Historia pewnej znajomości

Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | #e-biznes festiwal, Warszawa 2013 business day | 29.10.2013

Czyli zarządzanie relacjami z klientem w praktyce

Żeby móc Panu odpowiedzieć

f „Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie, czy tylko w tym,

w którym kupiło się buty?”

Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas”

…

To po co Wam profil na FB?

Po co mi nowe auto?

I dlaczego „musi” być nowe?

Dlaczego musi być nowy?

Bo ma 7 lat gwarancji! hm… w zasadzie to nawet 12

Awaria – brak zastępczego, bo mają tylko jedno,

którym akurat jeździ kierownik, ale przecież

ma Pan w ubezpieczeniu auto zastępcze prawda?

Tydzień bez auta to już kiepsko czy jeszcze nie?

Radość zabawy…

Szczególnie dla rodziców

Awaria

Zgłoszenie

Brak informacji…

Po ok miesiącu przyjeżdża serwisant

i naprawia pralkę

Miesiąc bez pralki – taka sytuacja…

po 3 miesiącach…

Zgłoszenie i brak możliwości wymiany

Brak informacji…

Po ok miesiącu przyjeżdża serwisant

i naprawia pralkę

Kolejny miesiąc bez pralki – słabo…

po kolejnych 4 miesiącach…

Zgłoszenie i ponownie brak możliwości wymiany

Brak informacji…

Starszy syn postanawia zadziałać troszkę inaczej

Proszę wysłać mail na adres …

f „Droga firmo – jest problem. Co możemy zrobić?”

Proszę wysłać mail na adres …

f najszybszy kanał komunikacji…

Nie zdenerwowałabyś się po 3 tygodniach

przypominania i braku informacji zwrotnej?

Mail do prezesa, wiceprezesa, rzecznika prasowego, osoby odpowiedzialnej za działania w internecie,

osoby odpowiedzialnej za komunikację na FB po stronie agencji.

Kolejny tydzień mija, a Wy nie potraficie zredagować krótkiego maila… To może podpowiem Wam treść:

„Drogi Łukaszu, odwal się od nas. Nie chcemy Twoich pieniędzy. Nie chcemy pieniędzy

Twoich rodziców, znajomych, ani kogokolwiek kto korzysta z mediów społecznościowych i

mógłby zobaczyć jak się z nami przepychasz przez ostatnich kilka tygodni. To wszystko

dlatego, że nie chcemy z nikim się dogadywać, a szczególnie z ludźmi, którzy wymagają

czegokolwiek więcej niż poprawna obsługa podczas sprzedaży. Wbij sobie do swojej głowy,

że nie po to sprzedajemy sprzęt AGD, by go potem naprawiać. My jesteśmy tylko od

produkcji i sprzedaży. Nic więcej! A już na pewno nie chcemy zawracać sobie głowy czymś

co naiwni marzyciele nazywają obsługą klienta po sprzedaży czy jakimkolwiek kontaktem z

nim. Zrozum, że nasza wspólna przygoda kończy się, gdy tylko odchodzisz od kasy.

Chcesz mieć działającą pralkę? Kup sobie nową!”

Zgadza się… brak jakiejkolwiek odpowiedzi…

Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni

Marka to to co myśli, mówi i wie konsument

Zarządzanie relacjami z klientem

Ambasadorzy marki

Sprzedając… zatrudniasz PR’owca

Tylko od Ciebie zależy, czy będzie budował dobry

wizerunek Tobie czy konkurencji.

Ambasadorzy marki

Sprzedając… zatrudniasz PR’owca

Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić,

inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK

z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.

Aby nie być posądzonym przez klientów

o stronniczość (lub coś gorszego)

powinniśmy dać wszystkim równe szanse

Ambasadorzy marki

Komunikacja z Klientem

ma w pierwszej kolejności

rozwiązać JEGO problemy

Ambasadorzy marki

Ale kto wie czego oni chcą…?

Może „Krystyna z Gazowni?”

Budując biznes pomyśl szczególnie o tym, co „na pewno Cię nie spotka”

Ideo Sp. z o.o.

Siedziba firmy Ul. Nad Przyrwą 13

35-234 Rzeszów

Oddział w Warszawie Al. Niepodległości 124/2

02-577 Warszawa

www.ecommerce.ideo.pl

zapytanie@ideo.pl

Agencja Interaktywna & Internet Software House

e-narzędzia na miarę dla Twojego biznesu