Prawo dla e-sklepów w praktyce Zwroty i reklamacje

radca prawny Anna Adamek

Warszawa, 24 września 2013 r.

I. MODEL OMAWIANEJ TRANSAKCJI

Umowa zawierana na odległość Sprzedaż konsumencka

Sklep internetowy

profesjonalista

prowadzący sprzedaż towarów

Towar rzecz

ruchoma, materialna

Konsument

osoba fizyczna

nabywająca towar na cele

prywatne

II. SYTUACJE PO ZREALIZOWANIU ZAMÓWIENIA

ZWROT

• Wycofanie się przez klienta z transakcji bez podania przyczyny

• Warunki są określone w: Ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów

• Możliwość: zasadniczo ZAWSZE ale są WYJĄTKI

REKLAMACJA

• Odpowiedzialność sprzedawcy za wadliwy towar

• Warunki są określone w: Ustawie o sprzedaży konsumenckiej

• Możliwość: ZAWSZE

GWARANCJA

• Zobowiązanie gwaranta na wypadek, gdyby towar nie miał określonych właściwości

• Warunki są określone przede wszystkim w treści gwarancji (tj. oświadczeniu gwaranta)

• Możliwość: TYLKO JEŻELI została udzielona GWARANCJA

III. ZWROT

Klient może odstąpić od umowy bez podania przyczyn składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od wydania towaru ale (!)

jeżeli nie otrzymał od sprzedawcy potwierdzenia określonych w ustawie informacji, termin na odstąpienie wynosi 3 miesiące,

jeżeli jednak klient otrzyma to potwierdzenie później, to termin na odstąpienie ulega skróceniu do 10 dni od daty otrzymania tego potwierdzenia.

Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem

Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne)

IV. OBOWIĄZKI INFORMACYJNE

Ustawa określa pakiet informacji, które sprzedawca:

1. musi przekazać klientowi najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość

a n astę pnie

2. jest zobowiązany potwierdzić konsumentowi na piśmie informacje, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia

Informacje powinny być sformułowane

jednoznacznie,

w sposób zrozumiały

i łatwy do odczytania!

V. ZAKRES INFORMACJI

Pakiet obejmuje informacje o:

1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany;

2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;

3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki;

4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;

5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;

6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w ustawie;

7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy;

8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący;

9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe;

10) miejscu i sposobie składania reklamacji;

11) ustawowym prawie wypowiedzenia umowy o świadczenie ciągłe lub okresowe.

VI. SKUTKI ZWROTU

W razie odstąpienia umowa jest uważana za niezawartą, w związku

z czym:

klient powinien, na własny koszt, zwrócić towar w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu,

przedsiębiorca ma obowiązek poświadczyć na piśmie zwrot świadczenia

sprzedawca powinien zwrócić zapłacone mu pieniądze,

zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni,

jeżeli klient dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

VII. WYJĄTKI – WYŁĄCZENIE MOŻLIWOŚCI ZWROTU

1. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w wypadkach:

dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania;

umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym;

świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą;

świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu;

dostarczania prasy.

2. Prawo do odstąpienia nie przysługuje w przypadku:

sprzedaży z licytacji;

sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do mieszkania lub miejsca pracy konsumenta.

VIII. PODSTAWA REKLAMACJI

NIEZGODNOŚĆ TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ

Towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany

Właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju

Towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować

Nieprawidłowość w zamontowaniu i uruchomieniu towaru , jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży

W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru:

Towar nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru

Towar nie nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru

IX. OGRANICZENIA ODPOWIEDZIALNOŚCI

Sprzedawca nie jest związany składanymi publicznie zapewnieniami własnymi, producenta* lub jego przedstawiciela, jeżeli wykazał, że

zapewnienia tego nie znał ani, oceniając rozsądnie, znać nie mógł albo że

nie mogło ono mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy, albo też

że jego treść sprostowano przed zawarciem umowy

Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy

kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć oraz gdy

niezgodność wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

* na równi z zapewnieniem producenta traktuje się zapewnienie osoby, która wprowadza towar konsumpcyjny do obrotu krajowego w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa, oraz osoby, która podaje się za producenta przez umieszczenie na towarze swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego.

X. POSTĘPOWANIE

dfas

I ETAP

• Klient żąda naprawy albo wymiany towaru • naprawa/wymiana jest nieodpłatna, sprzedawca zwraca także

koszty demontażu, dostawy itp.

• żądanie wyłączone, gdy:

• naprawa albo wymiana są niemożliwe lub

• wymagają nadmiernych kosztów

I I ETAP

• Klient odstępuje od umowy albo żąda stosownego obniżenia ceny

• dopiero gdy: brak naprawy/wymiany w odpowiednim czasie albo naprawa/wymiana narażałaby klienta na znaczne niedogodności albo nie może ich żądać

• gdy niezgodność towaru nieistotna – tylko obniżenie ceny

XI. PODSTAWOWE TERMINY

Kupujący musi zawiadomić sprzedawcę o niezgodności w terminie 2 miesięcy od jej stwierdzenia

Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania klienta w terminie 14 dni, uznaje się, że uznał je za uzasadnione

W przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem 6 miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili jego wydania

Przedawnienie roszczeń kupującego następuje po 1 roku od stwierdzenia niezgodności, przedawnienie nie może skończyć się przed upływem 2 lat od wydania towaru

Sprzedawca odpowiada za niezgodność jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem 2 lat od wydania towaru kupującemu (jeżeli towar jest używany – można umówić się na 1 rok)

Przedawnienie roszczeń odszkodowawczych sprzedawcy wobec jego dostawcy – po 6 miesiącach

Terminy i okresy przedawnienia mogą być modyfikowane w określonych w przepisach przypadkach

XII. PODSTAWA PRAWNA

Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny

tekst jednolity: Dziennik Ustaw z 2012 r., poz. 1225

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego

Dziennik Ustaw z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 z późniejszymi zmianami

Dziękuję za uwagę

Anna Adamek

radca prawny

Kancelaria Prawnicza Włodzimierz Głowacki i Wspólnicy

ul. Paderewskiego 8, 61-770 Poznań

tel. (61) 221 74 51, www.wglex.pl