Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa i . A gelusa Silesiusa

w Wał rzy hu

WPROWADZENIE

1. Czubała A., Jonas A., Smole W., Wiktor J. W., Marketing usług, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006.

2. Detyna B., Zarządzani jakością w logistyce, Wydawnictwo Pa stwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. Angelusa Silesiusa, Wałbrzych 2011.

3. http://zdkium.walbrzych.pl/ (dostęp: 29.05.2016 r.)

4. http://www.ska.walbrzych.pl/ (dostęp 29.05.2016 r,)

LITERATURA

Usługami publicznej komunikacji miejskiej, której organizatorem jest Zarząd Dróg, Komunikacji i Utrzymania Miasta w Wałbrzychu, a wykonawcą ląskie Konsorcjum Autobusowe (od 29.12.2012r.) objęte jest miasto Wałbrzych oraz niektóre z okolicznych miast, wchodzących w skład Aglomeracji Wałbrzyskiej. Usługi komunikacyjne wiadczone są od wielu lat na terenie Szczawna Zdroju. Ponadto w ostatnich latach rozszerzono działalno ć publicznej komunikacji miejskiej na inne miasta, m.in.: Boguszów Gorce, Dziećmorowice, Walim, Głuszyca, Sokołowsko, Mieroszów, Rybnica Le na. Oprócz rozszerzenia działalno ci komunikacji, zmodernizowano tabor autobusowy, na który aktualnie składa się 56 z nowoczesnych autobusów Solaris Urbino. Ponadto zatrudniono konduktorów, którzy zajmują się sprzedażą oraz kontrolą biletów. W wyniku tego przychody ze sprzedaży biletów wzrosły o 12%. Oprócz korzy ci w wymiarze materialnym, konduktorzy sprawiają, że pasażerowie mogą czuć się bezpieczniej w autobusie.

PODSUMOWANIE

BADANIA

Ocena jako ci usług komunikacji miejskiej na przykładzie śglomeracji Wałbrzyskiej

Krzysztof Banasiak, Karolina Milczarek, Magdalena Runke

kagamb@hotmail.com Koło Naukowe Młodych Logistyków Just in Time

Pierwszym etapem w przygotowaniu projektu było przeprowadzenie bada ankietowych. Kwestionariusze ankietowe, w których zamieszczono 25 aspektów (elementów) podlegających ocenie trafiły do respondentów w grudniu 2015 roku. Respondentami byli losowo wybrani studenci (stacjonarni i niestacjonarni) Pa stwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. Angelusa Silesiusa w Wałbrzychu. Wypełnionych zostało 183 ankiet. Zdecydowaną większo ć stanowili studenci studiów stacjonarnych - 69%. Studenci niestacjonarni często odmawiali wypełnienia ankiety, z powodu niekorzystania z komunikacji miejskiej. Kwestionariusze ankietowe wypełniła porównywalna ilo ć kobiet i mężczyzn. Przeprowadzone analizy zostały dokonane z uwzględnieniem częstotliwo ć korzystania studentów z komunikacji miejskiej. Czę ciej niż 3 razy w tygodniu z komunikacji miejskiej korzysta - 42% ankietowanych, 1-3 razy w tygodniu - 17%, pozostali (41%) korzysta z komunikacji miejskiej sporadycznie (rzadziej niż raz w tygodniu). Respondenci oceniali elementy zawarte w kwestionariuszu ankietowym w skali ocen od 1 do 7, przy czym ocena 1 - oznaczała ocenę najniższą, 7 – ocenę najwyższą, a w przypadku oczekiwa : 1 – oznaczało najniższy poziom, 7 – najwyższy poziom oczekiwa .

Jak wynika z przeprowadzonych bada , zmiany wprowadzane w komunikacji miejskiej przez ostatnie lata spotkały się z pozytywnym odbiorem mieszka ców Aglomeracji Wałbrzyskiej, którzy oczekują dalszego rozwoju w tym kierunku. Wynik „dostępno ć punktów sprzedaży biletów” był niezadowalający, jednakże możemy przypuszczać, że uległ poprawie, gdyż Zarząd Dróg, Komunikacji i Utrzymania Miasta w Wałbrzychu, w styczniu 2016 r. uruchomił nowy punkt sprzedaży biletów na Podzamczu, od niedawna można też doładować e-kartę przez Internet. Zdaniem autorów projektu należałoby przemy leć opłacalno ć zainstalowania biletomatów, których rolę aktualnie (w pewnym stopniu) spełniają konduktorzy. Ponadto wprowadzenie możliwo ci zakupu biletów dobowych u konduktorów wydaje się być inicjatywą prostą do wprowadzenia bez większych kosztów. W związku z ciągłym udoskonalaniem komunikacji miejskiej, „wskazówką” i rekomendacją dla dalszego rozwoju jest systematyczne badanie zadowolenia mieszka ców Aglomeracji Wałbrzyskiej z usług komunikacji miejskiej.

WYNIKI BśDś

Tab. 1. Czynniki brane pod uwagę w ocenie jakości komunikacji miejskiej.

W wyniku przeprowadzonych bada otrzymano różnicę pomiędzy jako cią otrzymaną (oceną) a jako cią oczekiwaną (oczekiwaniami). Otrzymane wyniki interpretuje się następująco: •oczekiwanie = ocena – jako ć wiadczona przez usługodawcę pokrywa się z oczekiwaniami klienta, •oczekiwanie > ocena – jako ć wiadczona przez usługodawcę nie jest zadowalająca, •oczekiwanie < ocena – jako ć wiadczona przez usługodawcę przewyższa oczekiwania klienta.

Tab. 2. Wybrane propozycje zmian - według respondentów

L.p. Element analizy

1. Obecno ć konduktora w autobusie

2. śparycja (ubrania, wygląd) konduktorów

3. śparycja (ubrania, wygląd) kierowców

4. Czysto ć w autobusie

5. Czysto ć przystanków autobusowych

6. Obecno ć miejsc siedzących (ławek) na przystankach autobusowych

7. Zadaszenie przystanków autobusowych

8. Obecno ć koszy na mieci na przystankach autobusowych

9. Punktualno ć autobusów

10. Dostępno ć informacji o zmianach w rozkładzie jazdy

11. Częstotliwo ć kursów na poszczególnych liniach

12. Bezpo rednio ć połącze

13. Dostępno ć do Wi-Fi

14. Czytelno ć rozkładów jazdy na przystankach autobusowych

15. Przydatno ć elektronicznych tablic informacyjnych na przystankach

16. Dostępno ć punktów sprzedaży biletów

17. Łatwo ć obsługi internetowego rozkładu jazdy

18. Blisko ć przystanków autobusowych od uczelni 19. Blisko ć przystanków autobusowych od miejsca zamieszkania

20. Bezpiecze stwo

21. Ulgi i promocje dla studentów

22. Ceny biletów jednorazowych

23. Ceny biletów miesięcznych

24. Stosunek konduktorów do pasażerów (kultura osobista) 25. Stosunek kierowców do pasażerów (kultura osobista)

Rys. 1. Różnica pomiędzy oceną jakości usług komunikacyjnych a oczekiwaniami respondentów

L.p. Propozycje zmian

1. Przywiąza ie większej wagi do zystoś i w auto usa h

2. Utworzenie linii autobusowej nocnej

3. Wprowadzenie biletomatów na przystankach i w autobusach

4. )większe ie zęstotliwoś i kursów a iektóry h li ia h , 8, , 8

5. Większa ilość auto usów przegu owy h sz zegól ie a li ii C, A,

6. Poprawie ie pozio u zystoś i przysta ków

7. Zwiększo a ilość ko duktorów

8. Częstsze ko trole w auto usa h

9. Poprawa kultury osobistej kierowców

10. Pu ktual ość

11. Częstsze kursy a o rzeża

12. Remont przystanków

13. Wprowadze ie auto usów, które o ijają dodatkowe wioski ( p.Sokołowsko) na linii nr 15

14. Wprowadze ie li ii Wał rzy h-Struga

15. Możliwość kupna biletów dobowych w autobusie

16. Tablice informacyjne na wszystkich przystankach

Ankietowani najczęściej wskazywali na potrzebę: wprowadzenia nocnych kursów autobusowych, poprawienia czysto ci autobusów i przystanków, wprowadzenia biletomatów, zwiększenia często ci kursów na danych liniach autobusowych, a także zwiększenia ilo ci liczby autobusów przegubowych, gdyż autobusy są bardzo zatłoczone w godzinach szczytu. Inne propozycje zmian zostały wymienione przez pojedynczych respondentów.

Rys. 2. Różnica pomiędzy oceną jakości usług komunikacyjnych a oczekiwaniami respondentów (studentów stacjonarnych

Rys. 2. Różnica pomiędzy oceną jakości usług komunikacyjnych a oczekiwaniami respondentów (studentów niestacjonarnych

Źródło: opracowanie własne

Źródło: opracowanie własne

Źródło: opracowanie własne

Źródło: opracowanie własne

Źródło: opracowanie własne