Zarządzanie opiniami w Internecie

Zarządzanie opiniami

w Internecie

Poznań, grudzień 2013 r.

W internetowych katalogach

branżowych

Na stronach internetowych

organizacji pośrednictwa pracy

Jak internauci wyrażają swoje opinie o firmie

Zarządzanie opiniami w Internecie

Na forach internetowych:

- zakładając wątek dotyczący firmy;

- komentując wątek.

W mediach społecznościowych:

- na profilu firmy;

- na profilach branżowych;

- na własnych profilach

1


2

Firma nie zarządza opinią

• użytkownicy naruszają dobre imię firmy,

a zaprzestanie naruszeń nie jest egzekwowane

• potencjalni klienci otrzymują negatywne informacje

o firmie, często pozycjonowane wyżej niż strona www

• fala negatywnych opinii wzbiera, a firma nie

podejmując interwencji, w celu jej powstrzymania,

okazuje słabość w oczach użytkowników Internetu

Firma ma kontrolę nad reputacją

w Internecie

• sytuacje naruszeń dobrego imienia wiążą się

z szybką i zdecydowaną reakcją firmy

• klienci niezadowoleni z usług/produktu otrzymują

niezwłoczną,, bezpośrednią odpowiedź, dzięki czemu

firma zapobiega rozprzestrzenianiu się złej reputacji

• fora internetowe, katalogi firm, i inne miejsca

w sieci, w których toczy się dyskusja o firmie są

zewidencjonowane, dzięki czemu przejęta zostaje

kontrola nad reputacją

• efektem stałego monitoringu jest wzrost

skuteczności w wykrywaniu „czarnego PRu”

stosowanego prze konkurencję


Dlaczego dobre opinie w Internecie są tak ważne?

• 80% internautów sprawdza osoby lub firmy,

z którymi planuje współpracę;

• 70% osób ufa rekomendacjom nieznanych osób

w Internecie;

• 75% twierdzi, że nie skorzysta z oferty firmy

posiadającej złe opinie w Internecie;

• 80% ludzi wierzy wynikom Google i uważa, że oddają

rzeczywisty stan rzeczy.

3

3 kroki do przejęcia kontroli


Opanowanie wirtualnych opinii i odpowiednie

nimi zarządzanie buduje reputację firmy

w świecie rzeczywistym. Aby proces ten był skuteczny należy w pierwszym kroku

przeprowadzić solidny audyt wizerunkowy katalogujący

wszelkie wzmianki o firmie pojawiające się w Internecie,

następnie podjąć działania w celu ochrony reputacji, kończąc

na przeprowadzeniu zabiegów budujących jej wizerunek.

4

1 krok. Monitorowanie marki


Działanie:

• Przeprowadzenie kompleksowego audytu wizerunkowego

• Permanentna analiza wyrażeń związanych z marką, ofertą i pracownikami firmy

• Utworzenie zestawienia opinii w podziale na grupy adresatów, rodzaj treści i nacechowanie

(pozytywne, negatywne, neutralne)

• Rekomendacje dotyczące poszczególnych zdarzeń o zastanego ogólnego trendu

Korzyść

• Firma zyskuje dokładną, aktualną podaną w przejrzysty sposób wiedzę na temat opinii o firmie

i marce w Internecie.

5

2 krok. Ochrona reputacji


Działanie:

• Podjęcie reakcji na negatywne komentarze w Internecie

• Interweniowanie u administratorów stron, na których pojawiają się treści, które są niezgodne

z przepisami prawa oraz regulaminami konkretnych stron w sieci

• Analiza źródeł pochodzenia negatywnych opinii, wnioskowanie i podejmowanie działań w firmie

mających na celu zmianę jej wizerunku w Internecie

Korzyść

• Znikają opinie niezgodne z prawdą, prawem, regulaminami stron

• Firma wpływa na procesy poddane krytyce przez klientów, krocząc drogą ciągłego rozwoju

6

3 krok. Budowanie wizerunku


Działanie:

• Kreowanie opinii w Internecie przez stymulowanie i kontrolowanie dyskusji na kluczowych

dla branży i firmy forach i portalach internetowych

• Budowa kontekstu do pozytywnej dyskusji o firmie

• Budowanie wizerunku pracowników, pracodawcy i miejsca pracy

Korzyść

• Dyskusja w kluczowych miejscach w sieci tworzy możliwość do pokazania firmy, jej pracowników

i usług z pozytywnej strony

• Wsparte zostaje pozycjonowanie dzięki przyjazności wpisów dla wyszukiwarek

• Wokół marki tworzy się pozytywny „szum”, korzystnie wpływający zarówno na klientów jak

i pracowników.

7

Pomagamy wyzwolić potencjał rozwoju Twojej firmy


Racjonalnie i wnikliwie podchodzimy do badania i oceny

reputacji firmy w sieci. Zbieramy całość pozyskanych

informacji w przejrzyste zestawienie – dokument

prezentujący stan reputacji firmy.

Tworzymy strategię zarządzania opinią, wdrażamy

konkretne rozwiązania, udzielamy konsultacji i stale

monitorujemy sytuację. Firma przejmuje kontrolę nad

wizerunkiem w Internecie.

8

Kontakt z Grant Thornton


Wojciech Pasterski Associate Partner

M +48 505 445 955

E [email protected]

www.GrantThornton.pl

Szymon Laszewicz Konsultant

T +48 61 62 51 175

E [email protected]

Grant Thornton Frąckowiak spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp. k jest członkiem Grant Thornton International Ltd.

9

http://grantthornton.pl/

Zarządzanie opiniami w Internecie

Business

Transcript of Zarządzanie opiniami w Internecie