„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Iwona Ziemnicka

Podawanie posiłków gościom do pokoju hotelowego 341[04].Z4.04 Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1

Recenzenci: mgr Grażyna Brocka mgr inż. Alicja Drażba Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Iwona Ziemnicka Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Korekta: Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[34].Z4.04 „Podawanie posiłków gościom do pokoju hotelowego” zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa.

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 2

SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7

4.1. Zamawianie i przygotowanie posiłków podawanych do pokoi hotelowych 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 14 4.1.3. Ćwiczenia 15 4.1.4. Sprawdzian postępów 17

4.2. Zasady podawania posiłków zamówionych do pokoi hotelowych 18 4.2.1. Materiał nauczania 18 4.2.2. Pytania sprawdzające 22 4.2.3. Ćwiczenia 22 4.2.4. Sprawdzian postępów 24

4.3. Rozliczenie kosztów podawanych posiłków oraz współpraca z innymi działami zakładu hotelarskiego

25

4.3.1. Materiał nauczania 25 4.3.2. Pytania sprawdzające 26 4.3.3. Ćwiczenia 27 4.3.4. Sprawdzian postępów 28

5. Sprawdzian osiągnięć 29 6. Literatura 35

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 3

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o sposobach zamawiania, przygotowania i podawania gościom posiłków do pokoi hotelowych, rozliczeniu kosztów posiłków oraz o współpracy z innymi działami w zakładzie hotelarskim, a także ułatwi Ci opanowanie umiejętności związanych z podawaniem posiłków do pokoi hotelowych.

Poradnik ten zawiera: 1. Wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki. 2. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności, które powinieneś mieć

opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 3. Cele kształcenia jednostki modułowej. 4. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do

wykonywania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. – czyli wiadomości dotyczące podawania gościom posiłków do pokoju hotelowego.

5. Zestawy pytań, które pomogą sprawdzić Ci, czy opanowałeś podane treści nauczania. 6. Ćwiczenia umożliwiające nabycie umiejętności praktycznych, które zawierają: − wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnego do realizacji ćwiczenia, − sposób wykonania ćwiczenia,

− wskazówki dotyczące sposobu oceniania Twojej pracy przez nauczyciela. 7. Sprawdzian postępów – pozwoli Ci sprawdzić stan swojej wiedzy i zakres umiejętności.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.

8. Sprawdzian osiągnięć – w rozdziale 5 tego poradnika zamieszczony został przykładowy sprawdzian osiągnięć, który zawiera: − instrukcję, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania

sprawdzianu, − zestaw zadań testowych zawierający różnego rodzaju zadania, − przykładową kartę odpowiedzi, w której w przeznaczonych miejscach wpisz

odpowiedzi na pytania; będzie to stanowić dla Ciebie trening przed sprawdzianem zaplanowanym przez nauczyciela,

− zadanie typu próba pracy i instrukcję do wykonania poprawnie zadania. Sformułowanie „przygotować posiłek ” używane w dalszej części poradnika powinieneś

rozumieć jako przygotowanie tacy lub wózka z posiłkiem i właściwe rozmieszczenie na nich potraw. Szczególną uwagę zwróć na opanowanie umiejętności: organizacji pracy podczas przygotowywania posiłku zamawianego do pokoju, estetykę ubioru i formy zachowania zgodne z obowiązującymi standardami, sposobu przygotowania i podawania potraw do pokoju hotelowego.

Jednostka modułowa „Podawanie posiłków gościom do pokoju hotelowego”, której treści teraz poznasz jest jednym z modułów koniecznym do zapoznania się z działalnością gastronomiczną w zakładzie hotelarskim – schemat układu jednostek modułowych. Program tej jednostki modułowej będzie realizowany w pracowni obsługi konsumenta.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni obsługi konsumenta musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz ubioru obowiązującego na tego typu zajęciach.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 4

Schemat jednostek modułowych

Moduł 341[04].Z4 Działalność gastronomiczna w zakładzie

hotelarskim

34104].Z4.01 Sporządzanie jadłospisów

341[04].Z4.03 Obsługa gości w hotelowym lokalu

gastronomicznym

341[04].Z4.05 Komunikowanie się z gośćmi w języku obcym

w zakresie usług gastronomicznych

341[04].Z4.04 Podawanie posiłków gościom do pokoju

hotelowego

341[04].Z4.02 Sporządzanie posiłków

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − nakrywać stoły do różnych posiłków, − dobierać bieliznę stołową, − dobierać zastawę stołową i sztućce, − formować serwetki, − dbać o estetykę stołów, − określić rodzaje posiłków, − przyjmować zamówienie od konsumenta, − stosować zasady podawania i serwowania potraw i napojów, − podać gościom potrawy zimne i gorące, − podać gościom hotelowym napoje bezalkoholowe i alkoholowe, − zachowywać kierunek obsługi gości, − wykonywać czynności z odpowiedniej strony konsumenta, − zachowywać zasady przenoszenia naczyń czystych i brudnych, − zebrać naczynia po konsumpcji, − rozliczać koszty konsumpcji, − dbać o estetykę ubioru i formy zachowania w trakcie obsługi konsumenta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 6

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − przyjąć zamówienie od gości zakładu hotelarskiego, − przygotować posiłek zamówiony do pokoju na tacy, − przygotować posiłek zamówiony do pokoju na wózku kelnerskim, − podać gościom posiłek zamówiony do pokoju na tacy, − podać gościom posiłek zamówiony do pokoju na wózku kelnerskim, − podać gościom posiłek zamówiony do pokoju do stołu, − zastosować procedurę rozliczenia należności za posiłki podawane do pokoju hotelowego, − zadbać o estetykę ubioru i formy zachowania zgodne z obowiązującymi standardami.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Zamawianie i przygotowanie posiłków podawanych do pokoi

hotelowych 4.1.1. Materiał nauczania Zamawianie posiłków podawanych do pokoju hotelowego Do podstawowych zadań gastronomii hotelowej należy przede wszystkim zaspokojenie

podstawowych potrzeb gości korzystających z części mieszkalnej. Posiłki i napoje na życzenie gości są podawane do ich pokoi. Gastronomiczna obsługa części mieszkalnej może obejmować:

− centralne przygotowanie śniadań, − piętrowe rozdzielnie śniadań, które są filią kawiarni lub restauracji, a prowadzą sprzedaż

napojów zimnych i gorących przewidzianych do konsumpcji w pokojach hotelowych, − piętrowe aneksy kelnerskie i bufety, z których kelnerzy obsługują gości, − kredensy piętrowe, − punkt dyżurno-obsługowy, tzw. room service. Room service jest to dodatkowa usługa świadczona przez gastronomię hotelową. Stanowi uzupełnienie działalności restauracji, kawiarni lub cocktail-baru. Zadaniem podstawowym tej usługi jest podawanie do pokoju zamówionych przez gościa posiłków, zakąsek lub napoi przez personel.

Jeśli mały hotel przyjmuje od gości zamówienia np. na śniadania do pokoju, to najczęściej zlecenia te składane są w recepcji i przekazywane do realizacji działowi gastronomii. Zwykle są to śniadania wg z góry zaproponowanych zestawów.

W dużych hotelach powołuje się w dziale gastronomii sekcję room service i wyposaża się ją w wiele urządzeń i odpowiednią organizację przyjmowania i realizowania zamówień śniadań do pokojów. W pokojach gości powinna się znajdować na widocznym miejscu informacja o telefonicznej łączności z tą sekcją.

Gość hotelowy powinien posiadać możliwość złożenia zamówienia na usługi gastronomiczne: – przez telefon, który jest bezpośrednio połączony z ekspedycją, – bezpośrednio u kelnera dyżurnego, – za pośrednictwem służby piętrowej lub recepcji, – przez wywieszenie zamówienia na klamce drzwi od strony korytarza (np. zamówienie

śniadania wieczorem poprzedniego dnia). Zamówienie złożone telefonicznie dyżurny kelner odnotowuje w książce, wpisując:

− numer pokoju, − treść zamówienia, − czas podania, − przebieg realizacji. W nowoczesnych hotelach numer pokoju podawany przez zamawiającego ukazuje się jednocześnie na małym ekranie urządzenia telefonicznego znajdującego się w pomieszczeniu room service, co pozwala uniknąć pomyłek.

Najczęściej w pokojach gości znajduje się karta menu śniadaniowego, w oparciu o którą gość zamawia śniadanie do pokoju, albo też zastosowany bywa system tak zwanych „zamówień klamkowych” (w hotelach wyższych kategorii). Polega on na tym, że hotel

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 8

przygotowuje ofertę potraw i napoi śniadaniowych na dość usztywnionym kartoniku, który jest tak uformowany, aby dał się powiesić na klamce na zewnątrz drzwi. Pokojowa podczas sprzątania pokoju powinna położyć tę ofertę na łóżku na poduszce, aby gość nie miał szansy nie zauważenia jej. W ofercie tej należy umieścić następujące informacje: − nazwa i logo hotelu, − prośba o zawieszenie zamówienia na klamce, − np. 2, 3 zestawy śniadaniowe, − krótka oferta potraw i napojów śniadaniowych ,,a la carte", − ilość osób, − nr pokoju, − data, − 15-minutowe, lub 30-minutowe odstępy czasowe, w jakich gość chce mieć podane

śniadanie (do zaznaczenia) – także miejsce na podanie czasu dokładniej określonego np. 7.05; powinna też być podana godzina, do której realizowane są śniadania w systemie klamkowym,

− podpis gościa. Obok specyfikacji potraw i napojów, zarówno w zestawach jak i „a la carte” należy umieścić okienko (kratkę), w którym gość zaznaczy potrawy lub napoje, które zamawia.

Zamówienie klamkowe powinno być opracowane w kilku językach, w tym w polskim na pierwszym miejscu (rys.1.).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 9

Hotel Szkoła

Dzisiaj wieczór Proszę powiesić zamówienie śniadaniowe na zewnątrz swoich drzwi przed godziną 3 rano.

Życzymy państwu miłego wypoczynku. Ś N I A D A N I E K O N T Y N E N T A L N E

lub rozszerzona oferta śniadaniowa

dostępna w restauracji wliczona w opłatę za pokój

Schłodzony sok pomarańczowy,

koszyk z pieczywem, miód, dżem, masło

¨ Kawa z ¨ gorącym mlekiem ¨ zimnym mlekiem ¨ śmietanką ¨ Gorące mleko

¨ Herbata z ¨ gorącym mlekiem ¨ zimnym mlekiem ¨ cytryną ¨ Gorąca czekolada

Ś N I A D A N I E H O T E L

Schłodzony sok pomarańczowy,

koszyk z pieczywem, miód, dżem, masło

¨ Kawa z ¨ gorącym mlekiem ¨ zimnym mlekiem ¨ śmietanką ¨ Gorące mleko

¨ Herbata z ¨ gorącym mlekiem ¨ zimnym mlekiem ¨ cytryną ¨ Gorąca czekolada

Dwa jaja do wyboru ¨ Jajecznica ¨ Sadzone ¨ Jaja w koszulkach ¨ Omlet

z ¨ szynką ¨ bekonem ¨ kiełbasą

D O D A T K O W E Z A M Ó W I E N I E

¨ Talerz świeżych owoców ¨ Jogurt owocowy ¨ Jogurt niskokaloryczny ¨ Płatki kukurydziane z mlekiem

Ś N I A D A N I E N A W Y N O S

¨ Dwie kanapki ¨ Ciastka duńskie

¨ Jogurt ¨ Owoc ¨ Sok pomarańczowy

G O D Z I N Y S E R W O W A N I A

¨ 5:00 – 5:30 ¨ 5:30 – 6:00 ¨ 6:00 – 6:30 ¨ 6:30 – 7:00

¨ 7:00 – 7:30 ¨ 7:30 – 8:00 ¨ 8:00 – 8:30 ¨ 8:30 – 9:00

¨ 9:00 – 9:30 ¨ 9:30 – 10:00 ¨ 10:00 – 10:30 ¨ 10:30 – 11:00

Śniadanie jest wliczone w koszt wynajmu pokoju

Bezpłatny serwis do godziny 11:00 Numer pokoju ________________________________

Nazwisko ____________________________________

Ilość osób ____________________________________

Podpis

____________________

Hotel Szkoła

Tonight Please hang your breakfast order Outside your door before 3 a.m.

We wish you a comfortable rest. C O N T I N E N T A L B R E A K F A S T

or rich breakfast buffet

available at the restaurant included in your room rate

Chilled orange juice,

assorted breakfast bread and pastry basket, honey, jam, butter

¨ Coffe with ¨ Hot milk ¨ Cold milk ¨ Cream ¨ Hot milk

¨ Tea with ¨ Hot milk ¨ Cold milk ¨ Lemon ¨ Hot chocolate

H O T E L B R E A K F A S T

Chilled orange juice,

assorted breakfast bread and pastry basket, honey, jam, butter

¨ Coffee with ¨ Hot milk ¨ Cold milk ¨ Cream ¨ Hot milk

¨ Tea with ¨ Hot milk ¨ Cold milk ¨ Lemon ¨ Hot chocolate

And two eggs of Your choice ¨ Scrambled ¨ Fried ¨ Poached ¨ Omlette

with ¨ Ham ¨ Bacon ¨ Sausage

A D D I T I O N A L O R D E R S

¨ Fresh fruit platter ¨ Fruit Youghurt ¨ Low fat youghurt ¨ Cornflakes with milk

B R E A K F A S T B O X ¨ Two sandwiches

¨ Danish pastry ¨ Yoghurt

¨ Fruit ¨ Orange juice

D E S I R E D S E R V I C E T I M E

¨ 5:00 – 5:30 ¨ 5:30 – 6:00 ¨ 6:00 – 6:30 ¨ 6:30 – 7:00

¨ 7:00 – 7:30 ¨ 7:30 – 8:00 ¨ 8:00 – 8:30 ¨ 8:30 – 9:00

¨ 9:00 – 9:30 ¨ 9:30 – 10:00 ¨ 10:00 – 10:30 ¨ 10:30 – 11:00

Breakfast is included in the room rates

Free service till 11:00 a.m. Room number ________________________________________

Name in print ________________________________________

Number of person _____________________________________

Signature

____________________

Rys.1. Zamówienie klamkowe na śniadanie [opracowano na podstawie zamówienia z hotelu Jan III Sobieski].

Po północy (może także drugi raz nad ranem) personel z room service zbiera w całym

hotelu zamówienia klamkowe, sprawdzając przy drzwiach, czy gość nie zapomniał wpisać numeru pokoju. W bazie room service dyspozytor zleca kelnerom przygotowanie śniadań zgodnie z zamówieniami klamkowymi i dostarczenia ich do pokoi gości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 10

Goście pragną niekiedy zjeść obiad czy kolację „we dwoje” w pokoju, poza gwarną salą restauracyjną. Ich życzenie powinno być spełnione przez gastronomię hotelową. W tym celu powinna być w pokojach hotelowych na widocznym miejscu wyłożona oferta usług serwisu piętrowego, dotycząca zarówno posiłków jak i napojów. Najczęściej jest to skrócona karta restauracyjna. Należy unikać w niej potraw, które wymagają długiego czasu przygotowania, aby serwis można było wykonać możliwie szybko i tylko raz wchodząc w tym celu do pokoju gościa. Karta ta może zawierać również ofertę śniadaniową, zwłaszcza tam, gdzie nie praktykuje się „zamówień klamkowych”. Jej szata graficzna powinna korespondować z innymi materiałami informacyjnymi, znajdującymi się w pokoju. Skrócona karta menu room service powinna znajdować się w każdym pokoju i zawierać oprócz wybranych dań i napojów następujące informacje dla gości: – Karta ważna od … do… . – Ceny zawierają podatek VAT. – Czas oczekiwania na podanie do pokoju wynosi … . – Śniadania podaje się do pokoju w godzinach od … do … . – Czas pracy serwisu piętrowego od … do … . – W godzinach nocnych do pokoju podajemy: …. – Zamówienia przyjmowane są pod numerem telefonu … . Niezależnie od złożonego wcześniej zamówienia, kelner na życzenie gościa może przyjmować od niego dodatkowe zamówienia do realizacji. Organizacja room service

Punkt dyżurno-obsługowy (room service) jest przeważnie pomieszczeniem wydzielonym, usytuowanym centralnie przy windzie serwisowej na parterze. Z tego punktu w godzinach od 700 do 1100 wydawane są śniadania. Ich przygotowaniem i wydawaniem zajmują się pracownicy tego punktu, a serwowaniem na piętrach – kelnerzy hotelowi.

W celu zapewnienia sprawnej obsługi gości w pokojach baza serwisu piętrowego musi być wyposażona w niezbędne urządzenia. Zaliczają się do nich: 1. Telefon (w dużych hotelach 2 telefony) z wyświetlaczem numeru pokoju gościa. Jest to

bardzo praktyczne urządzenie, gdyż zabezpiecza przed przekłamaniem numeru pokoju telefonującego gościa; zwłaszcza, gdy mówi on w obcym języku.

2. Ewidencja zamówień. Powinien to być 100-kartkowy zeszyt formatu A-4, w którym w odpowiednich rubrykach należy wpisywać następujące informacje: − data otwarcia dnia, − numer pokoju gościa, − godzina z minutami złożenia zamówienia, − pełna, czytelna specyfikacja zamówionych potraw i napojów, − dla jakiej ilości osób, − godzina z minutami zrealizowania zamówienia, − nazwisko lub numer służbowy kelnera, który dokonał realizacji zamówienia, − uwagi: np. jaka droga zastawa pozostała w pokoju; o której godzinie uzgodniono

sprzątnięcie tej zastawy. 3. Zegar – datownik. Służy on do oznakowania kopii rachunku po powrocie kelnera do

bazy, co jest stwierdzeniem czasu realizacji zamówienia gościa. Chroni to personel przed nieuzasadnionymi reklamacjami gości za zbyt długie oczekiwanie na obsługę w pokoju.

4. Elektroniczna kasa kelnerska z drukarką rachunkową. 5. Szafy chłodnicze do przechowywania napojów, a niekiedy także oddzielne do wędlin,

dodatków, ewentualnie niektórych wyrobów garmażeryjnych. 6. Kostkarka do lodu. 7. Ekspres do kawy. 8. Pojemnik na pieczywo.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 11

9. Szafki kuchenne na drobiazgi: podkładki pod piwo, serwetki płócienne, ligninowe i bibułkowe, słomki – rurki do napojów, mieszadełka, szpadki koktajlowe, nożyki, wyciskacz do cytrusów itp.

10. Regały z porcelaną, szkłem oraz pojemniki na sztućce. 11. Lada robocza z nadwieszoną półką na przechowywanie tac, koszyczków do pieczywa,

kilerów, termosów itp. sprzętu. 12. Pojemniki na brudną bieliznę i pojemniki na odpady nieorganiczne. 13. Regały na tace przygotowane z nakryciem, do szybkiego uzupełnienia o składniki

wynikające z zamówienia. Są to regały z suwnicami, dostosowane swoją szerokością do szerokości tac. Suwnice rozmieszczone jedna nad drugą umożliwiają wcześniejsze przygotowanie tac nakrytych zastawą stołową, np. w nocy do śniadań. Usprawnia to znacznie organizację pracy w godzinach masowych zamówień.

14. Mobilne stoliki do serwisu piętrowego, które, odpowiednio nakryte, powinny być używane zawsze dla gości VIP, a także wtedy, gdy zamówienie dotyczy więcej niż jednej osoby. Te wózki – stoliki powinny być wyposażone w dwie uchylne półki umożliwiające powiększenie powierzchni stolika w pokoju gościa. Powinny też być uzbrojone w hamulce, aby po ich wciśnięciu stopą wózek stawał się stabilnym stolikiem.

15. Ewentualnie kuchenka mikrofalowa. 16. Wielopoziomowe wózki do zbierania brudnych naczyń z pięter. 17. Zmywarka.

Przygotowanie posiłków podawanych do pokoi hotelowych Kelner obsługujący gości w pokojach hotelowych pracuje poza głównymi

pomieszczeniami części gastronomicznej. Praca w pokojach musi przebiegać zgodnie z harmonogramem. W celu zapewnienia sprawnej obsługi gości hotelowych ważne jest należyte przygotowanie sprzętu potrzebnego do obsługi przed rozpoczęciem pracy.

Czynności przygotowawcze można podzielić na dwa etapy: • I etap obejmuje czynności porządkowe, tj.:

− wymycie oraz wypolerowanie porcelany, szkła i sprzętu metalowego, − przetarcie stołów, gablot itp. w kredensie kelnerskim, − przygotowanie nakryć podstawowych, − przygotowanie dodatków, − przygotowanie różnych rodzajów pieczywa;

• II etap jest związany z przygotowaniem potraw i napojów. Zamówienia tzw. klamkowe zbiera nad ranem jeden z dyżurnych kelnerów room service, a następnie:

− segreguje według godzin podania; − sprawdza w otrzymanym z recepcji wykazie przysługujące, w ramach opłaty za pokój,

śniadania; − wpisuje treść zamówienia do książki zamówień; − przygotowuje odpowiednią liczbę tac i częściowo je nakrywa; − na tacy, razem z zamówieniem, przynosi do pokoju rachunek i wywieszkę klamkową,

podpisaną przedtem przez gościa (co jest konieczne ze względu na ewentualne reklamacje).

Dużym ułatwieniem jest przygotowany plan śniadań – jest to zestawienie potraw i napojów, które zamawiają goście. Niniejsza tabela przedstawia przykład zestawu śniadań z naniesionym wcześniej zamówieniem (tab.1.).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 12

Pokój nr Liczba osób Godzina Rodzaj zamówienia

30 1 7.30

1 kawa z dodatkami 1 jajko (4 min) miód pieczywo

31 2 8.00

2 herbaty z dodatkami 2 soki pomarańczowe 1 porcja gotowanej szynki dżem truskawkowy pieczywo

32 3 7.00

1 gorąca ovomaltina z dodatkami 2 kawy z dodatkami 1 porcja gervais 1 porcja płatków kukurydzianych z mlekiem

33 2 9.00

1 herbata z cytryną z dodatkami 1 gorąca czekolada z dodatkami 1 półmisek wędlin bez sera pieczywo

34 1 6.15

1 kawa z dodatkami 2 jaja sadzone 1 kromka ciemnego chleba 1 sok pomarańczowy

Tab. 1. Zestaw śniadań z naniesionym zamówieniem [6, s. 88].

Wielkość planu zależy od liczby pokoi na piętrze. Dokładne i czytelne jego zestawienie ułatwia przebieg pracy. Dyżurny kelner przygotowuje zamówione potrawy i napoje na tackach lub wózkach kelnerskich. Potrawy, napoje oraz sprzęt do konsumpcji należy ułożyć w takiej kolejności, żeby w trakcie przekładania ich na stół kelner nie musiał brać żadnego przedmiotu dwukrotnie. Na tacy powinien być komplet sprzętu potrzebny do konsumpcji zamówionych potraw i napojów – porcelana, szkło, sztućce, serwetki, przyprawy, otwieracz do butelek itp. Drugi sposób przygotowania tacy polega na tym, że sprzęt oraz potrawy układa się w taki sposób, aby konsument mógł bezpośrednio z niej konsumować. Na tacy rozkłada się serwetki, ustawia talerzyki i sztućce oraz potrawy i napoje. W ten sposób przygotowaną tacę do konsumpcji stawia się w pokoju gościa. Przygotowując śniadanie dla dwóch osób kelner nakrywa obrusem wózek kelnerski, ustawia zestaw nakryć potrzebny do konsumpcji przez dwie osoby oraz potrawy i napoje. Wówczas konsumpcja odbywa się bezpośrednio z wózka, na którym znajduje się przygotowane śniadanie. Przygotowując śniadanie dla 3 osób kelner ustawia na tacy komplet sprzętu potrzebnego do konsumpcji, potrawy i napoje. W pokoju nakrywa stół i serwuje śniadanie do stołu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 13

Przygotowanie tacy – Nakrycie śniadaniowe

Rys. 2. Śniadanie pełne – taca przygotowana do obsługi w pokoju dla 1 osoby [6, s. 90].

Rys. 3. Śniadanie wiedeńskie – taca z jajem na miękko przygotowana do obsługi w pokoju. Drugi nóż służy do ścinania jaja (jeżeli nie ma specjalnych nożyczek) [6, s.91].

Rys. 4. Śniadanie wiedeńskie – taca z jajem na miękko w szklance [6, s. 91].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 14

Rys. 5. Śniadanie wiedeńskie – taca z nakryciem dla 3 osób [6, s.91].

4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co oznacza termin room service? 2. W jaki sposób gość hotelowy może złożyć zamówienie na dostarczenie posiłku do

pokoju? 3. Jakie informacje odnotowuje dyżurny kelner przyjmujący zgłoszenie telefoniczne? 4. Co oznacza system „zamówień klamkowych”? 5. Jakie informacje zawiera zamówienie klamkowe? 6. Jakie informacje dodatkowe zawiera skrócona karta room service? 7. Jakie wyposażenie posiada baza serwisu piętrowego? 8. Jakie czynności przygotowawcze wykonuje kelner obsługujący gości w pokojach? 9. Co to jest plan śniadań? 10. W jaki sposób przygotowywane są potrawy i napoje podawane w pokojach? 11. Jak przygotujesz tacę do śniadania wiedeńskiego dla jednej osoby? 12. Jak przygotujesz śniadanie wiedeńskie dla dwóch osób? Jeśli nie potrafisz odpowiedzieć na wszystkie pytania, powtórz materiał: Zamawianie i przygotowanie posiłków podawanych do pokoi hotelowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 15

4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przyjmij telefoniczne zamówienie na dostarczenie śniadania wiedeńskiego do pokoju dla dwóch osób.

Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedna osoba jest dyżurnym kelnerem, a druga gościem hotelowym. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 3) wykonać czynności krok po kroku zwracając szczególną uwagę na dokładność

zapisywanych informacji, 4) potwierdzić zanotowane zgłoszenie, 5) wypełnić kartę ewidencji zamówień (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy

nauczyciela), 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy: – aparat telefoniczny, – druk ewidencji zamówień, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Przygotuj tacę ze śniadaniem dla jednej osoby na podstawie otrzymanego zamówienia klamkowego.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z czynnościami przygotowania tacy ze śniadaniem dla jednej osoby (Materiał nauczania pkt.4.1.1),

2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności krok po kroku zwracając szczególną uwagę na dokładność

wykonywanych prac, 5) sprawdzić estetykę wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy

nauczyciela), 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie. 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − wypełnione zamówienie klamkowe, − taca, − serwetki, − zastawa stołowa,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 16

− sztućce, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Przygotuj projekt karty menu room service.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się wiadomościami z zakresu zamawiania i przygotowania posiłków

podawanych do pokoi hotelowych, 3) ustalić informacje, które będą zawarte w karcie menu, 4) przygotować projekt karty menu room service, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie. 6) Dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − karta menu restauracji, − blok techniczny, − długopisy, − flamastry, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4

Na podstawie podanych poniżej zamówień wypisz prace przygotowawcze, które wykonasz przed podaniem śniadań do pokoi.

Liczba osób Zamówienie Prace przygotowawcze

1 1 herbata z cytryną i cukrem 1 kawa z dodatkami 2 jaja w szklance

1

1 kawa z dodatkami miód 2 jaja sadzone 1 kromka ciemnego chleba 1 sok pomarańczowy

3 2 herbaty z mlekiem i z cukrem 1 gorąca czekolada z dodatkami 1 plasterek wędliny + ser

2 2 kawy ze śmietanką 1 omlet z szynką 1 płatki kukurydziane z mlekiem

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 17

3) wykonać czynności przygotowując zestawy podanych śniadań, 4) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać

z pomocy nauczyciela), 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− długopis, − literatura z rozdziału 6. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) przyjąć zamówienie telefoniczne na dostarczenie posiłku do pokoju? ¨ ¨ 2) wypełnić druk ewidencji zamówień? ¨ ¨ 3) określić sposoby zamawiania posiłków do pokoi przez gości

hotelowych? ¨ ¨

4) wymienić informacje zawarte na zamówieniu klamkowym? ¨ ¨ 5) wymienić informacje zawarte w karcie room service? ¨ ¨ 6) wymienić wyposażenie bazy serwisu piętrowego? ¨ ¨ 7) wymienić czynności przygotowawcze dyżurnego kelnera? ¨ ¨ 8) przedstawić czynności dyżurnego kelnera po zebraniu zamówień

klamkowych? ¨ ¨

9) przygotować tacę ze śniadaniem dla jednej osoby? ¨ ¨ 10) przygotować wózek kelnerki na śniadanie dla dwóch osób? ¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 18

4.2. Zasady podawania posiłków zamówionych do pokoi hotelowych

4.2.1. Materiał nauczania Podawanie śniadań

Podczas podawania śniadania do pokoju, obsługa pokonuje spore odległości. Dlatego konieczne jest dobre przygotowanie kelnerów. Ułatwieniem pracy są wtedy urządzenia techniczne, takie jak: windy kuchenne, osobowe oraz małe wózki kelnerskie na kółkach. Śniadania można podawać na nakrytym obrusem wózku lub na tacy przykrytej serwetką o tych samych co taca wymiarach. Sposób noszenia tac przedstawia poniższy rysunek (rys.6.).

Rys. 6. Noszenie tacy z naczyniami przy obsłudze gości w pokojach hotelowych [2, s. 209].

Reguły zachowania się kelnera podczas podawania śniadań do pokoi hotelowych. − Pukać i wchodzić po wezwaniu. Jeśli pukanie pozostanie bez odpowiedzi, zapukać raz

jeszcze, a potem skorzystać z telefonu, przekazując informację, że śniadanie jest przygotowane do podania.

− Po wejściu powitać gościa. − Podczas wchodzenia i pobytu w pokoju nie należy się po nim rozglądać. − W czasie przebywania kelnera w pokoju drzwi na korytarz należy pozostawić uchylone. − Wystarczy miłe powitanie. Dalsze inicjowanie rozmowy musi wyjść od gościa. − Zapytać gościa, gdzie chce zjeść śniadanie np. w pokoju, na balkonie czy w łóżku. − W przypadku gdy śniadanie nie znajduje się na nakrytym stole śniadaniowym na kółkach,

nakryć i podać śniadanie tam, gdzie gość zechce je zjeść. – Zanotować, jeśli to konieczne, specjalne zamówienia. Życzyć „Smacznego” i żegnając

się opuścić pokój. Śniadania dla jednej osoby podaje się na tacy, dla dwóch osób należy podać na wózku

kelnerskim nakrytym obrusem. W pokoju wózek ze śniadaniem unieruchomić (wcisnąć hamulce) w wygodnym miejscu, rozłożyć boki stolika, dostawić dwa krzesła, skorygować nieco ułożenie potraw na wózku, zaproponować nalanie napojów, przedłożyć gościowi rachunek do podpisu (w przypadku gdy śniadanie nie jest wkalkulowane w cenę noclegu),

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 19

życzyć „Smacznego” i opuścić pokój. Personel room service powinien zebrać tace i wózki wraz z naczyniami po śniadaniach przed godziną 12.00, aby zmywalnia mogła je umyć zanim w restauracji rozpocznie się pora obiadowa.

W pewnych okresach hotel może proponować indywidualne serwowanie śniadańnp. W przypadku obniżonej frekwencji. Wówczas obsługa jest taka sama jak w restauracji hotelowej, co przedstawia poniższy rysunek (rys.7.).

Rys. 7. Stół nakryty do śniadania wiedeńskiego wzmocnionego [2, s. 206].

Gość może także otrzymać śniadanie w postaci paczki śniadaniowej. Asortyment potraw można dostosować do życzenia gościa, zachowując limit cenowy. Obowiązkowo w paczce powinien znaleźć się plastikowy nóż i widelec, jednorazowy kubek do napojów oraz papierowa serwetka. Paczka powinna być odpowiednio opakowana. Godzinę i miejsce wydania paczki należy uzgodnić z gościem. W godzinach, gdy nie funkcjonuje zakład gastronomiczny gość powinien otrzymać śniadanie w formie wstawki śniadaniowej do pokoju. Asortyment potraw jest taki sam jak w paczce, natomiast obowiązuje podanie gorących napojów. Potrawy ułożone są na talerzykach koniecznie przykrytych folią spożywczą, podane na tacy przykrytej serwetą.

Serwowane potrawy powinny być dobrej jakości, atrakcyjnie udekorowane i estetycznie podane. Odpowiednie warunki higieniczne zapewnia m.in. podawanie masła, cukru, dżemua niekiedy wędlin i serów w specjalnych opakowaniach jednoporcjowych. Podawanie potraw do pokoju hotelowego

Tradycyjnym sposobem obsługi gastronomicznej gości hotelowych w pokojach jest obsługa przez kelnera piętrowego. Obsługa na piętrach może odbywać się w ten sposób, że wszystkie potrawy i napoje z centralnej kuchni dostarcza się na odpowiednie piętro windą. Następnie potrawy są rozwożone do pokoi specjalnymi wózkami wyposażonymi w urządzenia do podgrzewania. Do pokoju gościa hotelowego podaje się również kawę, napoje chłodzące, trunki itp.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 20

Kelnerzy obsługujący na piętrach mogą porozumiewać się z kuchnią i rozdzielnią kelnerską za pomocą różnych urządzeń, np. sygnalizacji świetlnej, telefonu, a nawet wewnętrznego teleksu, zainstalowanych w pomieszczeniach kelnerskich. Do podawania obiadu lub kolacji wymagany jest specjalny sprzęt umożliwiający utrzymywanie zupy i dania zasadniczego w odpowiedniej temperaturze. Potrawy te serwuje się jednocześnie, dlatego należy je podawać na wózkach kelnerskich, gdyż mają one podgrzewane pojemniki, przykrywane kloszami. Kelner przygotowuje odpowiedni wózek (stolik na kółkach), wyposażając go w serwetkę, sztućce, naczynia z potrawami i napojami według specyfikacji na zamówieniu oraz dostarcza o określonej godzinie do pokoju. Zasady rozmieszczenia potraw na wózku są takie same jak na stole, jednak należy pamiętać aby konsumenci mieli bezkolizyjny do nich dostęp. Kelner przed wejściem do pokoju powinien zapukać i wejść dopiero po otrzymaniu zaproszenia. Po wejściu do pokoju kelner wita gościa, pyta gdzie ustawić stolik, blokuje koła wózka, rozkłada boki stolika, nalewa kawę lub herbatę, dostawia krzesła, życzy smacznego i opuszcza pokój. Posiłek zamówiony przez gościa może być także podany do stołu w pokoju gościa. Wówczas kelner przygotowuje wózek kelnerki wyposażony w zestaw naczyń, sztućców, szkła, potrawy i napoje zgodnie z zamówieniem i o określonej godzinie udaje się do pokoju gościa. Kelner przed wejściem do pokoju powinien zapukać i wejść dopiero po otrzymaniu zaproszenia. Po przekroczeniu progu winien powitać gościa, a następnie przystąpić do pracy związanej z bezpośrednią obsługą.

Przygotowane potrawy kelner serwuje w pokoju gościa hotelowego w następujący sposób: − rozkłada obrus na stole, po uprzednim zdjęciu wszystkich przedmiotów; − ustawia porcelanę, sztućce i szkło; − potrawy i napoje może ustawić na stole lub serwować zgodnie z ogólnie przyjętymi

zasadami. Z chwilą kiedy kelner znajdzie się w pokoju, powinien zawsze postępować zgodnie z ogólnymi zasadami obsługi kelnerskiej. Kelner obsługujący gości w pokojach hotelowych powinien być uśmiechnięty, uprzejmy i szybki w wykonywaniu czynności. Od kelnera wymaga się tu szczególnego taktu, uprzejmości, umiejętności zachowania właściwego dystansu i postawy służbowej. Formy zachowań i estetyka ubioru obowiązujące pracowników zakładu hotelarskiego

Należy nadmienić, że obsługa gastronomiczna gości w ich pokojach jest znacznie trudniejsza, niż w salach restauracyjnych, czy kawiarnianych.

Desygnowany do tej pracy personel musi się odznaczać nie tylko wysokimi kwalifikacjami technicznej obsługi, ale także znajomością języków obcych, wysoką kulturą osobistą, dobrą aparycją i wzorową czystością. Do tej pracy należy wyznaczać ludzi sprawdzonych już w hotelu na innych odcinkach obsługi. Podając posiłki i napoje do pokoi gości hotelowych należy przestrzegać wszystkich zasad, jakie obowiązują przy obsłudze konsumentów w restauracji, kawiarni itp. Dlatego też kelner obsługujący gości hotelowych w części mieszkalnej powinien mieć dużą praktykę zawodową, ponieważ znacznie trudniej jest tu podać posiłek. Kelner, bez względu na zaistniałe warunki podczas obsługi, musi zachować umiar i elegancję, być zawsze uprzejmy.

Podczas dyżuru w części mieszkalnej kelner powinien: − zachowywać się dyskretnie; − nie prowadzić głośnych rozmów, nie krzyczeć ani też nie trzaskać drzwiami, nie stukać

talerzami itp.; − prowadzona rozmowa z gościem hotelowym musi być rzeczowa, a udzielone informacje

powinny być zawsze jasne, dokładne i rzetelne. Nie należy się wdawać w jakiekolwiek dyskusje.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 21

− nie siadać w pokoju; − nie trzymać rąk w kieszeniach lub opierać się o meble; − starać się nie zwracać na siebie uwagi; − pamiętać, że jest reprezentantem hotelu wobec gości i nie wyróżniać nikogo, traktując go

lepiej lub gorzej. Kelner powinien umieć otoczyć gościa hotelowego dyskretną opieką, służyć mu

informacjami i radami. Zdarza się, że goście hotelowi są skrępowani, nie pytają nawet o zasadnicze sprawy. W takich przypadkach dobry kelner sam udziela im właściwej rady, wynikającej z troski o wygodę, ale powinien to robić w taki sposób, aby nie urazić godności własnej gościa. Odnosi się to zwłaszcza do turystów zagranicznych, którzy potrzebują większej pomocy i serdeczności. Przez cały czas obsługi kelner powinien dyskretnie nadzorować swoich gości, przewidywać ich potrzeby i starać się pomagać. Taka opieka kelnera daje gościowi poczucie pewności i spokoju.

Utrzymanie odpowiedniego dystansu i umiejętność przerwania rozmowy, która przekracza ramy dozwolone dla obsługi, wymaga wiele taktu. Kelner powinien to uczynić w sposób delikatny, aby nie zrazić gościa, np. wytłumaczyć niemożność kontynuowania rozmowy zajęciami służbowymi, po czym grzecznie przeprosić i usunąć się.

W czasie obsługi poznaje on niejednokrotnie najbardziej intymne i osobiste sprawy gościa. W żadnej sytuacji nie wolno mu ujawnić, że coś wie lub domyśla się czegoś w sprawach dotyczących gości. Nie wolno mu także dyskutować na ich temat z kolegami. Powinien stale pamiętać, że do zalet kelnera należy: życzliwość, uprzejmość, delikatność i dyskrecja.

Pracujący na tym odcinku kelnerzy muszą widzieć i wiedzieć, co się dzieje w pokojach gości, zwłaszcza w godzinach nocnych. Sami muszą decydować o ilości podawanego alkoholu i w przypadku stwierdzenia pijaństwa ponad wszelką normę, odmówić podawania alkoholu. W wielu hotelach podawanie alkoholu do pokoju gości po godzinie 22.00 jest zarządzeniem dyrektora hotelu zakazane.

Estetyka ubioru kelnera podającego posiłki w pokoju hotelowym jest taka sama jak pracującego w restauracji. I tak mężczyźni powinni być ubrani w czarne materiałowe spodnie, czarne skarpety i pantofle, białą koszulę z długim rękawem i czarną muszkę. Natomiast kobiety powinny być w czarnych spódnicach, cielistych rajstopach, czarnych pantoflach (zakryte palce i pięty) i białych bluzkach. Kelnerka powinna mieć bluzkę z długim rękawem, o niezbyt wymyślnym kroju np. nie wskazane są szerokie rękawy, gdyż mogą utrudniać pracę. Spódnica powinna nie być zbyt krótka (5 cm przed kolana) i raczej o klasycznym kroju. Kamizelka w przypadku pań może obowiązywać także w porze wieczornej. Wskazany jest delikatny makijaż, ale podkreślający to co należy wyeksponować lub tuszujący to, czym nie należy się chwalić. Dłonie i paznokcie zadbane, krótkie i jeżeli pomalowane to lakierem prawie niewidocznym. Ozdoby podkreślające kobiecość mile widziane, ale jako nie rzucający się dodatek. W porze rannej strój męski może się składać z koszuli z długim rękawem, spodni materiałowych o modnym kroju, kamizelki, muszki lub krawata. W porze wieczornej kelner powinien być jednak ubrany w marynarkę, a na bardziej uroczystych bankietach w smoking. Kolory ubrań mogą być jasne, a kamizelki nie muszą być jednobarwne, ale zawsze za najbardziej elegancki jest nadal uważany kolor czarny. Szczególną uwagę należy zwrócić na obuwie, gdyż zarówno w gastronomii hotelowej jak i zakładach gastronomicznych wyższych kategorii nie mogą to być buty z odkrytymi palcami czy piętami.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 22

4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Czy znasz zasady zachowania się przed wejściem do pokoju? 2. Czy znasz reguły zachowania podczas podawania śniadań do pokoi hotelowych? 3. Jak podasz do pokoju tacę ze śniadaniem? 4. Jak podasz śniadanie przygotowane na wózku kelnerskim? 5. Jakie są inne możliwości dostarczenia śniadania do pokoju? 6. Jakiego użyjesz sprzętu podając obiad lub kolację do pokoju hotelowego? 7. Jak podasz obiad przygotowany na wózku kelnerskim? 8. Jak postąpisz serwując posiłek do stołu w pokoju gościa? 9. Jakimi cechami powinien charakteryzować się kelner room service? 10. Jak powinien zachować się kelner w trakcie obsługiwania gościa w pokoju hotelowym? 11. Jak wygląda ubiór kelnera podającego posiłki w pokoju hotelowym? 12. Jak wygląda ubiór kelnerki podającej posiłki w pokoju hotelowym? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Podaj śniadanie przygotowane dla jednej osoby na tacy do pokoju hotelowego. Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedna osoba jest dyżurnym kelnerem, a druga

gościem hotelowym. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami podawania posiłków do pokoi hotelowych (Materiał nauczania

pkt.4.2), 3) przygotować tacę lub wykorzystać tacę przygotowaną w ćwiczeniu 2 w rozdziale 4.1.3, 4) wejść do pokoju gościa i podać śniadanie na tacy, 5) sprawdzić estetykę wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować efekty swojej pracy, 7) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − film dydaktyczny dotyczący podawania gościom posiłków zamówionych do pokoi

hotelowyc, − taca, − serwety i obrusy, − zastawa stołowa,sztućce, − stolik w jednostce mieszkalnej, − literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 23

Ćwiczenie 2 Podaj obiad przygotowany dla dwóch osób na wózku kelnerskim do pokoju hotelowego.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami podawania posiłków do pokoi hotelowych, 3) przygotować wózek kelnerki z nakryciem do obiadu dla dwóch osób, 4) wejść do pokoju gościa i podać posiłek, 5) sprawdzić estetykę wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować efekty swojej pracy. 7) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − film dydaktyczny dotyczący podawania gosciom posiłków zamówionych do pokoi

hotelowych, − wózek kelnerski, − serwety i obrusy, − zastawa stołowa, − sztućce, − literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Podaj posiłek dla dwóch osób serwując go do stołu w pokoju hotelowym.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1. zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2. zapoznać się z zasadami podawania posiłków do pokoi hotelowych, i napoje zgodnie

z zamówieniem dla dwóch osób, 3. wejść do pokoju gościa, 4. podać posiłek stosując zasady podawania i serwowania potraw i napojów, 5. sprawdzić estetykę wykonanego ćwiczenia, 6. zaprezentować efekty swojej pracy, 7. dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − film dydaktyczny dotyczący podawania gosciom posiłków zamówionych do pokoi

hotelowych, − wózek kelnerski, − serwety i obrusy, − zastawa stołowa, − sztućce, − stolik w jednostce mieszkalnej, − literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 24

4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak

Nie 1) wejść do pokoju gościa zgodnie z obowiązującą zasadą? ¨ ¨ 2) stosować reguły zachowania podczas podawania śniadań do pokoi? ¨ ¨ 3) podać tacę ze śniadaniem dla jednej osoby do pokoju hotelowego? ¨ ¨ 4) podać śniadanie do pokoju hotelowego przygotowane na wózku

kelnerskim? ¨ ¨

5) określić inne sposoby dostarczenia śniadania do pokoju gościa? ¨ ¨ 6) dobrać sprzęt do podania obiadu do pokoju hotelowego? ¨ ¨ 7) podać obiad do pokoju hotelowego przygotowany na wózku

kelnerskim? ¨ ¨

8) stosować zasady zachowania obowiązujące pracownika zakładu hotelarskiego podczas podawania posiłku do pokoju? ¨ ¨

9) podać posiłek do stołu w pokoju hotelowym? ¨ ¨ 10) scharakteryzować cechy, jakimi powinien wyróżniać się pracownik

room service? ¨ ¨

11) scharakteryzować ubiór pracownika serwisu piętrowego? ¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 25

4.3. Rozliczenie sprzedaży podawanych posiłków oraz współpraca z innymi działami zakładu hotelarskiego

4.3.1.Materiał nauczania

Rozliczanie sprzedaży posiłków podawanych do pokoi hotelowych

W praktyce bardzo często usługi gastronomiczne świadczone są „na kredyt”; gość nie płaci należności bezpośrednio, lecz reguluje je na zakończenie pobytu w hotelu. Korzystanie z usług gastronomicznych musi być potwierdzone przez gościa na rachunku.

W przypadku śniadania opłaconego łącznie z noclegiem nie zostawia się gościowi rachunku. Jeśli koszt śniadania nie jest wkalkulowany w cenę noclegu, wówczas kelner wystawia rachunek. Koszt śniadania podanego w restauracji hotelowej i podanego do pokoju jest taki sam. Podawanie śniadań do pokoju jest usługą bezpłatną. Kelner ma obowiązek inkasować gotówkę za usługę gastronomiczną na miejscu lub przyjąć zapłatę przy użyciu karty kredytowej. Jednak w zależności od wielkości zakładu hotelarskiego mogą występować różne sposoby rozliczenia za posiłki podawane do pokoi. Najczęściej występującą procedurą jest korzystanie z usług gastronomicznych z późniejszym terminem płatności. Podstawę do tego stanowi karta pobytu. Czynności kelnera w trakcie rozliczenia za posiłki podawane do pokoju hotelowego: − po dostarczeniu zamówionych potraw do pokoju na znak gościa podaje oryginalny

rachunek na małej tacy lub talerzyku w estetycznej obwolucie, − ustala formę płatności: płatność gotówką, kartą kredytową lub w późniejszym terminie, − jeśli następuje rozliczenie gotówką lub kartą kredytową wówczas kelner inkasuje

wymaganą kwotę i wpłaca do kasy, a pokwitowany rachunek (z resztą) zwraca gościowi; kopia rachunku pozostaje w kasie kelnerskiej,

− jeśli gość płaci w późniejszym terminie kelner prosi o okazanie karty pobytu i podpisanie rachunku, kopię rachunku dostarcza do recepcji w celu dołączenia go do konta gościa,

− życzy „Smacznego” i opuszcza pokój. Jeżeli gość płaci za posiłki w późniejszym terminie, kelner kopię rachunku (jeśli nie dotyczy on śniadania, wkalkulowanego w cenę pokoju) powinien niezwłocznie dostarczyć do kasy hotelowej w recepcji, aby należność za usługę gastronomiczną została dodana do innych należności hotelu. Stanowi to podstawę do rozliczenia kelnera, a dalsza odpowiedzialność za inkaso należności od gościa należy do recepcji. Kelnerzy room service pracują w systemie brygadowym, mając wspólny klucz. Po zakończeniu pracy każda brygada ma obowiązek sporządzić zestawienie rachunków kelnerskich na ujednoliconym formularzu, wpisując kolejno numery rachunków i sumy z rozliczeń – gotówkowe i kredytowe. Współpraca z innymi działami zakładu hotelarskiego

Kelnerzy room service powinni ściśle współpracować z recepcją. Współpraca polega na przekazywaniu przez pracowników recepcji życzeń i uwag gości. W recepcji programuje się i pośredniczy w wykonywaniu wszystkich usług, jednak praktyczna ich realizacja odbywa się na piętrach i w dziale gastronomicznym. Ponadto między recepcją i częścią gastronomiczną musi następować bieżąca wymiana informacji, w szczególności zaś między kierownikiem recepcji a kierownikiem zakładu gastronomicznego. Wpływa to na poprawną organizację pracy w gastronomii z jednej strony, z drugiej zaś pozwala na ustalenie terminu i sposobu obsługi gości.

Pracownik recepcji powinien być koordynatorem tej działalności, ponieważ otrzymuje on zlecenia na usługi zarówno noclegowe, jak i gastronomiczne. Zlecenia na usługi gastronomiczne wpisuje się do specjalnych ksiąg, podając następujące informacje:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 26

− nazwisko lub nazwę instytucji, która składa zamówienia, − datę, godzinę oraz zakres usług, − liczbę osób, które mają być obsłużone, − sposób zapłaty (gotówkowy lub z późniejszym terminem płatności, kredytowy), − inne życzenia, np. gdzie ma być podany posiłek, czas jego podania.

Pracownik recepcji na nocnej zmianie przygotowuje zestawienie śniadań na następny dzień, które są wkalkulowane w cenę noclegu, a rankiem przekazuje go pracownikom gastronomii oraz serwisu piętrowego. W zestawieniu tym powinno być miejsce na zanotowanie życzeń gości odnośnie sposobu podawania śniadań. Tak przygotowane zestawienie jest dużym ułatwieniem dla gastronomii i room service.

Jeśli mały hotel przyjmuje od gości zamówienia na śniadania do pokoju, to najczęściej zlecenia te składane są w recepcji i przekazywane do realizacji działowi gastronomii.

Współpraca między recepcją a gastronomią hotelową powinna dotyczyć nie tylko usług gastronomicznych, ale wszystkich spraw związanych z obsługą. Obsługa gości w pokojach hotelowych powinna być świadczona we wszystkich hotelach, w których jest prowadzona działalność gastronomiczna. Gości należy dokładnie poinformować o możliwościach i sposobie korzystania z tych usług. Ścisła współpraca będzie dotyczyła obsługi gości specjalnych VIP (wstawki do pokoi), a także uzgodnień w zakresie formy śniadań, np. podawanych do pokoju lub formie paczek.

Współpraca ze służbą pięter dotyczy m.in. przyjmowania przez pokojową zamówień od gości na dostarczenie posiłku do pokoju na odpowiednią godzinę. Gość może dokonać takiego zamówienia ustnie lub wywieszając zamówienie na klamce pokoju. W sytuacji takiej pokojowa jest zobowiązana przekazać zamówienie kelnerowi. Room service może liczyć na pomoc ze strony pokojowych w sprzątaniu pokoju po posiłku i dostarczeniu zastawy stołowej do bazy serwisu piętrowego. Kawę czy gorącą herbatę hotel powinien w zasadzie zabezpieczyć gościowi w każdym hotelu o każdej porze. Bez względu na formę odpłatności za tą usługę. Jeśli w nocy nie ma innych możliwości, to dyżurna pokojowa lub recepcja powinny dysponować warunkami do podania takich napojów na życzenie gości. Przybywający niekiedy w nocy goście są spragnieni gorącego napoju, zwłaszcza zimą. Dział room service współpracuje również z innymi komórkami znajdującymi się w hotelu. Współpraca z pralnią polega na oddawaniu do prania brudnej bielizny stołowej oraz pobraniu czystej. Odbywa się to na zasadzie „sztuka za sztukę”. Współpraca w zakresie sprawności wszelkich urządzeń wymaga ścisłego kontaktu z działem technicznym. Forma zgłoszenia usuwania wszelkich usterek jest uregulowana zarządzeniami wewnętrznymi w zakładzie hotelarskim. 4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jak gość może rozliczyć się za posiłki podawane do pokoju hotelowego? 2. Czy za śniadanie podane do pokoju gość powinien zapłacić? 3. Jakie czynności wykonasz, gdy gość płaci gotówką za posiłek podany do pokoju? 4. Jakie czynności wykonasz, kiedy gość za posiłek podany do pokoju płaci w późniejszym

terminie? 5. Na czym polega współpraca room service z recepcją? 6. Na czym polega współpraca room service ze służbą pięter? 7. Na czym polega współpraca serwisu piętrowego z pralnią? 8. Na czym polega współpraca room service z działem technicznym?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 27

4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przedstaw sposób postępowania z rachunkiem za podany posiłek do pokoju hotelowego gościa, który płaci gotówką.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie,powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z wiadomościami z zakresu rozliczenia sprzedaży podawanych posiłków

oraz współpracy z innymi działami zakładu hotelarskiego, 3) ustalić sposób postępowania, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − rachunek dla konsumenta, − kartka papieru, − długopis, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Przedstaw sposób postępowania z rachunkiem za podany posiłek do pokoju hotelowego gościa, który płaci za usługę w późniejszym terminie.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie ,powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z wiadomościami z zakresu rozliczenia sprzedaży podawanych posiłków

oraz współpracy z innymi działami zakładu hotelarskiego, 3) ustalić sposób postępowania, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − rachunek dla konsumenta, − kartka papieru, − długopis, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3 Przyjmij zlecenie gościa hotelowego zgłoszone recepcji na dostarczenie do pokoju śniadania dla dwóch osób w postaci paczki.

Pracujesz w parze z kolegą (koleżanką), jedno z Was jest pracownikiem room service, a druga osoba jest recepcjonistą. Po wykonaniu ćwiczenia następuje zamiana ról.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 28

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 3) dokładnie zapisać przekazywane informacje, 4) potwierdzić zanotowane zgłoszenie, 5) wypełnić kartę ewidencji zamówień (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy

nauczyciela), 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − druk ewidencji zamówień, − aparat telefoniczny, − długopis, − literatura z rozdziału 6. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz:

Tak

Nie 1) wymienić sposoby rozliczenia gościa za posiłki podawane do pokoju? ¨ ¨ 2) rozliczyć gościa za podany posiłek do pokoju przyjmując gotówkę? ¨ ¨ 3) rozliczyć gościa za podany posiłek do pokoju jeśli korzysta z usługi na

kredyt? ¨ ¨

4) wyjaśnić na czym polega współpraca room service z recepcją? ¨ ¨ 5) wyjaśnić na czym polega współpraca room service ze służbą pięter? ¨ ¨ 6) wyjaśnić czego dotyczy współpraca serwisu piętrowego i pralni? ¨ ¨ 7) wyjaśnić na czym polega współpraca room service i działu

technicznego? ¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 29

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi oraz plan działania zadania typu próba

pracy. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych oraz z treścią zadania typu próba pracy. 4. Test zawiera 20 pytań o różnym stopniu trudności. Są to pytania: otwarte, typu prawda –

fałsz, z luką i wielokrotnego wyboru. 5. Punktacja zadań: 1 punkt za prawidłową odpowiedź, 0 za jej brak lub błędną odpowiedź. 6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

− w zadaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

− w zadaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole, − w zadaniu typu prawda – fałsz oceń prawdziwość podanego zdania, − w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy, − w zadaniach dotyczących opisu wpisz odpowiedź na karcie odpowiedzi

wyznaczonym polu. 7. Test składa się z dwóch części o różnym stopniu trudności: I część – poziom

podstawowy, II część - poziom ponadpodstawowy. 8. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 9. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci pytania: 16 – 20, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe.

10. Na rozwiązanie testu masz 60 minut. 11. Próbę pracy wykonujesz samodzielnie po rozwiązaniu testu. Podczas pracy jesteś

obserwowany przez nauczyciela. 12. Nauczyciel reaguje jedynie w przypadku, gdy w rażący sposób naruszysz zasady

bezpieczeństwa i higieny pracy. Przerywa wtedy pracę, co oznacza, że nie zaliczyłeś próby pracy.

13. Czas trwania próby pracy to 30 minut. 14. Próba pracy jest wykonana wtedy, gdy uzyskasz 75% możliwych do uzyskania punktów.

Powodzenia!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 30

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Punkt dyżurno-obsługowy (room service) jest przeważnie wydzielonym pomieszczeniem,

usytuowanym centralnie przy schodach na parterze. Z tego punktu w godzinach od 700 do 1100 kelner korzystając z klatki schodowej roznosi tace ze śniadaniami do pokoi hotelowych.

PRAWDA FAŁSZ

1) Zamówienie na dostarczenie posiłku do pokoju gość może zgłosić: a) telefonicznie dzwoniąc do room sernice. b) osobiście u kelnera dyżurnego. c) za pośrednictwem służby pięter lub recepcji. d) wszystkie powyższe odpowiedzi są poprawne.

2) Zamówienie klamkowe powinno być podpisane przez:

a) gościa hotelowego. b) kelnera przy zbieraniu zamówień. c) recepcjonistę podczas meldowania. d) pokojową podczas przygotowywania pokoju.

3) Godziny podawania śniadania w pokoju:

a) gość może sam ustalić czas podania w porze śniadaniowej. b) są zawsze o stałej porze. c) zależą od pracy room sernice. d) zależą od pracy restauracji hotelowej.

4) Skrócona karta room service oprócz wybranych dań i napojów zawiera:

a) czas oczekiwania na podanie potrawy do pokoju. b) czas podawania śniadań. c) numer telefonu room service. d) wszystkie powyższe odpowiedzi są poprawne.

5) Mobilne stoliki – wózki powinny być wyposażone w ………………………...., aby po ich

wciśnięciu stopą wózek stawał się stabilnym stolikiem.

6) Przed rozpoczęciem pracy pracownik serwisu piętrowego powinien najpierw: a) sprawdzić, w których pokojach przebywają goście. b) nakryć stoliki kelnerskie do śniadań. c) przygotować sprzęt potrzebny do obsługi gości w pokojach hotelowych. d) przygotować tace ze śniadaniami.

7) Śniadanie w pokoju dla dwóch osób podawane jest:

a) na tacy. b) na wózku kelnerskim. c) na talerzu. d) jest to obojętne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 31

8) Przygotowanie tacy ze śniadaniem dla jednej osoby polega na tym, że ………………… oraz ………………………. ustawia się w taki sposób, aby konsument mógł …………………...…………………………………………………………………… .

9) Jeśli pukając do drzwi pokoju hotelowego kelner nie otrzymuje odpowiedzi, wtedy

powinien: a) zapukać raz jeszcze i czekać na odpowiedź. b) ponowić próbę za 5 minut. c) zapukać raz jeszcze, a potem skorzystać z telefonu. d) zapisać w druku ewidencji zamówień brak odpowiedzi.

10) Podając śniadanie na tacy po otwarciu drzwi przez gościa kelner:

a) wręcza gościowi tacę. b) pyta gościa, gdzie chce zjeść śniadanie i tam ustawia tacę. c) nakrywa stół i przenosi z tacy sprzęt i posiłki na stół. d) ustawia tacę na stole.

11) Krótko wyjaśnij jak kelner poda do pokoju gościa obiad przygotowany na stoliku na

kółkach. 12) Wymień pięć czynności, których kelner nie może wykonywać podczas podawania

posiłku do pokoju. 13) Podpisaną kopię rachunku gościa, który płaci w późniejszym terminie kelner przekazuje:

a) do kasy restauracji hotelowej. b) do księgowości. c) do recepcji. d) do bazy room service.

14) Podpisaną kopię rachunku gościa, który płaci w późniejszym terminie kelner przekazuje: a) do kasy restauracji hotelowej, b) do księgowości, c) do recepcji, d) do bazy room service.

15. Współpraca room service ze służbą pięter dotyczy:

a) przekazywania przez pokojowe zamówień na dostarczenie posiłku do pokoi. b) pomocy przy zbieraniu zamówień klamkowych. c) sprzątania z pokoju zastawy stołowej po posiłku i dostarczeniu jej do bazy room

sernice. d) wszystkich powyżej wymienionych czynności.

16. Ewidencja zamówień posiłków podawanych do pokoi nie zawiera:

a) numeru pokoju gościa. b) godziny podania posiłku. c) imienia i nazwiska gościa. d) wpisu o złożonym zamówieniu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 32

17. Dyżurny kelner zbiera zamówienia klamkowe: a) około północy. b) nad ranem. c) przed podaniem śniadań. d) około północy, a drugi raz nad ranem.

18. Personel room service powinien zebrać tace i wózki kelnerskie po śniadaniu:

a) do godziny 10. b) do godziny 11. c) do godziny 12. d) po konsumpcji gościa.

19. W godzinach, gdy nie funkcjonuje zakład gastronomiczny gość hotelowy powinien

otrzymać śniadania w formie ………………………………………….. do pokoju.

20. Cena śniadania podanego w restauracji hotelowej a do pokoju jest: a) taka sama. b) niższa. c) wyższa. d) zależy to od wewnętrznych ustaleń zakładu hotelarskiego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 33

KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Podawanie posiłków gościom do pokoju hotelowego Zakreśl poprawną odpowiedź, wpisz brakujące części zdania lub odpowiedz na pytania.

Nr zadania

Odpowiedź Punkty

1.

2. a b c d

3. a b c d

4. a b c d

5. a b c d

6.

7. a b c d

8. a b c d

9.

10. a b c d

11. a b c d

12.

13.

1. 2. 3. 4. 5.

14. a b c d

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 34

15. a b c d

16. a b c d

17. a b c d

18. a b c d

19.

20. a b c d

Razem

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 35

6. LITERATURA 1. Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem? Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków

2004 2. Arens-Azevêdo U., Grimpe E., Peschke E., Rosomm-Grolms M., Fürst W., Schuler K.:

Technologia gastronomiczna z obsługą gości cz. III. Verlang Dr. Max Gehlen, Bad Homburg von der Höhe, REA, Warszawa 1999

3. Arkuszyński Cz.: Gastronomia hotelowa. Wybrane zagadnienia organizacyjne i podstawy obsługi. MG, PZH, Warszawa 2001

4. Jargoń R.: Obsługa konsumenta. WSiP, Warszawa 2000 5. Jargoń R.: Organizacja i technika usług gastronomicznych. WSiP, Warszawa 1992 6. Leitner H.: Poradnik dla kelnera. WSiP, Warszawa 1993 7. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. cz. I. PZH,

Warszawa 2005 8. Organizacja pracy w hotelarstwie. UKFiT, Warszawa 1999