ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW1
Specjalność: Żywienie i Suplementacja w Sporcie
Usługi i sektor usług w Polsce
to czynności tworzące nowe niematerialne i niewidoczne wartości użytkowe,
które świadczone odpłatnie stanowią przedmiot transakcji pomiędzy
usługobiorcą a usługodawcą.
Istotą usług jest zatem:
wykreowanie i zaoferowanie klientowi pożądanej przez niego wartości,
która zaspokoi jego potrzeby, wywoła jego zadowolenie
oraz zachęci do powtórnego zakupu.
Funkcja usługi – zaspokajanie potrzeb klientów.
Usługi
W sektorze usług zatrudnia się w Polsce 56,7% pracowników (w 1989 roku tylko ok. 30%)
i tworzy 64% wartości polskiego PKB.
Sektor usług w Polsce
Ogólnie przyjmuje się, że dominacja trzeciego sektora gospodarki jest wskaźnikiem
rozwoju gospodarki i społeczeństwa poprzemysłowego.
Wzrost znaczenia sektora usług jest ważnym
świadectwem transformacji gospodarki,
a zarazem dowodem na jej unowocześnianie się.
[2018 rok]
Usługa, to sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie mu
uzyskania oczekiwanych rezultatów bez ponoszenia bezpośrednich kosztów i ryzyk.
Rynek usługowy w Polsce, na przestrzeni ostatnich dwóch dekad ogromnie
się rozwinął, czego przejawem jest dynamiczny wzrost produktywności
w wielu dziedzinach tego sektora, a także ekonomiczny, społeczny i
kulturowy rozwój gospodarki, w której wykorzystuje się
wiedzę, nowoczesne technologie
informacyjne i komunikacyjne,
kapitał ludzki oraz innowacyjność.
Struktura zatrudnienia w Polsce
Struktura zatrudnienia „wczoraj i dziś”
• niematerialność
• potrzeby klienta
• decyzja o zakupie i transakcja
• wyświadczenie usługi
• pozyskana korzyść
• ocena zgodności usługi
• ocena zadowolenia z usługi
• niematerialność
• nietrwałość
• nierozdzielność
• niejednorodność
• niemożność nabycia
prawa własności
USŁUGAcechy usług proces usługowy
która oznacza, że usługa jest procesem, czynnością, aktem i której korzyści dla klienta płyną
z określonych działań, których nie można zmierzyć czy zademonstrować przed zakupem, a
zakupiona usługa pozostaje niewidoczna dla oka.
Proces transakcji w usługach przypomina bardziej składanie deklaracji klientowi, że otrzyma
to, czego oczekuje, aniżeli sprzedaż towaru, który można zobaczyć lub dotknąć.
Ocena zgodności tego, co otrzymał usługobiorca,
z tym, czego oczekiwał, jest niejednokrotnie możliwa
dopiero po skonsumowaniu usługi.
Niematerialność,
jako kolejna cecha mówi o tym, że usług, w przeciwieństwie do towarów, nie można
zmagazynować, zinwentaryzować czy wielokrotnie wykorzystać, podobnie jak niemożliwe
jest wytworzenie ich „na zapas” czy przechowanie.
Szczególny problem w sektorze usługowym stanowi sezonowość popytu na niektóre
usługi (solarium, nauka jazdy na nartach), co w praktyce biznesowej przekłada się na
konieczność zatrudniania dodatkowego personelu, wydłużanie czasu pracy w pewnych
miesiącach roku, natomiast w okresach obniżonego popytu - cięcie kosztów, obniżanie
cen, a nawet wycofywanie oferty.
Nietrwałość oznacza również, że usługa trwa podczas czynności związanych z jej
świadczeniem i kończy się wtedy, kiedy te działania ustają.
Nietrwałość
produkcja i konsumpcja usług odbywa się
w miejscu i czasie ich świadczenia.
Nierozdzielność jako specyficzna cecha, ma też swoje implikacje dla lokalizacji usług, może
stanowić niejednokrotnie kryterium decyzyjne konsumentów.
Można mówić o nierozdzielności usługi z osobą wykonawcy, kiedy klient świadomie i celowo
wybiera konkretnego usługodawcę oraz jest skłonny podjąć z nim lojalną i długofalową
współpracę.
Istnieją także usługi, których świadczenie może być oferowane niezależnie od miejsca
konsumpcji (np. bankowość elektroniczna, infolinie) bądź w miejscu wskazanym przez klienta
(np. ochrona mienia, telekomunikacja).
Nierozdzielność
Wiele tych samych usług na rynku może mieć różny charakter i różną jakość, w zależności
profesjonalizmu personelu czy miejsca i czasu trwania usługi.
Niepowtarzalność i specyfika wykonywania niektórych usług, z jednej strony może
stanowić mocną stronę usługodawców, którzy dzięki swojemu know-how wyróżniają się na
rynku, pozyskują sympatię i lojalność pewnej grupy odbiorców oraz potrafią wytworzyć
z nimi długofalowe relacje.
Niejednorodność
uniemożliwia opatentowanie usług, utrudnia wycenę
kosztów i kształtowanie cen oraz ochronę przed
konkurencją.
Klienci kupujący usługi płacą za czas, kompetencje specjalistów, prawo
dostępu, możliwość skorzystania z określonych dóbr, ale po zakończeniu
transakcji i wyświadczeniu usługi, nie stają się ich właścicielami.
W przeciwieństwie do rynku towarów bądź usług, których efektem jest dobro
materialne (budownictwo, krawiectwo), rynek usług używanych nie istnieje.
W efekcie takich uwarunkowań, klienci niejednokrotnie, dokonując zakupu
usług – kupują obiecaną korzyść, której wartościowość można ocenić
dopiero po zakończeniu procesu świadczenia usługi
Niemożność nabycia prawa własności
Sektor usług wpływa na strukturę społeczno-gospodarczą kraju, przyczynia się
bezpośrednio do rozwoju gospodarki, stanowi zasadniczy składnik PKB, a pośrednio
oddziałuje na zwiększenie produktywności i rozwój pozostałych sektorów.
Średnio w skali świata wynosi ok. 65%.
W krajach wysoko rozwiniętych (np. we Francji) osiąga prawie 80%.
Jeszcze większy jest w krajach, w których gospodarka opiera się na turystyce
(udział samej turystyki w wytwarzaniu PKB Bahamów wynosi ok. 80%).
- tradycyjne, w bardziej szczegółowym podziale gospodarki zaliczane do III sektora gospodarki
(handel, transport i komunikacja, usługi noclegowe i gastronomiczne, usługi dla ludności, świadczone
przez prywatne podmioty gospodarcze jak np. usługi fryzjerskie itp.);
- usługi zaawansowane zaliczane do IV sektora gospodarki, skierowane w dużym stopniu
dla przedsiębiorstw (usługi bankowe, ubezpieczeniowe, usługi doradcze, reklama
i inne), ich znaczenie wzrasta we współczesnej gospodarce, korzystając zaś z procesów
globalizacyjnych zachodzących w gospodarce światowej polskie firmy (zajmujące sie
np. fakturowaniem, czy usługami internetowymi) świadczą swoje usługi na
zasadzie outsourcingu wielkim koncernom międzynarodowym;
- usługi dla społeczeństwa (świadczone gł. przez instytucje publiczne) zaliczane do V
sektora gospodarki - ochrona zdrowia, edukacja, badania naukowe, administracja państwowa, wymiar
sprawiedliwości, policja i wojsko.
Wśród usług wyróżniamy:
przedmiotu usługi (np. wówczas wyróżnia się np. usługi zdrowotne, edukacyjne, sportowe, rozrywkowe,
finansowe, transportowe, magazynowe oraz inne),
rodzaju nabywców (są to usługi dla klientów indywidualnych lub instytucjonalnych czyli
np. przedsiębiorstw, administracji państwowej, organizacji społecznych),
rodzaju efektu (np. renowacyjne, informacyjne, dystrybucyjne, rekreacyjne),
celu usługodawcy (rozróżnia się wówczas usługi komercyjne i niekomercyjne),
rodzaju organizacji i typu klienta np. B2C (business to client),
B2B (business to business), C2C (client to client),
skali działania oraz rodzaju rynku (usługi lokalne, regionalne, krajowe, zagraniczne, globalne),
miejsca świadczenia usług (w siedzibie usługodawcy, u usługobiorcy, na terenie neutralnym,
na odległość).
Usługi są klasyfikowane wg wielu jednowymiarowych
kryteriów m.in.:
Wartość dla klienta w usługach
Jakość w usługach
ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW2
wycena wartości
podaż popyt
transakcja
USŁUGODAWCA
USŁUGA
KLIENT
POTRZEBA
Struktura systemu rynkowego usług
Wartość, tworzoną w usługach, można zdefiniować jako nadwyżkę subiektywnie
postrzeganych przez klienta korzyści (związane są one z potrzebami jakie klient pragnie
zaspokoić) nad subiektywnie postrzeganymi kosztami związanymi z nabywaniem
i użytkowaniem/konsumowaniem produktu.
Korzyści są definiowane w odniesieniu do sfery materialnej, usług, personelu oraz wizerunku.
Koszty są tutaj definiowane bardzo szeroko i obejmują: koszty pieniężne, koszty czasu, koszty
energii (życiowej), koszty psychiczne.
Podkreśla się, że wartość dla klienta jest kategorią złożoną, subiektywną, uwarunkowaną
procesami poznawczymi i emocjonalnymi, jej ocena zależy od sytuacji, w której nabywany
i użytkowany/konsumowany jest produkt oraz postrzeganych korzyści i kosztów, a jej wartośćklient odnosi do wartości innych substytucyjnych produktów występujących na rynku.
Miernikiem wartości produktu jest satysfakcja klienta.
Satysfakcja natomiast stanowi reakcję emocjonalną na postrzeganą wartość, jest globalną
oceną tego, jak proces świadczenia usługi oraz jego efekty wpływają na odczucia.
Wartość dla klienta
Jakość postrzegana
Efekt usługi
Wartość Elementy materiale
Czas oczekiwania
Jakość interakcyjna
Życzliwość personelu
Zachowanie Fachowość
Środowisko usługi
Atmosfera WystrójCzynniki
społeczne
JAKOŚĆ W USŁUGACH WG MODELU M.BRADY’EGO I J. CRONINA
1. Wiarygodność – uczciwość usługodawcy, zasługiwanie na zaufanie,
2. Bezpieczeństwo – nienarażanie klientów na ryzyko, niebezpieczeństwo czy wątpliwości,
3. Dostępność – przystępność i łatwość kontaktu z usługodawcą,
4. Komunikatywność – wsłuchiwanie się w głosy klientów, bieżące ich informowanie w języku, który potrafią zrozumieć,
5. Zrozumienie – podjęcie wysiłku w celu poznania klienta i jego potrzeb
KRYTERIA OCENY JAKOŚCI USŁUG
6. Elementy materialne – wygląd zewnętrzny placówki i lokalu, sprzęt, urządzenia, wygląd personelu,
7. Niezawodność (solidność) – zdolność wykonywania świadczonych usług w sposób rzetelny, dokładny, zgodny z obietnicami,
8. Reagowanie (szybkość reakcji) – pragnienie pomagania klientom i zapewnienia szybkiej obsługi,
9. Fachowość – posiadanie wiedzy i kwalifikacji niezbędnych do świadczenia usług,
10. Uprzejmość – przyjazna postawa wobec klienta, szacunek i grzeczność
KRYTERIA OCENY JAKOŚCI USŁUG
I. Budowanie kultury jakości
II. Zaangażowanie zarządzających
III. Zarządzanie personelem
IV. Automatyzacja usług
V. Kształtowanie oczekiwań nabywców
VI. Przyjmowanie reklamacji i naprawa usług
VII. Ciągłe badanie poziomu jakości świadczonych usług.
DZIAŁANIA WSPOMAGAJĄCE ŚWIADCZENIE USŁUG WYSOKIEJ JAKOŚCI
• elementy materialne – pomieszczenia i urządzenia, sprzęt, wygląd personelu,
• solidność – zdolność świadczenia pożądanych usług w sposób niezawodny,
dokładny i konsekwentny,
• szybkość reakcji – chęć świadczenia usługi terminowo i wola pomagania klientom,
• pewność siebie – wiedza i kwalifikacje personelu, uprzejmość, zdolność tworzenia
atmosfery zaufania i pewności,
• empatia – troska o klienta, indywidualne podejście
Za: L.L. Berry’ege, A. Parasuramana i V. Zeithamla
NAJWAŻNIEJSZE KRYTERIA WPŁYWAJĄCE NA JAKOŚĆ USŁUG
Profesjonalizm i kwalifikacje - Wiążą się z rezultatami. Klienci musza mieć pewność, że firma świadcząca usługi, jej
systemy operacyjne, zasoby oraz pracownicy dysponują warunkami, wiedzą i umiejętnościami umożliwiającymi
rozwiązanie ich problemów w profesjonalny sposób.
Postawa i zachowanie - Wiążą się procesami. Klienci muszą mieć świadomość, że pracownicy firmy usługowej są
zainteresowani zarówno nimi, jak i rozwiązywaniem ich problemów w przyjazny i spontaniczny sposób.
Dostępność i elastyczność - Wiążą się z procesami. Klienci powinni mieć poczucie, ze lokalizacja firmy, godziny jej
pracy oraz systemy operacyjne są zaprogramowane i działają w sposób najdogodniejszy dla nich oraz wykazują
adaptację do ich wymagań i życzeń.
Solidność i wiarygodność - Wiążą się z procesami. Klienci powinni mieć pewność, ze mogą polegać na
pracownikach firmy i jej systemach, i że zlecone zadania zostaną wykonane terminowo i w trosce o dobro ich
interesów.
System szybkiego reagowania - Wiążą się z procesami i dotyczą gwarancji, iż w razie trudności firma usługowa jest
gotowa podjąć działania w celu ich usunięcia.
Reputacja i wiarygodność - Wiążą się z wizerunkiem i dotyczą zaufania, ze klienci otrzymają jakość odpowiednio do
poniesionych wydatków
Kryteria determinujące jakość usług
Grupy klientów o podobnych cechach tworzą tzw. segmenty rynku.
Segmentację rynku określa się jako podział rynku według określonych kryteriów
(demograficznych, geograficznych, psychograficznych i behawioralnych) na jednorodnegrupy klientów (tzw. rynki docelowe), które wyznaczają dla organizacji obszar działania
i stanowią punkt odniesienia przy formułowaniu strategii marketingowej.
Segmentacja rynkupodejście marketingowe
Rdzeń produktu – wyznaczony potrzebami klientów (dbałość o zdrowie, dobre samopoczucie,
wypoczynek, rozrywka, itd.)
Produkt rzeczywisty – elementy produktu w formie podstawowej (np. w przypadku zajęć fitness
elementami podstawowymi są: instruktor rekreacji, sala gimnastyczna, szatnia, sprzęt
rekreacyjny, cena usługi, itd.)
Produkt poszerzony – dodatkowe korzyści dla klienta, dzięki którym produkt staje się bardziej
atrakcyjny (np. innowacyjna oferta produktowa, rezerwacja internetowa, promocje sprzedaży,
formy płatności, zaplecze gastronomiczne itd.),
Produkt potencjalny – elementy, które w przyszłości mogą znaleźć się w ofercie (np. wirtualny
trener w ofercie fitness klubów).
ProduktPoziomy produktu – podejście marketingowe
Zarządzanie w usługachPodstawowe zagadnienia
ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW3
Zarządzanie w usługach
Zarządzanie
jest zestawem działań skierowanych na zasoby organizacji z zamiarem
osiągnięcia celów organizacyjnych
w sposób sprawny i skuteczny,
gdzie sprawnie oznaczać będzie
mądre wykorzystanie zasobów,
a skutecznie – działając z powodzeniem.
zestaw zdolności oraz procesów do kierowania i kontrolowania czynności
i zasobów usługodawcy w celu spełnienia wymagań dla usług poprzez
projektowanie, przekazywanie dostarczanie i udoskonalanie usług
zarządzanie usługami polega przede wszystkim na
zbudowaniu katalogu usług i umów o współpracy w taki
sposób, aby klient docelowy miał zapewnione
otrzymanie oczekiwanych rezultatów, a usługodawca
mógł pokryć wszelkie koszty świadczenia usług
i zarządzania ryzykiem.
Zarządzanie usługami
CELE ORGANIZACJI
Przetrwanie i rozwój
Zysk finansowy
Konkurencyjność
FUNKCJE ZARZĄDZANIA
planowanie
organizowanie
koordynowanie
motywowanie
kontrolowanie
to projekcja przyszłościPlanowanie -Polega na określeniu celu działania i warunków jego osiągnięcia, oraz wyborze najbardziej
korzystnego sposobu realizacji celu.
Organizowanie -Polega na doborze, uzgodnieniu i syntezie elementów procesów realizowanych w organizacji,
a prowadzących do osiągnięcia wspólnego celu. Elementy te to zasoby materialne i niematerialne
Motywowanie -Proces, który wywołuje, ukierunkowuje i podtrzymuje określone zachowania ludzi spośród innych,
alternatywnych form zachowania, w celu osiągnięcia określonych celów.
Koordynowanieto proces obejmujący rozłożenie działań w przestrzeni oraz w czasie. Polega na porządkowaniu
wysiłku poszczególnych podmiotów organizacji w celu ich synchronizacji.
Kontrolowanie –polega na porównywaniu stanu faktycznego z wcześniej ustalonym
wzorcem, określeniu odchyleń od celu i ich przyczyn
Istotność zmian: Zmiany naruszają dotychczasową
równowagę rynkową
Szybkość i częstość zmian:
Organizacje muszą dostosowywać się do zmieniających się warunków otoczenia
Nieprzewidywalność zmian:Organizacje zaskakiwane są sytuacjami
trudnymi, często skrajnymi
Wielowymiarowość zmian:
Zmiany dotykają wielu aspektów działalności organizacji jednocześnie
Otoczenie współczesnej organizacji
LIDER ZMIAN
POSTAWY
Ogromna zdolność adaptacyjna,
Odwaga i szybkość w podejmowaniu decyzji,
Silny system etyczny
Wiarygodność i konsekwencja w działaniu
Postawa niezależnego myśliciela
Budzenie entuzjazmu
Akceptacja i tolerancja różnic
Umiejętności
Dokonywanie szybkich zmian wyborów
Budowanie sprawnych i skutecznych zespołów
Wywieranie wpływu na rzeczywistość
Odporność na stres
Budowanie własnej marki
Adaptacja do zmian
LIDER ZMIAN
Działania
Doradzanie (mentoring), przewodzenie (coaching) i szkolenia zamiast kierowania
Wspieranie i inspirowanie
Tworzenia struktur (zespołów) pracy bez nadzoru poprzez rozwój kultury i kooperacyjne nastawienie do klientów wewnętrznych
Tworzenie „filozofii wspólnoty” zamiast filozofii jednostki
LIDER ZMIAN
JAKOŚĆ MENEDŻERÓW NOWEJ ERY
Umiejętność myślenia systemowego, pozwalająca na dostrzeganie złożoności współczesnego świata oraz syntezę informacji.
Umiejętność działania w wielokulturowym otoczeniu.
Gotowość do ustawicznej nauki, otwartość na zmiany w organizacji i jej otoczeniu.
Wysokie standardy zachowań, stawianie sobie wysokich wymagań kompetencyjnych.
Prahalad C.K. 1998
Co charakteryzuje przywódcę- lidera?
• przywódca myśli długofalowo, wybiegając daleko poza problemy
bieżące i horyzont kwartalnego sprawozdania,
• przywódca nie ogranicza swoich zainteresowań do zakresu jednostki
organizacyjnej, którą kieruje,
• przywódca przywiązuje dużą wagę do wizji, wartości i motywacji,
• przywódca posiada szczególne umiejętności radzenia sobie ze
sprzecznymi potrzebami różnych składowych organizacji,
• przywódca nie akceptuje aktualnego stanu rzeczy
1. Liderzy uparcie usprawniają pracę swojego zespołu, wykorzystując każde spotkanie jako okazję do oceny, szkolenia i budowania zaufania.
2. Liderzy dbają o to, by ludzie nie tylko znali wizję firmy, ale żyli nią na co dzień.
3. Liderzy oddziałują na wszystkich, emanując pozytywną energią i optymizmem.
4. Liderzy zdobywają zaufania dzięki otwartości, przejrzystości i uznaniu.
5. Liderzy maja odwagę podejmować niepopularne decyzje i odwoływać się do
intuicji.
6. Liderzy sondują i dopytują z dociekliwością graniczącą ze sceptycyzmem.
7. Liderzy swoim własnym przykładem inspirują do podejmowania ryzyka i uczenia się.
8. Liderzy świętują sukces.Jack Welch, legendarny już lider General Elektric
(J. Welch, S.Welch, Winning znaczy zwyciężać)
Katalog ośmiu cech dobrego lidera:
Zarządzanie w usługachKlient w usługach
ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW4
Popyt to funkcja, przedstawiająca kształtowanie się relacji pomiędzy ceną towaru/usługi,
a ilością (liczbą sztuk) jaką konsumenci chcą i mogą nabyć w określonym czasie, przy względnie
stałych innych elementach charakteryzujących sytuację na rynku.
Wielkość popytu – ilość dobra, które konsumenci chcą kupić w określonym czasie (np. w ciągu
tygodnia, miesiąca, roku) po danej cenie.
Popyt potencjalny – oznacza pragnienie nabycia określonego dobra nie poparte
możliwościami dochodowymi.
Popyt i Podaż w usługach
• wielkość dochodów,
• cena towaru, ceny substytutów, ceny dóbr komplementarnych,
prognozy kształtowania się cen w przyszłości, antycypacja popytu,
czyli wyprzedzanie faktycznego popytu, czyli np. wykupywanie towaru
przed zapowiedzianą podwyżką,
• preferencje i gusty konsumentów, upodobania i przyzwyczajenia,
Czynniki kształtujące wielkość popytu
• moda,
• czynniki demograficzne: liczba ludności, struktura wiekowa konsumentów, struktura płciowa
konsumentów, stan cywilny, poziom wykształcenia, wyznanie,
• warunki klimatyczne, pora roku,
• poziom zamożności społeczeństwa,
• sytuacja gospodarcza,
• sytuacja polityczna.
to ilość dóbr, oferowana na rynku przez
producentów/usługodawców po określonej
cenie, przy względnie stałych innych
elementach charakteryzujących sytuację
na rynku. Wielkość podaży rośnie, gdy
wzrasta cena określonego dobra, maleje
wraz z obniżaniem jego ceny.
Podaż
• cena danego dobra, czyli ilość pieniędzy jaką
producent otrzymuje ze sprzedaży każdej jego sztuki,
• koszty prowadzenia działalności usługowej (koszty
rodzajowe),
• postęp techniczny,
• ceny dóbr substytucyjnych i komplementarnych,
• liczba konkurentów,
• prognozy dotyczące zmian cen,
• eksport, import,
• czynniki nieprzewidywalne, np. klimat, pogoda,
• możliwości czasowe, jakim dysponują firmy.
Czynniki kształtujące wielkość podaży
wpływ informacyjny • opinie i rekomendacje stowarzyszeń lub niezależnych grup ekspertów
• opinie osób zawodowo związanych z produktem
•opinie i poglądy znajomych, sąsiadów, krewnych i kolegów z pracy, którzy posiadają wiarygodne
informacje o wybranych markach
• oceny niezależnych firm badawczych
• obserwacje poczynań i wyborów ekspertów
wpływ funkcjonalny • upodobania kolegów z pracy
• preferencje osób, z którymi potencjalny konsument pozostaje w interakcjach społecznych
• upodobania członków rodziny
• pragnienie sprostania oczekiwaniom innych ludzi
wpływ wartościujący • pragnienie poprawy własnego wizerunku w społeczeństwie
• chęć dorównania osobom używającym konkretnej marki
• identyfikacja z osobą używającą określonej marki w reklamie
• pragnienie zaistnienia w społeczeństwie
• pragnienie wyrażenia siebie, swojej społecznej roli
Trzy rodzaje wpływu w usługach
System pozyskiwania klientów w usługach
Motywatory dla klientów
Jak kupują klienci?Decyzje zakupowe
• zwyczajowe, rutynowe
• reguły kompensacyjnezwiązane są ze sposobem postępowania polegającym na rozpatrzeniu „za” i „przeciw”
wszystkich istotnych cech produktów (usług)
postrzegane przez konsumenta słabe punkty mogą być kompensowane mocnymi,
• reguły satysfakcji
dotyczą sytuacji, w których konsumenci określają próg minimalnych wymagań ze
względu na ważną dla nich cechę
• reguły leksograficzne
polegają na wyborze przez konsumentów najważniejszej dla nich cechy produktu,a następnie wyborze takiego produktu, który z punktu widzenia tej właśnie cechy jest najle
pszy.
reguły decyzyjne
Badanie satysfakcji klienta
Satysfakcja klienta
Reakcja emocjonalna na procesy
porównawcze uruchomione przez klienta,
polegające na zestawieniu swoich
doświadczeń i doznań po konsumpcji produktu
lub usługi z oczekiwaniami, indywidualnymi
normami lub określonym wzorcem oceny.
„percepcja klienta dotycząca stopnia,
w jakim jego wymagania zostały
spełnione”.
• pozwala na precyzyjną analizę pozycji
rynkowej;
• pozwala na wykrycie szans usprawnień w
obszarze jakości usług oraz procesów;
• motywuje pracowników, [wykonane badania
dostarczają informacji, które są wykorzystywane
podczas rozmów z pracownikami, którzy są
motywowani do pracy]
Badanie satysfakcji klientów identyfikuje, ważne z punktu widzenia nabywcy, cechy
produktu/usługi, oraz cechy towarzyszące
Konkurencyjne przedsiębiorstwo musi się cechować wewnętrzną zdolnością i
elastycznością w adaptacji do zmieniających się warunków działania oraz uzyskiwać z tego
procesu konkretne korzyści.
Nowoczesna koncepcja tworzenia przewagi konkurencyjnej kładzie szczególny nacisk na
konieczność umiejętnego posługiwania się nabytą wiedzą i zasobami.
Pewność zdobycia relatywnie trwałej przewagi konkurencyjnej daje posiadanie zasobów
rzadkich, dostępnych tylko dla wąskiej grupy konkurentów, trudnych do imitowania oraz
niesubstytucyjnych.
Zarządzanie w usługachWyzwania nowej ery w zarządzaniu
Usprawnianie organizacji usługowej
ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW5
Przestrzeń współczesnej organizacji
Wielkie wyzwanie naszej ery:
Zarządzanie w chaosie – cele nowoczesnego zarzadzania:
spowodować aby firmy zmieniały się dostatecznie szybko,
aby przetrwały w świecie, który jest bardziej szalony i ryzykowny niż
kiedykolwiek
Prognoza dla większości współczesnych firm: chaos z prognozą na katastrofę
Problem do rozwiązania? Jak z tym czuć się dobrze?
Konkurencja na krawędzi chaosu: niekontrolowalna i nieprzewidywalna
Współczesne strategie:
Malo realne, stąd poranne planowanie strategiczne
Raczej innowacje a nie optymalizacje
Bogactwa nie zdobywa się dziś prze doskonalenie tego co
znane ale przez niedoskonałe wykorzystanie tego czego nie
znamy
Gdyby bycie zwinnym, elastycznym i szybko
reagującym na zmiany w otoczeniu
wystarczyło to kameleon byłby królem
dżungli…….
Większość najlepszych idei ostatnich lat
powstało przez wizje i idee biznesu,
tych którzy nigdy nie uczyli się na MBI i nie skończyli zarzadzania
Współczesny biznes potrzebuje dziś:(paradoksy zarządzania)
• Efektywności i otwartości
• Szybkich decyzji oraz stabilności
• Kontroli procesów i kreatywności
ZARZĄDZANIE jest zmienianiem - zmienianie jest buntem a bunt jest sztuką………
Sukces to firmy potrafiące łączyć:
Korporacyjny rygor i garażowy wigor
• Wszyscy musimy zrozumieć, że zmiany
• są ciągłe i nigdy nie przestaną zachodzić
• Organizacje, którym udaje się przekonać i zmotywować pracowników
do zmian, zawsze osiągają większe sukcesy
• Pracownicy, którym udaje się właściwie wykorzystać zmiany rozwijają
się lepiej niż pozostali
ZMIANY
• Zmiana – jest nieunikniona, jest jedyną stałą cechą organizacji
• Zmiana – konieczny warunek rozwoju organizacji
• Zmiana – integralna część biznesu, warunek budowania przewagi
konkurencyjnej
• Zmiany – najlepiej dokonuje się poprzez „ciągłe uczenie się”
pracowników i organizacji, szybciej niż to robią inni
JAKIE ETAPY PRZECHODZIMY PODCZAS ZMIANY?
W JAKI SPOSÓB WDRAŻAĆ ZMIANY?
Text
Text
Text
Text
TextText
Text
Bądź przekonany do zmian! Pozyskaj niezbędną wiedzę
Buduj pozytywne nastawienie
Podejmij konkretne działania
Współpracuj i koryguj
Oceń skuteczność
Określ osoby decyzyjne i pozyskaj ich opinię
oraz wskazania (dopytuj i uzgadniaj)
Rozmawiaj ze swoimi podwładnymi na temat
zmian, proponuj i pytaj ich o zdanie
Buduj założenia, cele i plan zmiany
Przygotuj się
Ciągłe doskonalenie organizacji można zdefiniować jako
podejście w zarządzaniu, w ramach którego poprzez ciągłe zmiany następuje
poprawa jakości produktów i procesów
przedsiębiorstwa, a więc w konsekwencji
jego pozycji konkurencyjnej
• Jak usprawnić bieżącą działalność?
• Jak zmniejszyć marnotrawstwo?
• Jak sprawnie zorganizować pracę ludzi?
• Czy możliwe jest osiągnięcie zakładanych efektów mniejszym wysiłkiem?
• Czy istnieją sposoby lepszego wykorzystania dostępnych zasobów?
Założenia:
W „doskonałych” organizacjach liczą się nie tylko jednostki na szczycie,
ale także indywidualności na niższych szczeblach
O sukcesie firm przesądzają: nie system, nie struktura, nie „jedynie słuszne zasady i reguły”,
nie najbardziej nowoczesne metody i instrumenty działania, ale … niepowtarzalne
jednostki i zespoły ludzkie
Sukcesy innych powinny stymulować do uczenia się od nich, a więc: studiowania
przypadków, analizy działania, zarządzania i osiągnięć naszej organizacji, analizy naszego
otoczenia, analizy sytuacji globalnej, opracowania i implementacji zmian.
Formuła 7S (T. Peters i R. Waterman )
Elementy:
Strategy (Strategia)
Structure (Struktura formalna)
Systems (Sformalizowane procedury)
Staff (Personel)
Style (Styl i kultura organizacji)
Skills (Kwalifikacje, umiejętności, talenty menedżerów i organizacji)
Superordinate goals (Podstawowe idee, wartości, normy i cele dominujące
w organizacji i wpajanie ich uczestnikom organizacji)
Formuła 7S (T. Peters i R. Waterman )
Cechy „doskonałych” organizacji:
Pasja (obsesja) działania
Bliski i bezpośredni kontakt z otoczeniem / klientem
Autonomia i przedsiębiorczość
Wydajność i efektywność poprzez ludzi
Koncentracja na wartościach
Nacisk na szczególne umiejętności
Struktura organizacyjna – luźna i sztywna
Niewielki sztab zarządzających, o prostej strukturze
Formuła 7S (T. Peters i R. Waterman )
Opracowanie: dr Aneta Stosik na podstawie:
A. Dobrowolska, Zarządzanie Jakością Usług,
I. Rudawska (red.), Usługi w gospodarce rynkowej, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009,
M. Cyrek, Sektor usług w Polsce jako obszar zatrudnienia w uwarunkowaniach gospodarki opartej na
wiedzy, Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy nr 18, 2011
M. Szymura-Tyc, Współczesne procesy innowacyjne w kształtowaniu produktów systemowych, [w:]
Marketing produktów systemowych, red. L. Żabiński, PWE, Warszawa 2012,
R. Seweryn, Kreowanie wartości dla klienta przez obszar recepcji turystycznej, Wyd. Uniwersytetu
Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2012
G. Whan Park, V. Parker Lessig, Students and Housewives: Differences in Susceptibility to Reference
Group/Influence, „Journal of Consumer Research” 1977, Vol. 4, Issue 2, s. 102‐110
M.R. Solomon, Zachowania i zwyczaje konsumentów, Wydawnictwo HELION, Gliwice 2006
J.Welsh, S. Welsh, Winning znaczy zwyciężać, Warszawa 2005
Prof. SGH dr hab. P. Płoszajski, wykład inauguracyjny Konferencji naukowej „Zmiana warunkiem sukcesu”,
Wrocław 2017
Top Related