Sprawa wielkiej wagi Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta
Hubert Tworkowski Head of Sales [email protected]
Ewolucja obsługi klienta.
Ewolucja obsługi klienta. • Punkty sprzedaży i obsługi klienta • Poczta tradycyjna • Call center • Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne • Social media
Ewolucja obsługi klienta. • Punkty sprzedaży i obsługi klienta • Poczta tradycyjna • Call center • Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne • Social media
Ewolucja obsługi klienta. • Punkty sprzedaży i obsługi klienta • Poczta tradycyjna • Call center • Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne • Social media
Ewolucja obsługi klienta. • Punkty sprzedaży i obsługi klienta • Poczta tradycyjna • Call center • Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne • Social media
Ewolucja obsługi klienta. • Punkty sprzedaży i obsługi klienta • Poczta tradycyjna • Call center • Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne • Social media
Oczekiwania klienta. • Moderator dostępny 24/7 • Czas reakcji 1h • Szczerość i umiejętność przyznawania się
do błędów
Oczekiwania klienta. • Moderator dostępny 24/7 • Czas reakcji 1h • Szczerość i umiejętność przyznawania się
do błędów
Oczekiwania klienta. • Moderator dostępny 24/7 • Czas reakcji 1h
Oczekiwania klienta. • Moderator dostępny 24/7 • Czas reakcji 1h • Szczerość i umiejętność przyznawania się
do błędów
Oczekiwania marki.
Oczekiwania marki. • 0 pytań o cenę
Oczekiwania marki. • 0 pytań o cenę • 0 pytań dlaczego nie działa
Oczekiwania marki. • 0 pytań o cenę • 0 pytań dlaczego nie działa • 0 pretensji
Oczekiwania marki. • 0 pytań o cenę • 0 pytań dlaczego nie działa • 0 pretensji • 100 pytań o ofertę
W praktyce.
W praktyce. • Najbardziej narażone branże
W praktyce. • Najbardziej narażone branże • Telekomy
W praktyce. • Najbardziej narażone branże • Telekomy • Banki
W praktyce. • Najbardziej narażone branże • Telekomy • Banki • Ubezpieczenia
W praktyce. • Najbardziej narażone branże • Telekomy • Banki • Ubezpieczenia • Duży e-commerce
W praktyce. • Najbardziej narażone branże • Telekomy • Banki • Ubezpieczenia • Duży e-commerce • … długo nic
W praktyce. • Najbardziej narażone branże • Telekomy • Banki • Ubezpieczenia • Duży e-commerce • … długo nic • FMCG
2013 prawie 70 000 postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka.
2013 prawie 70 000 postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka.
2013 prawie 70 000 postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka.
2013 prawie 70 000 postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka.
2013 prawie 70 000 postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka
Czas odpowiedzi - telekomy
Czas odpowiedzi - telekomy
Z 30 min. do poniżej 10 min.
Czas odpowiedzi - banki
Czas odpowiedzi - banki
z 10 godzin do około 4
• Wzrost od około 50% do 90% w przypadku telekomów oraz blisko 80% dla banków.
Procent udzielonych odpowiedzi.
Przykłady.
Pułapki komunikacji.
Przyszłość.
Przyszłość. • Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony
agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów.
• Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy.
• Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.
Przyszłość. • Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony
agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów.
• Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy.
• Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.
Przyszłość. • Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony
agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów.
• Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy.
• Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.
Top Related