Customer Experience Management

Badanie opiniac.checkout – możliwości i przykłady zastosowania

2

Czym jest opiniac.checkout

opiniac.checkout to narzędzie badawcze platformy opiniac.com, które pozwala na zdarzeniowe zbieranie ocen i komentarzy od użytkowników na stronach internetowych. Badanie daje stały wgląd w efektywność i poprawność działania procesów realizowanych on-line, np. procesu zamówienia. Dzięki monitorowaniu komentarzy i ocen, można optymalizować procesy e-commerce i na bieżąco poprawiać wyniki operacyjne.

3

Cele badań realizowanych przy użyciu opiniac.checkout

Ilościowe i jakościowe badanie ankietowe, mające na celu zgromadzenie wiedzy na temat potencjalnych problemów w procesach biznesowych. Pozyskanie subiektywnych odpowiedzi na zadane pytania od losowo wybranych

użytkowników.

4

Przykładowe obszary do oceny z opiniac.checkout

Proces zakupu online

Proces rejestracji użytkownika w serwisie Proces rezerwacji biletu lub towaru Proces zapisania do newslettera Porzucenie landing page Dowolne inne procesy biznesowe realizowane online

5

Przykładowe powody przerwania procesu zakupu - opiniac.checkout

Cena droższa w porównaniu z konkurencją

Nieoczekiwane dodatkowe koszty zamówienia

Skomplikowany proces zakupowy

Problem techniczny lub inne błędy

Konieczność rejestracji lub logowania

Ograniczenia w sposobach płatności

Nieintuicyjne konstrukcje formularzy

Nieatrakcyjne formy lub koszty przesyłki

Mały zakres informacji o produkcie

Niejasno przedstawiona zawartość koszyka

Trudności w nawigacji / strukturze

Obawy odnośnie bezpieczeństwa

Wolne ładowanie stron

6

Przykładowa ankieta badania opiniac.checkout

7

Przykład wyświetlenia ankiety opiniac.checkout

Natychmiastowe wyświetlenie badania na warstwie. Pole badania automatycznie dopasowuje się do wielkości ankiety.

Wyświetlenie na warstwie zaproszenia do wypełnienia ankiety z opcjami „Tak”, „Nie”, „Innym razem”. Tak – pokaże badanie w oknie pop-up. Równocześnie ustawi blokadę wyświetlania kolejnego zaproszenia na 28 dni. Nie – usunie warstwę z zaproszeniem. Innym razem – blokuje wyświetlanie zaproszenia do wypełnienia badania na 30 minut.

8

Warunki wyświetlania badania opiniac.checkout

Badanie uruchamia wystąpienie jednego z wybranych zdarzeń, które wskazują porzucenie procesu zakupowego:

Przebywanie na stronie trwa dłużej niż zdefiniowana w systemie liczba minut; Skierowanie kursora poza aktywny obszar strony (np. do paska adresu, do strzałki powrotu, do obszaru gdzie można otworzyć kolejną podstronę, do paska zadań znajdującego się na dole ekranu). Można zdefiniować, po ilu skierowaniach kursora poza obszar strony ma pokazać się badanie;

Opuszczenie strony procesu zakupowego i przejście na stronę nieprocesową np. do części informacyjnej serwisu. Tutaj również można zdefiniować ilości wyjść poza stronę, w efekcie których pojawi się badanie;

Powrót użytkownika na stronę porzuconego procesu zakupowego po kilku dniach - ankieta pojawia się w celu ustalenia dlaczego wcześniej zakupy zostały przerwane.

9

10

8 Lat doświadczenia w pomiarze

i ocenie doświadczeń

5 Ekspertów w głównym zespole projektowym

24 Badanych liderów branży

e-commerce w Polsce

9 Wyspecjalizowanych narzędzi badawczych

0,9 Średni wynik ogólnej satysfakcji

w e-commerce

3+ Średni okres współpracy

z klientami

3 Członkostwa w organizacjach

branżowych

10 Liczba mln unikalnych

użytkowników w badaniu

15 Średnia ilość minut konieczna

do uruchomienia badania

opiniac.com – wyniki w pigułce

11

1 Miesięcznie ponad

milion użytkowników widzi badanie opiniac.com

Dotrzymujemy w 100% ustalonych terminów

projektowych

Nasz zespół tworzą eksperci z wieloletnim

doświadczeniem

Dzielimy się wiedzą, obserwacjami

i doświadczeniem

Podchodzimy indywidualnie do każdego projektu

Dostarczamy cykliczne raporty, ocenę wyników

i wsparcie doradcze

opiniac.com – biznesowa przewaga konkurencyjna

12

Klient otrzymuje przejrzysty i intuicyjny panel administracyjny

Oferujemy zestaw wyspecjalizowanych narzędzi do oceny

Customer Experience

Działamy niezależnie od platformy

prezentującej badanie

Predefiniowane scenariusze badań dostępne w panelu klienta

Publikujemy jakościowe wskaźniki referencyjne

dla e-commerce

Analizujemy powody opuszczenia e-sklepu i porzucenia zakupów

opiniac.com – systemowa przewaga konkurencyjna

13

90 000 000

Wyświetleń ankiet badawczych

Unikalnych użytkowników

10 000 000 2 600 000 63 000

Wypełnionych ankiet badawczych

Godzin poświęconych na udział w badaniu*

*2600+ dni Dane statystyczne opiniac.com, lipiec 2015

opiniac.com – w głównych liczbach

14

Dane ilościowe -

Google Analytics

Informacje jakościowe -

platforma CX

opiniac.com

Analityka on-site

Co

się wydarzyło?

Dlaczego

się wydarzyło?

Wielowymiarowe informacje o zidentyfikowanych i anonimowych użytkownikach, będące bazą dla skutecznych działań w zakresie poprawy efektywności.

opiniac.com – fuzja danych ilościowych i jakościowych

15

opiniac.com – możliwości integracyjne

Google Analytics Systemy ERP/CRM

Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca wymianę (via API) danych z Google Analytics, dostarczając tym samym dodatkowych segmentów do analizy.

Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca dostarczanie (via API) ustalonego zakresu danych bezpośrednio do wskazanego systemu CRM

opiniac.com

CRM/ERP Google

Analytics

16