AUMENTE EL RENDIMIENTO DE SU NEGOCIO

50 KPI'S ESENCIALES PARA

UNA GESTIÓN SUPERIOR

INTRODUCCIÓN Tener KPI's definidos es esencial para el buen desempeño de una empresa. Los KPI's son losindicadores clave de rendimiento que nos indican en qué estado el negocio se encuentra ycuán lejos (o cerca) estamos de cumplir los objetivos establecidos. Con base en los indicadoresy en el desempeño de la empresa, los gestores pueden tomar decisiones más asertivas y másinformadas.

Las herramientas BAM como Multipeers permiten acompañar a los KPI's de forma continua yen tiempo real. El análisis del desempeño de forma constante garantiza que se dedique unamayor atención al cumplimiento de los objetivos, aumentando efectivamente el grado dealcanzamiento de los mismos.

El seguimiento continuo del desempeño asume un papel de gran relevancia en laplanificación y posterior control, pues proporciona información sobre procesos desarrolladospor la organización. La eficacia de cualquier estrategia de control depende en gran medida dela correcta adecuación de las métricas de desempeño desarrolladas y de los KPI's.

Vea a continuación 50 KPI's esenciales que puede aplicar en su negocio.

KPI'S 

MARKETING

2. NÚMERO DE VISITAS ORGÁNICAS

En el marco del número de visitas al sitio web, sedestaca el número de visitas orgánicas. Lasvisitas orgánicas son aquellas que llegan a susitio a través de búsqueda en el motor debúsqueda. Las personas llegan al sitio a través deuna búsqueda por una determinada palabraclave. Así pues, cuanto más visitas orgánicastenga, mejor posicionado su sitio estará. Estosignifica también que las palabras clave que estáutilizando son las adecuadas para su negocio ylas que su público objetivo utiliza.

1. NÚMERO DE VISITAS AL WEBSITE

Esta métrica es esencial en el mundo en línea enque vivimos actualmente y nos muestra cuántasvisitas el sitio web ha tenido en un determinadoperíodo. Es importante no confundir estamétrica con el número de personas que visitaronel sitio: este valor le dice sólo cuántas visitas losusuarios hicieron al sitio, pudiendo una mismapersona haber accedido al mismo varias veces.Este indicador es fundamental para el éxito delembudo de ventas pues cuanto más visitastenga, mayor será la probabilidad de generarleads y ventas. Puede encontrar este valorfácilmente en el panel de Google Analytics.

KPI'S 

MARKETING

4. ROI ROI significa return on investment y mide elresultado final de una inversión: relaciona todoslos gastos involucrados en una acción con losbeneficios obtenidos gracias a esa misma acción.

La fórmula para el cálculo del ROI es la siguiente:

ROI = Ganancia neta (beneficio total generado porla inversión - Costo de la inversión total) / Coste dela inversión.

Si el ROI es superior a cero, significa que lainversión fue positiva para la empresa. Si tienevalores negativos, hubo perjuicio. Es uno de losindicadores más importantes en el área demarketing pues debe haber siempre unaevaluación de todas las acciones efectuadas.

3. TASA DE CONVERSIÓN

Tener muchas visitas en el sitio web es muyimportante y significa que el mismo está con unbuen rendimiento y aparece en los motores debúsqueda. Sin embargo, no basta que elvisitante navegue por el sitio y salga sin dejar uncontacto o sin comprar algo. La tasa deconversión relaciona el número de visitantes alsitio web con el número de visitantes queefectúan una compra. Es un indicador muyimportante porque nos permite percibir sinuestro sitio está realmente atractivo y se alientade modo claro a la compra.

KPI'S 

MARKETING

6. VISITAS GENERADAS POR LAS REDESSOCIALES

Si su empresa apuesta en la comunicación através de las redes sociales, debe medir siempreel impacto que esto tiene para su sitio web ypara su negocio. No sirve de nada colocarbuenos materiales en los perfiles de la empresasi después eso no se traduce en visitas y enventas. Semanalmente, debe medir cuántasvisitas tuvo a partir de cada red social y debeinvertir más en aquellas que más visitas generan.

Si una red social no genera continuamenteninguna visita, debe considerar si vale la penacontinuar invirtiendo en esa red.

5. COSTO POR LEAD

Este valor nos muestra cuánto cuesta a laempresa adquirir un lead. Obtenemos este valordespués de dividir la cantidad de dineroinvertida en el marketing por el número de leadsgenerados. Los estudios indican que el costo porlead generado a través del marketing digital esalrededor del 61% más bajo que los clientesgenerados por el marketing tradicional. Sabercuánto nos cuesta generar un lead es esencialpara que podamos redistribuir las inversiones ymejorar los resultados.

KPI'S 

MARKETING

8. TASA DE CRECIMIENTO ANUAL

La tasa de crecimiento anual se calculamediante la comparación de datos entre dosaños consecutivos. Con esta tasa, se hace másfácil percibir el desempeño anual de lascampañas y retirar los valores que los efectos dela estacionalidad pueden causar. Esta tasa decrecimiento anual también permite percibirtendencias.

7. TASA DE RECHAZO

La tasa de rechazo nos muestra el porcentaje devisitantes que sólo estuvieron en una página desu sitio. Cuanto mayor sea esta tasa, peor será surendimiento, ya que significa que hubo muchosvisitantes a desistir rápidamente de navegar porsu sitio. Esto puede significar que su sitio web espoco apelativo o que tiene información pocorelevante. Siempre que este valor sea muy alto,

debe invertir tiempo en mejorar el sitio web. Delo contrario puede perder muchasoportunidades de negocio.

KPI'S 

MARKETING

10. TASA DE RETENCIÓN DE CLIENTES

Para obtener la tasa de retención de clientesbasta sumar el total de clientes y sustraer elnúmero de clientes que se perdió en undeterminado período de tiempo. Acontinuación, basta sólo dividir el resultado porel total de clientes. Cuanto mayor sea laretención, menor es la necesidad de adquirirnuevos clientes y mayor será la probabilidad degenerar nuevas ventas para la misma cartera denegocios.

9. ORIGEN DEL TRÁFICO

Indicador que revela el origen de una visita alsitio web. Es un indicador importante parapercibir si las estrategias de los medios decomunicación social funcionan, si el boletín estágenerando visitas o si las campañas pagadastraen retorno. Saber en qué plataformas estánnuestros clientes y clientes potenciales es unaimportante guía para toda nuestra acción.

KPI'S 

MARKETING

12. NÚMERO DE PROPUESTAS PRESENTADAS

El número de propuestas presentadas esimportante para percibir cuántos clientespotenciales han manifestado realmente interésen comprar algo en nuestra empresa. El númerode propuestas presentadas tiene que tenersiempre como base el número total decontactos hechos.

11. TASA DE APERTURA DE E-MAIL MARKETING

El e-mail marketing es uno de los medios que lasempresas más utilizan para comunicarse con susclientes actuales y potenciales. Esta tasa mide elporcentaje de personas que abrió un correoelectrónico enviado. Si la tasa es muy baja, eshora piensar en cambiar su estrategiamodificando sus títulos y usando call to actions,por ejemplo.

KPI'S 

VENTAS

14. VALOR MEDIO DE LA VENTA

Este indicador es el resultado de la división delingreso generado por un vendedor por elnúmero de ventas realizadas por el mismo en undeterminado período. Este indicador esimportante porque permite establecer un perfilpara los miembros de un equipo y permiteadaptar las personas de acuerdo con suscaracterísticas.

13. VELOCIDAD DE LA VENTA

Medir la velocidad con que una venta esefectuada es una estrategia importante paraevaluar el desempeño de la empresa en laatracción del cliente y en la respuesta a susexpectativas. Cuanto menor sea el ciclo de venta,

mayor será la eficacia. Así, es esencial invertir enacciones que despierten el interés del cliente yen estrategias que aceleren la compra.

KPI'S 

VENTAS

16. NÚMERO DE NEGOCIOS CERRADOS

Es importante conocer la cantidad de negocioscerrados en un determinado período para lacreación de objetivos realistas. Un buen ejemplode la aplicabilidad de este indicador escomparar 2 vendedores y verificar el número denegocios cerrados y el ticket medio. Hayvendedores que prefieren trabajar mejor el lead,

gastando más tiempo con él, y eso puedegenerar un retorno mayor por parte de esecliente.

15. TASA DE CHURN

La tasa de Churn indica el porcentaje deabandono del producto o servicio, es decir, elnúmero de clientes que desistieron de continuarcon su empresa. Cuanto más grande es la tasade Churn, menores serán las posibilidades de laempresa crecer, ya que los nuevos clientes sóloirán servir para sustituir a los clientes antiguos yno para generar nueva riqueza.

KPI'S 

VENTAS

18. TASA DE FOLLOW UP

Pocas ventas se hacen en el primer contacto conel posible cliente. Es necesario mantenercontacto con él algunas veces. Este indicadorpretende responder a la pregunta: ¿cuántoscontactos son necesarios para concretar unaventa? En este indicador también es importantesaber cuántos clientes cierran negocio en losprimeros tres contactos. Las respuestas a estaspreguntas ayudarán a definir una nuevaestrategia de follow up, si es necesario.

17. ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN DE CLIENTES

Indicador que nos muestra el porcentaje declientes actuales que llegó hasta la empresadebido a la recomendación de un cliente másantiguo. Para medirlo, basta preguntar al nuevocliente cómo conoció a la empresa en elmomento de la venta. La mejor publicidad deuna empresa será siempre la que se hace "bocaa boca", por lo que si esta tasa es muy baja esnecesario invertir en esta área para aumentar lasatisfacción de los clientes actuales.

KPI'S 

VENTAS

20. VENTAS POR PRODUCTO

Es esencial saber qué productos de la empresavenden más para que la empresa sepa quéproductos necesita promover. Por regla general,la divulgación debe ser mayor para losproductos que tienen un mayor volumen deventas. Además, es esencial analizar el historialde este indicador. Cuando un producto está encaída de ventas esto puede significar que esnecesario un cambio de precio o unaactualización en las características de eseproducto. Al mismo tiempo, cuando se detectaun aumento constante de ventas, es más fácilpreparar suficiente stock para responder a unamayor demanda.

19. OXIGENACIÓN DE LA CARTERA

Este indicador nos da información sobre el valorde la facturación proveniente de clientes quenunca han comprado antes. Es muy importanteinyectar "sangre nueva" en la cartera de clientes,para que la empresa no quede demasiadodependiente de algunos clientes. Es deseableque una empresa, independientemente del áreade actuación, pueda recoger al menos un nuevocliente por mes.

KPI'S 

AREA FINANCIERA

22. MARGEN DE BENEFICIO LIQUIDO

El margen de beneficio representa lo que laempresa gana porcentualmente con cada ventaque realiza. Además de hacer el cálculo delbeneficio neto para obtener el margen, lasempresas deben estipular un valor que esté deacuerdo con lo que el mercado está dispuesto apagar por su producto. Conocer y acompañar laevolución del margen de beneficio esfundamental para mantener una operación sanay rentable a lo largo del tiempo.

21. BENEFICIO LIQUIDO

Es uno de los valores más importantes paracualquier empresa. Llegamos a este valordespués de sumar todo el volumen defacturación y deducir los costos, lasamortizaciones y los impuestos.

KPI'S 

AREA FINANCIERA

24. MARKET SHARE

El market share significa la participación de unaempresa en el mercado en que se encuentra.

Este valor puede ser encontrado a través demedición de facturación, cantidad de clientes,entre otros.

23. EBITDA

EBITDA significa Earnings Before Interest, Taxes,Depreciation and Amortization y es una formade calcular cuánto una empresa genera recursossólo con su operación, es decir, antes de sustraerel valor de los impuestos. La fórmula paraalcanzar el EBITDA es calcular Ventas - CostesOperativos. Este es un valor muy importantepara las empresas que buscan inversores y sirvecomo punto comparativo con otras empresasdel mismo sector.

KPI'S 

AREA FINANCIERA

26. ÍNDICE DE INCOBRABLES

Controlar las cuentas por cobrar es fundamentalpara que la empresa pueda balancear suscuentas a pagar y gestionar una tesorería sana.

Este indicador evalúa lo que la empresa tieneque recibir y cuánto de ese importe seencuentra en retraso o no se ha pagado.

25. CUSTOMER LIFETIME VALUE

Esta métrica busca anticipar el beneficio queuna empresa podrá tener con un determinadocliente durante todo el período de interaccióncon él. El CLV es una métrica muy importante enla medida en que le permite soportar suestrategia y planificación a largo plazo.

KPI'S 

AREA FINANCIERA

28. PUNTO DE EQUILIBRIO

El punto de equilibrio es un indicador que nosdice cuál es el valor mínimo de ventas necesariopara pagar los costes totales de la operación,

evitando así que la empresa tenga perjuicio. Esun indicador que nos revela en qué punto lasventas pasan a generar ganancias. Se calculamediante la siguiente fórmula: Costes fijos /Margen de contribución

27. ÍNDICE DE ENDEUDAMIENTO

El índice de endeudamiento es muy importantepues representa el peso de nuestras deudasrespecto a los activos que la empresa posee. Si elpago de deudas y pagos de intereses es superioral beneficio obtenido, el negocio se encuentraen riesgo. Para calcular el índice deendeudamiento se utiliza la siguiente fórmula:

(Total de pasivos / Total de activos) x 100

KPI'S 

AREA FINANCIERA

30. TICKET MEDIO

El Ticket Medio nos indica el valor medio quecada cliente compra y el cálculo se realiza através de la división entre el volumen de ventasrealizadas en un determinado período detiempo por el número de clientes quecompraron en ese período.

29. RECEPCIÓN

Para calcular el indicador de plazo medio derecepción basta con el promedio de plazo derecepción de todas las facturas en undeterminado período de tiempo. Otra formaquizá más ajustada será hacer la mediaponderada por el valor de las facturas. Esteindicador nos muestra en qué medida el flujo decaja de la empresa se ve afectadonegativamente por el retraso de los clientes,obligando a la empresa a financiarse para hacerfrente a sus pagos.

KPI'S 

AREA FINANCIERA

32. INGRESO POR FUNCIONARIO

Este indicador nos muestra el rendimiento deun equipo. Para obtenerlo, basta dividir el valorde los ingresos por el número de empleados dela empresa durante un período de tiempoespecífico.

31. COSTES FIJOS

Los costes fijos son los gastos que no varíanincluso con cambios de facturación. De loscostos fijos forman parte los costos demantenimiento con máquinas y salarios, entreotros. El aumento de los costes fijos puede tenerefectos muy perjudiciales para las cuentas de laempresa.

KPI'S 

ÁREA DE TI

34. TIEMPO MEDIO DE ESPERA EN ATENCIÓN

Otra métrica muy importante es el tiempopromedio que los profesionales tardan enresponder a los pedidos colocados en el servicedesk. Cuanto más rápido sea el servicio y laresolución de la situación, mejor será elrendimiento de TI.

33. ÍNDICE DE UPTIME

Esta es una de las métricas de TI másimportantes. Indica el tiempo en que lasaplicaciones informáticas estuvieron disponiblespara los usuarios por lo que es mayor, mejor es elrendimiento de la estructura de TI. Es esencialque las infraestructuras tecnológicas de laempresa estén siempre disponibles para que lastasas de productividad se mantenganconstantes.

KPI'S 

ÁREA DE TI

36. TIEMPO MEDIO OFFLINE

Este KPI sirve para analizar el tiempo medio queun dispositivo o infraestructura de TI no estuvodisponible. Es una métrica conocida por MDT(mean down time). Esta métrica hace elpromedio de todo el tiempo que el servicio noestuvo disponible, ya sea por: problemas de luz,

averías, entre otros. Este valor se obtiene a travésde la suma del tiempo en que el sistema noestuvo disponible a dividir por el número deocurrencias en ese período.

35. RENDIMIENTO DE LAS APLICACIONES

Esta es una de las métricas de TI másimportantes, siendo para el efecto necesariohacer uso de herramientas de monitorizaciónconstante que evalúan el desempeño de lasaplicaciones en la óptica del usuario final. Cadavez más las empresas confían la gestión de susactivos informáticos a empresas especializadasque garantizan seguridad, alto desempeño ydisponibilidad permanente.

KPI'S 

RECURSOS

HUMANOS

38. ABSENTISMO

El absentismo mide las tasas de ausencia de loscolaboradores e indica los reales motivos de lasfaltas o retrasos. El absentismo puede estarligado a malas condiciones de trabajo, como laergonomía en la empresa o mal ambiente en elequipo.

37. ÍNDICE DE ROTATIVIDAD

Indica la cantidad de empleados que salen yque entran en la empresa durante un períododeterminado. Para la empresa, es mejor que esteíndice sea lo más bajo posible, pues significa quehay retención de talento. Un alto índice puedeindicar un bajo atractivo de la empresa enrelación con la competencia,

KPI'S 

RECURSOS

HUMANOS

40. RELACIÓN HORAS EXTRAS Y HORASTRABAJADAS

Este indicador está vinculado al concepto deproductividad y demuestra la relación entre lacantidad de horas extras (pagadas o utilizadaspara el banco de horas) y las horas trabajadas. Esun indicador importante para analizar lasobrecarga, la capacidad operativa y laasignación de mano de obra

39. COSTOS DE ROTATIVIDAD

Para calcular este indicador es necesario insertartodos los gastos de pago de las rescisionescontractuales y sumar todos los costos legales yprocesales. También es necesario añadir losgastos con la reposición del profesional que seha ido, además de la inversión en formación.

KPI'S 

RECURSOS

HUMANOS

42. COSTE MEDIO POR COLABORADOR

Este indicador nos muestra cuánto nos cuesta,

en promedio, cada colaborador de la empresa.

Se obtiene después de sumar todos los gastoscon el equipo (salario, subsidio de alimentación,

subsidios de vacaciones y de Navidad,

contribuciones al Estado, entre otros gastos) ydividir por el número total de colaboradores dela empresa.

41. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LOSCOLABORADORES

Este índice se calcula mediante la recogida deopiniones por parte de los colaboradores, quepueden responder a encuestas donde revelan sugrado de satisfacción en una escala numérica.

Cuando más alto sea este nivel, mejor será laactuación del área de recursos humanos y mayores la motivación de los colaboradores paratrabajar.

KPI'S 

PRODUCTIVIDAD

44. TIEMPO DE OCIOSIDAD

Nos revela el período de tiempo que una unidadproductiva (máquina, línea, persona, etc) estáparada y nos ayuda a percibir el impacto queesta parada tiene para los resultados de laproducción y para los propios resultados de laempresa. Con este dato, es posible verificar lareal necesidad de contratar nuevos empleados,por ejemplo.

43. PRODUCTIVIDAD POR UNIDAD DE TIEMPO

Indicador que nos muestra la cantidad deproductos o servicios producidos por la empresaen una determinada unidad de tiempo (hora,

día, ...). Esta métrica es muy relevante para elplaneamiento de ventas y de recursosproductivos, sean ellos materia prima o recursoshumanos.

KPI'S 

PRODUCTIVIDAD

46. PORCENTAJE DE PRODUCTOS CONDEFECTO

Nos indica que parte de la producción de laempresa salió de la línea productiva condefectos. Si el valor es reducido y prácticamenteinsignificante, la empresa no tiene quepreocuparse demasiado de la cuestión. Sinembargo, si este valor es elevado y está en unalínea de crecimiento, es señal de que la empresanecesita verificar las máquinas de producción ydar más formación a los colaboradores.

45. ENTREGAS EN EL PLAZO

El número de entregas en el plazo previsto es unindicador muy importante para evaluar laproductividad de una empresa, ya que cuantomayor sea este número, más elevada será lasatisfacción de los clientes y la capacidadproductiva frente a los recursos disponibles.

KPI'S 

PRODUCTIVIDAD

48. REPLACEMENT ASSET VALUE 

Representa el costo de reposición de lacapacidad de producción de un determinadoconjunto de activos, incluyendo equipos deproducción, instalaciones, soporte y activosrelacionados con el proceso productivo.

47. MEAN TIME TO REPAIR

Este indicador se calcula mediante la siguientefórmula: MTTR = total de horas de paradacausadas por fallas / número de fallos. Este indicador nos muestra el tiempo promediode cada parada del equipo por motivos de averíay nos ayuda a percibir la implicación que estaparada tiene en los resultados de la producción.

KPI'S 

PRODUCTIVIDAD

50. HORAS TRABAJADAS EN LA PRODUCCIÓN

Indicador que nos muestra la cantidad detiempo necesaria para la ejecución de las tareasdel área productiva. Es una información muy útilpara identificar puntos de estrangulamiento yaumentar la eficiencia en la línea de producción.

49. OVERALL EQUIPMENT EFFECTIVENESS

La eficiencia global del equipo mide la eficienciaque un determinado equipo tiene y se calcula através de otros tres indicadores: calidad,

rendimiento y disponibilidad.

0EE = calidad x rendimiento x disponibilidad.

El indicador de calidad se refiere al porcentajede productos fabricados sin defectos. Elrendimiento corresponde a la relación entre lavelocidad real de producción y la velocidad deoperación esperada. La disponibilidad se refiereal porcentaje de tiempo en que la máquina estádisponible.

CONCLUSIÓN Definir indicadores de negocio de modo consciente es fundamental para poder analizar elnegocio objetivamente. Es esencial que los indicadores analizados muestren a los gestores elcamino a seguir para corregir errores y aplicar nuevas estrategias.

Los KPI's deben ser simples, para que todo el equipo sea capaz de comprenderlos. Sicomplicar mucho un KPI, corre el riesgo de no poder extraer cualquier información útil de suanálisis. Si los colaboradores no entienden el indicador pueden quedar desmotivados, lo queperjudica todo el desempeño de la empresa. Un KPI debe ser analizado con frecuenciaporque sólo con un seguimiento constante es posible entender si estamos ejecutandocorrectamente la estrategia de la empresa y generando valor con nuestra actividad. Debeelegir siempre indicadores que pueden ser medidos fácilmente y de forma frecuente, paraque pueda tomar decisiones en el día a día con base en información fiable y actualizada.

Por último, es importante señalar que no todos los indicadores sirven para todas las empresas.Hay indicadores que se adecuan a un tipo de negocio, pero que no tienen ningún sentido enotras áreas de actividad. Definir indicadores sin sentido o utilidad sólo va a crear ruidoperjudicial para el desempeño de los colaboradores y esto tendrá un impacto negativo en losresultados finales de la empresa.

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Acerca de Multipeers

Multipeers es una herramienta de monitorización de negocio que permite tener toda lainformación enviada al usuario siempre y cuando algo importante sucede, dondequiera queesté.

Además de la garantía de que la información actualizada está siempre disponible, ésta se leentrega de forma gráficamente limpia e interactiva. Así, permite analizar y tomar acciones deforma inmediata, mejorando el desempeño individual y, consecuentemente, aumentando laeficiencia de la organización.

Multipeers tiene pruebas dadas en más de 2.500 usuarios que diariamente acompañan unaparte o la totalidad de los 50 KPI aquí presentados. Con Multipeers su empresa alcanzará un nivel de eficiencia y control que nunca pensó que esposible, permitiéndole concentrar su atención en lo que realmente interesa: el éxito de sunegocio!