CASE STUDYBANK ZACHODNI WBKGRUPA SANTANDER

DORADCA ONLINEWIELOKANAŁOWA, WIRTUALNA OBSŁUGA KLIENTÓW

RYNEK:POLSKAROK URUCHOMIENIA:2015CZAS WDROZENIA:5 MIESIĘCY www.livebank24.com

02

potrzebami - jest obsługa obcojęzyczna, a także w polskim języku migowym. W 2017 roku wprowadziliśmy wideoweryfikację, czyli możliwość zdalnego założenia konta z wykorzystaniem metod biometrii twarzy. Od naszych klientów wiemy, że poszerzanie zakresu usług zdalnego bankowania to trafna strategia.

Maciej PietruchaDyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji

Bank Zachodni WBK

W Banku Zachodnim WBK rozumiemy potrzeby klientów i podążamy za nimi. Klienci oczekują banku dostępnego na co dzień i z każdego miejsca. Obiecujemy klientom, że będą bankowali jak chcą i z tej obietnicy chcemy się wywiązać. W 2015 roku wdrożyliśmy Doradcę online i od tego czasu stale zwiększamy zakres tej usługi. Na wideo i na czacie mogą bankować klienci z segmentów detal, VIP, SME i z różnymi

“

WYZWANIAObsługa

„twarzą w twarz”

Zwiększenie liczby składanych wniosków

Multikanałowość

ROZWIĄZANIEBezpieczna wideo

bankowość

Zaawansowane funkcje współpracy online

Desktop & mobile

REZULTATY15%

połączeń wideo

20% więcej dokańczanych wniosków

#1 mobile app (2016, wg Forrester Research)

03

BANK ZACHODNI WBK GRUPA SANTANDERBank Zachodni WBK to jedna z największych i najbardziej innowacyjnych instytucji finansowych w Polsce, która świadczy usługi bankowe dla osób indywidualnych, małych i średnich przedsiębiorstw oraz dużych korporacji. Grupa BZ WBK posiadając 6 milionów klientów plasuje się na czwartym miejscu w kraju, a aktywa Grupy BZ WBK wynoszą 150 miliardów złotych.

Spółki z Grupy Banku Zachodniego WBK oferują fundusze inwestycyjne, ubezpieczenia, leasing, faktoring, a także usługi maklerskie i zarządzanie aktywami.

Głównym akcjonariuszem Banku Zachodniego WBK jest Banco Santander, pierwszy bank w strefie euro i jedenastyna świecie pod względem kapitalizacji.

ZAKRES WSPÓŁPRACYFirmie Ailleron powierzone zostały zarówno stworzenie i dostosowanie koncepcji wirtualnego oddziału w BZ WBK, jak i wdrożenie rozwiązania na wszystkich podstawowych platformach, takich jak przeglądarki internetowe oraz aplikacje mobilne na Androida i iOS.

W ramach współpracy, zespół ekspertów Ailleronu doradzał również przy projektowaniu usability oraz user experience w aplikacjach desktopowych i mobilnych.

Doradcę online, czyli zdalny dostęp do doradcy niezależnie od miejsca, rozwijamy od kilku lat. Intensywnie pracujemy nad jego udoskonaleniem zwiększając zakres oferowanych usług i wydłużając godziny jego dostępności. Oprócz podstawowych form kontaktu: rozmowa audio, czat i wideo, jako jedna z niewielu instytucji w Polsce dajemy klientom możliwość skorzystania z obsługi w polskim języku migowym. Znacznie ułatwia to również niesienie wsparcia

“

osobom niedosłyszącym podczas wizyty w oddziale.W takiej sytuacji rozmowę prowadzi doradca w placówce, a Doradca online wspiera klienta jako tłumacz. Widząc wzrost satysfakcji klientów i rosnące zainteresowanie tym kanałem kontaktu jesteśmy pewni, że jest to przyszłość kontaktu klienta z bankiem.

Tomasz NiewiedziałDyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej

Bank Zachodni WBK

Doradca online jest jednym z głównych wyróżników w bankowości cyfrowej.

Katarzyna Prus-MalinowskaDyrektor bankowości mobilnej i internetowejBank Zachodni WBK

“

www.livebank24.com

05

CEL BIZNESOWYUdostępnienie nowych cyfrowych punktów dostępu do oferty banku oraz zwiększenie aktywności użytkowników w tych kanałach.

REALIZACJAW celu aktywowania nowych kanałów dostępu do banku, wirtualny oddział pod nazwą „Doradca online” udostępniony został w przeglądarkach oraz aplikacji mobilnej banku, umożliwiając kontakt i współpracę z klientem w zabezpieczonych kanałach: wideo, audio i czat.

Szereg funkcji wraz z weryfikacją użytkownika czy funkcjami wspierającymi współpracę, dostępny jest w ten sam sposób na urządzeniach mobilnych, jak i na komputerze.

Mając na uwadze regulacje RODO wszystkie sesje, niezależnie od urządzenia, są nagrywane, szyfrowane i dostępne do późniejszego wyszukania, i odtworzenia.

WYKORZYSTANE FUNKCJE

Rozmowy wideo i audio oraz czat tekstowy

Bezpieczeństwo, autoryzacja, autentykacja

Nagrywanie sesji

Integracja z bankowością internetową i mobilną

»

»

»»

REZULTAT

200 STANOWISK DORADCÓW ONLINE

Popularność Doradcy online spowodowała zwiększenie zapotrzebowania w zespołach doradców online od 12 do 200 pracowników w ciągu 3 lat (dane 2018)

NAWET 3000 POŁĄCZEŃ DZIENNIERosnące zainteresowanie formą kontaktu przez wideo, audio i czat w Doradcy online, spowodowało przesunięcie dużej części interakcji z klientem z tradycyjnego Contact Center do Doradcy online.

CELE BIZNESOWE & REZULTATY

MULTIKANAŁOWOŚĆ1.

06

CEL BIZNESOWYWsparcie klientów podczas procesów bankowych w rozmowie wideo, pozwalającej na obsługę zbliżoną do obsługi w oddziale banku.

WYKORZYSTANE FUNKCJE

Bezpieczne wideo

Narzędzia współpracy

»»

REALIZACJAPołączenie wideo pozwala na obsługę na poziomie zbliżonym do możliwości w placówce banku, jednak nie wymaga od klienta wizyty w oddziale. Pełne zabezpieczenie kanału wideo (a także audio i czat) umożliwia wygodną komunikację oraz efektywną współpracę z wykorzystaniem wielu przydatnych funkcji.

CELE BIZNESOWE & REZULTATY

OBSŁUGA„TWARZĄ W TWARZ”2.

REZULTAT

15% OBSŁUGI„TWARZĄ W TWARZ”

Połączenia wideo stanowiły nawet 15% połączeń z Doradcą Online (dane 2017).

07

CEL BIZNESOWYZwiększenie liczby składanych wniosków zakupowych przy jednoczesnym spadku liczby porzucanych wniosków.

WYKORZYSTANE FUNKCJE

Narzędzia współpracy

Active engagement

Routing

»»»

REALIZACJAProblem porzucania wniosków sprzedażowych przez klientów, w związku z ich skomplikowaniem rozwiązany został dzięki możliwości kontaktu z Doradcą online w momencie, gdy system tylko zidentyfikuje potrzebę wsparcia klienta (Active Engagement).

W takiej sytuacji klientowi pojawia się okno pop-up z propozycją pomocy przez Doradcę online „twarzą w twarz”, rozmową audio lub czatem. W trakcie rozmowy istnieje możliwość wykorzystania szeregu funkcji wspierających współpracę, takich jak:

co-browsing (wspólna praca na formularzu otwartym na komputerze klienta)

współdzielenie ekranu i plików

prezentacja dokumentów

narzędzia graficzne (marker, ołówek, strzałki, itp.)

Aby kontakt i obsługa przez Doradcę online były efektywne, wdrożony został moduł Routing, który przekierowuje klientów do właściwych Doradców, zarówno pod względem kontekstu rozmowy, jak i wiedzy eksperta.

»

»»»

REZULTAT

20% WIĘCEJ DOKAŃCZANYCH WNIOSKÓWCo piąte połączenie wspierające proces wypełniania wniosków kończy się sprzedażą.

CELE BIZNESOWE & REZULTATY

WZROSTSPRZEDAŻY3.

08

CEL BIZNESOWYObsługa klientów podczas procesów bankowych w sposób zbliżony do wizyty w oddziale banku, zachowując takie same możliwości transakcyjne.

WYKORZYSTANE FUNKCJE

Ankiety satysfakcji

Routing

Rozmowy wideo i audio oraz czat tekstowy

Narzędzia współpracy

Integracja z funkcją pojedynczego logowania (Single Sign-On)

»»»

»»

REZULTAT72% SATYSFAKCJI KLIENTÓWKlienci banku uzyskują wyczerpującą pomoc konsultantów, co wpływa na ich satysfakcję z obsługi oraz lojalność.

REALIZACJAMożliwość uzyskania wsparcia od Doradcy online, niezależnie od miejsca, wpływa bardzo pozytywnie na satysfakcję z obsługi klienta w banku. Możliwości kontaktu „twarzą w twarz” (wideo), rozmowa z właściwym ekspertem (routing), pojedyncze logowanie z dostępem do wszystkich funkcji (SSO) oraz wydajna, intuicyjna współpraca z bankiem (narzędzia współpracy), są wysoko oceniane przez klientów.

Na koniec każdej rozmowy klient otrzymuje krótką ankietę do wypełnienia w celu sprawdzenia satysfakcji z obsługi.

CELE BIZNESOWE & REZULTATY

SATYSFAKCJAKLIENTÓW4.

09

REALIZACJADzięki możliwości integracji LiveBanku z systemami Android i iOS Doradca online został udostępniony w aplikacji mobilnej banku. Obsługa z urządzeń mobilnych ma taką samą funkcjonalność, jak z poziomu komputera.

W 2016 roku aplikacja mobilna banku została uznana przez Forrester Research za najlepszą w Polsce i trzecią na świecie, również dzięki udostępnieniu wydajnej komunikacji i obsługi w ramach mobilnego Doradcy online.

REZULTAT43% POŁĄCZEŃ MOBILNYCHPełny dostęp do Doradcy online z poziomu urządzeń mobilnych.

WYKORZYSTANE FUNKCJE

Pełna integracja z aplikacją mobilną»

CEL BIZNESOWYAktywowanie kanału mobilnego z pełną funkcjonalnością współpracy podczas kontaktu wideo, audio i czatu tekstowego.

MOBILEFIRST5.

CELE BIZNESOWE & REZULTATY

10

WIZERUNEKBANKU6.

CELE BIZNESOWE & REZULTATY

REALIZACJAUdostępnienie najnowocześniejszych na rynku i najlepiej dostosowanych do klienta bankowego form komunikacji i współpracy, pozwala na kreowanie wizerunku banku jako innowacyjnego i skoncentrowanego na nowoczesności.

Możliwość obsługi osób głuchoniemych w kanale wideo przez doradców posługujących się polskim językiem migowym, dostępnej na życzenie, sprzyja budowaniu wizerunku firmy odpowiedzialnej społecznie.

WYKORZYSTANE FUNKCJE

Obsługa wideo

Personalizacja

»»

CEL BIZNESOWYWsparcie wizerunku banku jako innowacyjnego, otwartego na nowoczesnego klienta oraz prowadzącego obsługę osób wykluczonych społecznie.

REZULTATOBSŁUGA OSÓB NIESŁYSZĄCYCHDo obsługi osób niesłyszących bank udostępnił połączenia wideo z konsultantami znającymi polski język migowy.

O AILLERON FINTECHLiveBank jest częścią Ailleron SA, będącą technologiczną firmą o zasięgu globalnym, tworzącą pionierskie produkty dla branży bankowej, telekomunikacyjnej i hotelarskiej. Flagowe produkty Ailleron aktywują cyfrowe kanały komunikacji oraz dostarczają nowoczesne rozwiązania technologiczne klientom firmy.W skrócie – dodajemy naszym klientom cyfrowych skrzydeł.

NASZE TECHNOLOGIEW BANKACHNowoczesne rozwiązania Ailleron zostały wielokrotnie wybierane przez instytucje finansowe, wśród których można wymienić: Citibank, Standard Chartered Bank, Commerzbank, Emirates National Bank of Dubai, Piraeus Bank, Bank Zachodni WBK (Santander Group), mBank, ING, DNB Bank, Raiffeisen Bank, Credit Agricole czy BGŻ BNP Paribas.

KONTAKTwww.livebank24.cominfo@livebank24.com+48 12 252 34 00

500+Doświadczony zespół najlepszych ekspertów IT

1000+Wdrożeń produktów oraz projektów IT

ODDZIAŁYSingapur, USA,

Wielka Brytania, Australia

4 BIURA W POLSCESiedziba główna w Krakowie, oddziały

w Warszawie, Rzeszowie i Bielsku

your digital wings

powered by Wyślij zapytanie Umów się na DEMO

Chcesz się dowiedzieć jakie korzyści przyniesie Ci wirtualny oddział lub zobaczyć go na żywo?

Z przyjemnością podzielimy się z Tobą naszymi doświadczeniami zdobytymi podczas wdrożeń w ponad 20 krajach.