PwC
Ekspert ds. projektów generowania popytu, automatyzacji marketingu oraz zarządzania przychodami. Wicedyrektor PwC odpowiedzialny za obszary doradztwa: sprzedaż, marketing i obsługa klienta
Grzegorz Urban
2
E-mail: [email protected]: +48 519 507 386@Ment_Adventure
PwC
#PROSUMER – nowy rodzaj klienta
3
Źródło: Google Mobile In-Store Research
17% to regularni „smartphone shoppers”:
Są to używający telefonu w celu robienia zakupów co najmniej raz w tygodniu
79% właścicieli
smartfonów to „smartphone
shoppers”
62% to standardowi „smartphone
shoppers”
Są to używający smartfona do wsparcia w zakupach co najmniej raz w miesiącu lub częściej
PwC
#OMNICHANNEL – nowy sposób robienia zakupów przez nowy rodzaj klientów
4
Kupuję online, odbieram w sklepie
42%
20%
13%
7%
Szukam online, kupuję online
Szukam online, kupuję w sklepie
Szukam w sklepie, kupuję w sklepie
Szukam w sklepie, kupuję online
Szukam online w sklepie, kupuję online
Szukam online i w sklepie, kupuję w sklepie6%6%6%
Najczęściej wybierane sposoby dokonywania zakupów uwielokanałowych sprzedawców
Źródło: UPS Global Study March 2015
PwC
#LOGISTYKA istotny element decyzji konsumenckich w świecie omnichannel
6
Czynniki brane pod uwagę podczas porównywania sprzedawców
Które z podanych czynników jesteś skłonny/ skłonna wziąć pod uwagę szukając produktów (wyłączając koszt produktu i opłaty za dostawę)?
Możliwość dostawy w miejscu dogodnym dla mnie
Liczba oferowanych sposobów dostawy
17%
11%
15%
16%
Szczegółowe informacje o produktach i zdjęcia
Wybór produktów
Recenzje klientów/znajomych
15%
11%
8%7%
Reputacja sprzedawcy
Szybkość dostawy
Polityka zwrotów
Źródło: UPS Global Study March 2015
PwC
#SZYBKOŚĆ dostawy dla każdego jest czym innym
7
Wybór opcji dostawy oraz jasno przedstawiony czas jej trwania są kluczowe dla klientów podejmujących decyzje o zakupach
38%
17%
3-5 dni w transporcie
Następnego dnia: 1 dzień
13%
34%
60% 2 dni w transporcie
W dniu zamówienia
Źródło: UPS Global Study March 2015
5 -7 dni w transporcie
PwC
#ELASTYCZNOŚĆ terminu dostawy wpłynie na decyzje prosumenta
8
Jaki był szacowany czas dostawy, (w liczbie dni), który spowodował rezygnację z zakupu?
3-5 dni
6-10 dni
Brak podanego szacowanego czasu dostawy
2%12%
17%
18%
51%
1-2 dni
Więcej niż 11 dni
Źródło: UPS Global Study March 2015
PwC
#CENA dostawy zmienia podejście do elastyczności dostawy
9
Ile dodatkowych dni jesteś zwykle skłonny/ skłonna czekać, aby otrzymać darmową dostawę?
30%
22%
7%
14%
4%10%
7%4%2%
Nie jest skłonny czekać (0 dni)
2 dni
1 dzień
3 dni
4 dni
6-7 dni
5 dni
8-10 dni
Więcej niż 11 dni
Źródło: UPS Global Study March 2015
PwC
#DOSTĘPNOŚĆ jest kluczowa dla sprzedaży
10
Odwiedzam stronę lub aplikację konkurencji szukając tego samego produktu 41%
Sprawdzam później by zobaczyć czy produkt jest dostępny 40%
Zapisuję się by otrzymać przypomnienie kiedy produkt będzie dostępny 30%
Kupuje produkt alternatywny/substytut na danej stronie 20%
Odwiedzam sklep tradycyjny konkurencji by znaleźć taki sam/podobny produkt 20%
Odwiedzam sklep tradycyjny tego samego sprzedawcy by sprawdzić czy tam produkt jest dostępny
24%
Kupuję produkt i czekam dłużej, dopóki produkt ponownie będzie dostępny 17%
Podejmowane działania w sytuacji gdy produkt jest wyprzedany
Źródło: UPS Global Study March 2015
PwC
#MIEJSCE doręczenia dla każdego może oznaczać coś innego
11
Które z wymienio-nych miejsc dostawy preferujesz, gdy dokonujesz zakupów online?
68%
6%6%
6%5%
3%6%
Do przyjaciela lub członka rodziny
Do innego autoryzowanego miejsca odbioru
Do domu
Inne miejsce dostawy
Do paczkomatu
Dostawa do sklepu sprzedawcy
Do pracy
Źródło: UPS Global Study March 2015
PwC
#WYZWANIA logistyki w erze omnichannel
13
Zasięg sieci
Wyzwanie
Zarządzanie asortymentem
Systemy IT
• Lokalizacja sklepu i fulfilment center
• Lokalizacja sklepu
Sprzedaż tradycyjna Sprzedaż omnichannel
• Konieczna integracja w czasie rzeczywistym
• Ograniczona potrzeba integracji w czasie rzeczywistym
• Na poziomie koszyka klienta• Na poziomie zapasów
magazynowych
Zarządzanie popytem
• Duża zmienność popytu• Mniejsza zmienność popytu
PwC
#MIX cech produktu i dystrybucji wielokanałowej
14
Spożywcze Świeże Kosmetyki OdzieżElektro-
nika
Wyposa-żeniedomu
Dostawa <2dni
Duży wybór produktów
Darmowa dostawa
Subskrypcja
Rekomendacje
Mniej ważne WażniejszeOczekiwania klienta:
Próbki produktów
Click & Collect
Zwroty
PwC
#STRATEGIA marketingowa i dystrybucyjna kluczem do sukcesu w świecie omnichannel
16
Efekt
•Rodzaj sieci sprzedaży i dystrybucji
•Zajmowana przestrzeń
•Rozwiązania dla sortu i pakowania
•Outsourcing
•Technologia/ CAPEX
•Roll-out
• Propozycja wartości• Sezonowości• Czasu dostawy• Wielkości
asortymentu• Zwroty
Sieć• Wydajność • SLA• Wymagania
magazynowe• Peak Profile• Asortyment• Liczba SKU• SKU velocity• SKU cycle• Logistyka zwrotna
Obietnica składana klientowi
Wymagania wobec dystrybucji
PwC
#MODEL logistyki w tym potrzeby związane z doręczaniem zależą od wybranej strategii ominichannel
17
Klienci Klienci Klienci
FC
Dostawcy Dostawcy
HVFC HVFCLVFCFC FC
Dostawcy
High velocity FC
Stores/Lockers
Low velocity FC
PwC
#OUTSOURCING jest determinowany modelem biznesowym
18
Wielkość> X tys. zamówień dziennie
X tys. zamówień dziennie
<X tys. zamówień dziennie
Szczyt Niska sezonowośćUmiarkowana sezonowość
Wysokasezonowość
DostawaWysokarotowalność SKU
Szybka i średnia rotowalność SKU
Niska rotowalnośćSKU
DoświadczenieKompleksowedoświadczenie wewnętrzne
Rozwijające się doświadczenie wewnętrzne
Nowa kategoria
Powiązanie asortymentu
Wysokiepowiązanie w kategoriach produktowych
Średnie powiązanie w kategoriach produktowych
Niskie powiązanie w kategoriach produktowych
Bezpośrednia dostawa3PL OutsourcedDziałania wewnętrzne
PwC
Scoring 35% 50% 15%
Skłonność do zakupu 84 84 84
Wymagana jazda próbna
Tak Nie Nie
Jawne Niejawne Niejawne
#INTENCJA zakupowa jest odkrywana za pomocą odczytywania cyfrowego języka ciała
20
Prawdziwe zainteresowanie
PwC
Grzegorz Urban
Wicedyrektor PwC Polska
Telefon: +48 519 507 386
Dziękuję
© 2015 PwC Polska Sp. z o.o. Wszystkie prawa zastrzeżone. W tym dokumencie nazwa "PwC" odnosi się do PwC
Polska Sp. z o.o., firmy wchodzącej w skład sieci PricewaterhouseCoopers International Limited, z których każda
stanowi odrębny i niezależny podmiot prawny.
Top Related