ZESZYT INFORMACYJNO-METODYCZNYDORADCY ZAWODOWEGO 29

MINISTERSTWO GOSPODARKI I PRACYMINISTERSTWO GOSPODARKI I PRACY

WARSZTAT PRACYDORADCY ZAWODOWEGO

- KOMUNIKACJA

Katarzyna Górniak

NARODOWE CENTRUM ZASOBÓWPORADNICTWA ZAWODOWEGO

PROGRAM LEONARDO DA VINCI

1

MINISTERSTWO GOSPODARKI I PRACY

DEPARTAMENT RYNKU PRACY

KATARZYNA GÓRNIAK

WARSZTAT PRACYDORADCY ZAWODOWEGO

KOMUNIKACJA

Warszawa 2004

2

Ministerstwo Gospodarki i PracyDepartament Rynku Pracyul. Tamka 100-349 Warszawa

Zeszyty Informacyjno-Metodyczne Doradcy Zawodowego – zeszyt nr 29Warsztat pracy doradcy zawodowego – komunikacja

Opracowanie:Katarzyna Górniak

Redakcja:Paulina Bogdańska

Projekt okładki:Maciej Boglewski, Jacek Brzeziński

© Copyright by Ministerstwo Gospodarki i Pracy, Warszawa 2004

ISBN 83-86539-93-3

Wydawca:Ministerstwo Gospodarki i PracyDepartament Rynku Pracyul. Tamka 100-349 Warszawa

Publikacja wydana przy wsparciu Wspólnot Europejskich w ramach ProgramuLeonardo da Vinci. Treść publikacji nie ma na celu wyrażenia stanowiskaKomisji Europejskiej.Instytucja ta nie ponosi jakiejkolwiek odpowiedzialności za treść publikacji.

Łamanie i druk: ZWP MGiP. Zam. 172/04. Nakł. 700 egz.

3

Spis treści

WSTĘP.................................................................................................... 7

1. Proces komunikowania się ................................................................. 91.1. Funkcje komunikowania................................................................ 91.2. Struktura aktu komunikacyjnego ................................................... 121.3. Cechy komunikowania .................................................................. 181.4. Zasady skutecznej komunikacji ..................................................... 20

2. Elementy procesu komunikowania się ............................................... 272.1. Zasady nawiązywania i podtrzymywania pozytywnych kontaktów – budowanie pozytywnego obrazu siebie ....................................... 272.2. Sztuka słuchania i pozyskiwania informacji ................................... 352.3. Skuteczny feedback, czyli udzielanie informacji zwrotnych i wyrażanie własnej opinii.............................................................. 392.4. Bariery komunikacyjne.................................................................. 43

3. Typy i style komunikowania .............................................................. 433.1. Komunikowanie jednostronne i dwustronne................................... 493.2. Styl oceniający, rozumiejący i badający......................................... 50

4. Komunikacja w sytuacjach trudnych i problemowych..................... 534.1. Obrona własnych praw – asertywność............................................ 534.2. Skuteczne odmawianie .................................................................. 564.3. Reakcje na krytykę ........................................................................ 584.4. Reakcja na gniew i sprzeciw.......................................................... 59

ZAKOŃCZENIE ..................................................................................... 63

BIBLIOGRAFIA ..................................................................................... 64

4

5

Wprowadzenie

Departament Rynku Pracy przekazuje Państwu kolejny zeszytz serii Zeszyty informacyjno-metodyczne doradcy zawodowego zatytu-łowany „Warsztat pracy doradcy zawodowego – komunikacja”.

Zeszyt został opracowany przez Panią Katarzynę Górniak z Kole-gium Nauk Społecznych i Administracji Politechniki Warszawskiej. PaniGórniak prowadzi liczne zajęcia i warsztaty z zakresu skutecznego poro-zumiewania się, zajmuje się również aktywizacją zawodową młodzieżyz terenów wiejskich.

Problematyka Zeszytu dotyczy zagadnień komunikacji interperso-nalnej. Zachodzące zmiany i poszerzający się zakres wyzwań stojącychprzed doradcami zawodowymi sprawiają, że problematyka ta nabiera co-raz większego znaczenia i to od niej zależy, w dużej mierze, skutecznośćpracy doradcy zawodowego.

Tematyka Zeszytu dotyczy struktury i cech procesu komunikowa-nia się. Znajdziecie tu Państwo informacje na temat zasad nawiązywaniai podtrzymywania pozytywnych kontaktów, sztuki słuchania i pozyski-wania informacji oraz budowania pozytywnego obrazu siebie. Autorkapublikacji prezentuje typy i style komunikowania się, omawiając szcze-gółowo każdy z nich. Szczególnie polecamy Państwu rozdział dotyczącykomunikowania się w sytuacjach trudnych i problemowych, obejmującyzagadnienia, takie jak: reagowanie na krytykę, gniew i sprzeciw.

Mamy nadzieję, że lektura tego Zeszytu zachęci doradców za-wodowych do poszukiwania nowych, coraz lepszych sposobów pracyz klientem.

Departament Rynku PracyMinisterstwo Gospodarki i Pracy

6

7

Wstęp

Rola i zadania doradcy zawodowego podlegają współcześnie zna-czącej redefinicji. Do lamusa odchodzi postać doradcy dyrektywnego –podejmującego niepodważalne i ostateczne decyzje, dokonującego wybo-rów na rzecz klienta, budującego i oferującego zawsze „dobre rozwiąza-nia”, wyznaczającego działania. Coraz częściej doradca zawodowy stajesię osobą towarzyszącą klientowi w dochodzeniu przez niego samego dosatysfakcjonujących go rozwiązań. Współdziała z klientem, ale przy zało-żeniu wyrażanym explicite, że to sam klient jest stroną aktywną. Wobectego rola doradcy polega głównie na mobilizowaniu i wspieraniu klienta,pokazywaniu mu stojących przed nim możliwości i szans, analizowaniuwspólnie z klientem jego sytuacji, pomaganiu mu w poszukiwaniu i two-rzeniu rozwiązań. Doradca zawodowy postrzega klienta podmiotowo, cooznacza zarówno to, że stara się pobudzić jego aktywność i samodziel-ność, jak i to, że klient postrzegany jest poprzez pryzmat jego ogólnejsytuacji życiowej, a nie tylko przez fakt pozostawania bez pracy.

Poradnictwo zawodowe nie ogranicza się już zatem do jednora-zowego i zamkniętego aktu, jakim było udzielenie porady, ale jestswoistym procesem, w trakcie którego klient poznaje siebie oraz doko-nuje diagnozy swojej sytuacji. Na tej podstawie klient powinien samo-dzielnie i świadomie wypracować model swojej biografii zawodowej. Za-sadniczym zadaniem doradcy zawodowego staje się zatem wspomaganieklienta w przejściu owego procesu samopoznania siebie.

Zmiana zachodząca w obrębie roli doradcy zawodowego, z jednejstrony, zwalnia doradcę z ponoszenia odpowiedzialności za dalsze po-wodzenie zawodowe jego klienta, ale, z drugiej, wymaga od niego zdol-ności do dostosowywania się do ciągle zmieniających się warunków, po-głębionej refleksyjności, mobilności intelektualnej, a także nieustannegopodnoszenia własnych kwalifikacji i umiejętności interpersonalnych. Jed-nej z takich umiejętności – komunikacji – poświęcona będzie niniejszapublikacja.

Komunikacja w takim ujęciu poradnictwa zawodowego odgrywarolę zasadniczą – staje się jego niezbywalnym elementem, którego w żad-

8

nej mierze nie wolno lekceważyć. Skuteczne porozumiewanie się jestgwarancją powodzenia całego procesu pracy z klientem. Pozwala nawią-zać satysfakcjonującą dla obu stron relację, która zaowocuje właśnie wy-pracowaniem przez klienta, niemniej przy wsparciu doradcy, właściwegorozwiązania jego problemu. Można powiedzieć, że jakość komunikacjipomiędzy doradcą a klientem przekłada się bezpośrednio na jakość same-go procesu doradztwa.

Celem tej publikacji jest przedstawienie zasad konstruktywnegokomunikowania się, a zatem będziemy próbowali poszukać odpowiedzina pytania – jakie elementy i w jakim zakresie wpływają na skuteczneporozumiewanie się, jakie trudności i dlaczego mogą występować, gdypróbujemy komunikować się z innymi, jak prawidłowo wyrażać siebiew kontaktach społecznych. Należy pamiętać również o tym, że komuni-kowanie nie ogranicza się wyłącznie do wypowiadanych słów, ale skła-dają się na nie sygnały niewerbalne, organizacja przestrzeni, predyspozy-cje osobowościowe oraz ekspresja własnych emocji. Rozumienie zjawiskzachodzących w obrębie komunikowania jest zatem szczególnie ważnedla doradców zawodowych.

Niniejsza publikacja została przygotowana z myślą zarównoo osobach, które dopiero zaczynają pracę w poradnictwie zawodowym,jak i o tych, które posiadają duże doświadczenie w tym zakresie, co sta-nowi ogromne wyzwanie dla piszącej. Jednak jej myślą przewodnią jestprzekonanie, że dobra znajomość procesu komunikowania interpersonal-nego przyczynia się w znacznym stopniu do poprawy wzajemnego rozu-mienia się ludzi, a tym samym do zmniejszenia ilości napięć, sprzecz-ności i konfliktów. Publikacja ta nie stanowi jednak pełnego i wyczerpu-jącego wykładu z zakresu komunikacji interpersonalnej, co samo w sobiebyłoby niemożliwe, a stara się uporządkować główne zagadnienia i wska-zać na ważne aspekty oraz reguły skutecznego komunikowania i tym sa-mym skłonić czytelnika do refleksji nad własnym stylem porozumiewaniasię z innymi.

9

1. Proces komunikowania się

1.1. Funkcje komunikowania

Pojęcie komunikacji jest tak silnie zakorzenione w naszym myśle-niu o świecie, stanowiąc nieodłączną część społecznej rzeczywistości, żerzadko zastanawiamy się, co ono faktycznie oznacza, w jakim celu po-dejmujemy wysiłek porozumienia się z innymi i jakie korzyści przy-nosi nam ten proces. Pierwszym krokiem w rozpoznaniu reguł skutecz-nej komunikacji jest uświadomienie sobie funkcji, jakie pełni w naszymżyciu komunikacja. Wiedza ta pozwoli nam lepiej zrozumieć i inter-pretować różne zachowania oraz wypowiedzi osób, z którymi nawiązu-jemy kontakty, m.in. klientów, które z pozoru wydają się nieracjonalnei pozbawione sensu.

Komunikowanie może wobec tego spełniać następujące funkcje:• informacyjną – w procesie komunikowania jednostki pozyskują

wszystkie niezbędne informacje, które są im potrzebne do tego, ażebymogły podjąć trafne i właściwe decyzje; komunikowanie się z innymipozwala także przeorganizować i ustrukturalizować dotychczasowąwiedzę; w procesie doradztwa klient uzyskuje przede wszystkim wie-dzę i wiadomości, bez których nie będzie mógł wyznaczać kierun-ków działań i aktywnie uczestniczyć w procesie doradczym, a takżew przyszłości osiągać zaplanowanych celów i zamierzeń; zateminformacje udzielane przez doradcę zawodowego powinny być aktu-alne, dokładne, adekwatne do potrzeb, tak ażeby mogły stanowić pod-stawę do podjęcia dalszego działania; posiadanie pełnej wiedzy,np. co do możliwości działania na rynku pracy, również redukujeu klienta poczucie niepewności oraz bezradności wywołanej brakieminformacji, dając mu jednocześnie przekonanie, że wypracowaneprzez niego rozwiązanie jest słuszne; stąd też klienci doradców zawo-dowych bardzo często zasypują ich ciągłymi pytaniami, niekiedy bar-dzo drobiazgowymi i szczegółowymi; stawianie pytań jest dla nich

10

samych pożyteczne, ponieważ są one próbą pozyskania korzystnychinformacji i doświadczeń; należy jednak pamiętać, że samo zadawaniepytań i uzyskiwanie informacji nie stanowi oczywiście gwarancji, żezostaną one efektywnie wykorzystane, co niekiedy może wywoływaćrozczarowanie u doradcy zawodowego,

• motywacyjną – komunikowanie umożliwia zachęcanie innych dopodejmowania wysiłku na rzecz osiągania konkretnych celów, bo-wiem stan gotowości do podjęcia właściwego działania i zaangażo-wania się w realizację zadania zależy nie tylko od potrzeb, jakie jed-nostka odczuwa, ale także od tego, jak ocenia i postrzega sytuację,w której się znalazła; klient potrzebuje zatem informacji, którebędą mu niezbędne do oceny sukcesu lub porażki, czy korzyści, ja-kie może odnieść podejmując dane działanie; doradcy zawodowipowinni przede wszystkim tworzyć i przekazywać te informacje,które wpływają na poziom zaangażowania bezrobotnych, z którymipracują,

• regulacyjną – wykorzystując proces komunikacji można przekazy-wać informacje o sferze obowiązków i powinności jednostek w okre-ślonych zakresach, np. w zakresie przestrzegania zasad kodeksówi regulaminów pracy, a zarazem określać zakres społecznej kontroli –wymagać od innych, ażeby przestrzegali swojego zakresu obowiąz-ków i stosowali się do panujących zasad; tym samym komunikacjajest swoistym regulatorem zachowań jednostek; przy jej pomocymożna wpływać na postępowanie innych poprzez upowszechnianiei egzekwowanie wartości, norm i wzorów zachowania,

• emotywną – komunikacja umożliwia ludziom wyrażenie swoichemocji, uczuć i stanów wewnętrznych i poprzez to zaspokojenie waż-nych psychospołecznych potrzeb; dzięki temu jednostka może po-przez komunikację określić swój stosunek emocjonalny do porusza-nych problemów; jest to ważna funkcja, chociaż przez bardzo wieleosób lekceważona; doradca zawodowy postrzegany jest przez wieluklientów właśnie jako osoba, która niejako z urzędu powinna umiećzrozumieć jego emocje, a zatem wymaga się od niego empatii nawysokim poziomie; stąd też klienci bardzo często otwierają się emo-cjonalnie przed doradcą prezentując mu całą paletę emocji, któreprzeżywają i które to niekoniecznie dotyczą samej sytuacji pozosta-wania bez pracy; klienci nierzadko przenoszą na relacje z doradcąswoje inne traumatyzujące sytuacje życiowe,

11

• społeczną – komunikacja umożliwia nawiązywanie satysfakcjonują-cych relacji i kontaktów pomiędzy ludźmi, dając jednostce poczucieakceptacji i aprobaty ze strony innych oraz umacniając w niej po-czucie własnej wartości; bezrobotni bardzo często doświadczają po-czucia izolacji społecznej, ponieważ kurczy się znacząco krąg osób,z którymi do tej pory kontaktowali się; kontakt i komunikacja z do-radcą są często jedną z niewielu sytuacji w życiu bezrobotnego, gdziemoże on realizować swoje potrzeby afiliacyjne oraz uzyskać zrozu-mienie i aprobatę dla swoich wysiłków; stąd też klienci doradcówzawodowych mogą być często zbyt wylewni lub dążyć do zaprzyjaź-niania się, nierzadko też próbują ściągnąć rozmowę z doradcą napłaszczyznę mniej formalną – opowiadają anegdoty i historyjki z ichżycia, dzielą się swoimi przeżyciami, zadają pytania doradcy nie-koniecznie związane z tematyką doradztwa zawodowego, dążą dopogłębienia relacji,

• umożliwia samorealizację – jednostka dzięki dostarczanym jej in-formacjom może lepiej rozumieć swoje zachowania i reakcje, ale tak-że działania innych ludzi, a tym samym próbować ulepszać własnepostępowanie i relacje z innymi lub też wzmacniać te właściwe, dzię-ki czemu wzrastają szanse na podejmowanie racjonalnych i trafnychdecyzji dotyczących jej dalszego powodzenia życiowego; ta funkcjakomunikacji umożliwia jednostce podnoszenie własnej samoocenyi budowanie poczucia własnej wartości, co w przypadku klientówdoradców zawodowych odgrywa znacząca rolę.

Wszystkie te funkcje komunikowania są jednakowo ważne i żad-nej z nich nie można pomijać projektując własne strategie komunikacyj-ne. Przed przystąpieniem do komunikacji powinniśmy zawsze zastanowićsię nad celem naszej komunikacji, odpowiedzieć sobie na pytanie, w ja-kim celu nawiązuję relację z tą osobą i zastanowić się, dlaczego ta osoba– klient, chce nawiązać relację ze mną, chce się ze mną komunikowaći co poprzez komunikację uzyskać, jakie funkcje w tej sytuacji są dla nie-go istotne. Diagnoza zakresu wykorzystywanych przez klienta funkcjisamego procesu komunikacji stanowi zasadniczy element skutecznegoporozumiewania się z nim.

12

1.2. Struktura aktu komunikacyjnego

Komunikowanie, choć przybiera różne formy i posiada różnyzakres, można opisać przy pomocy względnie abstrakcyjnego modelu,który daje się odnosić do wielu różnorodnych sytuacji komunikacyj-nych. Model ten pozwala nam zrozumieć sam proces komunikacji i roz-poznać ewentualne trudności i bariery zakłócające skuteczne porozumie-wanie się.

Punktem wyjścia każdego aktu komunikacyjnego jest intencja, czyzamiar, jaki pojawi się w myśleniu nadawcy, który zamierza przekazaćswojemu partnerowi, czyli odbiorcy. Komunikacja jest zatem działaniemcelowym i świadomym – osoby uczestniczące w akcie komunikacjiokreślają jej cele, choć nie zawsze czynią to precyzyjnie. Uwaga ta doty-czy przede wszystkim klientów doradców zawodowych, którzy nie zaw-sze zdają sobie sprawę z właściwego celu wizyty w urzędzie pracy, czyw Centrum Informacji i Planowania Kariery Zawodowej – może im sięwydawać, że przyszli, ażeby uzyskać informację, a tak naprawdę ocze-kują wsparcia emocjonalnego i poszukują zrozumienia dla swoich wybo-rów. Daną intencję należy zatem zakodować tak, aby powstała informacja(wiadomość). Następnie przesłać do odbiorcy wykorzystując odpowiednikanał. Odbiorca otrzymawszy wiadomość musi ją najpierw zdekodować,a następnie zinterpretować zgodnie z zamierzeniami nadawcy. I, jeśli wy-stępuje potrzeba, odbiorca udziela informacji zwrotnej, bowiem w komu-nikacji role nadawcy i odbiorcy pełnione są przemiennie. Proces ten moż-na przedstawić graficznie w następujący sposób:

NADAWCA ODBIORCA

intencja kodowanie przekazywanie dekodowanie interpretacja

informacja zwrotna

Jak widać sam proces komunikowania się jest wieloaspektowyi żeby mógł zaistnieć muszą wystąpić wszystkie powyższe elementy.

13

Brak któregoś z nich wyklucza szanse na osiągnięcie porozumienia. Za-tem przystępując do komunikacji trzeba zdać sobie sprawę z różnych eta-pów, które przechodzi zarówno nadawca, jak i odbiorca.

Intencja stanowi punkt wyjścia każdej sytuacji, w której dochodzido komunikowania. Jest ona myślą pojawiającą się w rozumowaniu oso-by inicjującej sam akt komunikacyjny (nadawcy), którą w naszym przy-padku jest zazwyczaj bezrobotny poszukujący pracy. Intencja zasadniczookreśla treść komunikatu i ażeby mogła być zrozumiana musi zostaćprzełożona na rozpoznawalne i dostępne dla odbiorcy znaki, czyli musipodlegać kodowaniu.

Kodowanie to przekładanie myśli i intencji na konkretne infor-macje przy wykorzystaniu odpowiedniego kodu, czyli szeregu znakówumownych, których znaczenie nie jest obce ani nadawcy, ani odbiorcy.Najczęściej posługujemy się kodem językowym zarówno w wersji pisa-nej, jak i mówionej, który wsparty jest kodem pozawerbalnym, np. ge-stami, mimiką. Doradca zawodowy może też wykorzystywać kodyobrazkowe, na które składają się fotografie, schematy, rysunki, zesta-wienia itp. Ważne jest, żeby wybrany przez nadawcę kod zawierał zna-ki, których znaczenie jest uzgodnione i podzielane przez wszystkichuczestników komunikacji. Głównym zadaniem kodowania jest zatemuczynienie intencji zrozumiałej dla odbiorcy. Kodowanie polega na wy-szukaniu odpowiedniego kodu lub elementów danego kodu (np. w przy-padku języka jest to wybór odpowiednich sformułowań i zwrotów, czyposługiwanie się metaforami), przy pomocy którego będzie można prze-kazać intencję. Bardzo często wiele rzeczy nam jako nadawcom wydajesię oczywiste i wtedy pomijamy je używając skrótów myślowych, czyróżnych zbitek pojęciowych, np. stosowanie skomplikowanej termino-logii specjalistycznej w konstruowanej wiadomości. Takie postępowanieprowadzi zazwyczaj do różnorodnych nieporozumień i przede wszyst-kim wzmaga poczucie zagubienia u klienta. Tego typu zabiegów musząunikać przede wszystkim doradcy zawodowi, którym w komunikacjiz klientem powinno zasadniczo towarzyszyć założenie, iż osoba, doktórej mówią ma może mieć ograniczony zakres wiedzy i rozpoznaniasytuacji.

Przekazywanie informacji, czyli zakodowanych intencji, polegana użyciu odpowiednich kanałów komunikacyjnych i środków, któreumożliwiają wędrówkę wiadomości, np. spotkanie „twarzą w twarz”,spotkania grupowe, komputery, kasety video, tradycyjna poczta, telefon,

14

faks, itp. Kanał musi zostać dopasowany do rodzaju przekazywanegokomunikatu i jego treści; np. jeśli informacja ma być szybko przekazana,znajdujemy się w sytuacji krytycznej lub oczekujemy szybkiej informacjizwrotnej to zawsze efektywniejsze jest komunikowanie ustne i bezpo-średnie niż pisemne, jeśli natomiast informacja, którą trzeba przekazaćjest obszerna, szczegółowa i precyzyjna, to należy znaleźć taki kanał,który umożliwi utrwalenie tych informacji. Z rozmowy, czyli przekazuustnego zapamiętujemy ok. 50% usłyszanych informacji, po ośmiu go-dzinach pamiętamy już tylko jedną czwartą [Grzesiuk i in., 1997, 95].Dobre efekty komunikacyjne daje sytuacja, gdy przekaz ustny wspartyjest przekazem pisemnym, tj. doradcy zawodowi udzielając informacjiustnie powinni dbać o to, żeby została ona utrwalona w jakiejś konkretneji namacalnej formie (najczęściej pisemnej), tak by klient mógł do pozy-skanych informacji powracać. Powinni zatem bądź sami przekazywaćklientowi jakieś foldery, czy ulotki, gdzie będą omówione podstawowekwestie poruszone w rozmowie, bądź zachęcać klienta, ażeby samodziel-nie notował (np. poprzez wręczenie mu kartki i długopisu, lub arkuszy dowypełniania). Również doradcy zawodowi nie powinni polegać na wła-snej pamięci i sporządzać szczegółowe notatki po rozmowie z klientem –spisywać nie tylko uzyskane od niego informacje, ale też własne spo-strzeżenia i opinie.

W momencie, gdy wiadomość dociera do odbiorcy, następujeproces dekodowania, czyli przekładania odebranych sygnałów i zna-ków na treści i znaczenia. Proces ów musi się odbywać w ramach koduużywanego przez nadawcę, bowiem tylko wtedy będzie możliwe poro-zumienie. Odbiorca nadaje sens temu, co do niego dotarło. Ważne jestzatem, ażeby był to sens zamierzony przez nadawcę, stąd też drugimetapem dekodowania jest interpretacja otrzymanego komunikatu. In-terpretacja jest próbą poszukiwania w otrzymanej treści intencji, jakatowarzyszyła przy jej powstawaniu. Ważną rolę w odczytywaniu otrzy-manej informacji odgrywają oczekiwania, jakie mają ludzie wobec sytu-acji, w której się znajdują i ich osobiste nastawienie, potocznie mówisię, że „słyszymy to, co chcemy usłyszeć, a nie to, co faktycznie innichcą nam powiedzieć”. Filtrujemy wypowiedzi, które do nas docierają –zauważamy te informacje, które są dla nas korzystne i są zgodne z na-szym postrzeganiem świata, a ignorujemy te, które pozostają w sprzecz-ności lub są neutralne. W przypadku osób bezrobotnych efekt ten wy-stępuje bardzo często. Interpretują oni wypowiedzi doradców zgodnie

15

z własnymi potrzebami, oczekiwaniami oraz koncepcją własnej osoby,bez próby wniknięcia w głębszy sens usłyszanego komunikatu. Dziejesię to szczególnie wtedy, gdy bezrobotny czuje się zagrożony, bowiemfiltr nałożony na informacje skierowane do niego pozwala mu odbieraćtylko te, które nie burzą szacunku do niego samego i nie zaprzeczająkoncepcji własnej osoby. Jeśli jednak bezrobotny odczuwa akceptacjęi wsparcie ze strony doradcy, to jego pole postrzegania ulega znacznemurozszerzeniu, co oznacza, że będzie postrzegał więcej informacji orazbędzie odbierał wiadomości bez interpretacji odwołującej się wyłączniedo własnych oczekiwań i potrzeb.

Na jakość dekodowania i interpretowania otrzymanych informacjiwpływają również cechy nadawcy. W odbiorze kluczowe są: wiarygod-ność, atrakcyjność [Nęcki, 1994, 76] i szacunek dla rozmówcy. Wiary-godność odgrywa zasadnicze znaczenie, gdy ludzie kontaktują się z oso-bami, które z racji pełnionej roli zawodowej powinny służyć im pomocą,tj. pełnią określoną służbę publiczną. Do tej grupy zalicza się między in-nymi doradców zawodowych. Na wiarygodność w tej sytuacji składa siędwa główne elementy:• kompetencje definiowane jako znajomość przedmiotu i poruszanych

kwestii; doradca zawodowy musi doskonale orientować się w zjawi-skach zachodzących na rynku pracy oraz warunkach i możliwościachzatrudnienia na lokalnym rynku pracy, dostępnej ofercie szkolenioweji kształceniowej, wykazywać znajomość w zakresie odpowiednichustaw itp.; powinien umieć odpowiedzieć na każde zadane mu przezklienta pytanie; unikanie odpowiedzi, lekceważenie pytań, odpowia-danie nie wprost, zbyt częste mówienie „nie wiem” lub „to nie maznaczenia” powoduje, że dana osoba odbierana jest jako niewiarygod-na i nie zasługująca na zaufanie,

• obiektywność, czyli unikanie tendencyjnego i stronniczego przedsta-wiania rozwiązań, czy różnych możliwości stojących przed klientem;doradca zawodowy powinien rzetelnie zaprezentować klientowiwszystkie możliwości i rozwiązania, a nie selektywnie je wybierać;nie należy pomijać żadnej z możliwości, którą ewentualnie mógłbywykorzystać klient, chociaż niektóre mogą wydawać się doradcy zu-pełnie nierealne, bowiem wyboru danego rozwiązania dokonuje nieon, ale sam klient; doradca powinien również starać się przedstawiaćzarówno korzystne, jak i negatywne aspekty danego rozwiązania,czyli prezentować go z różnych punktów widzenia.

16

Atrakcyjność nadawcy rozumiana jest zasadniczo jako sympatia,którą odczuwa odbiorca w stosunku do niego. Ową sympatię można po-zyskiwać w bardzo różny sposób: poprzez odwoływanie się do pozytyw-nych elementów życia klienta, odnajdywanie jego mocnych stron, szuka-nie podobieństw, chwalenie go, wprowadzanie swobodnej i otwartejatmosfery, uśmiechanie się, nie podnoszenie głosu, nie irytowanie się.Sympatia, którą odczuwają wobec siebie partnerzy przekłada się w spo-sób bezpośredni na samą jakość komunikowania i związanej z nim wy-miany informacji. Z badań cytowanych w jednym z poradników [Łęcki,Szóstak, 1999, 21] wynika, że występują różnice w czasie, gdy ludziekomunikują się z osobami, które uważają za sympatyczne i gdy komuni-kują się z osobami, które uważają za niesympatyczne – długość przekazuustnego skierowanego do osób sympatycznych przewyższa średnio o 40%czas przekazywania słów osobom, w stosunku do których nie odczuwamysympatii.

Atrakcyjność nadawcy silnie współgra z szacunkiem, jaki okazujeon swojemu partnerowi. Im większy szacunek okazywany jest partnerowirozmowy, tym większe prawdopodobieństwo, że kontakt zakończy sięsukcesem. Szacunek, który jest okazywany klientowi, daje mu poczuciebezpieczeństwa i powoduje, że wzrasta zaufanie w stosunku do drugiejstrony, a to sprzyja otwartej, szczerej oraz bezpośredniej rozmowie i wy-mianie myśli. Lekceważenie klienta (np. spóźnianie się na spotkanie,w rozmowie w klientem równoczesne wykonywanie innych czynności),bagatelizowanie jego wątpliwości, wywyższanie się (używanie zwrotów,np. „Chyba jestem mądrzejszy od Pana!”), pouczanie (np. „Gdyby Panwcześniej o tym pomyślał, to nie byłoby dzisiaj problemów”) powoduje,że wzajemny kontakt i komunikacja jest dla obu stron niesatysfakcjonu-jąca i strony będą dążyły do jak najszybszego, co nie oznacza do jaknajlepszego, zakończenia rozmowy.

W większości aktów komunikacyjnych mamy do czynienia jesz-cze z jednym etapem tj. sprzężeniem zwrotnym (in. feedback), gdzieodbiorca informuje nadawcę, w jakim stopniu odczytał jego intencje i czyprawidłowo zinterpretował otrzymany komunikat. Drugim elementemsprzężenia zwrotnego jest ustosunkowanie się do otrzymanych treści,wyrażenie własnej opinii co do usłyszanych kwestii. Sprzężenie zwrotnemoże być bezpośrednie lub pośrednie i odsunięte w czasie, ale im szyb-ciej sformułowane i przekazane, tym lepiej będzie przyczyniać się doosiągnięcia skutecznego porozumienia. Efektywna informacja zwrotna

17

Z idealną sytuacją komunikowaniasię mamy do czynienia wówczas,gdy mówca ma intencję komuniko-wania prawdziwych zdań tak, abysłuchacz uzyskał wiedzę od mówią-cego; mówca musi również szcze-rze wypowiadać swoje intencje, abysłuchacz mógł uwierzyć wypowie-dzi mówiącego, i wreszcie musi wy-brać wypowiedź, która jest słuszna(legitymizowana), aby słuchacz mógłzaakceptować wypowiedź, a zatemaby mówca i słuchacz mogli zaak-ceptować wypowiedź w odniesieniudo określonego tła normatywnego.

[Zirk-Sadowski,1992, 69]

nie może być wyrazem lekceważenia, ale powinna być konkretna, opiso-wa, użyteczna, aktualna i pełna.

Z powyższych rozważań wynika, że o skutecznej komunikacjibędzie można mówić dopiero wtedy, gdy komunikat nadawcy zostaniezinterpretowany zgodnie z jego intencją. Skuteczna komunikacja wy-maga zatem współdziałania wszystkichosób zaangażowanych. Należy zadbaćo dogodne warunki zewnętrzne tak, abysprzyjały koncentracji, uświadomić sobierzeczywisty cel komunikacji, wyrażaćszacunek dla swojego partnera itd. Jednakzasadniczą rolę odgrywa tutaj wspólnotaznaczeń, która powinna być podzielanaprzez wszystkich uczestników komuni-kacji. Skuteczność komunikacji wzrasta,gdy partnerzy posługują się tą samą lubpodobną kompetencją komunikacyjną,czyli doświadczeniem i zakresem wiedzyzarówno w odniesieniu do omawianychkwestii, jak i co do zasad komunika-cyjnych. Tylko partnerzy posiadający porównywalne kompetencje ko-munikacyjne mogą oddziaływać na siebie i aktywnie porozumiewać sięmiędzy sobą, ponieważ uznają i akceptują wspólne normy i reguły.Dlatego tak ważne jest, ażeby uwzględniać kompetencje komunikacyj-ne, doświadczenie, wiedzę i możliwości interpretacyjne swojego roz-mówcy. Bardzo często lekarze w stosunku do swoich pacjentów nieuwzględniają tej różnicy i na pytanie: „Czy jestem zdrowy?”, udzielająnp. odpowiedzi: „tarczyca z cieśnią ma wprawdzie 5 mm szerokości,ale echogeniczność obu płatów nie jest jednorodna”. Klienci doradcówzawodowych są różni – różnią się między sobą wykształceniem, do-świadczeniem zawodowym, wiekiem, otwartością na nowe wyzwania,stopniem władania określonymi umiejętnościami społecznymi, a wkrót-ce będą także różnić się zakresem posługiwania się językiem polskim.Bowiem z czasem klientami doradców zawodowych staną się równieżcudzoziemcy – uchodźcy, emigranci z innych krajów, co będzie rodzićniemałe problemy komunikacyjne, jako że w tym przypadku rozbieżno-ści co do kompetencji komunikacyjnej mogą być bardzo duże. Zatemnajlepiej jest, gdy doradca zawodowy rozmawiający z bezrobotnym

18

przyjmuje milczące założenie, że nie operuje on tymi samymi pojęciamii zakresem wiedzy.

1.3. Cechy komunikowania

W literaturze dotyczącej komunikacji możemy znaleźć bardzowiele różnorodnych definicji i stanowisk w określaniu tego, czym jestkomunikacja. Definicje te różnią się niekiedy między sobą diametralnie,bowiem dla każdego badacza inny aspekt komunikowania się wydaje siębyć ważny i znaczący1. W tym miejscu nie będziemy się jednak zajmo-wać analizą odmienności i rozbieżności występujących pomiędzy teoria-mi, natomiast warto jest pokazać najistotniejsze cechy komunikowania,co do których występuje pomiędzy teoretykami względna zgoda. Do pod-stawowych cech komunikowania się należą zatem:• społeczny charakter – ponieważ komunikacja jest procesem spo-

łecznym, musi zachodzić między przynajmniej dwoma osobnikamii nie odnosi się do wewnętrznych rozważań pojedynczego człowieka– komunikacja jest czymś, co robi się wspólnie, a nie pojedynczo;wynika z tego zatem zalecenie, żeby w komunikacji nie koncentro-wać się tylko na sobie – własnych interesach, potrzebach, odczuciachi tym, co ma się do przekazania, ale aktywnie interesować się partne-rem – respektować jego potrzeby i emocje, okazywać mu szczerośći zaufanie, nie przytłaczać go swoimi wypowiedziami, np. nie wska-zane są pouczające lub mające na celu ukaranie tyrady; społecznycharakter komunikacji wskazuje również na to, że komunikując sięangażujemy swoją osobowość i tym samym komunikacja nie ograni-cza się wyłącznie do przekazywania znaków, które niosą określoneznaczenie, ale uwzględnia cały szereg różnorodnych procesów psy-chicznych,

• komunikowanie zakłada zatem relację wzajemności – wzajemnośćw komunikacji polega na tym, że każdy z jej uczestników ma okre-ślone zobowiązania wobec innych i musi uwzględniać ich wymaga-nia; pomiędzy partnerami komunikacji wytwarza się określona więź

1 Czytelnika szczególnie zainteresowanego rozważaniami teoretycznymi nad komunikowaniem

odsyłam do publikacji Zbigniewa Nęckiego „Komunikacja międzyludzka” 1996, który w spo-sób wyczerpujący przedstawia stan refleksji teoretycznej, a na końcu zamieszcza szczegółowyspis literatury przedmiotu.

19

społeczna regulująca ich zobowiązania w danej sytuacji; oczywiściestatusy partnerów nie muszą być równoważne, ale nawet ich nierów-ność, czy niesymetryczność pozycji nie eliminuje założenia o wza-jemności; z nierównością statusów mamy do czynienia bardzo często,np. lekarz – pacjent nauczyciel – uczeń; przełożony – podwładnyi wreszcie doradca zawodowy – klient; owa nierówność wynika czę-sto z samej struktury sytuacji, a nie z założeń poczynionych przezuczestników komunikacji; niesymetryczność pozycji doradcy i klientanie może jednak przekształcić się w sytuację, gdy jedna ze stron za-czyna uzyskiwać dominację, ponieważ zostanie wtedy zakwestiono-wana relacja wzajemności; wzajemność zakłada także oddziaływaniena siebie partnerów i wpływ, jaki wywierają – reakcje i zachowaniakomunikacyjne jednej strony wywołują konkretne reakcje i zachowa-nia u drugiej; komunikacja pozostawia zawsze określony efekt, którymoże być mniej lub bardziej wyraźny,

• komunikacja powinna być działaniem celowym i świadomym –uczestnictwo w akcie komunikacyjnym jest wyrazem dobrowolnościdanej osoby; w przypadku poradnictwa zawodowego jest to szczegól-nie widoczne, bowiem z tej usługi korzystają zasadniczo osoby, którewykazują taką chęć; wobec tego osoby uczestniczące w akcie komu-nikacji powinny określać jej cele, choć nie zawsze czynią to precyzyj-nie i niekiedy kierują się impulsem; wtedy jednak uczestnictwow komunikacji nie jest przez nich dobrze przemyślane, co najczęś-ciej owocuje różnego rodzaju nieporozumieniami, czy spięciami, np.w sytuacji, gdy klient, który silnie deklaruje chęć podjęcia własnejdziałalności gospodarczej, może się okazać, że faktycznie oczekuje onodwiedzenia go od tego pomysłu, ponieważ w gruncie rzeczy nie maochoty na podjęcie takiego wyzwania,

• komunikacja jest dynamicznym, złożonym i wieloaspektowym proce-sem, który jest rozciągnięty w czasie; komunikacja „dzieje się”, płyn-nie przechodzi przez różnorodne fazy, ulega przeobrażeniom; komu-nikacja to nieokreślona seria zdarzeń, które wypływają z siebie i na-wzajem się warunkują; komunikacja nie jest zatem statycznym,zamkniętym, jednorazowym epizodem, gdzie można jasno określićpoczątek i koniec; o tym, że komunikację należy rozpatrywać jakoproces świadczy m.in. fakt, że role, jakie przyjmują jej uczestnicy,są wymienne (równocześnie jest się nadawcą i odbiorcą), występujeciągły feedback, partnerzy stymulują się nawzajem itp.,

20

• komunikacja odwołuje się i opiera na symbolach – ma charaktersymboliczny; osoby uczestniczące w komunikacji wykorzystują do-stępne sobie i znane symbole oraz znaki, które są umowne i mogą za-stępować rzeczy lub wydarzenia o charakterze realnym,

• tym samym ważnym atrybutem komunikacji jest zjawisko percepcjii indywidualnej interpretacji – to uczestnicy komunikacji indywidu-alnie nadają znaczenie otrzymywanym symbolom zgodnie z wy-pracowaną i nabytą wcześniej własną kompetencją komunikacyjną,np. dla jednych zwrot „co słychać?” jest wyrazem zainteresowania,a przez innych może być odbierany jako wyraz „zbywania” osoby, doktórej jest kierowany,

• z powyższego twierdzenia wynika, że komunikacja jest procesemtwórczym – wymaga wysiłku intelektualnego i umysłowego od jejuczestników; zarówno proces kodowania, jak i interpretowania sątworzeniem nowej i niepowtarzalnej jakości – tworzymy nowe poję-cia lub nadajemy nowe znaczenia, za każdym razem inaczej postrze-gamy docierające do nas znaki i inaczej je interpretujemy; w tymmiejscu należy podkreślić dużą rolę kontekstu, który wpływa właśniena nasz sposób tworzenia i odbierania sygnałów – jedna wiadomośćprzekazywana w jednym kontekście może nabierać zupełnie odmien-nego znaczenia w innym; posługujemy się pojęciami, zwrotami,regułami gramatycznymi, żeby za każdym razem zbudować coś spe-cyficznego, właściwego tylko dla tej jednej sytuacji,

• komunikacja jest zatem również procesem nieodwracalnym – niemożna cofnąć, powstrzymać lub zmienić raz uruchomionego procesukomunikacji.

1.4. Zasady skutecznej komunikacji

Podstawą skutecznej komunikacji jest przede wszystkim chęći zaangażowanie partnerów, które przekłada się bezpośrednio na ichskłonność do kooperacji. Osoby, które czują się zmuszone i nie wyka-zują chęci komunikowania, będą starały się jak najszybciej zakończyćkomunikację i nie będzie zależało im na dojściu do porozumienia. Jeślinatomiast partnerzy współdziałają ze sobą, to będą w stanie wypracowaćporozumienie i zakończyć wzajemny kontakt sukcesem. Wola kooperacji,którą wykazują partnerzy przejawia się m.in. w tworzeniu pozytywnej

21

atmosfery rozmowy, otwieraniu się na drugą osobę i koncentracji na jejwypowiedziach, aktywnym słuchaniu, konstruktywnej krytyce, łagodze-niu konfliktów interpersonalnych itp. Kooperacja polega również na uru-chomieniu własnej zdolności do empatii, czyli umiejętności wczucia sięw sytuację drugiej strony – jej potrzeb, oczekiwań i nastawień – orazprzyjęcia perspektywy partnera, tj. spojrzenia na sytuację uwzględniającjego punkt widzenia, jego stanowisko, jego opinie. W tym ujęciu dogłównych zadań doradcy zawodowego należy symboliczne (mentalne)przejście na stronę klienta. Doradca powinien podjąć próbę ogarnięciai zrozumienia problemu, z jakim przychodzi do niego klient, odwołującsię nie tylko do własnej wiedzy, kompetencji i doświadczenia zawodowe-go, ale przede wszystkim mając na uwadze argumentację i sposób po-strzegania siebie i świata przez klienta, oraz jego system wartości. Dorad-ca zawodowy musi przede wszystkim poruszać się w obszarze proble-mów osób, którym pomaga. Nieumiejętność współdziałania na poziomieempatii prowadzi w prostej linii do zakwestionowania samej komunikacjii porozumienia, które doradca i klient starają się osiągnąć. Wtedy mamydo czynienia wyłącznie z przekazem dyrektywnym, gdzie strony mecha-nicznie odczytują wysyłane wiadomości i nie zadają sobie trudu nawiąza-nia głębszej relacji.

Empatii sprzyja mechanizm odzwierciedlania zarówno zachowańwerbalnych, jak i niewerbalnych. Odzwierciedlanie zachowań werbal-nych polega na umiejętności odczytania i dopasowania się do kodu(głównie języka), którym posługuje się partner komunikacji. Nadawcaformułując wypowiedź powinien uwzględniać:− właściwości odbiorcy – jego możliwości percepcyjne, znajomość fa-

chowych i specjalistycznych wyrażeń, zakres jego życiowego do-świadczenia, jego zdolności intelektualne, czyli zadać sobie pytanie„kim jest ta osoba, która siedzi przede mną?”,

− kontekst, w jakim komunikacja się odbywa – czy komunikujemy się„twarzą w twarz”, w jakich warunkach odbywa się spotkanie (czymamy do dyspozycji mały, duszny pokój, czy salę z różnym sprzętemmultimedialnym), obecność osób trzecich, ilość czasu, jaki możemypoświęcić klientowi itp.

Od nadawcy, w naszym przypadku doradcy zawodowego, wyma-gana jest zatem plastyczność zachowań, czyli umiejętność dostosowaniasię do wymagań stawianych przez naszego rozmówcę.

22

Przekaz kierowany do klienta doradcy zawodowego musi być po-przedzony dokładną analizą stopnia jego wiedzy w stosunku do omawia-nych tematów i kwestii. Po dokonaniu takiej oceny można przekazywaćmu informacje, dostosowane do zakresu jego wiedzy. Generalnie uważasię, że przekaz informacyjny skierowany do klienta powinien uwzględ-niać następujące zasady [Łęcki, Szóstak, 1999, 102]:• przechodzić od znanego do nieznanego,• przechodzić od łatwego do trudnego,• przechodzić od konkretu do abstrakcji.

Odzwierciedlając zachowania werbalne nadawca powinien braćpod uwagę również właściwości języka – należy mówić w sposób jasnyi rzeczowy, a zatem należy unikać metafor, ponieważ pozostawiają oneduży margines swobody w interpretacji i może się okazać, że zostanązinterpretowane wbrew naszym intencjom, bądź mogą być w ogóle nie-zrozumiałe dla partnera, eufemizmów (czyli określeń nie wprost), ponie-waż mogą wywoływać nieporozumienia lub rozczarowanie, np. „To sąinwestycje, które musi Pan ponieść w związku z przekwalifikowaniemsię”, co de facto oznacza koszty lub „Ma Pan szansę na odniesienie suk-cesu w podjętej działalności gospodarczej”, co przez wiele osób będzieinterpretowane „zdobędę na pewno”, wyrażeń i zwrotów wieloznacznych,skrótów słownych, np. „Proszę udać się do CIOP-u, tam przeprowadzająinteresujące Pana szkolenia” zamiast „Proszę udać się do CentralnegoInstytutu Ochrony Pracy, tam przeprowadzają interesujące Pana szkole-nia” oraz wypełniaczy, które znacznie osłabiają wydźwięk wypowiedzi,np. „tak jakby, coś w tym rodzaju”. Znany lingwista H. Grice wyróżniłreguły dotyczące komunikacji językowej [za Kurcz, 2000, 135]. Prze-strzeganie ich zapewnia sukces i powodzenie w komunikacji. A oto one:− reguła jakości – mów prawdę, a przynajmniej to, co wydaje się być

prawdą, bądź szczery, nie manipuluj informacjami, nie ukrywaj in-formacji,

− reguła ilości – przekazuj tyle informacji, ile potrzeba, unikaj niepo-trzebnych powtórzeń i zbyt długich pauz,

− reguła odniesienia – mów na temat i zwięźle, unikaj włączania dorozmowy wątków niezwiązanych z omawianą sprawą,

− reguła sposobu – mów jasno, zwracaj uwagę na poprawność styli-styczną i gramatyczną swojej wypowiedzi, właściwie organizuj swojąwypowiedź,

23

− reguła spójności – mów tak, ażeby zachować wewnętrzną logikę, niewprowadzaj niepotrzebnych dygresji, nawiązuj do wcześniejszychwypowiedzi nadawcy, np. „Jak słusznie Pan zauważył...”,

− reguła kooperacji, która jest nadrzędna – współdziałaj.

Odzwierciedlanie zachowań werbalnych można jednak potrak-tować szerzej i język, którego używamy (słowa, zwroty, konstrukcjegramatyczne) można postrzegać jako konkretyzację i wyraz danego spo-sobu postrzegania świata. Takiej analizy dokonali twórcy koncepcjiNLP – Neurolingwistycznego Programowania [O'Connor, Seymour,1998], którzy połączyli odkrycia dotyczące funkcjonowania mózgu,wiedzę z zakresu przebiegu procesów poznawczych i wiedzę na tematstruktur językowych. Zgodnie z założeniami NLP każdy człowiek wy-kazuje szczególne preferencje co do sposobu odbierania i przyswajaniainformacji, analizowania ich oraz wyrażania opinii i własnych myśli.Wszystkie te elementy odpowiadają danemu systemowi reprezentacji,który jest odzwierciedleniem pracy naszego mózgu. Każdy z nas w ob-rębie własnego języka ojczystego tworzy własny system reprezentacji,tj. nakierowany jest na określone postrzeganie, przetwarzanie i formu-łowanie informacji. Każdy z nas inaczej postrzega, inaczej analizuje,inaczej wyraża się. Tym samym można wyróżnić pięć podstawowychsystemów reprezentacji:− system wzrokowy, któremu odpowiadają następujące sformułowania:

to jest mój punkt widzenia, to widać jak na dłoni, patrzeć, perspekty-wa, świecić, odbijać, ilustrować, błyskotliwe, rzucić na coś trochęświatła, wyobrazić sobie itp.

− system słuchowy, któremu odpowiadają następujące sformułowania:mówić, akcent, rytm, powiedzieć, cisza, harmonijny, spokojny, onie-miały, być głuchym na czyjeś argumenty itp.,

− system kinestetyczny, obejmujący emocje, któremu odpowiadają na-stępujące sformułowania: manipulować, dotykać, pchać, twardy, deli-katny, trzymać, drapać, masywny, zmysłowy, mocno stać na ziemi,zrobić krok we właściwym kierunku itp.,

− system smakowy, któremu odpowiadają następujące sformułowania:kwaśny, słodki, skosztować, soczysty itp.,

− system węchowy, któremu odpowiadają następujące sformułowania:pachnący, stęchły, świeży itp.

24

Systemy reprezentacji nie są w żaden sposób ułożone hierarchicz-nie, tzn. nie można stwierdzić, że któryś z nich jest lepszy lub gorszy odpozostałych. Oczywiście każda osoba posługuje się na co dzień wszyst-kimi systemami reprezentacji, bowiem nie wykluczają się one wzajemnie,jednak zawsze któryś z nich jest preferowany i przedkładany nad inne.W kulturze Zachodu spotyka się najczęściej tendencję do faworyzowaniapierwszych trzech systemów reprezentacji, pozostałe dwa występują naj-częściej w krajach arabskich. Konkretyzując, klient po zakończeniu roz-mowy z doradcą mógłby powiedzieć:• „wreszcie przejrzałem na oczy, pan X unaocznił mi, że mam raczej

dalekie szanse na znalezienie pracy, ponieważ inni górują nade mnądoświadczeniem, no cóż wszystko tak szybko zmienia się jak na sce-nie w filmie”, jeśli preferowałby system wzrokowy,

• „wreszcie usłyszałem przenikliwą prawdę o sobie, stałem jak onie-miały; głos pana X był wprawdzie przytłumiony, ale jego słowa dodziś dźwięczą mi w uszach, widzę, że nie mam większych szans naspokojną pracę”, jeśli preferowałby system słuchowy,

• „wreszcie poczułem, że ktoś wali mi prawdę; było mi wtedy bardzociężko i trudno mi było to zcierpieć, chociaż pan X zwracał się domnie w wyważony sposób; poczułem, że solidnie muszę się napraco-wać, zanim chwycę jakąś pracę”, jeśli preferowałby system kineste-tyczny.

Głównym postulatem koncepcji NLP jest to, że nie należy kur-czowo trzymać się własnych zachowań i nawyków, tylko próbowaćzdiagnozować styl partnera i następnie się do niego dostosować, tzn.jeśli odkryjemy, że nasz rozmówca porusza się zasadniczo w obrębiesystemu słuchowego, a my kinestetycznego, to dobre porozumienie jestraczej niemożliwe, tym samym należy podjąć wysiłek przejścia z wła-snego systemu na system partnera, czyli ujmując to w języku potocznym„zacząć nadawać na tej samej fali”. Synchronizacja systemów repre-zentacji i odpowiadających im stylów komunikowania jest podstawąskuteczności, natomiast rozbieżności zawsze będą utrudniać dojście doporozumienia.

Dany system reprezentacji przejawia się nie tylko w słowach, alerównież w sygnałach wysyłanych pozawerbalnie, tj. dotyczy to główniewzroku i reakcji związanych z ciałem. Odczytywanie tych wskazówek,pozwoli nam lepiej komunikować się z innymi.

25

Myślenie obrazami Myślenie dźwiękami Myślenie kinestetyczne

to kierowanie wzroku kugórze, mówienie szybkiei na wyższym tonie,płytki oddech, napiętemięśnie i podniesionagłowa

to kierowanie wzrokuw bok, głos jasny,wyraźny i ekspresyjny,równomierny oddech,głowa lekko pochylonaw bok

to wzrok skierowany kudołowi, głęboki oddechprzeponą, rozluźnionemięśnie, niskie brzmie-nie głosu, stosowaniepauz

Harmonijne komunikowanie to nie tylko dopasowywanie zacho-wań werbalnych, ale również odzwierciedlanie zachowań niewerbal-nych. Niektórzy psychologowie, a wcześniej antropologowie, prowa-dząc badania zauważyli, że ludzie mimowolnie naśladują swoje zacho-wania niewerbalne i starają się dopasować swoje gesty, ruchy, mimikędo zachowań innych [Grzesiuk i in., 1997, 99; Hall, 1984], czyli mamytutaj do czynienia z efektem lustra – osoby, które komunikują się zesobą „odbijają” się w swoim partnerze. Brak odzwierciedlania jest sy-gnałem, że komunikacja jest niezadowalająca dla partnerów lub poja-wiają się jakieś rozbieżności, czy napięcia, które trudno jest zniwelo-wać. Całkowite zaniechanie odzwierciedlania, np. poprzez odwróceniesię tyłem do rozmówcy lub zajęcie się innymi czynnościami, stanowirównocześnie zakończenie komunikacji. Owo harmonizowanie swoichzachowań niewerbalnych może dotyczyć bardzo wielu elementów –postawy ciała, gestów, ruchów twarzy (zwłaszcza trwałości i długościkontaktu wzrokowego), tonu i brzmienia głosu, a w szczególnych przy-padkach (np. głębokiego, czy intymnego kontaktu) również napięciamięśni, czy sposobu oddychania. Dokładniejsza analiza tego efektu po-kazała, że im większe poczucie satysfakcji z komunikowania, tym czę-ściej towarzyszy mu efekt odzwierciedlania, czyli im lepiej ludzie sięporozumiewają, tym wyraźniej próbują się do siebie dopasować, chociażnie zawsze zdają sobie z tego sprawę. Zjawisko to możemy zaobserwo-wać przyglądając się osobom siedzącym w kawiarniach – jeśli siedzązwrócone ku sobie, utrzymują kontakt wzrokowy, jeśli ich głowy prze-chylone są w tym samym kierunku, mają tak samo ułożone nogi, toz dużym prawdopodobieństwem możemy stwierdzić, że dobrze się zesobą porozumiewają, a kontakt, który budują przynosi im satysfakcję.Badania nad odzwierciedlaniem zachowań niewerbalnych pokazałyrównież, że osoby, które odzwierciedlają swoje pozycje, częściej od-

26

czuwają w stosunku do siebie sympatię. Jest to zatem bardzo ważnyzabieg służący podnoszeniu własnej atrakcyjności w oczach partnera(patrz rozdz. 1.2).

Odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych jest tak istotne ponie-waż daje szansę rozmówcom na lepsze wniknięcie w wewnętrzne światyswoich partnerów, umożliwia poznanie ich sposobów kategoryzowaniai doświadczania rzeczywistości oraz pozwala na nawiązanie pozytywnegokontaktu. Owo odzwierciedlanie ma szczególne znaczenie w trudnychsytuacjach, np. gdy opowiadamy komuś o swoich kłopotach, gdy coś nie-przyjemnego nam się wydarzyło, gdy próbujemy rozwiązać konflikt, czyjakieś nieporozumienie. Dla wielu bezrobotnych trudną i stresogenną sy-tuacją, jest również wizyta u doradcy zawodowego. Zadaniem doradcyjest zatem rozluźnienie i otwarcie klienta, a dokonać tego może właśniepoprzez dopasowanie się do jego postawy, stanu emocjonalnego i możli-wości, co w efekcie znacznie ułatwi kontakt, np. jeśli do pokoju wchodziosoba skulona, z opuszczoną głową, wzrokiem skierowanym w dół, ner-wowo ściskająca w rękach torebkę, mówiąca niewyraźnie, to doradcazawodowy nie powinien przytłaczać jej swoim zachowaniem, tj. mówićgłośno lub podnosić głosu, wykonywać zamaszystych gestów, stać nadklientem, gdy on siedzi, bowiem takie zachowania tylko wzmocniąu klienta poczucie niepewności i lęku, natomiast redukcja tych negatyw-nych emocji nastąpi gdy doradca będzie mówił głosem spokojnym, cie-płym i raczej cichym, nie przyjmie zrelaksowanej postawy i raczej schylisię ku klientowi niż będzie starał utrzymać się formalny dystans.

Odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych nie jest wcale tak ła-twe, jakby mogło się wydawać, ponieważ powinno sprawiać wrażeniemimowolnego i naturalnego. W żaden sposób nie może być postrzeganejako ostentacyjne naśladowanie, parodiowanie, czy przedrzeźnianie, bo-wiem może wtedy wywołać u partnera poczucie manipulacji, czy naigry-wania się z jego zachowań, co w konsekwencji spowoduje utratę zaufaniai zablokowanie porozumienia. Odzwierciedlanie zachowań powinno byćpoprzedzone uważną obserwacją sposobu bycia i postępowania klientaw danej sytuacji – Jak się porusza?, Jakie gesty wykonuje?, W którąstronę kieruje wzrok?, Jakie brzmienie ma jego głos?, Jak układa swojeciało?, Co robi z rękoma? i dopiero wtedy można próbować posługiwaćsię odzwierciedlaniem.

27

2. Elementy procesu komunikowania się

2.1. Zasady nawiązywania i podtrzymywaniapozytywnych kontaktów– budowanie pozytywnego obrazu siebie

Ludzie dbają o to, w jaki sposób są odbierani przez innych i nie-kiedy świadomie budują swój zewnętrzny wizerunek. Świadoma autopre-zentacja jest istotna, ponieważ jest sposobem oddziaływania na innych,wzmacnia tożsamość danej osoby i poczucie własnej wartości oraz wy-wołuje pozytywne emocje. Pozwala także bronić się przed destrukcyjny-mi zachowaniami ze strony innych osób stanowiąc swoistą barieręochronną, co jest szczególnie istotne w przypadku doradców zawodo-wych. Autoprezentacja nie powinna być jednak traktowana jako narzędziemanipulacji drugą stroną, ale jako właściwe każdej osobie prawo do sa-mostanowienia o sobie i kształtowania odrębnego i niepowtarzalnegowizerunku własnej osoby.

Badając pozytywny obraz siebie należy uwzględniać dwie za-sady:• komplementarności – wszystkie elementy i części uzewnętrzniane

w autoprezentacji powinny być zgodne i nie powinny występowaćpomiędzy nimi rozbieżności, a reakcje oraz zachowania winny dopeł-niać się i nawzajem wzmacniać,

• autentyczności, co oznacza unikanie fałszu i nieprawdy oraz mistyfi-kacji własnych motywacji, czy sądów; autentyczność autoprezentacjizyskujemy poprzez właściwe samopoznanie i umiejętność rozpozna-wania zarówno swoich możliwości, jak i ograniczeń.

Doradca zawodowy tworząc pozytywny obraz siebie powinienzwracać szczególną uwagę na:• wiarygodność, czyli wykazywać kompetencje i obiektywność w sto-

sunku do omawianych kwestii (patrz fragment rozdziału 1.2. dotyczą-cego cech nadawcy),

28

• otwartość przejawiającą się w życzliwym stosunku do klienta i kształ-towaniu przyjaznej atmosfery rozmowy; otwartość to również akcep-tacja potrzeb klienta i gotowość służenia mu pomocą i wsparciem,

• przejawianie inicjatywy, czyli wykazywanie proaktywnej postawywobec tego, co dzieje się pomiędzy nim, a klientem i dążeniu do po-szukiwania nowych sposobów myślenia, a nie działanie według na-wykowych i mechanicznych standardów,

• umiejętność prawidłowego wyrażania i kontrolowania swoich uczuć.

W autoprezentacji niewątpliwie ogromną rolę pełni komunikacjaniewerbalna. Generalnie ludzie zorientowani są na postrzeganie wzroko-we. Przeciętnie 87 z każdych 100 wrażeń odbieranych przez mózg po-chodzi od wzroku. Ponadto według szacunkowych danych mówieniei słuchanie, czyli komunikacja bezpośrednia stanowi około 75% naszejcodziennej komunikacji. Oznacza to, że w komunikacji „twarzą w twarz”,a taka ma głównie miejsce w przypadku poradnictwa zawodowego, więk-szość informacji przechodzi drogą wzrokową. Zatem skuteczność ko-munikacji i własnej autoprezentacji wzmacniają komunikaty niewerbalne,bowiem to one przede wszystkim budują pierwsze wrażenie o drugiejosobie, tworzą klimat rozmowy i wspierają przekazywanie informa-cji werbalnych. Dlatego też komunikaty niewerbalne nie powinny za-przeczać wypowiadanym słowom – komunikacji werbalnej. Kluczem doudanej komunikacji jest zatem spójność sygnałów werbalnych i pozawer-balnych.

Ludzie w bezpośrednich kontaktach świadomie koncentrują sięna słowach wypowiadanych przez inne osoby, chociaż faktycznie więk-sze znaczenie mają informacje wyrażane i przekazywane bez słów.A. Mehrabiona [za McKay i in., 2002, 59] oszacował, że poszczególneelementy komunikatów mają następujące znaczenie:– użyte słowa – to, co mówimy, treść komunikatu 7%– ton, modulacja i brzmienie głosu – sposób mówienia 38%– mowa ciała – mimika, postawa ciała,

gesty – jak wyglądamy, gdy mówimy 55%Z tego zestawienia wynika, że o wiele lepiej zapamiętujemy to, co

jest nam przekazywane w sposób pozawerbalny.Komunikacja niewerbalna związana jest zasadniczo z ekspresją

uczuć i dotyczy przede wszystkim stosunku pomiędzy nadawcą i odbior-cą, ale przy jej pomocy można także przekazywać i uzupełniać informa-

29

cje, kontrolować, wywoływać u innych określone reakcje, podtrzymywaćrelacje pomiędzy uczestnikami. Sygnały pozawerbalne uważane są czę-ściej za bardziej wiarygodne niż werbalne, ponieważ zazwyczaj są spon-taniczne i trudne do ukrycia. Badania pokazują też, że jeśli dostrzeżemyrozbieżność pomiędzy wypowiadanymi słowami, a gestami, to jesteśmybardziej skłonni wierzyć tym drugim, bowiem gesty są postrzegane jakobardziej prawdziwe.

Komunikaty pozawerbalne mogą być dwojakiego rodzaju:• mogą wynikać z naszej „wrodzonej natury” i wtedy stanowią część

naszego dziedzictwa biologicznego – okazuje się, że większość osóbw ten sam sposób wyraża złość – zaciskanie pięści, marszczenie czo-ła, stężenie twarzy lub radość – uśmiech, rozluźnienie mięśni, po-większenie źrenic; ponadto odkryto, że istnieje sześć emocji – gniew,szczęście, zaskoczenie, strach, niesmak i smutek, które są wyrażanei odczytywane wszędzie w ten sam sposób niezależnie od wpływówśrodowiskowych [Aronson i in., 1997, 173]; zazwyczaj ten sposóbsygnałów niewerbalnych jest nieintencjonalny,

• mogą być wyuczone i wtedy stanowią część naszego dziedzictwakulturowego – bardzo wiele komunikatów niewerbalnych zostało wy-pracowanych w ramach określonego kodu kulturowego i mają zna-czenie tylko w obrębie danego kodu, poza nim stają się niezrozumiałelub odczytywane w odmienny sposób, np. uśmiech w krajach europej-skich jest oznaką szczęścia, natomiast w krajach azjatyckich stanowiwyraz zakłopotania lub gest figi, który oznacza dla Polaków „nicz tego”, natomiast w innych krajach może wyrażać komentarz seksu-alny, protekcjonalność, czy zniewagę; dla rozumienia sygnałów po-zawerbalnych ogromne znacznie ma również kontekst, w którymwystępują, bowiem to samo zachowanie może mieć odmienne zna-czenie w różnych sytuacjach, np. zakrycie ręką ust może wyrażaćzaskoczenie, przerażenie lub niepewność; komunikaty niewerbalnerzadko występują samodzielnie, dlatego tak ważne dla ich rozumieniasą okoliczności zewnętrzne – W jakiej sekwencji innych zachowańwystępują? Z jaką częstotliwością pojawiają się? Na ile są spójnez innymi sygnałami?

Komunikaty pozawerbalne są wprawdzie mniej jednoznacznei precyzyjne od komunikatów werbalnych i pozostawiają odbiorcy dużepole manewru do interpretacji, to jednak większość osób nie ma kłopotów

30

z ich prawidłowym odczytywaniem. Komunikatów niewerbalnych nienależy też odczytywać zbyt dosłownie, co próbują przekazać nam różno-rodne poradniki dostępne w księgarniach. Nie zawsze jest tak, że skrzy-żowane nogi, czy ręce oznaczają wycofanie i dystans, a pocieranie ucharęką – kłamstwo, bowiem kontekst sytuacyjny i warunki, w jakich te za-chowania występują, rozstrzyga o ich znaczeniu i istocie.

Zakres komunikatów niewerbalnych jest bardzo szeroki i mieszcząsię w nim: ruchy, ogólna postawa, gesty, mimika, ton głosu, wyglądfizyczny, otoczenie, ubranie, kontakt wzrokowy itd. Niektóre z nich zo-staną teraz omówione bardziej szczegółowo.

Mimika twarzy – twarz należy do najbardziej ekspresyjnych czę-ści naszego ciała i pozwala na wyrażanie bardzo subtelnych i złożonychemocji, potocznie mówi się, że z twarzy człowieka można wszystko wy-czytać. Najbardziej sugestywne w twarzy są brwi i usta, jednak głównarola przypada wzrokowi i ruchowi gałek ocznych. Utrzymywanie kon-taktu wzrokowego jest podstawą komunikacji w krajach europejskichi Ameryce, a osoby, które unikają kontaktu wzrokowego postrzegane sąjako niegodne zaufania, fałszywe, nieszczere. Ale wzbranianie się przedkontaktem wzrokowym może także oznaczać zakłopotanie, czy być prze-jawem nieśmiałości, co najczęściej ma miejsce w przypadku klientówdoradców zawodowych. Zawsze jednak brak kontaktu wzrokowego nie-zależnie od tego, jaka jest jego intencja, będzie jedną z bardziej istotnychblokad komunikacyjnych. Wzrok umożliwia nawiązanie i podtrzymywa-nie relacji, jest wyrazem zainteresowania i zachętą dla partnera do konty-nuowania wypowiedzi. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego oznaczazatem zgodę i akceptację dla drugiej osoby i danej sytuacji. Z badań wy-nika, że klienci oceniają bardziej pozytywnie tych doradców, którzyutrzymują z nimi kontakt wzrokowy, są także wobec nich bardziej otwar-ci [za Nocuń, Szmagalski, 1998, 49]. Kontakt wzrokowy powinien byćutrzymywany przez około 60% czasu trwania rozmowy, bardziej inten-sywny oznacza relację zażyłości. Utrzymywanie kontaktu wzrokowegonie może jednak oznaczać uporczywego wpatrywania się w partnera (po-wyżej 10 sekund), ponieważ takie zachowanie zostanie potraktowane jakozagrożenie i będzie wywoływać atmosferę przesłuchania, a nie rozmowy.Zbyt długie jednorazowe utrzymywanie wzroku na drugiej osobie możebyć także odebrane jako objaw dominacji. Doradca zawodowy powinienzatem tak prowadzić rozmowę, żeby przede wszystkim umożliwiać na-wiązanie kontaktu wzrokowego, ale nie stwarzać sytuacji przymusu. Poza

31

tym socjologowie wykazali, że osoby formalnie zajmujące wyższy statusi mające świadomość dominacji spoglądają na innych, gdy same wygła-szają swoje kwestie, natomiast odwracają wzrok, gdy zaczyna mówićosoba od nich zależna lub niższa statusem i odwrotnie osoby niższe statu-sem odczuwając dominację swojego rozmówcy patrzą na niego, gdy słu-chają i uciekają wzrokiem, gdy same mówią [Nocuń, Szmagalski, 1998,49]. Zatem osoba, która chce traktować swojego rozmówcę w sposóbpartnerski powinna równomiernie operować wzrokiem.

Gestykulacja i postawa ciała mogą świadczyć o otwartości, bądźzamknięciu na drugą osobę, mogą wyrażać stosunek do wypowiadanychkwestii, być nośnikiem informacji o stanie emocjonalnym, informowaćo statusie rozmówcy, ale przede wszystkim podkreślają wagę wypowia-danych słów. Ludzie lepiej zapamiętują te wiadomości i werbalne opisy,gdy mogą obserwować osobę mówiącą niż gdyby tylko mieliby wysłu-chać przekazu. Swobodna i intensywna gestykulacja zazwyczaj świadczyo pozytywnych uczuciach, a to wywołuje wzajemną sympatię i chęć dowspółdziałania u innych. Doradcy zawodowi nie powinni zatem nad-miernie powściągać swojej gestykulacji, choć też nie powinni przytłaczaćnią klienta. Poniższe zestawienie pokazuje, w jaki sposób można zyskaćprzychylność i skłonić klienta do nawiązania pozytywnego kontaktui współdziałania, a w jaki działać zniechęcająco.

przyjaznenastawienie zrównoważenie zachowania

defensywne wyniosłość

uśmiech na twarzy,kiwanie głową,gdy druga osobamówi, otwartedłonie, przybliża-nie i pochylanie sięku drugiej osobie,żywa i spontanicz-na gestykulacja,nie marszczenieczoła, siedzenieobok drugiej osoby

pochylanie głowyw bok, utrzymywa-nie kontaktu wzro-kowego przez ¾czasu trwania roz-mowy, podpieraniegłowy, głos spokoj-ny i dźwięczny, ręcei nogi nieskrzyżo-wane, niezasłania-nie twarzy rękoma

brak kontaktuwzrokowego, zaci-śnięte pięści, ner-wowe ruchy, np.ciągłe pocieranienosa, zakładanienogi na nogę, od-chylenie się odrozmówcy, naprę-żenie ciała, kręce-nie głową, skrzy-żowane ręce

uporczywe wpatrywa-nie się w drugą osobę,ironiczny uśmiech,przedrzeźnianie, pod-noszenie brwi, patrze-nie znad okularów,wskazywanie, uderza-nie pięścią w stół,zaciskanie dłoniw pięść, przerywanie,zasłanianie się papie-rami lub innymiprzedmiotami, wska-zywanie palcem, sta-nie nad daną osobą,chodzenie dookoła

32

Również brzmienie głosu – natężenie, siła, wysokość, barwa,szybkość mówienia, intonacja, pauzy – i dźwięki paralingwistyczne(wzdychanie, chrząkanie, płacz, pomruki, przydźwięki, np. yyyy, aha,ech) są ważnymi sygnałami pozasłownymi i nośnikami informacji. Ope-rowanie głosem powinno być przemyślane i świadome, ale przedewszystkim dostosowane do wypowiadanych treści, bowiem to, w jakisposób wypowiadane są słowa, wzmacnia bądź obniża siłę ich znaczenia,np. stosowanie zbyt długich pauz powoduje, że wypowiedź staje się roz-wlekła i u słuchacza następuje dekoncentracja, zbyt szybkie mówieniepowoduje, że przekazywane wiadomości są niezrozumiałe, podniesionyi nadmiernie mocny głos jest objawem dominacji. Głos jest także subtel-nym wskaźnikiem naszych emocji, np. drżenie głosu jest objawem zde-nerwowania. Brzmienie głosu może zatem niekiedy zdradzać stan emo-cjonalny danej osoby wbrew jej intencjom, np. osoby oszukujące mó-wią wyższym głosem, a u osób o wyższym statusie zwiększa się tempoi płynność wypowiedzi [Domachowski, 1984, 84].

Każdy kontakt i komunikacja przebiega w określonej przestrzeni,zatem przestrzenność i zachowania terytorialne są niewątpliwie istotnączęścią komunikacji pozawerbalnej. Dystans, jaki utrzymują między sobąrozmówcy jest wskaźnikiem łączących ich relacji i jakości wzajemnegokontaktu. Im większy dystans przestrzenny, tym kontakt oceniany jestbardziej negatywnie, a im mniejszy dystans, tym pojawia się więcejotwartości i wzajemnego zaufania, a kontakt będzie oceniany pozytywnie.Należy przy tym uważać, żeby nie łamać psychologicznych granic za-wartych w przestrzeni wokół danej osoby.

Antropolog E. Hall zauważył, że przestrzeń jest szczególnymwytworem kultury i że istotną kwestią określającą relacje między ludźmijest to, w jaki sposób postrzegają przestrzeń wokół siebie. Tym samymdla tych zagadnień wprowadził do języka socjologii pojecie proksemiki[Hall, 1976]. Hall wyróżnił cztery strefy przestrzeni personalnej:• strefę intymną – to najbliższa przestrzeń człowieka, która rozciąga się

do 40–45 cm wokół niego; wstęp do niej mają tylko ci, którzy są bli-sko związani z daną osobą; naruszenie przez innych–obcych strefyintymnej traktowane jest jako akt „inwazji”, wywołuje poczucie za-grożenia i lęku, rodzi szczególny dyskomfort oraz powoduje chęć wy-cofania się z danego kontaktu, czy wręcz ucieczki; osoba, u której na-stąpiło naruszenie strefy intymnej zaczyna się bronić – nie skupia sięna partnerze, przestaje słuchać, spuszcza wzrok, zamyka oczy, staje

33

się pobudliwa, a w niektórych przypadkach agresywna; naruszanie tejstrefy może być też odczytane jako objaw dominacji, bowiem na takikrok pozwala sobie zazwyczaj osoba silniejsza, o wyższym statusie;doradcy zawodowi powinni zatem ze szczególną ostrożnością unikaćzbyt bliskiego siadania, bądź stania przy kliencie,

• strefę osobistą – to strefa normalnych i typowych kontaktów z innymiosobami, która rozciąga się pomiędzy 45 a 120 cm wokół osoby; w tejstrefie ludzie komunikują się między sobą zazwyczaj mając wrażenie,że kontakt jest naturalny, spontaniczny i nie zagraża im w żaden spo-sób; komunikacja w obrębie tej strefy daje ludziom poczucie bezpie-czeństwa i wewnętrznego komfortu,

• strefę społeczną – to odległość od 120 do 350 cm, którą utrzymujemyw bardziej formalnych sytuacjach, np. w banku, w kontaktach z nie-znajomymi lub z osobami o statusie o wiele wyższym od naszego, np.rozmowa przełożonego z podwładnym,

• strefę publiczną, która zarezerwowana jest dla bardzo oficjalnychkontaktów i wystąpień dla szerszego audytorium, np. wieców, prze-mówień, wykładów.

Operowanie przestrzenią może zatem stanowić jedno z narzędzibudowania pozytywnych relacji z innymi, choć zazwyczaj relacje prze-strzenne wyznaczane są zgodnie z nabytymi przez jednostkę wzoramikulturowymi. Doradca zawodowy musi świadomie dysponować prze-strzenią, głównie w zależności od potrzeb danego klienta, warunków sy-tuacyjnych i przyjętej formy komunikowania się. Generalnie nie powinienzdominować swoich klientów i przekraczać granic ich przestrzeni intym-nej, ale też sam nie powinien pozwolić klientom ingerować we własnąsferę intymną. Najwłaściwszą sferą w kontaktach doradca zawodowy–klient jest sfera osobista, która sprzyja skutecznemu porozumiewaniu się,ponieważ pozwala na zachowanie takiego dystansu przestrzennego, któryjest komfortowy dla partnerów i nie wywołuje w nich napięcia.

Pisząc o terytorialności w kontaktach międzyludzkich nie należytakże zapominać o odpowiedniej aranżacji przestrzeni, na jakiej rozgrywasię komunikacja, bowiem wpływa ona znacząco na jej przebieg. Odpo-wiednia aranżacja może usprawniać i wspomagać proces komunikacji,natomiast nieodpowiednia aranżacja może oddziaływać destruktywnie.Pomieszczenie, w którym odbywa się rozmowa doradcza powinno byćsprzyjające, tj. na tyle duże, żeby klient miał poczucie swobody; światło

34

powinno równomiernie oświetlać osoby uczestniczące (sadzanie kogoś„pod światło” wywołuje poczucie lęku i wprowadza atmosferę oceniają-cego wypytywania); nie powinny dochodzić żadne zbędne sygnały, po-nieważ dekoncentrują one zarówno doradcę, jak i klienta; w pomieszcze-niu powinna panować tzw. temperatura pokojowa. W aranżacji przestrze-ni istotne jest również rozmieszczenie przedmiotów, głównie stołu i krze-seł. Niewskazane jest „zasiadanie za biurkiem”, ponieważ wprowadza tourzędowy i oficjalny charakter rozmowy, a poza tym buduje sytuację do-minacji i ważności. Szczególnie polecana jest tzw. pozycja narożna, gdyosoby rozmawiające siedzą po stronie przylegających do siebie bokówstołu. Poza tym partnerzy w rozmowie powinni być ulokowani wobecsiebie na tej samej wysokości tak, by żadna z osób nie górowała nad po-zostałymi. Taka aranżacja przestrzeni sprzyja budowaniu klimatu wza-jemnego zaufania i bezpieczeństwa, co w konsekwencji ułatwia koncen-trację na omawianych kwestiach oraz dojście do porozumienia.

Podsumowując, jeśli doradca zawodowy chce budować pozytyw-ny wizerunek siebie, to powinien pamiętać o następujących zasadach:

Inni będą postrzegać daną osobęjako pasywną, działającą

nieskutecznie, niekompetentną

Inni będą postrzegać daną osobęjako aktywną, skuteczną,

kompetentną

TWARZ I GŁOWAgłowa opuszczona lub wciśniętaw ramiona, zaciśnięte usta, unikaniekontaktu wzrokowego, rozbieganywzrok

głowa lekko uniesiona, ustarozchylone lub uśmiechające się,otwarte spojrzenie, patrzenie prostow oczy

RĘCE I RAMIONAtrzymanie łokci blisko siebie,ręce założone, dłonie zaciśnięte,ukrywanie dłoni, np. wkładanie ichdo kieszeni lub chowanie za siebie

ramiona proste, rozchylone, łokcieoddalone od ciała, gestykulacjaswobodna, dłonie otwarte

CIAŁO

stopy złączone, nogi skrzyżowane,kolana ściśnięte, tułów skulony, ciałospięte, postawa usztywniona

stanie przodem do osoby, ciałorozluźnione i zrelaksowane,swobodnie balansuje odchylając sięi przybliżając do rozmówcy

[za Wiśniewski, 2001, 16]

35

2.2. Sztuka słuchania i pozyskiwania informacji

Umiejętność słuchania jest jedną z najważniejszych umiejętnościkomunikacyjnych, jakie powinien posiadać doradca zawodowy. Celemaktywnego słuchania jest przekazanie rozmówcy, że rozumie się to, coon mówi, a w wymiarze pozasłownym oznacza ono akceptację i respektdla drugiej osoby oraz wprowadza zasadę dialogu do rozmowy. Nie słu-chając uważnie tego, co inni mają do powiedzenia, nie można prawi-dłowo odczytać wiadomości, ponieważ słuchający zaczyna selekcjono-wać docierające do niego informacje, interpretuje je zgodnie z własnymiwrażeniami i poglądami, a nie intencjami nadawcy, wyłapuje jedyniez przekazu nadawcy pewne szczegóły, które nie zawsze są najważniej-sze. Z. Nęcki [Nęcki, 1996, 105-106] wymienia następujące cechy do-brego słuchacza:• motywacja do słuchania – słuchacz powinien zawsze charakteryzować

się pozytywnym nastawieniem do nadawcy,• obiektywizm – należy szanować sposób myślenia nadawcy, nawet

jeśli jest on dla nas obcy lub niezrozumiały; nie należy oceniać treściprzekazywanych przez partnera,

• cierpliwość – nie należy przerywać, włączać się i przekrzykiwać roz-mówcy, mówić równocześnie z nim, dokańczać za niego zdania,

• wnikliwość słuchania – oznacza chęć odczytywania przede wszystkimsensu całej wypowiedzi,

• dokładność – oddzielanie własnych interpretacji, od celu wypowiedzinadawcy,

• otwartość – należy dać możliwość drugiej stronie na pełne przedsta-wienie tego, co chce nam przekazać; należy pamiętać o tym, że roz-mowa nie jest przesłuchaniem, dlatego nie należy być napastliwymwobec rozmówcy,

• wsparcie – okazywanie partnerowi aprobaty i zainteresowania.

Z cech tych wynika, że dobry słuchacz jest aktywnym twórcą całejsytuacji komunikacyjnej i od niego w dużej mierze zależy powodzeniew komunikowaniu się. To powodzenie można zwiększyć stosując nastę-pujące techniki aktywnego słuchania:

36

wypowiedziotwierające

mają wyrażać zainteresowanie, tym, co druga osobachce przekazać, a także wskazują na gotowość słu-chającego do komunikowania się, np. „Ciekawi mnieto, co mówisz”, „Mógłbyś opowiedzieć o tym coświęcej”, „Możemy o tym porozmawiać teraz”

Utrzymywaniekontaktuwzrokowego

należy być zwróconym w kierunku mówiącego, nieoddzielać się od niego, np. stosem papierów, czy źlepostawionym krzesłem, zachować rozluźnioną i „otwar-tą” postawę ciała oraz odpowiedni dystans przestrzen-ny (ok. 1 m.); nawiązanie kontaktu wzrokowegoz osobą mówiącą skupia na niej uwagę odbiorcyi ogranicza skłonność do dekoncentracji zarównou mówiącego, jak i słuchającego

udzielaniezachęt

zachęty powinny ośmielić drugą osobę do wypowiedzii potwierdzać, że jest z uwagą słuchana; pomocne są tutajniewerbalne sygnały (potakiwanie głową, uśmiech, po-chylanie się w kierunku mówiącego), jak i werbalnepotwierdzenia („mruknięcia” – uhmm, aha, yhm, używa-nie zwrotów „tak rozumiem”, „to interesujące”)

klaryfikacja ma pomóc w dobrym zrozumieniu wypowiedzi nadaw-cy, uściślić ją i doprecyzować; dzięki niej można zdo-być więcej informacji, które sprawią, że wypowiedźstanie się dla słuchającego jasna i dokładna; ten efektmożna uzyskać zadając pytania, np. „A kiedy dokładnieto się wydarzyło?”, „Jak Pan na to zareagował?”

parafrazowanie pozwala sprawdzić, czy interpretacja słuchającego jestzgodna z intencją nadawcy oraz upewnić się, czy prze-kazywane treści są trafnie rozumiane; pośrednio para-frazowanie jest także wyrażeniem zainteresowania dlanadawcy, polega na powiedzeniu własnymi słowamitego, co najistotniejsze w wypowiedzi, np. „Z tego coPan mówi, rozumiem, że ma Pan kłopoty z...”, „Po-zwól, że sprawdzę, czy dobrze Pana zrozumiałem...”,„Zatem chciałby Pan znaleźć pracę, która będzieuwzględniać...”

odzwierciedlanieuczuć

pokazanie, że słuchający potrafi wczuć się w sytuacjęi rolę mówiącego, w to, co on przeżywa; polega na na-zwaniu emocji rozmówcy, np. „Mam wrażenie, że bar-dzo Panu na tym zależy”, „Widzę, że bardzo Pana tosmuci”, „Wygląda na to, że bardzo się Pan przestraszył”

37

odzwierciedlaniezachowańniewerbalnych

„odbijanie” zachowań drugiej strony; wejście w spe-cyficzny dla rozmówcy rytm ciała sprawi, że poczujesię on rozumiany i doceniony

dowartościowywanie uznanie ważności drugiej strony, jej problemówi przeżyć; okazanie uznania dla wysiłków i działańpodejmowanych przez rozmówcę, np. „To wspaniałe,jak zareagowałeś na ten problem”, „Doceniam twojepoświęcenie i starania”, „Nikt inny nie podjął się tegowyzwania”

podsumowanie zwięzłe podsumowanie najważniejszych informacjii ustaleń; dostrzeżenie osiągniętego porozumienia

redukcja szumówzewnętrznych

unikanie czynności i elementów, które mogą nieko-rzystnie wpływać na komunikację i wskazywać nabrak zainteresowania lub odwracać uwagę, np. bęb-nienie palcami po stole, słuchanie zbyt głośnej muzy-ki, przeglądanie papierów

Powyższe techniki opierają się na podstawowym założeniu, żeskuteczne słuchanie jest próbą przeniknięcia do świata myśli rozmówcyi polega przede wszystkim na podążaniu za jego tokiem rozumowaniai dostosowaniu się do niego – „patrzeć na świat jego oczami”. Bowiemtylko wtedy będzie można dostrzec rzeczywiste intencje partnera, poznaćjego punkt widzenia i zrozumieć, co jest dla niego ważne. Tym samymintencje, poglądy, czy opinie słuchającego nie powinny być w ogóle do-strzegane i wpływać na rozumienie treści przekazywanych przez nadaw-cę. W związku z tym kontakt z drugą osobą powinien opierać się nadwóch zasadach – empatii, która jest zdolnością do wchodzenia w sytu-acje innych i rozumienia ich „osobistego świata znaczeń” i akceptacji,która jednak nie jest równoznaczna ze zgodą i potwierdzeniem słusznościracji nadawcy. Aktywne słuchanie nie zawiera ocen, czyli nie oznacza anizgody, ani braku zgody dla opinii i racji mówiącego, np. czym innym jestpowiedzenie „Ty rzeczywiście czujesz się beznadziejnie” od „Zgadam sięz tobą, że to jest beznadziejne”. Dopiero informacje zwrotne mogą wyra-żać stosunek do treści wypowiedzianych przez nadawcę, czemu poświę-cony będzie następny rozdział.

Aktywne słuchanie to również pozyskiwanie informacji. Dlategotak ważne jest odpowiednie formułowanie pytań, czyli takie, które dajemożliwość uzyskania maximum interesujących nas informacji, a nie po-

38

woduje wycofania się i nadmiernej oszczędności wypowiedzi partnera.Zatem zadawane pytania muszą być przede wszystkim dopasowane domożliwości (komunikacyjnych i intelektualnych) klienta i jego gotowoścido mówienia. Pytania winny być jasno sformułowane, nie mogą być zbytdługie, zbyt kompleksowe (nie powinny stanowić monologu pytającego),czy naładowane wieloma fachowymi zwrotami. Należy również uważać,żeby nie zadawać zbyt wielu pytań na raz, ponieważ klient nie będziewiedział, na które powinien odpowiedzieć. Doradca musi umieć zarównootwierać swojego rozmówcę, np. poprzez udzielanie zachęt, dowarto-ściowywanie, stawianie pytań otwartych, jak i powstrzymywać jego tyra-dy, np. poprzez stawianie pytań szczegółowych, zatrzymywanie rozmowyi stosowanie zwrotu „powróćmy do tematu”, chociaż generalnie powinnosię jak najmniej ingerować w wypowiedź klienta.

Najwięcej informacji możemy uzyskać zadając pytania otwarte,czyli takie, które umożliwiają pytanemu swobodną i nieskrępowanąwypowiedź, np. „Jak zareagował Pan, gdy dowiedział się Pan o zwolnie-niu?” zamiast „Czy był Pan rozczarowany, gdy dowiedział się Pano zwolnieniu?”. Pytania otwarte ośmielają również rozmówcę i stanowiądobry wstęp do otwartej i bezpośredniej rozmowy, gdzie można już bę-dzie pogłębić szczegółowe kwestie. Dzięki pytaniom otwartym doradcazawodowy zyskuje możliwość zidentyfikowania potrzeb i oczekiwańklienta. Pytania zamknięte zmierzają natomiast do precyzowania wypo-wiedzi i ustalania faktów. Zadawanie ich nie może sprawiać wrażeniaprzesłuchania, a tak będzie się działo, gdy klient zostanie zarzucony sze-regiem pytań zamkniętych.

Zupełnie niedopuszczalne są pytania zawierające sugestie co doodpowiedzi, ponieważ, z jednej strony, nie przynoszą one pytającemużadnych informacji ponad to, co sam sądzi i, po drugie, u pytanego poja-wia się wrażenie manipulacji, ponieważ czuje się on zmuszony do udzie-lenia odpowiedzi zgodnie z sugestią zawartą w pytaniu (tzw. przymuspotwierdzenia), np. „Nie może się Pan nie zgodzić ze mną, że Pana ocze-kiwania są zbyt wysokie”, „Czy Pan też uważa, że...”.

Kolejną kwestią związaną z pozyskiwaniem informacji jest zada-wanie pytań dotyczących problemów osobistych, ponieważ udzielenieodpowiedzi na tego typu pytania wymaga dużej dozy zaufania do doradcyi umiejętności mówienia o rzeczach trudnych. Poza tym dla każdegoklienta co innego może być pytaniem drażliwym i trudnym. Dlatego do-radca musi bardzo uważnie obserwować klienta i gdy zauważy oznaki

39

nerwowości i zakłopotania (wahanie, wzdychanie, zacinanie się, niemoż-ność poprawnego sformułowania zdania, zaczerwienienie) powinien bądźudzielić wsparcia, np. „wiem, że jest to dla Pana trudne”, bądź sformuło-wać pytanie w inny, mniej drażliwy sposób.

2.3. Skuteczny feedback, czyli udzielanie informacjizwrotnych i wyrażanie własnej opinii

Komunikując się formułujemy nasze myśli i staramy się przeka-zywać je drugiej stronie. Każda osoba ma do tego prawo, ponieważkomunikowanie oparte na dialogu i partnerstwie zakłada, że jednostkauznaje własne pragnienia, oczekiwania i zamierzenia oraz pragnienia,oczekiwania i zamierzenia partnera za równe sobie i komunikuje się w tensposób, żeby cele obu stron były realizowane i obie strony były w pełniusatysfakcjonowane [Grzesiuk, Trzebińska, 1983]. Informacje zwrotne sązatem jednym z ważniejszych elementów komunikacji – pozwalają jed-nostkom na wyrażenie własnych racji i własnego punktu widzenia, a pozatym czynią komunikację bardziej skuteczną, ponieważ eliminują niedo-ciągnięcia i niedokładności przekazu.

Feedback, czyli informacja zwrotna jest szczególnie ważna w do-radztwie, ponieważ jest metodą naprowadzającą słuchających na zacho-wania i działania najbardziej odpowiednie w danej sytuacji. Feedback niema zatem charakteru wymuszającego, zapobiega stresującym pouczeniomi karom przy jednoczesnym wspieraniu danej osoby w procesie samopo-znawania i wypracowywania rozwiązań.

Informacje zwrotne dotyczące naszego partnera – jak postrzeganesą jego działania, jakie wrażenie wywołuje, jak jest odbierany – możnaprzekazywać w sposób konstruktywny i niekonstruktywny.• konstruktywne przekazywanie informacji – respektuje potrzeby

drugiej strony, sprzyja temu, żeby kontakt stawał się coraz lepszy, dą-ży do porozumienia; jest to szczere, ale nie raniące drugiej strony wy-rażanie własnych opinii,

• niekonstruktywne przekazywanie informacji – to stawianie wła-snych potrzeb ponad potrzeby drugiej strony; tym samym takie postę-powanie prowadzi do zablokowania porozumienia, ponieważ drugastrona czuje się zraniona, upokorzona i w takim stanie nie będzie sko-ra do nawiązania współpracy.

40

KONSTRUKTYWNEINFORMACJE

NIEKONSTRUKTYWNEINFORMACJE

1. Dotyczą konkretnych zachowańrozmówcyInformacja wyrażona w ten sposóbjest dla odbiorcy ważnym źródłemwiedzy o tym, jak podejmowane przezniego działania są odbierane przezinnych, jak wpływają na innych. Tymsamym może on porównać własneintencje i zamierzenia z tym, jak sąodbierane, jaki skutek wywierająi jeśli wystąpią rozbieżności (i on uznato za słuszne) dokonać korekty wła-snego postępowania. Tego typu in-formacje nie obrażają, nie są wyrazembraku szacunku i nie negują osobyjako całości, tylko jej konkretne za-chowania. Np. „Nie podoba mi się, żezarówno wczoraj, jak i dzisiaj spóźniłsię Pan na nasze spotkanie”, „To ze-stawienie, które Pan przygotował niezawiera ogólnych wniosków”, „Nielubię, kiedy palisz”.

1. Dotyczą ogólnych właściwościrozmówcyUogólniając nie dajemy partnerowimożliwości na wyciągnięcie wnio-sków, co nam się w jego postępowa-niu podoba (by te zachowania wzmac-niał i doskonalił), a co nie. Zabranamu zatem zostaje okazja do korektywłasnych działań. Informacje tegotypu są źródłem niepewności i wpro-wadzają niepokój. Szczególnie ne-gatywne uogólnienia, np. „Ty jesteśleniwy”, „Pan nie szanuje innych”,„Pan jest egoistą”, „Pan jest do nicze-go”, utrudniają porozumienie, sprzy-jają powstawaniu napięć i konfliktów;zazwyczaj odbierane są jako ataki pogwałcenie godności. Wywołująrównież negatywne emocje.

2. Dotyczą zarówno negatywnych,jak i pozytywnych zachowań roz-mówcyInformacje udzielane drugiej stronienie powinny być jednostronne, po-nieważ człowiek nie jest ani całkowi-cie dobry, ani całkowicie zły. Posia-danie wiedzy zarówno o negatyw-nych, jak i pozytywnych konsekwen-cjach zachowań ułatwia człowiekowiwybór tych zachowań, które spoty-kają się z aprobatą. Np. „Podoba misię sposób, w jaki przygotowuje sięPan do naszych spotkań, ale nie lubię,gdy zostawia Pan porozrzucane pa-piery”.

2. Dotyczą tylko negatywnych lubtylko pozytywnych zachowań roz-mówcyTakie informacje są jednostronne i niedostarczają jednostce wiedzy o niejsamej. Mają formę etykietek, któretrudno jest zmienić. Jednostka w takiejsytuacji nie może planować swoichprzyszłych działań. Np. „Jest Panwspaniały”, „Nie podoba mi się, żePan się ciągle spóźnia”.

41

3. Opisują uczucia nadawcyOpisywanie własnych uczuć, którymnie można zaprzeczyć (jeśli ktoś po-wie „jestem zdenerwowany” nikt niemoże powiedzieć „to nieprawda, żejesteś zdenerwowany”) sprzyja więk-szej otwartości i studzi tendencjeobronne u drugiej strony. Np. „Czujęsię upokorzona, kiedy...”, „Sprawia miprzyjemność, gdy...”.

3. Zawierają opinie, rady, poleceniaTego typu informacje są najczęściejuznawane za atak, napaść, czy wywie-ranie presji. Sprawiają więc, że jed-nostka będzie koncentrować się nie natreści komunikatu, ale na odparciu ata-ku. W takiej sytuacji do głosu docho-dzą często negatywne emocje, któreblokują porozumienie. Np. „Nigdy niepowinien Pan tego robić”, „Pana po-sunięcie było naganne”.

4. Są przekazywane bezpośrednioprzez autoraPrzekazywanie informacji bezpośred-nio przez autora podwyższa jej wiary-godność i prowadzi do rzeczowejwymiany poglądów.

4. Są przekazywane przez osobytrzecieInformacje sprawiają wtedy wrażeniedonosu i jest je łatwo zakwestionowaći odrzucić. Np. „Powiedziano mi, żePan...”, „Pana żona poskarżyła mi się,że Pan...”.

5. Są przekazywane bezpośredniopo zachowaniach, których dotycząBezpośrednie komunikowanie spra-wia, że zapalna sytuacja może byćnatychmiast rozwiązana. Jest bardziejwiarygodne, ponieważ dane kwestie sąznane obu stronom. Np. „Jest dla mnienieprzyjemne, kiedy śmieje się Pan zmoich wypowiedzi”.

5. Ich przekazanie jest odroczonew czasieOdraczanie przekazywania informacjisprawia, że stają się one przestarzałei nie będą wywierać odpowiedniegowrażenia, np. można wtedy usłyszeć„To już nie jest ważne”. Powodujetakże, że kumulowane są negatywneuczucia, co może prowadzić do wybu-chu agresji. Np. „Ostatnio ciągle sięspóźniasz”, „Dlaczego na spotkaniuprzed trzema tygodniami czytał Pangazetę, zamiast mnie słuchać?”.

6. Dotyczą tych atrybutów odbiorcy,na które ma wpływInformacje muszą dotyczyć tych ele-mentów w zachowaniu odbiorcy, bądźjego cech, na które ma wpływ i któremoże zmienić. Np. .”Pani nosi zakrótkie spódnice”, „W tej poprzedniejfryzurze było ci bardziej do twarzy”.

6. Dotyczą tych atrybutów odbiorcy,na które nie ma wpływuKrytykowanie tych elementów w za-chowaniu, czy stylu bycia partnera,które są poza zasięgiem jego wpły-wów powoduje, że czuje się on urażo-ny i upokorzony. Np. „Pani ma krzy-we nogi”, „Przestań się jąkać”.

[na podstawie Grzesiuk i in., 1997]

42

Konstruktywnemu i niekonstruktywnemu wyrażaniu informacjizwrotnych odpowiadają dwa typy komunikatów.

KOMUNIKAT ”JA”Kładzie przede wszystkim akcent naemocje odbiorcy, z którymi jest trudnopolemizować. Zapobiega eskalacjikonfliktu, hamuje agresję drugiej stro-ny. Składa się z czterech elementów:Ja czuję.... – miejsce na odczuciakiedy ty.... – miejsce na powiedzenieo konkretnym zachowaniu, które wy-wołało powyższe uczuciaponieważ.... – wyjaśnienie, dlaczegoto zachowanie wywołało te uczuciai ja oczekuję, że...Np. „Ja czuję się urażona, kiedy Panmówi innym, że nie wywiązuje się zeswoich obowiązków i niewłaściwePana traktuję, ponieważ poświęciłamtemu zadaniu osiem godzin pracyi oczekuje, że na drugi raz, gdy będziePan miał wątpliwości, to porozmawiaPan bezpośrednio ze mną”

KOMUNIKAT ”TY”Kładzie akcent przede wszystkim nadrugą osobę, ma charakter oskarżającyi atakujący. Zawiera uogólnienia, oskar-żenia, pouczanie, ocenianie itp.Np. „Ty jesteś okropny”, „Ty fleg-matyku, niczego nie potrafisz nigdyzrobić na czas”, „Ty postępujesz jaktypowy karierowicz”

Celem konstruktywnych informacji zwrotnych jest zapobieganiei zmniejszanie nieporozumień w kontaktach interpersonalnych. Za ichpomocą można także wyrażać krytykę, która nie jest atakiem, ale zmuszadrugą stronę do ustosunkowania się. W wyniku konstruktywnej krytykiodbiorcy dostarczana jest informacja na temat jego zachowania w takisposób, że zachowuje on pozytywny stosunek do siebie samego, swojegopostępowania, ale także w stosunku do osoby wyrażającej krytykę. Jed-nak za każdym razem należy zastanowić się, co chce się rzeczywiściezakomunikować i przez daną informację osiągnąć, a komunikat powinienbyć zawsze dostosowany do właściwości partnera i do sytuacji, w jakiejprzebiega rozmowa.

Wyrażając własną opinię trzeba zatem pamiętać o następującychzasadach:

43

• nie należy oceniać, np. „jest Pan zbyt roztrzepany i młody, żeby staraćsię o to stanowisko”, „Ja już to wiem, że na Pana nigdy nie możnaliczyć”, czyli uogólniać (stosować zwrotów „zawsze”, „nigdy”,„wszyscy”), osądzać i obwiniać, szukać tylko negatywnych i słabychstron, „przyczepiać etykietek” (tj. formułować szybkich diagnoz i kla-syfikacji), bowiem ocenianie rodzi odruch obronny, a wtedy meritumproblemu schodzi na dalszy plan; wartościowanie i ocenę najlepiejjest zastąpić opisem,

• nie należy obrażać, czyli wyśmiewać się z jakiś cech, czy zachowańklienta, ironizować, kpić, ponieważ wywołuje to negatywne emocjeu klienta,

• nie należy uciekać od problemów, czyli bagatelizować, zmieniać te-mat, rozśmieszać,

• nie należy pouczać, czyli moralizować, strofować, zawstydzać,• nie należy udzielać rad, bowiem rady zwalniają drugą stronę z odpo-

wiedzialności, a poza tym w dużej mierze blokują aktywność osoby,do której są kierowane; najczęściej dawanie dobrych rad prowadzi doswoistej pułapki komunikacyjnej, ponieważ klient skupia się nie narozwiązaniu problemu, tylko na obalaniu rad dawanych przez dorad-cę, poprzez stosowanie zwrotu „tak, ale..”,

• negatywnej opinii nie należy wyrażać przy osobach trzecich,• opinia, czy krytyka powinna być wyrażona w trybie pozytywnym, np.

„Niech Pan się trzyma” zamiast „Niech Pan znowu nie straci tej pracy”.

2.4. Bariery komunikacyjne

Większość ludzi, gdy nie jest usatysfakcjonowana z przebiegukontaktów z innymi, obarcza winą za niepowodzenia komunikacyjneswoich partnerów, zarzucając im złą wolę, niechęć, złośliwość. Sytuacjazazwyczaj jest bardziej skomplikowana, ponieważ w trakcie komunikacjimoże pojawić się cały szereg szumów, czyli czynników zniekształcają-cych lub zakłócających komunikację, które mogą mieć różnorodne przy-czyny. Owe szumy, czy przeszkody (in. bariery komunikacyjne) mogąpojawiać się na każdym poziomie komunikacji i przybierać różnorodnąpostać:• przeszkody fizyczne – brak odpowiedniego kontekstu i zaplecza, np.

brak czasu, wtedy przekaz traci przejrzystość i dokładność, ponieważ

44

nadawca stara się maksymalnie skrócić swoją wypowiedź; hałasy;niesprawność kanału (trzeszczący telefon, czy niesprawny Internet);zbyt wysoka temperatura w pomieszczeniu, która powoduje, że jed-nostki mogą skupić się tylko na własnych odczuciach, a nie na prze-kazywaniu i słuchaniu partnera,

• stan fizyczny nadawcy lub odbiorcy – samopoczucie uczestnikówkomunikacji wpływa znacząco na jej jakość, np. senność, zmęczenie,ból, głód będą powodowały niemałe zniekształcenia,

• emocje – zakłopotanie, smutek, euforia, zazdrość... – bardzo silniewpływają zarówno na samo formułowanie, jak na odbiór i interpreta-cję otrzymywanych wiadomości powodując utratę zdolności do ichwłaściwej oceny; jeśli klient reaguje nadmiernie emocjonalnie na ja-kąś informację przekazaną przez doradcę, to zapewne dojdzie dozniekształceń, ponieważ będzie on interpretował uzyskaną informacjęnie z zamierzeniami nadawcy, tylko zgodnie z wcześniej przyjętymprzez siebie założeniem,

• posługiwanie się odmiennymi kodami – ludzie wywodzą się z róż-nych środowisk i miejsc, tym samym zakres ich doświadczeń i wiedzyjest różny (inne doświadczenia będzie miała osoba pochodząca z Su-wałk i inne osoba pochodząca z Poznania), czasami wręcz zupełnienieprzystający do siebie i choć wszyscy np. mówią tym samym języ-kiem, to sposoby używania i posługiwania się nim nie są wcale takiesame; poza tym dochodzą tu jeszcze takie elementy jak: różnicew samej sprawności posługiwania się językiem (u wielu bezrobotnychdostrzega się wyraźne dysfunkcje w obszarze komunikowania inter-personalnego) i używanie dialektu regionalnego, czy żargonu właści-wego grupie społecznej, do której klient przynależy,

• nieumiejętność odpowiedniego zakodowania intencji – ludzie niezawsze są w pełni świadomi swoich intencji, niekiedy mają słabe ro-zeznanie we własnych zamierzeniach (np. osoba, która krytykujepracę swojego klienta, nie zdaje sobie do końca sprawy, czy chceprzekazać mu informacje o tym, że nieprawidłowo wykonuje swojezadania, czy tylko chce wyładować swoją złość, bo wcześniej nastą-piło dla niej jakieś nieprzyjemne zdarzenie) lub świadomie wprowa-dzają partnera w błąd sugerując intencje, których w rzeczywistościnie posiadają (np. ironizowanie, chwalenie jednego klienta tylko poto, żeby wzbudzić zazdrość u innego i zmotywować go do więk-szych wysiłków),

45

• brak wiarygodności nadawcy – jeśli nadawca, np. doradca zawo-dowy, będzie postrzegany jako osoba niekompetentna i niewiary-godna, to jego komunikaty będą zazwyczaj ignorowane; wiarygod-ność, zaufanie wobec doradcy, przekonanie o jego pozytywnychintencjach jest podstawą sprawnej komunikacji pomiędzy nima klientem,

• różnice w postrzeganiu – można po-wiedzieć, że ludzie często widząi słyszą to, co chcą usłyszeć; częstonie dopuszczają do siebie nowych in-formacji, szczególnie tych, które sąniezgodne z ich wyobrażeniami i opi-niami, lub interpretują je w ten spo-sób, by potwierdzały się ich wcze-śniejsze założenia,

• różnice kulturowe – w niektórychsytuacjach, gdy spotykają się ludziepochodzących z różnych krajów, mo-że dojść do wielu nieporozumień ko-munikacyjnych; podłoża tych niepo-rozumień należy szukać w ich rodzi-mej kulturze, która uformowała ichsposób postrzegania, oceniania i ana-lizowania świata; ludzie pochodzącyz różnych kultur inaczej interpretują poszczególne sprawy, co inne-go jest dla nich ważne, a w konsekwencji inaczej postępują; kulturatworzy całą sieć niewidzialnych barier i przeszkód, które sterujączłowiekiem; wychowanie w danej kulturze sprawia, że ludzie reagująw taki, a nie inny sposób, często zupełnie niezrozumiały dla osóbz zewnątrz,

• sprzeczność komunikatów lub występowanie logicznych rozbieżnościw jednej wypowiedzi, które prowadzą do dezorientacji u odbiorcyi niemożności prawidłowego odczytania komunikatu, sprzecznośćmoże również dotyczyć braku komplementarności pomiędzy komuni-katami werbalnymi i pozawerbalnymi np. ktoś mówi miłe i przyjaznerzeczy, ale podniesionym głosem,

• manipulowanie informacjami – niektóre osoby mają przekonanie, żeinformacja jest pewnym dobrem, do którego dostęp powinien być

Chińczyk, czy Japończyk uczonyjest od dziecka, by nigdy otwarcienie wyrażać sprzeciwu, nie mówić„nie”, a niezgodę sygnalizowaćw sposób oględny, pośredni, zrytu-alizowany (...). Mówi się zatem wtakim przypadku: „to wymaga głęb-szego rozważenia”, „odłóżmy to napóźniej”. Zamiast uderzyć kogośw twarz, czy wrzasnąć, można np.przybyłego gościa nie zaprosić, byusiadł, albo prowadzić z nim nawetmiłą rozmowę i nalać mu herbaty,ale samemu nie podnosić czarki doust, tak by i gość nie mógł jej do-tknąć, a potem uprzejmie się z nimpożegnać. Wtedy będzie on dokład-nie wiedział, że ma się nie pojawiaćtam nigdy więcej.

[Gawlikowski, 1999, 128]

46

ograniczony; tym samym łączy się informację z władzą – ten, kto po-siada informacje, ma władzę; w takich sytuacjach często dochodzi doświadomego ukrywania informacji, fałszowania, wstrzymywania itp.;z trochę odmiennym przypadkiem manipulacji informacją mamy doczynienia wtedy, gdy jedna ze stron przedstawia wydarzenia i faktyw korzystny dla siebie sposób, np. chcąc dokonać pozytywnej auto-prezentacji „ubarwia” swoje doświadczenia zawodowe wprowadzająctym samym drugą stronę w błąd,

• przeciążenie informacyjne – zdolność do dokładnego analizowaniai odczytywania informacji maleje wraz z ich wzrostem – im więcej in-formacji otrzymuje dana osoba, tym bardzie utrudniona jest ich anali-za i zapamiętywanie; od kilku lat niezwykle popularne stało się po-sługiwanie pocztą elektroniczną i przesyłanie sobie wiadomości wła-śnie za pomocą tego środka; jednak badania pokazują, że skutecznośćpoczty elektronicznej nie jest zbyt wysoka; wynika to z tego, że osobyposiadające skrzynki e-mailowe otrzymują całą masę informacjii wiadomości służbowych, prywatnych, reklam itd. i tym samym albocały dzień spędzają patrząc w ekran komputera albo szybko je prze-glądają, a wtedy bardzo łatwo jest przeoczyć jakąś ważną wiadomość;to samo dotyczy przekazywania informacji klientowi, jeśli otrzyma onzbyt wiele nowych dla siebie wiadomości, to zapewne zapamiętai przemyśli tylko ich niewielką część; stąd też klienci bardzo częstodopytują się ponownie o rzeczy lub kwestie, które zostały w rozmo-wie już poruszone,

• brak kooperacji ze strony partnera – skuteczność komunikacji jestznacznie ograniczona, gdy jedna ze stron w ogóle nie ma chęci donawiązania współpracy; z założenia nastawiona jest nieprzychylnielub agresywnie,

• różnice płci – zgodnie z niektórymi koncepcjami mężczyźni i kobietyw odmienny sposób posługują się jednym z najczęściej stosowanychkodów – językiem; kobietom głównie zależy na kształtowaniu w ko-munikacji więzi międzyludzkich i wyrażaniu emocji, a mężczyznomna przekazywaniu informacji, zachowaniu niezależności i wzmocnie-niu swojego statusu; tym samym kobiety unikają wygłaszania sądówkategorycznych, przez co gorzej radzą sobie z wystąpieniami publicz-nymi, częściej używają formuł wątpiących (np. „nieprawdaż?”, „byćmoże”), a mężczyźni są bardziej autorytarni, pewni siebie i nie dająszansy na replikę.

47

Niektóre bariery występujące w komunikowaniu są bezpośredniozwiązane z procesami percepcji i dotyczą przetwarzania otrzymywanychwiadomości:• uogólnianie założeń to wyciąganie zbyt pochopnych wniosków na

podstawie własnej wiedzy i doświadczenia i nieumiejętność wycho-dzenia poza nie, np. „wszyscy bezrobotni są pasywni”,

• posługiwanie się uprzedzeniami i stereotypami w ocenie innych,• wybiórczość percepcji polegająca na tym, że skupiamy się tylko na

tych informacjach i wiadomościach, które bądź są z naszego punktuwidzenia ciekawe i zasługujące na uwagę, bądź są dla nas wygodne,dobre, pozytywne; z całego kontekstu wypowiedzi wyłapywane sątylko określone fragmenty, które stają się podstawą do formułowaniacałościowych wniosków,

• tendencyjne potwierdzanie przekonań to interpretowanie wydarzeńlub zachowań innych osób zgodnie z wcześniej przyjętymi założe-niami; zatem wyciągamy wnioski, nie z tego, co się faktycznie wyda-rzyło, ale na podstawie pewnych klisz i schematów, które mamyw głowie,

• wyolbrzymianie, czyli skupianie się na pewnych elementach i przypi-sywanie im wagi niewspółmiernej do ich realnego znaczenia; dziejesię tak szczególnie w przypadkach, gdy poruszone zostają drażliwekwestie,

• nadmierne przekonanie o posiadaniu racji – niektóre osoby mają ten-dencję do forsowania swoich opinii, czy posiadanych informacji nie-zależnie od tego, co zostało powiedziane przez partnera; przekonanieo tym, że ma się rację może dotyczyć również postawy „ja wiem, coon chce mi powiedzieć” i wyraża się, np. w dopowiadaniu kwestii zapartnera, przerywaniu mu i pouczaniu go.

Z owych ograniczeń w komunikowaniu się i możliwych błędównależy sobie zdawać sprawę i próbować je eliminować lub kontrolowaći rozwiązywać w taki sposób, aby możliwe było dojście do porozumienia,a relacja, która została nawiązana, okazała się komfortowa dla obu stron.

48

49

3. Typy i style komunikowania

3.1. Komunikowanie jednostronne i dwustronne

W pracy doradcy zawodowego mogą być użyteczne różne formykomunikowania się. Istotne jest jednak rozróżnienie na komunikowaniejednokierunkowe i dwukierunkowe, czyli takie, które ignoruje występo-wanie informacji zwrotnej i takie, które zakłada jej pojawienie się.

Komunikowanie jednokierunkowe to takie, w którym nadawca nieoczekuje na odpowiedź zwrotną i nie dąży do podtrzymania kontaktu. Nieinteresuje się, czy i jak jego wypowiedź zostanie odebrana i zrozumiana.Ten sposób komunikowania jest mniej czasochłonny, wydaje się być bar-dziej uporządkowany, ale jest i mniej dokładny, bowiem odbiorca nie maokazji na sprecyzowanie niezrozumiałych treści. Komunikowanie jedno-stronne redukuje jednak poczucie zagrożenia u osób, które postrzegająpytania i wątpliwości zgłaszane przez innych jako atak, czy próbę podwa-żenia ich kompetencji. Komunikowanie bez feedbacku preferowane jestgłównie przez osoby, które dobrze czują się w relacjach zależności i mająpotrzebę hierarchizacji uczestników komunikacji oraz ustalania ich waż-ności. Wobec tego osoby takie będą wyznawały w komunikacji zasadę „jadecyduję”.

Komunikowanie dwustronne wymaga utrzymywania sprzężeniazwrotnego, w trakcie jego trwania wszystkie osoby pozostają w bezpo-średnim kontakcie. Ten sposób komunikowania się jest dokładniejszy,ponieważ pozwala nadawcy na doprecyzowanie treści, które nie zostałyzrozumiane przez odbiorcę. Komunikowanie dwustronne pozwala nabieżąco doprecyzować wszelkie wątpliwości i niejasności, tym samymdaje poczucie bezpieczeństwa odbiorcy i redukuje jego niepokój, po-nieważ ma on świadomość, że nie zostanie pozostawiony sam sobiez tymi informacjami, które otrzymał. Preferencje co do tego sposobuporozumiewania się wykazują osoby otwarte i gotowe zarówno do bez-pośredniego kontaktu, jak i konfrontacji z innymi. Osoby takie będąopierały swoje postępowanie na zasadzie „ja proponuję”. Komunikowa-nie dwustronne najlepiej sprawdza się tam, gdzie istotna jest dokładność

50

i współdziałanie, a zatem w relacjach doradca zawodowy – klient. Jed-nak wybór odpowiedniego sposobu komunikowania powinien zawszezależeć od konkretnej sytuacji i kontekstu, w jakim znaleźli się uczest-nicy komunikacji.

3.2. Styl oceniający, rozumiejący i badający

Ze względu na treść komunikatów – tego, co jest mówione, psy-chologowie wyróżnili trzy style komunikowania się: styl oceniający, ba-dający i rozumiejący [Johnson, 1992], z czego najczęściej stosowanymjest styl oceniający.

Niektóre osoby mają tendencję do natychmiastowego kontrowaniai wydawania sądów na temat tego, co usłyszą. Przekaz, który do nich do-ciera umieszczany jest przez nich na skali słuszne – niesłuszne, prawi-dłowe – nieprawidłowe, rozsądne – nierozsądne, mądre – głupie, co prze-kłada się następnie na ich wypowiedzi kierowane do rozmówcy, np. „MaPan rację”, „To było nierozsądne”, „Lekkomyślnie Pan postąpił”. Wobectego wypowiedzi rozmówcy podlegają ciągłemu hierarchizowaniu i war-tościowaniu, a co istotne odbywa się to głównie na podstawie systemuopinii i przekonań osoby słuchającej, jej punktu widzenia i jej światopo-glądu. Osoba preferująca styl oceniający nie wykazuje zdolności empa-tycznych i nie odczuwa potrzeby zastanawiania się, co rozmówca chce jejfaktycznie powiedzieć, nie stara się do niego dotrzeć, bowiem w jej umy-śle odbywa się ciągła selekcja informacji na wyżej wymienionych wymia-rach i konfrontacja z własnymi poglądami. Stosowanie stylu oceniającegoprzez doradców zawodowych wprowadza bardzo silną relację dominacjii spycha klienta do pozycji kogoś gorszego, słabszego, a przede wszyst-kim nieumiejącego samodzielnie myśleć. Podważa też jego kompetencjeco do stanowienia o sobie, ponieważ osoba stosująca styl oceniający wy-raża głębokie przekonanie, które zresztą sygnalizuje, że jej system war-tości i myślenia jest nadrzędny i ma moc rozstrzygającą. Posługiwaniesię stylem oceniającym jest zatem poważną barierą w dobrym porozu-miewaniu się.

Styl badający przejawia się głównie w tym, że dana osoba dążydo pogłębiania i rozwijania wątków oraz kwestii, które pojawiają sięw rozmowie. Zadaje wobec tego wiele różnorodnych pytań, którychcelem jest bądź uzyskanie dodatkowych informacji i doprecyzowanie

51

wypowiedzi nadawcy, np. „Jak często spotkał się Pan z takimi reakcja-mi”, bądź uporządkowanie i strukturalizowanie uzyskanych informacji,szczególnie, gdy ktoś mówi bardzo zawile i chaotycznie, np. „Gdybyśmymogli wrócić do wątku Pana rozmowy kwalifikacyjnej w zakładzie X...”.Stosowanie stylu badającego w niektórych przypadkach przyczynia sięnie tylko do pozyskania większej ilości informacji na dany temat, alerównież do rozwinięcia dyskusji i zwiększenia poziomu refleksyjnościu klienta, a zatem do lepszego samopoznania i dogłębniejszej analizysytuacji, w której się znajduje. Jednak niekiedy taka metoda prowadzeniarozmowy może zostać odebrana jako zbyt natarczywa i sterująca myśle-niem innej osoby. Uświadamiając to sobie należy zatem zadawać pytaniatak, ażeby nie ingerować nadmiernie w sposób konstruowania wypo-wiedzi przez klienta i nie zapędzać go, jak można to potocznie ująć,„w kozi róg”.

Najlepsze efekty w porozumiewaniu się daje łączenie stylu bada-jącego ze stylem rozumiejącym, tj. takim gdy dana osoba stara sięprzede wszystkim przekazać swojemu partnerowi, co i w jaki sposób zro-zumiała z jego wypowiedzi. Co jest dla niej jasne i przystępne, a w sto-sunku do czego ma wątpliwości i zastrzeżenia. Styl ten pozwala narozwikłanie powstałych rozbieżności i niejednoznaczności pojawiającychsię w tym, co jest mówione, a zatem stosując go można uniknąć wie-lu pułapek i przeszkód komunikacyjnych, które były opisywane m.in.w rozdziale 2.4. Wymaga on jednak dużej koncentracji na parterze,otwartości i zaangażowania w rozmowę, które oznaczają przede wszyst-kim chęć wniknięcia w to, co przekazuje nam inna osoba. Wobec tegonie można otrzymywanych informacji selekcjonować, z góry uogólniać,filtrować przez własne schematy myślowe i włączać własnego punktuwidzenia.

Stosowanie wyżej wymienionych stylów można pokazać na nastę-pującym przykładzie. Załóżmy, że klient kieruje do doradcy zawodowegonastępującą wypowiedź:

„W szkole nigdy nie lubiłem się uczyć i w ogóle się do tegonie przykładałem. Często wagarowałem. Zamiast chodzić na zajęciawolałem grać w nogę. Nigdy nie zależało mi na ocenach. Natomiastteraz odkryłem, że zdobywanie wiedzy może być ciekawe, lubię czytaćksiążki, a w tym roku zacznę nawet studiować. Teraz już wiem, cochce w życiu osiągnąć, mam wyznaczony cel i osiągnę go choćby niewiem, co”.

52

Osoba preferująca styl oceniający mogłaby powiedzieć:„Faktycznie był Pan bardzo nierozsądnym dzieckiem, ale na

szczęście zmądrzał Pan z wiekiem”, „Cenię ludzi, którzy wiedzą, czegochcą”, „To wzruszające, jaką przemianę przechodzą niektórzy”, „GdybyPan od początku tak myślał, to dzisiaj zaszedłby Pan już daleko”.

Osoba preferująca styl badający mogłaby powiedzieć:„Dlaczego nauka nie sprawiała Panu satysfakcji?”, „Jak reagowali

Pana rodzice w tej sytuacji?”, „Co będzie Pan studiować?”, „Czy uważaPan, że starczy Panu sił i wytrwałości?”.

Osoba preferująca styl rozumiejący mogłaby powiedzieć:„Czy dobrze rozumiem, że nauka dopiero teraz daje Panu satys-

fakcję”, „Jeśli dobrze zrozumiałem, to wyznaczenie sobie celów w życiuspowodowało, że nauka zaczęła sprawiać Panu przyjemność”, „Nie jestdla mnie jasne, co oznacza pojecie ‘choćby nie wiem, co’”.

53

4. Komunikacja w sytuacjach trudnychi problemowych

4.1. Obrona własnych praw – asertywność

Praca doradcy zawodowego, nawet takiego, który przestrzegawszelkich reguł skutecznego i pozytywnego porozumiewania się, obfitujew sytuacje trudne, zachowania agresywne, próby manipulacji i wymusza-nia oraz nadmierne roszczenia. Często zdarza się, że klienci próbują wy-wołać poczucie winy u doradcy odwołując się do takich emocji jak litość,czy współczucie. Poddawanie się takim działaniom i pozostawanie w tejsytuacji bez właściwej reakcji jest destruktywne dla dalszego funkcjono-wania takiej osoby, bowiem zaczyna onaponosić wysokie koszty psychiczne, któresą konsekwencją świadomości, że niepozostaje ona w zgodzie z samą sobą.Pojawia się u niej długotrwałe napięcie,narasta frustracja, kumulują się negatyw-ne emocje. Obroną przed tego typu sytu-acjami jest asertywność, czyli określonysposób bycia i działania, który ma ochra-niać ludzi przed negatywnym wpływemi takim traktowaniem przez innych, naktóre nie wyrażamy zgody. Asertywnośćto umiejętność radzenia sobie w trudnychsytuacjach, tak by obronić własne granicepsychologiczne, czyli to, co jest dla czło-wieka istotne i ważne. To bycie odpowie-dzialnym za własne decyzje i wybory,a nie tylko pasywne podporządkowywa-nie się decyzjom, żądaniom, czy nawetprośbom innych. To odrzucenie ocen wy-stawianych przez innych i nie kierowanie

Pięć praw H. Fensterheima1. Masz prawo do robienia tego,

co chcesz, dopóty, dopóki nierani to kogoś innego.

2. Masz prawo do zachowania swo-jej godności przez asertwyne za-chowanie, nawet jeśli rani tokogoś innego – dopóty, dopókiTwoje intencje nie są agresyw-ne, lecz asertywne.

3. Masz prawo do przedstawieniainnym swoich próśb – dopóty,dopóki uznajesz, że druga osobama prawo domówić.

4. Istnieją takie sytuacje międzyludźmi, w których prawa nie sąoczywiste. Zawsze jednak maszprawo do przedyskutowania tejsprawy z drugą osobą i wyja-śnienia jej.

5. Masz prawo do korzystania zeswoich praw.

[za: Król-Fijewska, 1991]

54

się nimi przy dalszym postępowaniu. To akceptacja siebie takim, jakimsię jest.

Asertywwność jest związana z poczuciem własnej godności i sza-cunkiem dla własnej osoby. H. Fensterheim stworzył nawet swoisty ko-deks praw osoby asertywnej (patrz tabela obok). Jeśli dana osoba czuje,że jej godność została w jakiś sposób pogwałcona, np. przez niesłuszneoskarżenie lub krytykę, to znaczy, że w danej sytuacji nie zachowała sięasertywnie, ponieważ nie dość, że dopuściła do powstania takiej sytuacji,to jeszcze nie zareagowała w momencie jej wystąpienia. Asertywność jestzatem nie tylko zewnętrznym zachowaniem, ale także określoną postawą,którą jednostka zajmuje wobec siebie samej – własnych potrzeb i praw.Jest umiejętnością, która daje możliwość ujawniania i wyrażania swoichpreferencji, cenionych wartości, uczuć i myśli bez odczuwania wewnętrz-nego dyskomfortu i poczucia winy oraz postępowania zgodnie z nimi.A poczucie własnej godności można utrzymać tylko wtedy, gdy wystę-pują zachowania zgodne z przekonaniami i osobistymi potrzebami.

Asertywność jest tak ważna, dlatego że w momencie, gdy czło-wiek nie będzie wymagał respektowania swoich praw i bronił swoichgranic psychologicznych, to pojawi się u niego poczucie niezadowolenia,niespełnienia, niższej wartości i niska samoocena, niekiedy agresja i wy-buchy złości. Czyli te elementy, które działają destrukcyjnie na jego psy-chikę i prowadzą do znacznego pogorszenia jakości kontaktów z innymi,zaburzają pracę oraz są barierą w porozumiewaniu się. Asertywność jestmechanizmem przeciwdziałającym przekazywaniu przez jednostkę przy-krych stanów emocjonalnych.

Należy jednak pamiętać także o tym, że asertywność oznacza nietylko szacunek dla własnych potrzeb i oczekiwań, ale jest także postawą,którą przyjmujemy wobec innych i nie jest na pewno przyzwoleniem nawykorzystywanie innych ludzi i działaniem na ich szkodę. Osoba aser-tywna szanuje zarówno własne prawa, jak i prawa innych osób do bezpo-średniego wyrażania własnych emocji, opinii i potrzeb, a zatem dąży dozachowania dobrych stosunków z innymi. Asertywność wymaga zaak-ceptowania, że ludzie są równi, a każdy ma prawo do egzekwowaniaswoich praw i obrony własnego terytorium psychologicznego.

Zachowania asertywne mają swoje dwa przeciwieństwa:• zachowania uległe, które oznaczają bezzasadną rezygnację ze swoich

praw i nieumiejętność ich obrony; mogą wynikać z lęku przed dez-aprobatą ze strony innych ludzi, strachu przed konfrontacją, źle poję-

55

tego „dobrego wychowania”, czyli doradca zachowujący się w tensposób będzie próbował „przypodobać się” swoim klientom, np. bę-dzie pozwalał wyłącznie im sterować rozmową, narzucać swoje war-tości, obarczać się winą za ich niepowodzenia, będzie pozwalał naprzeciąganie rozmowy i wykonywał za klientów określone zadaniaitp.,

• zachowania agresywne, których celem jest wyrządzenie komuśkrzywdy i nierespektowanie praw innych; stosując zachowania agre-sywne dana osoba dąży do pokonania drugiej strony; mogą one wyni-kać z autorytarnej osobowości danego człowieka lub być rezultatemnabytych nawyków; doradca zachowujący się w ten sposób będzie na-rzucał klientowi swój tok rozumowania, wymuszał na nim przyjęciei akceptację swoich rozwiązań, nie wsłuchiwał się w jego potrzeby,będzie dążyć do majoryzacji klienta itd.

Zachowaniaagresywne

Zachowaniauległe

Zachowaniaasertywne

--------------niewerbalne sygnały-------------

krzyk, podniesiony głos,wskazywanie palcem,założone ręce, próbaumieszczenia się ponadosobą, np. stanie, gdyktoś siedzi

głos proszący („skamlą-cy”), oczy skierowane kudołowi, pochylona syl-wetka ciała, unikaniekontaktu wzrokowego,dreptanie w miejscu

głos spokojny, stanow-czy, wyprostowana iodprężona sylwetka,kontakt wzrokowy

-------------kluczowe słowa i zdania-------------

- lepiej, żebyś...- jeśli nie, to...- uważaj, żebym ...- powinieneś...- ty...

- zastanawiam się czymam rację...

- tak mi przykro...- przepraszam...- jak uważasz...- twoje zdanie jest

najważniejsze...- wygląda na to, że...

- ja uważam, że...- czuję, że...- chcę...- moim zdaniem...- a co ty o tym

myślisz?

56

Zarówno zachowania agresywne, jak i uległe są z natury irracjo-nalne i dysfunkcjonalne z punktu widzenia nie tylko rozmowy doradczej,ale każdej innej, ponieważ zaburzają równowagę pomiędzy partneramii prowadzą do ujawnienia się negatywnych emocji oraz zniekształceńpercepcyjnych, co w konsekwencji prowadzi do znaczącego spadkuefektywności w komunikowaniu.

Ażeby nasz przekaz asertywny był wiarygodny należy:• zachować spójność wszystkich wysyłanych sygnałów, czyli postawy

sylwetki, tembru głosu i wypowiadanych słów,• być cały czas stanowczym i konsekwentnym w tym, co się przekazuje,• jasno i precyzyjnie wyrażać swoje opinie i potrzeby,• mówić wprost zamiast stosować aluzje,• stosować komunikat „JA”, którego celem jest opisanie najpierw swo-

ich odczuć, a następnie podanie przyczyny swojego stanu emocjonal-nego; komunikat „JA” pozwala na ekspresję, która uwalnia jednostkęod napięcia emocjonalnego; np. „jestem rozdrażniony, kiedy Panciągle spóźnia się na spotkanie, ponieważ dezorganizuje mi to dzień”

Szczególnymi sytuacjami, gdy asertywność jest umiejętnością nie-zwykle przydatną, są sytuacje odmowy, krytyki i gniewu.

4.2. Skuteczne odmawianie

Sytuacja odmowy jest niezwykle trudna, ponieważ niekiedy zwią-zana jest z wyrażeniem własnej opinii, a sam ten fakt może być już ranią-cy dla innych, szczególnie gdy nie chcą oni respektować naszych prawi akceptować naszej niezależności, np. koleżanka, która ciągle prosio wykonanie części jej obowiązków, ponieważ chce wychodzić 15 minutwcześniej z pracy, może poczuć się urażona odmową. Osoba postępującaasertywnie potrafi odmówić nawet wówczas, gdy pojawiają się naciski,by postąpiła niezgodnie z tym, co uważa za słuszne, właściwe i prawe.Z sytuacją taką mamy do czynienia, gdy klient chce uzyskać nadmiernekorzyści wymuszając na doradcy załatwienie jego sprawy, np. kosztemczasu doradcy, reorganizacji jego dnia pracy, czy niezgodnie z prawem.

Techniką, która ułatwi wybrnięcie z takiej sytuacji (gdy jesteśmynamawiani do zachowania niezgodnego z własnymi przekonaniami i od-czuciami) jest technika „zdartej płyty”, która polega na wielokrotnym

57

stanowczym powiedzeniu słowa „nie” i poparciu go krótkim argumen-tem; np. klient usilnie prosi doradcę zawodowego o protekcję, w tej sytu-acji doradca powinien odpowiadać na każdy pojawiający się argumenti sugestię: „nie, nie wstawię się za Panem, ponieważ jest to wbrew zasa-dom”. Odmawiając należy zachować konsekwencję i nie ulegać nowymargumentom wysuwanym przez klienta.

Wiele osób uważa, że odmowa powinna być poprzedzona długimii wnikliwymi usprawiedliwieniami, które mają sprawić, że dana osoba niepoczuje się urażona. Jednak nadmierne tłumaczenie się i podawanie dużejilości informacji wyjaśniających może sprowokować rozmówcę i dopro-wadzić jedynie do niepotrzebnego spięcia, które wywoła negatywne emo-cje u obu stron. Poza tym zbyt duża ilość powodów, dla których odma-wiamy, powoduje „rozmycie” odmowy, tzn. odmowa nie będzie stanow-cza, rzeczowa i konkretna, a partner będzie szukał w naszej wypowiedziniespójności logicznych, czy jakichś rozbieżności i dążył do podważenianaszego stanowiska.

Rozmyciu i osłabieniu wydźwięku odmowy sprzyja również uży-wanie słów „nie mogę” i „muszę” [Gut, Haman, 1993, 56], ponieważ sąone sygnałem dla proszącego, że tak naprawdę to zgodzilibyśmy się nawypełnienie danej prośby, tylko istnieją obiektywne przeszkody ku temu,które są poza naszą wolą. Stosowanie tych słów sprawia wrażenie, żeodpowiedzialność za daną decyzję jest niezależna od osoby, do którejkierowana jest prośba. Tym samym otwiera ona możliwość dyskusji nadporadzeniem sobie z tymi przeszkodami – klient będzie szukał sposobówna zniwelowanie tych przeszkód i doradca powinien być przygotowanyna uporczywe nalegania, np.

D: „Nie mogę Panu pomóc, bo to jest niezgodne z prawem”.K: „Ale przecież nikt się nie dowie”.D: „Muszę przecież rozliczać się z tych druków”.K: „To może Pan powiedzieć, że źle Pan wypełnił i wyrzucił”.Taka dyskusja może tym samym trwać w nieskończoność i w

ogóle nie przyczynia się do rozwiązania problemu. Powody odmowy na-leży lokalizować w sferze chęci i potrzeb, z którymi trudno jest polemi-zować. Wobec tego należy używać zwrotów „chcę” i „nie chcę”, np.„Nie chcę dalej z Panem współpracować, choć rozumiem Pana trudno-ści”, które jasno wyznaczają granice psychologiczne.

Niekiedy klienci zaskakują doradców jakimiś żądaniami, czyprośbami, które pozornie wydają się niewielkie. W sytuacji zaskoczenia,

58

gdy doradca czuje się zmuszony do natychmiastowej odpowiedzi, a nieprzemyślał jeszcze swojego stanowiska w tej sprawie do końca powinienzastosować technikę „chwilowego odroczenia”, czyli świadomie wpły-nąć na sytuację i zyskać czas na dokładne zanalizowanie tego, co zostałopowiedziane, niekiedy prosząc klienta o dodatkowe wyjaśnienia. W takimmomencie można powiedzieć: „To ciekawe, proszę pozwolić mi to prze-myśleć”, „Niezupełnie zrozumiałem Pana prośbę, proszę mi to dokładniejwytłumaczyć”. W szczególnych sytuacjach, gdy dyskutowane kwestie sąszczególnie ważne, można podjęcie decyzji odłożyć na późniejszy czas.Technika ta nie może być jednak traktowana jako ucieczka przed trudnądecyzją (odmową) i specyficzną formą asekuranctwa, ale powinna byćwyrazem wysokiej świadomości, co do istoty rozpatrywanych spraw.

4.3. Reakcje na krytykę

Sytuacja krytyki związana jest zazwyczaj z negatywną oceną skie-rowaną pod adresem innej osoby, np. „Pan się w ogóle nie stara”, „Panidla mnie nic nie robi”, „Co z Pana za człowiek, że nie chce Pan mi zna-leźć tych informacji, przecież to Pana obowiązek”. Taka opinia budzizazwyczaj lęk, poczucie winy, krzywdy lub upokorzenia, z którym danaosoba musi sobie poradzić. Poza tym krytyka często utożsamiana jestz odrzuceniem i postrzegana jako brak akceptacji. Typowymi reakcjamina negatywną krytykę jest przepraszanie i wycofywanie się, czyli tłumie-nie negatywnych emocji, jakie zostały wywołane przez krytykę lub ataki agresja, które są efektem wyolbrzymiania pojawiających się zarzutów.Jednak zarówno bierne, jak i agresywne reakcje na krytykę mogą nega-tywnie wpłynąć na relację pomiędzy klientem a doradcą i zaburzyć poro-zumienie między nimi. Wyjście z takiej sytuacji stanowi przede wszyst-kim uświadomienie sobie, po pierwsze, że dana osoba ma prawo dowyrażenia własnej opinii i własnych uczuć, po drugie, że dana opinia niejest jedyną i ostateczną prawdą i, po trzecie, że tej opinii nie musimywcale akceptować. Pierwszym krokiem jest porównanie usłyszanego sąduz własną opinią o sobie samym i przeanalizowanie swojego postępowaniai dopiero wtedy należy odeprzeć asertywnie negatywną krytykę. Możnazastosować następujące techniki:– technika poszukiwania krytyki – gdy zdarzy się, że czyjaś opinia

jest zbyt ogólnikowa, lub jej nie rozumiemy należy ją ukonkretnić,

59

zbadać, co się faktycznie za nią kryje i jakie są intencje naszego roz-mówcy – czy chce nas urazić i obrazić, czy wyrazić swoją opinię,tylko nie umie tego zrobić w sposób konstruktywny, np. na zarzut„Nigdy nie wywiązuje się Pan ze swoich obowiązków” można od-powiedzieć „A co dokładnie ma Pan na myśli i proszę podać mikonkretne sytuacje, w których nie wywiązałem się ze swoich obo-wiązków”,

– gdy ktoś jest wyjątkowo agresywny i targają nim negatywne emocjenależy przede wszystkim powstrzymać jego agresję, informując goo naszych uczuciach w tej sytuacji, natomiast gdy sprawa jest błahai małej wagi lub, gdy ktoś chce nas wyprowadzić z równowagii zirytować, należy zastosować technikę „zasłony z mgły” (polegają-ca na spokojnym zgodzeniu się z krytyką), ponieważ wtedy angażo-wanie się w tak mało ważną sprawę może okazać się bardziej kosz-towne niż ucięcie jej w zarodku, a poza tym momentalnie ostudzi za-pał krytyka, np. na uwagę: „Pani bazgrze jak kura pazurem” możnaodpowiedzieć: „Ma Pan rację, moje pismo jest niewyraźne i dlategoużywam komputera”.

4.4. Reakcja na gniew i sprzeciw

Wielu sprawom, które są omawiane i załatwiane u doradcy zawo-dowego towarzyszą mniej lub bardziej gwałtowne emocje, które pocią-gają za sobą nierzadko negatywne reakcje. Do najczęstszych należygniew, który może być wyrażany w różnej formie, np. obrażania – „wie-działem, że wszyscy urzędnicy są głupi”, „Pan nie ma serca”, deprymo-wania – „niczego Pana na tych kursach nie nauczyli”, podważania wiary-godności – „ale z Pana mądrala”, nadmiernych roszczeń – „Niech Pan sięwreszcie zajmie porządnie moją sprawą” itp. Gniew jest bezpośrednimwyrażaniem nagromadzonych negatywnych emocji bez zwracania uwagina konsekwencje, jakie mogą się z tym wiązać dla innych. Osoba reagu-jąca gniewem skupiona jest przede wszystkim na sobie i swoich odczu-ciach. Gniew może być również wyrazem zakwestionowania tego, co sięw danej sytuacji wydarzyło lub wydarza.

Tego typu reakcje znacznie utrudniają doradcy właściwe postępo-wanie, ponieważ są bezpośrednią inwazją w jego przestrzeń psycholo-giczną i podważają jego kompetencje oraz zakłócają sam proces komuni-

60

kacji, bowiem osoba wyrażająca gniew, w różnej postaci, traci zdolnośćdo empatii i aktywnego słuchania. Poza tym u obu stron pojawia się ten-dencja do irracjonalnego myślenia, a sam gniew prowadzi do eskalacjikonfliktów. Asertywna obrona przed gniewem składa się z paru kroków,gdzie każdy następny ma większą siłę oddziaływania:1. prośba – jasne przedstawienie swojej potrzeby:

„Proszę przestać na mnie krzyczeć”,2. informacja zwrotna – pokazanie, dlaczego nie odpowiada nam to

zachowanie:„Kiedy Pan krzyczy, nie mogę się skupić”,

3. żądanie – jednoznaczne i wyraźne określenie swoich granic:„Domagam się, żeby Pan natychmiast przestał krzyczeć”,

4. zapowiedź sankcji – poinformowanie o naszym ewentualnym dzia-łaniu:„Jeśli będzie Pan nadal krzyczał, to zakończymy naszą rozmowę”,

5. wykonanie sankcji – wykonanie zapowiedzianych sankcji:„Tym samym skończyliśmy nasze spotkanie”.

Najmniej korzystną reakcją na gniew jest gniew. Osoba skon-frontowana ze wzburzeniem innych nie powinna przede wszystkim daćsię sprowokować do dopasowania się do gniewu partnera. Zatem jej reak-cje nie mogą być zbyt wyolbrzymione, należy zachować opanowanie, niepróbować dyskutować ze stwierdzeniami, które się pojawiają, np. „Wyurzędnicy niczego nie umiecie”, tylko wyrazić krótki sprzeciw i skiero-wać rozmowę na omawianie meritum spraw, np. „Nie zgadzam się z Pa-nem, ale zacznijmy omawiać...”. Należy pamiętać, że nadmierne wy-jaśnienia mogą niekiedy wywołać jeszcze większą lawinę pretensji i nie-konstruktywnych oskarżeń.

Gniew towarzyszy niekiedy wyrażanemu przez klienta sprze-ciwowi. Sprzeciw może być wyrazem oporu przed zmianą – ludzie nie-chętnie reagują na zmiany, ponieważ wiążą się one z podjęciem nowychzadań i zawsze z ryzykiem. Zmiana często wywołuje lęk lub może ozna-czać występowanie braku potrzeby – klienci często nie widzą potrzebydokonywania zmian w swoim życiu i sądzą, że korzyści, które odniosąw wyniku zmiany są im zbędne. Doradca zawodowy powinien zatem roz-począć od wyodrębnienia sprzeciwu, tj. poszukiwania w wypowiedzimówiącego przyczyn sprzeciwu, lub skłonić go, żeby te przyczyny podał.Następnie można poprowadzić dyskusję nad tymi przyczynami rozważa-

61

jąc wszelkie za i przeciw, uważając, żeby dotyczyła ona cały czas meri-tum i poza nie nie wychodziła.

Niekiedy gniew przynosi pozytywne konsekwencje dla osoby wy-rażającej go – łagodzi stres, zmniejsza napięcie wewnętrzne, odblokowujenagromadzone uczucia. Każdy z nas ma prawo do odczuwania gniewu,złości i sprzeciwu, jednak winniśmy go wyrażać w sposób nie raniącyinnych i konstruktywny dla nas samych, np. poprzez stosowanie komuni-katu „JA”.

62

63

Zakończenie

Prowadzenie rozmowy doradczej wymaga znajomości określo-nych reguł i sposobów działania, które dotyczą nie tylko rozwiązania pro-blemu, z jakim przychodzi klient, ale również tego, co dzieje się pomię-dzy nim a doradcą. Jednym z ważniejszych kontekstów wpływającychna jakość rozmowy doradczej jest kontekst komunikacyjny. To od tego,w jaki sposób komunikują się doradca zawodowy i klient, zależy w dużejmierze sam przebieg i powodzenie ich spotkania. Niniejsza publikacja niedaje wprawdzie gotowych rozwiązań i przepisów na skuteczne porozu-miewanie się, ale wskazuje na reguły, których przestrzeganie zwiększaszanse na osiągnięcie porozumienia i poczucia zadowolenia z wzajemne-go kontaktu. Celem tej publikacji było pokazanie, iż świadoma, odpo-wiedzialna i otwarta na partnera komunikacja powinna być podstawąspotkania doradcy z klientem, buduje ona bowiem relacje oparte nazaufaniu i eliminuje podejście paternalistyczne. Sprzyja tym samym pre-cyzyjnej analizie sytuacji klienta i jego potrzeb, ułatwia rozumienieproblemów oraz pozwala na udzielanie pomocy dostosowanej do potrzebi oczekiwań klienta. Komunikacja stanowi zatem podstawowe narzędziepracy każdego doradcy zawodowego i tylko od niego zależy, jak to na-rzędzie będzie wykorzystywane.

64

Bibliografia

1. Argyle M., 1991, Psychologia stosunków międzyludzkich, PWN, Warszawa2. Domachowski W., Kowalik S., Miluska J., 1984, Z zagadnień psychologii społecz-

nej, PWN, Warszawa3. Gawlikowski K, 1999, Jednostka w tradycji konfucjańskiej, w: Indywidualizm,

a kolektywizm, K. Gawlikowski i in., IFiS PAN, Warszawa 19994. Grzesiuk L., Doroszewicz K., Stojanowska E., 1997, Umiejętności menadżera. Psy-

chologia stosowana dla menadżerów, Wyższa Szkoła Handlowa w Warszawie,Warszawa

5. Grzesiuk L., Trzebińska E., 1983, Jak porozumiewają się ludzie, Nasza Księgarnia,Warszawa

6. Gut J., Haman W., 1993, Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy,Kontrakt, Warszawa

7. Hall, E., 1984, Poza kulturą, PIW, Warszawa8. Johnson D. W., 1992, Podaj dłoń, Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, War-

szawa9. Król-Fijewska M., 1991, Trening asertywności” IPZiT, Warszawa

10. Kurcz I., 2000, Psychologia języka i komunikacji, Wydawnictwo Naukowe Scholar,Warszawa

11. Leary M., 2003, Wywieranie wrażenia na innych, Gdańskie Wydawnictwo Psycho-logiczne, Gdańsk

12. Lemmermann H., 1997, Komunikacja werbalna, Wydawnictwo Astrum, Wrocław13. Łęcki K., Szóstak A., Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, 1999,

Wydawnictwo Śląsk, Katowice14. McKay M., Davis M., Fanning P., 2002, Sztuka skutecznego porozumiewania się,

Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk15. Nęcki Z., 1996, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły

Biznesu, Kraków16. Nęcki Z., 1996, Negocjacje w biznesie, Wyd. Profesjonalnej Szkoły Biznesu,

Kraków17. Nocuń A., Szmagalski J., 1998, Podstawowe umiejętności w pracy socjalnej i ich

kształcenie, Wydawnictwo Śląsk, Katowice18. O’Connor J., Seymour J., 1998, NLP – wprowadzenie do programowania neuro-

lingwistycznego, Zysk i S-ka, Poznań19. Thomson P., 1998, Sposoby komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo Zysk

i S-ka, Poznań20. Wiśniewski P., 2001, Mowa ciała, Poradnik Menedżera, listopad/grudzień (brak

numeracji)21. Współczesne systemy komunikowania, 1998, red. Dobek – Ostrowska B., Wydaw-

nictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław22. Zirk-Sadowski, M., 1992, Pojęcie dyskursu, „Kultura i Społeczeństwo”, nr 2