Zarz ądzanie jako - Tomasz...
-
Upload
truongdieu -
Category
Documents
-
view
225 -
download
0
Transcript of Zarz ądzanie jako - Tomasz...
Wprowadzenie do zarządzania jakością
1
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Zarządzanie jakością
dr inż. Tomasz Greber
www.greber.com.pl
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Literatura
• Urbaniak M., Zarządzanie jakością - teoria i praktyka. Wyd. Difin, Warszawa 2004 r.;
• Imai M., Kaizen. Klucz do konkurencyjnego sukcesu Japonii, MT Biznes, 2007 r.
• Womack J., Jones D., Roos, D., Maszyna, która zmieniła świat, ProdPress 2008 r.
• Rummler A. P., Brache A. P., Podnoszenie efektywności organizacji, PWE, Warszawa
2000 r.
• Latzko W. J., Saunders D. M., Cztery dni z dr. Demingiem. Nowoczesna teoria
zarządzania, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1998 r.
• Dahlgaard J. J., Kristensen K.,Kanji G. K., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo
Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• Łunarski J., Zarządzanie jakością, standardy i zasady. Wydawnictwa Naukowo-
Techniczne, Warszawa 2008 r.; str. 19 - 43.
• Bank J., Zarządzanie przez jakość. Wyd. Gebethner & Ska, Warszawa 1996 r.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej,
Lublin, 2000 r.
Wprowadzenie do zarządzania jakością
2
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
www.greber.com.pl
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Wprowadzenie do zarządzania jakością
Wprowadzenie do zarządzania jakością
3
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Czynniki konkurencyjności
464
30%
20%15%
15%
15%
5%
Jakość
Reklama
Poziom obsługi klienta
Cena, terminowość
Sposób realizacji dostaw
Paleta asortymentowa
Dane DQS
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Wyrobienie nawykuodbiorcy kupowaniawyrobu producenta
Pogłębienie irozszerzenie rynku zbytu
Wzrost skali produkcji
Uzyskanie wyższej cenyprzy danych kosztachwytwarzania
Obniżenie kosztów przydanej cenie
Obniżenie kosztów wadwewnętrznych
Uzyskanie wyższegoprzyrostu ceny niżprzyrost kosztów
Obniżenie strat z tytułuwad zewnętrznych
Poprawa wynikufinansowego
Poprawa opłacalnościwytwarzania
Poprawa pozycjiproducenta na rynku
Poprawa jakości wyrobu
Poprawa jakości a wynik finansowy
Źródło: Cholewicka-Goździk, K., Kompleksowa
ocena jakości. Metoda, przykłady, PWE,
Warszawa, 1984 r.
Wprowadzenie do zarządzania jakością
4
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Ewolucja podejścia do jakości
• brak kontroli produktów
• kontrola końcowa produktów
• kontrola procesu
• zapewnienie jakości
• zarządzanie jakością
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Zmiany w podejściu do jakości
• produkcja
• kontrola
• projekt
• badania
• produkcja
• marketing
• administracja
• serwis
• prewencja itd.
Q - kiedyś Q - dzisiaj
Wprowadzenie do zarządzania jakością
5
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Spirala jakościProjektowanie i rozwój wyrobu
Planowanie i rozwój procesu
Zakupy
Produkcja lub świadczenie usługi
Weryfikacja
Pakowanie i przechowywanieSprzedaż i dystrybucja
Instalowanie i odbiór
Pomoc techniczna i serwis
Działalność po sprzedaży
Usuwanie wyrobu lub odzysk surowców wtórnych po zakończeniu używania
Marketing i badania rynku
Źródło: PN-ISO 9004-1: 1996 r.
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Jakość – definicja
Jedna z 9 wyróżnionych przez Arystotelesa przypadłości wyrażająca określoność substancji cielesnej i ujawniająca w niej specyficzne
przyporządkowanie materii do formy
Rozróżnia się:
- jakość stałą związaną z różnicą gatunkową bytu (np. człowiek, pies, piasek)
- jakość zmienną (stan np. zdrowy - chory, zimny - gorący)
(Nowa Encyklopedia Powszechna PWN 1995)
Wprowadzenie do zarządzania jakością
6
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Jakość – definicja
Zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym przedmiotem a nie innym
(Słownik Języka Polskiego 1988)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Jakość
Jakość to zdatność do użycialub zastosowania.
Joseph M. Juran
Przewidywany stopień jednorodnościi niezawodnościprzy możliwie niskich kosztachi dopasowaniu do wymagań rynku.
W. Edwards Deming
Ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnościądo zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych.
ISO 8402
12
Wprowadzenie do zarządzania jakością
7
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Jakość – definicja
Stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania
UWAGA 1 Termin „jakość” można stosować z takimi przymiotnikami jak niska, dobra, doskonała
UWAGA 2 „Inherentny”, jako przeciwny do „przypisany”, oznacza istniejący sam w sobie,
szczególnie jako stała właściwość
(PN-EN ISO 9000)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
WyróbWynik procesu.
UWAGA 1 Są cztery następujące ogólne kategorie wyrobu:
• usługi (np. transport),
• wytwór intelektualny (np. program komputerowy, słownik),
• przedmiot materialny (np. część mechaniczna silnika),
• materiały przetworzone (np. smar).
UWAGA 2 Usługa jest wynikiem jednego działania nieodzownie przeprowadzonego przy
bezpośrednim współdziałaniu dostawcy i klienta i zazwyczaj jest wyrobem niematerialnym.
Wytwór intelektualny obejmuje informację i jest zazwyczaj wyrobem niematerialnym i może
przyjmować formę ofert, sprawozdań lub procedur.
Przedmiot materialny jest zazwyczaj wyrobem materialnym i jego ilość jest właściwością
policzalną. Materiały przetworzone są na ogół wyrobami materialnymi i ich ilość jest
przedstawiana jako cecha ciągła. Przedmiot materialny i materiały przetworzone często są
określane jako towary.
UWAGA 3 Zapewnienie jakości jest ukierunkowane przede wszystkim na wyrób zamierzony.
Wprowadzenie do zarządzania jakością
8
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Style zarządzania jakościąJakość to spełnienie
wymagań klienta(Platon)
Jakość to zbiórcech produktu(Arystoteles)
Jakość to ciągłapoprawa produktu
(Lao Tsu)
Amerykański stylzarządzania
oparty o marketing
Europejski styl zarządzaniaoparty o normy
Japoński stylzarządzania
oparty o filozofię kaizen
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Etapy „tworzenia” jakości
Jakośćtypu
Jakośćwykonania
Jakośćeksploatacji
Zgodność projektu z wymaganiami Klienta
Zgodność gotowego wyrobu z projektem
Zgodność eksploatacji z wymaganiami
W zależności od rodzaju organizacji i specyfiki jej wyrobów różne etapy tworzenia jakością mają różne znaczenie
Wprowadzenie do zarządzania jakością
9
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Spełnienie wymagań Klienta
Wymagania
Klienta
Jakośćtypu
Jakośćwykonania
Spełnienie
wymagańKlienta
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Kategorie jakości
Jakość konieczna(odnosi się do szeroko rozumianych wad)
Jakość przyciągająca(dotyczy cech pozytywnych takich jak łatwość użycia czy atrakcyjne wzornictwo)
Źródło: Kondo Y., Satysfakcja pracownika nieodzownym warunkiem satysfakcji klienta, Biuletyn Informacyjny Polskiego Forum ISO 9000 nr 1, 2002 r.
Jakość
prof
. Ish
ikaw
a
Wprowadzenie do zarządzania jakością
10
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Kryteria jakości - model Kano
Wymagania podstawowe (treshold)
Wymagane parametry (performance)
Wymagania wywołujące zachwyt (exciting)
rzadko artykułowane bezpośrednio przez klienta,
muszą być spełnione zawsze, klient nie zdaje sobie
sprawy z ich istnienia
potrzeby, które klient wyraża
potrzeby, których klient nie może sobie zwykle
wyobrazić, gdyż są poza jego oczekiwaniami, jego
wiedzą i wyobraźnią
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Czynniki konkurencyjności
PIĘCIOKĄT
KONKURENCYJNOŚCI
JAKOŚĆ ORGANIZACJI (struktury organizacyjnej,
zasobów, procesów, procedur)
JAKOŚĆWYROBU
NIEZAWODNOŚĆDOSTAW
ELASTYCZNOŚĆDOSTAW
CENA CZAS
PIĘCIOKĄTKONKURENCYJNOŚCI
Źródło: opracowanie J. ZymonikaJG
Wprowadzenie do zarządzania jakością
11
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Zasady zarządzania jakością
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Cykl PDCA1. Plan
(zaplanuj)
2. Do
(wykonaj)
3. Check
(sprawdź)
4. Act
(wdróż) Zaplanujzmianę dążącą
do rozwoju,zbierz dane i ustalharmonogram prac
Wykonaj plan,wprowadź
zaplanowanezmiany na małąskalę
Sprawdź uzyskanewyniki swoich
zmian.Czego się
nauczyłeś?
Wdróż zmianylub zaniechaj ich,albo przejdź cykl
ponownie z innymizałożeniami
6
Wprowadzenie do zarządzania jakością
12
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Osiem zasad zarządzania jakością(ISO 9000)
1. Orientacja na Kliencie.
2. Przywództwo.
3. Zaangażowanie ludzi.
4. Podejście procesowe.
5. Systemowe podejście do zarządzania.
6. Ciągłe doskonalenie.
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów.
8. Obustronnie korzystne powiązania z dostawcami.
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Osiem zasad zarządzania jakością 1. Orientacja na Kliencie
• zrozumieć potrzeby Klienta,
• powiązać cele firmy z potrzebami Klienta,
• stale podwyższać zdolności wytwórcze,
• posiadać wymagane umiejętności i wiedzę.
Wprowadzenie do zarządzania jakością
13
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Osiem zasad zarządzania jakością 2. Przywództwo
• posiadać wizję firmy,
• posiadać cele na odpowiednich szczeblach,
• zaangażować załogę,
• posiadać zmotywowaną, kompetentną i stabilną załogę.
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Osiem zasad zarządzania jakością 3. Zaangażowanie ludzi
• wkład ludzi w doskonalenie strategii,
• identyfikacja z celami firmy,
• włączenie pracowników w podejmowanie decyzji,
• doskonalenie procesów,
• zadowolenie z pracy,
• wykorzystanie osobistych potencjałów.
Wprowadzenie do zarządzania jakością
14
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Osiem zasad zarządzania jakością 4. Podejście procesowe
• efektywne wykorzystanie środków dla osiągania efektów,
• ocenianie wydajności,
• redukowanie kosztów,
• zapobieganie błędom,
• doskonalenie kompetencji.
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Osiem zasad zarządzania jakością 5. Systemowe podejście do
zarządzania• zidentyfikować procesy,
• zidentyfikować powiązania i je udokumentować,
• powiązać cele procesów z celami firmy,
• oceniać efektywność,
• identyfikować potencjały,
• koordynować zakresy kompetencji,
• praca zespołowa.
Wprowadzenie do zarządzania jakością
15
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Osiem zasad zarządzania jakością 6. Ciągłe doskonalenie
• powiązać ciągłe doskonalenie z planowaniem strategicznym,
• ustalić realne i ambitne cele,
• włączyć pracowników w budowę strategii i celów,
• optymalizować procesy,
• zarządzać zasobami przy pomocy opinii pracowników.
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Schemat ciągłego doskonalenia
1. OczekiwaniaKlienta
2. Kluczoweprocesy i zadania
3. Mierniki kluczowychprocesów
4. Kierunki, zmiany,mierniki
5. Przewidywane dalsze prowadzenie
Stała świadomość pracowników
wybór
identyfikowanieustalona korelacja
weryfikacjadoskonaląca
Wprowadzenie do zarządzania jakością
16
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Osiem zasad zarządzania jakością 7. Podejmowanie decyzji
na podstawie faktów
• budowa strategii,
• budowa celów,
• optymalizacja procesów,
• zarządzanie zasobami przy pomocy opinii pracowników.
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Osiem zasad zarządzania jakością 8. Obustronnie korzystne
powiązania z dostawcami
• rozwijanie partnerskiej współpracy,
• włączenie dostawców we wczesne planowanie,
• punktualność i jakość produktów,
• wspólne szkolenia i doskonalenia.
Wprowadzenie do zarządzania jakością
17
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
14 zasad Deminga
1. Stwarzaj warunki do ciągłego
doskonalenia pracy.
2. Przyjmuj nową filozofię postępowania.
3. Nie polegaj na masowej kontroli jakości.
4. Nie dokonuj zakupów kierując się tylko
ceną.
5. Wspieraj działania polepszające jakość.
6. Wprowadź zasadę ciągłych szkoleń i
nauki.
7. Stosuj właściwe formy nadzoru.
8. Odrzuć strach. Wprowadź swobodę
dyskusji.
9. Usuń bariery między wydziałami.
10. Nie stosuj pustych sloganów.
11. Z rozwagą używaj norm pracy
opartych na liczbach.
12. Pozwól pracownikom oceniać własną pracę.
13. Stosuj dokształcanie w zakresie
nowych metodologii i idei.
14. Daj każdemu możliwość uczestniczenia w pracy zespołowej
przy wdrażaniu zmian.
WR 1 i 2
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Podejście procesowe w zarządzaniu jakością
Wprowadzenie do zarządzania jakością
18
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Potrójna rola każdego pracownika
Dostawca Klient
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Zarządzanie procesem
Zarządzanie procesem to:
• zarządzanie celami
• zarządzanie efektywnością
• zarządzanie zasobami
• zarządzanie na styku między działami
Źródło: Rummler G. A., Branche A. P., Podnoszenie efektywności organizacji, PWE,Warszawa 2000 r.
Wprowadzenie do zarządzania jakością
19
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Zarządzanie celami
• każdy proces stanowi wartość dodaną z punktu widzenia organizacji musi więc spełniać odpowiednie cele
• każda czynność (lub podproces) w procesie powinna mieć ustalona w miarę możliwości mierzalny cel i mierniki umożliwiające sprawdzenie jego osiągnięcia
• cele procesów cząstkowych powinny być związanez procesami głównymi
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Zarządzanie efektywnością
• zbieranie opinii klientów na temat wyników procesów (dotyczyć to może także klientów wewnętrznych)
• analiza mierników procesów (realizacji celów)
• informowanie uczestników procesów o wynikach oceny procesu
• doskonalenie procesów, poprawianie błędów itp.
Wprowadzenie do zarządzania jakością
20
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Zarządzanie zasobami
• rozpoznanie zasobów (pracownicy, wyposażenie, zasoby finansowe) potrzebnych do prawidłowego przebiegu procesów
• zapewnienie zasobów
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Zarządzanie na styku między działami
• największe problemy w przebiegu procesów występują w chwili „przechodzenia” procesu między działami
• należy opracować skuteczne metody komunikacji pomiędzy uczestnikami procesu
• dobrym rozwiązaniem jest rozpropagowanie pojęcia klienta i dostawcy wewnętrznego
• powinna być osoba mogąca czuwać nad przebiegiem całego procesu (właściciel procesu)
Wprowadzenie do zarządzania jakością
21
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Podejście procesowe
Podejście procesowe charakteryzuje się:
• wymaganym określeniem powiązań wszystkich procesów oraz ich wzajemnego oddziaływania
• „przetłumaczeniem” ogólnych celów organizacji na cele procesów
• położeniem nacisku na procesy najważniejsze dla organizacji z punktu widzenia wartości dodanej
Źródło: Zawistowski T., Procesowe zarządzanie organizacją, Problemy Jakości 2001 r., nr 9
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Właściciel procesu
• piastuje stanowisko kierownicze odgrywające ważną rolę w danym procesie
• zarządza największą liczbą osób biorących udział w procesie
• rozumie proces
• ma możliwość całościowego spojrzenia na proces
• ma zdolności przywódcze
Wprowadzenie do zarządzania jakością
22
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Istota i podział procesów
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Proces
Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia
Procesy funkcjonują po to, aby przyczyniać się do realizacji celów organizacji i w kontekście tych celów należy analizować efektywność procesów
Wprowadzenie do zarządzania jakością
23
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Podział procesów
Stosując podejście procesowe stosuje się różne podziały realizowanych procesów.
Można je podzielić np. na:
• procesy podstawowe
• procesy wspierające
• procesy zarządzania
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Podział procesów
Klasyfikacja procesów:
• procesy związane z rozwojem biznesu
• procesy rozwoju produktu
• procesy obsługi klienta
• procesy dostarczania produktów
• procesy zarządzania finansami
• procesy zarządzania kadrami
• procesy zarządcze i administracyjne
Źródło: Skowroński A., Meandry procesowego zarządzania, Problemy Jakości 2002 r., nr 3
Wprowadzenie do zarządzania jakością
24
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Podział procesów
Procesy lub ich grupy mogą być identyfikowane ze względu na:
• klienta lub grupy klientów, których działania dotyczą,
• rodzaj usługi lub wyrobu
• specyfikę wymagań
• lokalizację
• technologię
• stosowane praktyki, w tym procedury, plany i zasady
Źródło: Miller P., Podejście procesowe przy tworzeniu systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwie
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Podejście procesowe
Przy prawidłowym zarządzaniu z wykorzystaniem podejścia procesowego, każdy proces powinien mieć:
• mapę procesu
• właściciela procesu – osobę odpowiedzialną za zarządzanie procesem
• zbiór miar opartych na oczekiwaniach klientów i powiązanych z celami całej organizacji
• narzędzia służące bieżącemu monitorowaniu wyników procesu
• procedury, w których opisany jest przebieg i doskonalenie procesu
Wprowadzenie do zarządzania jakością
25
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Budowanie mapy procesów
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Model klasyfikacji procesów
Badanie potrzeb
i zadowolenia
klientów
Tworzenie
wizji
i strategii
Projektowanie wyrobów
i usług
Marketing
i sprzedaż
Tworzenie i dostarczanie
usług
Fakturowanie
i serwis klientów
Wytwarzanie
i dostarczanie wyrobu
Programowanie zarządzania środowiskiem
Zarządzanie powiązaniami z otoczeniem
Zarządzanie usprawnieniami i zamianami
Rozwój i zarządzanie zasobami ludzkimi
Zarządzanie informacjami
Zarządzanie zasobami finansowymi i fizycznymi
Źródło: Gruchman G., Określanie architektury procesów metodą P4, Problemy Jakości 2000 r., nr 7
Wprowadzenie do zarządzania jakością
26
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Mapa procesów firmy AC&S
Źródło: Zawistowski T., Procesowe zarządzanie organizacją, Problemy Jakości 2001 r., nr 9
Zarządzanie strategiczne
Pozyskiwanie klienta
Obsługa posprzedażna
Proces doskonalenia organizacji
Zarządzanie zasobami ludzkimi
Zarządzanie zasobami materialnymi
Zarządzanie finansami
Sprzedaż usług transportowych
Sprzedaż usług logistycznych
Wynajmowanie zasobów
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Mapa procesów - zarys
Projektowanie ZakupyRealizacja
usługiRozliczenia Marketing
Kwalifikowanie
dostawców
Badanie sat.
klientów
Zarządzanie
zasobami
Zarządzanie
dokumentacją
Doskonalenie
SZJ
Wprowadzenie do zarządzania jakością
27
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Mapowanie procesów
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Tworzenie mapy procesu• zidentyfikowanie wszystkich osób (jednostek organizacyjnych)
biorących udział w procesie
• przygotowanie ogólnego schematu procesu
• narysowanie (np. w układzie poziomym) szczegółowego przebiegu procesu z oznaczeniem poszczególnych czynności
i zapisów
KT
OK
TO
KT
OK
TO
Wprowadzenie do zarządzania jakością
28
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Symbole graficzne
Start- start/koniec procesu
Przekazanie pisma
klientowi- czynność, działanie
- decyzjaCzy wyrób
spełnia
wymagania
?
tak
nie
Raport
niezgodności
- dokument wykorzystywany (lub tworzony)
w danej operacji procesu………………..
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Przykładowa mapa pionowa
Osoba odpowiedzialna
Schemat Dokumenty wejściowe
Opis procesu Dokumenty wyjściowe
START
Klient
Złożenie zamówienia
Oferta handlowa
Klient składa zamówienie w postaci faxu, e-maila, telefonu ………..
Zamówienie
Dział obsługi klienta
Przyjęcie zamówienia
Zamówienie Przejęcie zamówienia Zamówienie
Dział obsługi klienta
TAK Decyzja
czy wyrób w magazynie
NIE
Baza zapasów
Analiza czy wyrób znajduje się w magazynie czy trzeba uruchomić produkcję
Wprowadzenie do zarządzania jakością
29
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Mierniki przebiegu procesów
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Mierniki procesów
Mierniki są zazwyczaj wyrażane w wymiarze trzech wartości:
• jakość
• czas
• koszt
Określając mierniki należy określić także metodologię prowadzenia pomiarów i zbierania danych
Wprowadzenie do zarządzania jakością
30
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Cele procesów
Cele procesów powinny wynikać z:
• wymagań klientów
• celów organizacji
• wyników najlepszych firm w danym obszarze, którego dotyczy proces (benchmarking)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Określanie mierników
• Określenie celu procesu
• Określenie wymagań klienta (także wewnętrznego)
• Określenie możliwości zbierania pomiarów i obserwacji danych z procesu
• Ustalenie mierników procesu
• Ustalenie sposobu zbierania danych
• Ustalenie sposobu wykorzystywania danych o procesie oraz informowania o wynikach uczestników procesu
Wprowadzenie do zarządzania jakością
31
© Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Zasady odnośnie używania mierników
1. Ich liczba powinna być ograniczona.
2. Rozpoznać możliwości doskonalenia w procesach (nie zaczynać od najtrudniejszych problemów).
3. Dane powinny być gromadzone regularnie.
4. Osoby dokonujące pomiarów powinny regularnie otrzymywać informacje zwrotne.
5. Wyniki ilustrować należy za pomocą wykresów.
6. Dane powinny być rozpowszechniane wśród osób zbierających dane, prowokujących problemy oraz wśród kadry kierowniczej.
7. W celu zidentyfikowania potencjalnych problemów należy badać wszelkie anomalie.
Źródło: Ansell T., Zarządzanie jakości w sektorze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa 1997 r.
Opracował: Tomasz Greber (www.greber.com.pl)
Przykładowe mierniki procesów
• ilość wyemitowanych zanieczyszczeń w przeliczeniu na jednostkę wyrobu
• procent źle przyznanych kredytów
• procent wyrobów niezgodnych
• liczba szkoleń w ciągu roku przypadająca na pracownika
• procent źle wystawionych dokumentów finansowych
• poziom zadowolenia klientów