Władcy wielu kanałów.
-
Upload
grupa-unity -
Category
Internet
-
view
77 -
download
0
description
Transcript of Władcy wielu kanałów.
Władcy wielu kanałów – czego możemy uczyć się od liderów omnichannel commerce w Polsce?
Barbara MolgaWarszawa, 24.09.2014
www.unity.pl
O Grupie Unity
Rok założenia: 1997
Blisko 200 pracowników
Ponad 250 Klientów
Ponad 300 realizacji portalowych
Trzy lokalizacje: Wrocław, Kraków, Poznań
www.unity.pl
Wybrani Klienci
www.unity.pl
Wszechwładne zakupy
www.unity.pl
Od katalogu wysyłkowego…
www.unity.pl
… po omnichannel commerce
www.unity.pl
Omnichannel commerce
www.unity.pl
Omnichannel commerce – model działania organizacji
www.unity.pl
Jaki jest współczesny konsument?
www.unity.pl
Świadomość relacji cena i jakość
www.unity.pl
Większa świadomość nieograniczonego wyboru
www.unity.pl
Potrzeba sprawowania kontroli
www.unity.pl
Percepcja czasu
www.unity.pl
Rewolucja technologiczna„ja tu rządzę”
www.unity.pl
Spójne doświadczenia zakupowe
www.unity.pl
www.unity.pl
Mistrz suspensu
www.unity.pl
DEBENHAMS
www.unity.pl
“The most important thing is to understand that our customer is not interested in technology”
Simon Forster, Debenhams.com director
DEBENHAMS
www.unity.pl
Badanie omnichannelw Polsce
METODYKA
www.unity.pl
www.unity.pl
Główny cel badania
• ocena wszystkich punktów styku i integracji pomiędzy nimi
• Badacz branży
• Tester UX
• Tajemniczy klient
Jak badaliśmy?
www.unity.pl
Poruszaliśmy się w obszarach:
www.unity.pl
Co sprawdzaliśmy w każdej branży?
• Spójność doświadczeń zakupowych w dostępnych punktach styku
• Wykorzystanie zalet każdego puntu styku
• Poziom wykorzystania technologii cross-channel
• Organizacja i ludzie
www.unity.pl
Produkt i karta produktu w RTV/AGD
PRODUKT EURO Saturn Media Expert Sferis Vobis
Dostępność w salonie na karcie produktu
tak tak nie tak nie
Możliwy odbiór w sklepie tak tak tak tak nie
Numer do sklepu z karty produktu tak tak tak tak nie
Możliwy w sklepie zwrot do sklepu towaru z @
tak tak nie nie nie
Możliwa w sklepie reklamacja lub wymiana towaru z @
tak tak tak nie nie
www.unity.pl
Produkt i karta produktu w RTV/AGDWYBRANE WNIOSKI
Nie wszystkie sklepy (3/5) dostarczają użytkownik informacji o
dostępności produktu w salonie
Większość sieci (3/5) nie umożliwia zwrotów w sklepach stacjonarnych towarów kupionych w e-sklepie
Zdecydowana większość sklepów (4/5) wykorzystuje
rekomendacje towarów podobnych, komplementarnych
Wszystkie sklepy umożliwiają telefoniczne zamówienia
www.unity.pl
Spójność polityki cenowej w RTV/AGD
CENA I PROMOCJA EURO Saturn Media Expert Sferis Vobis
Ceny w sklepie online i offline - spójność
tak tak tak tak tak
Promocje w sklepie online i offline -spójność
tak tak tak tak tak
www.unity.pl
Spójność polityki cenowej w DIY
CENA I PROMOCJA Leroy Merlin Obi Castorama Praktiker Jula
Ceny w sklepie online i offline - spójność
nie brak e-sklepu brak e-sklepu nie brak e-sklepu
Promocje w sklepie online i offline -spójność
nietak
(pochodzą z gazetki)
nie nie tak
www.unity.pl
Spójność polityki cenowej w DIYWYBRANE WNIOSKI
E-sklepy i sklepy stacjonarne nie mają spójnych cen, przez co użytkownik postępujący według zasady ROPO może odczuwać dysonans i wahać się przy podejmowaniu decyzji zakupowej
Spośród e-sklepów tylko jeden (1/2) informuje użytkownik o możliwości występowania różnic cenowych między produktami w sklepie online i stacjonarnym
Klienci e-sklepów mogą nie być świadomi wyprzedaży/cen promocyjnych występujących w sklepach stacjonarnych – nie otrzymują takich informacji online
www.unity.pl
Czy branża jest gotowa na mobile?
Prawidłowe skalowanie na smartfonie oraz tablecie / oddzielna strona mobilna
Bezproblemowa obsługa wersji mobilnej strony na ekranie dotykowym
Spójność informacji prezentowanych w wersji mobilnej ze stroną w pełnej rozdzielczości – oferta, ceny, promocje, usługi
Zakup produktu i płatność przez urządzenie mobilne
Strona mobilna a znalezienie najbliższego sklepu
Strona mobilna a sprawdzanie dostępności towaru w konkretnym sklepie stacjonarnym
www.unity.pl
Czy branża meblowa jest gotowa na mobile?WYBRANE WNIOSKI
Problem ze skalowaniem stron i dostosowaniem ich do odczytu mobilnego w 2 z 5 badanych sklepów
Słaba i zniechęcająca nawigacja oraz układ strony
Lokalizacja wykorzystywana jest tylko w 1 z 5 badanych sklepów
(umożliwia odnalezienie najbliższego sklepu)
Aplikację mobilną posiada tylko 1z 5 badanych sklepów
www.unity.pl
Wybrane wnioski z call center
• Błędna informacja o możliwości zwrotu towaru
• Bardzo długi czas oczekiwania na połączenie z call center(trudno się połączyć)
• Fachowa obsługa call center i klienta (w sklepie stacjonarnym) – wysoki poziom wiedzy o produktach
• Przy rozmowie z call center – natychmiastowe przekierowanie do osoby, która jest w stanie udzielić odpowiedzi
www.unity.pl
Wybrane wnioski z wizyty w sklepie
• „Bardzo miła, chętna do pomocy obsługa, dostałam kupon na darmową dostawę, bo nie było mojego rozmiaru”
• „Mały poziom wiedzy sprzedawcy o promocjach online, ale możliwość sprawdzenia strony www w salonie razem ze sprzedawcą”
www.unity.pl
Teoria systemów wspierających
www.unity.pl
www.unity.pl
unitycommerce.pl
www.unity.pl
www.unity.pl
Dziękuję za uwagę.
Barbara MolgaSpecjalista ds. e-commerce
www.unity.pl