Wyniki monitoringu Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego - Wydział do spraw Cudzoziemców we...

tworzymy miasto przyjazne cudzoziemcom i cudzoziemkom

wyniki monitoringu DOLNOŚLĄSKIEGO URZĘDU WOJEWÓDZKIEGO - WYDZIAŁ DO SPRAW CUDZOZIEMCÓW

we wrocławiu w latach 2012/2013

CZYM JEST MONITORING? / 5

MONITORING WE WROCŁAWIU - PO CO I DLACZEGO? / 8

Założenia / cele / metodologia projektu WELCOME TO / 13

WSTĘP / 17

RELACJE CUDZOZIEMCÓW I CUDZOZIEMEK / 20

Przestrzeń / 20Procedura / 20Dostępność informacji / 23Problemy z komunikacją / 30Kontakt przez media / 32Obsługa / 33Pozytywne opinie o pracownikach / 34Negatywne opinie o pracownikach / 36Pozytywne i negatywne opinie o pracownikach / 39Krytyka systemu / 40Sugestie klientów 40 Podsumowanie / 41

RELACJE PRACOWNIKÓW I PRACOWNICZEK / 43

Problem przestrzeni / 43Problemy związane z obsługą klientów / 44Pozytywne zmiany / 45

ANALIZA STRONY INTERNETOWEJ / 47

REKOMENDACJE / 51

DZIAŁANIA RZECZNICZE / 54

SPIS TREŚCI

Broszura ta jest efektem końcowym projektu strażniczego “Welcome to: Tworzymy miasto przyjazne cudzoziemcom i cudzoziemkomCzas realizacji: 2012 / 2013Realizacja: NOMADA Stowarzyszenie na Rzecz Integracji Społeczeństwa Wielokulturowego Sfinansowano ze środków Fundacji im. Stefana Batorego w ramach programu “Demokracja w działaniu.” Autor: Joanna JaniszewskaRedakcja: Marta JamrógSkład i oprawa graficzna: Dominika Kulczyńska

Czym jest monitoring?Monitoring (inaczej strażnictwo, watch-dog), rozumiany jako działanie w interesie publicznym, to zaplanowane, usystematyzowane i prowadzone według przyjętego

schematu badanie wybranego fragmentu rzeczywistości społecznej. Celem monitoringu jest doprowadzenie do pozytywnej zmiany tej rzeczywistości

bez stosowania przemocy.

Zdefiniowanie problemu badania

analiza badań i wyznaczenie głównych

problemów

opracowanie rekomendacji

działania rzecznicze współpraca i zmiana wybranego fragmentu

rzeczywistości

Stowarzyszenie NOMADA to wrocławska organizacja pozarządowa działająca na rzecz praw człowieka, ich popularyzacji i obrony, szczególnie wśród grup wykluczonych, imigrantów, obcokrajowców, mniejszości etniznych czy religijnych. Działa na rzecz wszechstronnego ro-zwoju społeczeństwa otwartego i obywatelskiego i dąży do kształtowania postaw solidarności międzyludzkiej i porozumienia ludzi i różnym pochodzeniu i statusie społecznym. Stara się przełamywać stereotypy i uprzedzenia.Poprzez działania, projekty i współuczestnictwo w życiu grup, z którymi pracuje chce tworzyć relację oparte na wzajemnym zrozumieniu i dobrej komunikacji.Główne metody działalności to: projekty rozwojowe i edukacyjne, monitoring i rzecznictwo, pomoc interwencyjna i wsparcie prawne, szkolenia, konferencje, debaty, publikacje dzien-nikarskie i literackie.

www.nomada.info.pl

98 MONITORIG WE WROCŁAWIU - PO CO I DLACZEGO?

Województwo Dolnośląskie jest drugim po Województwie Mazowieckim (gdzie żyje ponad ¼ imigrantów) województwem, w którym odnotowano największy odsetek imigrantów, tj. około 9% ogółu imigrantów przebywających czasowo powyżej 3 miesięcy w Polsce.

W relacji z innymi województwami na Dolnym Śląsku odnotowano też najwyższy odsetek osób urodzonych poza granicami kraju. Z 675 tysięcy osób, które nie urodziły się w Polsce co 5 osoba mieszka na terenie Województwa Dolnośląskiego. Na obszarze województwa mieszka również najwięcej osób spośród urodzonych na Ukrainie (32,9%), w Niemczech (16,1%), na Białorusi (16,4%), w Rosji (21,3%) i we Francji (21,6%). Biorąc pod uwagę kraj urodzenia, Województwo Dolnośląskie jest jednym z najbardziej zróżnicowanych pod tym względem obszarów w Polsce.

Skalę zjawiska napływu cudzoziemców do Wrocławia pokazują także statystyki Urzędu Miasta. Według danych Działu Ewidencji Ludności na terenie Wrocławia w roku 2002 (łącznie na pobyt czasowy i stały) zameldowanych było 601 cudzoziemek / cudzoziemców w roku 2012 natomiast 2 898.4 W ciągu dziesięciu lat liczba ta wzrosła niemal pięciokrotnie.

Co roku Dolnośląski Urząd Wojewódzki wydaje obcokrajowcom ponad 2,5 tysiąca pozwoleń na pobyt w Polsce.5

Tab.1 Zestawienie ilości zezwoleń na pobyt cudzoziemców w Polsce wydanych przez Wojewodę Dolnośląskiego w latach 2004 - 2010

Lata Ogółem ilość wydanych zezwoleń

2004 2567

2005 2301

2006 2191

2007 2701

2008 3097

2009 brak danych

2010 3351

Przypominamy, że dane te nie obejmują cudzoziemców, którzy nie mają udokumentowanego pobytu w Polsce. 4 Dane uzyskane przez Stowarzyszenie NOMADA od Urzędu Miasta Wrocławia, Liczba cudzoziemców zameldowanych na pobyt stały i czasowy na terenie miasta Wrocławia w latach 2002 – 2012, Wrocław 2013-07-24.5 Dane uzyskane przez Stowarzyszenie NOMADA od Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego.

Coraz więcej cudzoziemców przybywa na teren Wrocławia i Dolnego Śląska. Przyjeżdżają z różnych powodów i coraz częściej decydują się tutaj osiedlić. Według definicji przyjętej przez Parlament Europejski, ci cudzoziemcy, którzy zostają w Polsce przez co najmniej 12 miesięcy określani są jako imigranci1.

Nie istnieją dane statystyczne, które obejmują wszystkich cudzoziemców mieszkających w Polsce czy na Dolnym Śląsku. Poszczególne statystyki pokazują populację cudzoziemców z różnych perspektyw, ukazują raczej dynamikę procesu napływu imigrantów niż ich dokładną liczbę, żadne z nich nie obejmują tych obcokrajowców, których pobyt w Polsce jest nieudokumentowany2. Przyglądając się, jednak nawet tym niepełnym danym, nie trudno jest zauważyć, że Polska konsekwentnie wybierana jest przez cudzoziemców jako kraj do osiedlenia się.

Ponieważ projekt WELCOME TO: TWORZYMY MIASTO PRZYJAZNE CUDZOZIEMKOM I CUDZOZIEMCOM koncentruje się na sytuacji we Wrocławiu, przyjrzyjmy się danym statystycznym dotyczącym napływu cudzoziemców na teren Dolnego Śląska.

Według wyników Narodowego Spisu Powszechnego za rok 20113 w Województwie Dolnośląskim przebywa czasowo 4,8 tys. stałych mieszkańców innych krajów (ponad 8% wszystkich imigrantów spisanych w kraju), w tym 3,7 tys. (¾ tej grupy) przebywa powyżej 3 miesięcy, a 2,9 tys. to imigranci długookresowi (przebywający co najmniej 12 miesięcy), których udział stanowi około 62%. Wśród imigrantów przebywających w województwie powyżej 3 miesięcy w 2011 r. nieznacznie przeważają mężczyźni, którzy stanowią prawie 52,3% ogółu. Znacznie więcej imigrantów przebywa w miastach niż na wsi (odpowiednio 3,2 tys. (87%) i 0,5 tys. (13%)).

W spisie przeprowadzono także analizę imigrantów według wieku. Wynika z niej, że najliczniejszą grupę stanowią osoby młode, więcej niż połowa z nich nie przekroczyła 30-ego roku życia. Prawie co czwarty imigrant jest w wieku 20-24 lata, a dzieci (0-14 lat) stanowią 7,6%.

Najwięcej imigrantów przebywających w województwie dolnośląskim czasowo powyżej 3 miesięcy pochodzi z krajów sąsiednich, tj. z Ukrainy (18%) i Niemiec (blisko 14%); prawie co 10 imigrant pochodzi z Wielkiej Brytanii.

Podobnie jak w całym kraju, najwięcej cudzoziemców przyjechało do Województwa Dolnośląskiego z powodu pracy (około 22%) lub spraw rodzinnych (również 22%).

Najczęściej podawane przez naszych respondentów powody pozostania w Polsce to studia (37 osób), praca (33) sprawy osobiste (24).

1 Rozporządzenie (WE) nr 862/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 VII 2007 r. następująco definiuje imigrację: imigracja to przybycie do kraju osoby będącej uprzednio rezydentem innego kraju z zamiarem przebywania w nim przez co najmniej 12 miesięcy; 2 Pobyt nieuregulowany/nieudokumentowany oznacza że cudzoziemiec przebywa na terenie Polski bez ważnej wizy czy karty pobytu. 3 Raport z wyników w województwie dolnośląskim, Narodowy Spis Powszechny Ludności i Mieszkań 2012, Wrocław 20012, http://www.stat.gov.pl/cps/rde/xbcr/wroc/ASSETS_Raport_NSP_2011.pd, s.60.


Na poziomie instytucjonalnym będzie to usprawnienie procedur formalizujących pobyt cudzoziemców w Polsce oraz przygotowanie pracowników instytucji do kontaktu z osobami nieposługującymi się językiem polskim i często pochodzącymi z innych niż europejska kultur. Ważnym aspektem procesu integracji jest też zaufanie do państwa, służb publicznych i sądów, które buduje poczucie bezpieczeństwa w nowej rzeczywistości. Tymczasem procedury formalizujące pobyt obcokrajowców w Polsce są bardzo skomplikowane, poziom znajomości języków obcych wśród urzędników, funkcjonariuszy i pracowników instytucji publicznych jest niski. Edukacja z zakresu wielokulturowości i antydyskryminacji w przedszkolach, szkołach, urzędach i instytucjach to wciąż margines. Mimo tego, że istnieją odpowiednie programy, materiały, dobre praktyki i wykształceni edukatorzy i edukatorki, ta wiedza z trudem przebija się do edukacji formalnej. Z mediów dowiadujemy się o kolejnych kuriozalnych wyrokach sądowych zapadających w sprawach dotyczących przestępstw motywowanych uprzedzeniami wobec cudzoziemców. W wielu polskich miastach mają miejsce incydenty o charakterze rasistowskim i ksenofobicznym. Wrocław z hasłami wielokulturowości i otwartości wpisanymi mocno w PR miasta jest w tym kontekście szczególnie widoczny. Na temat skali przemocy motywowanej nienawiścią we Wrocławiu przeczytać można w raporcie “MASZ PROBLEM?” Przemoc motywowana nienawiścią we Wrocławiu” wydanego przez Stowarzyszenie NOMADA w 2011 roku.

Niezależnie od tego, w jakim stopniu urzędy i instytucje są przygotowane do kontaktu z ludźmi pochodzącymi z innych kręgów kulturowych lub nieposługującymi się językiem polskim powinniśmy mieć świadomość, że przebywający w Polsce cudzoziemcy/cudzoziemki, podobnie jak obywatele i obywatelki polskie, posiadają określone prawa. Ponieważ istnieją już opracowania, które wyczerpująco opisują ten temat7 ,ograniczymy się tutaj do przypomnienia tych najważniejszych.

1. Prawo do poszanowania swojej godności, które zostało zapisane w art. 30. Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej. Jest ono fundamentem wszystkich systemów ochrony praw człowieka i mówi, że przyrodzona i niezbywalna godność człowieka stanowi źródło wolności i praw człowieka i obywatela. Jest ona nienaruszalna, a jej poszanowanie i ochrona jest obowiązkiem władz publicznych.8

2. Prawo do równego traktowania - zapisane w art. 32 Konstytucji RP, które oznacza że wszyscy są równi wobec prawa, a władze publiczne mają obowiązek równego traktowania i nikt nie może być dyskryminowany w życiu politycznym, społecznym lub gospodarczym z jakiejkolwiek przyczyny.

3. Prawo do informacji - zapisane w Kodeksie Postępowania Administracyjnego, podstawowym akcie prawnym regulującym kwestie proceduralne w zakresie załatwiania

7 Polecamy m.in. raport Stowarzyszenia Interwencji Prawnej http://interwencjaprawna.pl/docs/przyjazny-urzad.pdf8 Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej z dnia 2 kwietnia 1997 r., Dz.U. z 1997 r., Nr 78, poz. 483 ze zm.

Tab.2 Statystyki wrocławskiego Urzędu Wojewódzkiego - wydane zezwolenia na pobyt ze względu na rodzaj zezwolenia.

Lata Zezwolenia na czas określony

Zezwolenia na osiedlenie się

(na pobyt stały)

Zezwolenie na pobyt rezydenta

długoterminowego

2004 2377 365 brak danych2005 2006 295 brak danych2006 1982 263 922007 2349 352 652008 2824 273 612009 brak danych brak danych brak danych2010 3047 304 522011 brak danych 341 50

Według danych Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej roku 2011 w Polsce wydano 42 268 zezwoleń na pracę (w tym także przedłużenia zezwoleń) w tym - 2 182 na Dolnym Śląsku. W roku 2012 liczba wydanych zezwoleń na pracę w Polsce wynosiła 46 619 19616 (brak danych Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego za rok 2012).

Zjawisko napływu imigrantów jest logicznym następstwem wejścia Polski do Unii Europejskiej, a tym samym otwarcia granic, ale także stabilnej, na tle innych krajów wspólnoty, sytuacji gospodarczej i ekonomicznej Polski. Racjonalnym podejściem wydaje się podjęcie działań w kierunku stworzenia zarówno cudzoziemcom, jak i nam – społeczeństwu przyjmującemu – przestrzeni, która sprzyjać będzie procesom integracji. Warto zrobić to teraz, kiedy jesteśmy na początku drogi do stworzenia polskiej wielokulturowości. Warto zastanowić się jak uniknąć błędów popełnionych przez kraje, które od wielu lat mają do czynienia z wielokulturowym społeczeństwem. Warto także skorzystać z już wypracowanych programów i praktyk, zastanowić się co możemy z tej nowej sytuacji zaczerpnąć i w jaki sposób możemy z niej skorzystać, potraktować ją jako potencjał, a nie zagrożenie i mając to wszytko na uwadze - zaplanować strategię integracyjną dla cudzoziemców, którzy osiedlają się we Wrocławiu.

Aby procesy integracji przebiegały sprawnie, niezbędna jest postawa pewnej otwartości, a nawet gotowości społeczeństwa przyjmującego. Ta gotowość przejawiać powinna się na wielu różnych poziomach. Na poziomie świadomości społecznej niezbędna jest wiedza na temat tego, czym jest wielokulturowość, jakie niesie korzyści i jakie zagrożenia. Sposobem na jej podniesienie jest przede wszystkim edukacja w zakresie wielokulturowości w szkołach i instytucjach oraz kampanie społeczne skierowane do obywateli miasta.

6 Dane z Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej, Cudzoziemcy pracujący w Polsce – statystyki, dane zbiorcze 2011/2012, http://www.mpips.gov.pl/analizy-i-raporty/cudzoziemcy-pracujacy-w-polsce-statystyki/


Kodeks Postępowania Administracyjnego wymienia także zasady, według których powinni postępować urzędnicy i funkcjonariusze podczas wykonywania obowiązków służbowych:

1. Zasadę praworządności, która mówi, że organy administracji publicznej działają na podstawie przepisów prawa (art. 6 kpa). Oznacza to, że każde działanie, jakie podejmują urzędnicy, musi mieć podstawę w regulacjach prawnych. 2. Zasadę uwzględniania słusznego interesu strony, która mówi, że w toku postępowania organy administracji publicznej stoją na straży praworządności i podejmują wszelkie kroki niezbędne do dokładnego wyjaśnienia stanu faktycznego oraz do załatwienia sprawy, mając na względzie interes społeczny i słuszny interes obywateli (art. 7 kpa). 3. Zasadę pogłębiania zaufania do państwa, która mówi że organy administracji publicznej obowiązane są prowadzić postępowanie w taki sposób, aby pogłębiać zaufanie obywateli do organów Państwa oraz świadomość i kulturę prawną obywateli (art. 8 kpa).

ZAŁOŻENIA / CELE / METODOLOGIA PROJEKTU WELCOME TO

Projekt WELCOME TO: TWORZYMY MIASTO PRZYJAZNE CUDZOZIEMKOM I CUDZOZIEMCOM rozpoczął się we wrześniu 2012r. Jego pomysł powstał po dwóch latach naszej pracy i utrzymywania stałego kontaktu z cudzoziemcami we Wrocławiu, kiedy to w ramach projektu SUKURS11 badałyśmy skalę zjawiska występowania przemocy motywowanej nienawiścią. Miałyśmy okazję do rozmów z osobami z różnych krajów, które opowiadały nam o tym, jak z ich perspektywy wygląda codzienne życie we Wrocławiu. W tych rozmowach często powtarzały się wątki kontaktu cudzoziemców z instytucjami, urzędnikami i funkcjonariuszami służb publicznych. Kwestie sformalizowania pobytu (kontakt z urzędnikami/urzędniczkami w Urzędzie Wojewódzkim ) oraz kontakt z funkcjonariuszami Policji i Straży Granicznej, a także wizyty na Dworcu Głównym PKP i Dworcu PKS okazały się najbardziej problematycznymi dla naszych respondentów.

Przeprowadziłyśmy także badania pilotażowe w Urzędzie Wojewódzkim - Wydział ds. Obywatelskich i Cudzoziemców oraz zapoznałyśmy się z raportami innych organizacji, które współpracują z cudzoziemcami tj. HOMO FABER12 z Lublina, Interkulturalni13 z Krakowa oraz Stowarzyszenie Interwencji Prawnej14 z Warszawy. W raporcie Stowarzyszenia Interwencji Prawnej czytamy m.in.: Można założyć, że większość tych osób [cudzoziemców] podczas krótszego lub dłuższego pobytu w Polsce przynajmniej raz ma kontakt z polskimi urzędami, które rozstrzygają o ich najważniejszych sprawach

11 www.sukurs.nomada.info.pl 12 www.hf.org.pl 13 www.interkulturalni.pl 14 www.interwencjaprawna.pl

spraw przez organy administracyjne – organy administracji publicznej są obowiązane do należytego i wyczerpującego informowania stron o okolicznościach faktycznych i prawnych, które mogą mieć wpływ na ustalenie ich praw i obowiązków będących przedmiotem postępowania administracyjnego. Organy czuwają nad tym, aby strony i inne osoby uczestniczące w postępowaniu nie poniosły szkody z powodu nieznajomości prawa, i w tym celu udzielają im niezbędnych wyjaśnień i wskazówek.(art. 9 kpa)

4. Prawo do komunikowania się w zrozumiałym języku – które wynika z prawa cudzoziemca do zrozumienia przekazywanej mu informacji. Mimo że zgodnie z Konstytucją językiem urzędowym jest język polski (art. 27) i w tym języku muszą być sporządzone dokumenty urzędowe, to oczywiste jest, że cudzoziemiec musi mieć prawo komunikowania się z urzędnikami i załatwiania spraw w języku, który zna i rozumie.

5. Prawo do załatwiania spraw bez zbędnej zwłoki zapisane wart. 12 § 1 kpa - organy administracji publicznej powinny działać w sprawie wnikliwie i szybko, posługując się możliwie najprostszymi środkami prowadzącymi do jej załatwienia.

6. Prawo do pomocy, czyli wszelkie środki, które mogą ułatwić lub pomóc cudzoziemcowi w załatwieniu danej sprawy np. korzystanie z usług pełnomocnika, pomocy organizacji pozarządowych, czy zwolnienia z opłat.

7. Prawo do ochrony danych osobowych - zasady i tryb gromadzenia oraz udostępniania informacji reguluje ustawa o ochronie danych osobowych.9 Generalna zasada mówi, że władza publiczna nie może pozyskiwać, gromadzić i udostępniać innych informacji o obywatelach, o ile nie jest to niezbędne w demokratycznym państwie prawnym

8. Prawo do prywatności - rozumiane jako zakaz wkraczania władzy publicznej w sferę życia prywatnego i rodzinnego obywatela, jako wolność od ingerencji państwa.

9. Prawo do składania skarg – zagwarantowane wszystkim obywatelom w artykule 63 Konstytucji RP

10. Prawo do dobrej administracji – najpełniej opisane w Europejskim Kodeksie Dobrej Administracji10 - zawiera w sobie wszystkie wyżej przedstawione prawa cudzoziemca. Kodeks wymienia zasady, którymi powinni kierować się urzędnicy europejscy: zasadę praworządności (art. 4), niedyskryminowania (art. 5), współmierności (art. 6), zakaz nadużywania uprawnień (art. 7), zasadę bezstronności i niezależności (art. 8), obiektywności (art. 9), uczciwości (art. 11), uprzejmości (art. 12) lub odpowiadania na pisma w języku obywatela (art. 14). W Europejskim Kodeksie zawarty został też wymóg konsekwentnego działania i doradztwa (art. 10), potwierdzania odbioru pism i podania nazwiska właściwego urzędnika (art. 14) oraz obowiązek przestrzegania stosownego terminu podjęcia decyzji (art. 17).

9 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych, Dz.U. z 2002 roku, Nr 101, poz. 926 ze zm.10 Europejski Kodeks Dobrej Administracji przyjęty przez Parlament Europejski w dniu 6 września 2001r


wygląda kontakt z cudzoziemcem w kontekście znajomości języków obcych, procedur i różnic kulturowych, a także jakie problemy pracownicy/-czki, urzędnicy/-czki i funkcjonariusze/-ki najczęściej napotykają w pracy z obcokrajowcami.

Ponieważ duży wpływ na jakość kontaktu z cudzoziemcami mają warunki pracy oraz możliwości podnoszenia kwalifikacji zawodowych przez pracowników/-czki w wywiadach zapytałyśmy także o wyposażenie techniczne i zaplecze socjalne w miejscu pracy, oraz o oferowane przez pracodawcę kursy i szkolenia.

Do naszych badań włączyłyśmy społeczność mieszkających we W5rocławiu rumuńskich Romów (o sytuacji koczujących we Wrocławiu rumuńskich Romów przeczytać można m.in. na www.roma.nommada.info.pl i www.facebook.com/taborwroclaw). Badania wśród tej grupy prowadziłyśmy głównie w kontekście kontaktu z policją i strażą graniczną.

W badaniach wykorzystałyśmy kilka metod i technik badawczych:

1.Analizę treści dokumentów urzędowych, wewnętrznych aktów prawnych instytucji, materiałów statystycznych, raportów organizacji pozarządowych. 2. Obserwację nieuczestniczącą i uczestniczącą jawną i ukrytą. 3. Wywiady swobodne ze standaryzowaną listą poszukiwanych informacji. 4. Badania „tajemniczy klient”. 5.Socjologię wizualną.

Metody przyjętych badań są metodami jakościowymi, pozwalającymi na głębsze zbadanie zjawiska niż ma to miejsce w przypadku metod ilościowych.

Do stworzenia rekomendacji wykorzystałyśmy wiedzę zdobytą podczas rozmów z cudzoziemcami, informacje i pomysły pracowników monitorowanych instytucji, wyniki obserwacji uczestniczącej i badania “tajemniczy klient”, a także nasze dotychczasowe doświadczenia w pracy z cudzoziemcami.

Celem projektu WELCOME TO jest wprowadzenie rozwiązań, które ułatwią cudzoziemcom funkcjonowanie we Wrocławiu.

życiowych, tj. legalizacji pobytu, kwestiach mieszkaniowych, zatrudnieniu, korzystaniu z pomocy społecznej etc. Z mojego kilkuletniego doświadczenia pracy z cudzoziemcami wynika, że załatwianie spraw urzędowych i, co się z tym wiąże, kontakty z urzędnikami, należą do najbardziej frustrujących sytuacji, z którymi cudzoziemcy muszą sobie poradzić po przyjeździe do Polski.15

Dane, które zebrałyśmy pokazały, że istnieje potrzeba lepszego przystosowania wrocławskich instytucji i urzędów do kontaktu z cudzoziemcami. W projekcie objęłyśmy monitoringiem pięć instytucji. Wybrałyśmy te, z którymi mieszkający we Wrocławiu obcokrajowcy najczęściej mają kontakt tj. Urząd Wojewódzki Wydział do Spraw Cudzoziemców, Sudecki Oddział Straży Granicznej, Policja (3 komisariaty w centrum Wrocławia) oraz dworce PKS i PKP (Dworzec Główny).

W naszych działaniach przyjęłyśmy definicję monitoringu, która mówi że jest on usystematyzowanym, prowadzonym według przyjętego schematu badaniem wybranego fragmentu rzeczywistości społecznej w celu doprowadzenia do zmian tej rzeczywistości bez stosowania przemocy.16

Zasady, którymi podczas badań kierowałyśmy się jako organizacja i osoby prowadzące działania monitorujące to obiektywność,działanie dla dobra wspólnego, jawność i rzetelność.

W badaniach wzięło udział 100 obcokrajowców, którzy mieszkają we Wrocławiu. Zapytałyśmy naszych respondentów o ich opinię na temat kontaktu z objętymi monitoringiem instytucjami. Pytania dotyczyły znajomości języków obcych wśród urzędników, funkcjonariuszy i pracowników, oceny poziomu obsługi i dostosowania przestrzeni do potrzeb osoby nieposługującej się językiem polskim. Same przyjrzałyśmy się rozwiązaniom logistyczno - informacyjnym monitorowanych instytucji, sprawdziłyśmy czy informacje wiszące na ścianach instytucji napisane są w obcych językach. Przeanalizowałyśmy również strony internetowe pod kątem dostępności treści w języku innym niż polski i zawartych tam informacji, kompatybilności wersji językowych, merytorycznej zawartości umieszczonych na stronach informacji. Dodatkowo sprawdziłyśmy czy ze stron można pobrać dokumenty w edytowalnym formacie, czy zamieszczone są wzory ich wypełniania oraz, czy niektóre czynności można wykonać drogą elektroniczną.

Do wypracowania pełnych rekomendacji dla instytucji objętych monitoringiem niezbędne było poznanie opinii pracowników na temat ich funkcjonowania. Dlatego przeprowadziłyśmy wywiady z urzędnikami/urzędniczkami pracującymi w Urzędzie Wojewódzkim, funkcjonariuszami/funkcjonariuszkami policji i straży granicznej, a także pracownikami/pracowniczkami dworców PKP i PKS. Zapytałyśmy w nich o to, jak

15 Przyjazny Urząd Ewaluacja funkcjonowania Wydziału Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego pod redakcją W. Klausa, Warszawa 2009, s.2516 M. Nowicki, Z. Fialova, Monitoring praw człowieka, Helsińska Fundacja Praw Człowieka, Warszawa 2004, s. 13.

17

Urząd Wojewódzki, Wydział Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców to miejsce, do którego musi przyjść niemalże1 każdy cudzoziemiec jeśli chce udokumentować swój pobyt w Polsce dłuższy niż 3 miesiące. Podczas naszych badaniach przeprowadziłyśmy sto wywiadów z osobami, które pochodziły z 41 krajów, z tego z 9 -cui krajów Unii Europejskiej: Hiszpanii, Niemiec, Włoch, Wielkiej Brytanii, Portugalii, Francji, Łotwy, Bułgarii i Rumunii. Spośród 19-stu osób z Unii Europejskiej tylko 5 osób zarejestrowało swój pobyt dłuższy niż 3 - miesiące jako obywatele Unii. Dwie osoby przyjechały do Polski 16 i 21 lat temu, kiedy jeszcze i nasz kraj i ich nie były członkami UE stąd składały wnioski do Urzędu Wojewódzkiego wcześniej, a teraz tylko po to, aby wymienić kartę stałego pobytu raz na 10 lat. 12 osób z krajów UE nie zarejestrowało swojego pobytu, mimo iż są w Polsce od roku do 7 lat, 6 osób to obywatele Rumunii, którzy nie spełniają przesłanek, aby się zarejestrować, a pozostałe 6 osób to osoby pracujące w Polsce, które nie czuły potrzeby rejestracji swojego pobytu i nie poszły do Urzędu Wojewódzkiego, aby to zrobić. W grupie respondentów z krajów UE widzimy wyraźną nadreprezentację mężczyzn – było ich 14 w stosunku do 5 kobiet. Podobnie w całych badaniach brało udział więcej mężczyzn niż kobiet, a mianowicie w badaniu udział wzięło 41 kobiet i 59 mężczyzn. Respondenci oprócz wymienionych wcześniej krajów UE pochodzili z : Ukrainy, Białorusi, Rosji, Japonii, Mongolii, Turcji, Uzbekistanu, Izraela, Chin, Pakistanu, Gruzji, Syrii, Wietnamu, Kambodży, Rwandy, Korei Południowej, Stanów Zjednoczonych Ameryki Północnej, Kanady, Ekwadoru, Meksyku, Brazylii, Kolumbii, Gwinei, Kamerunu, Kongo, Kenii, Tanzanii, Egiptu, Nigerii, Angoli, Senegalu i Tunezji. Nasi respondenci przyjechali to Polski na studia (37 osób), do pracy (33 osób), ze względów osobistych (24) w tym: ponieważ ich partner/partnerka czy mąż/żona byli z Polski (8), ponieważ mąż/żona dostali tutaj pracę (3), mieli polskie korzenie (4), na staż akademicki (1), do zakonu (1), chcieli poznać kraj, kulturę, zwiedzać (2), poznali tutaj partnera/partnerkę (4).Okres pobytu w Polsce badanych osób wynosił od 2 miesięcy do 23 lat. Przedstawia to poniższa tabela:

Okres przebywania w Polsce Liczba osób

3 m-ce - 12 m-cy 7powyżej roku – 3 lata 14

powyżej 3 lat- 5 lat 18powyżej 5 lat -7 lat 21powyżej 7lat – 9 lat 16

powyżej 9 lat - 11 lat 5powyżej 11 lat- 13 lat 1powyżej 13 lat – 15 lat 3powyżej 15 lat – 17 lat 8

powyżej 17 – 19 lat 2powyżej 19 lat -21 lat 1powyżej 21 lat-23 lata 4

Tabela nr 1 długość przebywania w Polsce badanych osób61 osób przebywa w Polsce powyżej 5 lat.

1 z wyjątkiem osób, które są na wizach np. pracowniczych, naukowych, czy jako posiadacze Karty Polaka,

18 WSTĘP

Ze stu badanych 81 osób korzystało z usług Wydziału Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców, 80 osób składało wnioski, a jedna osoba była tylko zasięgnąć informacji odnośnie ubiegania się o kartę pobytu. Poniżej przedstawienie o jaki rodzaj zezwolenia czy o obywatelstwo ubiegali się respondenci:

Rodzaj zezwolenia o jaki ubiegali się respondenci Liczba osób

zezwolenie na zamieszkanie na czas oznaczony 41najpierw zezwolenie na czas oznaczony,

a potem na osiedlenie się10

zezwolenie na osiedlenie się 16zezwolenie na pobyt rezydenta

długoterminowego WE7

rejestracja obywatela Unii Europejskiej 5obywatelstwo polskie 10

Tabela nr 2 liczba osób ze względu na jaki rodzaj zezwolenia aplikowali

Warto nadmienić, że spośród osób, które otrzymały zezwolenie na osiedlenie się 9 aplikowało o obywatelstwo polskie, ale tylko jedna osoba do tej pory otrzymała odpowiedź pozytywną, kolejne czekają na decyzję. Jedna osoba posiadająca zezwolenie na pobyt rezydenta długoterminowego WE także aplikowała o obywatelstwo, ale nadal czeka na odpowiedź.

20 RELACJE CUDZOZIEMCÓW I CUDZOZIEMEK 21

PRZESTRZEŃ

Respondenci zwracali uwagę na szereg problemów jakie pojawiły się podczas kontaktu z Wydziałem Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców. Zaczynając od problemów technicznych i logistyczno - przestrzennych respondenci mieli: Problem z trafieniem do odpowiedniego miejsca / osobyMiałam problem, aby trafić do odpowiedniego miejsca. Strasznie dużo pokoi. Jest taka strzałka na paszporty, ale trudno wiedzieć, że to tam i o co chodzi. Najpierw chodziłam i szukałam, potem zapytałam ochroniarza. Mogłoby to być lepiej oznaczone. Nie jestem pewna czy tam jest informacja, jakaś recepcja, też tam pytałam pierwszy raz. Odpowiedzieli mi, ale niezbyt trafnie. (5)2

Po remoncie miałem problem ze znalezieniem wydziału. Wtedy kiedy był remont tam się wszystko bardzo pozmieniało i wtedy kiedy był remont to żeby coś znaleźć to był problem. Bo to było wejście przez inne piętro na inne piętro, ale to było około rok temu. No ale teraz też szukałem pokój i nie mogłem go znaleźć. Bo powiem tak oni nie są w kolejności czasami. Na przykład na pierwszym piętrze gdzie są pokoje do spraw obywatelstwa polskiego oni nie są w kolejności oni są trochę w innej kolejności postawione. Miałem problem z tym, ale parę pytań do osób które właśnie tam przychodziły no i udało mi się znaleźć ten pokój.(10)Miałam problem znaleźć oddział tam, gdzie się składa dokumenty na obywatelstwo. Koleżanka też składała i musiała się zapytać kilku osób gdzie iść.(12)W budynku łatwo się zgubić, nawet jak jest się Polakiem to ciężko się połapać. Powinny być tabliczki informujące gdzie iść w kilku językach. Teraz trudno jest znaleźć właściwe miejsce, jak było boczne wejście do urzędu to było dużo łatwiej. (27)

Brak przestrzeni do osobistych rozmów z inspektoramiZ racji na to, że kiedy cudzoziemcy chcą zobaczyć się z inspektorem, który prowadzi ich sprawę muszą go poszukać i czekać na korytarzu często mają z tym problem, o czym świadczą poniższe wypowiedzi: Tak miałem problemy ze znalezieniem danej osoby w urzędzie, przeważnie muszę się kogoś zapytać. Nie można wchodzić do tych pokojów, więc trzeba czekać aż ktoś wyjdzie i po polsku się zapytać jego czy wie gdzie jest taka osoba – to jest problematyczne, szczególnie dla ludzi nie mówiących po posku.(48)

PROCEDURA

Sama procedura przysparza też mnóstwo problemów różnego rodzaju, a mianowicie respondenci zgłaszali o pojawiających się pomyłkach w dokumentach, zmianach danych – liter w nazwisku czy imieniu, z racji na brak jednoznacznych wytycznych dla tłumaczy.

2 nr w nawiasie oznacza numer wywiadu

Pomyłki w dokumentachMiałem trudną osobę panią inspektor, musiałem ją ciągnąć, pytać, ale to chyba tak ze wszystkimi bo oni mają dużo na głowie. Ja miałem opóźnienia rozpatrywania mojej sprawy chyba ze 2, 3 miesiące. W tym czasie wydali mi kartę stałego pobytu i oni sami przez przypadek dali mi płeć kobiecą, więc ja musiałem jeszcze miesiąc czekać latem w Polsce jeszcze i czekałem na nową kartę. To była tylko i wyłącznie ich wina, bo ja wypełniłam wszystko dobrze. W dowodzie mi wpisali płeć kobiecą K. Miesiąc opóźnienia było ja wypełniłem wniosek prawidłowo, a oni się pomylili. Chociaż nie wiem gdzie można pomylić się w imieniu. (ewidentnie męskie imię – przyp. J.J). (10)Zmienili mi imię i nazwisko. Tłumacz inaczej przetłumaczył mam inne imię i nazwisko, oni wzięli wersję białoruską zamiast rosyjską. Musiałem zmienić paszport na inne nazwisko na Białorusi. Przez 6 lat miałem zmienione nazwisko, nie chcieli mi uznać dokumentów np z meldunku, bo tak jak to byłby inny człowiek. Teraz znów wróciłem do tej starej wersji. (pokazał mi karty pobytu na inne imiona i nazwiska! - przypis J.J.) (37)Zmienili mi nazwisko, bo w paszporcie mam z „ń”, oni wpisali bez tej kreseczki nad „n” i nie wiem, czy nie będę mieć w przyszłości problemów.(45)Potem miałem taki problem, że mi nazwisko zmienili. Weszła nowa ustawa, a ja miałem paszport bułgarski i tam przecież jest cyrylicą napisane, ale jest transkrypcja fonetyczna w języku francuskim, bo jest podpisana konwencja już od dawna, że ta transkrypcja ma być francuska, bo to język dyplomacji, przynajmniej Bułgaria tak wybrała. I moje nazwisko zmieniło się i pisane było przez V. Mówiłem do tej byłej szefowej ds cudzoziemców, że teraz to ja muszę wszystkie dokumenty zmieniać, a ona, że różni tłumacze różnie tłumaczą, a ja że przecież przyniosłem to od tłumacza przysięgłego i pytałem, czy ona podważa całą instytucję tłumaczy przysięgłych w Polsce? Miałem dokumenty, prawo jazdy, ubezpieczenie na inne nazwisko i wszystko musiałem zmieniać. W banku nie mogłem wybrać pieniędzy, wszystkie dokumenty musiałem zmieniać, byłem oburzony. Wtedy tam w UW powiedzieli mi, że dostanę takie zaświadczenie, że wcześniej posługiwałem się dokumentami na takie nazwisko, a teraz na inne. Dali mi taki papier, świstek, że ja mam chodzić z tym po urzędach, czy nawet jak mnie policja sprawdza, ja mam im pokazać taki papier? Potem jak wymieniałem paszport w Bułgarii to poprosiłem, żeby mi napisali tak jak miałem w tych dokumentach w Polsce i na szczęście oni tak zrobili i mam już wszędzie tak samo, ale czasem w jakiś bazach danych wyskakuje ta stara wersja i wtedy muszę to wszystko tłumaczyć, a oni patrzą z niedowierzaniem, w banku, czy gdzieś? Akt urodzenia i małżeństwa musiałem nawet zmieniać.(93)

Problemy te wynikają z braku wytycznych dla tłumaczy:Wydałam ok. 500 zł na tłumaczenia, ponieważ źle napisali mi nazwisko podczas tłumaczeń, musiałam wszystko poprawiać, nasze ukraińskie nazwiska czasem piszą przez V czasem przez W i potem są problemy, bo nie ma jednoznacznych kryteriów dla tłumaczy. (14)


Brak informacji o możliwości połączenia z rodzinąZdarzały się sytuacje, w których respondenci wskazywali na brak informacji o tym jak mogą udokumentować pobyt dziecka, zwłaszcza kiedy ono kończy 18 lat, bo wtedy musi składać wniosek samo. Jest to sytuacja stresująca i dla matki i dla dziecka.

Dzieci dostają tylko czasowy pobyt, kiedy rodzic dostaje pobyt stałyKolejnym istotnym problemem jest fakt, iż zdarza się, że kiedy rodzic otrzymuje kartę stałego pobytu dziecko dostaje kartę pobytu czasowego, a nawet z tym ma problem:Ona przyjechała tutaj w wieku 10 lat i była z matką i ja dostałam pobyt stały, bo ja wyszłam za mąż, a ona stałego nie dostała. I tak jakoś dziwnie to wygląda, że ona tutaj będzie już 14 lat jak mieszka i stale na tych kartach. To kosztuje po pierwsze, a po drugie dlaczego ona nie może tutaj normalnie znajdować pracy? Ona nie jest bezdomnym człowiekiem, ona ma gdzie mieszkać. Ja mogę ją utrzymać, ale ona jest młoda, ona ma być silna i ma pracować. Nawet pomyśleć o tej emeryturze już by mogła. Ona teraz poszła ostatni rok na taki kurs żeby zdać eksternistycznie maturę. No i znów trzeba uczyć się, a jak to się skończy to co dalej? Jej ciągle mówią dlaczego pani nie wychodzi za mąż? No jak ona nie chce przypuśćmy, jak ona nie znalazła jeszcze kogoś to co? Ona ma na siłę wyjść? Jakiś ślub fikcyjny ma zawrzeć? Ja już nawet myślałam żeby zwrócić się do tej organizacji ochrony praw człowieka. No bo ile mogę? (...)Ja stale się tym denerwuje. Ja już nie jestem młoda, ona mieszka ze mną ,to moje młodsze dziecko, to dlaczego ja nie mogę mieszkać z córką, że ona musi stąd wyjechać no na jakiej podstawie? Ta sytuacja mnie trochę dziwi, jak to może być? Nawet jeśli chodzi o połączanie z rodziną: ona jest niezamężna, nie ma swojej rodziny, a ja jestem samotna, mąż mi zmarł. To dlaczego ona nie może ze mną mieszkać? Stale chodzimy, płacimy, tylko zbieramy te papierki, siedzimy w tym urzędzie, a tak nie może być.(24)To okropne, że syn jak skończy szkołę i nie znajdzie pracy to może nie dostać pobytu, mimo, że matka jest tutaj tyle lat i ma stały pobyt! (44)Teraz kiedy najstarsza córka ma skończone 18 lat musi sama starać się o udokumentowanie pobytu, to porażka jakaś. Nie interesowało ich, że matka, siostry mają pobyt stały tylko ona musi, albo zarabiać albo się uczyć. A chodziła do prywatnej szkoły, a że dla nas już za drogo było, więc zrezygnowała, więc żeby pracować musi mieć pozwolenie na pracę. I znów tyle załatwiania, nikt nie chce tego załatwiać, bo to pracodawca musi więc ciężko prace znaleźć. Po 8- cui latach musiała wrócić do kraju, do babci, bo nie daliśmy rady tego załatwić(45)

bądź dzieci mają obywatelstwo polskie, a matka ciągle na karcie tymczasowego pobytu i boi się, czy spełni kryteria i będzie mogła zostać w PolsceNikogo nie interesuje, że mam trójkę dzieci, które mają obywatelstwo polskie, ja ciągle się muszę obawiać, że mogą mi nie przedłużyć pobytu, bo nie spełnię kryteriów.(...) ja mam zawsze problem, bo trzeba mieć zameldowanie, a my nie mamy, stałą pracę i wystarczające środki utrzymania.(28)Mam wrażenie, że inspektor która mnie prowadzi nie wie co ma zrobić – procedura

ciągnie się już 3 lata - mam syna z Polakiem - jestem jego jedyną prawną opiekunką – mój syn od urodzenia żyje w Polsce - chodzi tu do szkoły, ma tu przyjaciół- jak to jest możliwe, że jego matka ma nieudokumentowany pobyt- nie mogę ruszyć ze swoim życiem naprzód bez karty pobytu. Dla mnie to jest jakieś szaleństwo. Może jestem pierwszą kobietą która jest w procedurze, i w takiej sytuacji- nie pracująca wychowująca tu dziecko i oni to znaczy urząd nie wie co ma zrobić, inspektorka poradziła mi żebym wyjechała z kraju i wróciła – co trzy miesiące (...)(42).

Brak tu rozwiązań, które pozwoliłyby tym rodzinom normalnie funkcjonować.

DOSTĘPNOŚĆ INFORMACJI

Dostęp do rzetelnej informacji / wprowadzenie w błądRespondenci informowali, że zdarzyły się sytuacje, że zostali wprowadzeni w błąd przez nie do końca kompetentnych pracowników:Informowali, ale te informacje nie były jasne i spójne – kiedyś jeden z urzędników powiedział, że będę musiał opuścić kraj, kiedy poszedłem z tym problemem do dyrektora okazało się, że nie ma takiej potrzeby, że przyniosę zaświadczenie o zarobkach i problem załatwiony. Podobna sytuacja z listą dokumentów- to są te które muszę dostarczyć – po czym po tygodniu dzwonią i proszą o inne. Nie rozumiem tego. To jest wprowadzanie w błąd. Kiedy pomagam im Turkom w urzędzie jako tłumacz, zaobserwowałem już kilkakrotnie niewiedzę urzędników i bezsensowne trzymanie się regulacji , a okazuje się że ich przełożeni potrafią te regulacje inaczej zinterpretować.(48) Tak miałem problemy. Mój inspektor wprowadził mnie w błąd - stwierdził że nie mogę pracować- mimo, że już byłem zatrudniony w IBM- dopiero interwencja prawnika i rozmowa z kierownikiem – rozstrzygnęły sprawę – mimo, że urzędnik stwierdził, że będę deportowany.....rażąca niekompetencja. (57) Największy problem jest z uzyskaniem informacji. Powiem szczerze, że to się zmienia z latami, zmienia się podejście urzędników. Gorzej jest z inspektorami. Osoby przy okienku są życzliwe i pomocne, ale jak sprawa trafia do inspektora to jest już gorzej. Każdy dokument, jaki przynosisz, musisz udowodnić jego prawdziwość. Np akt notarialny podpisany na Ukrainie dla nich jest nie ważny, musi być podpisany w Polsce. To jest jakaś bzdura.(19)

Brak informacji, że jeśli masz polskie korzenie możesz starać się o stały pobyt Ja szukałem w internecie i karta stałego pobytu z tytułu polskich korzeni – w ogóle nic nie znalazłem. Ja specjalnie szukałem ten temat i tylko ta organizacji FROG powiedziała jest taka opcja. Ja zwróciłem się wtedy do działu konsultacyjnego i powiedzieli mi że tak jest taka opcja, ale dopiero kiedy ja powiedziałem, że wiem. Gdyby nie ta fundacja to ja bym o tym nic nie wiedział. (7) Respondenci zwracali też uwagę na to, iż jeśli sami nie pytali to urzędnicy nie udzielali informacji o innych możliwościach, sposobach udokumentowania pobytu:


Pytasz jedno, odpowiedzą, ale jak zapomniałeś zadać drugie pytanie, to nikt nic nie doda sam od siebie.(25) Tak- miałem problem kiedy nie zdałem egzaminu i w urzędzie powiedziano mi że muszę opuścić kraj- mój profesor mi pomógł i mogłem powtórzyć egzamin- zdałem go i obyło się bez komplikacji. Ale w urzędzie nikt mi nie przedstawił innej opcji ani nie dał żadnej wskazówki kiedy poprosiłem o radę- na szczęście mój profesor znalazł rozwiązanie.(61) Jeden z urzędników powiedział mi, że jeśli spóźnię się z jednym z dokumentów, to muszę opuścić kraj – wyjechać np. do Berlina- ale co to za rada skoro jest Schengen i nie ma granic – jak mogę udowodnić, że opuściłem kraj? Kolejny urzędnik powiedział żebym kupił tam gazetę i przywiózł i że to będzie dowód. Trzeci z nich żebym poleciał do Anglii albo na Ukrainę – trzech urzędników podało mi różne informację – jednego dnia kiedy spytałem o radę.(78)

Brak informacji o wszystkich wymaganych dokumentach od razuMiałam mały problem, bo ja oddawałam dokumenty, to oddałam tylko, to co było na liście. Tych dodatkowych dokumentów, chociaż je miałam, to nie dałam, urzędnik mi nie powiedział, że trzeba. Wiec potem dostałam list i musiałam iść jeszcze raz. Jak pierwszy raz je zaniosłam to nie wołali, a potem dostałam list z UW, że potrzebują jeszcze moją legitymację studencką i zaświadczenie z akademika. Chociaż dostali wcześniej już takie zaświadczeniem z akademika, że to jest jako moje zameldowanie. A tak to chcieli moją kartę mieszkańca, najwyraźniej nie wystarczyło. Nie było zrozumiałe po co ?(5)Bo wtedy Pani Inspektor powiem że niedokładnie mi wytłumaczyła jak zdobyć ten PESEL. Po prostu powiedziała mi w ostatnim momencie że Pan nie doniósł PESELU i że ja go muszę donieść i że muszę go wyrobić sam. Ja mówię że na tymczasowy pobyt nie jest obowiązkowy i myślałem, że na osiedlenie się też. A ona w ostatniej chwili powiedziała, że jest potrzebny no ale na tym konflikt się skończył.(...) A w Polsce jest obowiązek a kiedy się starasz o zezwolenie na osiedlenie się to potrzebny jest PESEL. Nie wiedziałem gdzie go dostać i nikt mnie dokładnie nie instruował w tym, ale wyłącznie swoją inicjatywą jego dostałem. Poszedłem do Urzędu Miasta i wtedy dostałem.(10)Na początku dali mi wykaz, co mam przynieść, a potem jeszcze kazali donieść zaświadczenia ze szkoły od dzieci i z przedszkola.(28) Tam zawsze są problemy, mówili nam, że nie ma konieczności meldunku, ale potem żądali zaświadczenie o zameldowaniu. Kiedy idziesz się zameldować to mogą Cię tylko zameldować do dnia ważności karty pobytu, a następną kartę pobytu dostajesz miesiąc - dwa po zakończeniu starej.(45)Z urzędu- dostałam listę – która się z dnia na dzień wydłuża- tak całą masa dodatkowych zaświadczeń, a co za tym idzie dodatkowych wydatków. To większe utrudnienia w załatwianiu sprawlisty

Niejasność listy dokumentów Za każdym razem kiedy tam idę proszą mnie o nowe papiery, co znacznie wydłuża

procedurę. A części tych dokumentów ja nie mogę im dać tak od razu, albo muszę za nie zapłacić – jestem teraz bezrobotna – przyniosłam zaświadczenie, że znajomy chcę mnie zatrudnić jak tylko dostanę kartę – kazano mi to przynieść. Kiedy to zrobiłam okazało się ,że to nie wystarczy, i tak jest za każdym razem – wszystkie informacje, które dostaję są ze sobą sprzeczne.(42)Na początku we wniosku zaznaczyli jakie dokumenty przynieść, a potem jeszcze wzywają, żeby donieść, to dlaczego na początku nie powiedzieli co będzie potrzebne? I procedura się przez to przedłuża.(...)Przy pierwszej wizycie powinni informować, co przynieść, anie potem trzeba donosić po kilka razy! (45)Najtrudniejszą rzeczą było donoszenie ciągle tych dokumentów. Miałem dużo stresu czekania itd. to czekanie jest najgorsze. (59)

Brak informacji na piśmie jakie dokumenty donieśćZdarza się, że nie rozumiem o co im chodzi, mówią jakimś kodem, a potem powiedzą: mówiłem Ci... Dlaczego nie dają informacji na papierze? Że nie ma informacji na piśmie, o wszystkim co trzeba zrobić, a także proszą o dokumenty, których nie da się zdobyć, oni wiedzą o tym, a robią to specjalnie, np dokument o pokrewieństwie z kuzynem(62)

Brak informacji o toczącej się procedurzeNie dostałam informacjo o tym ile będzie trwała procedura. Powiedzieli po prostu, że otrzymam list i tam wszystko będzie napisane. (5)Nie informowali jak długo to będzie trwało. Sam spytałem się ile to zajmuje czasu, bo oni tego nie mówią. On powiedział że maksymalnie miesiąc . A to już minęło i nie mam informacji ani dokumentów. (7)Nie na bieżąco nie informowali. Prędzej ja dzwoniłem do nich. To był bardziej mój interes. Ja dzwoniłem i zadawałem im pytania. Bo na przykład przed końcem wizy ja złożyłem podanie na stały pobyt, ale sprawa była jakoś bardzo przedłużona. Dostałem wizę jednorazową na pobyt w Polsce bo nie wiem dlaczego sprawa właśnie była przedłużona. Nie znam powodu. To było takie że w ostatniej chwili. Ja do nich dzwonie i mówię, że ja wszystko kończę jutro ( chodziło mu o to że mu się wiza kończy) a oni do mnie mówią no to niech pan przyjdzie. To nie było tak że oni do mnie pierwsi dzwonili tylko, że ja.(10)Nie informowali mnie o toczącej się procedurze. Jedynie że przyjdzie do mnie list z decyzją. Nie poinformował mnie nikt o tym ,że mogę się ubiegać o stały pobyt. (41)Miałem też sytuację, że czekałem na kartę pobytu ponad 3 miesiące i nikt mnie nie informował o stanie mojej sprawy – to zawsze my musimy chodzić i się dowiadywać- a to kosztuje nas wiele czasu i energii- muszę się zwalniać z pracy.(61) Mój inspektor wykazał się brakiem odpowiedzialności, kiedy zapytałem się go jakie dokumenty mam przynieść, podał mi listę. Przyniosłem mu dokumenty o które prosił a dostałem negatywną decyzję. Jego informację ,które mi dał były więc niejasne .


Musiałem się odwoływać- rok czasu trwała procedura – na szczęście mogłem dalej studiować i nie straciłem roku nauki. Ale kosztowało mnie to wiele nerwów. Moi rodzice pomagali mi finansowo- nie mogłem przestać myśleć o tym co się stanie jeśli dostane kolejna negatywną opinię – to był straszny rok dla mnie – bardzo stresujący.. Ten urzędnik przez 4 miesiące nie poinformował mnie o tym , że mam donieść inne dokumenty, albo że coś się nie zgadza.(69) Nie do końca zostałem poinformowany. Miałem sytuację, że coś nie tak było z moimi papierami , mimo że je złożyłem. Nikt mnie nie poinformował o tym. Dopiero kiedy sam zadzwoniłem i zapytałem o sprawę to się dowiedziałem że jeszcze coś muszę donieść- to dla mnie dziwne, bo jeśli zostałbym poinformowany to załatwiłbym tą sprawę i nie musiał czekać miesiąc.(70)

Jest to łamanie prawa cudzoziemca do informacji – zgodnie z art.9 KPA organy administracji publicznej są zobowiązane do należytego i wyczerpującego informowania stron o okolicznościach faktycznych i prawnych, które mogą mieć wpływ na ustalenie ich praw i obowiązków będących przedmiotem postępowania administracyjnego. Organy czuwają nad tym, aby strony i inne osoby uczestniczące w postępowaniu nie poniosły szkody z powodu nieznajomości prawa, i w tym celu udzielają im niezbędnych wyjaśnień i wskazówek. Z tego artykułu wyraźnie wynika, że to po stronie administracji leży informowanie stron, a to bardzo często strony muszą same prosić o informację, bo w innym wypadku jej nie otrzymują.

Tablice z wzorami dokumentówWiększość respondentów nie widziała tablic z wzorami dokumentów, była to najczęściej udzielana odpowiedź: Nie wtedy kiedy ja składałem dokumenty to nie było i teraz chyba też nie ma.(10)

Brak informacji o odwołaniu przesłuchania/wywiadu:Raz umówili się z nami na wywiad na konkretną godzinę myśmy przyjechali, a oni, że tego inspektora nie ma, bo poszedł na urlop i mamy przyjść w innym terminie! A mąż się zdenerwował, bo do pracy oboje nie poszliśmy i mówi: przepraszam bardzo, ale nikt nas nie poinformował, że mamy nie przychodzić, ja więcej nie przyjdę skoro Wy tak ludzi traktujecie i kiedy chciałam iść na skargę do kierownika, to nas przyjęli, a w ogóle nie wiedzieli gdzie są nasze dokumenty, szukali ich, zamieszanie było. Oni tam maja straszny bałagan!

Zagubienie dokumentów / bałagan w dokumentachSzczególnie pamiętam jeden raz – pani (do wiadomości J.J.) ,która zgubiła dokumenty moje -bardzo ważne dokumenty- typu zaświadczenie z uczelni, wyciągi z banków. Dzwoniłem cały czas i dopytywałem się jak tam moja sprawa- dowiedziałem się że nie doniosłem dokumentów- zapytałem dlaczego nie dają nam potwierdzenia złożenia dokumentów - byłoby prościej i wiadomo byłoby po czyjej stronie leży wina. Nie wiem czy zgubiła je osoba, której złożyłem, czy pani inspektor, ale jakoś nie chce mi

się wierzyć że 3 razy moje dokumenty zostały zgubione po drodze w urzędzie. Mało tego sprawa przeciągała się 5 miesięcy. Dostałem kartę ważną na 6 miesięcy. Półtora miesiąca wcześniej znów muszę aplikować, mimo że powinienem dostać kartę na rok(...) całe rozpatrzenie trwało 4 i pół miesiąca co dla mnie jest idiotyczne, ponieważ przez te zgubione dokumenty sprawa się opóźniła. Pani inspektor kazała mi przynieść kolejne zaświadczenie o ubezpieczeniu- ale powiedziałem ze nie ma prawa o to prosić - dostarczyłem dokumenty jakie były ode mnie wymagane w odpowiednim czasie, pani inspektor była oburzona – że nie chcę się zastosować do jej poleceń. Przecież na decyzji jest wyraźnie napisane – że jest to decyzja podjęta na podstawie dokumentów złożonych w dniu takim a takim. Oni nie mają prawa 3 miesiące później prosić mnie o kolejne dokumenty. Sprawa była ciągle przeciągana, na początku myślałem, że są zawaleni robotą, ale od momentu złożenia dokumentów do dnia otrzymania decyzji opłynęło 4 i pół miesiąca. Następne 3 tygodnie na wydrukowanie karty pobytu czyli 5 i pół miesiąca. Kartę zazwyczaj się wydaje do końca roku szkolnego – czyli jeśli łaskę nam zrobią to dają nam do końca września czy października, czyli razem z wakacjami. Ja złożyłem w listopadzie czyli dostałem 4 kwietnia, cieszyłem się z tej karty ( odliczając 1,5 miesiąca na złożenie kolejnego wniosku ) 5 i pół miesiąca a nie rok jak powinno być i zapłacić kolejne 300 PLN. (54) Osoby które tam pracują są miłe, ale mają bałagan z papierami.(59)

Problem z przedłużającą się procedurą/ niemożność wyjazdu bez nowej kartyJest długi czas oczekiwania na decyzje, dłuższy niż mówią na początku. Potem czeka się 3 tygodnie na kartę pobytu więc nie można nigdzie wyjechać tzn w ramach Unii tak, ale to też tak nie za bardzo, ale gdzieś na Ukrainę to nie można na podstawie decyzji wyjechać (...). Kilka razy było tak że ja byłam pełnomocnikiem do odbioru decyzji czy do odbioru karty pobytu to jest taki problem że często nie ma inspektora a nikt nie prowadzi inny tej sprawy nikt nie wie kiedy będzie bo na przykład choruje jest na urlopie wtedy wszystko się odkłada w nieskończoność albo przychodzisz i się okazuje, że jakiś dokument zginął i proszą jeszcze raz przynieść - to takie chodzenie w nieskończoność - tak to wygląda. (16)Ciężko mi powiedzieć, czy jestem zadowolony, bo moja procedura trwa 3 miesiące. To jest dla mnie problem, bo nie mam teraz nic. Moja wiza jest przeterminowana, z paszportem nie chodzę, bo boje się, że zgubię, a jak mnie złapie policja lub skontroluję, to będę miał problem.(20)Nasze dziecko miało 2 tygodnie i pani do mnie mówi, że nie dostała jeszcze ze straży granicznej zaświadczenia, że nie przekroczyło dziecko granicy nielegalnie itd. Ja mówię że to jest dziecko które nie potrafi nawet raczkować ani pomachać - ono nic nie zrobi, ale ona mówi, że są takie procedury więc proszę wybaczyć. Czekaliśmy na rozpatrzenie sprawy: latem dostaliśmy kartę, a papiery złożyliśmy w styczniu jak córka się urodziła. Tyle musieliśmy czekać na wydanie karty, bo inspektorka chorowała, ktoś ją zmieniał i nikt nie potrafił powiedzieć na jakim etapie jest sprawa, chociaż dzwoniliśmy do urzędu i się pytaliśmy.(17)Tak informowali mnie o tym, ile trwa procedura. Miała trwać 45 dni, a trwa to już 3 miesiące. Pytałem się, o co chodzi, to urzędnik powiedział, że nic nie może zrobić, bo


czek na list od SG i Policji, mówiący o tym, że wszystko jest w porządku.(20)Spóźnili się z wydaniem karty i nie pojechałem na święta do domu, ciągle chodziłem pytać czy będzie: mówili jutro, jutro i przyszły Święta i karty nie było, byłem załamany, ale nikt się tym nie przejął. Rodzina myślała że mam jakieś problemy w Polsce, że nie mogę wyjechać, musiałem im to wszystko tłumaczyć i siedzieć w Polsce, kiedy tak się nastawiłem, że w końcu do domu pojadę.Obsługa była nawet miła, ale co z tego, jak papiery nie przyszły na czas?(33)Największe utrudnienia w załatwianiu sprawy to chyba to że się długo czekało i to chodzenie. Jeśli czekasz na decyzje a jej nie ma, nie ma, nie ma. Cały czas, już wiza się kończy i jest ten problem. Przychodzisz i mówią: nie ma - będzie jutro, proszę przyjść jutro, przychodzisz jutro – nie ma. I tak na tym polega problem, nie dotrzymują terminów. Obiecują jedno a robią coś innego. No ale nie zawsze zależy na kogo trafisz, zleży jaki inspektor. Jak on ma dużo spraw to później twoja sprawa będzie rozpatrywana.(34)Procedura mogłaby trwać krócej, nie rozumiem, dlaczego trwa 3,4 miesiące(38)Zdarzały się wypowiedzi respondentów dotyczące braku określenia czasu trwającej procedury:Powiedzieli teraz ostatnio to może potrwać trochę. Nie określili ile. Te sprawy nie kończą się na czas. U nich przypuśćmy termin 21 grudnia, a jeszcze nie ma tej decyzji do dzisiaj (tj. 10 luty – przypis JJ). Niby to już jest miesiąc. No ale córka dzwoniła i poinformowali że trzeba czekać.(24)Zdarzają się sytuacje, że cudzoziemcy planują wyjazd do kraju dużo wcześniej składają dokumenty, żeby dostać je na czas i w rezultacie ich nie dostają. Wiąże się to z dużymi kosztami i ryzykiem, że mogą mieć problemy z powrotem do Polski:Ostatnim razem miałem mały problem, aplikowałem o kartę pobytu na tyle wcześniej żeby dostać ją przed planowanym wyjazdem do kraju. Kupiłem więc bilet na samolot ale procedury się przedłużały i musiałem rozmawiać z wieloma urzędnikami żeby to przyśpieszyć, dwa razy przychodziłem do urzędu żeby upewnić się czy wszystko będzie na czas. Ostatecznie nie dostałem wizy przed wyjazdem, dostałem oficjalny list z urzędu/ decyzję i ktoś, chyba ten człowiek który wiedział wszystko powiedział że z tą decyzją powinno być ok. Zdecydowałem się więc jechać. Miałem też inne dok – akt ślubu, paszport. Wyjazd nie był problemem ale mógłbym mieć problemy przy powrocie chciałem się więc zabezpieczyć. (43)Następną kartę pobytu dostajesz miesiąc - dwa po zakończeniu starej. Człowiek jest wtedy ubezwłasnowolniony, nie może nigdzie wyjechać, czuję się niepewnie, bo jak złapie w tym czasie Policja czy SG to musi się tłumaczyć, że ma nieaktualną kartę. Powinno być tak, że najpóźniej do ostatniego dnia ważności karty dostajesz nową, żeby była ciągłość.(...) Na decyzję czeka się 3-4 miesiące! Nieraz po 2 miesiące jest człowiek bez ważnej karty!(45)Za pierwszym razem nie byłem usatysfakcjonowany – musiałem wyjechać pilnie do Turcji i moja decyzja została przeciągnięta w czasie -więc musiałem odwołać wyjazd, poświęciłem wiele czasu żeby chodzić do urzędu i dopytywać się o moją sprawę.(48)

Miałem problem z czasem, raz czekałem 5 miesięcy raz 6 miesięcy. Oni nie wytłumaczyli tego dlaczego tak. Oni powiedzieli mi że będzie wszystko ok. Powiedzieli że po 2 tygodniach będziesz miał decyzje, a decyzji nie było. Potem wysłali do mnie papier, że muszę im przynieść jakiś dokument. To ok przyniosłem im dokument i powiedzieli ok teraz musisz czekać jeszcze tydzień. Ja zabukowałem sobie bilet do mojego kraju i straciłem go. Oni przedłużali decyzję no i ja zadzwoniłem do agencji żeby mi przedłużyli, ale w końcu powiedzieli, że nie mogą i straciłem bilet. Ja przekroczyłem mój limit. Miałem zabukowany, miałem bilet, ale nie mogłem jechać bez pieczątki. Więc ciągle zmieniałem termin odlotu i w końcu wyczerpałem mój limit. Oni mi powiedzieli że za 2 tygodnie będę miał decyzję ale nie miałem. Więc największy problem to czekanie i czas. (...)Zmieniłbym tam ludzi, chciałbym szybszych decyzji tak żebym był pewien że to jest 45 dni, bo mam plany jechać do mojego kraju albo mam inne plany i chcę je realizować. A tak nie mogę zrobić nic.(59) Ten proces jest bardzo długi i wolny- zaburzona jest komunikacja pomiędzy klientem a urzędem- Można by to usprawnić i przyspieszyć.- nie rozumiem dlaczego na wydanie czeka się 3 miesiące mimo że dokumenty są już złożone i poprawne. Wydaje mi się że można by to zrobić w ciągu 2 tygodni po akceptacji dokumentów.(61) Miałem taką sytuację, że planowałem wyjazd do kraju pomiędzy lipcem a sierpniem . Moja karta była ważna do 20 sierpnia. A chciałem wracać 25 sierpnia. złożyłem wszystkie dokumenty przed czasem i poprosiłem o szybsze wydanie karty. Nie zrobili tego. Czułem ze nie chcą – ze nie rozumieją, że jestem w Polsce 2 lata i chce wyjechać do domu, bo już nie mogę wytrzymać – mało ludzkie podejście – bez zrozumienia.(71)

Formularze Wielu respondentów przyznało, że bez pomocy najbliższych: męża, żony, cioci, przyjaciela, koleżanki, chłopaka, dziewczyny czy znajomych bądź pracownika Urzędu nie dali by rady sami wypełnić wniosku, co świadczy o tym, iż formularze nie są jasne dla cudzoziemców:Najpierw ja sam spróbowałem sam wypełnić wnioski wszystko co wiedziałem a potem zgłosiłem się do pracownika UW i pracownicy pomogli. Formularz wniosku nie był do końca zrozumiały w niektórych momentach zastanawiałem się co wpisać. Np. o przychodach, bo w czasie studiów nie miałam swoich dochodów tylko rodzice płacili za moje wyżywienie za mój pobyt i z tym był problem bo nie wiedziałem co miałem wpisać. (9)

Próba odmowy przyjęcia wnioskuZdarzyła się też absurdalna sytuacje, kiedy pracownik służby cywilnej próbował odmówić przyjęcia wniosku:Potem pokazała się możliwość pobytu stałego. To było w Urzędzie Wojewódzkim i stamtąd mam przykre doświadczenia. Poszłam tam z jeszcze jedną siostrą. Pani w okienku powiedziała mi, że nie nadaję się jeszcze na ten rodzaj pobytu. Wtedy byłam już trochę zorientowana i powiedziałam, że to nie prawda, że po 5 latach już mogę się starać o pobyt stały. Pani nie chciała przyjąć moich dokumentów, musiałam się postawić trochę. Było to bardzo nie miłe i przykre, bo poczułam, się tak jakby mnie


tutaj nie chcieli jakby ta urzędniczka mnie tutaj nie chciała. Może nie była dobrze zorientowana, ale mimo wszystko była do tego nieprzyjemna. Tak ogólnie to nie miałam innych, większych problemów.(30)

PROBLEMY Z KOMUNIKACJĄ

Jednym z najczęściej podnoszonych problemów był problem z porozumiewaniem się z urzędnikami, wiele osób nie potrafiło zrozumieć dlaczego w takim szczególnym dla nich miejscu pracownicy nie znają języków obcych.

Niemożność posługiwania się językami / (rosyjskim) przez pracownikówZnajomość rosyjskiego jest wskazana tak mi się wydaje przy takiej ilości obcokrajowców ze wschodu a jeszcze nigdy nie spotkałam się z inspektorem znającym j. Rosyjski. Pamiętam sytuacje jak pomagała jedna pani koledze przy wypełnianiu wniosku- Ukraińcowi. On ani dobrze po polsku ani dobrze po rosyjsku ale jednak rosyjski by zrozumiał bardziej to już cała kolejka pomagała przy tym wypełnianiu bo jednak mimo że przetłumaczone są te pouczenia na rosyjski to prawie nikt albo w ogóle nikt nie zna j. rosyjskiego w takim przynajmniej stopniu żeby móc pomagać. Taka jedna osoba przydałaby się, znająca rosyjski tylko, żeby zawsze była pod ręką(13)Można się w urzędzie dogadać głównie po angielsku. Kiedyś słyszałem, że po niemiecku, ale to jest jakaś chyba ściema. Urzędnicy mówią też po ukraińsku i rosyjsku, ale mówią, że to nie jest ich obowiązek i niechętnie rozmawiają w innym języku niż polski.(20)Ale też ja znam polski, potrafię się porozumieć. Ale widziałam kilka osób, które nie mogły się dogadać. Teraz jest lepiej, bo jest więcej młodych, którzy mówią po angielsku, ale to starsze pokolenie, zero angielskiego. Są tam kolejki, ale jak wszędzie. Nie miałam żadnych nieprzyjemności ze strony urzędników.Słabo mówię po polsku, byłam pytać co dalej, bo mam Kartę Polaka, ale niewiele zrozumiałamWiele osób skarży się na problemy komunikacyjne: Znajomość języków obcych - to skandal że w urzędzie dla cudzoziemców, gdzie powinni siedzieć ludzie którzy pomagają , tak mało osób mówi innymi językami. Przecież na pewno są ludzie którzy mówią po angielsku – to dlaczego wiedząc, że ja nie mówię po polsku nie przydzielono mi inspektora mówiącego po angielsku- to nie ma dla mnie sensu.(...)Największym problemem był fakt, że nie mówię po polsku- nie miałem żadnych formalnych problemów. Kiedy przyszedłem do urzędu kazano mi przyprowadzić ze sobą tłumacza. Powiedziałem że mówię po angielsku i że nie powinienem mieć żadnych problemów. Okazało się, że mój inspektor nie mówi po angielsku, więc moja żona musiała mi za każdym razem towarzyszyć. Nie mogłem w to uwierzyć, że w takim miejscu mogę mieć problem z komunikacją. Żona mi pomagała, bez jej pomocy bym sobie nie poradził - nie miałem tutaj wtedy żadnych znajomych, więc trudno byłoby mi znaleźć kogoś do pomocy. Wyobrażam sobie jak się muszą

czuć cudzoziemcy, którzy tu przyjeżdżają pierwszy raz i nikogo nie znają i trafiają na taką blokadę, że mówią w swoich językach, przychodzą zalegalizować pobyt i muszą znaleźć tłumacza, który będzie miał czas przychodzić z nimi i pomagać w formularzu, tłumaczyć wszystkie informacje. Według mnie to powinien zapewnić urząd - to jest chyba podstawowa kwestia.(47)Słabo mówię po polsku, byłam pytać co dalej, bo mam Kartę Polaka, ale niewiele zrozumiałam. Nie wiem jak te formalności, co muszę spełnić, nic nie wiem. Ja nie powiedziała że nie rozumiem, ale oni po rosyjsku też nie rozmawiali i poszłam, ale nic nie wiem. Bo w maju będzie rok jak już tu jestem.(49)

Krępujące pytaniaW związku z faktem, iż prawo do prywatności jest podstawowym prawem człowieka, w art. 47 Konstytucji RP przyznane zostało każdemu prawo do ochrony prawnej życia prywatnego, rodzinnego, czci i dobrego imienia oraz do decydowania o swoim życiu osobistym przytoczę tu wypowiedzi świadczące o tym, iż to prawo mogło zostać naruszone:Tak zadawano mi krępujące pytania, szczególnie podczas sprawdzania czy małżeństwo nie jest fikcyjne, typu ile dzieci planuje pani mieć, jak pani spędziła ostatni weekend, albo co pani robi w czasie wolnym. To były krępujące pytania intymne bo nie muszę się nikomu zwierzać swoich planów ile chcę mieć dzieci. A tu było tak że dostaliśmy z mężem takie wezwanie na przesłuchanie - tak było napisane w dniu takim i takim godzina taka więc jak zadzwoniłam się zapytać czy możemy później, bo pracujemy to ten pan powiedział „nie”, że jak każdy zacznie przesuwać sobie godziny to z kim ja będę pracować i musieliśmy się zwolnić z pracy i po kolei wchodziliśmy. Jedna osoba chyba 20 pytań zadawali pół godziny to trwało wychodziło się od razu druga osoba wchodzi pan to wszystko spisuje na komputerze. (...) Nie wiem może dla nich tez nie jest przyjemne takie przepytywanie, ale niektóre pytania są trochę nie na miejscu chociaż może mają na celu odkrycie jakiś tam prawd, ale można to sprawdzić jakoś inaczej niż tak, nie wkraczając w sferę intymną. (16)Zadawali mi osobiste pytania, np. Kiedy planujemy z mężem dziecko? Co ich to obchodzi? Ja już mam jedno dziecko, mąż nie ma pracy, a oni na każdym wywiadzie to pytali... A może nie możemy mieć dzieci?(44)Tak pytali mnie o prywatne rzeczy. Bardzo dużo takich rzeczy. Na przykład pierwszy raz: co tutaj robisz, co robisz w dzień, gdzie mieszkasz, czy mam przyjaciół tutaj obcokrajowców- daj mi ich imiona, czy mam arabskich przyjaciół - coś takiego, dużo prywatnych pytań. Zwłaszcza wtedy kiedy pierwszy raz aplikowałem kiedy chciałem się tutaj uczyć, studiować.(59)Padły nawet sugestie, że cudzoziemiec jest oszustem:Raz urzędnik zapytał się mnie kim jestem? I zasugerował, że mógłbym być szpiegiem, to było dla mnie dziwne pytanie. Nie wiem czy on w ten sposób żartował, odpowiedziałem mu co robię, czym się zajmuję i że takie insynuacje są bezpodstawne.(47) Tak zadawali mi krępujące pytania. Spytali się ile pieniędzy dałeś swojej żonie, żeby dostać ślub. Ja się śmiałem. Ja myślałem, że to jest kawał, a on powiedział, że to nie


jest kawał. No to ja na to odpowiedziałem, że będzie Pan musiał spytać się jej. To jest pytanie którego nigdy nie zapomnę. Ja myślałem, że on żartuje, ale on o to zapytał moją żonę. I ja się pytam o co tutaj chodzi? Tylko te pytanie. Nigdy go nie zapomnę.(60)

KONTAK PRZEZ MEDIA

Większość osób uważa, że należy iść do urzędu, aby się czegokolwiek dowiedzieć, ponieważ rzadko kiedy zdarza się, że ktoś podniesie słuchawkę, a jeśli już nawet to uczyni to nie ma gwarancji, że się wzajemnie zrozumieją.

Utrudniony kontakt telefonicznyBardzo ciężko dodzwonić się tam czy otrzymałem już swoją teczkę. Skierowali mnie na jeden telefon a potem na inny telefon do którego ja dzwoniłem. Powiedzieli mi że do oporu dzwonić, do skutku. Ja cały dzień dzwoniłem, każdą godzinę. I nikt nikt nie odbierał tego telefonu nie był zajęty po prostu nikt nie podnosił słuchawki osobiście pierwszy raz się z tym spotkałem kilka razy kontaktowałam się w sprawie brakujących dokumentów mimo, że trzeba było długo czekać aż ktoś w ogóle podniesie słuchawkę tam jest chyba 5 nr tel. i nikt nie odebrała dopiero jak się dodzwonisz do sekretariatu kierownika tego działu prosisz i oni może tak jakoś zawiadamiają i potem ktoś podnosi słuchawkę i jak już ktoś podnosi słuchawkę to raczej spokojnie dali mi wyczerpujące odpowiedzi na te pytania.(16)Ale jest taki problem dodzwonić się tam to jest praktyczne nierealne a my z żoną nie jesteśmy z Wrocławia musimy dojeżdżać i taki wyjazd to jedna godzina w jedną i w druga stronę i nie wiem czy jak przyjadę to nie wiem czy moja sprawa jest rozpatrzona czy jeszcze nie jest. Także problem telefoniczny jest bardzo duży.(18)Kontakt z urzędem przez telefon jest niemożliwy.(19)Próbowałam dodzwonić się do urzędu ale nikt nie odbierał, musiałam udać się do urzędu osobiście.(39)Tak, kontaktowałem się z urzędem telefonicznie. Raczej próbowałem, bo nikt nie odbierał telefonu – jak to w urzędach bywa.(53)

Dobry kontakt telefonicznyZdarzały się też wypowiedzi świadczące o tym, że czasem ten kontakt telefoniczny jest sprawny:Kontaktowałam się telefonicznie i udało mi się uzyskać wszystkie informacje.(23)

Kontakt e-mailowyPojawiły się głosy, aby Wydział Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców korzystał z poczty elektronicznej. Zwłaszcza osoby, które nie są z Wrocławia i nie mają możliwości dojeżdżać często do Wrocławia, aby pytać o status swojej sprawy chciałyby, aby można było posługiwać się tą formą komunikacji.Kontaktowałam się mailowo i nie otrzymałam odpowiedzi.(12)

Strona internetowaZe strony internetowej Urzędu Wojewódzkiego korzystała połowa respondentów, wiele osób mówiło, iż nie mogli znaleźć poszukiwanych informacji, a także że nie mogli ściągnąć formularzy ze strony:Byłem na stronie. Strona jest zagmatwana, skomplikowana nie mogłem znaleźć informacji, mało ich było.(20)Pojawiały się głosy, że informacje na stronie internetowej są niepełne, np:Chociaż, nadmienię to, dowiedziałam się, że w procedurze obywatelstwa jest egzamin. To dosyć ważna informacja, której na stronie UW nie ma. Nie ma żadnej informacji o tym, że jest, jak wygląda, nie wiem. Dowiedziałam, się przypadkiem u tłumaczki tłumacząc dokumenty do paszportu. Jest to dla mnie wielka zagadka, dlaczego nie ma tam tego na stronie. Prawdą jest też to, że nie ma żadnych kursów przygotowujących do takiego egzaminu. Na zachodzie, są darmowe kursy językowe i adaptacyjne. Państwo jakoś dba o to, aby ci obcokrajowcy dobrze się poczuli. Tutaj nie ma nic takiego. I poza tym sposób, w jaki traktuje się, np. Japończyków a Ukraińców, też pozostawia wiele do życzenia.(23)Nie można znaleźć formularzy do ściągnięciaWiele razy byłam na stronie. Nie do końca jest czytelna. Nie mogłam znaleźć miejsca, skąd mogę pobrać wnioski.(40)Próbowałem korzystać ze strony www, już nie pamiętam jaka była, ale wiem że nie było możliwości ściągnięcia formularzy, skorzystałem więc ze strony warszawskiego urzędu wojewódzkiego.(43)

Informacje były nieaktualne i niejasneByłam też na stronie, aby się czegoś dowiedzieć i np. o obywatelstwie wcale nie ma tak dużo informacji. Informacje były z 2008 roku. To dosyć dawno. Nie wiesz czy to jest aktualne, czy prawo się zmieniło, czy nie. Okazało się później, że to już nie aktualne, że informacja była stara. Czasami zmiany są takie małe, a jednocześnie też tak istotne, ale urzędnicy też o nich nie wiedzą. Nikt o nich nie wie. Jest mało informacji. Nawet na stronie brakuje takich informacji: jakie masz prawa jako obcokrajowiec, o jaki pobyt możesz się strać, czego potrzebujesz i najważniejsze, aby były pisane prostym językiem. Nie językiem formalnym, biurowym. Bo to często jest trudne do zrozumienia.(79)

OBSŁUGA

Obsługa oceniana była przez pryzmat kolejek i konfliktów w trakcie oczekiwania na swoją kolej, ale także respondenci oceniali pracowników, którzy ich obsługiwali.

Brak automatu do kolejkiDużym problemem jest też to, że wszyscy czekają w jednej kolejce do składania wniosków i do doniesienia dokumentów czy uzyskania informacji:


Uważam że tam jest źle zrobione bo jest jedna kolejka dla wszystkich chociaż są sprawy które zajmują pół minuty a są sprawy które zajmują , jak na przykład jakiś obcokrajowiec z Chin i on ma problem z językiem angielskim i polskim i on siedzi 40 minut pomagają mu wypełniać wniosek i wtedy jak ja mam tylko 1 minutową sprawę to ja muszę czekać aż tego pana obsłużą. Powinno być jakieś okienko ekspresowe. (18)

Zbyt mała liczba pracowników/ konflikty w kolejceProblemem jest to że z trzech stanowisk działa jedno. System kolejki nie jest jasny więc czasami ludzie próbują się wślizgnąć. System numerków by to rozwiązał. System obsługi tez nie jest jasny, urzędnik po sprawdzeniu i przygotowaniu dokumentów wysyła cię do kasy. Zapytałem czy po zapłaceniu mogę do niego wrócić i dokończyć formalności. Kiedy jednak próbowałem tak zrobić ludzie w kolejce się złościli. To pewnie kosztuje dużo pieniędzy, ale przydałby się jeszcze jeden pracownik w urzędzie, do którego podchodzi się z kompletem dokumentów i poświadczeniem zapłaty a on tylko to podbija i przyjmuje. Teraz zależy na kogo się trafi, nie zawsze odbierają telefony od razu, mają dużo pracy, nie są w stanie odebrać każdego telefonu. Może dodatkowy pracownik do odbierania telefonów mógł by pomóc.

Pytania dotyczące obsługi przyniosły wiele wypowiedzi pozytywnych, te odnosiły się w większości do osób w punkcie obsługi klienta, a także wiele ocen negatywnych. Niektórzy potrafili wskazać i pozytywne i negatywne cechy pracowników, zwłaszcza kiedy byli wielokrotnie w urzędzie

POZYTYWNE OPINIE O PRACOWNIKACH

Pomocni / uprzejmiUrzędnicy są bardzo pomocni. Jak byłam pierwszy raz, to był bardzo kompetentny urzędnik. (5)Ja nie mam takiego odczucia żeby mnie jakoś inaczej traktowali, może to zależy od osobowości, zawsze co trzeba było to wytłumaczyli , telefony podawali. I nawet jakieś sprawy trzeba było zapytać to pani mówiła to proszę do mnie zadzwonić ja wszystko wytłumaczę, zostawiała swoją komórkę, z tej strony było wszystko ok.(11)Bardzo uprzejmi pracownicy, pomagają. Oceniam w stopniu bardzo wysokim. Może chciałabym zmienić ilość pracowników, żeby było więcej pracowników, kolejki mniejsze żeby były, inspektorów w tych okienkach zazwyczaj jest 1-2, a inne okienka stoją puste.(13)Urzędnicy są bardzo pomocni. Chodzimy tam do jednego pana moja córka już jego zna i my chodzimy do tego pana zawsze i on mi bardzo wszystko wytłumaczy dokładnie jest bardzo miły nie mogę nic powiedzieć. Ja chodziłam do niego tak starałam się do niego bo z doświadczenia wiem że on jest bardzo pomocny wszystko wytłumaczy jest spokojny.(24)Urzędnicy byli normalni, kompetentni, ale tacy urzędowi bardzo poważni.(32)Urzędnicy byli bardzo pomocni. Niektórzy może tam już zbyt długo pracują i może

dlatego odnoszą się do swojej pracy nie tak jak powinni, a niektórzy to bardzo porządni pracownicy. Informowali mnie o wszystkim, o tym ile będzie trwała procedura, itp. Wszystko mi wysyłali. Pracownik urzędu pomagał przy wypełnianiu wniosków i informowali o wymaganych do procedury dokumentach.(36)Ci z którymi miałam kontakt byli raczej pomocni i uprzejmi- nie miałam nigdy problemów więc trudno mówić o ich wiedzy, bo nie musieli się nią wykazać. Ogólnie mówiąc nie mam urzędnikom wrocławskim nic do zarzucenia.(58)Od urzędnika, który był niesamowicie pomocny- to on mi wszystko wytłumaczył- był życzliwy i przychylny. Nie wiedziałem np. co wpisać w powód mojego pobytu i on mi wszystko wyjaśnił i powiedział jak wypełnić formularz.(81)

Mili, kompetentni, życzliwiByli bardzo mili i bardzo kompetentni.(11)Od urzędników mogę dowiedzieć się wszystkiego, czego potrzebuje, zatem tak uważam, że są kompetentni i mili. Zawsze jak zdzwoniłem do inspektorów, to zawsze odbierali i mnie o wszystkim informowali.(21)Ja nie miałam żadnych problemów w urzędzie bardzo miłe były te panie co pracowały i mogę powiedzieć, że tych co pracowali od początku to ja znałam i bardzo miłe byłe te panie i do dzisiaj mi pomagali kiedy ja miałam problemy po śmierci męża. To ja nic złego nie mogę powiedzieć.(24)Jeden Pan jest taki miły, ja zawsze do niego czekam w kolejce -ludzi przepuszczam, żeby do niego iść, on zawsze uśmiechnięty, spokojny, życzliwy, jakby wszyscy tacy byli jak on!(44)Tylko jeden miły człowiek tam pracuje -taki niski! (45)Obsługa była miła, mieli dużą wiedzę, dla mnie byli w porządku.(60)Większość z nich było uprzejmych i pomocnych – mi jest łatwo bo mówię po polsku- zawsze staram się trafić do jednego pana, który jest bardzo życzliwy, pomocny i kompetentny- wiem od moich znajomych, że wiele osób tak robi- przepuszcza ludzi w kolejce, żeby z nim załatwiać swoje sprawy- to taki pan niskiego wzrostu.(61) Zawsze byli pomocni,nawet kiedy wiedzieli że jestem nielegalnie to nikt mi złego słowa nie powiedział. Byli kompetentni ,bardzo uprzejmi- szczególnie pamiętam jedną kobietę i mężczyznę- nie pamiętam ich imion, ale oni szczególnie byli mi przychylni i życzliwi, zawsze się cieszyli na mój widok i pytali jak mi się wiedzie (...) Informowali mnie też o tym że jeżeli na ulicy złapie mnie straż graniczna to będą mogli mnie deportować- generalnie miałem jasność swojej sytuacji. byłem dobrze poinformowany. tłumaczono mi co mogę zrobić aby na nowo zalegalizować swój pobyt , naprawdę czułem że chcą mi pomóc. (72)


NEGATYWNE OPINIE O PRACOWNIKACH

NiechętniOdnoszenie się do ludzi, osoby które przyjmują tam dokumenty, nie mówię o wszystkich, ale na przykład było tam parę takich osób, które niechętnie tak. Niektórzy przyjmowali że później donieść to a niektórzy jak nie masz jednego dokumentu to nie przyjmujemy żadnych.(8)Pomijając cały proces, który nie jest miły i zbyt biurokratyczny, urzędnicy to typowi Polacy- biurokratyczni, bez uśmiechu: Dzień dobry, słucham Pana – z taką złością w głosie, jakbym im coś złego zrobił. Generalnie są w miarę dobrymi pracownikami, ale są nieuprzejmi, zimni, nie rozumieją sytuacji imigranta, traktują ich jak trybik w kolejce. Jednak to się zmienia, co roku przychodzi jakaś nowa osoba, która być może była studentem studiów międzynarodowych, jest bardziej otwarta, miła, uśmiecha się, ale większość nadal jest chłodnymi, zimnymi urzędnikami, powiedzą ci: to i to masz zrobić, ale kiedy tego nie rozumiesz, nie starają Ci się w żaden sposób tego wytłumaczyć, czy pomóc Ci, są bardzo biurokratyczni. Jeśli przetrwasz ten okres zbierania dokumentów to potem już pójdzie łatwo.(74)Pamiętam, że byli nieprzyjemni, rzucali tylko paragrafami, ja powiedziałem, że przepraszam bardzo, ale ja to czytałem i inaczej to zrozumiałem, a oni, że czytałem, ale nie rozumiem.(93)

NiekompetentniNiektórzy byli niekompetentni nie wiedzieli jakie są dokładnie wymagania do niektórych dokumentów albo jeżeli chodzi o środki finansowe jakie środki powinienem posiadać żebym dostać pozwolenie na pobyt czasowy. Oni gdzieś tam biegali czy do inspektorów czy do kierownika i się podpytywali czego wystarczy czego nie wystarczy. Najpierw mówili że to może być i potem inspektor dzwoni i się okazuje że to nie może być. Taki bałagan (...) No i właśnie najpierw ja pokazałem ubezpieczenie jakie ja miałem akurat na ten moment i ona powiedziała że jest ok. Może być, wszystko się zgadza i tak trwało do ostatniej chwili rozpatrywania mojej całej sprawy mojego postępowania. Ja byłem na wizie przedtem i akurat wiza się kończy i powinienem dostać decyzję następnego dnia i jak się dowiaduje że moje ubezpieczenie nie może być. I bez innego nowego ubezpieczenia nie dostanę pozytywnej decyzji. Koniec dnia roboczego był ja zacząłem biegać po tych całych firmach ubezpieczeniowych. Zawsze z nimi był problem. Albo ubezpieczenie jak jest jakieś niestandardowe i oni nie wiedzą. Najpierw mówią tak a potem okazuje się że nie może być takie bezpiecznie. Zdarzają się takie sytuacje, że u jednej osoby przechodzi dane ubezpieczenie, a u drugiej takie same ubezpieczenie nie przechodzi. Bo u mnie było tak. Ja miałem dwie karty pobytu mieszkam 5 lat. I właśnie kiedy robiłem pierwszą to miałem jedno ubezpieczenie, a w następnym roku podałem wniosek również z tym samym ubezpieczeniem co w pierwszym roku było ok, a w następnym już nie było ok. Niektórzy inspektorzy mówili, że jest dobrze a niektórzy że nie. Nie mają standardów albo brakuje im kompetencji i tyle. (9)

To zależy kto, bo ja na przykład składałam dokumenty na obywatelstwo i tam byłam i podeszłam się zapytać i dostałam informację ustną i jak się okazało później była nie do końca taka jaka miała być - byłam nieprawidłowo poinformowana. Musiałam dłużej czekać. Ja nie składałam wszystkich dokumentów, bo tak mi powiedzieli że wystarczy tylko to. To taka trochę niekompetencja urzędników. Jeżeli nie wiedzieli czegoś na pewno to nie powinni tej informacji udzielać. (12)Niektórzy z urzędników nie orientowali się w sprawie , byli niekompetentni i udzielali mi złe informacje. miałem wrażenie że nie są dobrze przygotowani do swojej pracy. byli mało elastyczni i wyrozumiali- taka jest zasada i nie innego wyjścia z sytuacji- gdzie później okazywało się że można to załatwić inaczej.(48) Często miałem wrażenie, że jest tak, że jeden z urzędników wie tylko połowę, drugi ćwiartkę ale że żaden z nich nie ma kompletnej wiedzy co do spraw, którymi się zajmują, a także moją sprawą - i nie przekazują sobie wszystkich informacji dotyczących sprawy.(70)

Przepracowani / zmęczeni /znudzeniCzasami są skołowani za bardzo bo mają za dużo pracy. (10)Za drugim razem, była Pani, chyba w niezbyt dobrym humorze, ale odpowiedziała na wszystkie moje pytania. Jak donosiłam dokumenty, to też był pan, dosyć poważny, też chyba w niezbyt dobrym humorze, ale nie było problemów. Moim zdaniem byli zmęczeni. (5)Urzędnicy są mało życzliwi, wyglądają na znudzonych, mają mało cierpliwości jeśli chodzi o tłumaczenie, informowanie- wydaje mi się, że są kompetentni, ale nie chce się im tłumaczyć-nie znają angielskiego – to jest dla mnie bardzo niezrozumiałe – jak to jest możliwe, że w departamencie dla cudzoziemców trudno o inspektora mówiącego po angielsku?(65)

NerwowiNic nie zmieniło się w urzędach od czasu komuny, bardzo nerwowi ludzie tam pracują, oni nie powinni pracować w urzędzie z takimi nerwami. Nie rozumieją, że obcokrajowcy mogą nie rozumieć dokładnie po polsku.(37)

WyniośliKobiety były bardzo nieprzyjemne - to moja opinia. W ukraińskim języku to się nazywa honorowi – dumna, nos do góry, ona prawie tam jak prezes tego urzędu wojewódzkiego. Także ja po po prostu kulturalnie czy może pani podpowiedzieć – to ja zrozumiałem, że nie ma do kogo się skonsultować, wszyscy okazali brak zainteresowania. A potem musiałem dużo poprawiać. Tam jest takie coś mam nie mam ja napisałem tam taką kreskę i trzeba napisać nie dotyczy. Na przykład czy było postępowanie i ja kreską zwykłą zrobiłem i trzeba napisać nie dotyczy. Ja już usiadłem buzie zamknąłem i tylko kiwałem. Zobaczyła że ona mnie nie może wkurzyć , że ja to spokojnie wytrzymuję i wypełniłem wszystkie dokumenty i one były z siebie bardzo dumne te kobiety. (7)


NiesłuchającyMoja inspektorka nie pozwala mi mówić mam wrażenie że ona mnie nie słucha - za każdym razem pokazuje mi tylko listę nowych dokumentów, które muszę jej dostarczyć- kiedy próbuje jej wytłumaczyć ,że osobie z innego kraju trudno znaleźć pracę bez karty pobytu i przedstawić jej moją sytuację – ona mnie nie słucha- to strasznie frustrujące, kiedy ona mi przerywa i każe jedynie przynieść dokumenty- jest kompletnie niewyrozumiała. Nie jest pomocna – kiedy mnie widzi ma bardzo dziwną minę mówiącą - : o nie! Znowu ona. Miałam kontakt z jednym z urzędników- przy okienku, który był pomocny i słuchał. Reszta urzędników jest mało pomocna, pewnie dlatego także że nie mówią za dobrze albo wcale po angielsku, nawet jeśli mówią to mnie nie słuchają – uważam, że maja małą wiedzę i są niekompetentni(42)Większość urzędników, z którymi miałem kontakt nie byli zbytnio pomocni i uprzejmi. Znam jedną osobę, która była bardzo dobra i pomocna- chciała mi pomóc – ale niestety mówiła tylko po polsku.Kiedy przyszedłem do mojego inspektora prosząc o pomoc on nie chciał mnie słuchać, to była najgorsza osoba z jaką miałem kontakt – najmniej przyjazna i chętna do pomocy- jego znajomość angielskiego była minimalna. Osoba której dostarczyłem moje dokumenty to była starsza kobieta , nie mówiąca ani słowa po angielsku -miałem z nią kontakt dwukrotnie.(66)

NieuprzejmiKiedy składałam o stały pobyt to pani nie chciała mi udzielić informacji – jak będę mieć stały pobyt do czego mnie to uprawnia, czy będę mogła wyjeżdżać swobodnie za granicę i do jakich krajów? A ona odpowiedziała, że da mi wydrukowany tekst do czego uprawnia stały pobyt, wtedy się zdenerwowałam, bo wydrukować tekst to każdy może, nie trzeba mieć do tego studiów, ale ona powinna mieć wiedzę i wytłumaczyć, a nie chciała, albo nie wiedziała, była po prostu nieuprzejma.(14)Obsługa była biurokratyczna i w ogóle nie rozumieją, że naprzeciwko stoi człowiek, który ma problemy, ich interesują papiery i tyle. Nie są pomocni.(31)Nie są elastyczni, pomocni, rzadko kiedy z własnej woli tłumaczą cierpliwie i udzielają informacji.(57) Jeden z urzędników był bardzo niecierpliwy i zasadniczy- powiedział mi „streszczaj się, bo nie mam czasu.” Nie byli oni zbyt uprzejmi i pomocni, raczej formalni i traktujący mnie przedmiotowo. Miałem wrażenie że nie są kompetentni, nie posiadają wystarczającej wiedzy.(81)

Podejrzenie o dyskryminacjęPojawiła się także wypowiedź, w której respondentka dostrzega formę dyskryminacji klienta przez pracownika/pracowniczkę, który/-a zaczął/-ęła oceniać osobę składającą dokumenty:

Przyjechałam do Polski z matką, kiedy miałam 7 lat i skończyłam tu podstawówkę i gimnazjum. (...)Kiedy skończyłam 18 lat musiałam się sama starać o kartę pobytu. Jako że nie pracowałam i że się nie uczyłam nie chcieli mi dać. Moja matka mnie

utrzymywała, bo ją stać na to, a oni mówili mi, że mam się określić, co chce robić w życiu, bo nie uczę się i nie pracuje to będę musiała do swojego kraju wracać. Kiedy ja tam już nikogo nie mam, mama tutaj sobie życie ułożyła, chce składać o obywatelstwo polskie, a mnie chcą tam odsyłać. Kobieta w UW była tak chamska w stosunku do mnie, powiedziała, że skoro nie uczę się i nie pracuje to ciekawe z czego żyję i czym się zajmuje i taki głupi uśmiech zrobiła, jakby sugerowała, że jakąś kurwą jestem, czy coś. Kiedy spóźniłam się o jeden dzień ze złożeniem dokumentów to do ostatniego dnia mnie trzymała w niepewności do godz. 14 czy mam jechać na Ukrainę czy mogę zostać w Polsce. Ja już spakowana byłam i przygotowana do podróży(...). Moja mama ma stały pobyt, ma pieniądze - chce mnie finansować, ale ich to nie interesuje, bo mówią: po co ja chcę w Polsce żyć, a ja tutaj od dziecka mieszkam. Za każdym razem jak jestem w UW to czuje, że mówią do mnie z pogardą, bo nie mam wykształcenia i tyle. Oni podkreślają, że chcą ludzi wykształconych, co będą tu pracować, a nie takich jak ja.(26)Jeżeli prowadzą sprawy i pracują tam powinni być mili i uprzejmi, a nie okazywać niechęć obcokrajowcom, dlatego wielu oddaje sprawy do pełnomocnika.(62)

Zdarzały się wypowiedzi świadczące o tym, że urzędnicy podchodzili niepoważnie czy z humorem do spraw cudzoziemcówKiedy narzekałam ze nie mogę pracować w Polsce bez kart pobytu – jeden z urzędników powiedział mi, że mój syn może pracować – mój syn, który miał kilka lat- byłam w szoku. To jakiś kiepski żart . Inny z urzędników powiedział żebym wyszła za mąż – to będzie mi łatwiej ...(42)Zapytałem czy mogę dostać taką kartę pobytu, z racji na to, że mam w Polsce dziecko. Kierownik powiedział mi: Idź do roboty! Nie ma takiej możliwości.” Ukrywają jakie masz prawo jako cudzoziemiec.(62)

POZYTYWNE I NEGATYWNE OPINIE O PRACOWNIKACH

Ogólnie urzędnicy tak pół na pół – część pomocna i kompetentna, część nie. Raczej nie są uprzejmi. Nie idą na żadne ustępstwa, żeby ułatwić życie chociaż trochę. (20)Byłam w urzędzie w sumie chyba 3 razy. Jak byłam 3 raz i chciałam się dowiedzieć czegoś więcej o procedurze o obywatelstwo, to wtedy urzędniczka była nie mila. Powiedziała mi tylko „proszę iść piętro wyżej”. No dobra piętro wyżej, ale do kogo? Jaki numer pokoju?... To było nieprzyjemne trochę. Tak poza tym to raczej nie spotkałam się z jakimś nie uprzejmym, nie kompetentnym zachowaniem. Nigdy też nie zadawano mi niewygodnych pytań. Urzędnicy są mili, wytłumaczą wszystko, za przeproszeniem jak krowie na rowie. Wiec z tym nie było problemów.”(23)Urzędnicy nie pomagają, a raczej utrudniają, zależy też na kogo się trafi, jest taki Pan -taki mały -on jest najlepszy! Pomoże wypełnić wniosek, nie traktuje człowieka “z góry”.(28)Raczej pomocni i niektórzy są bardzo kompetentni. Niektórym można kompetencje zarzucić, ponieważ jak człowiek jest niekompetentny wtedy w kółko trzeba było chodzić. Nie wiem czy to jest wina urzędnika czy jakiś brak z mojej strony aktualnych


papierów, które trzeba było donieść, ale raczej to wszystko było do rozwiązania.(29)Czy urzędnicy byli mili? Wszystko zależy od osoby. Na ogół byli mili i pomocny. Wszytko, co mówili było zrozumiałe, ale nie zawsze o wszystkim mnie szczegółowo informowali. I nie podoba mi się, że nikt z urzędników nie powiedział, że w czasie procedury o pobyt stały będę miał w domu wizytę policji, nie podobało mi się to. Ale z drugiej strony o tym, że mogę się starać o pobyt stały na podstawie polskiego pochodzenia, to dowiedziałem się właśnie od urzędnika.(38)Uważam, że urzędnicy są kompetentni ale mało życzliwi jakoś nie chętnie odpowiadali na moje pytania. Urzędnicy informowali mnie o toczącej się procedurze – powiadamiali mnie listami. Wysyłali do mnie listy. Ta informacja była dla mnie zrozumiała. Urzędnicy poinformowali mnie jak długo będzie trwać procedura. Zadawali mi nie wygodne pytania ( respondentka nie chciała powiedzieć jakie to pytania – przyp.J.J.) Różni są, generalnie niemili do obcokrajowców, ale są też mili, np ten niski i jeszcze jeden wysoki łysy Pan ok. 40 lat. Pani ( nazwisko do wiadomości J.J.) jest niemiła, ciągle robi problemy, kolegom moim też.(62)

KRYTYKA SYSTEMU

Tutaj jest nie taki system jak ma być. Ten system polski. Wszystko trudno zrobić. Ten polski system jest bardzo stary. Żeby załatwić coś jest bardzo trudno i trwa dużo czasu. Wszystko trudno załatwić. Chciałbym zmienić to żeby telefony odbierały żeby przyjmowali ładnie ludzi, żeby takie warunki były dobre dla ludzi. Oni pracują dla ludzi a my płacimy podatki. Oni żyją od podatków. Kolejki są duże. Nie wiem kiedy dostanę pozwolenie, obywatelstwo, nie wiem czy zrobiony czy nie zrobiony powinni dzwonić do ludzi czy już czy nie. Nie ma czegoś takiego. Albo oni oszczędzają na telefonie czy na czymś to nie wiem. Ale każdy musi płacić dużo za kartę. Ja im podałem mój numer telefonu, ale oni nie dzwonią.(56)

Uwagi co do wyglądu karty stałego pobytu i rezydenta długoterminowego WE Kolejną rzeczą dla mnie, dostać absurdalną jest to, że karta rezydenta UE jest świstkiem papieru, bez zdjęcia, który po pierwsze wygląda jakby każdy mógł sobie wyrobić samemu, a po drugie po 3 miesiącach się niszczy i rozpada. (95) Teraz tą kartę stałego pobytu dali to nie wygląda jak karta tymczasowego pobytu tylko jest to taki papier – nie można go zalaminować, bo będzie nieważny, a ma wytrzymać 10 lat. Ponoć to unijne wymagania. (śmiech -respondent pokazuje mi kartę – J.J.) (93)

SUGESTIE KLIENTÓW

Powinna być lepsza obsługa- urzędnicy powinni być lepiej zorientowani, pełniej tłumaczyć, przekazywać lepiej informacje. Podstawą powinna być znajomość języka angielskiego, a także edukacja, większa kultura – powinni nas lepiej traktować - nie jak

problem, być bardziej pomocni.(41) Pracownicy są różni zależy który, jest jeden człowiek który przez wiele lat był w urzędzie i wie wszystko, ale ostatnio nie ma go na sali, myślę że awansował. On miał szczegółową wiedzę. Teraz często są to młode dziewczyny niedoświadczone, są miłe, ale kiedy pytam je o różne rzeczy to chodzą gdzieś do pokoi i radzą się innych urzędników.(43) Raz byłam z kuzynką pomagałam jej wypełnić wniosek, ale czegoś nie wiedziałyśmy i podeszłyśmy do okienka, a ta pani powiedziała z pretensją w głosie do mnie: „własnej córki wniosku nie umie Pani wypełnić?” a przecież to nie była moja córka tylko kuzynka i tylko spokojnie zapytałam jak to zrobić. Czasami są mile osoby, ale czasami to takie wredne- kobiety zwłaszcza. (46) Niektórzy z urzędników w wydziale cudzoziemców mówią po angielsku, jest jeden pan, który jest bardzo dobry w swojej pracy, ma wiedzę, jest pomocny, pomógł mi i mojej mamie kiedy przyjechała tu żeby mi pomóc i starała się o czasowy pobyt. On dokładnie zna procedury i wszystko dokładnie tłumaczy, wyjaśnia, mówi o możliwych rozwiązaniach danej sytuacji. Jest bardzo profesjonalny. Ale inni nie są tak dobrzy, są wredni, złośliwi, odczuwa się w ich postawie dyskryminację.(51)

PODSUMOWANIE

Problemy według imigrantów

brak automatu kolejkowego wszyscy stoją w jednej kolejce bez względu na to czy mają wiele spraw do załatwienia, czy tylko

do doniesienia jeden dokument

brak kontaktu ze strony pracowników Urzędu o statusie sprawy respondenci wielokrotnie podkreślali, że gdyby nie przyszli do Urzędu zapytać to nie wiedzieliby, że ich sprawa nie posuwa się do przodu, bo np. brakuje jakiegoś dokumentu, tym samym przedłużające się procedury,

dyskryminujące ocenianie przez pracowników co tutaj robisz? Skoro nie masz pracy to z czego żyjesz? Wracaj na Ukrainę

brak poczucia, że pracownicy są przychylni, czy pomocni jakby zapominali, że to oni mają służyć ludziom, po to tam siedzą, żeby pomagać, obsługiwać

skomplikowane procedury m.in. problemy z dziećmi, które po uzyskaniu pełnoletności muszą same się utrzymywać,

pracować, bądź uczyć się, aby zostać z rodzicem,

problemy z dostępem do informacji, problemy z komunikacją z pracownikami, niepoważne traktowanie przez pracowników /dyskryminacja

43

Udało się nam porozmawiać z 5 pracownikami Wydziału Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców. Celowo używam określenia „udało” ponieważ trzy razy była sytuacja taka, że mimo oczekiwania na spotkanie z pracownikiem do niego nie doszło z przyczyn technicznych – nie było miejsca, gdzie można byłoby przeprowadzić wywiad i mimo długiego oczekiwania takie miejsce się nie znalazło. Wszyscy pracownicy ocenili warunki pracy na dobre bądź dostateczne, a zaplecze socjalne jako dobre. Pracownicy zwracali uwagę na wiele niedogodności w pracy, poniżej przedstawię najważniejsze z nich.

PROBLEMY W CZASIE PRACY

Problem przestrzeniGeneralnie pracownicy również dostrzegali ten problem przestrzeni, o którym wcześniej mówili cudzoziemcy, zwłaszcza jeśli chodzi o inspektorów, którzy zwracali uwagę, na to, iż z racji, że muszą wychodzić na korytarz, aby porozmawiać z klientami nie mogą skoncentrować się na pracy merytorycznej.Pracownicy obsługi klienta zwracali uwagę na hałas w kolejce i podchodzenie bardzo blisko osób, które nie są obsługiwane w danym momencie, ale nie chcą one stracić kolejki i podchodzą zbyt blisko. Inni cudzoziemcy uważają, że przeszkodą barierą jest stół, dla Azjatów zbyt wielka bariera, bo chcą większej intymności, bo np. jest ktoś kto ma delikatną sprawę, bo jest np. ofiarą przemocy, albo handlu ludźmi, albo jest chory, a tu wszystko słychać. Czasem osoby proszą o przejście od innego pokoju, żeby porozmawiać. Wszyscy siedzący w kolejce są audytorium.Przestrzeń – zaburzają ją sami oczekujący, bo zbyt blisko podchodzą w trakcie obsługi, bojąc się, że ktoś ich nie zauważy, że stoją w kolejce? Sami sobie robią krzywdę, bo to jest krępujące dla tych, którzy akurat załatwiają swoja sprawę. Pracownicy zapytani o sugestię zmiany przestrzeni dodają: Nie powinni oczekiwać w miejscu, gdzie są bezpośrednie stanowiska obsługi. Powinni stać dalej i patrzeć na wyświetlane numerki, bo jest głośno, gwar, trudno pracować jak w poczekalni. Dobrze gdyby boksy miały jeszcze np. drzwi, żeby było to jakoś wydzielone, żeby odizolować wszystkie dźwięki.

Konflikty w kolejceZ racji na to, że nie było kolejkowicza ludzie tłoczyli się, przepychali, a nawet obrażali się wzajemnie, zwłaszcza że niektórzy mieli sprawę na minutę, a inni na pół godziny, a wszyscy czekali w jednej kolejce. Padły sugestie, by był kolejkowicz, bo ludzie kłócą się jak w kolejce w sklepie mięsnym, a także aby przenieść część obowiązków do działu paszportowego: Polacy, którzy odbierają zaproszenia powinni być przeniesieni na obsługę paszportową, gdzie jest 30 pracowników i to powinno być szybko wydawane.

Problem z obiegiem dokumentówPracownicy podają również, że nie wiedzą dlaczego jest problem z obiegiem

44 RELACJE PRACOWNIKÓW I PRACOWNICZEK 45

dokumentów, bo te dokumenty bardzo późno wracają do nas. Nie wiem kogo to jest winna, może kancelaria ogólna nie działa sprawnie?

Potrzeba dodatkowych szkoleńCzterej z pięciu pracowników było oddelegowanych na szkolenia: miedzy innymi z systemu informatycznego Pobyt, o wdrażaniu nowego systemu informatycznego tzw. Pobyt 2, o systemie Schengen w kontekście abolicji, z kodeksu postępowania administracyjnego, jak postępować z dokumentami by wykrywać przestępstwa, szkolenia organizowane przez SG, też takie wewnętrzne, były też szkolenia językowe z języka angielskiego, wewnętrzne z komunikacji i obsługi klienta roszczeniowego. Respondenci uważają, że szkolenia przygotowują do wykonywanej pracy, ale jest ich za mało. Niemalże wszyscy pracownicy przyznali, że przydałoby się więcej szkoleń językowych, ponieważ bariery komunikacyjne są najtrudniejsze w pracy z cudzoziemcami. Niektórzy wskazywali, że powinny to być szkolenia z języka angielskiego. Trzy osoby uznały, że potrzebne byłyby szkolenia z radzenia sobie ze stresem, tyle samo osób wskazało na szkolenia dotyczące komunikacji międzykulturowej i wiedzy o konkretnych kulturach, a także nowych rozporządzeniach, ustawach, zmianach przepisów. Dwie osoby wskazały na potrzebę szkoleń dotyczących cudzoziemców, ale nie tylko dotyczące legalizacji pobytu, ale też innej wiedzy np. jak założyć pesel, o tym jak założyć działalność gospodarczą, gdzie iść po te sprawy, jak zakupić nieruchomość, bez tych szkoleń brak możliwości udzielenia kompleksowej obsługi, wszelkich informacji, o którą często pytają cudzoziemcy.

PROBLEMY ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTÓW

PrezentyPracownicy wymieniali też problemy polegające na tym, że klienci chcą podziękować poprzez przynoszenie prezentów: Przynoszą prezenty i wręczają przy innych klientach na korytarzu, co jest bardzo nieprzyjemne, więc staram się tego unikać. Może w innych kręgach kulturowych to jest normalne, ale dla nas to jest nieprzyjemne.

Bezpieczeństwo w miejscu pracyTylko jeden pracownik uznał, że czuje się bezpiecznie w miejscu pracy, jeden stwierdził, że raczej tak, choć nigdy nic nie wiadomo, ale musimy uważać, pozostali nie czują się bezpiecznie:Nie czuje się bezpiecznie w miejscu pracy, nie ma systemu informowania ochrony, ludzie nawet biją się w kolejce, są sytuacje konfliktowe, nie ma zabezpieczeń antyterrorystycznych, kiedyś weszły osoby, które z łańcuchem przykuły się do kaloryfera. (...)przychodzą ludzie np. z wielkim plecakiem, nie wiadomo co tam mają. Nie czuję się bezpiecznie, nie mamy monitoringu, doświadczenie pokazuje, że wszystko może się zdarzyć. Już kiedyś cudzoziemiec złapał mnie za koszulę i wyrwał guziki, potem uspokoił się. Często agresja jest wynikiem bezsilności.

Nie czuję się bezpieczna. Nie wiem na kogo natrafię jeśli daję odmowę. Ta osoba może się bardzo zdenerwować. Uważam że powinna być tutaj bramka wykrywająca np. broń. Ochrona powinna stać tutaj.

Nadmiar pracy / za mała liczba pracowników/ brak podziału pracyNiemalże wszyscy pracownicy uznali, że nie są w stanie wyrobić się z obowiązkami w przeznaczonym na nie czasie pracy. Wynika to z faktu, że jest ich po prostu za mało: 24 osoby w oddziale mają obsłużyć wszystkie sprawy na cały Dolny Śląsk? W okienkach jest tylko dwóch panów przy obsłudze klienta, stąd te ciągłe kolejki, czasem ktoś z dużej sali idzie pomóc, ale to wszystko za mało.Myślę, że mamy dwa razy za dużo pracy, nie można poświęcić jednej sprawie dużo czasu, żeby jej się dokładnie przyjrzeć. Kolejnym problem jest duża rotacja pracowników, często zmieniają się pracownicy, co utrudnia pracę tym, którzy muszą przejmować po nich sprawy.Pracownicy sugerują także, aby inspektorzy specjalizowali się w obsłudze określonych rodzajów zezwoleń: Najważniejsze jest zatrudnienie wystarczającej ilości osób, gdyż praca którą wykonuję jest ciężka, jest jej za dużo. Ilość i rodzaje spraw powinny być rozdzielone na poszczególne osoby np. 2 osoby zajmują się małżeństwami, 2 osoby zajmują się studentami itd. Czyli zmieniłabym zasady obsługi interesantów.

POZYTYWNE ZMIANY

Na pytanie jakie zmiany sugerowane przez pracowników uwzględniono przez przełożonych padła jedna pozytywna odpowiedźWprowadzono dyżury telefoniczne między godziną 13-tą, a 15-tą, a wcześniej telefon dzwonił nieustannie i jak tu się skupić na pracy jak ciągle dzwonił telefon? Teraz każdy pracownik ma obowiązek odbierać telefony w tym przedziale czasowym. Cudzoziemcy są o tym informowani, że kontakt telefoniczny jest w tych godzinach.

ARKUSZ OBSERWACJI STRONY INTERNETOWEJ DOLNOŚLĄSKIEGO URZĘDU WOJEWÓDZKIEGO

Strona internetowa Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego jest w polskiej wersji językowej, a także można przejść na inne wersje językowe ( angielską, niemiecką i francuską) klikając w prawym górnym rogu strony, gdzie znajdują się buttony z flagami poszczególnych państw. Flagi nie są opisane. Z uwagi na fakt, iż we Wrocławiu największą grupę obcokrajowców stanowią Ukraińcy należałoby umieścić wersję tłumaczeniową w języku ukraińskim i rosyjskim. Żadna z podstron jak i też strona główna DUW nie jest kompatybilnie przetłumaczona na język obcy. Gdy klikamy na stronie głównej DUW w flagę angielską/niemiecką/francuską jesteśmy automatycznie przekierowywani na podstronę A ( strona dla cudzoziemców) gdzie znajduje się 12 buttonów podpisanych w języku obcym:

Pouczenie dla obcokrajowców: znajdziemy informację dotyczące wypełniania wniosków, podstaw prawnych, przedłużenia wiz, wydawania zezwoleń na zamieszkanie na czas oznaczony, na osiedlenie się, na pobyt rezydenta długoterminowego WE, o kartach pobytu. Zamieszczone tutaj informacje trochę pokrywają się z tym co jest umieszczone w innych buttonach np. zezwolenie na zamieszkanie na czas oznaczony albo wymiana karty pobytu. Zezwolenie na zamieszkanie na czas oznaczony Udzielania pozwoleń rozliczeniowych w Polsce Pozwolenia na pracę dla rezydentów długoterminowych WE Rejestracja zaproszeń dla cudzoziemców Wymiana karty pobytu Prawo pobytu w Polsce obywateli państw członkowskich Unii Europejskiej i członków ich rodzin Zezwolenie na pobyt stały dla obywateli państw członkowskich Unii Europejskiej i członków ich rodzin Przedłużenie ważności wizy Opłaty Formularze do pobrania Linki do formularzy opisane są w języku angielskim, same formularze napisane są w języku polskim. Informacje kontaktowe

Na tej podstronie znajdują się informacje o godzinach otwarcia urzędu, adres urzędu, numery telefonów, e-mail i informacja, że wydział znajduje się na parterze. Ponadto w lewym górnym rogu znajduje się również button w językach: angielskim, niemieckim, francuskim – w zależności na jakiej wersji językowej jesteśmy -podstawowe informacje o Dolnośląskim Urzędzie Wojewódzkim.

48 RELACJE PRACOWNIKÓW I PRACOWNICZEK 49

Znajdziemy tam informacje o podziale administracyjnym Polski, krótkie wyjaśnienie prostym językiem kim jest wojewoda i jakie pełni funkcje.

Aby wejść na stronę Wydziału ds. Obywatelskich i Cudzoziemców ( strona B) na stronie głównej wchodzimy w zakładkę „urząd” mieszczącą się w lewym górnym rogu. Następnie pojawia się nam trzynaście buttonów, z których jeden to: „wydziały”. Kiedy klikamy ten button to są wymienione poszczególne nazwy wydziałów UW. Klikamy w Wydział ds. Obywatelskich i Cudzoziemców po czym pojawia nam się 5 buttonów z nazwami poszczególnych oddziałów: Oddział Obywatelstwa Polskiego, Oddział Paszportowy, Oddział Spraw Cudzoziemców, Oddział Spraw Obywateli Unii Europejskiej, oddziały zamiejscowe w Jeleniej Górze, Legnicy i Wałbrzychu, a także szósty button: projekty. Pod buttonami znajdują się dane dyrektora i jego zastępcy, podany jest numer pokoju, w którym przyjmują, telefon, faks, e-mail. Kiedy klikamy w button Odział Spraw Cudzoziemców pojawia się nam imię i nazwisko kierownika oddziału, telefon, godziny przyjmowania, numery pozostałych telefonów kontaktowych, zadania oddziału. Żadna z opisywanych podstron, gdy klikamy w flagę angielską, francuską czy też niemiecką nie jest kompatybilnie przetłumaczona na język obcy. Gdy klikamy w flagi następuje przekierowanie na podstronę A. Na tych stronach nie znajdziemy też informacji praktycznych. Nie ma tutaj instrukcji obsługi dla cudzoziemców, informacji o procedurach, instrukcji jak wypełnić wniosek jak i samych wniosków. W prawym górnym rogu nadal widnieją flagi w 4 językach, jednakże gdy klikamy we flagę angielską/francuską/niemiecką następuje przekierowanie na podstronę A. Aby zdobyć informacje praktyczne potrzebujemy wejść w zakładkę ( lewy górny róg) zatytułowaną „obsługa klienta”, a następnie w zakładkę: „cudzoziemcy”. Na tej stronie znajdują się buttony: legalizacja pobytu, zaproszenia, zezwolenie na pracę, akty prawne, formularze do pobrania, opłaty i kontakt. Klikając w button legalizacja pobytu, pokazują nam się buttony: zezwolenie na osiedlenie się, zezwolenie na zamieszkanie na czas oznaczony, wymiana karty pobytu, pouczenie dla cudzoziemców, przedłużenie ważności wizy, zezwolenie na pobyt rezydenta długoterminowego WE. Klikając w button zaproszenia, pojawiają nam się kolejne buttony: zaproszenia, wniosek, opłaty, podstawa prawna, wpisanie zaproszenia do ewidencji zaproszeń, sprawdź czy zaproszenie jest do odbioru. Mogłoby się przypuszczać, że można to sprawdzić on - line, jednak nie. W celu sprawdzenia czy zaproszenie jest do odbioru UW prosi o kontakt telefoniczny z kierownikiem Oddziału Obsługi Obywateli UE.Strona internetowa Urzędu Wojewódzkiego jest aktualna, z wyjątkiem informacji, której nie było- jeśli dotyczy zezwolenia na osiedlenie się - brakowało przesłanki otrzymania zezwolenia na osiedlenie się dotyczącej polskiego pochodzenia. Jednak po działąniach rzeczniczych informacja to została uzupełniona i widnieje na stronie. Istnieje możliwość pobrania dokumentów ze strony internetowej w formatach pdf, a niektóre w doc. Podany jest również adres strony, gdzie można ściągać wnioski, aby je wypełniać elektronicznie w m.in formacie doc: www.udsc.gov.pl/Formularze,240.html. Są tam pozostałe wnioski, których nie znajdziemy na podstronie A, takie jak: wniosek o wydanie zezwolenia na przekraczanie granicy w ramach małego ruchu granicznego

( tylko w języku polskim), wniosek o wydanie wizy krajowej ( tylko w języku polskim), wniosek o wydanie lub wymianę polskiego dokumentu podróży dla cudzoziemca lub polskiego dokumentu tożsamości cudzoziemca lub wydanie tymczasowego polskiego dokumentu podróży dla cudzoziemca ( języki: polski, angielski i francuski), wniosek o nadanie statusu uchodźy ( języki: polski, angielski i rosyjski), wniosek o wymianę lub wydanie nowego dokumentu podróży przewidzianego w Konwencji Genewskiej (języki: polski, angielski, francuski, rosyjski), wniosek o wydanie lub wymianę tymczasowego zaświadczenia tożsamości cudzoziemca (języki: polski, angielski, francuski, rosyjski). Wnioski takie jak : wniosek o przedłużenie wizy Schengen lub wizy krajowej, wniosek o udzielenie zezwolenia na zamieszkanie na czas oznaczony, wniosek o udzielenie zezwolenia na osiedlenie się,wniosek o wydanie/wymianę karty pobytu członka rodziny obywatela Uni Europejskiej,wniosek o wydanie/wymianę karty stałego pobytu członka rodziny Uni Europejskiej, wniosek o zarejestrowanie pobytu, wniosek o wydanie/wymianę dokumentu potwierdzającego prawo stałego pobytu, wniosek o wydanie/wymianę nowego zaświadzenia potwierdzającego zarejestrowaniu pobytu obywatela UE, wniosek o udzielenie zezwolenia na pobyt rezydenta długoterminowego Wspólnot Europejskich, wniosek o wymianę karty pobytu, wniosek o wpisanie zaproszenia do ewidencji zaporszeń są przetłumaczone na języki: angielski i francuski. Tłumaczenie jest na jednym formularzu wniosku zaraz obok polskich słów. Jak wynika z powyższej analizy znalezienie informacji na stronie Urzędu Wojewódzkiego może być trudne, jeśli ktoś nie będzie metodą prób i błędów szukał poszukiwanych informacji tak długo, aż ich nie znajdzie. Wielu cudzoziemców informowało nas, że strona internetowa Urzędu Wojewódzkiego była dla nich mało czytelna:Tak byłem (na stronie internetowej -przyp.J.J.). Tak, po jakimś czasie znalazłem informacje. Trochę jest to skomplikowane. Coś chciałem znaleźć - coś na temat podwójnego obywatelstwa. Szukałem w języku polskim. Tam trzeba dłużej się zastanowić. Materiały, które znalazłem były pomocne. Przez maila nie kontaktowałem się. (8)

51

REKOMENDACJE ZAPROPONOWANE PRZEZ CUDZOZIEMCÓW I CUDZOZIEMKI

Największym problemem dla cudzoziemców jest bariera językowa.Wielokrotnie pojawiały się głosy typu: Potrzebne są jaśniejsze informacje i objaśnienia procedur-w sposób prosty, klarowny, wyczerpujący – nie znam się na tych prawach i urzędnicy nie byli w stanie mi ich objaśnić, także ze względu na barierę językową. Na pewno ważne jest zatrudnienie osób mówiących w różnych językach, a podstawą powinien jednak być angielski, którym porozumiewa się większość osób(81)Natomiast byłem pewny, że w Wydziale ds. Cudzoziemców będę mógł sobie „pogadać” po angielsku. Poszedłem tam z żoną, powiedziałem jej: „ok, teraz już ty się nie trudź, teraz ja z nimi pogadam. Podszedłem do okienka, powiedziałem „Helo”, a urzędnik aż się cofnął. Nie wiedział, co odpowiedzieć (śmiech). Przeszliśmy przez to, bo byłem z moją żoną Polką. Wypełniliśmy wniosek razem. Absurdem jest jakaś opłata 1zł. Czekasz w kolejce składającej się z ponad 20 osób, żeby zapłacić jakąś jedną złotówkę.(95)

Cudzoziemcy chcieliby, aby w urzędzie były okienka z informacją w jakim języku mówi inspektor, albo aby ich przekierowywano do inspektorów, którzy mówią po angielsku:Ważna jest organizacja pracy w urzędzie- inspektorzy powinni ze sobą współpracować i przydzielać osobom nie mówiącym po polsku inspektora mówiącego w jego języku albo po angielsku. Ja mimo że mówię biegle po polsku miałam inspektora, który bardzo dobrze mówił po angielsku- a mój znajomy odwrotnie – nie znał polskiego, a jego inspektor nie znał angielskiego - to wielkie utrudnienie. Wydaje mi się że podczas dzielenia się sprawami i klientami powinno się kłaść duży nacisk na znajomość języka i możliwość porozumiewania się.(58)

Cudzoziemcy sugerują też, aby pracownicy byli bardziej życzliwi: Znajomość języków obcych jest bardzo ważna, przeszkoleni pracownicy, bardziej życzliwi- powinni się częściej uśmiechać-często Ci urzędnicy są pierwszymi osobami, z którymi się spotykają cudzoziemcy- mogą zaważyć na ich odczuciach dotyczących Polski – niestety. Powinni być bardziej pomocni- zmienić nastawienie - oni czują że mają nad tobą władzę, że mogą ci dać albo nie dać karty pobytu – nie mają przeświadczenia, że mają nam pomóc, że są pracownikami zatrudnionymi żeby wyjaśniać. (42)

aby zmienili nastawienie do klientów:Zmiana nastawienia pracowników urzędu- powinni mieć świadomość że pracują żeby wspierać i pomagać obcokrajowców, żebyśmy mogli czuć, że w tym miejscu znajdziemy życzliwość i pomoc, że nie jesteśmy problemem. Powinni wiedzieć, że są tam po to żeby nam pomagać w załatwieniu naszych spraw.(70)

52 REKOMENDACJE

REKOMENDACJE STWORZONE PRZEZ STOWARZYSZENIE NOMADA

OGÓLNE

Lepsze oznaczenia miejsca, strzałki, napisy w obcych językach, ażeby było łatwo trafić do WydziałuInna organizacja przestrzeniZ racji na to, że i pracownicy i klienci skarżą się na to, iż przyjmuje się ich na korytarzu może należałoby zrobić dyżury inspektorów w określonych godzinach w jednym pomieszczeniu, gdzie odpowiadaliby na pytania dotyczące procedury, a cudzoziemcy czuli by się bardziej komfortowo wiedząc, że wszyscy w kolejce nie słyszą o tym, co mówią do inspektora.Informacja na tablicy informacyjnej o tym, aby nie dawać pracownikom prezentów.

PROCEDURA

Wezwania do doniesienia dokumentów na piśmie, informowanie na bieżąco o statusie sprawy, a nie dopiero po monitach cudzoziemców, informowanie o odwołaniu przesłuchań.Usprawnienie wydawania decyzji i kart pobytu, aby kiedy kończy się jedna karta otrzymywać nową.Informowanie cudzoziemców o wszelkich możliwościach legalizacji pobytu. Usprawnienie kontaktów przez media ( telefon, internet). Poinformowanie pracowników, że nie mogą odmówić przyjęcia wniosku klienta.

PRACOWNICY

Obsługa powinna mówić w języku angielskim i rosyjskim bądź ukraińskim.Potrzeba dodatkowych szkoleń, zwłaszcza językowych.Zadbanie o bezpieczeństwo pracowników.Przyjęcie do pracy większej liczby pracowników. Efektywniejszy podział pracy wśród pracowników. Możliwość odpowiadania na e-maile przez pracowników Aktualnie, wciąż jest to forma nieoficjalna.

54 DZIAŁANIA RZECZNICZE 55

W październiku odbyło się spotkanie przedstawicielek Nomady z Dyrektorem Wydziału Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców Urzędu Wojewódzkiego Tomaszem Bruderem i Kierownikiem Oddziału Spraw Cudzoziemców Markiem Kaletą w celu konsultacji analizy monitoringu i przedyskutowania rekomendacji. Spotkanie odbywało się w przyjaznej atmosferze, przedstawiciele Urzędu Wojewódzkiego wykazali chęć współpracy i odnieśli się do wszystkich sytuacji problematycznych przedstawionych w raporcie. Warto podkreślić, że podczas trwania projektu doszło do wielu pozytywnych zmian w pracy urzędu stąd w rekomendacjach nie ma odniesień do wszystkich problemów, o których mowa jest w raporcie, ponieważ te problemy były na bieżąco rozwiązywane. Na szczególną uwagę zasługuję zamontowanie kolejkowicza/automatu kolejkowego i ekranów z informacjami o bieżącej sytuacji w kolejce do poszczególnych okienek. Automat ma napisy w trzech językach: polskim, angielskim i rosyjskim, istnieje także możliwość zarezerwowania kolejki on-line. W tym celu należy wypełnić formularz, a następnie potwierdzić link o utworzeniu konta na własnym e-mailu. Niebawem te formularze będą przetłumaczone na języki: rosyjski i angielski. Na ekranie automatu klient może wybrać z jaką sprawą przyszedł do urzędu. Do wyboru są następujące opcje: sprawy dotyczące cudzoziemców, sprawy dotyczące obywateli UE, sprawy dotyczące obywatelstwa polskiego, a także odbiór dokumentów. Dzięki kolejkowiczowi rozwiązany został problem konfliktów w kolejce, a także długie oczekiwania na swoją kolej, bo można umawiać się na konkretne godziny przez formularz on-line. Kolejny problem zgłaszany w trakcie projektu, który został rozwiązany to ustanowienie obowiązkowych godzin odbierania telefonów przez inspektorów w godzinach od 13.00 do 15.00. W odniesieniu do naszych rekomendacji dotyczących lepszego oznakowania miejsca, aby klienci mogli trafić do oddziału spraw cudzoziemców dyrekcja zobligowała się do umieszczenia tabliczek w językach: angielskim i polskim wskazujących drogę do wydziału w holu głównym. Jeśli chodzi o organizację przestrzeni w wydziale dyrekcja postanowiła otworzyć jeszcze jedno okienko uniwersalne z pokoju 136, więc będzie to pokój, w którym przechowuje się dokumenty i okienko zarazem, gdzie te dokumenty będą mogły być wydawane. Już w najbliższym czasie będą tam pracować dwie osoby na zmianę, co przyspieszy obsługę klientów. Oprócz tego kierownictwo zastanawia się nad tym, aby rozstawić więcej krzeseł w korytarzu poprzedzającym salę bezpośredniej obsługi klienta, aby klienci tam, a nie w sali oczekiwali na obsługę. Co do naszej rekomendacji, aby wywiesić na tablicy informację, aby nie dawać prezentów pracownikom dyrekcja uznała, że to nie jest dobry pomysł, ponieważ pracownik powinien być na tyle asertywny, by odmawiać przyjmowania prezentów natomiast klienci pomyśleliby, że wcześniej można było dawać prezenty, a teraz już nie. Jeśli chodzi o procedury i sytuacje kiedy respondenci skarżyli się, iż nie otrzymywali informacji dotyczących wymaganych dokumentów od razu i wezwania nie były pisemne dyrekcja wyjaśniła nam, iż wynika to z faktu, że urzędnicy podchodzą

indywidualnie do każdego wniosku i mają 30 dni na wezwanie do doniesienia dokumentów jeśli uznają, że brakuje jakichś istotnych informacji w sprawie. Klienci przychodzą do urzędu wcześniej, zanim dostaną korespondencję pocztą i wtedy pracownik udziela im informacji, co należy donieść. Jednak wezwanie listowne jest zawsze wysyłane. Sytuacje kiedy odwołuje się przesłuchanie – to są sytuacje wyjątkowe, nagłe, wynikające np. z choroby pracownika. Przedłużająca się procedura, na którą narzekali respondenci wynika według przedstawicieli Urzędu z faktu niedostarczania przez nich wszystkich dokumentów. Urzędnicy dają szansę cudzoziemcom, aby mogli wykazać, iż spełniają kryteria otrzymania karty pobytu i wzywają o dodatkowe dokumenty. To wszystko po to, aby klienci mogli otrzymać pozytywną decyzję. Tym samym procedura nie trwa 45 dni tylko dłużej. Oczekiwanie na kartę pobytu po otrzymaniu pozytywnej decyzji przez 3 tygodnie czy dłużej jest niezależne od pracowników, ponieważ produkcją kart zajmuje się firma, która nie zawsze dotrzymuje terminów wyrobienia karty. Uwaga, iż urzędnicy nie informują o wszelkich możliwościach legalizacji pobytu dotyczyła faktu, iż ani na stronie internetowej ani na pouczeniu dla cudzoziemców nie ma informacji, iż z racji na polskie pochodzenie, które należy udokumentować można starać się o zezwolenie na osiedlenie się – na co zwracali uwagę nasi respondenci. Podczas naszej rozmowy z dyrekcją poinformowałyśmy o tym fakcie, ale poddali go w wątpliwość. Sprawdziłyśmy po raz kolejny te informacje i okazało się, iż rzeczywiście brakuje tego na stronie internetowej i na pouczeniu dla cudzoziemców. Poinformowałyśmy drogą e-mailową dyrektora wydziału o tym fakcie. Kontakt przez media jest znacznie łatwiejszy odkąd wprowadzono dyżury telefoniczne. Kontakt e-mailowy jest utrudniony, ponieważ inspektorzy nie mogą odpowiadać na e-maile, bo nie mają dostępu do internetu. Wszystkie wiadomości przychodzą na główną skrzynkę, a następnie są kierowane do kierownika oddziału i on deleguje osoby – najczęściej są to stażyści, którzy przygotowują odpowiedzi, które kierownik akceptuje, bądź poprawia i wysyła klientom. O sytuacji próby odmowy przyjęcia wniosku kierownik porozmawiał ze swoimi pracownikami i pouczył ich, iż wszystkie wnioski należy przyjmować, ponieważ ze względów proceduralnych istotna jest data wpływu wniosku. Pracownicy informują także klientów, że w sytuacji niecierpiącej zwłoki warto złożyć nawet pusty wniosek. W kwestii barier komunikacyjnych dyrekcja poinformowała nas, że stara się o dofinansowanie kursów z języka angielskiego dla pracowników z Funduszu Granic Zewnętrznych. Wniosek spełnił wymogi formalne, trwa merytoryczna ocena wniosków. W ramach tego wniosku aplikowano także o szkolenia z umiejętności pisania decyzji, a także o wizytę studyjną w Wuppertalu w celu wymiany doświadczeń. Urząd chciałby zatrudniać osoby mówiące kilkoma językami, ale wynagrodzenia w administracji są demotywujące dla osób o wysokich kompetencjach językowych. Na tę chwilę na 24 pracowników wydziału, 3 osoby nie mówią po angielsku. Ponadto dyrektor Wydziału nadmienił, iż będą organizowane w najbliższej przyszłości szkolenia z kontaktów międzykulturowych. Informacja o tym, iż pracownicy nie czują się bezpiecznie zaskoczyła dyrekcję,

56 DZIAŁANIA RZECZNICZE

ponieważ do tej pory nie zgłaszali tego problemu. Aczkolwiek w urzędzie są już kamery, to w najbliższym czasie zostanie zainstalowanych pięć nowych kamer, ponadto są alarmy bezpieczeństwa w gabinecie u dyrektora i kierownika. Według dyrekcji liczba pracowników jest optymalna, ale z racji na to, iż jest duża rotacja kadr, a część osób jest na urlopach zdrowotnych i macierzyńskich czasem płynność w obsłudze jest zakłócona. Warto zaznaczyć, że w oddziale nie ma pracownika, który pracowałby od 2008 roku. Wysoce prawdopodobne jest, iż na tę sytuację mają wpływ niskie płace: przy obsłudze klienta to ok. 1450 zł netto, a wynagrodzenie inspektora to ok. 1800 zł netto. Część pracowników odchodzi do pracy w samorządzie i do sektora prywatnego. Praca ta wymaga też odporności psychicznej i często jest niedoceniana, stąd liczne rezygnacje z pracy. Na nasze sugestie dotyczące specjalizacji pracowników w określonych sprawach dyrekcja poinformowała nas, że na tak małą liczbę pracowników wszyscy powinni być uniwersalni, to znaczy umieć obsługiwać wszystkie sprawy w oddziale. Wynika to z faktu, iż w przypadku choroby dwóch pracowników wyspecjalizowanych w danej dziedzinie nie miałby kto obsługiwać klientów. Podobnie dyrekcja argumentowała zaniechanie pomysłu oznakowania okienek (cudzoziemcy sugerowali, aby umieścić informację w jakim języku można porozumieć się w danym okienku). Według dyrekcji punkty przyjęcia dokumentów powinny być także uniwersalne. Osoby zarządzające Wydziałem Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców również dostrzegają problem z transliteracją imion i nazwisk klientów. W związku z faktem, że w ustawie nie ma wytycznych dla tłumaczy, a sposób transliteracji zależy w wielu przypadkach od władz kraju wydającego paszport to pracownicy urzędu nie mają wpływu na to jak zapisane są przetłumaczone formy imion i nazwisk. Inne kwestie problematyczne, które pojawiały się w badaniach np. sposób przyznawania zezwolenia na pobyt dzieci cudzoziemców, udzielanie zezwoleń na pobyt czasowy na krótki okres, czy okres składania wniosków 45 dni przed zakończeniem ważności pobytu, wynikające bezpośrednio z ustawy o cudzoziemcach zostaną zmienione w nowej ustawie, która ma wejść w życie w 2014 roku.

Więcej o projekcie i innych działaniach strażniczych:www.welcome.nomada.info.pl

www.watchdog.org.pl

podziękowania dla:Dyrektora Konsulatu Honorowego Ukrainy

we Wrocławiu - Ihora BeyzykaAdama Tunikowskiego

i wszytkich respondentów, którzy wzięli udział w badaniach

Wyniki monitoringu Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego - Wydział do spraw Cudzoziemców we...

Documents

Transcript of Wyniki monitoringu Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego - Wydział do spraw Cudzoziemców we...