpośrednio na linię produkcyjną,

„dokładnie na czas”,

zsynchronizowana w czasie z

harmonogramem procesu wytwórczego,

z możliwym pominięciem magazynów.

System zarządzania produkcją Just-in-Time (Toyota System)

Podstawowe fazy implementacji systemu:

proces zmiany świadomości pracowników i

menedżerów poprzez odejście od tradycyjnych

koncepcji zarządzania produkcją;

proces przejścia do stosowania 5S na każdym

stanowisku pracy;

przejście z systemu produkcji typu push na pull

oraz ustawienie maszyn w kształcie litery U, w

kolejności uwarunkowanej kolejnością operacji

obróbczych (Cellular Manufacturing);

zatrudnianie (szkolenie i doskonalenie) pracowników

o wyższych kwalifikacjach i wszechstronnych

umiejętnościach (obsługa wieloprocesowa;

wertykalna - odpowiedzialność jednego pracownika

za szereg poszczególnych operacji zachodzących w

komórce produkcyjnej (obsługa wielomaszynowa,

horyzontalna – pracownik powinien obsługiwać kilka

maszyn na raz);

systematyczne podnoszenie jakości wyrobów,

redukcja kosztów, poprawa bezpieczeństwa w wyniku

zastosowania efektywnych metod i technik

zarządzania zasobami ludzkimi, materiałowymi oraz

parkiem maszynowym.

Systemy Push (Pchaj)

Systemy tego rodzaju związane są w szczególności z

systemami informatycznymi klasy MRP.

Polegają na wytwarzanie produktów, a następnie na ich

sprzedaży, czyli „wypychaniu” ich do następnego

procesu, na przykład do klienta czy do magazynu.

W systemach Push gromadzi się duże zapasy, często

zbędne, co z kolei wpływa na wyższe

koszty przedsiębiorstwa.

Produkcja opiera się na prognozowaniu, a nie na realnym

zapotrzebowaniu.

W sytuacji, gdy szacowany poziom produkcji nie jest

trafiony, firma zostaje z większą ilością towarów.

Przykładem jest produkcja rolna.

Systemy Pull (Ciągnij)

Produkcja typu Pull jest kojarzona głównie z filozofią

Lean Manufacturing – wyszczuplonej produkcji.

Odpowiada za zarządzanie przepływem informacji i

materiałów i polega na uzupełnianiu ich tylko w

sytuacji, gdy dane zasoby zostaną wykorzystane.

„Pull” od „ściągania” materiałów, które akurat

potrzebne są w procesie produkcyjnym.

Można zredukować zapasy i zminimalizować partie

produkcyjne, co z kolei wpływa na wyższą jakość

produktów.

Przykłady systemów Pull:

Kanban, supermarket magazynowy.

Zarządzania tradycyjne i zarządzanie Just in Time

Efekty:

skrócenie czasu przepływu dóbr oraz

produkcji wyrobu,

zmniejszenie poziomu zapasów,

skuteczne wykorzystani potencjału

produkcyjnego,

poprawa elastyczności produkcji

(np. wprowadzania zmian

asortymentowych).

Doskonalenie

organizacyjne

procesów

logistycznych -

Kanban

Kanban w języku japońskim oznacza kartę, dokument

lub widoczny znak, zapis.

Karty Kanban tworzą wizualny system sterowania

przepływem wyrobów lub usług, kontrolując ich

przepływ przez połączenie wykonawcy (dostawcy)

z odbiorcą w celu uzyskania satysfakcji nabywcy i

zdobycia konkurencyjnej przewagi.

Kryterium decydującym jest czas, a rozwiązanie tych

problemów leży we właściwej metodzie jego regulacji.

Karty Kanban stanowią regulator kolejek wyrobów,

przedmiotów i/lub usług oczekujących na obsługę w

określonym systemie dla operacji JiT.

Odmiany kart Kanban:

klasyczne – kontenery „krążą” wraz z doczepionymi

kartami z informacjami: nazwą przedmiotu, numer

magazynowy, ilość, określenie użytkownika, dostawcy,

numer karty;

etykietowane pojemniki (etykiety przymocowane na

stałe);

nieoznakowane pojemniki lub obszary (określona jest

droga przepływu, bez konieczności stosowania kart);

automatyczny regulator „kolejek” i czasu oczekiwania

na obsługę – zawiadomienie o zużyciu (zmniejszeniu się

zapasu) przekraczającym określony limit następuje

automatycznie;

elektroniczne lub ustne sygnały – zawiadomienie o

zużyciu przekraczającym określony limit następuje

przez system elektronicznej lub ustnej komunikacji,

przy wykorzystaniu sensorów monitorujących;

kolorowe piłki, żetony – zużycie (zmniejszenie się

zapasu) przekraczające określony limit jest

sygnalizowane za pomocą kolorowych „wskazówek” –

np. montażysta przesyła kolorową piłeczkę do

stanowiska wykonawczego, informując tym samym o

konieczności produkcji tej właśnie części;

sygnały świetlne lub dźwiękowe – ograniczenie czasu

oczekiwania w miejsce ograniczenia ilości.

Prosty system Kanban

Użycie dwóch różnych typów kart:

karta produkcji, kara transportu

kiedy stanowisko wymaga materiału, karta transportu

doczepiana jest do pustego kontenera;

daje to pozwolenie, aby zabrać kontener w miejsce

przechowywania zapasów produkcji w toku;

znajdowany jest pełny kontener posiadając kartę produkcji;

kontener ten jest odbierany ze stanowiska;

daje to sygnał dla poprzedniego stanowiska do rozpoczęcia

pracy i wytworzenia ilości potrzebnej do zapełnienia następnego

kontenera;

karta transportu jest przyczepiana do pełnego kontenera,

daje to pozwolenie na jego transport na stanowisko, które

zgłosiło taką potrzebę.

Powszechny dwukartowy system Kanban

Zintegrowany dostawczo-odbiorczy system Kanban

Karty stanowią stosunkowo łatwy sposób

pozwalający na elastyczne harmonogramowanie i

sterowanie produkcją.

Ilość części i materiałów do produkcji zależy od

liczby wypuszczonych kart.

Kanban sprzyja ścisłej koordynacji pomiędzy

stanowiskami roboczymi i modułami

produkcyjnymi.

Każde stanowisko, chcąc wykonać swoje zadanie,

stara się „ciągnąć” kontenery z poprzedzających

stanowisk pracy za pomocą uzyskanej karty

transportu.

Poprzedzające stanowisko nie może

przesunąć swojego kontenera z

wyrobem dalej aż do momentu, gdy nie

zostanie dostarczona z następnego

stanowiska karta ruchu.

Jednocześnie żadne stanowisko nie

może podjąć obróbki, dopóki nie

otrzyma pozwolenia w postaci karty

produkcji.

Doskonalenie

organizacyjne

procesów

logistycznych - TOC

Goldratt wraz z partnerami opracował program

Optimized Production Technology (OPT).

OPT nie wykorzystywał pełnego potencjału

produkcyjnego – powstanie teorii ograniczeń Theory of

Constraints, TOC.

Łańcuch jest zawsze tak silny jak jego najsłabsze ogniwo.

Wzmacnianie najsłabszego ogniwa prowadzi do

identyfikacji następnych „najsłabszych ogniw” - wąskich

gardeł.

TOC szuka odpowiedzi na 3 fundamentalne pytania

dotyczące organizacji:

Co należy zmienić?

W co należy zmienić?

Jak należy to zmienić?

Narzędzia logicznego wnioskowania TOC:

Co należy zmienić?

drzewa logiczne – zobrazowanie zależności

przyczynowo-skutkowych;

drzewo stanu obecnego – znalezienie

ograniczeń; sporządzenie listy skutków

niepożądanych (NPS);

szukanie związków przyczynowo-skutkowych

między NPS oraz zapisywanie ich na tablicy;

dopełnienie sieci relacji o brakujące ogniwa.

W co należy zmienić?

drzewo stanu przyszłego (Future Reality Tree,

FR);

negatywna gałąź (Negative Branch, NB).

Jak należy zmienić?

drzewo przeszkód (cel główny, cele pośrednie –

sposoby przezwyciężenia przeszkód), zależności

między nimi);

drzewo przejścia (Transition Tree, TT) o

większym stopniu szczegółowości zakończone

harmonogramem zadań;

diagram konfliktu – ostatnie z podstawowych

narzędzi myślowych.

Trzyelementowy system programowania produkcji

Drum – Buffet – Rope, wytwarzanie produktów

według partii transportowej i obróbkowej:

Drum – nadaje procesowi rytm produkcji, według

planu operatywnego, uwzgl. „wąskie gardła”;

Buffer – to zapasy materiałowe umieszczone w

procesie przed „wąskimi gardłami”;

Rope – to zasada dostarczania materiałów lub

elementów na stanowisku pracy według „wąskiego

gardła”.

Cztery filary (fundamenty) TOC

Doskonalenie

informacyjne

procesów

logistycznych

Elementy walki informacyjnej

W większości firm znaczna część informacji

powiększa raczej koszty niż wartość działalności.

Reguły gromadzenia informacji:

ustalać klientów lub dostawców według podejmowanych

przez nich działań;

przekazywać zasadniczo informacje w wizualnie;

jeśli są proste i krótkie – ustnie;

elektronicznie tylko wtedy, gdy mają charakter powtarzalny;

na papierze tylko w ostateczności;

podzielić potrzeby informacyjne na różne kategorie i traktować

je w odmienny sposób zarówno pod względem sposobu

przekazywania, jak i nadawanego im priorytetu.

W obecnej sytuacji rynkowej podstawową cechą

realizacji przez przedsiębiorstwo celów

logistycznych jest przepływ informacji w sensie

wymiany informacji pomiędzy poszczególnymi

podsystemami przedsiębiorstwa, jak i pomiędzy

przedsiębiorstwem a jego pośrednikami i

odbiorcami.

Informacje docierające do przedsiębiorstwa

powodują zmianę poziomu wiedzy, a w związku z

tym są przyczyną docelowych zmian w sposobach

obsługi rynku.

Obecnie pozycję lidera

rynkowego zdobyć

może to przedsiębiorstwo, które

potrafi szybko pozyskiwać,

właściwie gromadzić,

odpowiednio przetwarzać i

racjonalnie wykorzystywać

informację gospodarczą.

Celem strategii informacyjnej

jest ustalenie, jakiego rodzaju

informacje należy zbierać, gromadzić i

przechowywać, komu w

przedsiębiorstwie oraz poza nim je

udostępniać.

Stąd też idea tworzenia systemu

zapewniającego celową oraz skuteczną

projekcję i wykorzystywanie

informacji.

Doskonalenie

informacyjne procesów

logistycznych – EDI (Elektroniczna Wymiana Danych)

Konieczność kooperacji pomiędzy

przedsiębiorcami wymusiła zastosowanie

norm i standardów komunikacyjnych.

Obowiązującym standardem EDI jest ANSI

X12 (USA) oraz UN/EDIFACT – Electronic

Data Interchange For Administration,

Commerce and Transport (pozostałe kraje).

Dokumenty EDI zgodne ze standardem

są zbiorem określonych danych ujętych w

polach właściwych dla danej transakcji.

Uwzględniając kryterium transportowe, grupy

danych możemy podzielić na:

handlowe – zamówienia, faktury;

transportowe – zlecenia transportowe;

finansowe – stan konta, przelew.

Stosując kryterium funkcjonalności:

dane podstawowe – informujące o firmach

oraz produktach;

transakcje – opisujące relacje pomiędzy

partnerami wymiany;

raporty i planowania – informujące o danych

statystycznych, prognozach, planach.

Wymiana danych EDI pomiędzy uczestnikami rynku jest możliwa

dzięki technologii teleinformatycznej z Internetem na czele.

Przedsiębiorstwa posługujące się najczęściej systemami klasy ERP

(Enterprise Resource Planning) wymieniają się danymi,

wykorzystując do tego EDI.

Wymianę danych realizują na trzech poziomach:

bezpośredniej integracji EDI z systemem

wewnętrznym,

integracji systemu przedsiębiorstwa z systemem

wymiany na poziomie wymiany plików,

wykorzystując system WebEDI jako internetowe

rozwiązanie wymiany danych elektronicznych przez

operatora EDI.

EDI wymaga zastosowania przez kooperantów

odpowiedniego, kompatybilnego oprogramowania

komputerowego.

Schemat funkcjonowania EDI

Doskonalenie

informacyjne procesów

logistycznych – RFID

Technologia RFID (Radio Frequency

Identification) swój gwałtowny rozwój

notuje w czasie dynamicznego,

globalnego rozwoju technologii

informacyjno-informatycznych.

Pozwalając na kontrole łańcuchów

dostaw, RFID stał się swoistą platformą

budowy logistycznych systemów

informatycznych.

Konfiguracja systemu RFID składa się

z komponentów:

transponderów (RFID tag) –

zwanych także znacznikami, metkami,

etykietami;

czytnika – zawierającego radiowy

nadajnik dużej częstotliwości i

dekoder;

anteny.

Wraz z wprowadzaniem systemów RFID

zastosowano standaryzowany przez

EPCglobal Inc elektroniczny kod produktu

EPC.

Koncepcja EPC koncentruje się wokół idei

pewnej struktury hierarchicznej,

określającej szeroką gamę różnych

istniejących systemów numeracji

(kodyfikacji), takich jak: GS1, EAN.UCC

System Keys, UID, VIN.

Właściwe funkcjonowanie technologii RFID

oprócz sprzętu (chipów i czytników)

związane jest ze opracowaniem interface

informatycznego, które zapewnia połączenie

technologii radiowej identyfikacji z

systemem ERP.

SAP oferuje aplikację SAP Auto ID

Infrastructure (SAP AII) automatycznej

identyfikację z użyciem czytników RFID i

czytników kodów kreskowych.

SAP AII zapewnia integrację systemu SAP ERP z

czytnikiem oraz drukarkami metek czołowych

dostawców.

Stosuje przy tym standardy EPCglobal oraz PML, który

umożliwia zaawansowane opisywanie produktu.

Logistyczne procesy biznesowe wspomagane przez SAP

AII to dostawy przychodzące, dostawy wychodzące i

ruchy materiałowe.

SAPII zwiększa prędkość reakcji w łańcuchu dostaw i

zapewnia uprawnienie współpracy z partnerami

handlowymi, przede wszystkim zwiększa prędkość

reakcji w łańcuchu dostaw.

Mocne i słabe strony RFID

Ideą RFID jest zamiana kodów kreskowych

na niewielkie chipy (na których umieszczany

jest numer identyfikacyjny), które

odczytywane są za pomocą fal radiowych

zamiast lasera, jak w przypadku kodów

kreskowych.

Zaletą tagów RFID jest możliwość

programowania i elektronicznej zmiany

danych, podczas gdy kod kreskowy musi być

ponownie drukowany.

Pionierem w zastosowaniu RFID w obszarze

gospodarczym jest sieć hipermarketów

Wal-Mart.

Wdrożenie wykorzystania RFID przez Wal-Mart

wiązało się ze zobowiązaniem dostawców do

stosowania etykiet RFID na opakowaniach

zbiorczych i paletach dostarczanych do centrów

dystrybucyjnych.

Efekty:

zmniejszenie zapasów o 25%,

poprawa efektywności procesu składowania o

48%,

koszty dostawy zmniejszyły się o 9%.

Technologia RFID przyczynia się także do

skrócenia kolejek w sklepach.

Znaczniki radiowe nie wymagają

wyjmowania produktów na taśmę (w celu

odczytania kodu kreskowego za pomocą

czytnika laserowego).

Czytniki umieszczone w bramkach

automatycznie odczytują, jakie towary

znajdują się w koszyku, przekazują

informację do kasy.

Rola sprzedawcy ogranicza się jedynie do

pobrania opłaty.

Wykorzystanie RFID w logistyce miejskiej

„Rozpędzająca się” gospodarka globalna

wywiera niezaprzeczalnie olbrzymią

presję na przedsiębiorców, zmuszając ich

do zmniejszenia strat czasu przepływu

strumieni logistycznych, redukcji

kosztów czy też czynności.

Proponowane rozwiązania przy

wykorzystaniu technologii RFID

stanowią następny etap w procesie

automatyzacji procesów logistycznych.

Doskonalenie

informacyjne procesów

logistycznych – CRM

Technologia informatyczna znajduje coraz

szersze zastosowanie w przedsiębiorstwach

mikro, małych i średnich.

Firmy te doprowadzając do automatyzacji

takich czynności, jak zamówienia, kontrola

zapasów coraz częściej „sięgają” do tych

obszarów swej działalności, które

dotychczas „wymykały się” spod tego

procesu.

Rzecz w końcu idzie o „cenny” sektor

otoczenia zewnętrznego – klientów.

Zarządzanie relacjami z klientami

(Customer Relationship

Management – CRM) traktowane

było w kontekście automatyzacji

działania jako działanie

zorganizowane przedsiębiorstw

dużych, mogących „zainwestować”

w kosztowne „oprzyrządowanie”

tego sektora rynku.

Wdrożenie CRM powinno być oparte

na stworzeniu odpowiedniej

architektury informacyjnej wspartej

oprzyrządowaniem informatycznym.

Zasady budowy takiej architektury

powinny być proste, a system

analityczno-syntetyczny umieszczonych

danych winien umożliwiać logistykom

racjonalne podejmowanie decyzji.

Obecnie oferowane systemy CRM

charakteryzują się zintegrowanymi i

kompleksowymi rozwiązaniami, które od

prostego narzędzia CM (Contact

Management) wyróżnia zaawansowanie

technologiczne.

System CRM jako produkt nastawiony na

zdarzenia związane z kontaktem z klientem,

dopełnia funkcjonalność tzw. zaplecza

oferowaną przez systemy klasy ERP.

CRM jako element logistycznego systemu informacji

Uzupełnieniem koncepcji CRM są systemy C –

Commerce (Collaborative Commerce), w których

partnerzy handlowi współuczestniczą w

wykorzystaniu wspólnych zasobów na kolejnych

etapach, tj. projektowania, wytwarzania i

dystrybucji produktu.

Sprzedawca wprowadza dane, które są

natychmiast przekazywane do systemu

nadzorującego linię produkcyjną.

Ten z kolei na podstawie przeprowadzonej

analizy przesyła datę zakończenia produkcji do

systemu odpowiedzialnego za wysyłkę do klienta.

W odniesieniu do procesów logistycznych w

MSP i pomiędzy nimi proponuje się, aby

występujące w MSP stanowiska

komputerowe wyposażyć w programy

użytkowe łączące działalności:

systemy łączności (fax, e-mail);

obsługę zgłoszeń (zamówień);

bazę danych o klientach (w tym ich

wymagania);

księgowość;

logistykę.

Schemat CRM w MSP

Program informatyczny powinien składać

się z:

bazy danych;

strony internetowej;

poczty elektronicznej (e-mail);

IRC (Internet Relay Chat);

łączności z urządzeniami telefonii

komórkowej (SMS, dane graficzne).

Baza danych powinna być

scharakteryzowana przez

przedsiębiorców co do kształtu

poszczególnych segmentów, ważności i

wzajemnych powiązań.

Konstrukcja powinna wspomagać

proces decyzyjny i nie stanowić

utrudnienia dla klienta, jak również

dla osoby wprowadzającej dane.

Strona internetowa firmy to nie tylko

część prezentacyjna, a przede

wszystkim miejsce sprzedażowe.

Internet wykorzystany może być

również jako forum dyskusyjne,

miejsce zbierania opinii o oferowanym

produkcie (IRC).

Również jako narzędzie aktywnego

oddziaływania na „swoich” klientów

poprzez Internet.

Dziękuję za

uwagę