Post on 14-Jan-2016
description
O emocjonalnej narracji w sprzedaży… czyli jak skutecznie kreować wiarygodność oraz zaufanie w biznesie
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Emocje
są wszędzie, zawsze i w każdym!
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
80% decyzji podejmowanych jest pod wpływem emocji!
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Bardziej podatni na emocje są mężczyźni (młodzi)
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Kobiety W swoich wyborach są - zdecydowanie bardziej niż mężczyźni – pragmatyczne, rozsądne a przez to czytelne i przewidywalne
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Przyszli Klienci podejmują decyzję o zakupie:
- w największym stopniu w efekcie emocjonalnych decyzji (paradoksalna racjonalność),
- następnie przywiązania do danej marki produktu
- a dopiero na trzecim miejscu jest racjonalne myślenie (racjonalizm faktyczny)
- najmniej decyzji kupieckich jest efektem wyboru zamiennika.
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Diagram cykliczny
3%
11%
34%
52%
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Dlaczego Klienci robią z nami biznes?
WygodaDobra cena
Zaufanie do sprzedawcy Dobry produkt
Dobra obsługa – serwis
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Dlaczego Klienci (w swojej subiektywnej ocenie) robią zakupy takie jakie robią i tam gdzie robią?
Dobry produkt 47%
Dob
ra o
bsłu
ga K
lient
a 2
7%
Zau
fani
e do
spr
zeda
wcy
13%
Dob
ra c
ena
9%
Wygoda
4%
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
IBNGR zrealizował badania, z których wynika, że blisko
78% Klientów robi z nami biznes wyłącznie dlatego, że jesteśmy
dla nich WIARYGODNI
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Centrum sprzedaży stanowi KLIENT
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Skoro współczesna sprzedaż za swój centralny punkt obrała orientację na Klienta, warto zadać sobie pytanie - kim on jest?
Jak wygląda współczesny Klient?
Co sprawia, że stał się tak wymagający i nie reaguje już na klasyczne metody marketingu sprzedaży?
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Współczesny Klient jest bardziej kompetentny.
Ostatnie kilka lat doprowadziło do powstania płynnego rynku reagującego ma modę, zjawiska społeczne, gospodarcze i kulturowe. Wszystko to sprawia, że ludzie posiadają obecnie znacznie więcej doświadczeń, wiedzy i mają wyższe oczekiwania. Ich ambicje sięgają dalej niż kiedykolwiek wcześniej. Dysponują też w zasadzie nieograniczonym dostępem do informacji. W wyniku tego wielu z nich może i potrafi, w krótkim czasie zrozumieć, jaki jest faktyczny wpływ decyzji o zakupie na ich konkretne cele, potrzeby, aspiracje oraz oczekiwania.
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Ma coraz bardziej analityczne podejście.
Współcześni Klienci posiadają większą wiedzę na temat kwestii biznesowych oraz na temat wpływu podejmowanych przez nich decyzji na ich własny potencjał, zasoby, stan posiadania. Wybory dotyczące zakupów poddawane są więc, co zrozumiałe drobiazgowej analizie, ocenie. Wykorzystywane są przy tym możliwości jakie daje internet (fora, poradniki, grona społecznościowe, zestawienia, porównywarki, itp.) - wszystko to czyni z Klientów analityków coraz mądrzej zarządzających własnym portfelem..
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Jest bardziej wymagający i asertywny.
Współcześni Klienci mają wysokie wymagania wobec tego, co im się należy a jest to wynikiem dużej liczby dostępnych opcji oferowanych przez coraz większą liczbę dostawców pretendujących do robienia z nimi interesów.
Klienci stali się - dosłownie - Panami sytuacji i mają tego coraz większą świadomość. Ten wzrost oczekiwań i wymagań w relacji pomiędzy Klientem a sprzedawcą symbolizuje radykalne zmiany w kontaktach handlowych już na najbardziej podstawowym poziomie interakcji społecznych.
Stanowi to odzwierciedlenie nowego podejścia do kwestii zaufania i nowego typu partnerstwa – wspólnoty wiarygodności. (Plemiona >> Seth Godin)
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Jak sądzisz? Jak przebiega proces decyzyjny u współczesnego Klienta?
Podoba mi się i dlatego kupuję?
czy może
Kupiłem i dlatego mi się podoba?
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Wskazówka!
Nie tyle namawianie (poprzez racjonalne argumenty) do zakupu ile poprzez racjonalne argumenty, odwołujące się do twardych przekonań, pozytywnych stereotypów - kształtowanie przekonania, ze dobrze zrobiłeś kupując TO!
Zakup jest emocjonalny (zaufanie) a jego uzasadnienie jest racjonalne (racjonalność pozorna – dysonans)
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Wskazówka!
Przestrzeń interakcji powinna być pełna komunikatów upewniających mnie w przekonaniu, że dobrze zrobiłem… kupując to, co kupiłem – poprzez szeroki wachlarz oddziaływania na moje zmysły
(przestrzeń Kościoła – symbolika!!!)
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Polski konsument nie ceni słów:
> TANI> NAJLEPSZY> TYLKO U NAS> OKAZJA> SUPER, MEGA, NAJ> WYJĄTKOWA
Mniej niż 10% wiarygodność wskazań
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Polski konsument traktuje (intuicyjnie) wiarygodnie słowa:
> TWÓJ> DECYZJA> DLA CIEBIE> WYBÓR> PROFESJONALNY> SZEROKI, PEŁNY, POLSKI, RODZINNY
Co najmniej 70% wiarygodność wskazań
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
ZAUFANIE i WIARYGODNOŚĆ >> To nie jest to samo!!!
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Zaufanie jest emocją okazywaną ludziom, przedmiotom czy instytucjom. Może być wzajemne.
Zaufanie jest wiarą w określone działania czy własności obiektu nim obdarzonego.
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Aby pojawiło się zaufanie niezbędnych jest 5. elementów:
1. Samozaufanie2. Respektowanie tych samych wartości 3. Zaufanie wymaga zaangażowania (emocji)4. Zaufanie rośnie na oczekiwaniu5. Zaufanie buduje się poprzez zmysły a nie racjonalizmy.
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
ZAUFANIE można wykreować na starcie procesu relacji (co je tworzy, w jaki sposób się je wzbudza?)
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
WIARYGODNOŚĆ pojawia się po interakcji (decyzji, zakupie, spotkaniu) – co ją kształtuje?
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
WIARYGODNOŚĆ jest:1. Racjonalna2. Weryfikowalna3. Nie odpowiada na oczekiwania ale na potrzeby
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Opierając się wyłącznie na ZAUFANIU jako fundamencie relacji ryzykujemy, że ktoś
nas przebije w tej kreacji.
Natomiast WIARYGODNOŚĆ jest bardzo trwała!
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Kształtujmy więc wiarygodne relacje.
Kreowanie zaufania niech służy wyłącznie do zaintrygowania Klienta aby zechciał spróbować.
Natomiast jego świadome - racjonalne i nieuświadomione przekonanie budujmy na wiarygodności – weryfikowalnej spełnieniem danej mu obietnicy!
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Najsłabsza wiarygodność przekazu zmysł SŁUCHU
Najdłużej w nas pozostaje przekaz oparty na zmyśle ZAPACHU/SMAKU
Najszybciej dociera do nas przekaz poprzez zmysł DOTYKU. Ponadto ten zmysł gruntuje w nas nasze przekonania, wzbudza poczucie bezpieczeństwa.
Najbardziej wiarygodnie odbierzemy przekaz WZROKOWY (jednak nie czytanie ale znak, symbol, gest)
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Zmysły a zaufanieZapach/ smak - Mięta, Wanilia, Mirra,Kolor - Srebro, stal, szary, ciemne granaty, Dotyk – Drewno, skóra, sznur, lina, cegła
Błękitny – mit – tylko jako element w dominancie!
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Kobieta Mężczyzna
Wzrok ● ● ● ● ● ●
Dotyk ● ● ● ● ● ●
Słuch ● ● ● ●
Zapach ● ● ● ●
Smak ● ● ● ●
Intuicja ● ● ● ● ● ● ●
Zmysły a płeć
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Psychologia zaufaniaKomunikacja przez prawo ucho bardziej skuteczna
Bardziej ufamy osobie stojącej face to face niż z profilu
Bardziej zaufamy słowom, które są „mówione” na tle cichej, moll-owej muzyki
Bardziej ufamy okrągłym, owalnym kształtom
Bardziej ufamy dużym kształtom niż małym
Bardziej „ufamy” ciepłym zapachom niż „zimnym”
Bardziej ufamy słodkim smakom niż gorzkim
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Zobaczcie jak zawodne bywa ufanie zmysłom
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Efekt powidoku, czyli pojawienia się obrazu zastępczego, po zakończeniu emisji bodźca to zjawisko związane z postrzeganiem barw i zmęczeniem komórek oka.
Przekładając akademicką psychologię na nasze, efekt powidoku to po prostu zjawisko polegające na tym, że widzimy kształt w określonym kolorze mimo że go tam nie ma, jeśli wcześniej widzieliśmy taki sam kształt w kolorze przeciwstawnym.
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Zmęczenie komórek odpowiadających za kolor czerwony powoduje, że kiedy kierujemy wzrok na białą przestrzeń aktywniej działają komórki nie zmęczone, odpowiadające za kolor zielony – stąd zielonkawe cienie na czarnym tle, mimo iż w rzeczywistości nic tam
nie ma.
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com
Ten właśnie efekt powidoku w bardzo ciekawy i kreatywny sposób wykorzystało BMW. Stworzyli oni reklamę, w która wpletli tablice które kontrastowo prezentowały ukryte logo firmy, widoczne podczas szybkich błysków (sprytnie wmontowanych w cały film). Po zakończeniu reklamy, jej widzowie zamykając oczy, mieli pod powiekami obraz – nazwę BMW.
Dzięki psychologii poznawczej, twórcy reklamy dotarli wprost
„do umysłów” odbiorców reklamy – kreując zaufanie!
O emocjonalnej narracji w sprzedazy >> MarekWojciechowski.com