e-Commerce efektywny kosztowo

automatyzacja i technologie

Łukasz Pluteckilukasz.plutecki@netarch.com.pl

Reengineering

Koncepcja biznesowa polegająca na wprowadzaniu radykalnych zmian w procesach biznesowych. Celem zmian jest osiągnięcie maksymalnej efektywności organizacji oraz redukcja kosztów. ■ czy dany proces jest potrzebny?■ czy dany proces jest wykonywany przez właściwe

osoby, we właściwym miejscu?■ czy dany proces jest w pełni zautomatyzowany?

Jakie procesy w sklepie można automatyzować?

■ zarządzanie ofertą sklepu■ polityka cenowa■ merchandising■ marketing■ obsługa zamówień■ logistyka■ obsługa klienta

Zarządzanie ofertą sklepu

■ pobieranie asortymentu od dostawców■ tworzenie kartotek dla nowych produktów■ przypisywanie do kategorii■ reguły dla grup asortymentowych - sprzedaż, usunięcie

produktu■ pobieranie zdjęć, opisów z zewnętrznych baz danych■ tworzenie własnych baz opisów

○ outsourcing○ crowdsourcing ○ monitoring bestsellerów

Polityka cenowa

■ pobieranie cenników od dostawców ■ algorytmy ustalające cenę podstawową

(priorytet ręczny, dostępność towaru, czas realizacji)■ wyliczanie cen na podstawie marż dla producentów,

kategorii i grup asortymentowych■ ustalanie różnych cenników dla klientów z różnych

źródeł(wyszukiwarki, porównywarki, partnerzy, itp.),

■ automatyczne testowanie poziomu cen■ tworzenie promocji, wyprzedaży na podstawie

algorytmów

Merchandising

■ analiza behawioralna (zachowań) użytkowników○ skąd przyszedł - strona, mailing, direct,

wyszukiwarka○ jaki jest - lokalizacja, środowisko OS○ co ogląda○ czego szuka

■ dostosowanie zawartości strony do użytkownika(nowości, promocje, bestsellery, produkty podobne, rekomendacje)

■ dostosowanie mailingu do preferencji użytkownika

Marketing

■ tagowanie klientów na podstawie zainteresowań■ generowanie treści newsletterów, dostosowanie go do

zainteresowań klientów■ mailing do klientów

○ przypomnienia o porzuconym koszyku○ prośba o ocenę sprzedającego○ prośba o ocenę produktu

■ przyznawanie nagród w programie lojalnościowym(kupony rabatowe, darmowa dostawa, produkty)

■ przypisywanie klientów do grup cenowych (w tym mechanizmy grywalizacji)

Obsługa zamówień

■ księgowanie wpłat z systemów bankowych■ reguły i automatyczne przekazywanie zamówień do

realizacji(forma dostawy, płatności, status płatności, status klienta)

■ przypomnienia o konieczności dokonania płatności■ ograniczenie pomyłek

○ kontrola procesu pakowania - EAN, waga○ filmowanie stanowisk○ zapisywanie czasu ○ system motywacyjny

Logistyka

■ obliczanie kosztów dostaw zamówień klientów na podstawie wagi i gabarytów

■ informowanie o czasie realizacji, dostawy■ tworzenie zamówień u dostawców z uwzględnieniem

minimum logistycznego, optymalizacja kosztów zamówień i dostaw

■ zarządzanie pracą magazynu■ stany alarmowe produktów szybko rotujących■ tworzenie listów przewozowych, drukowanie naklejek na

przesyłki, zamawianie kurierów■ informowanie o statusie zamówienia, numerze listu

przewozowego

Logistyka - video

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=6zXOW6v0c8s

Obsługa klienta

■ kanały komunikacji zintegrowane z systemem e-commerce (poczta e-mail, infolinia, czat)

■ moduł CRM w systemie e-commerce (zamówienia, reklamacje, e-maile, czat, notaki, newslettery, kupony rabatowe itd.)

■ system obsługi reklamacji ○ przyjmowanie zgłoszeń w systemie e-commerce○ weryfikacja czy klientowi przysługuje zgłoszenie○ dbanie o terminowe rozpatrywanie reklamacji

"Wymagający" klient

■ czy jesteś wymagającym klientem?■ czy kupując przez internet oczekujesz

○ szybkiego działania sklepu, łatwej nawigacji○ wysokiej jakości zdjęć, poprawnych, wartościowych

opisów○ rekomendacji co kupić○ informacji na temat czasu i kosztów dostawy○ łatwego kontaktu ze sprzedawcą○ informacji na temat statusu zamówienia ○ towaru zgodnego z zamówieniem○ prostych zasad zwrotu i reklamacji

Systemy wspierające obsługę klienta

■ czat z konsultantem - LiveZilla, LiveChat, PffCzat

■ poczta e-mail - iMap, Gmail, MailPoint

■ help desk, ticket system - Freshdesk, Zendesk, OTRS

■ bazy wiedzy, fora - MediaWiKi, TWiki, ZohoWiki, phpBB

■ system RMA (Return Materials Authorization)

Pamiętajmy, system powinien być zintegrowany i dostosowany do potrzeb firmy!

Przykład architektury

Dostawca 1 Dostawca n

Katalog produktówDostępnościCeny zakupu

Pol

ityka

cen

owa

Cza

sy re

aliz

acji

ERP / FK

ZamówieniaPłatnościFaktury

Listy przewozowe

Baza zdjęć, opisów

Grupy cenoweProgram lojal.

Promocje

Zamówienia

Kompletowanie zamówień

Czy to się opłaca? Niewymierne korzyści

■ wzrost zadowolenia klientów

■ budowa marki firmy jako wiarygodnego sprzedawcy

■ wzrost zadowolenia pracowników i dostawców

■ koncentracja na kluczowych procesach biznesu

Czy to się opłaca? Korzyści policzalne

Case study Cyfrowe.pl:■ przebudowa interfejsu obsługi zamówień => ~1 sekunda

na każdym zamówieniu (+wzrost zadowolenia pracowników)

■ przebudowa całego panelu => znaczący wzrost wygody

■ pełna integracja z systemem firmy kurierskiej => do 15% sumarycznego czasu pracowników magazynu!

■ automatyzacja sprawdzania opinii

Czy to się opłaca? Korzyści policzalne

Case study Malopolski.com.pl:■ wyszukiwanie po fragmentach fraz, ISBN => 1-2

sekundy na każdym wyszukaniu

■ przejmowanie koszyków klientów przez handlowców => 30-60 sekund na jednym zamówieniu

■ import koszyków z CSV => 3-5 min. na 1 zamówieniu

■ łączniki dla klientów (dokumenty PZ) => 5-10 minut na 1 zamówieniu

Dziękuje za uwagę - pytania ?

Łukasz Plutecki, NetArchlukasz.plutecki@netarch.com.pl