Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 1

ZAUFANIE JAKO PODSTAWA ROZWOJU

W HANDLU INTERNETOWYM

RAPORT CENEO.PL

Październik 2011

Patronat: Partnerzy raportu:


SPIS TREŚCI:

WSTĘP .................................................................................................... 3

I. BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCH ........................ 6

Jak często i co kupujemy przez Internet? ................................. 7

Bariery w handlu internetowym ............................................... 10

Co wpływa na lojalność klientów? ............................................ 12

Czy zakupy przez Internet są bezpieczne? ........................... 14

Na co zwracają uwagę kupujący przez Internet? ............... 16

Czy czytamy regulaminy sklepów internetowych? ........... 20

II. Badanie przeprowadzone wśród sklepów ..................... 25

E-sklepów coraz więcej ................................................................. 26

Bariery w rozwoju handlu internetowego ............................ 27

Jak polskie sklepy dbają o klientów? ....................................... 29

III. Artykuły eksperckie ............................................................... 32

Transakcje bezgotówkowe w Internecie ............................... 33

Program Ochrony Kupujących ................................................... 37

Nowinki w e-zakupach:

m-commerce, f-commerce, tv- commerce ............................. 41

Fenomen zakupów grupowych w Polsce: fakty i mity .... 46

Wywiad: E-Glamour.pl i bezpieczeństwo zakupów .......... 50

IV. RANKING SKLEPÓW ...................................................................... 53

O programie Zaufane Opinie ........................................................54

Ranking Sklepów Zaufane Opinie Ceneo.pl 2011 ...............53

Kategoria: Elektronika użytkowa ....................................57

Kategoria: Motoryzacja ..........................................................58

Kategoria: Multimedia ...........................................................59

Kategoria: Styl życia ..................................................................60

Kategoria: Świat komputerów i gier ...............................61

Kategoria: Zdrowie i uroda ..................................................62

AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT ......................... 63

Redakcja:

Paweł Wachowski (Bankier.pl), Anna Jasińska (Ceneo.pl), Weronika

Boruń (Ceneo.pl), Jakub Walczak (Ceneo.pl), Andrzej Bartkowiak

(PayU), Grzegorz Olszewski (Allegro), Bogumiła Matuszewska (dzien-

nikarz freelancer), Daria Duszyńska (CITEAM), Paweł Lipiec (Ecommer-

ce.edu.pl)


WSTĘP

Ponad połowa Polaków regularnie korzysta

z Internetu, jak wynika z raportu CBOS opu-

blikowanego w sierpniu 2011. Liczba Inter-

netów rośnie z roku na rok, a co za tym idzie

rozwija się rynek usług internetowych.

W październiku 2011 Boston Consulting

Group opublikowała obszerny raport „Pol-

ska internetowa. Jak Internet dokonuje trans-

formacji polskiej gospodarki”. Raport po-

wstał na zlecenie internetowego giganta –

– firmy Google. Pracownicy BCG na potrzeby

badań wyodrębnili osobną gałąź gospodarki

w Polsce i nazwali ją gospodarką interneto-

wą. Według raportu w 2009 roku w Polsce

gospodarka internetowa osiągnęła wartość

35,7 mld zł, co stanowi 2,7% wartości PKB.

To więcej niż górnictwo, które przez lata

było najsilniejszą gałęzią polskiej gospodar-

ki. Lwią część wartości gospodarki interne-

towej stanowią obroty handlu internetowe-

go.

W raporcie BCG najważniejsze są jednak

prognozy. Według autorów w ciągu najbliż-

szych 5 lat gospodarka internetowa będzie

rosła dwukrotnie szybciej niż polski PKB.

W 2015 roku osiągnie wartość co najmniej

4,1% PKB. Perspektywy rozwoju są więc

bardzo optymistyczne.

Rynek sklepów internetowych rozwija się

błyskawicznie. Polacy są oszczędni,

a e-zakupy dają możliwości kupienia pro-

duktów po niższej cenie od tej w tradycyj-

nych sklepach. Ciągle jednak daleko nam do

sąsiadów z Europy Zachodniej. Przyczyn

tego stanu rzeczy jest kilka. Jedną z kluczo-

wych barier jest brak zaufania na linii: kupu-

jący – sprzedawca. To dość naturalne, biorąc

pod uwagę fakt, że kupujący przez Internet

nie widzi sprzedającego, nie może także do-

tknąć przedmiotu, który chce nabyć. Dlatego

też akt kupna-sprzedaży w Internecie musi

wiązać się z pewną dozą zaufania, jakim na-

bywca powinien obdarzyć sprzedawcę.

W tym roku już po raz drugi serwis Ceneo.pl

podjął się próby zbadania, jaki jest stosunek

Polaków do zaufania i bezpieczeństwa

w e-zakupach. Czy kupujący mają coraz

mniej oporów przed kupowaniem w sieci?

A może obaw jest coraz więcej? Na te i po-

dobne pytania znajdziecie Państwo odpo-

wiedź w raporcie „Zaufanie jako podstawa

rozwoju w handlu internetowym”, do lektu-

ry którego serdecznie zapraszamy.

Raport składa się z czterech głównych

części. Pierwsza to analiza badań przepro-

wadzonych przez firmę IMAS International

na zlecenie Ceneo.pl wśród polskich inter-

nautów. Badania zrealizowano za pomocą


ankiet internetowych (CAWI) w lipcu 2011

roku. Wzięło w nich udział 1023 użytkowni-

ków, którym zadano kilkanaście szczegóło-

wych pytań dotyczących ich doświadczeń

z e-zakupami. Celem badań była analiza po-

dejścia użytkowników Internetu do zaku-

pów on-line w kontekście zaufania i bezpie-

czeństwa.

Analiza pokazała, że zakupy w sieci inter-

nautom niestraszne. Aż 92,8% badanych

przynajmniej raz w życiu dokonało zakupów

w sklepie internetowym. Jest to wynik bar-

dzo optymistyczny.

W drugiej części raportu znajdują się wyniki

ankiety przeprowadzonej wśród e-sklepów.

Serwis Ceneo.pl przeprowadził ankietę

wśród sklepów internetowych prezentują-

cych swoją ofertę w porównywarce. Ankietę

wypełniło 432 przedstawicieli sklepów in-

ternetowych. Sprzedawcy odpowiadali mię-

dzy innymi na pytania o bariery w rozwoju

e-commerce w Polsce oraz o to, jakie działa-

nia prowadzą aby zdobyć zaufanie kupują-

cych do swojej marki. Celem przeprowadzo-

nych badań było ustalenie, jak zmienia się

podejście użytkowników do zakupów

w sklepach internetowych. Trzecią część

raportu stanowią materiały przygotowane

przez partnerów zaproszonych przez Ce-

neo.pl: Bankier.pl, Citeam, PayU, Allegro,

Ecommerce.edu.pl, a także przez Bogumiłę

Matuszewską – dziennikarza zewnętrznego.

W tej części znajdziecie Państwo artykuły

dotyczące płatności internetowych, regula-

minów sklepowych, programów ochrony

kupujących, a także wywiad z laureatem

86,51% 92,77%82,70%

29,03%

76,64%

Płatnośd kartą

kredytową/ płatniczą

Zakupy w sklepie

internetowym

Wpisanie

komentarza na forum

Założenie

własnego bloga

Wpisanie opinii o

zakupie lub sklepie w Internecie

Które z następujących czynności wykonał(a)ś przynajmniej raz do tej pory w swoim życiu?

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci.


poprzedniej edycji Rankingu Zaufanych Opi-

nii. W ostatniej – czwartej części raportu –

– publikujemy wyniki drugiej edycji Rankin-

gu Zaufanych Opinii Ceneo.pl. Ranking po-

wstał w oparciu o ankiety, które serwis Ce-

neo.pl wysyła do użytkowników, dokonują-

cych zakupów w sklepach internetowych.

Celem Rankingu jest wskazanie, które sklepy

internetowe cieszą się najlepszą reputacją

wśród polskich kupujących.


BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCH Część raportu poświęcona badaniu wśród osób, które dokonują zakupów przez Internet.

Badanie zostało przeprowadzone przez IMAS International (imas.pl) na zlecenie Ceneo.pl w dniach 13-25 lip-

ca 2011 r., metodą ankiety internetowej CAWI, na próbie n=1023 polskich internautów. Dobór respondentów

został dokonany metodą kwotową z internetowego panelu badawczego IMAS OnLine (imasonline.pl), zgodnie

z założonymi liczbowo kwotami osób wyznaczanych przez zmienne: płeć, wiek i poziom wykształcenia. Bada-

nie jest reprezentatywne dla populacji dorosłych internautów w wieku od 18 do 54 lat.


JAK CZĘSTO I CO KUPUJEMY

PRZEZ INTERNET?

Dostęp do Internetu staje się w Polsce

coraz prostszy. Z komputera i Internetu

korzystamy nie tylko w domu i pracy, ale

coraz częściej w czasie wolnym, korzystając

z laptopów i Internetu mobilnego. Z danych

GUS wynika, że już prawie 70% gospo-

darstw domowych ma stały dostęp do Inter-

netu. Do sieci przenosimy też coraz więcej

aktywności. To nie tylko rozrywka, informa-

cje i nawiązywanie znajomości, ale także

nauka, praca, prowadzenie własnego bizne-

su, a coraz częściej też internetowe zakupy.

W ostatnich miesiącach, rekordy popularno-

ści biją tzw. zakupy grupowe, ale branża

e-commerce w Polsce to wciąż przede

wszystkim sklepy internetowe. Z ankiety

przeprowadzonej przez Centrum Badania

Opinii Społecznej wynika, że w 2011 roku,

66% badanych (próba 1080 dorosłych

mieszkańców Polski) skorzystało z usług

sklepu internetowego. Natomiast z badania

Ceneo.pl – przeprowadzonego na próbie

1023 Internautów wynika, że aż 92,8%

z nich dokonała kiedykolwiek zakupu w in-

ternetowym sklepie – przy czym tylko 1,5%

zrobiła to jeden raz. Jedna trzecia natomiast

kupuje regularnie przynajmniej kilka razy

w miesiącu. Kolejne 31% raz w miesiącu,

a 30% kilka razy w roku. Przeszło 90%

32,6%

31,1%

30,6%

4,3% 1,5%

Jak często kupujesz przez Internet?

Kilka razy w miesiącu lub częściej

Około raz na miesiąc

Kilka razy w roku

Raz w roku lub rzadziej

Zrobiłem do tej pory tylko raz

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet.


polskich Internautów, którzy przynajmniej

raz dokonali zakupów za pomocą kompute-

ra, to liczba zbliżona do badań obejmujących

całą Europę, gdzie ten odsetek wynosi 93%.

W Polsce jest podobnie jak w całej Europie

również pod względem tego, kto w sieci ku-

puje najczęściej. Najczęściej na zakupy

w sieci udaje się młody mężczyzna, w wieku

25-34 lata, z wyższym wykształceniem, po-

chodzący z dużego miasta. Dla takiego klien-

ta zakupy w sieci są czymś naturalnym

i zwyczajnym.

W świetle badań Ceneo.pl i CBOS, nie dziwi

fakt, że powstaje coraz więcej internetowych

sklepów. W jednej tylko porównywarce Ce-

neo.pl jest ich już prawie 4 tysiące. Zakupy

internetowe to oszczędność zarówno czasu

jak i pieniędzy. Niższe marże, brak pośred-

ników oraz niektórych opłat, które ponosi

tradycyjny sklep, np. za wynajmowanie po-

mieszczeń, a także możliwość zwrotu towa-

ru w ciągu 10 dni od zakupu, i to bez poda-

wania przyczyny, to zdecydowane plusy

i przewaga sklepów w sieci. W dodatku,

w dobie światowego kryzysu, wszyscy szu-

kają oszczędności i możliwości jak najtań-

szych zakupów. Z roku na rok maleje też

koszt dostawy produktu do domu klienta.

Zakupy bez wychodzenia z domu stają się

więc jeszcze atrakcyjniejsze. Sklepy interne-

towe, choć głównie konkurują ceną, nauczy-

ły się również, że istotna jest obsługa i za-

ufanie klientów. Z raportu Ceneo.pl „Zaufa-

nie jako podstawa rozwoju w handlu inter-

netowym” wynika, że nie dla wszystkich

klientów, najniższa cena jest najważniejsza.

Rzeczą istotną dla sklepów, stało się nie tyl-

ko przyciągnięcie klienta, ale też utrzymanie

i walka o jego lojalność. Klienci cenią sobie

bezpieczeństwo, wygodę zakupów interne-

towych oraz szeroki asortyment produktów.

W jakich kategoriach kupujemy najchęt-

niej? W Internecie można kupić już wszyst-

ko. Istnieją sklepy, które sprzedają bardzo

unikatowy towar, niedostępny nigdzie in-

dziej, a także takie, które oferują przekrój

produktów ze wszystkich branż. A co naj-

chętniej wybierają Polacy?

Prawie dwie trzecie ankietowanych najczę-

ściej kupuje odzież, obuwie oraz dodatki –

– torby, paski, galanterię. Jeszcze niedawno

wydawało się, że kupno ubrań w Internecie

to ryzyko. Produktu nie możemy bowiem

przymierzyć, upewnić się co do kroju czy

wykończenia. Obawy jednak odchodzą. Co-

raz nowsze techniki prezentowania produk-

tów, jak choćby wizualizacje 3D, liczne roz-

miary, wirtualne manekiny, czy filmiki pro-

mocyjne, ułatwiają wybór i minimalizują

ryzyko złej decyzji. Największym jednak uła-

twieniem jest fakt, że każdy towar możemy


odesłać i liczyć na zwrot kosztów. Wiele

sklepów pozwala wręcz na odesłanie towaru

na swój koszt w przypadku wymiany na inny

rozmiar.

Wśród najchętniej wybieranych produktów,

na podium znalazły się jeszcze telefony

i książki. Są to produkty dość małe, koszty

wysyłki są stosunkowo niskie, a cena dużo

atrakcyjniejsza niż w tradycyjnych sklepach.

Jedynie co trzeci Internauta kupił w sklepie

internetowym sprzęt gabarytowo większy –

– RTV, czy AGD, ale odsetek ten rośnie.

Z badań wynika, że kobiety chętniej niż męż-

czyźni wybierają w sieci kosmetyki, perfu-

my, książki i sprzęty do wyposażenia miesz-

kań. Mężczyźni za to kupują akcesoria spor-

towe, sprzęt komputerowy i motoryzacyjny.

Z artykułów kontrowersyjnych jak choćby

broń i akcesoria, również chętniej korzystają

mężczyźni. 12% z nich przyznało się też do

kupna akcesoriów erotycznych w sieci.

U kobiet ten odsetek to jedynie 7%.

41,8%

45,2%

51,5%

52,5%

64,4%

Komputery

Dom i ogród

Księgarnia

Telefony i akcesoria

Odzież, obuwie, dodatki

W jakich z poniższych kategorii sklepów lub jakie produkty kupujesz/ kupiłeś online chod raz?(5 najczęściej padających odpowiedzi)



BARIERY W HANDLU

INTERNETOWYM

Skoro więc w Internecie można kupić już

prawie wszystko, a ceny są niezwykle atrak-

cyjne, to co jeszcze powoduje, że część in-

ternautów wciąż podchodzi do zakupów

w sieci niechętnie? Część klientów, wskazuje

na aspekt bezpośredniego obcowania z pro-

duktem – możliwość jego obejrzenia

i sprawdzenia czy wszystko gra, wreszcie

kontaktu z realnym sprzedawcą. Przyzwy-

czajenie do dotknięcia produktu przed za-

kupem jest bardzo silne i wszystkie plusy

zakupów w sieci dotychczas nie przekonały

tej grupy badancyh. Stosunkowo niewiele

osób z tej grupy boi się oszukania przez

sklep, oraz podawania w sieci swoich da-

nych osobowych. Co szósta osoba spośród

niekupujących rezygnuje z zakupu z powo-

4%

5%

16%

16%

18%

36%

51%

68%

Moi znajomi odradzają mi zakupy online

Z innych przyczyn

Nie chcę udostępniad swoich danych

osobowych

Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupy

online

Obawiam się, że będę długo czekad na przesyłkę

Obawiam się, że zostanę oszukany przez sklep

Przez Internet nie mogę dotknąd produktu

Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzed produktu

Dlaczego nie robisz zakupów w sklepach internetowych?

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=74, osoby nie kupujące przez Internet.


du długiego oczekiwania na wysyłkę, a 4%

zostało zniechęconych przez znajomych. Co

ciekawe, podczas gdy aż 36% spośród Inter-

nautów nie kupujących w sieci, boi się oszu-

kania przez sklep, to wśród kupujących oka-

zjonalnie ten odsetek wynosi niecałe 18%.

Podobnie maleje odsetek bojących się po-

dawać dane osobowe (z 16% na 7%), oraz

tych którzy nie wiedzą do końca jak doko-

nywać zakupów online (z 16% do 2%).

Wśród osób, które kupowały kiedykolwiek

towary w Internecie, jedynie 3% z nich ma

złe doświadczenia ze sklepami. Widzimy

więc, że wystarczy raz zaufać zakupom in-

ternetowym by pozbyć się niektórych obaw.

2,3%

2,3%

3,2%

6,1%

7,0%

12,8%

17,7%

53,0%

55,9%

56,2%

Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupy online

Moi znajomi odradzają mi zakupy online

Mam złe dotychczasowe doświadczenia z zakupów online

Z innych przyczyn

Nie chcę udostępniad swoich danych osobowych

Obawiam się, że będę długo czekad na przesyłkę

Obawiam się, że zostanę oszukany przez sklep

Internet służy do kupowania tylko niektórych produktów

Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzed produktu

Przez Internet nie mogę dotknąd/ sprawdzid produktu

Dlaczego nie robisz częściej zakupów online?Pytanie zadane osobom, które kupują kilka razy w roku lub rzedziej

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=345, kupujący przez Internet rzadko (kilka razy w roku

lub rzadziej).


CO WPŁYWA NA LOJALNOŚĆ

KLIENTÓW?

Badanie użytkowników sklepów Interneto-

wych pokazuje, że są oni bardzo lojalnymi

klientami. Według ankiety aż 82% użytkow-

ników wróciło na zakupy do sklepu, w któ-

rym dokonało wcześniej transakcji. Jakie są

przyczyny takiego stanu rzeczy? Można tu-

taj przyjąć kilka hipotez. Po pierwsze po-

ziom obsługi w sklepach musi być na tyle

zadowalający, że kupujący nie mają moty-

wacji do poszukiwania i testowania nowych

sklepów. Po drugie polscy internauci sta-

rannie wybierają sklep, w którym dokonują

pierwszej transakcji. Analizując wyniki ba-

dania okazało się, że przy wyborze sklepu

Polacy nadal kierują się przede wszystkim

ceną. Aż 81, 6% kupujących kieruje się tym

parametrem. 70,7% respondentów pod

uwagę bierze także tempo realizacji zamó-

wień. Jeżeli użytkownik kupił przedmiot

w sklepie x i otrzymał go bardzo szybko,

prawdopodobieństwo, że przy następnych

zakupach wybierze ten sklep ponownie, jest

bardzo wysokie. Przy wyborze sklepu bar-

dzo ważny jest także jego asortyment. Na

ten parametr wskazało 63% użytkowników.

Kolejnym ważnym czynnikiem decydującym

o lojalności jest zaufanie do sklepu. Raz

przekonany do sklepu klient często powraca

– na to wskazują odpowiedzi 57,5% osób

(wykres strona 13). 82,0%

9,0%

9,1%

Czy zdarzyło Ci się dokonad zakupu w tym samym sklepie internetowym co najmniej 2 razy?

tak

nie

nie wiem, nie pamiętam



0,3%

3,6%

30,7%

31,4%

57,5%

63,1%

70,7%

81,6%

Nie pamiętam

Inne przyczyny

Miła dobra obsługa

Znajomośd marki

Zaufanie do sklepu

Asortyment sklepu

Szybka realizacja zamówienia

Atrakcyjne ceny

Co miało wpływ na ponowny zakup w tym samym sklepie?

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N= 778, osoby, które kupiły co najmniej 2 razy w tym

samym sklepie.


CZY ZAKUPY PRZEZ INTERNET

SĄ BEZPIECZNE?

Internauci swoje zdanie o e-zakupach

w znacznym stopniu opierają o swoje wcze-

śniejsze doświadczenia. W ankiecie prze-

prowadzonej przez IMAS International, za-

pytano ankietowanych o to czy kiedykol-

wiek zostali oszukani przez sklep Inter-

netowy. Jak się okazało prawie 76% ankie-

towanych nigdy nie zostało oszukanych

przez sprzedawcę, natomiast 14,1% bada-

nych miało taką nieprzyjemną sytuację raz

w życiu, a 4,2% doświadczyło oszustwa kil-

kakrotnie. Jeżeli chodzi o rodzaje oszustw

to najczęstszym przypadkiem jest niezgod-

ność towaru z opisem na stronie interneto-

wej – takiego przypadku doświadczyło nie-

malże 45 % uważających się za oszukanych.

40,8% z tych osób w ogóle nie otrzymało

zamówionego towaru. Zdarzały się także

przypadki, że sklep wysłał towar w później-

szym od umówionego terminie, bądź klient

otrzymał uszkodzony produkt. W tym ostat-

14,1%

4,2%

75,8%

5,9%

Czy zostałe(a)ś kiedykolwiek oszukany(a) przez sklep internetowy?

Tak, ale tylko raz

Tak, kilka razy

Nie

Nie pamiętam

1,5%

13,4%

75,7%

9,5%

Czy ogólnie uważasz że zakupy przez Internet są bezpieczne, czy raczej ich się obawiasz?

Zdecydowanie obawiam się

Raczej obawiam się

Raczej są bezpieczne

Zdecydowanie są bezpieczne

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby

kupujące przez Internet.



nim przypadku trudno jednoznacznie usta-

lić, czy wina leżała po stronie sklepu inter-

netowego, czy po stronie dostawcy.

Generalnie aż 75,7% ankietowanych uważa,

że zakupy przez Internet są bezpieczne,

a prawie 10% nie ma co do tego żadnych

wątpliwości. Pozostałe 15% badanych ma

obawy przed kupowaniem przez Internet.

0,6%

6,3%

8,6%

20,1%

24,7%

40,8%

44,8%

Nie pamiętam

Inne

Towar był droższy – musiałem(a)m dopłacid

Sklep wysłał uszkodzony towar

Terminy/ warunki dostawy były inne niż

obiecywane

Nie otrzymałem(a)m zamówionego towaru

Otrzymany towar był niezgodny z opisem na

stronie

W jaki sposób zostałeś oszukany?Odpowiedzi udzieliły osoby, które zostały oszukane raz lub klika razy

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=174, osoby, które zostały oszukane raz lub kilka razy.


NA CO ZWRACAJĄ UWAGĘ

KUPUJĄCY PRZEZ INTERNET? Porady i wskazówki dla sprzedawców

Anonimowy sklep nie sprzedaje. Przede

wszystkim sprzedawca nie może ukrywać

swojej tożsamości, na stronie sklepu powin-

ny znaleźć się informacje rejestrowe (NIP,

numer wpisu do ewidencji), jak i dane tele-

adresowe (nazwa firmy, adres siedziby, tele-

fon kontaktowy, e-mail). O konieczności za-

mieszczenia szczegółowych informacji

o sklepie przekonanych jest 63% badanych.

Bardzo nieliczni (1%) stwierdzili, że takie

dane są niepotrzebne.

Marka sklepu nie gwarantuje udanej

transakcji. Mniejsze znaczenie dla kupują-

cych ma marka sklepu. Najwięcej (60%) re-

spondentów odpowiedziało, że witryna mo-

że, ale nie musi mieć znanej marki. Nie jest

ona gwarantem, że transakcja przebiegnie

bez problemu. Każdemu może zdarzyć się

wpadka, może także pojawić się problem

w komunikacji między stronami transakcji.

Zdarzały się sytuacje, że sklepy o silnej po-

zycji na rynku w wyniku swoich błędów tra-

ciły klientów, jednak dla wielu z nich odse-

tek niezadowolonych klientów nie zagrażał

ich bytowi. To, czy sklep ma znaną markę,

istotne jest dla jednej czwartej badanych .

Im więcej komentarzy, tym lepiej. O tym,

czy dojdzie do zakupu, bardzo często decy-

dują komentarze użytkowników. Na pozy-

tywne opinie zamieszczone przez innych

użytkowników na stronie sklepu zwraca

uwagę 76% badanych. Dla 12% responden-

tów sklep może ale nie musi mieć pozytyw-

nych komentarzy. Respondenci zostali rów-

nież zapytani, czy sklep internetowy powi-

nien być obecny w porównywarkach ceno-

wych. 43% badanych stwierdziło, że nie jest

to warunek konieczny. Niewiele mniej gło-

sów uzyskała odpowiedź „powinien mieć”.

Podobnie rozłożyły się odpowiedzi przy py-

taniu dotyczącym liczby opinii o sklepie na

porównywarkach cenowych. W ocenie 41%

osób biorących udział w ankiecie, sklep mo-

że, ale nie musi mieć dużej ilości komentarzy

na porównywarkach. O ważności tej cechy

przekonanych jest 37% respondentów.

Klient nie widzi, ale chce sobie wyobra-

zić. Ponieważ kupujący w internecie nie ma

możliwości obejrzenia na żywo i dotknięcia

przedmiotów, ważne jest, aby oferty sklepu

zawierały dokładne opisy i zdjęcia produk-

tów. Dla 89% badanych to istotny czynnik

wpływający na decyzję o dokonaniu trans-

akcji. Tylko dla 4% respondentów oferty

mogą ale nie muszą mieć dokładnych opi-

sów i zdjęć produktów.


3%

14%

8%

5%

4%

4%

4%

1%

2%

3%

2%

1%

1%

2%

60%

47%

47%

43%

41%

41%

32%

25%

21%

19%

12%

8%

7%

4%

36%

36%

42%

52%

54%

54%

63%

73%

77%

78%

86%

90%

91%

94%

1%

2%

3%

0%

1%

1%

0%

0%

0%

1%

0%

0%

0%

0%

Znaną markę

Brak konieczności zakładania konta

Transakcje realizowane przez niezależnego operatora…

Byd obecny w porównywarkach cenowych

Certyfikaty, odznaczenia firmy np. "Rzetelna firma"

Dużą liczbę opinii o sklepie na porównywarkach cenowych

Konsultanta, infolinię/chat przy pomocy, których można…

Duży wybór produktów

Duży wybór form płatności

Szczegółowe informacje o siedzibie sklepu

Pozytywne komentarze innych użytkowników na stronie…

Szybką dostawę

Gwarancję bezpieczeostwa transakcji

Dokładne opisy i zdjęcia produktów

Sklep internetowy powinien lub nie powinien mied...n=1023, wszyscy respondenci

Nie powinien mied Może mied, ale nie musi Powinien mied Trudno powiedzied


3%

14%

8%

5%

4%

4%

4%

1%

2%

3%

2%

1%

1%

2%

60%

47%

47%

43%

41%

41%

32%

25%

21%

19%

12%

8%

7%

4%

36%

36%

42%

52%

54%

54%

63%

73%

77%

78%

86%

90%

91%

94%

1%

2%

3%

0%

1%

1%

0%

0%

0%

1%

0%

0%

0%

0%

Znaną markę

Brak konieczności zakładania konta

Transakcje realizowane przez niezależnego operatora płatności (np. płatnosci.pl,dotpay)

Byd obecny w porównywarkach cenowych

Certyfikaty, odznaczenia firmy np. "Rzetelna firma"

Dużą liczbę opinii o sklepie na porównywarkach cenowych

Konsultanta, infolinię/chat przy pomocy, których można dopytad, upewnid się

Duży wybór produktów

Duży wybór form płatności

Szczegółowe informacje o siedzibie sklepu

Pozytywne komentarze innych użytkowników na stronie sklepu

Szybką dostawę

Gwarancję bezpieczeostwa transakcji

Dokładne opisy i zdjęcia produktów

Sklep internetowy powinien lub nie powinien mied...

Nie powinien mied Może mied, ale nie musi Powinien mied Trudno powiedzied


Szybka wysyłka to niemal standard. Rów-

nie istotny dla kupujących jest czas dostar-

czenia zamówionego towaru (71%). Szybka

dostawa ma mniejsze znaczenie dla 9% ba-

danych. Do zakupu zachęca również gwa-

rancja bezpieczeństwa transakcji. Tę odpo-

wiedź zaznaczyło 81% respondentów doko-

nujących zakupów w sieci. Do zakupu prze-

konuje ich również posiadany przez sklep

certyfikat, np. oznaczenie „Rzetelna firma”.

W tym wypadku najwięcej osób jest niezde-

cydowanych (41%). Niewiele mniej bada-

nych (36%) uważa, że sklep powinien mieć

certyfikat, podkreślający rzetelność, dobrą

kondycję finansową firmy.

Klienci chcą mieć wybór. Internauci chcą

przebierać w ofertach, dlatego oczekują, że

sklep będzie oferował duży wybór produk-

tów. Takiej odpowiedzi udzieliło 59% bada-

nych. Dla jednej czwartej ma to umiarkowa-

ne znaczenie.

Podobnie sytuacja wygląda w przypadku

wyboru form płatności. 63% badanych

stwierdziło, że sklep powinien oferować du-

żo kanałów płatności, natomiast 21%, że

„może, ale nie musi”. Z kolei na pytanie doty-

czące transakcji realizowanych przez nieza-

leżnego operatora płatności (np. dotpay,

platnosci.pl), blisko połowa uczestników

badania (47%) odpowiedziała, że sklep mo-

że, ale nie musi udostępniać takiej możliwo-

ści. Innego zdania jest jedna trzecia respon-

dentów, w ich ocenie sklep powinien być

podpięty do systemu niezależnego operato-

ra płatności. Ciekawych informacji dostar-

czyło pytanie dotyczące cech bezpiecznych

płatności on-line. Zdaniem respondentów

o bezpieczeństwie transakcji decyduje połą-

czenie szyfrowane https:// (71%). 68%

zwraca uwagę na duży wybór sposobów

płatności. Przypuszczalnie wychodzą z zało-

żenie, że skoro banki dały się przekonać do

udziału systemie, to sprawdziły go również

pod kątem bezpieczeństwa transakcji. Tylko

3% badanych uważa, że żadna płatność on-

line nie jest bezpieczna.

Internauta nie chce udostępniać danych.

16% badanych odpowiedziało, że nie robi

zakupów w sieci, ponieważ nie chce udo-

stępniać swoich danych osobowych. Nie-

chętnie robią to również kupujący w inter-

necie. Tylko 10% respondentów uważało, że

powinno się zmuszać kupujących do zakła-

dania konta w sklepie, pozostali uczestnicy

badania w mniejszym lub większym stopniu

opowiadają się za brakiem rejestracji – „mo-

że mieć ale nie musi” (47%), „powinien

mieć” (28%).


Konsultant on-line jest mile widziany.

Prawie połowa badanych (49%) stwierdziła,

że sklep powinien umożliwić kontakt z kon-

sultantem, którego można zapytać o szcze-

góły produktu, czy też upewnić się, że towar

na pewno jest w magazynie. Zdaniem jednej

trzeciej respondentów dobrze jest, gdy użyt-

kownik ma szansę dopytać, sprawdzić, ale

jak specjalnego kanału kontaktu nie będzie,

to się nic nie stanie.

Badania Ceneo potwierdziły, że klienci skle-

pów internetowych chcą wiedzieć, kto stoi

za biznesem, jakie krążą o nim opinie, wszak

powierzają im swoje pieniądze. Z powodu

ograniczeń Internetu użytkownicy oczekują

od sprzedawców rzetelnych opisów, profe-

sjonalnych zdjęć. Duże znaczenie ma dla

nich bezpieczeństwo transakcji, dlatego

zwracają uwagę na to, czy sklep łączy się z

pośrednikiem płatności przez połączenie

szyfrowane. Mniejsze znaczenie ma dla nich

marka sklepu i jego obecność w porówny-

warkach cen.

0,6%

2,9%

28,3%

31,9%

42,1%

68,3%

71,1%

Inne rzeczy

Nic, żadna płatnośd on-line nie jest bezpieczna

Sprawdzanie danych posiadacza karty

płatniczej przy płatności

Możliwośd dokonania płatności bez

podawania danych osobowych

Niezależny od sklepu system płatności

Duży wybór sposobów płatności

Połączenia szyfrowane https/ ikona kłódki wyświetlona w przeglądarce

Które cechy z poniższych są dla Ciebie istotne dla uznania płatności on-line za zakupy w Internecie za bezpieczną?



CZY CZYTAMY REGULAMINY SKLEPÓW INTERNETOWYCH? Co powinien zawierać regulamin sklepu?

Pod koniec zeszłego roku Ogólnopolskie

Stowarzyszenie na rzecz Ochrony Praw

Konsumentów zaczęło wzywać właścicieli

sklepów internetowych, biur podróży i tłu-

maczy do zmiany wzorca umownego. Jednak

dopiero w lipcu 2011 roku, gdy pewna

sprytna kancelaria pozwała blisko dwa ty-

siące sklepów internetowych, zarzucając im

stosowanie w regulaminach niedozwolo-

nych klauz konsumenckich, na

e-sprzedawców padł blady strach. Na forach

dyskusyjnych zawrzało i powróciło pytanie,

co powinno znaleźć się w regulaminie skle-

pu internetowego.

Ustawodawca nie wymaga od e-sklepu za-

mieszczenia regulaminu – jest to wyłącznie

forma publikacji ułatwiająca działanie.

Przepisy mówią jednak o sprawach, o któ-

rych powinien być powiadomiony klient

przed zawarciem umowy kupna-sprzedaży

na odległość. Kupujący musi wiedzieć, kto

świadczy usługę, i poznać jego dane

rejestrowe. Musi również zostać poinfor-

mowany o prawie do zwrotu towaru bez

podania przyczyny w ciągu 10 dni od złoże-

nia zamówienia (do zachowania terminu

wystarczy wysłać oświadczenia woli przed

5,5%

26,6%

32,8%

56,2%

66,6%

73,2%

Nie zbieram żadnych informacji

Szukam innych informacji

Pytam znajomych, inne osoby

Czytam regulamin sklepu

Sam poszukuję opinii o sklepie na niezależnych portalach

Czytam przedstawione przez sklep opinie użytkowników

Czy przed dokonaniem zakupu przez Internet w nieznanym sobie sklepie zbierasz jakieś informacje o tym sklepie? Jeśli tak – jakie?



jego upływem; następnie klient ma 14 dni

na odesłanie towaru) oraz o procedurze re-

klamacyjnej (należy wskazać formularz re-

klamacji, określić czas jej rozpatrywania,

wskazać dokąd wysłać reklamowany towar).

Pozostałe zapisy – zdaniem Marcina Bala-

wejdera, inicjatora akcji „Piszemy regulamin

sklepu internetowego” – mogą pełnić funk-

cję informacyjną, przypominającą o istnieniu

danego prawa (np. klient może odebrać

otwarte pudełko), obowiązku (np. klient

musi odebrać paczkę) lub być formą zabez-

pieczenia sklepu przed nieetycznym zacho-

waniem klienta (np. warunek potwierdzenia

realizacji zamówienia przez sklep, aby

umowa była wiążąca). Co ważne, wzorzec

umowy powinien być sformułowany w spo-

sób niebudzący wątpliwości, w przeciwnym

razie niejasne postanowienia tłumaczy się

na korzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodek-

su cywilnego). Co ważne, wzorzec umowy

powinien być sformułowany w sposób nie-

budzący wątpliwości, w przeciwnym razie

niejasne postanowienia tłumaczy się na ko-

rzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodeksu cy-

wilnego).

W regulaminie powinien znaleźć się ogólny

zapis dotyczący ceny towarów, mówiący,

w jakiej walucie podano cenę, czy zawiera

ona podatek i koszty przesyłki. Przykład:

„Ceny produktów znajdujących się w Sklepie

są podane w złotych polskich i zawierają

VAT (są cenami brutto). Wiążąca dla stron

transakcji jest cena widniejąca przy produk-

cie w momencie złożenia zamówienia przez

klienta”. Warto dodać, że od 24 stycznia

2009 r. przestała obowiązywać tzw. „zasada

walutowości”; zobowiązania pieniężne na

obszarze Polski mogą być wyrażone również

w walucie obcej.

Sprzedawca powinien również poinformo-

wać o formie zapłaty za zamówiony towar.

Do wyboru ma: płatność przy odbiorze,

przelew na konto, płatność kartą kredytową,

szybkie przelewy, płatność za pomocą syte-

mu płatności. Rosnąca popularność płatno-

ści przez internet spowodowała, że wielu

sprzedawców niejako zmusza swoich klien-

tów do dokonania zapłaty w formie elektro-

nicznej tzw. przedpłaty. Zgodnie z art. 11

ustawy o ochronie niektórych praw konsu-

mentów oraz o odpowiedzialności wyrzą-

dzonej przez produkt niebezpieczny, kon-

sument powinien mieć możliwość dokona-

nia płatności przy odbiorze. Czego jeszcze

nie wolno? Między innymi zrzucać z siebie

odpowiedzialności w przypadku niedotrzy-

mania terminu przez operatora pocztowego,

nie można też stosować zapisów, że w przy-

padku sporu sądem właściwym będzie sąd

w miejscowości sprzedawcy. To podstawo-


we błędy, jakie robią w regulaminie handlu-

jący w sieci. Przykłady niedozwolonych

klauzul wskazuje art.3853 Kodeksu cywilne-

go.

Wielu e-sprzedawców bagatelizuje znacze-

nie regulaminu. Ale nie tylko oni. Według

badania IMAS przeprowadzonego w lipcu br.

na zlecenie Ceneo.pl, tylko ponad połowa

respondentów (56%) odpowiedziała, że czy-

ta regulamin sklepu przed zakupem. Naj-

większe znaczenie ma dla nich reputacja

platformy – 73% przyznaje, że czyta przed-

stawione przez sklep opinie użytkowników.

Użytkownicy chętnie też przeczesują inter-

net w poszukiwaniu opinii o sklepie (67%).

Co ciekawe, tylko 5% nie zbiera żadnych

informacji.

Podobny wynik uzyskano w przypadku py-

tania dotyczącego znajomości prawa do od-

stąpienia od umowy na odległość bez poda-

nia przyczyny w ciągu 10 dni od zakupu.

71% respondentów odpowiedziało, że zna

to prawo. To jednak nie zmienia faktu, że

blisko jedna trzecia kupujących nie wiedzia-

ła o takiej możliwości. To podstawowe pra-

wo kupującego w sieci. Tak też uważa Par-

lament Europejski, który zamierza wydłużyć

termin zwrotu do 14 dni od momentu

otrzymania produktu. W wypadku niepoin-

formowania konsumentów o prawie zwrotu

okres ten wydłuży się do roku (obecnie są to

3 miesiące).

Powyższe uprawnienie nie ma charakteru

bezwarunkowego. Nie ma ono zastosowania

m.in. w przypadku dostarczenia prasy,

umów dotyczących nagrań audiowizualnych

oraz zapisanych na informatycznych nośni-

kach danych, jeżeli klient usunie ich orygi-

nalne opakowanie. Zwrotu nie dokona rów-

nież konsument, który kupił produkt w wy-

niku licytacji.

tak;70,8%

nie;

29,2%

Kupując w sklepie internetowym masz 10 dni na zwrot produktu bez

podania jakiejkolwiek przyczyny. Czy wiedziałeś wcześniej o tym prawie konsumenta w zakupach on-line?

Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011.

N=1023, wszyscy respondenci.


Przeczytanie regulaminu to pierwszy krok,

jaki powinien zrobić kupujący, zanim kliknie

na „koszyk”. Jego posiadanie korzystne jest

zarówno dla sprzedającego, jak i kupującego.

W ten sposób sklep zabezpiecza się przed

ewentualnymi roszczeniami. Z kolei konsu-

ment otrzymuje wyraźny sygnał, że sklep

respektuje przepisy prawa, niczego przed

nim nie ukrywa, ma jasne intencje. Dzięki

poznaniu warunków szeroko rozumianego

funkcjonowania sklepu, może świadomie

decydować, czy chce w nim kupić towar czy

nie.

Przykłady niedozwolonych klauzul

W razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które

w szczególności:

1. Wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na oso-

bie,

2. Wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewy-

konanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania,

3. Wyłączają lub istotnie ograniczają potrącenie wierzytelności konsumenta z wierzytelno-

ścią drugiej strony,

4. Przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się

przed zawarciem umowy,

5. Zezwalają kontrahentowi konsumenta na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków

wynikających z umowy bez zgody konsumenta,

6. Uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przy-

szłości dalszych umów podobnego rodzaju,

7. Uzależniają zawarcie, treść lub wykonanie umowy od zawarcia innej umowy, nie mającej

bezpośredniego związku z umową zawierającą oceniane postanowienie,

8. Przyznają kontrahentowi konsumenta uprawnienia do dokonywania wiążącej interpre-

tacji umowy,

9. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przy-

czyny wskazanej w tej umowie,

10. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przy-

czyny wskazanej w tej umowie,

11. Przyznają tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodności

świadczenia z umową, »


c.d. przykłady niedozwolonych klauzul

10. Wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie nie spełnione w całości lub części, jeżeli konsument

zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania,

11. Przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wy-

powiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy,

12. Pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia,

13. Zastrzegają dla kontrahenta konsumenta uprawnienie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony, bez wskazania ważnych

przyczyn i stosownego terminu wypowiedzenia,

14. Nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy,

15. Nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary

umownej lub odstępnego,

16. Stanowią, że umowa zawarta na czas oznaczony ulega przedłużeniu, o ile konsument, dla którego zastrzeżono rażąco krótki termin, nie

złoży przeciwnego oświadczenia,

17. Przewidują wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez ważnych przyczyn, istotnych cech

świadczenia,

18. Przewidują uprawnienie kontrahenta konsumenta do określenia lub podwyższenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez

przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy,

19. Uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent

konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie, albo uzależniają tę odpowiedzialność od speł-

nienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności,

20. Przewidują obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania

przez jego kontrahenta,

21. Wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo in-

nego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy.

Podstawa prawna: Art.3853 ustawy Kodeks cywilny (Dz. U. z 18 maja 1964 r., nr 16, poz.93)


BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD SKLEPÓW W tej części raportu znajduje się analiza badania przeprowadzonego wśród sklepów Internetowych.

Ankiety, z których pochodzą informacje zostały wysłane do sklepów współpracujących z Ceneo.pl. Odpowiedzi

udzieliło 432 przedstawicieli sklepów internetowych. Badanie zostało przeprowadzone w dniach 26-29 lipca

2011 r. metodą CAWI. Tematyka badania dotyczy bezpieczeństwa zakupów on-line z perspektywy osób sprze-

dających przez Internet.


E-SKLEPÓW CORAZ WIĘCEJ

Szacuje się, że obecnie na polskim rynku

działa około 10 tys. sklepów on-line. Rynek

handlu internetowego rozwija się w błyska-

wicznym tempie, sklepy internetowe wyra-

stają jak grzyby po deszczu. Oprócz tego, że

powstają nowe marki, również sklepy znane

do tej pory z tradycyjnej sprzedaży decydują

się na uruchomienie dodatkowego kanału

sprzedaży – właśnie w Internecie. W sieci

kupujemy już wszystko – poczynając od me-

dykamentów, poprzez odzież i obuwie,

sprzęt RTV czy AGD, kończąc na samocho-

dach. Oprócz ankiety przeprowadzonej

przez IMAS wśród Internautów, Ceneo.pl

przeprowadziło krótkie badanie wśród

sklepów internetowych. Odpowiedzi na py-

tania udzieliło 432 przedstawicieli sklepów

internetowych. Warto zwrócić uwagę na to,

że wśród sklepów, które udzielały odpowie-

dzi aż 20,1% z nich powstało w 2011 – są to

więc e-sprzedawcy, którzy obecnie stawiają

swoje pierwsze kroki na rynku.

Badanie pokazuje duży wzrost nowopowsta-

łych sklepów w 2004 roku – w stosunku do

roku poprzedniego powstało ich pond 2 razy

więcej. Kolejnym rokiem, w którym nastąpił

duży przeskok jest 2009 – powstało w nim

10% więcej e-sklepów niż w roku 2008.

Wykres przedstawiony po prawej pokazuje

wyraźną tendencję wzrostową – o ile przed

2000 roku liczba sklepów była znikoma, tak

w ciągu ostatnich 11 lat branża handlu in-

ternetowego rozwinęła się bardzo inten-

sywnie, także prognozy na kolejne lata są

optymistyczne. 1,2%

1,4%

1,9%

1,6%

4,0%

5,4%

8,4%

7,0%

8,2%

18,2%

22,7%

20,1%

≤ 2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

W którym roku powstał Paostwasklep Internetowy?

Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli

sklepów internetowych.


BARIERY W ROZWOJU HANDLU

INTERNETOWEGO

Mimo tego, że znaczna większość ankieto-

wanych przez IMAS na zlecenie Ceneo doko-

nała chociaż raz zakupów przez Internet

(92,8%), to tak naprawdę w e-handlu jest

jeszcze sporo do zrobienia. Z roku na rok

będzie się zwiększać liczba polskich inter-

nautów, dla który zakupy on-line będą sporą

nowością – dlatego tak ważne jest stałe edu-

kowanie konsumentów z zakresu bezpie-

czeństwa transakcji internetowych. Przed-

stawiciele sklepów on-line zapytani o barie-

ry w rozwoju e-handlu w Polsce wskazywali

najczęściej na Strach przed byciem oszuka-

nym przez sprzedawcę, – taką odpowiedź

zaznaczyło aż 68,9 % osób. Na kolejnym

miejscy znalazł się Brak możliwości dotknię-

cia produktu – odpowiedź wskazało 67,1%

ankietowanych. W tej kwestii bardzo ważne

jest dostarczanie użytkownikowi zdjęć pro-

duktów w dobrej jakości, dokładnych opi-

sów, istotne są również komentarze osób

które zakupiły już wybrany towar. Ceneo.pl

wprowadziło w maju 2011 roku ciekawe

rozwiązanie – prezentacje produktów w 3D.

Dzięki tej opcji wybrane produkty można

obejrzeć z różnej perspektywy, – produkt

jest obracany w wybraną stronę przy pomo-

cy kursora. Wizualizacje można znaleźć przy

niektórych telewizorach, aparatach fotogra-

ficznych, lodówkach, czy laptopach. Innym

pomysłem na dostarczenie kupującym jak

najbardziej szczegółowych wizualizacji pro-

duktów jest rzeczywistość rozszerzona (ang.

augmented reality). Opcja została już wyko-

rzystana wśród firm z branży odzieżowej –

– przy pomocy internetowej kamerki może-

7,7%

2,8%

15,0%

19,2%

67,1%

68,9%

Inne

Zbyt mały wybór produktów

Zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę

Ograniczony dostęp do sieci internetowej

Brak możliwości dotknięcia produktu

Strach przed byciem oszukanym przez sprzedawcę

Jakie Paostwa zdaniem są bariery rozwoju e-handlu w Polsce?

Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych.


my przymierzać ubrania na swojej sylwetce,

pomoże nam to ocenić jak wybrany fason

będzie na nas leżał. Inną opcją pozwalającą

dopasować ubranie jest sposób wykorzysta-

ny przez estońską firmę fits.me. Na podsta-

wie danych, które wpisujemy (wzrost, ob-

wód klatki piersiowej, talii oraz bioder

a także długość tułowia) tworzymy wirtual-

nego modela, który prezentuje wybrane

przez nas ubrania – w tym przypadku wizu-

alizacja wygląda bardzo realistycznie, na-

rzędzie jest z całą pewnością bardzo przy-

datne podczas kupowania odzieży. Sklepy

bardzo często podają również dokładne

wymiary odzieży, czy obuwia. Wśród inter-

netowych sklepów i platform widać dużą

kreatywność w tym, aby dostarczyć jak naj-

dokładniejszą wizualizację produktu i szcze-

gółowy opis.

Innym tematem pozostaje wartość zakupu –

przy drobnych kwotach miewamy mniej

obaw niż np. przy zakupie telewizora za

5 tys. zł. Duży potencjał we wzroście zaku-

pów przez Internet tkwi w tym, aby klienci

zwiększali zakres kategorii, w których do-

konują zakupów. O ile dla niektórych osób

kupno nowej mp3 poprzez Internet nie jest

problemem, tak już na przykład zakup ubra-

nia, butów czy lekarstw może stanowić ba-

rierę. W tej kwestii ciężko jednak zdać się na

regułę.

Przykład bardzo dobrego rozwiązania, które pomaga w dopasowaniu odpowiedniego rozmiaru ubrania – wpisu-jąc wskazana parametry tworzymy postad, która gabarytowo przypomina naszą figurę. Źródło: http://fits.me/

http://fits.me/


JAK POLSKIE SKLEPY DBAJĄ O

KLIENTÓW?

Zdecydowana większość ankietowanych

sklepów uważa, że zaufanie klientów do

sklepu internetowego jest bardzo ważne –

– taką odpowiedź wskazało 64,5% ankieto-

wanych. Dla 23,8% ten czynnik jest ważny,

ale ma niewielkie znaczenie w procesie za-

kupowym.

Świadomość tego, jak ważne jest zaufanie

klientów do sklepów internetowych zdecy-

dowanie wzrasta, na platformie zakupowej

Ceneo.pl może o tym świadczyć chociażby

fakt wzrostu zainteresowania programem

Zaufane Opinie – tylko od początku tego ro-

ku liczba sklepów uczestniczących w pro-

gramie wzrosła ponad dwukrotnie. Program

Zaufane Opinie umożliwia sklepom zbiera-

nie rzetelnych opinii od osób, które dokona-

ły zakupu w wybranym sklepie interneto-

wym. Program został opisany szerzej w dal-

szej części raportu, w której znajduje się

również ranking tych sklepów, które cieszą

się największym zaufaniem wśród kupują-

cych. (strona 53).

Przedstawiciele sklepów zostali również

poproszeni o zaznaczenie opcji, które stosu-

ją aby zyskiwać zaufanie konsumentów.

Najważniejsza okazała się obsługa klienta na

wysokim poziomie – opcję wskazało aż

89,5% ankietowanych. Firmy dbają także

o to aby na ich stronach znajdowały się rze-

telne informacje – dokładne opisy produk-

tów czy informacje na temat firmy i dane

teleadresowe.

Na stałą komunikację z klientem stawia

78,7% ankietowanych sklepów. To bardzo

istotne, aby klient był informowany o kolej-

10,8%

23,8%

64,5%

Nie, zaufanie to rzecz drugorzędna.

Wystarczy dobra cena.

To ważny czynnik, ale ma niewielkie

znaczenie w procesie zakupowym

Tak, to bardzo istotny czynnik

Czy Paostwa zdaniem zaufanie klientów do sklepu przedkłada się na liczbę zamówieo?



nych etapach zamówienia – potwierdzenie

zakupu, czy informacja o wysyłce produktu

daje klientom poczucie bezpieczeństwa.

Również firmy kurierskie, a od ubiegłego

roku Poczta Polska umożliwiają śledzenie

przesyłki – dzięki tej opcji mamy możliwość

monitorowania trasy swojego zamówienia.

Sporo, bo 65,4% sklepów wysyła towar w

ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia.

Oznacza to, że nasz zakup może trafić do

naszych rąk już dzień po zamówieniu.

Wszystko oczywiście zależy od wybranej

przez nas opcji dostawy . To niezwykle

istotne aby zamówienia były realizowane

szybko – zniecierpliwiony oczekiwaniem na

przesyłkę klient, najprawdopodobniej nie

dokona już po raz drugi zakupu w sklepie.

Jeżeli sprzedawca nie posiada w danym

momencie wybranego produktu należy

umieścić przy opisie informacje o tym,

w jakim terminie od zamówienia towar bę-

dzie wysłany – statusy dostępności spraw-

dzają się również na Ceneo.pl – dzięki takiej

informacji kupujący może oszacować czas

przesyłki i uniknąć ewentualnych frustracji

w oczekiwaniach. Większość z ankietowa-

nych przez Ceneo.pl sklepów to młode firmy,

bardzo optymistyczne jest to, że sprzedawcy

już na samym starcie mają świadomość tego,

jak ważne jest zaufanie klientów. Istnieje

6,1%

25,5%

41,6%

65,4%

78,7%

83,4%

89,5%

Inne

Udział w programach ochronnych typu POK Ceneo

Rozbudowane systemy rekomendacji (np. Zaufane Opinie Ceneo)

Wysyłka towaru w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia

Stała komuniakcja z klientem

Rzetelne treści i informacje na stronie

Obsługa klienta na wysokim poziomie

Jakie metody na zdobycie zaufania klientów Paostwo wykorzystujecie?



duże prawdopodobieństwo, że zadowolony

z transakcji kupujący dokona ponownie za-

kupu w wybranym sklepie, a także będzie go

rekomendował swoim znajomym. I nieko-

niecznie kluczowym aspektem zakupu w

sklepie będzie bardzo niska cena, a gwaran-

cja dobrej obsługi.


ARTYKUŁY EKSPERCKIE W tej części raportu znajdują się teksty przygotowane przez partnerów publikacji. Zostały tu opisane aspekty bezpieczeń-

stwa związanego z transakcjami online, informacje dotyczące programów bezpieczeństwa zakupów internetowych na

przykładzie Programu Ochrony Kupujących. Ponadto rozdział zawiera również informacje dotyczące nowości, które po-

jawiły się w ostatnim czasie na rynku zakupów internetowych.


TRANSAKCJE BEZGOTÓWKOWE W INTERNECIE

Problem bezpieczeństwa to chyba najbar-

dziej paląca kwestia dla wielu użytkowni-

ków sieci, którzy kupują w sklepach on-line

lub płacą za usługi poprzez systemy płatni-

cze. Płacąc za transakcje w Internecie wy-

starczy pamiętać o kilku prostych zasadach

bezpieczeństwa, a wówczas ryzyko i zagro-

żenie dla nas i naszego portfela będzie czę-

sto mniejsze niż w przypadku transakcji do-

konywanych w rzeczywistości pozawirtual-

nej.

Metody dokonywania transakcji

Płatność kartą

Podczas wirtualnych zakupów najpopular-

niejszym i najwygodniejszym narzędziem

płatności jest karta. Aby skorzystać z możli-

wości dokonywania transakcji w sieci pla-

stikiem, wcale nie musimy starać się o kartę

kredytową czy wirtualną. Często wystarczy

nam zwykła „debetówka”, której używamy

na co dzień w sklepach i bankomatach.

Stereotyp, że do płacenia w Internecie ko-

nieczne jest posiadanie karty kredytowej

jest wynikiem nieporozumień narosłych

wokół karcianego nazewnictwa. Karta płat-

nicza to ogólna kategoria, w której mieszczą

się wszystkie dostępne na rynku typy kart:

Karty kredytowe wymagające podpisania

umowy kredytowej i otrzymania limitu kre-

dytowego. Z przyznanego limitu możemy

korzystać, spłacając go wedle uznania, jed-

nak za zadłużenie utrzymujące się dłużej

(poza tzw. okresem bezodsetkowym) wy-

dawca karty będzie pobierał od nas odsetki.


Karty debetowe powiązane są z rachun-

kiem bankowym. Wbrew nieco mylącej na-

zwie, nie dają one możliwości przekroczenia

salda konta – zapłacić możemy tylko tyle, ile

środków jest na rachunku.

Karty charge działają one podobnie jak te-

lefon komórkowy na abonament – co mie-

siąc otrzymujemy zestawienie transakcji

dokonanych kartą (jak rachunek telefonicz-

ny) i musimy uregulować zobowiązanie.

Karty przedpłacone przypominające kartę

debetową. Są połączone z rachunkiem tech-

nicznym, który zasilamy przy zakupie karty,

lub doładowujemy je później przelewami.

Karty te nie są przypisane konkretnej oso-

bie, mogą być np. przekazywane przez nas

jako prezent.

Karty wirtualne przeznaczone wyłącznie

do transakcji wykonywanych zdalnie. Karta

taka nie musi przypominać zwykłej karty

płatniczej. Posiadacz otrzymuje tylko numer,

datę ważności oraz kod CVV2/CVC2. Usługę

taką oferuje kilka polskich banków.

Usługi mobilne – płatności przez telefon

To bezpieczny i wygodny, oparty na polece-

niu zapłaty sposób opłacania rachunków

(np. za prąd, wodę, gaz, telefon i inne),

umożliwiający dokonywanie opłat w dowol-

nym miejscu i o dowolnym czasie. Transakcji

dokonujemy poprzez odpowiedź na wysłany

SMS lub e-mail.

Jak płacimy najchętniej?

Większość z nas do płacenia w Internecie

wybiera kartę. Chętniej sięgamy jednak po

karty płatnicze przy płatnościach za drob-

niejsze zakupy. Średnia wartość takiej

transakcji w Polsce to kilkaset złotych. Istot-

nym obszarem w Internecie, gdzie stale ro-

śnie sprzedaż są e-zakupy, również usługi

bankowe stopniowo zyskują nowych entu-

zjastów. Najczęściej sięgamy po karty płacąc

za usługi telekomunikacyjne, oprogramo-

wanie komputerowe, dostęp do usług inter-

netowych i do kontentu. Obserwujemy rów-

nież prawdziwą ofensywę handlu elektro-

nicznego, który przyciąga klientów atrakcyj-

nymi cenami, szerokim asortymentem oraz

wieloma bezpiecznymi metodami regulowa-

nia należności. Dla wielu z nich możliwość

otrzymania zamówionych towarów wprost

do miejsca zamieszkania lub pracy jest rów-

nie istotna jak ceny oferowane przez

e-sklepy oraz gwarancja, że przesyłane pie-

niądze dotrą do sprzedawcy szybko i sku-

tecznie.

Istotnym czynnikiem wpływającym na roz-

wój płatności w sieci jest wzrost zaufania do

banków i podmiotów działających na rynku


transakcji elektronicznych. Pozytywne do-

świadczenia użytkowników, a dokładniej

naszych znajomych, powodują że wielu z nas

przekonuje się do poziomu bezpieczeństwa

zdalnych form płatności, takich jakie oferuje

PayU.

Płacenie w Internecie jest wygodniejsze,

szybsze, a często także dużo tańsze niż

z wykorzystaniem transakcji gotówkowych.

Choć daleko nam jeszcze do średniej świa-

towej, nie mówiąc już o krajach takich jak

USA czy Wielka Brytania, to coroczne wyso-

kie wzrosty nastrajają optymistycznie cały

rynek e-commerce.

Korzystaj ze sprawdzonych systemów

płatności

Gdy już zdecydujemy się i wybierzemy spo-

sób zapłaty w Internecie, skupmy się przede

wszystkim na tym, aby cała transakcja była

prosta i bezpieczna. Zwracajmy zatem uwa-

gę na renomę i markę w sieci nie tylko skle-

pów, ale także tego kto i w jakim stopniu

będzie odpowiedzialny za przepływ naszych

pieniędzy.

Gwałtownie rozwijający się rynek e-biznesu

sprawił, że konieczne stało się stworzenie

systemów płatności, które umożliwiają wy-

godne płatności dla klientów sklepów inter-

netowych, a jednocześnie są bezpieczne

i proste w obsłudze. Zapłata gotówką czy

przelewy bankowe kompletnie nie spraw-

dzają się bowiem na tak szybko reagującym

rynku, jakim jest globalna sieć.

Wymagania użytkowników wobec płatności

on-line, są naprawdę bardzo wysokie.

W Internecie liczą się przede wszystkim trzy

rzeczy: bezpieczeństwo, szybkość i wygoda.

Tradycyjne metody płatności, takie jak

wspomniane „zwykłe” przelewy, płatności

przekazem pocztowym albo za pobraniem,

nie spełniają tych warunków. Są one albo

zbyt powolne albo mało wygodne dla klien-

tów. Na potrzeby on-line powstało więc wie-

le nowych metod rozliczania transakcji, któ-

re wykorzystują nie tylko sieć, ale także np.

telefonię komórkową. Obecnie najpopular-

niejszym rozwiązaniem w sferze płatności

w Internecie, jest rozwiązanie jakie propo-

nuje rozwijająca się bankowość elektronicz-

na – przelewy on-line. Są one łatwo dostęp-

ne, lecz posiadają także poważną wadę –

– przelew trwa cały dzień, co w wirtualnym

świecie jest nie do zaakceptowania. Z tego

powodu szansę rozwoju mają także szybsze

metody płatności on-line: karty płatnicze,

płatności SMS Premium oraz przede wszyst-

kim systemy płatnicze, takie jak PayU.


Co daje nam korzystanie z płatności on-

line poprzez systemy płatności?

jednorazową darmową rejestrację dającą

stały dostęp do wielu sklepów on-line,

błyskawiczne transakcje,

uporządkowaną historię zakupów,

śledzenie tego, co kupiliśmy on-line,

wgląd we wszystkie dokonane operacje,

pełną kontrolę nad własnym budżetem,

promocje i zniżki w wybranych sklepach,

wsparcie i ochrona na każdym etapie za-

kupów.

O czym jeszcze warto wiedzieć?

Nadzór NBP. Niektóre systemy płatnicze

takie, jak PayU posiadają status Agenta Roz-

liczeniowego nadany przez Narodowy Bank

Polski. Agent raportuje o liczbie i wartości

transakcji oraz o wszystkich próbach prze-

prowadzenia ich niezgodnie z prawem.

Szyfrowanie danych. Transmisja danych

odbywa się za pośrednictwem protokołu

SSL EV (Extended ValidationSecure Sockets

Layer). Protokół SSL to międzynarodowy,

najwyższy standard uwierzytelniania toż-

samości. Dzięki niemu wszystkie przesyłane

przez nas dane są zaszyfrowane. Nie mogą

one zostać w żaden sposób przejęte i nikt

nie ma do nich dostępu.

Pełna ochrona hasłem. Gdy zgubimy lub w

inny sposób stracimy kartę, w jednej chwili

agregator płatności przejmuje za nią odpo-

wiedzialność finansową (tak się dzieje

w przypadku płatności poprzez PayU).

Andrzej Bartkowiak, PayU


PROGRAM OCHRONY KUPUJĄCYCH

Zapewnianie bezpieczeństwa i budowanie

zaufania do zakupów online to jeden z fila-

rów strategii Grupy Allegro od początku jej

istnienia. Jednym z produktów realizujących

to założenie w sposób bezpośredni jest Pro-

gram Ochrony Kupujących, obecny w kilku

już serwisach Grupy (m.in. Allegro, Ceneo,

iStore). Za jego sprawą klienci tych serwi-

sów mogą liczyć na zwrot kosztów transak-

cji w sytuacji gdy nie otrzymali towaru, lub

otrzymali nie ten, na który wskazywał opis

w ofercie sklepu/sprzedającego.

W samym serwisie Allegro Program istnieje

od roku 2002 (początkowo pod inną nazwą).

Jego uruchomienie nie byłoby możliwe bez

rozwoju wachlarza innych narzędzi służą-

cych bezpieczeństwu transakcji: prewencyj-

nych (pozwalających na identyfikację poten-

cjalnie ryzykownych zachowań), służących

do szybkiego rozwiązywania nieporozumień

między uczestnikami transakcji (Centrum

Rozstrzygania Sporów) czy umożliwiających

współpracę z organami ścigania. W utrzy-

maniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa

w serwisie pomaga również system komen-

tarzy, weryfikacja sprzedających będących

podmiotami gospodarczymi (znaczek „fir-

ma”), wyróżnianie i promowanie rzetelnych

i pewnych ofert (Standard Allegro) oraz – od

zawsze – czynny udział samych użytkowni-

ków. „Lokalne” odmiany większości z tych

narzędzi obecne są również w innych serwi-

sach Grupy.

Niestety, w przypadku omawiania kwestii

bezpieczeństwa zawsze dochodzi się do

momentu, w którym należy uczciwie stwier-

dzić: nawet najbardziej wyrafinowane

skrypty, skrupulatna weryfikacja i najwyż-

sze standardy nie będą nigdy w 100% sku-

teczne. Zawsze będziemy mieli do czynienia

z pulą transakcji, które, przedzierając się

przez sito zabezpieczeń, stanowić będą dla

klientów przyczynę uciążliwych problemów.

Jakkolwiek mówimy tu o liczbach śladowych

(w bieżącym roku rekompensaty dotyczyły

około 0,01% transakcji), to dla poczucia

bezpieczeństwa użytkowników efekty takich

sytuacji są druzgocące. Istnienie i sprawne


działanie POK-a ma za zadanie niwelować to

zjawisko.

Ochrona kupującego – model idealny

Przed opisem konkretnych cech Programu

obowiązującego w Grupie Allegro warto za-

stanowić się nad uniwersalnymi cechami

każdego rekompensacyjnego modelu ochro-

ny. Produkt taki osiągać musi trzy różnora-

kie cele: utrzymać zaufanie klienta do zaku-

pów w danym serwisie (mimo sytuacji, jaka

go spotkała), eliminować z niego nieuczci-

wych sprzedających oraz być przyjaznym

dla ubiegających się o rekompensatę osób.

Rozbijając te cele na konkretne już cechy

idealnej ochrony kupującego, stwierdzić na-

leży, iż usługa taka powinna być:

Powszechna – obejmująca możliwie każde-

go kupującego/klienta w serwisie, niezależ-

nie od tego, jaką wybrał metodę płatności

lub w jakim formacie oferty dokonywał za-

kupu (w przypadku Allegro: licytacja, Kup

Teraz, oferty wieloprzedmiotowe);

Bezpłatna – nie wymagająca opłat na żad-

nym etapie ubiegania się o rekompensatę.

Klient, który o nią występuje poniósł już wy-

starczające koszta (nie tylko materialne);

Prosta – zasady uzyskiwania rekompensaty

powinny być tak proste jak to tylko możliwe;

na każdym etapie procedury klientowi po-

winna towarzyszyć kompetentna i konkret-

na pomoc pracownika;

Bezproblemowa – niezbędne terminy za-

warte w procedurach uzyskiwania rekom-

pensaty muszą być jak najwygodniejsze dla

klienta;

Gwarantująca pewność rekompensaty –

wnioski nie mogą być odrzucane pod byle

pretekstem proceduralnym; klient ubiegają-

cy się o rekompensatę musi mieć pewność,

że odzyska pieniądze;

Opierająca się na współpracy z organami

ścigania – Policja i Prokuratura powinny

być informowane o sytuacjach, które do-

prowadziły do złożenia wniosku o rekom-

pensatę. Współpraca z nimi przyczynia się

do ogólnej poprawy bezpieczeństwa

e-commerce i walki z cyberprzestępczością.

Program Ochrony Kupujących w Allegro

Oczywiście nie udało się od razu zrealizować

idealnego modelu. Wraz z rozwojem całego

serwisu rozwijał się również POK i dziś

można już zaryzykować stwierdzenie, iż jest

on bardzo blisko osiągnięcia założeń wzor-

cowych. Aktualnie bowiem, Program Ochro-

ny Kupujących:

akceptuje wszystkie kanały płatności -

klient może ubiegać się o rekompensatę


niezależnie od tego, czy płacił za towar

kartą kredytową, przelewem elektronicz-

nym, za pomocą przekazu pocztowego,

itd. Jedynym wyjątkiem jest tu płatność

gotówką przy osobistym odbiorze

przedmiotu;

obejmuje wszystkich użytkowników –

Junior, „kopertka”, Gość, konto firmowe,

konto prywatne – wszyscy mają możli-

wość ubiegania się o rekompensatę na

tych samych zasadach;

obejmuje każdy format oferty – zarów-

no Kup Teraz, licytację jak i oferty wielo-

przedmiotowe;

nie wymaga żadnych opłat – od osób

ubiegających się o rekompensatę nie są

pobierane żadne opłaty. Program jest cał-

kowicie bezpłatny również od strony

sprzedających – ich oferty są nim obej-

mowane automatycznie w momencie wy-

stawienia;

jest prosty – w tym aspekcie jest najwię-

cej do poprawy, acz już teraz ok. 3/4 an-

kietowanych ocenia zasady Programu ja-

ko „łatwe” bądź „bardzo łatwe”

gwarantuje rekompensatę – aktualnie

akceptowanych jest ponad 90% składa-

nych wniosków, co w praktyce zapewnia

klientowi odzyskanie straconych pienię-

dzy już w momencie wysłania przez niego

odpowiedniego wniosku;


daje dużo czasu na każdy krok proce-

dury – wniosek o rekompensatę może

zostać złożony do 4 miesięcy od zakoń-

czenia aukcji, na przesłanie wymaganych

dokumentów przewidziano 3 miesiące.

Każdy z proceduralnych terminów w uza-

sadnionych przypadkach może zostać

wydłużony;

opiera się na współpracy z organami

ścigania – o każdym oszustwie, które sta-

ło się przyczyną rekompensaty, zawia-

damiana jest Policja lub Prokuratura. Al-

legro ściśle współpracuje z organami ści-

gania przy rozwiązywaniu takich spraw,

organizuje szkolenia i konferencje dla

funkcjonariuszy. Wszystkie te działania

przyczyniają się do podniesienia poziomu

bezpieczeństwa w rodzimym e-handlu i

budowy do niego zaufania.

Wszystko to czyni Program Ochrony Kupu-

jących produktem unikatowym w porówna-

niu z usługami tego typu realizowanymi

przez inne firmy działające na rynku

e-commerce.

Co dalej?

POK spotyka się z bardzo pozytywnym od-

biorem wśród klientów serwisu (zarówno

sprzedających jak i kupujących). Jednym ze

wskaźników jego sukcesu jest fakt, że swoje

wersje POK-a uruchomiły - lub mają to

w planach - inne serwisy Grupy (Ceneo, iSto-

re, zagraniczne serwisy aukcyjne).

W związku z tym planujemy dalszy jego

rozwój, zarówno jeśli chodzi o doganianie

(i przeganianie!) założeń „modelu idealne-

go”, jak też o nowe dla Programu zastoso-

wania. W kontekście tego pierwszego chce-

my pracować nad dalszym uproszczeniem

zasad uzyskiwania rekompensat, ciągłym

zwiększaniem liczby wniosków akceptowa-

nych, poprawieniem szybkości rozpatrywa-

nia wniosków i przekazywania pieniędzy

kupującym. Jeśli chodzi o nowe sposoby wy-

korzystania potencjału POK-a, w planach

jest m.in. uruchomienie rozszerzonej jego

wersji dotyczących ofert Standardu Allegro.

Wszystkie te kroki połączone z utrzymaniem

obecnego, wysokiego poziomu usługi, po-

winny wciąż przyczyniać się do podnoszenia

poczucia bezpieczeństwa wśród użytkowni-

ków serwisów Grupy Allegro i pośrednio

budować dzięki temu zaufanie do zakupów

online. A to przyczyni się do rozwoju całego

segmentu e-commerce w Polsce.

Grzegorz Olszewski, Allegro


NOWINKI W E-ZAKUPACH: F-COMMERCE, M-COMMERCE, TV-COMMERCE CHWILOWY TREND CZY PRZYSZŁOŚĆ?

Handel w internecie wykracza poza trady-

cyjne ramy e-commerce. Klienci chcą mieć

dostęp do produktów w każdym czasie

i w każdym miejscu. Nic dziwnego zatem, że

przedsiębiorcy coraz większy nacisk stawia-

ją na alternatywne formy sprzedaży online –

m-commerce, F-commerce i TV-commerce.

Z ręką na komórce

Wielkość i dynamiczny rozwój rynku mobil-

nego zaskakują marketerów. Boom na usługi

mobilne nie ominął również sprzedaży onli-

ne. Każdy liczący się sklep internetowy musi

mieć swoją wersję komórkową. Skąd ten

trend? M-commerce to przede wszystkim

wygoda i możliwość płacenia w każdym

momencie i z każdego miejsca. Tak, jak każ-

da usługa internetowa, która wymaga płat-

ności, niesie jednak za sobą pewne ryzyko.

I choć – jak przekonuje Maciej Ziarek, anali-

tyk zagrożeń, Kaspersky Lab Polska – obec-

nie tego typu zakupy są bezpieczne, ciężko

powiedzieć jaki będzie kolejny krok cyber-

przestępców i czy nie uderzą oni właśnie w

płatności mobilne.

Twórcy mobilnego modelu płatności wdra-

żają szereg zabezpieczeń mających chronić

użytkowników przed nieautoryzowanym

użyciem. W wyniku działań cyberprzestęp-

ców użytkownik m-commerce stracić może

przede wszystkim część środków zgroma-

dzonych na jego koncie lub karcie. Taka sy-

tuacja jest jednak w praktyce mało realna –

dopuszczenie do niej spowodowałoby, że ta

metoda płatności nie zyskałaby na popular-

ności, co odbiłoby się z kolei na usługodaw-

cach i sprzedających. „Oczywiście, nigdy nie


powstanie system w stu procentach bezpiecz-

ny” – przekonuje Ziarek. – „W przypadku

bezpieczeństwa aplikacji najsłabszym ogni-

wem jest jednak człowiek, który jest podatny

na manipulację, przez co łatwiej go zachęcić

do działań będących na rękę cyberprzestęp-

com” – dodaje.

Ochrona to podstawa

W zależności od rodzaju usługi stosowane są

różnorodne zabezpieczenia aplikacji mobil-

nych. „Mobilne wersje systemów bankowych

posiadają unikatowe loginy i hasła masko-

wane, a każda transakcja musi być potwier-

dzona kodem jednorazowym, tak jak ma to

miejsce w przypadku tradycyjnych stron

WWW bankowości elektronicznej” – zaznacza

Ziarek. Dodatkowo bankowość mobilna czę-

sto pozwala na wgląd jedynie do konta

głównego, podczas gdy subkonta i lokaty

pozostają poza możliwością modyfikacji.

Innym sposobem na zabezpieczanie trans-

akcji m-commerce jest stosowanie mechani-

zmu WTLS (Wireless Transport Layer Secu-

rity), który jest elementem protokołu WAP.

Dzięki temu cała trasa przekazu, od telefonu

do serwera, jest chroniona przed podsłu-

chem.

„Warto też wspomnieć o kartach zbliżenio-

wych (montowanych w telefonach, zegarkach

czy portfelach). Banki mają świadomość, że

łatwo o nadużycia w przypadku wejścia

w posiadanie takiej karty przez osoby trzecie.

W związku z tym często odgórnie narzuca się

limit kwoty zakupów, za które można płacić

bez podania PIN-u. Zazwyczaj wynosi on

pięćdziesiąt złotych” – dodaje Ziarek.

Ceneo.pl konsekwentnie inwestuje

w rozwiązania mobilne

Ceneo.pl oprócz mobilnej wersji serwisu

(m.ceneo.pl), która funkcjonuje już od kilku lat

w ostatnich miesiącach przygotowało również

aplikacje dla najpopularniejszych systemów

operacyjnych : iOS (iPhone), Symbian (wybra-

ne modele telefonów Nokia) oraz Android (np.

wybrane modele HTC, Samsung, LG).

Aplikacje Ceneo umożliwiają porównywanie

cen podczas zakupów w tradycyjnych sklepach,

za ich pośrednictwem można także przejść na

stronę e-sklepu w celu dokonania zakupu. Bar-

dzo wygodną funkcją jest możliwość skanowa-

nia kodów kreskowych, dzięki której będąc w

sklepie można porównać ceny na Ceneo, czyli

w sumie w prawie 4 tys. internetowych skle-

pów.


O swoich klientów zadbać muszą również

same sklepy. Te, które decydują się wkro-

czyć na rynek mobilny poprzez oferowanie

aplikacji na smartfony (łatwiejsze przeglą-

danie witryn), powinny pamiętać, że w In-

ternecie mogą pojawić się także podróbki.

„Takie sytuacje miały już miejsce w przypad-

ku systemu Android i Android Marketu, gdzie

można było pobrać na telefon komórkowy

program imitujący inną aplikację. Osoby

używające takiego fałszywego oprogramo-

wania narażały się na duże straty finansowe”

– zaznacza Ziarek. W celu uniknięcia takich

sytuacji, właściciele sklepów powinni pro-

mować własne produkty na oficjalnej stro-

nie, podając jednocześnie odnośniki do apli-

kacji dla konkretnego mobilnego systemu

operacyjnego. Dzięki temu użytkownik nie

jest zmuszony szukać programu na własną

rękę i nie naraża się w ten sposób na niepo-

trzebne ryzyko.

Bezpieczni użytkownicy

Nad bezpieczeństwem mobilnych zakupów

musi czuwać także sam klient. W jaki spo-

sób? Zdaniem Ziarka istotne jest zdefinio-

wanie odbiorcy przelewu, którego zamierza

dokonać. Internauta musi mieć pewność, że

strona po której się porusza, nie jest fałszy-

wa i prezentowane metody płatności doty-

czą interesującego go podmiotu. „Nawet mo-

bilne wersje przeglądarek mają możliwość

sprawdzenia certyfikatu, będącego poświad-

czeniem autentyczności strony!” – wskazuje.

Drugą ważną według niego kwestią jest wy-

bieranie tylko oficjalnych kanałów dystry-

bucji. „Jeżeli na przykład firma zajmująca

sprzedażą e-prasy na urządzenia mobilne

posiada na oficjalnej stronie aplikację, która

ułatwia dokonywanie zakupów, powinniśmy

z niej korzystać i zainstalować ją bezpośred-

nio z witryny lub innych źródeł (np. AppStore

lub Android Market) wskazanych przez daną

firmę. Instalowanie aplikacji z nieznanego

źródła do dość ryzykowny zabieg, zwłaszcza

jeżeli program ma służyć do dokonywania

płatności” – wyjaśnia Ziarek.

F-commerce – trend czy przyszłość?

Mobilny marketing to nie wszystko. Coraz

większym zainteresowaniem wśród użyt-

kowników cieszą się inne formy handlu

w sieci, głownie zakupy w social media.

„Polecanie sobie wzajemnie produktów oraz

promowanie tych, które zostały przetestowa-

ne przez mojego znajomego jest dla mnie wy-

starczającą rekomendacją zakupu. Takie po-

dejście jest absolutnie kluczowe w social

shoppingu” – wyjaśnia Jarosław Armada,

Marketing Manager, e-InPost/InFlavo. I choć


jego zdaniem f-commerce wciąż jedynie ge-

neruje dodatkowy obrót, a nie zastępuje te-

go klasycznego e-commerce’owego, firm nie

stać na to, by zapomnieć o społecznościo-

wym kanale sprzedaży.

Mimo rosnącej popularności zakupy na Fa-

cebooku wciąż są zjawiskiem dość margi-

nalnym. Zdaniem Ziarka paradoksalnie dzię-

ki temu są bardziej bezpieczne, gdyż zainte-

resowanie cyberprzestępców tą tematyką

jest relatywnie małe.

Aktualnie sam Facebook nie dostarcza na-

rzędzi, które pozwalają na stworzenie skle-

pu. Osoba zainteresowana założeniem dzia-

łalności przy pomocy portalu społeczno-

ściowego musi zaopatrzyć się w tego typu

mechanizmy sama. „Tutaj pojawia się pierw-

sze zagrożenie. Na Facebooku spotkać można

dość dużą liczbę złośliwych aplikacji, które

rozsyłają spam lub przekierowują na szko-

dliwe strony. Osoba, która chce założyć sklep,

powinna zwrócić się do znanych i cenionych

w branży firm, które stworzą odpowiednią

platformę pod dany portal społecznościowy”

– dodaje Ziarek.

A stworzyć sklep na Facebooku, jaki przeko-

nuje Armada z platformą e-commerce InF-

lavo, zdecydowanie warto, gdyż jak wyja-

śnia: „Portfel zakupowy użytkowników spę-

dzających na Facebooku kilka godzin dzien-

nie jest o kilkadziesiąt dolarów wyższy niż

internautów, którzy nie są przywiązani do

serwisów społecznościowych.”

Czy facebook ma potencjał?

W zakupach na Facebooku absolutnie klu-

czowy jest system rekomendacji. „Nie kupuję

w ciemno – decydując się na zakup kieruję się

w dużej mierze opinią znajomych; wybieram

rzeczy, które już są sprawdzone


i wiem, że sprostają moim oczekiwaniom”

mówi Armada. Ponadto integracja z porta-

lem tworzy unikatową możliwość wykorzy-

stania komercyjnego potencjału społeczno-

ści zogniskowanej wokół określonej marki,

osoby, wydarzenia. Przekaz dociera do od-

biorców w ich naturalnym środowisku, jakie

stanowi otoczenie wybrane przez nich sa-

mych – fan page. Jest to wielka zaleta tej

formy zakupów, ale również poniekąd wada:

f-commerce to kanał sprzedaży przeznaczo-

ny głównie dla ludzi identyfikujących się

z określoną marką lub produktem .

Mimo tych zalet, przedsiębiorcy wciąż pod-

chodzą sceptycznie do społecznościowych

zakupów. Przeraża ich przede wszystkim

nieprzewidywalność rozwiązań. Trudno jest

jednoznacznie wskazać kierunki rozwoju

tego trendu. Inną kwestię stanowią przy-

zwyczajenia internautów do tradycyjnych

rozwiązań i sklepów na stronach WWW.

„Jest jednak coś, co niezmiennie mnie zaska-

kuje: jest to nadal dość powszechne niezro-

zumienie istoty i funkcji działań w obrębie

serwisów społecznościowych i możliwości,

jakie oferuje sprzedaż w tym kanale”– dodaje

Armada.

Kto ma pilot ten ma produkt

Innym wciąż rozwijającym się modelem

sprzedaży jest TV-commerce. Co go wyróż-

nia? Przede wszystkim wygoda i łatwy do-

stęp. „Telewizor jest dostępny praktycznie w

każdym domu a obsługa pilota dobrze znana.

Zamówienie produktu z wybranego sklepu to

naprawdę kilka chwil. Dodatkowo telewizor

pozwala na wyświetlenie dużego zdjęcia pro-

duktu czy filmu wideo” – przekonuje Robert

Janeczek, współzałożyciel zubibu.com.

Zdaniem Janeczka ze względu na małą liczbę

telewizorów z dostępem do Internetu roz-

wiązania TV-commerce nadal postrzegane

są w kategoriach eksperymentu. Choć tele-

wizory te traktowane są jako nowość, coraz

częściej pojawiają się jednak w domach i ze

względu na swoje możliwości cieszą się

ogromną popularnością. „Ogromne możliwo-

ści połączenia dużego ekranu z Internetem

kuszą do przeniesienia sklepów interneto-

wych na telewizory. Brak telewizorów

z internetem jest problemem, ale to tylko

kwestia czasu” – wyjaśnia Janeczek . Z pomo-

cą przychodzą też platformy cyfrowe, które

w swojej ofercie umożliwiają korzystanie

z internetu. Jak podkreśla Janeczek, TV-

commerce w żaden sposób nie konkuruje

z m-commerce czy f-commerce. Są to po

prostu kolejne kanały sprzedaży, które się

wzajemnie nie wykluczają.

Bogumiła Matuszewska, dziennikarka


FENOMEN ZAKUPÓW GRUPOWYCH

W POLSCE: PRAWDY I MITY

Serwisy zakupów grupowych umożliwiają

nabywanie bardzo korzystnych cenowo bo-

nów na atrakcyjne usługi, które każdy może

zrealizować w swoim mieście. Osoby korzy-

stające z zakupów grupowych otrzymują od

50 do nawet 90 proc. rabatu na różnego ro-

dzaju usługi. Przykładowo, obiad w dobrej

restauracji dla dwóch osób, za który nor-

malnie trzeba zapłacić 100 zł przy zakupie

bonu kosztuje tylko 50 zł. Kupony na usługi

można wykorzystywać w salonach urody,

SPA, klubach fitness, siłowniach, pubach czy

nawet kwiaciarniach i myjniach samocho-

dowych.

Pierwsze serwisy zakupów grupowych po-

wstały w lutym 2010 roku, a obecnie na pol-

skim rynku działa ich już ok. 40. Jednym z

popularnych serwisów tego typu jest

CITEAM.pl. Serwisy zakupów grupowych

mają swoich przedstawicieli handlowych w

największych miastach Polski oraz coraz

częściej w miastach średniej wielkości (m.in.

Bytom, Elbląg, Legnica, Opole). Oprócz ofert

zniżkowych skierowanych do mieszkańców

poszczególnych miast, serwisy zakupów

grupowych oferują również zniżki w wy-

miarze ogólnopolskim, np. na asortyment

sklepów internetowych lub podróże. Oferty

tańszych wakacji czy noclegów w hotelach

jeszcze przed tegorocznymi wakacja mi zna-

lazły się w osobnej zakładce tematycznej na

stronie wiodących serwisów zakupowych.


Citeam zamieszcza tego rodzaju oferty w

zakładce Podróże i Podróże Plus, Gruper

utworzył Podróże, Fast Deal Turystykę, a

oprócz nich znajdziemy jeszcze Groupon

Travel.

Prawda czy mit: jakość usługi za pół ceny

jest niższa?

MIT. Podstawowe założenie zakupów gru-

powych polega na oferowaniu przez firmy

co najmniej 50 proc. zniżek. W efekcie do

restauracji czy parku linowego zgłasza się

nawet kilkaset osób, które należy obsłużyć

za ponad połowę taniej. Niektórym Polakom

trudno uwierzyć w zachowanie takiej samej

jakości usług za znacząco niższą cenę. Warto

więc poznać powody, dla których firmy

obecne na zakupach grupowych nie mogą

sobie pozwolić na obniżenie jakości obsługi

dla klientów z kuponami zniżkowymi:

obawa przed negatywną opinią w sieci –

setki niezadowolonych klientów, to po-

tencjalnie setki opinii, które mogą nad-

szarpnąć wizerunek firmy i skutecznie

odstraszyć kolejne osoby przed skorzy-

staniem z usług nieuczciwej restauracji,

klubu czy gabinetu kosmetycznego;

tworzenie bazy stałych klientów – firma

oferująca kupon zniżkowy na zakupach

grupowych chce dzięki niższym cenom

przyciągnąć nowych klientów, którzy usa-

tysfakcjonowani jakością obsługi mogliby

nie tylko wrócić, ale również polecić fir-

mę znajomym czy rodzinie.

Zdaniem serwisu zakupów grupowych: -

„Firmom po prostu nie opłaca się oszukiwać

klientów z kuponami zniżkowymi, co zawsze

podkreślamy na początku współpracy. Osoba,

która czuje się oszukana, pożali się na nie-

uczciwy lokal w Internecie, a tym samym po-

tencjalnie zrazi innych zainteresowanych.

Lepiej nie prowokować nikogo do wdrażania

czarnego PR w sieci czy zgłaszania zażaleń” –

wyjaśnia Marta Krauze z Citeam.pl.

Zdaniem firmy oferującej kupony zniżkowe

na serwisach zakupowych: „Do klientów za-

kupów grupowych podchodzimy tak samo jak

do tych pełnopłatnych. Część osób już wróciła

do salonu po wypróbowaniu naszej oferty po

raz pierwszy. Nie możemy sobie pozwolić na

zmianę wizerunku na gorszy, gdy zależy nam

na promocji salonu” – mówi Anna Kołodziej-

ska, właścicielka Studio Artis w Szczecinie.

Prawda czy mit: możliwa jest reklamacja

kuponu zniżkowego?

PRAWDA. To, że klient zakupów grupowych

nabywa kupon uprawniający do skorzysta-

nia z danej usługi o połowę taniej, nie zna-


czy, że nie ma prawa do reklamacji. Obowią-

zuje ono w takich przypadkach, jak:

reklamacja kuponu zniżkowego: zgodnie

z prawem w ciągu 10 dni roboczych moż-

na zwrócić kupon do serwisu, w którym

został zakupiony i uzyskać zwrot pienię-

dzy, bez podania przyczyny;

reklamacja usługi, po realizacji kuponu:

każda sprawa jest rozpatrywana indywi-

dualnie. Klient ma prawo zwrócić się do

serwisu zakupowego i poprosić o pośred-

niczenie w rozwiązaniu problematycznej

kwestii, np. gdy stwierdzi że wymiar zre-

alizowanych usług nie zgadzał się z za-

pewnieniami usługodawcy. Wtedy dany

serwis zwraca się zwyczajowo (np. do re-

stauracji) z pytaniem, czy rzeczywiście

wprowadzono klienta w błąd. Jednak

w pierwszej kolejności powinno się jed-

nak zgłosić swoje zarzuty firmie, w której

realizowano kupony.

Zdaniem serwisu zakupów grupowych:

„Każdą reklamację rozpatrujemy indywidu-

alnie. Reagujemy na bieżąco, a przykładem

może być sprawa spalonej hali do paintballa

przy ul. Marynarskiej w Warszawie. Gdy oka-

zało się, że spłonęła i nie będzie możliwa re-

alizacja kuponów zniżkowych, zwróciliśmy

wszystkim pieniądze za kupony” – przyznaje

Ewa Małyszko z zespołu Citeam.pl.

Prawda czy mit: po udzieleniu zniżki

klientowi i opłaceniu prowizji dla serwi-

su, firma nic nie zarobi?

MIT. Prowizje pobierane przez serwisy za-

kupów grupowych od firm, które wystawiają

tam kupony zniżkowe na swoje usługi, są

różne w zależności od portalu. Ich rozpię-

tość wygląda następująco dla przykłado-

wych serwisów:

10% wartości kuponu: Citeam.pl;

20-40% wartości kuponu: FastDeal.pl;

25-35% wartości kuponu: Cuppon.pl;

30% wartości kuponu: MyDeal.pl;

50% wartości kuponu: Groupon.pl, Gru-

per.pl.

W praktyce, jeśli dana restauracja chce za-

oferować kupon na dania z karty o wartości

100 zł ze standardową zniżką na poziomie

50%, do firmowej kasy trafi ostatecznie od

45 do 25 zł za jednego klienta. Jest to zależ-

ne od tego, jak wysoką prowizję od jednego

sprzedanego kuponu usługodawca zapłaci

serwisowi zakupów grupowych. W zależno-

ści od marż występujących w poszczegól-

nych branżach, niektórzy usługodawcy wy-

chodzą z minimalnym zyskiem. Koszty zwią-

zane z obsługą klienta zakupów grupowych


i zaoferowaniem dużej zniżki na produkt lub

usługę są przez większość firm postrzegane

jako inwestycja w promocję i pozyskanie

nowych klientów.

Zdaniem firmy oferującej zniżki na zakupach

grupowych: „Po udzieleniu zniżki i opłaceniu

prowizji dla serwisu i tak wychodzimy z zy-

skiem, nie jesteśmy stratni. To i tak nic w po-

równaniu do liczby nowych klientów, których

nie zapewniłaby mi żadna inna reklama. 80%

osób, które nabyły kupony to nowi klienci

w naszych lokalach i jestem pewien, że jakaś

ich część do nas wróci” – mówi Arkadiusz

Kośliński z sieci pizzerii Dominium, która

sprzedała aż 4443 kupony o wartości 55 zł

za 22 zł.

Prawda czy mit: wystawienie oferty na

zakupach grupowych to alternatywna

forma reklamy firmy?

PRAWDA. Zakupy grupowe z punktu wi-

dzenia usługodawcy stanowią alternatywną

formę reklamy wobec standardowych dzia-

łań podejmowanych w celu pozyskania no-

wych klientów. Codziennie poszczególne

serwisy zakupowe odwiedzają tysiące użyt-

kowników. Według badań Megapanel PBI/

Gemius już tylko trójka najbardziej popular-

nych serwisów tego typu ma co najmniej

1 mln real users w skali miesiąca. Narzę-

dziami reklamowymi, które idą w parze

z wystawieniem oferty na zakupach grupo-

wych, są przede wszystkim:

maling do użytkowników poszczególnego

serwisu z ofertą z danego miasta;

zamieszczenie oferty na stronie głównej

serwisu, w danym mieście;

promocja oferty na portalach społeczno-

ściowych.

Zdaniem firmy oferującej zniżki na zakupach

grupowych: „Wierzę, że zakupy grupowe to

idealny sposób na promocję firmy np. w okre-

sach, gdy sprzedaż jest mniejsza. Mój wkład

w reklamę za ich pośrednictwem był bardzo

niski” – wyjaśnia Rafał Maleńczyk prowa-

dzący sklep internetowy MaxWatch.pl

Zdaniem klienta zakupów grupowych: „Pół

roku temu skorzystałem ze zniżki na dowolną

pizzę za pół ceny i dzięki temu po raz pierw-

szy wybrałem się do lokalu Pizzy Express.

Wcześniej nie zachęcał mnie specjalnie budy-

nek pizzerii ulokowany przy stacji benzyno-

wej przy wyjeździe z Poznania. Od tego czasu

zostawiłem tam dobre kilkaset złotych” –

mówi Piotr Sałata, mieszkaniec Poznania.

Daria Duszyoska, CITEAM


WYWIAD: E-GLAMOUR.PL I BEZ-

PIECZEŃSTWO ZAKUPÓW

Popularną perfumerię internetową zapytali-

śmy o podejście do bezpieczeństwa zaku-

pów on-line z punktu widzenia e-sklepu.

Z Magdaleną Karwat z E-Glamour.pl rozma-

wia Paweł Lipiec – redaktor serwisu

ecommmerce.edu.pl.

Paweł Lipiec: Macie na swoim koncie sporo

nagród i wyróżnień, w tym drugie miejsce

w rankingu „Zaufane Opinie 2010” – jak

przekonaliście do siebie klientów i zdobyli-

ście ich zaufanie?

Magdalena Karwat: Od początku istnienia

naszej firmy staramy się, aby nasza oferta

była dopasowana do indywidualnych po-

trzeb klienta a jakość obsługi była zawsze na

najwyższym poziomie. Systematycznie po-

większamy asortyment wprowadzając nowe

marki i produkty o które pytają klienci. Na-

szą mocną stroną jest krótki czas realizacji

zamówień, który wynosi maksymalnie 2-3

dni włącznie z dostawą przesyłki. W prakty-

ce większość przesyłek jest odbierana przez

klientów już następnego dnia roboczego od

momentu złożenia zamówienia.

PL: Czym dla was jest zaufanie klientów

i w jaki sposób się objawia? Czy polecają

sklep znajomym, wracają po kolejne zakupy?

MK: Zaufanie klientów w naszej branży to

kwestia kluczowa. Zadowoleni klienci wra-

cają i polecają nasz sklep innym osobom. Na

zaufanie klientów pracujemy ciężko od 5 lat

i efekty są widoczne w postaci sporej grupy

stałych klientów, którzy nie szukają lepszych

ofert a wybierają właśnie nasz sklep, do któ-

rego mają pełne zaufanie.

http://www.e-glamour.pl/

http://www.ecommerce.edu.pl/


PL: Zapewniacie na swojej stronie, że

sprzedajecie wyłącznie oryginalne produkty.

W jaki sposób uwiarygodniacie ten przekaz

– większość klientów bywa sceptycznych

w tym względzie, szczególnie widząc

atrakcyjne ceny...

Klient, który kupuje towar w naszym sklepie

jest objęty „Programem Ochrony Kupują-

cych". Posiadamy również "Znak Jakości

Usług Q". Każdy klient po złożeniu zamó-

wienia otrzymuje do wypełnienia ankietę

w której ocenia transakcję. Dzięki temu inni

klienci, którzy wybierają naszą ofertę mają

możliwość sprawdzić jak oceniany jest nasz

sklep i czy klienci, którzy dokonali u nas za-

kupów są zadowoleni z jakości towaru oraz

obsługi.

PL: Jakie są sposoby na sprawdzenie

oryginalności produktu przed jego zakupem,

na co należy zwrócić uwagę?

MK: W pierwszej kolejności powinniśmy

sprawdzić kto jest właścicielem sklepu

w którym chcemy kupić towar. Na stronie

sklepu powinny być podane kompletne dane

firmy takie jak: adres siedziby, nip, regon,

krs i inne informacje na podstawie których

możemy zweryfikować firmę. Warto

wybierać sprawdzone sklepy, które istnieją

na rynku od kilku lat i posiadają dobrą

renomę. Składając zamówienie w wiary-

godnym i polecanym sklepie mamy

pewność, że otrzymamy produkt oryginalny

i pełnowartościowy.

PL: Jak wygląda u Was obsługa klienta? Na

co zwracacie uwagę podczas procesu

zamówienia i po realizacji transakcji?

MK: Klient, który kontaktuje się z nami

zawsze może liczyć na fachową pomoc

w doborze produktu. Staramy się aby

odpowiedź była udzielona w jak

najkrótszym czasie od złożenia zapytania.

Przywiązujemy szczególną wagę do

bieżącego informowania klienta o poszcze-

gólnych krokach realizacji zamówienia.

Najbardziej dumni jesteśmy z krótkiego

czasu w jakim doręczane są nasze przesyłki.

PL: Perfumy to wciąż produkt luksusowy,

w jaki sposób zabezpieczacie przesyłki, by

dotarły do klientów w nienaruszonym

stanie?

MK: Wszystkie paczki są solidnie

zapakowane – towar jest perfekcyjnie

zabezpieczony przed zniszczeniem podczas

transportu. Każdy produkt jest owinięty

w folię bąbelkową a wolna przestrzeń

w paczce jest wypełniana tak aby produkt

nie mógł przemieszczać się w trakcie

transportu. Na paczkach znajdują się

oznaczenia "Ostrożnie szkło". Dodatkowo

każda paczka jest ubezpieczona, co


powoduje całkowity brak ryzyka po stronie

kupującego.

PL: Czy zdarzają się wam reklamacje?

Jakiego typu i jak wygląda proces ich

rozpatrywania?

MK: Oczywiście jak w każdym sklepie

zdarzają się reklamacje i zwroty towaru.

Staramy się aby proces reklamacji został

zakończony w jak najkrótszym czasie. Każda

reklamacja jest indywidualnie rozpatrywana

i nie stosujemy szablonowych rozwiązań.

W sytuacji kiedy reklamacja jest zasadna

i produkt jest wadliwy klient ma możliwość

wyboru: wymiany produktu na nowy, bądź

też zwrot pieniędzy na konto.

PL: Funkcjonujecie na internetowym rynku

już od wielu lat. W jaki sposób zmienił się

przez ten czas rynek? Na jakim jest teraz

etapie?

MK: Większość marketów internetowych

wprowadziła do swojej oferty perfumy

i kosmetyki. W ciągu roku powstaje

kilkanaście nowych perfumerii interne-

towych i konkurencja jest bardzo silna.

Jednakże, dobra cena to dzisiaj

zdecydowanie za mało aby odnieść sukces.

Obecnie perfumeria musi posiadać własny

magazyn – towar na stanie, który możemy

szybko wysłać do klienta. Zama-

wianie towaru pod klienta znacząco wy-

dłuża proces realizacji zamówień

i w najważniejszym okresie świątecznym nie

sprawdza się. Z naszego doświadczenia

wynika, że klienci w pierwszej ko-

lejności wybierają sklepy branżowe,

wyspecjalizowane w sprzedaży perfum

i kosmetyków, które posiadają bogaty

asortyment.

PL: A jak oceniacie świadomość klientów

i ich wiedzę na temat zakupów w sieci?

MK: Z każdym rokiem świadomość i wiedza

klientów rośnie, ale nadal mamy sporo do

nadrobienia w porównaniu z innymi

krajami. Potwierdzają to raporty e-comerce.

Istnieje spora grupa osób, która nie ma

w domu stałego dostępu do internetu i nie

korzysta z zakupów on-line. Kolejna grupa

to klienci, którzy składają zamówienia

wyłącznie telefonicznie. W przyszłości ta

grupa powinna zmniejszyć się na na rzecz

klientów, którzy składają zamówienia

bezpośrednio przez stronę sklepu.


RANKING SKLEPÓW Celem Rankingu Zaufanych Opinii jest wskazanie kupującym, które sklepy prezentujące swoją ofertę w serwisie

Ceneo są najlepiej oceniane przez innych kupujących. W Rankingu znajdują się sklepy, które biorą udział w pro-

gramie Zaufane Opinie Ceneo.

Zasada działania Zaufanych Opinii jest prosta: do użytkownika który złożył zamówienie w sklepie, Ceneo wysyła

ankietę, w której szczegółowo wypytuje o jakość obsługi w sklepie, czas realizacji zamówienia oraz ogólne wra-

żenia z zakupów. Na podstawie ocen użytkowników co roku budowany jest ranking najlepiej ocenianych skle-

pów. Pierwsza edycja Rankingu miała miejsce w październiku 2010 roku.


O PROGRAMIE ZAUFANE OPINIE

Aby konkurować nie tylko ceną i przekonać

do swojego sklepu nieprzekonanych, warto

zainwestować w Program Zaufanych Opinii.

Oferty na Ceneo, które posiadają „Zaufane

Opinie” mają wyższą klikalność niż oferty

tańsze nie mające tego typu opinii. Badanie

pokazuje również, że oferty oznaczone zie-

lonym znaczkiem „Zaufanych Opinii” są

o 20% częściej wybierane niż najtańsze ofer-

ty, ale bez znaczka.

Program „Zaufane Opinie” został urucho-

miony przez Ceneo.pl w 2009 roku. Czym

„Zaufana” opinia różni się od zwykłej? Sys-

tem opiera się o internetowe ankiety, które

są wypełniane przez tych klientów, którzy

dokonali rzeczywistej transakcji w konkret-

nym sklepie internetowym. W samym maju

2011 Ceneo.pl publikowało średnio 1 tys.

„Zaufanych Opinii” dziennie!

„Obserwujemy, że program cieszy się coraz

większym zainteresowaniem zarówno wśród

sklepów, jak i kupujących” – mówi Joanna

Bilińska z działu Zaufanie i Bezpieczeństwo

Ceneo.pl – „Mimo tego, że podstawową funk-

cją Ceneo.pl jest porównywanie ofert ceno-

wych, coraz większy nacisk kładziemy na to,

żeby dostarczać kupującym narzędzia wpły-

wające na bezpieczeństwo transakcji. Około

80% spośród wszystkich opinii na temat skle-

pów publikowanych miesięcznie na Ceneo.pl

pochodzi właśnie z ankiet »Zaufane Opinie”.


RANKING ZAUFANE OPINIE

CENEO.PL 2011

Sklepy prezentujące swoje oferty na Ceneo

podzielono na 6 kategorii głównych (kate-

gorie rankingowe). Są to:

1. Elektronika użytkowa

2. Motoryzacja

3. Multimedia

4. Styl życia

5. Świat komputerów i gier

6. Zdrowie i uroda

Sklepom uczestniczącym w Programie ZO

przypisano punkty na podstawie następują-

cych kryteriów:

Jakość obsługi w sklepie – ocena cało-

ściowa procesu zakupowego w sklepie.

Kupujący ocenia tu ogólne wrażenia z za-

kupów. Maksymalna liczba punktów moż-

liwa do zdobycia za jakość obsługi : 10.

Oceny pochodzą z ankiet Zaufanych Opinii.

Ocena za dostawę towaru – informuje

o tym, czy dostawa towaru była termino-

wa, szybka oraz czy przesyłka nie uległa

zniszczeniu. Maksymalna liczba punktów

możliwych do zdobycia: 10.


Ocena komunikacji ze sklepem – jest to

ocena mówiąca o tym, jak kupujący oce-

nia poziom komunikacji ze sklepem. Czy

sprzedawca odpowiadał na maile i telefo-

ny, a także czy częstotliwość komunikacji

była zadowalająca. Maksymalna ilość

punktów do zdobycia : 10.


Procentowy udział ofert, które posia-

dają zdefiniowany status dostępności –

kryterium to określa, jaki procent ofert


sklepu na Ceneo posiada zdefiniowany

status dostępności towaru. Innymi słowy

czy sprzedawca informuje kupującego

o tym, czy dany produkt jest dostępny od

ręki czy może trzeba na niego dłużej po-

czekać. Maksymalna ilość punktów do

zdobycia: 3.

Dane o dostępności produktów na Ceneo

udostępniają sklepy prezentujące oferty

w serwisie.

Uczestnictwo w POK (Program Ochro-

ny Kupujących) –piątym z kolei współ-

czynnikiem jest fakt, czy transakcje

w sklepie są objęte Programem Ochrony

Kupujących Ceneo. Sklepy objęte POK-

iem otrzymują dodatkowe 5 punktów.

Dane pochodzą z serwisu Ceneo.

Średnia miesięczna ilość Zaufanych

Opinii – liczba Zaufanych Opinii, którą

sklep średnio w ciągu miesiąca otrzymuje

od swych klientów. Im więcej ZO tym

więcej punktów zdobywa sklep. Możliwa

ilość punktów do zdobyciu za to kryte-

rium – 5 (np. 100 opinii = 1 punkt, 500

opinii = 5 punktów).


Punkty odbioru osobistego – sklepy,

które posiadają takowe otrzymują dodat-

kowe 3 punkty.


Jaki procent użytkowników poleca da-

ny sklep – maksymalna ilość punktów do

zdobycia za to kryterium : 10 (100% = 10

punktów etc.).

Dane pochodzą z ankiet Zaufanych Opinii.

Maksymalnie każdy ze sklepów mógł uzy-

skać 56 punktów.

Ranking powstał na podstawie 140 tysięcy

ankiet wysłanych do kupujących w ramach

programu Zaufane Opinie od stycznia do

września 2011 roku.

Dodatkowo, biorąc pod uwagę duże zróżni-

cowanie rynku e-commerce w Polsce, dla

poszczególnych kategorii rankingowych

przyjęto różną średnią miesięczną ilość opi-

nii, jako barierę wejścia do Rankingu. Wyni-

ka to z faktu, że w niektórych branżach, jak

np. RTV, AGD czy Komputery sklepy mają

większą ilość zamówień niż w branżach ni-

szowych jak np. Multimedia czy Zdrowie

i uroda. Pod uwagę brana więc była specyfi-

ka poszczególnych branż.


KATEGORIA:

ELEKTRONIKA UŻYTKOWA

Zwycięzcą kategorii elektronika użytkowa

został sklep Redcoon.pl. Sklep prowadzi

sprzedaż m.in. sprzętu RTV, AGD, kompute-

rów. Posiada filie w kilku europejskich mia-

stach. Drugie miejsce przypadło sklepowi

Awa24.pl. Firma Awa funkcjonuje na rynku

od 19 lat w branży RTV i AGD. W ubiegłym

roku sklep znalazł się w pierwszej 10 najle-

piej ocenionych sklepów w kategorii Wscho-

dzące gwiazdy zaufania i bezpieczeństwa.

Na trzecim miejscu zalazł się sklep Agd-

max24.pl. Firma specjalizuje się w sprzeda-

ży przede wszystkim sprzętu AGD – drobny,

do zabudowy oraz wolnostojący.

Miejsce Nazwa sklepu Suma punktów

1. www.redcoon.pl 49

2. www.awa24.pl 48

3. www.agdmax24.pl 46

4. www.megamarket.com.pl 46

5. www.media-joker.pl 46

6. FabrykaAGD.com.pl 45

7. www.2bis.pl 45

8. hurt.com.pl 45

9. www.eukasa.pl 45

10. www.torres.pl 44

W tej kategorii znalazły się sklepy prezentujące

oferty na Ceneo w kategoriach: RTV, AGD, Foto-

grafia, Telefony komórkowe

* Przy takiej samej liczbie zdobytych punktów o miejscu decyduje procent użytkowni-

ków polecających dany sklep.

http://www.redcoon.pl/

http://www.awa24.pl/

http://www.agdmax24.pl/

http://www.megamarket.com.pl/

http://www.media-joker.pl/

http://www.fabrykaagd.com.pl/

http://www.2bis.pl/

http://www.hurt.com.pl/

http://www.eukasa.pl/

http://www.torres.pl/


KATEGORIA:

MOTORYZACJA

W kategorii znalazły się sklepy internetowe

specjalizujące się głównie w sprzedaży

opon. Jest to kategoria, która na Ceneo.pl

cieszy się bardzo dużą popularnością, naj-

większy ruch przypada oczywiście na sezon

zmiany opon.

Pierwsze miejsce w rankingu zajął sklep

Opona.pl. Firma istnieje na rynku od kilku

lat, w swojej ofercie posiada 500 000 opon

dostępnych od ręki. Drugie miejsce należy

do sklepu Abcgps.pl, który oferuje urządze-

nia, akcesoria i oprogramowanie związane

z nawigacją. Na trzecim miejscu uplasował

się sklep Motostrada.pl należący do grupy

OPONEO.PL S.A. Sklep specjalizuje się

w sprzedaży opon.


1. www.opona.pl 48

2. www.abcgps.pl 47

3. motostrada.pl 47

4. strefakierowcy.pl 43

5. oponymax.pl 43

6. sklepopon.com 41

7. www.opony.lublin.pl 40

8. www.opony.net.pl 40

9. salon-opon.com 40

10. motoabc.pl 38

W MOTORYZACJI znalazły się sklepy z katalogu ka-

tegorii dostępnych na Ceneo.pl: Motoryzacja, Sys-

temy nawigacji GPS



http://www.opona.pl/

http://www.abcgps.pl/

http://motostrada.pl/

http://strefakierowcy.pl/

http://oponymax.pl/

http://sklepopon.com/

http://www.opony.lublin.pl/

http://www.opony.net.pl/

http://salon-opon.com/

http://motoabc.pl/


KATEGORIA:

MULTIMEDIA

Na podium zestawienia znalazła się interne-

towa księgarnia Madbooks.pl. W poprzed-

niej edycji rankingu sklep zajął 7 miejsce

w kategorii Wschodzące gwiazdy zaufania

i bezpieczeństwa. Drugie miejsce należy do

sklepu Godi.pl Sklep istnieje na polskim

rynku od kwietnia 2005 roku. Trzecie miej-

sce przypadło sklepowi Selkar.pl – firma

w ubiegłym roku znalazła się również w ści-

słej czołówce w kategorii Multimedia.


1. www.madbooks.pl 46

2. godi.pl 46

3. selkar.pl 45

4. szczytnicka.pl 43

5. ctp.edu.pl 42

6. www.podrecznikowo.pl 42

7. www.weltbild.pl 42

8. www.bookador.pl 41

9. www.eksiegarnia.pl 41

10. www.agile.com.pl 39

MULTIMEDIA to kategoria w której skład weszły

branże : Muzyka, Filmy oraz Księgarnia.



http://www.madbooks.pl/

http://godi.pl/

http://selkar.pl/

http://szczytnicka.pl/

http://ctp.edu.pl/

http://www.podrecznikowo.pl/

http://www.weltbild.pl/

http://www.bookador.pl/

http://www.eksiegarnia.pl/

http://www.agile.com.pl/


KATEGORIA:

STYL ŻYCIA

Styl życia to najbardziej zróżnicowana kate-

goria, która znalazła się w Rankingu Zaufa-

nych Opinii Ceneo.ol. Znalazły się tutaj skle-

py z 6 kategorii prezentowanych na stro-

nach Ceneo. Pierwsze miejsce zajął sklep

Happytime.com.pl, który zajmuje się

sprzedażą zegarków. Drugie miejsce należy

do Asport.pl – sklep internetowy o charak-

terystyce sportowej skupiający w sobie wie-

le dziedzin i kategorii związanych ze spor-

tem. Trzecie miejsce przypadło sklepowi

Mulan.pl, który prowadzi sprzedaż artyku-

łów dla dzieci.


1. happytime.com.pl 46

2. asport.pl 45

3. mulan.pl 44

4. www.lazienkaplus.pl 42

5. www.elektronarzedzia24.pl 40

6. www.sport-shop.pl 40

7. www.more4kids.pl 40

8. www.krakvet.pl 40

9. 123master.pl 36

10. www.2hd.pl 35

W tej kategorii znalazły się sklepy z branż: Dom i

ogród, Biżuteria i zegarki, Dla dziecka, Hobby,

Odzież, obuwie i dodatki, Sport i rekreacja.



http://happytime.com.pl/

http://asport.pl/

http://mulan.pl/

http://www.lazienkaplus.pl/

http://www.elektronarzedzia24.pl/

http://www.sport-shop.pl/

http://www.more4kids.pl/

http://www.krakvet.pl/

http://123master.pl/

http://www.2hd.pl/


KATEGORIA:

ŚWIAT KOMPUTERÓW I GIER

Na podium zestawienia znalazł się sklep

3kropki.pl, który w zeszłym roku upla-

sował się na trzecim miejscu w tej samej

kategorii. Drugie miejsce wywalczył so-

bie X-kom.pl – sklep istnieje od 2002

z czego od ponad 5 lat prowadzi sprze-

daż przez Internet. Trzecie miejsce zajął

Saturion.pl, który rok temu zajmował 7

miejsce w Rankingu Zaufanych Opinii

Ceneo.pl.


1. www.3kropki.pl 47

2. www.x-kom.pl 43

3. www.saturion.pl 43

4. www.elektronicznyswiat.pl 42

5. www.proline.pl 41

6. www.komputronik.pl 39

7. www.morele.net 39

8. www.net-s.pl 39

9. www.mixmedia.pl 38

10. www.pixmania.pl 38

Wśród kategorii dostępnych na Ceneo.pl w po-

niższej dziesiątce znalazły się sklepy z branż:

Komputery i Gry.



http://www.x-kom.pl/

http://www.3kropki.pl/

http://www.x-kom.pl/

http://www.saturion.pl/

http://www.elektronicznyswiat.pl/

http://www.proline.pl/

http://www.komputronik.pl/

http://www.morele.net/

http://www.net-s.pl/

http://www.mixmedia.pl/

http://www.pixmania.pl/


KATEGORIA:

ZDROWIE I URODA

Kategoria Zdrowie i uroda została zdo-

minowana przez perfumerie. Na pierw-

szym miejscu znalazł się sklep Perfume-

ria.pl – w ubiegłym roku ten sam sklep

znalazł się również naszczycie zestawie-

nia. Drugie miejsce przypadło interneto-

wej aptece: Apteka.podbaranem.pl.

Trzecie miejsce na podium zajął sklep

Perfumis.pl.


1. www.perfumeria.pl 47

2. www.apteka.podbaranem.pl 45

3. www.perfumis.pl 45

4. www.e-glamour.pl 45

5. www.perfumesco.pl 44

6. www.henri.pl 43

7. www.mojezapachy.pl 43

8. www.pachniemy.iai-shop.com 43

9. www.iperfumy.pl 42

10. www.cefarm24.pl 41

W ZDROWIU I URODZIE znalazły się sklepy z katego-

rii Apteka, oraz Uroda.



http://www.perfumeria.pl/


http://www.apteka.podbaranem.pl/

http://www.perfumis.pl/


http://www.apteka.podbaranem.pl/

http://www.perfumis.pl/

http://www.e-glamour.pl/

http://www.perfumesco.pl/

http://www.henri.pl/

http://www.mojezapachy.pl/

http://www.pachniemy.iai-shop.com/

http://www.iperfumy.pl/

http://www.cefarm24.pl/


AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT


Ceneo.pl to serwis, który dostarcza internautom kompleksowe informacje dotyczące zakupów on-line.

Podstawową funkcją portalu jest porównywanie cen – obecnie Ceneo.pl udostępnia dane z prawie 4 tys.

sklepów, prezentując tym samym aż 11 mln ofert. Produkty dostępne na Ceneo posiadają szczegółowe

opisy, galerie zdjęć, a także recenzje użytkowników. Porównywarka jest bardzo rozbudowanym narzę-

dziem, a prace nad jej udoskonalaniem są prowadzone systematycznie. Ceneo jest najpopularniejszą po-

równywarką cen w Polsce, serwis odwiedza każdego miesiąca około 4,5 mln internautów. Według naj-

nowszego Badania Megapanel PBI/Gemius – za lipiec 2011 – serwis został odwiedzony przez 4 660 691

unikalnych użytkowników.

Bankier.pl obecny na rynku od 2000 r., jest czołowym finansowym serwisem informacyjnym oraz nieza-

leżnym pośrednikiem i doradcą finansowym w polskim internecie. W ofercie serwisu Bankier.pl znajduje

się ponad 220 produktów i usług finansowych oferowanych przez ponad 60 renomowanych instytucji,

udostępnianych ponad 10 milionom osób miesięcznie. W marcu 2011 roku biznesowe strony Bankier.pl

odwiedziło 2,1 mln unikatowych użytkowników, którzy wygenerowali 54 mln odsłon (Megapanel

PBI/Gemius, kategoria Biznes, Finanse, Prawo, III 2011). Serwisy Bankier.pl zaliczane są do czołówki

witryn w swoich kategoriach tematycznych: Bankier.pl, Bankier.TV, Twoja-Firma.pl, PIT.pl, VAT.pl, PR-

News.pl, MamBiznes.pl i Ecommerce.edu.pl.


Allegro.pl – pionier aukcji internetowych w Polsce. Allegro działa w Polsce od grudnia 1999 roku.

Twórcą i pomysłodawcą serwisu jest Arjan Bakker, który wspólnie z wówczas 19-letnim zapalonym pro-

gramistą Tomkiem Dudziakiem stworzyli i rozwinęli własną koncepcję bezpiecznego handlu w polskim

Internecie. Dziś Allegro to największa platforma handlowa Europy Środkowo-Wschodniej ze społeczno-

ścią liczącą ponad 13,5 mln Użytkowników. Udostępnia możliwość sprzedaży i kupna niemal każdego

towaru i usługi bez pośredników, przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Sprzedającym zapewnia

wygodne narzędzia służące do wystawiania przedmiotów na sprzedaż i zarządzania transakcjami. Kupu-

jącym daje szeroki wybór towarów podzielonych na czytelne kategorie, łatwe formy licytacji i kupna oraz

usługi związane z bezpieczeństwem zakupów w Internecie.

PayU SA łączy innowacyjne rozwiązania, bezpieczeństwo i niezawodność technologiczną dostarczając

narzędzia z zakresu płatności on-line. W Polsce spółka PayU posiada blisko 46 proc. rynku płatności in-

ternetowych i wartość ta ciągle wzrasta. Ponadto Grupa PayU obecna jest już w kilku krajach w Europie

(Polska, Rumunia, Czechy, Węgry). W najbliższych miesiącach uruchomi swoje usługi na kolejnych ryn-

kach. Systemy stworzone i obsługiwane przez PayU SA to: www.platnosci.pl, www.payu.pl,

www.placezallegro.pl, www.paygsm.pl. Z rozwiązań oferowanych przez PayU SA korzysta w Polsce po-

nad 5 000 aktywnych sklepów i portali internetowych, w tym takie serwisy jak: Allegro, Onet.pl, Home.pl,

Interia.pl, Empik, Komputronik czy Helion.pl.

http://www.platnosci.pl/

http://www.payu.pl/

http://www.paygsm.pl/


POLITYKA – od ponad 54 lat tygodnik POLITYKA towarzyszy polskim przemianom i cieszy się nie-

zmiennie lojalnością i poczytnością wśród czytelników. W ich opinii, ale także analityków rynku praso-

wego, POLITYKA to tytuł ceniony za rzetelność, rozsądek, fachowość, trafność w analizowaniu polskiej

rzeczywistości, a także za oryginalność autorską.

Tygodnik POLITYKA jest największym tygodnikiem opinii w Polsce. Od lat zajmuje niezmiennie pierwsze

miejsce pod względem sprzedaży w swoim segmencie. Tak silną pozycję rynkową zawdzięcza lojalnym

czytelnikom i znakomitemu zespołowi dziennikarzy, publicystów, komentatorów i felietonistów.

Dziennikarze POLITYKI są laureatami m.in. takich nagród jak: im. Adolfa Bocheńskiego, im. Władysława

Grabskiego, im. Eugeniusza Kwiatkowskiego, im. Ksawerego Puszyńskiego, im. Andrzeja Urbańczyka,

Stowarzyszenia Dziennikarzy Polskich.

eCommerce.edu.pl jest serwisem informacyjno-edukacyjnym. Trafia on zarówno do branży

e-commerce jak również do osób poszukujących wiedzy o bezpiecznych zakupach w sieci. Sprzedawcy

znajdą tu informacje o nowinkach technologicznych, narzędziach reklamy i marketingu zaś kupujący

dowiadują się jak bezpiecznie kupować oraz jakie przysługują im prawa. Serwis kierowany jest do sze-

roko rozumianej branży e-commerce – poza e-handlem, można znaleźć również informacje o innych spo-

sobach zarabiania w siecito: www.platnosci.pl, www.payu.pl, www.placezallegro.pl, www.paygsm.pl.

Z rozwiązań oferowanych przez PayU SA korzysta w Polsce ponad 5 000 aktywnych sklepów i portali

internetowych, w tym takie serwisy jak: Allegro, Onet.pl, Home.pl, Interia.pl, Empik, Komputronik czy

Helion.pl.

http://ecommerce.edu.pl/

http://www.platnosci.pl/

http://www.payu.pl/

http://www.paygsm.pl/


Citeam.pl – to jeden z czołowych serwisów zakupów grupowych w Polsce. Serwis należący do Grupy

Allegro powstał w lutym 2011 roku, a dziś korzysta z niego już ponad milion internautów miesięcznie.

Citeam.pl posiada najniższą prowizję na rynku zakupów grupowych pobieraną od jednego sprzedanego

kuponu - wynosi ona 10%.

Obecnie kupony zniżkowe na serwisie Citeam.pl można już nabyć w niemal 30 lokalizacjach oraz w kate-

goriach obejmujących oferty z całej Polski i te z dziedziny turystyki

IMAS International (imas.pl), agencja badawcza prowadząca badania rynku i opinii społecznej zarówno

w Polsce, jak i za granicą. Pozyskujemy wiedzę, która wspiera rozwój firm i ich produktów. Na bazie tej

wiedzy wykonujemy dla naszych klientów analizy, które pomocne są w podejmowaniu strategicznych

decyzji biznesowych. Specjalizujemy się w badaniach prowadzonych przez Internet i dla e-commerce,

posiadamy m.in. własny internetowy panel badawczy, który w sposób szybki i skuteczny dostarcza

rzetelnych danych od Internautów. Niektóre raporty udostępniamy na stronie omnibus-online.pl.


IAB (Interactive Advertising Bureau) istnieje na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i Re-

klamowym od 2000 roku. Od 2007 roku działa jako Związek Pracodawców Branży Internetowej IAB Pol-

ska. Wśród członków związku znajdują się m.in. największe portale internetowe, sieci reklamowe, domy

mediowe i agencje interaktywne.

Jednym z ważniejszych zadań stowarzyszenia jest szeroko pojęta edukacja rynku w zakresie metod wy-

korzystania Internetu. IAB ma za zadanie informować o jego potencjale reklamowym, pokazywać sku-

teczne rozwiązania, tworzyć i prezentować standardy jakościowe, uświadamiać klientom, czego powinni

oczekiwać od tego medium i od rynku usług internetowych oraz jakie wymagania powinni stawiać agen-

cjom, świadczącym te usługi. Działania stowarzyszenia mają tworzyć forum prezentacji najnowszych

światowych publikacji, dotyczących efektywnego wykorzystania Internetu.

Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Education

Transcript of Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym