ROZMOWA Z PACJENTEM TRUDNYM

AGRESYWNYM, ROSZCZENIOWYM, LĘKLIWYM, DEPRESYJNYM, GADATLIWYM, BIERNYM,

ZAHAMOWANYM

Rozmowa z pacjentem to KOMUNIKACJA

KONTAKT ZE SOBĄ JAKO WARUNEK SKUTECZNEJ

KOMUNIKACJI Z PACJENTEM

Być w kontakcie ze sobą oznacza zdawanie sobie sprawy z tego :

Co czuję

Co myślę

Co chcę/nie chcę

Co robię

Jakie wrażenia docierają do moich zmysłów

S P R A W A

wrażenia

uczucia

myśli intencje

działania

ROZMOWA Z PACJENTEM PRZEBIEGA NA POZIOMIE

WERBALNY I NIEWERBALNYM

KOMUNIKAT ZAWIERA

55% informacji płynących z mowy ciała

38% informacji płynących z intonacji głosu

7% informacji płynących z treści słownej

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Dotyk /funkcja wspierająca, władzy, przynależności/

Gestykulacja /podkreśla wypowiedź, odzwierciedla stany emocjonalne, uzupełnia wypowiedź/

Mimika /komunikuje stany emocjonalne/

Kontakt wzrokowy / utrzymuje uwagę, służy przekonywaniu rozmówcy, informuje o stanie emocjonalnym, pozwala na okazywanie władzy/

C d.

Dystans fizyczny

Sfera intymna : 0 – 45 cm

Sfera osobista : 45 – 120 cm

Sfera społeczna : 120 – 360 cm

Sfera publiczna : 360 – 6 m

Wygląd zewnętrzny

Dźwięki para lingwistyczne i intonacja głosu

Elementy komunikacji

W procesie komunikacji nadawca jest

odpowiedzialny za sprawdzenie, co zrozumiał

odbiorca

C d.

PARAFRAZA - omówienie wypowiedzi rozmówcy naszymi własnymi słowami :

z tego co usłyszałam rozumiem, że …….

rozumiem, że chodzi o to …………………….

jeśli dobrze zrozumiałam to………………….

to oznacza, że………………………………

C d.

ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ – uświadomienie rozmówcy jego własnych uczuć, nazwanie uczuć towarzyszących rozmówcy :

widzę, że martwi Pana…………………………….

rozumiem, że denerwuje Panią………………

C d.

PYTANIA ROZPOZNAJĄCE :

jak do tego doszło?…………………………………

kiedy?...............................................

kto?..................................................

jak?..................................................

gdzie

RELACJA TERAPEUTYCZNA

Oddziaływanie instrumentalne

Oddziaływanie ekspresywne

Czynności, które ściśle

wiążą się z leczeniem

Czynności zaspokajające potrzeby psychologiczne

Budowanie relacji terapeutycznej

Obniżaj lęk

Wzmocnij poczucie bezpieczeństwa

Zwiększaj zaangażowanie i stosowanie się do zaleceń

Zwiększaj odpowiedzialność pacjenta

Szanuj godność, okazuj szacunek

Pozwól na świadomą zgodę

Elementy wsparcia

INSTRUMENTALNE : rodzaj instruktażu polegającego na przekazywaniu informacji o konkretnych sposobach postępowania

EMOCJONALNE : przekazywanie w toku interakcji emocji uspokajających, odzwierciedlających troskę, pozytywne ustosunkowanie do pacjenta

INFORMACYJNE : przekazywanie informacji, które sprzyjają lepszemu zrozumieniu nowej sytuacji, problemu zdrowotnego

Eliminujemy przeszkody zakłócające proces leczenia

poprzez dbanie o satysfakcję pacjenta

• Wyjaśniamy wątpliwości

• Ograniczamy opór poprzez angażowanie pacjenta w podejmowanie decyzji

• Oferujemy możliwość dokonywania wyborów

• Dyskutujemy obawy

Przekazywanie trudnych informacji

Ustalanie stanu już posiadanej wiedzy pacjenta

o swojej chorobie Łagodne sformułowania

Przekazywanie „etapami” biorąc pod uwagę

możliwości adaptacyjne pacjenta

Nie stawianie prognozy co do długości życia

C d.

• Nie ma sposobu na łagodne przekazanie złej wiadomości

• Do ludzi nie docierają wiadomości, gdy podawane są zbyt szybko i gdy jest ich zbyt wiele

• Myśl jak mędrzec lecz mów jak prosty człowiek

(Arystoteles

Podłoże zachowań agresywnych

Biologiczne

Psychologiczne

Społeczne

biologiczne

Niska inteligencja

Zaburzenia hormonalne

Organiczne choroby mózgu

Zmiany neurologiczne lub psychiatryczne

Wpływ środków chemicznych

Uszkodzenia, urazy wywołujące ból

psychologiczne

Specyficzne problemy sytuacyjne

Niektóre zaburzenia psychiczne

Zaburzenia charakteru

społeczne

Normy zachowań w rodzinie

W grupie rówieśniczej

W środowisku

Stresory instytucjonalne

Ciasnota

Hałas

Wysoka temperatura

Konflikt

Zła komunikacja

Niewerbalne sygnały nadchodzącej agresji

Szybki oddech, niemożność stania w miejscu, zaciskanie pięści

Niepokój, powtarzanie czynności lub ruchów Wzmożona gestykulacja, w tym gesty agresywne

np. wskazywanie, grożenie Głośne mówienie, podniesiony ton głosu Wypieki na twarzy lub bladość, zaciśnięte usta Zmarszczone brwi, ciało w postawie gotowości do

skoku Napięte ramiona, ręce uniesione powyżej pasa Uporczywe wpatrywanie się

Kiedy rozmawiasz z kimś agresywnym

Bądź skupiony i uważny, stań poza granicami przestrzeni osobistej (nieco dalej niż odległość wyciągniętych ramion)

Zachowuj się spokojnie ale zdecydowanie Unikaj długiego patrzenia w oczy Unikaj wskazywania palcem, dotykania,

wchodzenia w przestrzeń osobistą osób wykazujących oznaki irytacji

Używaj neutralnych, nie dyrektywnych sposobów pozyskiwania informacji np. „czy mógłby Pan powiedzieć jak możemy Panu pomóc?”

C d.

Staraj się reagować spokojnie nawet na krzyk – wzajemne przekrzykiwanie się zazwyczaj prowadzi do eskalacji agresji

Nie zamykaj drzwi nie blokuj dostępu do nich – to potęguje wrażenie znalezienia się w pułapce i nasila zdenerwowanie

Zaproś do zajęcia pozycji siedzącej

Metody radzenia sobie podczas rozmowy z pacjentem agresywnym

Asertywność, metoda zdartej płyty Oddzielenie problemu od emocji Nastawienie na rozwiązanie konfliktu Optymizm Strategiczne podejście do rozwiązania

problemu ( plan A i B, rozszerzenie kontekstu)

Korzystanie z pracy zespołowej Stosowanie technik wentylacji psychicznej,

np. ćwiczeń relaksacyjnych

Stres i fizjologia

SERCE : przyspieszony rytm KREW : krąży sprawniej i szybciej, mniejsza

ilość w skórze i narządach wewnętrznych, większa w mięśniach, płucach i mózgu

PŁUCA : większa pojemność, oddychanie staje się głębsze i szybsze

GLUKOZA I ZAPASY TŁUSZCZU : uwalniane jako źródło energii

SKÓRA : większa wrażliwość dotykowa, zwiększa się pocenie

C d.

ZMYSŁY : większa wrażliwość, wyostrza się widzenie, słuch i węch

SYSTEM TRAWIENNY : redukcja aktywności

SYSTEM ODPORNOŚCIOWY : spadek aktywności

Jak stres wpływa na organizm ?

Bóle głowy, migreny, trudności w zasypianiu

Infekcje : katar, przeziębienie, grypa

Bóle karku, krzyża

Palpitacje serca, skoki ciśnienia, nadmierne pocenie się, przyspieszony oddech

Alergie, biegunki, utrata apetytu albo objadanie się, pojadanie słodyczy

Ból brzucha lub inne dolegliwości żołądkowe.

Jak stres wpływ na działanie ?

Trudności w koncentracji uwagi

Trudności w porozumiewaniu się z innymi ludźmi

Gonitwa myśli

Poczucie pustki w głowie

Asertywność – sojusznik w skutecznej komunikacji

z trudnym pacjentem

Asertywność to umiejętność

adekwatnego wyrażania siebie

w kontakcie z inną

osobą/osobami

Zachowanie asertywne oznacza :

Bezpośrednie Uczciwe Stanowcze wyrażanie wobec innej osoby/osób swoich Uczuć Postaw Opinii Pragnień w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie i pragnienia innej osoby/osób

Zachowania agresywne

Dlaczego ludzie zachowują się agresywnie ?

Boją się, że w inny sposób nie dostaną tego na czym im zależy

Nie wierzą w siebie Doświadczyli, że takie zachowania okazują

się skuteczne Chcą zwrócić na siebie uwagę Chcą zademonstrować swoją władzę Chcą wyładować złość Chcą manipulować innymi ludźmi

Jakie są skutki zachowań agresywnych ?

Konflikty w stosunkach z innymi ludźmi

Utrata szacunku dla siebie i innych

Samotność

Izolacja

Ryzyko przemocy

Zachowania uległe

Dlaczego ludzie zachowują się ulegle ?

Boją się utraty aprobaty ze strony innych ludzi

Boją się odrzucenia ze strony innych ludzi

Chcą za wszelką cenę uniknąć konfliktów z innymi

Uważają, że jest to poprawne, grzeczne „kobiece” zachowanie

Chcą manipulować innymi

Jakie są skutki zachowań uległych ?

Inni ludzie coraz mniej się liczą z osobą, która zachowuje się ulegle

Przeżywa ona poczucie krzywdy, złości, frustracji

Traci poczucie własnej wartości

Może dojść do wybuchu agresji spowodowanej kumulowaniem się zranień

i urazów

Zachowanie asertywne różni się od agresywnego, bowiem oznacza korzystanie z osobistych praw bez naruszania praw innych osób. Jednocześnie zachowanie asertywne różni się od zachowania uległego, zakłada bowiem działania zgodne z własnym interesem i stanowczą obroną siebie i swoich praw – bez nieuzasadnionego niepokoju.

Technika perswazji, wpływania na pacjenta trudnego

Fakty

Ustosunkowanie

Oczekiwanie

Zaplecze

Skorzystanie z zaplecza

Perswazja

Perswazja Perswazja

Dziękuję za uwagę