Technik hotelarstwa 341[04].Z2.07 u04]_z2_07_u.pdf · 2013-10-16 · w modułowym programie...

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Krystyna Książek

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.07

Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1

Recenzenci: mgr Maria Napiórkowska - Gzula mgr Joanna Orłowska Opracowanie redakcyjne: mgr Krystyna Książek Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa.

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006


SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7

4.1. Przyjmowanie gościa do zakładu hotelarskiego. 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 16 4.1.3. Ćwiczenia 16 4.1.4. Sprawdzian postępów 19

4.2. Obsługa gościa w czasie pobytu w hotelu przez recepcję i służbę parterową.

20

4.2.1. Materiał nauczania 20 4.2.2. Pytania sprawdzające 29 4.2.3. Ćwiczenia 28 4.2.4. Sprawdzian postępów 34

4.3. Zagospodarowanie czasu wolnego gości hotelowych 35 4.3.1. Materiał nauczania 35 4.3.2. Pytania sprawdzające 40 4.3.3. Ćwiczenia 40 4.3.4. Sprawdzian postępów 42

4.4. Wymeldowanie gościa hotelowego i rozliczenie pobytu w hotelu. 43 4.4.1. Materiał nauczania 43 4.4.2. Pytania sprawdzające 47 4.4.3. Ćwiczenia 47 4.4.4. Sprawdzian postępów 50

5. Sprawdzian osiągnięć 51 6. Literatura 57


1.WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o utrzymaniu czystości w jednostkach mieszkalnych, wykonywaniu usług dla gości w części noclegowej, a także ułatwi Ci opanowanie umiejętności komunikowania się z gościem hotelowym – cudzoziemcem podczas pracy w recepcji lub w służbie parterowej, w zakładzie hotelarskim.

W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś

mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania

ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają: − wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia, − pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, − sprawdzian teoretyczny, − sprawdzian umiejętności praktycznych.

4. Przykład zadania/ćwiczenia oraz zestaw pytań sprawdzających Twoje opanowanie wiedzy i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej. Wykonując sprawdzian postępów powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał albo nie. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub

instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.

Jednostka modułowa „Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego”, której treści teraz poznasz jest jednym z modułów koniecznym do zapoznania się z procesem komunikacji pracowników zakładu hotelarskiego z gośćmi hotelowymi – cudzoziemcami. Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki w pracowni hotelarskiej .


Schemat jednostek modułowych

Moduł 341[04].Z2 Działalność recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04].Z2.02 Organizacja pracy

w części parterowej zakładu hotelarskiego

341[04]. Z2.03 Rezerwacja usług

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.04 Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.05 Obsługa gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.06 Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelowym

341[04].Z2.07 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji

i części parterowej zakładu hotelarskiego


2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − porozumiewać się w języku obcym w stopniu średnio zaawansowanym, − praktycznie stosować podstawowe zasady gramatyki języka obcego, − posługiwać się terminologią dotyczącą pracy w recepcji i części parterowej zakładu

hotelarskiego, − sporządzać dokumenty stosowane w recepcji, − stosować zasady postępowania obowiązujące w zakładzie hotelarskim podczas, − wykonywania usługi na rzecz gościa hotelowego – cudzoziemca, − korzystać z różnych źródeł informacji, − obsługiwać komputer z dostępem do Internetu.


3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − przedstawić ofertę handlową zakładu hotelarskiego, − zaoferować usługi hotelarskie, − zastosować procedury dokonywania rezerwacji dla gości indywidualnych i grup gości, − przywitać i pożegnać gości hotelowych, − udzielić informacji dotyczących atrakcji turystycznych, obiektów zabytkowych, lokali

gastronomicznych, usług handlowych, połączeń komunikacyjnych, − zastosować procedury przechowania bagażu gości hotelowych, − zastosować procedury oferowania, przyjmowania i wydawania depozytów gości

hotelowych, − ustalić formę płatności za usługi w zakładzie hotelarskim, − dokonać meldunku gości hotelowych, − połączyć rozmowy telefoniczne, − zastosować procedury przyjmowania i przekazywania wiadomości gościom hotelowym, − zareagować w sytuacjach trudnych i nietypowych, − zrealizować zlecenia gości hotelowych, − rozliczyć pobyt gości w zakładzie hotelarskim, − przyjąć należność za pobyt w zakładzie hotelarskim.


4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Przyjmowanie gościa do zakładu hotelarskiego. 4.1.1. Materiał nauczania

Procedura przyjęcia indywidualnego gościa hotelowego. 1. Powitanie gościa. Przy powitaniu gości: pierwsi mówimy „Dzień dobry”, witamy się na

stojąco, uśmiechamy się i używamy zwrotów grzecznościowych typu: „Przyjemnie nam Państwa u siebie gościć”, itp.

2. Zapytanie „czy była dokonywana rezerwacja”. 3. Zapytanie gościa o jego oczekiwania w stosunku do hotelu. 4. Uzgodnienie z gościem sposobu realizacji jego potrzeb. 5. Poproszenie gościa o dowód tożsamości (dowód osobisty lub paszport). 6. Zameldowanie gościa. 7. Wypisanie karty pobytu. 8. Wydanie kluczy. 9. Podanie informacji technicznych związanych z dojściem gości do windy czy pokoju. 10. Wskazanie restauracji. 11. Podanie godziny śniadania. 1. Welcome guests. First, standing up, we say good morning, we smile and we use polite

expressions f.eg.”Nice to have you as guests”. 2. Ask the guest about his expectation with reference to the hotel. 3. Agreement the manner of realization of requirement of the guest . 4. Ask the guest about his identity card or passport . 5. Register the guest . 6. Write out the residence card. 7. Give the keys. 8. Give technical information connected with way to the lift or room 9. Point at the restaurant. 10. Inform of breakfast time.

Procedura przyjęcia grupy gości hotelowych. 1. Powitanie gości (przy powitaniu gości: pierwsi mówimy „Dzień dobry”, witamy się na stojąco, uśmiechamy się i używamy zwrotów grzecznościowych typu: „Przyjemnie nam Państwa u siebie gościć”, itp.). 2. Sprawdzenie tożsamości gości zapisanych na liście z dowodem osobistym i zapisanie serii dowodu, 3. Wydanie kart pobytu. 4. Zameldowanie gości. 5. Wydanie kluczy. 6. Podanie informacji technicznych związanych z dojściem gości do windy czy pokoi, 7. Wskazanie restauracji 8. Podanie godziny śniadania.


Przykładowy dialog recepcjonisty z pilotem grupy: (R- recepcjonista, P- pilot) R. Witam Państwa serdecznie! P. Dzień dobry! Przyjechałem z grupa turystów z Francji. Mamy zarezerwowane u Państwa pokoje. R. Zgadza się. Czekamy właśnie na waszą grupę. P. Przyjechało nas nieco mniej. Miało być 60 osób, a jest 54 osoby. R. Proszę się nie martwić w ten weekend zgłasza się do naszego hotelu wielu gości, więc nie będzie problemu ze sprzedaniem wolnych miejsc. P. Świetnie. R. Proszę o zebranie paszportów od gości celem dokonania meldunku. Każdemu wydamy potwierdzenie, że paszport znajduje się w recepcji. Po zameldowaniu gości natychmiast oddamy paszporty. Będą do odbioru w recepcji. P. Dobrze (zbiera paszporty i przekazuje recepcjoniście). R. Śniadanie mają Państwo w restauracji hotelowej od godziny 7.00 do 10.00. P. Proszę paszporty. R. Dziękuję za zebranie paszportów. Proszę klucze do pokoi ( wydaje klucze gościom wg listy i numerów pokoi). Życzę Państwu miłego pobytu w naszym hotelu.

Dział rezerwacji zajmuje się przyjmowaniem i przetwarzaniem informacji od klientów w sprawie rezerwacji miejsc w hotelu zarówno na okres bieżący, jak i z wyprzedzeniem. Dział ten musi prowadzić dokładną ewidencję i śledzić obłożenie hotelu, aby nie dopuścić do dublowania się rezerwacji tych samych pokoi. W hotelach obsługujących duże grupy marketingu. Wyróżnia się rezerwacje: wstępną, gwarantowaną i niegwarantowaną. Gość może dokonywać rezerwacji telefonicznie, korespondencyjnie, pocztą elektroniczną (Kinds of reservation: phone, correspondence, electronic). Przyjęcie rezerwacji jest z pierwszych czynności w kontakcie potencjalnego gościa hotelowego z pracownikiem hotelu.

Dane(Data) Potwierdzenie rezerwacji

(Confirmation of booking)

Rezerwacja gwarantowana

(Guaranteed booking )

Uwagi/Informacje dodatkowe

( Additional notes/informations)

Imię i nazwisko/firma (Name and surname /firm)

Termin pobytu (Date of stay)

Liczba osób (Number of people)

Rodzaj pokoju (Kind of a room)

Cena za dobę (Price for 24h)

Rodzaj płatności (Kind of payment)

Przedpłata w kwocie (Down payment)


Nr karty kredytowej i data jej ważności (Number of a credit card and date of its validity)

Nazwisko okaziciela karty (Surname of a card bearer)

Dane osoby/firmy dokonującej rezerwacji (Personal details/firm’s data making the reservation)

Data i podpis pracownika przyjmującego rezerwację (Date and signature of a person receiving the reservation)

Rys. 1. Wzór karty rezerwacyjnej wypisywanej przy rezerwacji telefonicznej.[10] Rezerwacja korespondencyjna polega na kontakcie pracownika hotelu z gościem za pośrednictwem pism. Oto przykładowe pismo potencjalnego gościa hotelowego:

Bydgoszcz, dnia ………………... Szanowni Państwo, Zwracam się z uprzejmą prośbą o zarezerwowanie 4 noclegów w pokoju dwuosobowym w dniach od 1 do 4 września. Interesuje mnie pokój z łazienką. Jestem także zainteresowany możliwością skorzystania z bazy odnowy biologicznej. Jeśli to możliwe proszę o przesłanie folderów hotelowych na adres znajdujący się na kopercie. Z poważaniem Wiesław Kwiatkowski Dear Sir/Madam I am writing in connection with reservation of four nights in a double room with bathroom from 1st to 4th September. I would also like to know if there is a base of biological recovery. Could you also send me some brochures with information about your hotel for my address given on the envelope. Yours sincerely, Wiesław Kwiatkowski


Odpowiedź hotelu ( napisać na papierze firmowym):

Koszalin dnia.....…… Szanowny Pan, Wiesław Kwiatkowski ul. Grunwaldzka 3 85-200 Bydgoszcz Miło nam poinformować Pana, że dysponujemy wolnym dwuosobowym pokojem z łazienką w terminie od 1 do 4 września. Rezerwacja Państwa pokoju została odnotowana w ewidencji hotelowej. Oczekujemy Państwa dnia 1 września od godziny 13.00 ( o tej godzinie rozpoczyna się doba hotelowa). Jeśli przybędziecie Państwo wcześniej bagaż można przechować w hotelowej bagażowni.

W załączeniu przesyłamy Państwu foldery naszego hotelu. Polecamy usługi bazy odnowy biologicznej. Z poważaniem Barbara Wiśniewska Kierownik Działu Rezerwacji. Dear Mr Kwiatkowski,

I am writing in reply to your letter asking for information about The Heban Hotel. We have a double room with a bathroom from 1st to 4th September to your disposal. Your reservation is written down in the hotel record. We are expecting you on 1st September at 1 pm.(this time starts the hotel day). If you arrive ealier you may leave your baggage at left – luggage office. We enclose some brochures and we also recommend the base of biological recovery to you. Yours sincerely, Barbara Kwiatkowska

W dobie powszechnego zastosowania komputerów bardzo popularna jest forma przesyłania wiadomości drogą elektroniczną (electronic message ). Hotele, które przykładają dużą wagę do promocji, posiadają własne strony internetowe. Ponadto wskazane jest aby hotel reklamując się w określonym portalu posiadał linki do swojej strony internetowej. Efektownie opracowana strona internetowa (Internet page) jest ważnym elementem marketingu hotelowego. Na stronie internetowej hotele podają swoje adresy elektroniczne (electronic addresses) i potencjalny gość hotelowy zainteresowany określonym hotelem po obejrzeniu strony hotelu może natychmiast wysłać prośbę o rezerwację. Następnie także drogą elektroniczną otrzymuje potwierdzenie wysłania wiadomości (confirmation of sending the message) oraz potwierdzenie rezerwacji (confirmation of reservation). Poniżej przedstawiono


przykłady wydruku rezerwacji otrzymanej pocztą elektroniczną i odpowiedź hotelu wysłaną także drogą elektroniczną. Nie ma ustalonego zwyczaju rozpoczynania e-maila, jednak przywitać się powinno. Stąd proponuje się rozpocząć wiadomość od słów: Szanowni Państwo, Szanowna Pani, Dzień dobry, czy witam (Dear Sir/Madam, Dear Madam, Welcome). Przykład treści e-maila potwierdzającego przyjęcie rezerwacji przez hotel: Szanowny Pan Tomasz Nowak, Potwierdzamy przyjęcie rezerwacji pokoju jednoosobowego w terminie 21/24.12.2006. Numer rezerwacji: 308 Data przyjazdu: 21.12.2006 Data wyjazdu: 24.12.2006 Standard pokoju: 1 pokój 1-osobowy Cena za pokój: 240,00 zł (cena weekendowa obowiązująca od piątku do poniedziałku) W cenę noclegu jest wliczone śniadanie, basen, jacuzzi, sauna oraz podatek VAT. Forma płatności: gotówka lub karta kredytowa w kasie recepcji. Rezerwacja jest gwarantowana do godziny 18:00 w dniu przyjazdu. W razie planowanego późniejszego przyjazdu prosimy o kontakt z recepcją. Dziękujemy za wybranie naszego hotelu. Z poważaniem Barbara Kwiecień recepcjonistka Hotel Perła *** ul. Kwiatowa 24; 04-128 Warszawa tel.+48 22 526 31 44 www.hotelperła.pl; recepcja@hotelperła.pl Dear Mr Tomasz Nowak, We confirm the reservation of a single room from 21st to 24th December 2006. Number of reservation: 308 Date of arrival 21st Dec.2006 Date of departure 24th Dec 2006 Standard of room : single room Price: 240,00 PLN ( weekend price from Friday to Monday) Accomodation includes breakfast, swimming pool, jacuzzi, sauna and VAT. Form of payment: cash, credit card Reservation is guaranteed to 6pm (the day of your arrival). In case of a later arrival please contact with the reception.


Thank you for choosing The Perła Hotel. Yours sincerely,

Barbara Kwiecień receptionist Hotel Perła *** 24 Kwiatowa Street ; 04-128 Warszawa tel.+48 22 526 31 44 www.hotelperła.pl; recepcja@hotelperła.pl Przykład treści e-maila odmawiającego przyjęcia rezerwacji przez hotel: Szanowni Państwo, Hotel Perła z przykrością informuje, że w terminie 22/23.09.2006 r. nie dysponuje już wolnymi pokojami dwuosobowymi. Posiadamy jeszcze wolne pokoje jednoosobowe w terminie 23/24.09.06 w cenie 195,00 PLN. Możemy także zaproponować apartament prezydencki - dostępny od 20.09 do 24.09.2006 r. w cenie 700,00 PLN / za dobę. Jeśli chcieliby Państwo zarezerwować pokój prosimy o informację. Zapraszamy do skorzystania z naszych usług. Z poważaniem Barbara Kwiecień recepcjonistka Hotelu Perła *** ul. Kwiatowa 24 04-128 Warszawa tel.+48 22 526 31 44 www.hotelperła.pl; recepcja@hotelperła.pl Dear Sir/Madam

I regret to inform you that there are not any double rooms available from 22nd to 23rd September 2006. There are single rooms available in price 195,00 PLN from 23rd to 24th December 2006.

We would like to suggest you the presidential apartament available from20th September in price of 700,00PLN. Please contact us in case of reservation We invite you to The Perła Hotel Yours sincerely,


Barbara Kwiecień receptionist Hotel Perla*** Kwiatowa street 24; 04-128 Warszawa tel. + 48 22 526 31 44 www.hotel perla.pl; [email protected]

Rezerwacja elektroniczna (electronic reservation) może być prowadzona również za pomocą odpowiedniego opracowania strony internetowej. Na stronie internetowej hotelu w zakładce rezerwacje niektóre hotele umieszczają tzw. generator rezerwacji. Gość hotelowy wpisuje swoje dane i informacje wymagane przez hotel i naciskając odpowiedni klawisz wysyła zamówienie wprost do hotelu. Zaletą tego typu rezerwacji jest fakt, że wypełniając odpowiednie rubryki gość zamieszcza wszystkie informacje potrzebne hotelowi do rezerwacji, nie ma możliwości pominięcia którejś z nich. Także nie nastąpi pomyłka w wypisywaniu adresu e-mailowego, gdyż adres wybierany jest automatycznie przez program komputerowy. Poniżej przedstawiono wzór takiej karty rezerwacyjnej.

Imię i Nazwisko:

Ulica:

Miejscowość:

Telefon:

Fax:

E-mail:

Data przyjazdu:

Data wyjazdu:

Forma płatności: Gotów ka

Apartament dla nowożeńców:

Apartament nowoczesny:

Apartament zielony:

Apartamenty góralskie:

Apartament kominkowy:

Apartament hiszpański:

Apartament dwupoziomowy:

Pokój 1-osobowy: 0( ilość 1 - 125 )



Dostawka dla dziecka w pokoju dwuosobowym:

mailto:[email protected]


Informacje dodatkowe:

Rezerw uj

On-line individual reservation form We would like encourage you to use on - line reservation form. After receiving your form we will confirm your reservation:

Name and Surname:

Street:

City:

Phone number:

Fax number:

E-mail:

Date of arrival:

Date of departure:

Payment: Cash

Suite for newly-weds:

Modern Suite:

Green Suite:

Mountain Suite:

Fireplace Suite:

Spanish Suite:

Two-level Suite:

Single rooms: 0( number 1 - 125 )

Double rooms: 0( number 1 - 125 )

Triple rooms: 0( number 1 - 125 )

Extra bed for child in double room:

Additional information:

Send

Rys.2. Elektroniczna karta rezerwacyjna. [7]

Następnym etapem przyjęcia gościa do hotelu jest sporządzenie przez recepcjonistę odpowiedniej dokumentacji takiej jak:


– karta meldunkowa (registration card}, – karta pobytu (resident`s card).

Rys.3. Karta meldunkowa / Registration card [4 ]


Rys.3. Karta pobytu / Resident`s card [Opracowanie własne]

W hotelach posiadających duże obłożenie może zdarzyć się taka sytuacja, że gość przybył

do hotelu, a pokój nie jest przygotowany na jego przyjęcie . Ważne wówczas jest zachowanie recepcjonisty w temacie zagospodarowania czasu gościa hotelowego podczas oczekiwania na otrzymanie pokoju. Wówczas recepcjonista powinien zaproponować gościowi na przykład − bezpłatnego drinka w barze hotelowym, − kawę i ewentualnie ciastko, − obejrzenie ciekawego programu telewizyjnego w sali klubowej hotelu, − jeśli gość jest bardzo zmęczony ( a istnieje taka możliwość) można tymczasowo

zaproponować inny pokój z łazienką, aby gość mógł odświeżyć się po podróży. 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie zwroty używane podczas rozmowy recepcjonisty z potencjalnym gościem

hotelowym? 2. Jakie znasz zwroty używane w trakcie dokonywania różnych form rezerwacji ? 3. Jakich zwrotów i wyrażeń używa się podczas przyjmowania do hotelu indywidualnego

gościa hotelowego? 4. Jakie znasz zwroty używane w piśmie potwierdzającym przyjęcie rezerwacji, skierowanym

do gościa hotelowego? 5. Jakie znasz zwroty używane w piśmie odmawiającym przyjęcie rezerwacji, skierowanym

do gościa hotelowego? 6. Jak przedstawisz na piśmie procedurę przyjęcia rezerwacji w hotelu? 7. Jakie słownictwo występuje w drukach hotelowych dotyczących przyjęcia gościa

hotelowego takich jak: karta rezerwacji, książka meldunkowa, karta pobytu itp.? 8. Jakich wyrażeń używa się podczas rozmowy recepcjonisty z pilotem? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1


Przeprowadź wraz z kolegą dialog, którego treścią będzie przyjęcie rezerwacji telefonicznej na pokój 2-osobowy dla małżeństwa z pieskiem.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wypisać typowe zwroty dotyczące rezerwacji telefonicznej, 4) ułożyć dialog, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki papieru, − przybory do pisania, − magnetofon do nagrania rozmowy, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Odbierz e-maila skierowanego do hotelu dotyczącego rezerwacji apartamentu na okres 5 dni Przygotuj odpowiedź na piśmie i wyślij pocztą elektroniczną.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wydrukować otrzymanego e-maila w sprawie rezerwacji noclegu, 4) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane w korespondencji, 5) napisać pismo w języku obcym do gościa hotelowego, 6) wysłać pismo drogą elektroniczną, 7) wydrukować odpowiedź wpiąć do akt, 8) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 9) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Opracuj pisemną odpowiedź na rezerwację usług noclegowych , wyżywienia i usługi bazy odnowy biologicznej świadczonych w hotelu, którego folder otrzymasz od nauczyciela. Odpowiedź wraz z materiałami reklamowymi zapakuj do koperty i zaadresuj do przyszłego gościa hotelowego.



Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wypisać w języku obcym typowe zwroty potrzebne do sporządzenia odpowiedzi, 4) przygotować odpowiedź na komputerze, 5) wydrukować pismo, zapakować do koperty, zaadresować do gościa hotelowego, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z edytorem tekstu, − kartki papieru formatu A4, − foldery hotelowe, − koperty odpowiedniej wielkości, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4

Opracuj wraz z kolegą dialog, dotyczący przyjęcia i zameldowania gościa hotelowego, który uprzednio dokonał rezerwacji noclegu. Do wykonania ćwiczenia wykorzystaj wcześniej poznane procedury meldowania gościa hotelowego. ż


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane podczas przyjęcia gościa hotelowego

w recepcji, 4) przygotować dialog w języku obcym, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki papieru formatu A4, − magnetofon do nagrania rozmowy, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 5

Wykorzystując znane Ci procedury meldowania grupy gości przygotuj na piśmie dialog między recepcjonistą, a pilotem grupy dotyczący zameldowania tejże grupy.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z procedurą meldowania grup gości hotelowych, 4) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane podczas meldowania gości hotelowych,


5) napisać w języku obcym wymieniony dialog, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − procedura meldowania grup gości hotelowych, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6.

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) stosować w języku obcym zwroty używane są podczas rozmowy recepcjonisty z potencjalnym gościem hotelowym?

¨ ¨

2) dokonywać w różnych formach rezerwacji hotelu w języku obcym? ¨ ¨ 3) stosować w języku obcym zwroty używane w piśmie potwierdzającym przyjęcie rezerwacji, skierowanym do gościa hotelowego?

¨ ¨

4) sporządzać w języku obcym korespondencję w temacie odmowy przyjęcia rezerwacji ?

¨ ¨

5) przedstawić w języku obcym procedurę przyjęcia rezerwacji w hotelu? ¨ ¨ 6) wypełniać w języku obcym druki hotelowe? ¨ ¨ 7) stosować w języku obcym typowe zwroty podczas rozmowy recepcjonisty z pilotem?

¨ ¨


4.2. Obsługa gościa w czasie pobytu w hotelu przez recepcję i służbę parterową.

4.2.1. Materiał nauczania 4.2.1.1.Zakres usług zakładu hotelarskiego. Do zakresu usług zakładu hotelarskiego zalicza się: − udzielanie noclegów, ( accomodation) − usługi gastronomiczne, (gastronomic services) − usługi uzupełniające: depozyt, szatnie, przechowalnie bagażu, budzenie, dostarczanie

poczty, przekazywanie wiadomości, usługi w zakresie informacji turystycznej, usługi telekomunikacyjne(supplementing services: deposit, cloak-rooms, check-rooms, alarm call, mail delivery, passing on informations, tourist information, telecommunications,

− usługi dodatkowe - additional services). Oferta usług podstawowych i uzupełniających ujętych w rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie przedstawia poniższa tabela.

Wymagania Kategoria hotelu Oferta usług podstawowych i uzupełniających ***** **** *** ** * 1. Zapewnienie sprzedaży gościom gorących

napojów przez całą dobę O O

2. Zapewnienie gościom sprzedaży gorących napojów przez całą dobę; dopuszcza się zamiennie sprzedaż z automatów i sprzedaż w recepcji

O O

3. Budzenie O O O O 4. Podawanie posiłków do jednostek

mieszkalnych. - room-service czynny przez:

5. 1) całą dobę O O 6. 2) minimum 12 godzin O 7. Obsługa bagażowa O O O 8. Przechowywanie bagażu gości, także przed

zajęciem i po zwolnieniu pokoju, a także przechowywanie pieniędzy i przedmiotów wartościowych gości - czynne całą dobę

O O O O

9. Kwiaciarnia lub możliwość dostarczenia kwiatów

O O

10. Akceptacja kart płatniczych O O O 11. Sprzedaż lub udostępnianie prasy codziennej O O 12. Sprzedaż kosmetyków, środków higieny

osobistej O O O

13. Udzielanie pierwszej pomocy w nagłych wypadkach - apteczka, personel recepcji przeszkolony w pomocy przedlekarskiej, przywołanie pomocy lekarskiej

O O O O

Usługi gastronomiczne: 14. 1) restauracja, dopuszcza się w hotelu***,

motelu*** brak restauracji jeżeli w odległości max 200 m od obiektu znajduje się restauracja

O O O


motelu*** brak restauracji jeżeli w odległości max 200 m od obiektu znajduje się restauracja

15. 2) aperitif -bar lub bar kawowy O O O O 16. 3) podawanie śniadań O O O O 17. Zespół sal wielofunkcyjnych, dostosowanych do

charakteru obiektu - konferencyjnych, klubowych, szkoleniowych itp.

O O O

18. Przechowywanie sprzętu rekreacyjnego w obiektach zlokalizowanych w miejscowościach wypoczynkowo-turystycznych i rejonach niezurbanizowanych o dużych walorach przyrodniczych

O O O O

Zespół odnowy biologicznej: 19. basen kąpielowy, sauna, siłownia, solarium,

masaże i inne usługi rekreacyjne - minimum dwa rodzaje usług; w obiektach*** wymagane w miejscowościach wypoczynkowych

O O O

20. Sala klubowa z telewizorem. Nie dotyczy obiektów, które mają sale wielofunkcyjne

O

21. Możliwość oglądania telewizji w miejscu ogólnodostępnym

O

21. Pranie, prasowanie i czyszczenie bielizny i odzieży gości

O O O

22. Zmiana pościeli i ręczników: 1) codziennie lub na życzenie gości O O 2) co trzy dni lub na życzenie gości O O

o- obowiązkowe. 4.2.1.2 Środki łączności. Rozmowy telefoniczne.

Środki łączności występujące w zakładzie hotelarskim to: telefony na połączenia zewnętrzne, wewnętrzna sieć telefoniczna, fax, Internet. Środki te służą do komunikacji: − między pracownikami i gośćmi hotelowymi, (between staff and hotel guests), − dla potrzeb gości hotelowych, (for needs of hotel guests) − wyłącznie między pracownikami hotelu, (among staff exclusively) − pracowników hotelu z kontrahentami ( between staff and partners) Przekazywanie wiadomości gościom hotelowym: Wiadomości mogą być przekazywane gościom hotelowym następującymi sposobami (w zależności od przyjętych procedur i wyposażenia hotelu): − recepcja przekazuje wiadomość gościowi przez telefon ( informatiom is transfered from

the reception to the guest by phone), − recepcjonista przekazuje wiadomość gościowi przy ladzie recepcyjnej, jeśli tam się gość

znajduje (information is transfered to the guest at the reception desk) − na ekranie telewizora gości po jego wejściu do pokoju pojawia się komunikat

o wiadomości znajdującej się w recepcji (information from the reception appears on a TV screen of after the guest’s entrance to the room) Przekazywanie wiadomości odbywa się za pomocą specjalnych druków „message”. Druki

te mogą być wykonane w postaci bloczka – notatnika, bądź mogą być generowane przez komputer. Wypełnione druki z wiadomością przekazywane są gościowi w kopercie firmowej z nadrukiem.


4.2.1.3. Obsługa bagażowa gości hotelowych. Procedura przyjęcia i wydawania bagażu gościa indywidualnego:

− przywitanie gościa, − uzyskanie informacji od gościa hotelowego odnośnie jego życzeń w kwestii przechowania

bagażu w zakładzie hotelarskim, − przywołanie bagażowego lub innego pracownika służby parterowej zobowiązanego do

zajęcia się bagażem gościa, − przeniesienie bagażu z miejsca wskazanego przez gościa hotelowego do bagażowni, − wypisanie kwitu bagażowego, − przekazanie kwitu bagażowego gościowi hotelowemu, − poinformowanie gościa o działaniach hotelu w kwestii wydania bagażu gościowi, − wydanie bagażu po okazaniu przez gościa hotelowego kwitu bagażowego, − przeniesienie bagażu do samochodu lub autobusu zgodnie ze wskazaniem gościa

hotelowego, jeśli jest zaparkowany przed hotelem, − pożegnanie gościa.

Procedure of receiving and giving the baggage to the individual guest: − welcome the guest , − get information about requirements of the guest regarding storage the baggage, − call the porter or somebody from the ground floor staff who is obliged to take the guest’s

baggage, − take the guest’s baggage to the left-luggage office, − write down the baggage voucher, − give the baggage voucher to the guest, − inform the guest about the way of picking the baggage up, − give the baggage to the guest after showing the baggage voucher, − take baggage to the car or coach (parked in front of the hotel) in accordance with his

wish; Skrytki depozytowe. W skrytkach depozytowych znajdujących się zwykle na zapleczu recepcji przechowywany jest najczęściej sprzęt elektroniczny: − kamera video ( video camera), − aparat fotograficzny (camera), − komputer przenośny itp. (laptop etc.), − walory pieniężne, ( money), − biżuteria (jewellelry), − ważne dokumenty itp.(important documents etc.).

Gość otrzymuje swój klucz od skrytki, wpisany zostaje do rejestru osób deponujących - wraz z podaniem daty, godziny (w niektórych hotelach wpisuje się również, co jest deponowane), składa swój podpis.

Karta depozytowa skrytki depozytowej (tzw. kontrolka) powinna zawierać takie pola jak: na awersie: − nazwa hotelu, − tytuł druku "kontrolka sejfu depozytowego", − numer przyznanej gościowi skrytki depozytowej, − imię i nazwisko gościa, − adres zamieszkania (domowy), − numer pokoju w hotelu,


− numer paszportu gościa, − własnoręczny podpis gościa, − podpis pracownika hotelu wydającego klucz do skrytki depozytowej, − datę, − informację o konsekwencji zagubienia klucza do skrytki depozytowej. na rewersie: − tabelkę, w której, w kolejnych kolumnach zapisywane będą: data złożenia, wydania

depozytu; godzina i podpis gościa przy każdej operacji, − podpis pracownika potwierdzający dokonanie operacji przez gościa. Deposit card of the deposit compartment called ‘kontrolka’ should have information such as: On avers: − hotel name, − title of form: ‘kontrolka of safe depositary ‘, − number of the deposit compartment, − name and surname of the guest, − address/place of residence, − room number, − passport number, − personal signature of the guest, − signature of person who gives the key to the deposit compartment, − date, − information of consequence of loseing the key to the deposit compartment; On reverse: − table where informations about date of leaving and giving the deposit, time and signature

after every taking are writen down, − signature of the person from the hotel staff confirmed the operation,

Procedura przyjęcia i wydawania bagażu od zorganizowanej grupy gości hotelowych. − przywitanie gości, − uzgodnienie z organizatorem grupy sposobu postępowania w sprawie przyjęcia bagażu, − ustalenie z organizatorem i pracownikami bagażowni miejsca odbioru bagażu, − przygotowanie wózków do transportu bagażu, − przeniesienie bagażu z miejsca wskazanego przez gościa hotelowego do bagażowni, − oznaczenie bagażu określonej grupy turystów, − wypisanie kwitów bagażowych, − wydanie bagażu grupy poprzez przetransportowanie do miejsca wskazanego przez

organizatora grupy lub do pokojów hotelowych, − pożegnanie gości.

Procedure of receiving and giving the baggage to the organized group of hotel guests: − welcome the guests, − establish the way of receiving the baggage with the organizer, − establish the place of receiving the baggage with the organizer and porters, − install and define places of receipts of baggage with the organizer and the left-luggage

staff , − prepare trolleys for baggage, − carry the baggage from the place pointed by the hotel guest to the left-luggage office,


− mark the baggage of the group, − write down baggage vouchers, − deliver the baggage to the pointed place or hotel rooms, − say goodbay to the guests; 4.2.1.4. Zlecenia gości: budzenie, depozyt, bilety na różnego rodzaju imprezy.

Procedura przyjęcia i realizacji zlecenia na budzenie gościa: − odnotowanie numeru pokoju, godziny budzenia, nazwiska gościa, − powitanie gościa stosownie do pory dnia, − sprawdzenie nazwiska gościa, − podanie dokładnego czasu, ewentualne podanie stanu pogody na zewnątrz hotelu, − przekazanie życzeń miłego dnia. − w przypadku braku reakcji gościa na budzenie recepcjonista lub inna osoba winna udać się

do pokoju w celu sprawdzenia przyczyny braku reakcji na budzenie, − trzykrotnie zapukać do pokoju, przedstawić się słowami „służba pięter”, „recepcja” itp. − obudzić gościa.

Procedure of taking and realisation of the alarm call: − write down the room number, time of alarm call and guest’s surname, − welcome the guest appropriate to the time of the day, − verify guest’s surname, − give the time, additionally inform about the weather condition, − wish a nice day, − in case of lack of response to the alarm call a recepcionist or somebody from the staff

should go to the guest’s room, − knock at the door three times and introduce to the guest as a receptionist or hotel staff, − wake up the guest; W dużych hotelach lub przy dużej jednoczesności budzeń o tej samej godzinie dopuszczalne jest budzenie automatem. Należy jednak zachować wyżej wymienioną procedurę.

4.2.1.5. Garaże i parkingi. Funkcjonowanie parkingów, garaży i dźwigów osobowych (parkings, garages, and lifts)

zależne jest od kategorii zakładu hotelarskiego. Im wyższa kategoria zakładu hotelarskiego tym większe wymagania stawiane są hotelom w tym zakresie. W hotelach pięcio- i cztero- i trzygwiazdkowych obowiązkowe jest posiadanie strzeżonych garaży lub strzeżonych parkingów, w motelach zapewniające miejsca postojowe dla wszystkich jednostek mieszkalnych.

Ze względu na fakt, ze samochody przedstawiają dużą wartość goście hotelowi przykładają dużą wagę do zabezpieczenia swoich samochodów. Oczekują od zarządzających hotelami zorganizowania odpowiedniego zabezpieczenia bez względu na kategorię hotelu.

Kontakt służby parterowej i recepcjonisty z gościem posiadającym samochód sprowadza się do przedstawienia gościowi oferty w zakresie zabezpieczenia pojazdu. W zależności od kategorii hotele proponują swoim gościom różne sposoby zabezpieczenia pojazdów przed zniszczeniem, czy kradzieżą. W hotelach pięcio-, cztero- i trzygwiazdkowych dialog między pracownikiem hotelu a gościem dotyczyć będzie zaproponowania miejsca w garażu lub na strzeżonym parkingu. W hotelach


niższej kategorii niż wyżej wymienione pracownik hotelu powinien wskazać gościowi miejsce bezpiecznego postoju.

Gość hotelowy powinien być powiadomiony o obowiązującym regulaminie parkingu. W tym celu hotele opracowują regulaminy parkingu. Poniżej przedstawiono wyciąg z regulaminu parkingu

Regulamin parkingu (wyciąg) − parking strzeżony jest przez Group 4 Falck, adres Gdańsk, Na Ostrowiu1, tel. +58 320 22

24, GSM + 48 603 603 646 − parking czynny jest całą dobę , brama wjazdowa zamkniętą jest w godzinach 23.00 -

06.00; − pojazdy ustawiać należy na wyznaczonych miejscach − parking nie odpowiada za pozostawione w samochodzie przedmioty i sprzęt.

Dyrekcja Serdecznie zapraszamy do następnych wizyt w naszym hotelu!

Parking instruction( abstract ) − attended car park by Group 4 Falck, address: Gdańsk, Na Ostrowiu Street 1, tel.: +58

320 22 24, GSM: +48 603 603 646, − it opens 24h, the gateway closes from 11pm. to 6am., − park the vehicles in the appropriate places, − we are not responsible for belongings left in cars.

Management We invite you to our hotel again.

Celem udokumentowania przekazania samochodu osobom odpowiedzialnym za nadzór nad parkingiem wydaje się gościowi hotelowemu pokwitowanie, które powinno zawierać elementy wskazane w poniższym druku.

Usługowy Zakład Parkingowy - Jan Kowalski

Imię i nazwisko Okres Od ....... Do ..... Numer pokoju Samochód marki Nr rejestracyjny

Płatność w kasie hotelu Podpis recepcjonisty

Rys. 4. Wzór kwitu parkingowego [ 3 ]

Przykładowa oferta hotelu dotycząca usług dodatkowych na terenie hotelu: BAL W MOULIN ROUGE Tylko u nas spędzicie Państwo noc Sylwestrową wśród przepychu paryskiego Moulin Rouge i poczujecie niezwykłą atmosferę dzielnicy artystycznej bohemy. Czekają na Państwa: wykwintna kolacja, zimny i gorący bufet, zabawa z wodzirejem przy muzyce na żywo lub dyskotekowej , występ „Gwiazdy wieczoru”, występy tancerek rewii z francuskiego kabaretu „Moulin Rouge”, pokaz magii i żonglerki. ŚPIEWAJĄCA EUROPA Noc w magicznym klimacie europejskich miast i niezapomniane atrakcje : przeboje europejskie w wykonaniu gwiazd wieczoru, muzyczna wędrówka przez europejskie stolice z zespołem eM-Studio oraz możliwość zabawy przy muzyce dyskotekowej w nocnym klubie „Grota”, wykwintna kolacja „Smak Europy”, zimny i gorący bufet „Rozkosze podniebienia z całej Europy”.


SZKOCKI WIECZOR W PUBIE "HIGHLANDER" Wspaniały wieczór w szkockich wnętrzach. Proponujemy typowo szkockie menu w postaci bufetów celtyckiej kuchni z takimi potrawami jak śledź z łososiem w szkocką kratę, czerwona pikantna zupa rybna, żeberka Highlander wędzone na drewnie hikorowym, rytmy szkockie – muzyka mechaniczna lub koncert muzyki celtyckiej np.: GRUPY FURMANA LUB zespołu CARRANTUOHILL. Dodatkowo można wynająć grupę tancerzy, która będzie uczyła szkockich tańców. Na Państwa życzenie możemy również zamówić dla wszystkich uczestników spódniczki w szkocką kratę. Oczywiście to wszystko okraszone różnymi gatunkami whisky i szkockiego piwa. WIECZÓR HAZARDU W SPORTOWYM KASYNIE GRY Jeśli chcecie Państwo poczuć atmosferę kasyn Las Vegas zapraszamy do „JASKINI HAZARDU”, gdzie na wesoło będzie można np. ograć swojego Szefa i zostawić kolegów z pustymi portfelami. Oczywiście tutaj wszystko jest tylko zabawą. Każdy z uczestników otrzymuję sumę „Firmowych dolarów” a następnie mnoży lub traci swoje dochody. Wygranymi mogą być gadżety firmowe, markowe alkohole itp. W kasynie odnajdziemy stoły do ruletki, Black–Jack oraz stół bilardowy. Zabawa jest prowadzona przez profesjonalnych krupierów, a uczestnicy poznają zasady gry jednocześnie dobrze się bawiąc. W kasynie możemy zorganizować barek alkoholowy i stół szwedzki. GÓRALSKA BIESIADA W „SZAŁASIE” Zabawa przy ognisku przy dźwiękach kapeli góralskiej. Szałas pomieści jednocześnie do 300 osób, a ze względu na zadaszenie i specjalne ruchome ściany boczne impreza może być zorganizowana bez względu na panującą aurę. Wspaniałą ucztę z takimi potrawami jak - pieczone prosiaki, dziki, grilowane mięsa i ryby , specjalności regionalne typu duszonki, żurek, czy chleb ze smalcem dopełnia muzykowanie kapeli, tańce, godki góralskie bacy, konkursy, zabawy i śpiewanie. Dla rozgrzania i dobrego humoru nie zabraknie grzanego wina, piwa . Dodatkową atrakcją jest piec chlebowy, gdzie każdy z uczestników może sam upiec sobie bułkę z ciasta chlebowego uformowaną przez siebie. Wspólne śpiewanie w góralskiej scenerii u podnóża Klimczoka takich standardów jak „Hej Bystro woda”, czy „W murowanej piwnicy”, pokaz męskiej siły przy rżnięciu piłą klocków drewna, czy wbijaniu gwoździa do klocka , nauka i pokaz tańców góralskich to gwarancja integracji uczestników i doskonałej zabawy. PIKNIK COUNTRY W OGRODACH KLIMCZOKA Impreza plenerowa organizowana w atmosferze Dzikiego Zachodu. Obowiązkowe odpowiednie stroje: kraciaste koszule, wytarte dżinsy, kowbojskie kapelusze świetnie skomponują się z muzyką country. Imprezę urozmaicą: wspinaczka na pal, rzut lassem, strzelanie z łuku, poszukiwanie Szefa Firmy listem gończym, jazda na byku, napad Indian, nauka tańca Country. Max. BAL W PAŁACU SUŁTANA Z BAŚNI „ 1001 NOCY” Proponujemy Państwu organizację balu w baśniowym stylu w towarzystwie pięknych żon u boku swego sułtana, w którego rolę wcieli się Jacek Górski. Bawić Państwa będzie Zespół Szeherezady, a dodatkowe atrakcje to popisy fakira, hinduski taniec z wężem, sztuka połykania ogni, baśniowa dekoracja i jak przystało na sułtański pałac suto zastawione stoły. IMPREZY NA BASENIE Wnętrza naszego basenu pozwalają na organizację wielu imprez: WIECZÓR RZYMSKI - goście, przebrani w rzymskie stroje biorą udział w rzymskiej uczcie. Szef Firmy, przebrany za Nerona zajmuje pokój z balkonem wychodzącym na basen, z którego przemawia do swoich pracowników. Imprezie towarzyszą pokazy walk gladiatorów, oprawa muzyczna na rzymskich instrumentach, Teatrum - prezentacja poezji starożytnej. Wszystko co oddaje atmosferę rzymskiej świetności .


WIECZÓR HAWAJSKI - uczestnicy koniecznie w kolorowych pareo, jaskrawych koszulach z wieńcami z egzotycznych kwiatów. Kelnerzy serwują kolorowe drinki, cygara, zimne lody i południowe owoce. Atmosfera niczym „Party na plaży” w towarzystwie pięknych Hawajek. Menu utrzymane w konwencji słonecznych Hawajów TANECZNA EKSTAZA W GROCIE Oryginalne wnętrza Nocnego Klubu zapewnią niezapomnianą imprezę videodyskotekową. Show barmańskie - przedstawienie z użyciem odpowiednio dobranego światła, dźwięku, małej pirotechniki, latającego szkła, butelek, płonących drinków, oraz konkurs barmański dla publiczności to dodatkowe atrakcje. Proponujemy także: pokazy tańca, występy fakirów, iluzjonistów, grup tanecznych, fitness show. KARAOKE PARTY czyli „ ŚPIEWAĆ KAŻDY MOŻE” Karaoke Party to zabawa integrująca uczestników, podczas której do podkładów muzycznych uczestnicy zabawy prezentują swoje umiejętności piosenkarskie. Doskonale sprawdza się podczas imprez firmowych. W naszej kolekcji posiadamy ponad 2 000 utworów polskich i zagranicznych, a lista przebojów jest zawsze dostosowana do charakteru i planowanego czasu trwania zabawy, a także liczby uczestników. Na życzenie Klienta opracowujemy także inscenizację, scenariusz zabawy, zapraszamy do udziału w zabawie specjalnych gości. Gwarantujemy, że uczestnicy zabawy jeszcze przez wiele dni wspominać będą te niezapomniane chwile i wspólne śpiewanie. Przykładowe tematy imprez: „W świecie muzyki polskiej”, ”Podróż od lat 60-tych do 90-tych”, „W świecie ballady”. Przykładowa oferta hotelowa pobytu matki i dziecka w hotelu z okazji Dnia Matki i Dziecka: 7-dniowe wczasy Dzień Matki i Dziecka. Termin 27.V - 03.VI.2006

W cenie turnusu: 1. Zakwaterowanie w pokojach 2-osobowych 2. Dwa posiłki dziennie, szwedzki stół, śniadanie i obiadokolacja 3. Codzienna opieka nad dziećmi od 9.00 – 17.00 {czas zorganizowany: konkursy, zabawy,

zajęcia na basenie, dyskoteka dla dzieci, spacery}. 4. Niespodzianka na Dzień Dziecka 5. Rodzinne wycieczki piesze w tym jedna z piknikiem (dwa razy) 6. Dla MAMY dodatkowo:

− plan zabiegów kosmetycznych ułożony z profesjonalną pomocą kosmetyczki, zgodnie z indywidualnymi potrzebami

− solarium (dwa razy) − porada kosmetyczna i diagnoza skóry − zabieg detoksykujący Body Detox (jednorazowo) − aromatyczna kąpiel (jednorazowo) − manicure (jednorazowo) − zajęcia kinezyterapi (jednorazowo) − wypożyczenie (kaucja) szlafroka i ręcznika SPA

7. Dyskoteka (codziennie) 8. Basen (codziennie) 9. Sauna (codziennie) 10. Łaźnia parowa (codziennie) 11. Kabina ciepła IR (codziennie) 12. Jacuzzi (codziennie) 13. Kabina IR (codziennie) *** Przedszkole przyjmuje dzieci od czterech lat. *** Wszystkie zabiegi w SPA nie objęte pakietem, płatne są dodatkowo.


7 days of holiday for the mother and child on the occasion of Mother and Child’s Day Date: from 27th May to 3rd June 2006. Price includes: 1. Accommodation in the double room. 2.Two meals per day, Swedish table, breakfast and dinner. 3.Daily care of children from 9am. to 7pm. (competitions, fun, games, activities in the swimmig pool, discos for kids, walks), 4.Surprice on Child’s Day, 5.Family hikes, one of them with a picnic (twice), 6. For MUM additionally: Scheme of beauty treatments is planned by the professional beautician according to the individual needs:

− solarium (twice) − cosmetic advice and diagnosis of a skin − Body Detox (once) − Aromatic bath (once) − Manicure (once) − Kinetic therapy (once) − SPA bath robes and towels -deposit

7. Disco ( daily ) 8. Swimming pool ( daily ) 9. Sauna ( daily ) 10.Steam baths (daily) 11.IR-warmth cabin (daily) 12.Jacuzzi (daily) 13.Cabin IR (daily) *** Nursery school admits children above 4-year old . *** All treatments non-included in SPA are extra payed. 4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1) Jakich typowych zwrotów w języku obcym używa się przy prezentacji oferty hotelowej? 2) Jakie istotne elementy zawierają procedury przyjęcia bagaży gości hotelowych? 3) Jak wyjaśnisz w języku obcym gościowi hotelowemu sposób postępowania w przypadku

zagubienia dokumentów? 4) Co ujmiesz w opisie (w języku obcym ) typowych zleceń gości hotelowych? 5) Posługując się jakimi zwrotami poinformujesz gościa hotelowego o procedurze

parkowania i korzystania z garażu? 6) Jakie usługi dodatkowe zaoferujesz gościowi hotelowemu? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przygotuj na piśmie w języku obcym ofertę w zakresie usług podstawowych świadczonych w zakładzie hotelarskim, którego folder otrzymasz od nauczyciela. Ofertę przygotuj dla gościa indywidualnego.



1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z otrzymanym folderem hotelowym, 4) wynotować najistotniejsze informacje potrzebne do wykonania ćwiczenia, 5) opracować w języku obcym na piśmie ofertę, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − foldery hotelowe, − komputer z edytorem tekstu, − kartki papieru formatu A4 − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Przygotuj na piśmie w języku obcym ofertę w zakresie usług podstawowych świadczonych w zakładzie hotelarskim, którego folder otrzymasz od nauczyciela. Ofertę przygotuj dla zorganizowanej grupy. Zaproponuj rabaty .


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z otrzymanym folderem hotelowym, 4) wynotować najistotniejsze informacje potrzebne do wykonania ćwiczenia, 5) opracować w języku obcym na piśmie ofertę, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − foldery hotelowe, − komputer z edytorem tekstu, − kartki papieru formatu A4 − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Opracuj na piśmie ofertę w zakresie usług podstawowych w dowolnie wybranym hotelu. Informację o hotelu odszukaj w Internecie.



Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z ofertą dowolnie wybranego w Internecie hotelu, 4) wypisać w języku obcym typowe zwroty konieczne do sporządzenia oferty, 5) napisać w języku obcym ofertę, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4

Przedstaw w formie wypowiedzi ustnej ofertę w zakresie usług dodatkowych hotelu posługując się folderem otrzymanym od nauczyciela.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z treścią folderu hotelowego otrzymanego od nauczyciela, 4) wypisać w języku obcym typowe zwroty dotyczące usług dodatkowych, 5) przygotować konspekt wypowiedzi, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − foldery hotelowe, − kartki papieru formatu A4, − komputer z edytorem tekstu, − przybory do pisania, − magnetofon do nagrania wypowiedzi, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 5

Zaproponuj program 2-dniowego pobytu grupy młodych zagranicznych turystów w Twoim mieście, którzy zainteresowani są zwiedzaniem lokalnych zabytków. W programie uwzględnij także propozycję wieczornej imprezy rozrywkowej.



Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z przykładowym programem, 4) zebrać potrzebne informacje, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − przykładowy program pobytu grupy turystów, − foldery, przewodniki turystyczne, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 6

Korzystając z regulaminu przechowywania bagażu gości hotelowych przygotuj ustną informację w języku obcym dla gościa hotelowego dotyczącą przechowania bagażu.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z procedurą przechowywania bagażu gości hotelowych, 4) wypisać w języku obcym typowe zwroty konieczne do przygotowania informacji, 5) przygotować konspekt wypowiedzi, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − procedura przechowywania bagażu gości hotelowych, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − magnetofon do nagrania i odtworzenia wypowiedzi, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 7

Przeprowadź wraz z kolegą dialog polegający na przyjęciu przez recepcjonistę telefonu do nieobecnego gościa hotelowego. Przyjmij wiadomość dla gościa hotelowego wypełniając odpowiedni druk tzw. message.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się ze słownictwem niezbędnym do wykonania ćwiczenia, 4) wypisać w języku obcym odpowiedni druk do przekazania wiadomości (message),


5) napisać w języku obcym wymieniony dialog, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − druk „message” − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − magnetofon do nagrania i odtworzenia dialogu, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 8

Opracuj pisemnie w języku obcym formułę informacji skierowanej do gościa hotelowego podczas budzenia tegoż gościa.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z procedurą budzenia gości hotelowych, 4) wypisać w języku obcym typowe zwroty związane z procedurą budzenia gości

hotelowych, 5) napisać w języku obcym informację, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie czytając głośno sporządzoną informację, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − procedura przyjmowania zlecenia budzenia, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − magnetofon do nagrania i odtworzenia wypowiedzi, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 9

Sporządzić w języku obcym listę sprzętu koniecznego do wyposażenia sali konferencyjnej w zakładzie hotelarskim, stanowiącą podstawę do rozmowy z gościem hotelowym w sprawie organizacji konferencji w hotelu.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) ustalić źródła pozyskania informacji np. z folderów hotelowych, Internetu, katalogów, 3) wyszczególnić sprzęt, jaki może być wyposażona sala konferencyjna w zakładach

hotelarskich, 4) uporządkować listę,


5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru formatu A4, − komputer z dostępem do Internetu, − foldery hotelowe, − katalogi wyposażenia biur, mebli, sprzętu RTV, itp, − fachowe czasopisma, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 10

Opracuj w języku obcym ofertę hotelową dla młodych ludzi zmęczonych pracą zawodową, na usługi rehabilitacyjne zakładu hotelarskiego oferującego tego typu usługi.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) ustalić źródła informacji, 4) uporządkować zebrane informacje, 5) opracować graficzną stronę oferty, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, czytając głośno opracowaną ofertę, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru formatu A4, − fachowe czasopisma, − komputer z dostępem do Internetu, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − magnetofon do nagrania i odtworzenia wypowiedzi, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 11

Gość hotelowy (Maria Kowalska, zamieszkała w pokoju nr 204) oddaje do depozytu (12 grudnia) kamerę i złotą biżuterię (wartość 5.000 PLN). Przygotuj dokument i wypełnij w języku obcym.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wypełnić dokument zgodnie z przyjętym depozytem, 4) zaprezentować efekty swojej pracy, 5) dokonać oceny ćwiczenia.


Wyposażenie stanowiska pracy: – procedura przechowywania drobnego wartościowego bagażu w skrytkach depozytowych, – fachowe czasopisma, – przybory do pisania, – słowniki języków obcych, – literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 12

Wyszukaj w Internecie informacje i scharakteryzuj w języku obcym nową usługę dodatkową, której dotychczas nie znałeś.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) ustalić źródła pozyskania informacji, 3) wypisać elementy ćwiczenia, 4) sporządzić konspekt wypowiedzi, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru formatu A4, − komputer z dostępem do Internetu, − fachowe czasopisma, − przybory do pisania, − magnetofon do nagrania i odtworzenia wypowiedzi, − literatura z rozdziału 6.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie

1) przedstawić w języku obcym ofertę hotelu w zakresie usług podstawowych?

¨ ¨

2) prowadzić w języku obcym rozmowy telefoniczne z gościem hotelowym? ¨ ¨ 3) zapoznać w języku obcym gościa hotelowego z zagadnieniami związanymi

z przechowywaniem bagażu gości hotelowych? ¨ ¨

4) wykonać w języku obcym zlecenie budzenia gościa hotelowego ? ¨ ¨ 5) scharakteryzować w języku obcym usługi w zakresie parkowania

i garażowania pojazdów mechanicznych w zakładzie hotelarskim ¨ ¨

6) zaoferować gościowi hotelowemu w języku obcym usługi obce świadczone w zakładzie hotelarskim?

¨ ¨


4.3. Zagospodarowanie czasu wolnego gości hotelowych 4.3.1. Materiał nauczania

Komunikowanie się personelu hotelowego z gośćmi dotyczące zagospodarowania czasu wolnego polega przede wszystkim na prezentacji oferty pozwalającej gościowi na miłe i przyjemne spędzenie wolnego czasu. Zainteresowania gości hotelowych są bardzo różnorodne. Z tego też powodu zakład hotelarski powinien posiadać bardzo urozmaicony wachlarz propozycji dla gości hotelowych. Do usług tych można zaliczyć: − organizację wycieczek krajoznawczych, − organizowanie udziału w imprezach kulturalnych, − organizowanie udziału w imprezach sportowych, − informowanie o miejscach kultu religijnego, − informowanie o możliwościach dokonywania zakupów. − organizing a sight-seeing tours, − organizing a participation in cultural events, − organizing a participation in sports events, − informing about places of religious cult; − informing about possibilities of shopping; Inną grupą usług realizowanych przez pracowników hotelu jest informacja turystyczna i inne usługi z nią związane.

Minimalny zakres wiadomości udzielanych przez hotel w ramach informacji turystycznej został zaliczony przez Janusza Merskiego do czterech grup: a) informacji dotyczących hotelu i usług przez niego świadczonych, b) informacji o miejscowości, w której znajduje się hotel; dotyczą one głównie danych

z zakresu książki teleadresowej, przewodnika po mieście, planu miasta, mapy okolic, rozkładów komunikacyjnych, informacji o turystycznej atrakcyjności i ofercie kulturalnej miejscowości,

c) informacji o okolicy, d) informacji ogólnokrajowych z zakresu mapy Polski, przewodnika po Polsce, rozkładów

jazdy różnych środków komunikacji. a) a ) information concerning the hotel and its services, b) information concerning place where the hotel is located - data from the teleaddress book,

city guidebook, street map, maps of regions, public transport schedules, tourist information, sights and cultural offers,

c) informations about the region, d) nationwide information: the map of Poland, Poland-guidedbook, all public transport

schedules.

Poniżej przedstawiono różnorodne oferty hoteli w zakresie wyżej wymienionych usług świadczonych przez zakłady hotelarskie.


Przykład informacji o okolicy:

Informacja o Polanicy Zdroju. Park Zdrojowy przylega bezpośrednio do zabudowy sanatoryjno-pensjonatowej. Zajmuje powierzchnię 13 ha i wpisany jest do rejestru zabytków jako dobro kultury. W Parku Zdrojowym, w okazałym pawilonie, turysta natrafi na pijalnię „Wielkiej Pieniawy”, z której prowadzi przejście do hali spacerowo-koncertowej. Do tego kompleksu przylega Teatr Zdrojowy im. Mieczysławy Ćwiklińskiej w którym artystka występowała wielokrotnie. Obecnie tworzone jest w nim Międzynarodowe Centrum Konferencyjno Kulturalne; tu np. odbywa się część artystyczna Międzynarodowego Festiwalu Poezji. Ogromną atrakcją jest GÓRALKA – letni tor saneczkowy. Ponad 450 m trasy, prędkość do 40 km/h – to świetna zabawa dla całej rodziny! Przy głównej alei mieści się szpital uzdrowiskowy „Wielka Pieniawa”, wybudowany w 1906 r. Idąc główną aleją parkową, spotykamy fontannę, która w sezonie, o zmierzchu, podświetlana jest szesnastoma kolorowymi lampami i tworzy w rytm muzyki i oświetlenia figury tryskające z 726 dysz na wysokości 12 m. Wychodzimy poza park, w ulicę Chrobrego, a potem przez mostek do lasu. Tam spotykamy betonową rzeźbę niedźwiedzia polarnego, która stoi tu od 1910 r. dla upamiętnienia zasięgu lądolodu skandynawskiego na ziemi kłodzkiej. Spod niedźwiedzia warto udać się dalej, do wsi zwanej Piekielną Górą. Sprzed leśnej restauracji „Piekiełko” rozciąga się widok na Dolinę Piekielną i kamieniołom w urwisku Wysokiego Kamienia oraz Góry Bystrzyckie. W dole, u wylotu Doliny Piekielnej, zainteresowany turysta trafi do huty szkła artystycznego, do której można również dojść ulicą Wojska Polskiego. Udając się w kierunku dworca kolejowego, szlakiem żółtym i zielonym dochodzimy do nowego kościoła p.w. Matki Bożej Królowej Pokoju. Teraz, zbaczając ze szlaków i idąc za drogowskazami, dochodzimy do Muzeum Misyjno-Etnograficznego, prowadzonego przez zgromadzenie misyjne „Chrystus Rex”. W mieście można spotkać więcej zabytków architektury sakralnej, choćby barokową Kapliczkę Najświętszej Marii Panny z XVIII w. Information about Polanica Zdrój. Zdrojowy Park is situated just near the sanatorium buildings. It occupies13 ha and it is registered for the list of the monuments of nture as a property of culture. In Zdrojowy Park, there is the impressive pavilion with the pump room called Wielka Pieniawa.From Wielka Pieniawa leads a passage to the concert hall. There is The Zdrojowy Theatre where Mieczysława Ćwiklińska appeared with her performances. Currently, the International Conference and Culture Centre is being built and in a part of it takes place International Poetry Festival. The great attraction is Góralka summer sledge chute. More than 450 m of a route and speed to 450 km/h – it is a fantastic fun for all family. At the main avenue, the resort hospital Wielka Pieniawa is located. It was built in 1906. Walking along the park avenue you can see the fountain which is lighted up with 16 colourful lamps during a summer season. Music and illumination create at 12 meters level figures from 726 nozzles. Leaving the park, we reach Chrobrego Street next going through a small gridge we entered forest with a concrete bear sculpture (carved in 1910) commemorated the range of scandinavian glacier on Kłodzki land.


It is worthy of going to a small village Piekielna Góra where in front of forest restaurant Piekiełko spreads Kłodzka Valley, Wysoki Kamień Quarry and the Bystrzyckie Mountains. At the bottom of Piekielna Valley, there is the artistic glassworks. Going along yellow and green route towards the railway station we pass Matka Boża Królowa Pokoju church. Now following signposts we reach Missionary-Ethnographic Museum leading by missionary congregation called Christ The Rex. There are a lot of monuments in Polanica Zdrój especially sacred art f.eg. Najświętsza Maria Panna wayside shrine from XVIII century.

Zakłady hotelarskie zgodnie z rozporządzeniem Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie zobowiązane są do organizacji punktów handlowych w zakresie sprzedaży lub udostępniania prasy codziennej, sprzedaży kosmetyków i środków higieny osobistej (to organize retail outlets of daily press, cosmetics and personal hygene cosmetics) w hotelach od pięciu do dwóch gwiazdek oraz co najmniej sprzedaży kosmetyków, środków higieny osobistej w hotelach jednogwiazdkowych

Poza koniecznością prowadzenia obligatoryjnie wyżej wymienionych punktów handlowych zakłady hotelarskie mogą uruchamiać punkty handlowe zajmujące się sprzedażą pamiątek i innych towarów, które są oczekiwane przez gości hotelowych. Mogą to być punkty sprzedaży produktów regionalnych np. sprzedaż kryształów w zakładach hotelarskich znajdujących się w pobliżu huty szkła, sprzedaż kostiumów kąpielowych w miejscowości nadmorskiej, sprzedaż regionalnych wyrobów wytwórców ludowych itd.

Jednakże żaden zakład hotelarski nie może przewidzieć jakie produkty mogą być potrzebne gościom hotelowym. Stąd też konieczna jest wśród personelu hotelowego, a zwłaszcza recepcji, wiedza o możliwościach dokonywania zakupów przez gości hotelowych. Przykład oferty prezentującej atrakcje kulturalne: Nasz hotel dzięki swojemu usytuowaniu w samym centrum sprawia, że mogą Państwo korzystać w pełni z atrakcji Poznania. Polecamy stronę Centrum Informacji Miejskiej gdzie można dowiedzieć się o najciekawszych wydarzeniach kulturalnych na najbliższe dni: www.cim.poznan.pl Na najbliższe dni szczególnie polecamy: Poznański Międzynarodowy Rajd Pojazdów Zabytkowych 14 - 17.09.2006 www.aw.poznan.pl W niewielkiej odległości od naszego hotelu znajdują się liczne kina, teatry gdzie mogą Państwo odpocząć i zrelaksować się : Teatr Polski ul. 27 Grudnia 8/10 61-737 , Poznań tel.: (0-61) 852-56-27, (0-61) 852-56-28 www.teatr-polski.pl Teatr Wielki im. Stanisława Moniuszki ul. Fredry 9 60-967 , Poznań tel.: (0-61) 852-82-91 www.opera.poznan.pl Scena Na Piętrze ul. Masztalarska 8 61-767 , Poznań

http://www.cim.poznan.pl

http://www.aw.poznan.pl

http://www.teatr-polski.pl

http://www.opera.poznan.pl


tel.: (0-61) 852-09-95 www.estrada.poznan.pl Blue Note Poznan Jazz Club ul. Święty Marcin 80/82 ( wejście od Kościuszki ) tel.: (0-61) 851 04 08 www.bluenote.poznan.pl Multikino ul. Królowej Jadwigi 51 , Poznań Tel.: (0-61) 8351350 www.multikino.pl Kasa czynna: od godz. 9:00 Ciekawą propozycją na aktywny wypoczynek w Wielkopolsce jest wizyta na polu golfowym w Bytkowie www.golfclub-bytkowo.pl Location of our hotel in the centre of Poznań gives possibilities of taking advantage of the tourist attractions. You can check the most ineresting cultural events on our Internet page: www.cim.poznan.pl Within the next few days we recommend: Poznań International Rally of Historical Vehicles: Date: 14th-17th September 2006 There are a lot of theatres, cinemas near our hotel where you can relax and rest. Teatr Polski (The Polish Theatre) ul. 27 Grudnia 8/10 61-737 , Poznań tel.: (0-61) 852-56-27, (0-61) 852-56-28 www.teatr-polski.pl Teatr Wielki im. Stanisława Moniuszki (Stanisław Moniuszko The Great Theatre) ul. Fredry 9 60-967 , Poznań tel.: (0-61) 852-82-91 www.opera.poznan.pl Scena Na Piętrze ul. Masztalarska 8 61-767 , Poznań tel.: (0-61) 852-09-95 www.estrada.poznan.pl Blue Note Poznan Jazz Club ul. Święty Marcin 80/82 ( wejście od Kościuszki ) tel.: (0-61) 851 04 08 www.bluenote.poznan.pl Multikino ul. Królowej Jadwigi 51 , Poznań Tel.: (0-61) 8351350 www.multikino.pl Ticket office opens at 9am. We also recommend the active rest in Wielkopolska. Visit the golf course in Bytkowo- www.golfclub-bytkowo.pl Przykład oferty prezentującej atrakcje sportowe:

http://www.estrada.poznan.pl

http://www.bluenote.poznan.pl

http://www.multikino.pl

http://www.golfclub-bytkowo.pl

http://www.cim.poznan.pl

http://www.teatr-polski.pl

http://www.opera.poznan.pl

http://www.estrada.poznan.pl

http://www.bluenote.poznan.pl

http://www.multikino.pl

http://www.golfclub-bytkowo.pl


Zimowe atrakcje sportowe na Lipnie i snowkiting school Lipensko oferuje przez okrągły rok idealne warunki do spędzenia aktywnego urlopu. Oferta na sezon zimowy obejmuje zakwaterowanie z wyżywieniem, skipassporty, skibusy i serwis sportowy z wypożyczalnią i szkółką narciarską i snowboardową. Atrakcyjne ceny głównie dla rodzin z dziećmi. Amatorzy adrenaliny i sportów ekstremalnych mogą skorzystać z pakietu Adrenalin, który obejmuje naukę snowkitingu, wypożyczenie sprzętu kitowego, 5 dniowy skipassporty na Hochficht i 6 dniowe zakwaterowanie. Snowkiting – nowa dyscyplina sportu, to połączenie windsurfingu, narciarstwa i latania. Chwile, w których człowiek przypięty za pomocą uprzęży do czaszy kitu przemierza z prędkością porównywalną do zjazdów narciarskich zamarzniętą i zaśnieżoną taflę Lipenskiej zapory, są naprawdę fascynujące. Jeździć i latać można nie tylko na nartach, ale także na snowboardzie lub łyżwach. Wiele radości dostarczy nawet samo sterowanie kitem – powerkiting. Dla dwóch i więcej osób można zaplanować indywidualne kursy. Letnia Baza Sportowa na Lipnie Lato na Lipnie to obok przejażdżek konnych i wycieczek rowerowych, przede wszystkim bogata paleta sportów wodnych. Zatoczki i wyspy największej zapory w Republice Czeskiej można poznawać i odkrywać na przykład kajakiem lub żaglówką. Tych, którym brak doświadczenia, poprowadzą wykwalifikowani instruktorzy. Latem na gości czeka wypożyczalnia i szkółka windsurfingu i kiteboardingu, żaglówek, jachtów, kajaków i rowerów wodnych. Atrakcyjną nowością jest powerkiting – dynamicznie rozwijający się sport, który wykorzystuje do jazdy specjalną czaszę i siłę wiatru. Na Lipnie można spróbować zarówno kiteboarding – jazda po wodzie na małej desce, jak i landboarding – jazda po specjalnie przygotowanych powierzchniach lub łące (buggy, mountainboard). Sprawą oczywistą są kursy z instruktorem. Pierwsza część treningu odbywa się na lądzie, druga już w wodzie w asyście łodzi ratowniczej.

Przykład oferty zwiedzania miejsc kultu religijnego (places of religious cult):

SZLAKIEM MIEJSC KULTU RELIGIJNEGO NA POŁUDNIU POLSKI Program sześciodniowy Dzień Pierwszy: zakwaterowanie w hotelu w Krakowie – rekomendowany Hotel Express, tradycyjna polska kolacja w hotelu. Dzień Drugi: po śniadaniu zwiedzanie z przewodnikiem około 4-godzinne Kościoła Mariackiego i Katedry Wawelskiej. Po południu wycieczka do Kopalni Soli w Wieliczce (najstarszej kopalni na świecie, wpisanej na Światową Listę Dziedzictwa Kulturowego UNESCO - około 1,5-godzinne zwiedzanie z przewodnikiem), kolacja w podziemiach kopalni. Dzień Trzeci: po śniadaniu całodniowa wycieczka do Częstochowy (zwiedzanie Klasztoru na Jasnej Górze ze słynnym obrazem Czarnej Madonny), kolacja w Częstochowie lub w hotelu w Krakowie. Czas wolny w Krakowie. Dzień Czwarty: śniadanie, zwiedzanie Kalwarii Zebrzydowskiej (miejsca pielgrzymek wpisanego na Światową Listę Zabytków Kultury UNESCO), zwiedzanie w Wadowicach Muzeum – Domu Rodzinnego Papieża Jana Pawła II, po południu zwiedzanie pochodzącego z IX wieku klasztoru w Tyńcu oraz Sanktuarium w Łagiewnikach, kolacja w hotelu. Dzień Piąty: po śniadaniu wycieczka do Zakopanego, po drodze wizyta w Sanktuarium w Ludźmierzu, wizyta w Sanktuarium Matki Boskiej Fatimskiej (pięknie udekorowany, z prawdziwymi skarbami drewnianej architektury, wzniesiony jako wotum za ocalenie życia Jana Pawła II z zamachu w dniu 13 maja 1981r). Przejazd do Chochołowa (najdłuższej wioski na Podhalu, z zachowaną tradycyjną zabudową drewnianą), kolacja pożegnalna w regionalnej góralskiej restauracji. Fakultatywnie: wjazd kolejką torową na zbocze Gubałówki / wjazd


kolejką linową na Kasprowy Wierch / spacer dolinami podgórskimi / spacer ulicami miasta, powrót do Krakowa. Dzień Szósty: śniadanie, wykwaterowanie. Zapraszamy do skorzystania z naszej oferty!

Hotel może świadczyć również wiele innych dodatkowych usług z zakresu informacji. Mogą do nich należeć: wyszukiwanie na zlecenie gości informacji w sieci Internet, kopiowanie biuletynów prasowych, prognoz meteorologicznych, publikacji giełdowych itp.(searching out information in the Internet, copying of biuletyns, weather forecast, stock exange publications, etc at guests' request.)

Bardzo ważne miejsce w galerii usług świadczonych przez zakład hotelarski stanowią usługi informacji o miejscowości, w której znajduje się hotel; dotyczące przede wszystkim danych z zakresu książki teleadresowej, przewodnika po mieście, planu miasta, mapy okolic, rozkładów komunikacyjnych. (teleaddress books, city guidebook , streets map, maps of regions, public transport schedules). 4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń 1. Jakie atrakcje turystyczne okolicy przedstawisz w języku obcym gościowi hotelowemu? 2. Jak poinformować w języku obcym gościa hotelowego o usługach punktów handlowych

funkcjonujących w zakładzie hotelarskim? 3. Jakie atrakcje kulturalne i sportowe miejscowości w której znajduje się zakład hotelarski

oraz okolicy, przedstawisz w języku obcym gościowi hotelowemu? 4. Jakie miejsca kultu religijnego zaoferujesz gościowi hotelowemu, znajdujące się w Twoim

regionie? 5. Jakie atrakcje zaoferujesz w języku obcym gościowi hotelowemu w zakresie

zagospodarowania czasu wolnego? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Korzystając z Internetu przygotuj w języku obcym informację o atrakcjach turystycznych Twojego miasta/regionu.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z informacjami o atrakcjach turystycznych Twojego miasta/regionu, 4) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane w opisach atrakcji turystycznych, 5) napisać w języku obcym wymienioną informację, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.


Wyposażenie stanowiska pracy: − przewodniki turystyczne wybranego miasta lub regionu, − kartki papieru formatu A4, − komputer z dostępem do Internetu, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Przygotuj ustnie w języku obcym informację dla gościa hotelowego o atrakcjach kulturalnych sezonu letniego w miejscowości wczasowej.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z informacjami o atrakcjach kulturalnych w miejscowości wczasowej, 4) wypisać w języku obcym typowe zwroty używane przy omawianiu atrakcji turystycznych, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − czasopisma fachowe, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − magnetofon do nagrania i odtworzenia wypowiedzi ucznia, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Opracuj w formie ustnej informację dla gościa hotelowego o możliwościach dokonania zakupu pamiątek z Twojego miasta/regionu.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z informacjami o możliwościach zakupu pamiątek w Twoim mieście/regionie, 4) wypisać w języku obcym typowe zwroty konieczne do sporządzenia informacji, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − foldery o punktach sprzedaży pamiątek, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − literatura z rozdziału 6.


Ćwiczenie 4 Przedstaw gościowi hotelowemu ofertę usług rekreacyjnych z których może skorzystać

przybywając na 5 dniowym szkoleniu w Wiśle w okresie wiosennym.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z ofertami usług rekreacyjnych hoteli korzystając z Internetu, 4) napisać w języku obcym wymienioną ofertę, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − foldery hotelowe, − komputer z dostępem do Internetu, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) przedstawić w języku obcym gościowi hotelowemu informację o atrakcjach turystycznych okolicy?

¨ ¨

2) opracować języku obcym informację o usługach punktów handlowych w hotelu?

¨ ¨

3) poinformować w języku obcym gościa hotelowego o atrakcjach kulturalnych?

¨ ¨

4) przedstawić w języku obcym gościowi hotelowemu informację o miejscach kultu religijnego?

¨ ¨

5) sporządzić w języku obcym ofertę o usługach dodatkowych zakładu hotelarskiego?

¨ ¨


4.4. Wymeldowanie gościa hotelowego i rozliczenie pobytu w hotelu

4.4.1 Materiał nauczania 4.4.1.1. Przygotowanie podróży gościa hotelowego.

Goście hotelowi podróżując korzystają z różnego rodzaju środków transportu takich jak: − samochód osobowy (car), − autobus (coach), − minibus (minibus), − pociąg (train), − samolot (plain), − statek pasażerski (passenger ship), − prom pasażerski (ferry).

Zadaniem personelu hotelowego jest zrealizować prośbę gościa hotelowego w zakresie

udzielenia pełnej informacji o rozkładach jazdy poszczególnych środków transportu, jak też zarezerwowania biletów (tickets reservation) oraz organizacji dojazdu do np. dworca kolejowego, morskiego lub lotniczego( railway station, ferry terminal or air terminal). Celem realizacji wyżej wymienionych usług w recepcji zakładu hotelarskiego powinny znajdować się rozkłady jazdy pociągów, samolotów, autobusów. Recepcjonista powinien udzielić gościowi hotelowemu pełnej informacji o możliwościach dojazdu do wskazanego miejsca, jak też doboru środków transportu. 4.4.1.2. Wymeldowanie gości hotelowych.

Procedura wymeldowania indywidualnego gościa hotelowego: − powitanie gościa (jeśli to możliwe, wymieniając jego nazwisko) i zapytanie o numer

pokoju, na który kierowano rachunki (jeśli gość jest osobą dobrze znaną, nie ma potrzeby pytać o numer pokoju),

− zapytanie gościa, czy jest zadowolony z pobytu, − ustalenie zakresu płatnych usług, z których gość skorzystał, − przedstawienie do wiadomości gościa i „ akceptacji” wstępnego rachunku, − ustalenie rodzaju dokumentu potwierdzającego zapłatę (paragon fiskalny, faktura VAT), − ustalenie sposobu zapłaty: gotówką, kartą płatniczą, walutą obcą, przelewem. − przygotowanie dokumentu sprzedaży usług ( paragon, faktura VAT lub rachunek),

wydrukowanie dokumentu , − wręczenie dokumentu gościowi, − przyjęcie pieniędzy, wydanie należnej reszty i pokwitowanie wpłaty. − podziękowanie i pożegnanie gościa. Jeśli gość ma zamiar niedługo powrócić w te okolice

lub udaje się do miejscowości, w której firma ma swoje hotele, zaproponowanie rezerwacji.

Procedure of checking out an individual guest:

− welcome the guest saying his surname, ask about room number (were bills were refered), if the guest is the well-known person there is no need to ask about the room number),

− ask the guest if he is pleased with stay, − add up all paid services used by the guest,


− present the preliminary bill and get the acceptance of it, − make a decision about what kind of the document confirms the payment (fiscal receipt,

VAT invoice), − kind of payment: cash, credit card, forein exchange, transfer, − prepare the document of sevices sale (receipt, invoice, VAT invoice), print the document, − give the guest the document − give change and payment receipt

Procedura postępowania przy wyjazdach grupowych:

− należy wydzielić miejsce na złożenie bagażu, przed załadowaniem go do autokaru, − przy współpracy z pilotem grupy należy ustalić wygodną dla wszystkich godzinę zbierania

bagażu całej grupy, − członkowie grupy powinni być poinformowani przez jej pilota o indywidualnej procedurze

płacenia ekstrasów . Jeśli będą wchodziły w rachubę duże sumy, należy zorientować się, jak goście będą regulować rachunki. Można wtedy uzyskać w odpowiednim czasie wymagane potwierdzenia bankowe,

− jeśli rachunek za grupę ma być przesłany do zapłacenia organizatorom imprezy − (pośrednikowi), w odpowiednim czasie należy uzyskać od pilota grupy wszystkie

potrzebne − podpisy, − jeśli członkowie grupy sami płacą za zakwaterowanie, to zadając rutynowe pytania

w momencie meldowania gości, zapytać jeszcze osoby dzielące pokój czy będą płaciły razem , czy oddzielnie.

4.4.1.3. Rozliczenia z gościem hotelowym.

Rozliczenia z gościem hotelowym mogą być realizowane w formie: gotówkowej i bezgotówkowej( cash and non-cash checz). Rozliczenia w formie gotówkowej polegają na wpłaceniu przez gościa hotelowego należności za pobyt gotówką do kasy hotelu prowadzonej przez recepcję. Dokumentami potwierdzającymi uregulowanie należności gotówką jest paragon fiskalny lub dowód wpłaty gotówki do kasy KP oraz czek gotówkowy (fiscal bill, payment receipt and cash check).

Rozliczenia w formie bezgotówkowej polegają na regulowaniu należności przez gościa hotelowego − przelewem (transferr), − kartą płatniczą (credit card), − czekiem bezgotówkowym (non-cash checz), − czekiem podróżniczym (travel check).

Dokumentami potwierdzającymi zapłatę za usługi hotelowe jest polecenie przelewu, wydruk z terminalu kart płatniczych, czek bezgotówkowy lub podróżniczy. Czynności recepcjonisty związane z wyjazdem gościa hotelowego: − wystawienie faktury VAT wg ustalonych w firmie procedur, − wystawienie faktury dla płatnika we wcześniej uzgodnionym terminie, − wystawienie dokumentu (paragon fiskalny, faktura VAT lub rachunek) jego fiskalizacja

w kasie fiskalnej w komputerowym systemie zintegrowanym, − sprawdzenie, czy gość odebrał dokumenty i przypomnienie o zwrocie klucza, − zaproponowanie pomocy przy zamówieniu taxi, przywołanie bagażowego oraz

pożegnanie gościa słowami : dziękujemy za skorzystanie z usług naszego hotelu, zapraszamy ponownie, życzymy przyjemnej podróży.


Actions of a recepcionist connected with the departure of a guest: − writing out VAT invoice according to the procedures, − writing out VAT invoice for a payer in a sat date, − writing out the document (fiscal bill, VAT invoice or bill) in a cash register and in

integrated computer system, − reminding a guest to take documents and return the key, − coming to a guest’s assistance: call a porter, order a taxi; ferwell a guest, thank a guest

for choosing the hotel and wish a guest a nice trip. 4.4.1.4. Skargi i zażalenia gości. Najczęściej spotykane nietypowe postawy i zachowania: a) gość jest niegrzeczny ( Impolite guest, staraj się:

− ignorować niegrzeczne zachowanie, − nie tracić zimnej krwi, − nie dać się wciągnąć w dyskusje, − nie odbierać tego ataku na siebie;

b) gość zachowuje się pogardliwie (Contemptuous guest, tries to humiliate you), próbuje Cię upokorzyć, staraj się:

− nie śmiać z niego, − nie upokorzyć go, − powiedzieć mu coś pochlebnego, − być zaznajomiony z możliwościami swojego zakładu tak, aby odpowiedzieć na

wszystkie pytania gościa; c) gość żąda rzeczy niemożliwych (Guest requires impossible things):

− wyjaśnij mu, co może otrzymać, a czego nie i dlaczego tak jest, − zapoznaj się z możliwościami swoich i innych służb w hotelu, żeby zaproponować

gościowi coś innego; d) gość jest zbyt gadatliwy i wylewny (Chatty and effusive guest):

− naprowadź go na temat zasadniczy, − nie okazuj zainteresowania, − bądź grzeczny lecz stanowczy;

e) gość jest zbyt ciekawski (Curious guest): − nie udzielaj informacji o innych gościach hotelu, − okaż cierpliwość, − nie daj po sobie poznać, że gość Cię irytuje, − opowiadaj ewentualnie o usługach oferowanych przez Twój hotel;

f) gość demonstracyjnie okazuje złość (Irritating guest): − nie podtrzymuj dyskusji, − przeproś, − staraj się jak najszybciej usunąć przyczynę irytacji gościa lub podjąć stosowną akcję,

np. − przywołać przełożonego;

g) gość jest osobą starszą (często upewniają się kilkakrotnie co do jednego faktu) (The guest is an older person often assures to the same information many times)

− staraj się być bardzo cierpliwym − zachowaj dużo taktu.


Przyjmując reklamacje bądź skargi od gościa należy: a) zachować spokój, b) bądź gotowy wysłuchać gościa i nie przerywać mu, c) rozwiązać problem, a nie uchylać się od niezręcznej sytuacji:

− dokładnie wysłuchać gościa (zebrać pełne dane o zdarzeniu, bez nich można wyciągnąć pochopne wnioski),

− nie potępiać kolegi (wymieniając jego nazwisko), ani działu (wymieniając nazwę), d) podziękować gościowi (pokaż, że traktujesz jego skargę poważnie nawet wtedy, kiedy zachodzi podejrzenie, że jest niesprawiedliwy lub jego zarzuty są bezpodstawne), e) przeprosić gościa, nie poniżając siebie, f) poszukać sposobu na rozwiązanie problemu, musisz ustalić, kto ten problem może

rozwiązać i podjąć natychmiastowe działanie. Rules of behaviour in case of complain: − be patient and calm, − listen to the guest patiently and do not interrupt, − solve the problem irrespective of awkward situation: − listen to the guest carefully (write down all information about the event, do not draw a

conclusion too rashly), − do not condemn a colleague (do not mention his surname), do not condemn a section (do

not mention a section name); − thank the guest for information (show the guest that you treat the matter seriously even if

you suspect the guest of injustice or groundless accusation), − apologize to the guest but do not demean yourself, − try to find a solution to the problem, establish who can help you with it and take an

action immediately. 4.4.1.5. Sprawy sporne.

Czasami się zdarza, że dojdzie do sporu między gościem a recepcjonistą na temat np. wysokości rachunku lub wydanej reszty. Wówczas: − nie reaguj agresywnie i nie kłóć się z gościem, − spróbuj wyjaśnić przyczynę ewentualnego błędu, sprawdzając rachunek, odpowiednie

obciążenia, sumę wydanej reszty itp. − jeśli znajdziesz błąd, szczerze przeproś gościa i zrób to, co trzeba, aby natychmiast go

naprawić, − jeśli jesteś przekonany, że rachunek / reszta została wydana prawidłowo, a gość nadal

jego/jej wysokość kwestionuje, bądź nadal dla niego uprzejmy, poproś gościa aby usiadł, i poinformuj go, że skontaktujesz się w tej sprawie ze swoim przełożonym.

In case of despute between a guest and a receptionist to the point of f.eg. given change or payment: − Do not react aggressively and do not argue with a guest, − Try to explain the reason of a possible mistake by checking the bill, payments, amount the

change, etc. − If you find a mistake, apologize the guest sincerely and correct the mistake immediately, − If you are convincted that everything is right but the guest does not, be polite, ask him to

sit down and contact your superior;


4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń 1. Jakiego typu informacji, dotyczących organizacji podróży, powinien udzielić personel

hotelowy gościowi ? 2. Jakie są typowe zwroty w języku obcym związane z procedurą wymeldowania gościa

hotelowego oraz grupy turystów? 3. Jakie znasz formy rozliczenia należności za pobyt w hotelu ? 4. Jakie czynności wykonuje recepcjonista rozliczając pobyt gościa w hotelu? 5. Jakie najczęściej spotykane sa w hotelu nietypowe postawy i zachowania gości

hotelowych? 6. Jak należy zachować się podczas przyjmowania skargi od gościa hotelowego? 7. Jak należy zachować się w przypadku, gdy skarga gościa jest uzasadniona? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Napisz dialog, którego tematem będzie organizacja podróży pociągiem gościa hotelowego z Krakowa do Gdańska.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z typowymi zwrotami dotyczącymi organizacji podróży gościa hotelowego

pociągiem, 4) napisać w języku obcym dialog, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − rozkłady jazdy pociągów, − komputer z dostępem do Internetu, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Opracuj dialog recepcjonisty z gościem hotelowym dotyczący zamówienia biletu lotniczego z Warszawy do Paryża.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,


3) wyszukać w dostępnej literaturze, Internecie typowe zwroty dotyczące realizacji zamówienia biletów lotniczych,

4) napisać w języku obcym dialog, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − rozkłady lotów, − komputer z dostępem do Internetu, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Opracuj pisemnie w języku obcym procedurę wymeldowania indywidualnego gościa hotelowego.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z procedurą wymeldowania gościa hotelowego, 4) napisać w języku obcym wymienioną procedurę, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − przykład procedury wymeldowania gościa hotelowego w języku polskim, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4

Opracuj pisemnie w języku obcym procedurę wymeldowania zorganizowanej grupy gości hotelowych.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z procedurą wymeldowania zorganizowanej grupy gości hotelowych, 4) napisać w języku obcym wymienioną procedurę, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.


Wyposażenie stanowiska pracy: − procedura wymeldowania zorganizowanej grupy gości hotelowych, − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 5

Przygotuj dialog recepcjonisty z gościem dotyczący wystawienia faktury za następujące usługi hotelowe: − noclegi 520 zł, − usługi gastronomiczne 359 zł, − room service 186 zł − usługi bazy odnowy biologicznej 245 zł.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z typowymi zwrotami związanymi wystawianiem faktury, 4) napisać w języku obcym dialog, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 6

Omów zachowanie recepcjonisty w sytuacji, gdy gość hotelowy zbytnio interesuje się sprawami osobistymi innych gości.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z typowymi zwrotami dotyczącymi postępowania z ciekawskim gościem

hotelowym, 4) napisać w języku obcym dialog, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − literatura z rozdziału 6.


Ćwiczenie 7 Przygotuj dialog recepcjonisty z gościem hotelowym dotyczący nieprawidłowo

wystawionej faktury za pobyt w hotelu.


1) zapoznać się z treścią ćwiczenia, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zapoznać się z typowymi zwrotami dotyczącymi regulowania należności w walucie obcej, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − kartki papieru formatu A4, − przybory do pisania, − słowniki języków obcych, − magnetofon do nagrania i odtworzenia wypowiedzi ucznia, − literatura z rozdziału 6. 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) udzielić gościowi hotelowemu informacji dotyczących organizacji podróży?

¨ ¨

2) przeprowadzić w języku obcym rozmowę z gościem dotyczącą wymeldowania go z hotelu ?

¨ ¨

3) wymienić formy rozliczenia należności za pobyt gościa w hotelu? ¨ ¨ 4) wymienić najczęściej spotykane w hotelu nietypowe postawy i zachowania

gości hotelowych? ¨ ¨

5) przeprowadzić w języku obcym rozmowę z gościem dotyczącą przyjęcia skargi gościa na jakość usług hotelowych?

¨ ¨

6) załatwiać w języku obcym sprawy sporne mogące wystąpić w zakładzie hotelarskim?

¨ ¨


5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 2. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych. 3. Test zawiera 22 pytania dotyczące komunikowania się w języku obcym z gośćmi

w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego Pytania 1, 3, 4, 12, 16, 20 to pytania opisowe; pytania 2, 6, 8, 9, 10, 11, 14, 15, 17, 18, 19 to pytania wyboru; pytania 7, 13, 22 to tłumaczenia tekstu i zwrotów.

4. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi. Odpowiedź wpisz w wyznaczone pola.

5. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 6. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci pytania: 1, 7, 12, 20 gdyż są one na poziomie ponadpodstawowym.

7. Na rozwiązanie testu masz 90 min.

Powodzenia!


ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Napisz w języku obcym e-maila potwierdzającego rezerwację pokoju hotelowego2-

osobowego z łazienką w dniach 15-18.10.2006 roku. W korespondencji użyj typowych zwrotów grzecznościowych, przekaż gościowi także informacje o formach płatności, cenie oraz informacje adresowe.

2. Który z niżej wymienionych elementów nie można zaliczyć do procedury przyjęcia gościa

hotelowego? a) asking about guest’s expectation in relation to the recreational services, b) selection of the recreational services by a guest, c) asking about guest’s driving licence, d) register a guest;

2. Napisz 3 typowe zwroty stosowane podczas przyjmowania przez recepcjonistę zlecenia

budzenia. 4. Nazwij w języku obcym elementy karty rezerwacyjnej. 5. Uzupełnij zdanie: There are hotels ………………………………….. pages and a potential guest can send request for ………………………………… immediately. 6. Który z wymienionych elementów należy do procedury przyjęcia gościa hotelowego?

a) referral to body massages, b) giving of keys, c) meals serving , d) taking of clothing to the laundry;

7. Przetłumacz poniższe elementy procedury przechowywania bagażu gości hotelowych:

a) uzyskanie informacji od gościa hotelowego odnośnie jego życzeń w kwestii przechowania bagażu w zakładzie hotelarskim,

b) przywołanie bagażowego lub innego pracownika służby parterowej zobowiązanego do zajęcia się bagażem gościa,

c) przeniesienie bagażu z miejsca wskazanego przez gościa hotelowego do bagażowni, d) wypisanie kwitu bagażowego

9. przekazanie kwitu bagażowego gościowi hotelowemu.

8. Procedura przyjęcia i realizacji zlecenia na budzenie gościa obejmuje :

a) writing down the number of the room, time of alarm call and visitor’s surname, b) giving technical information connected with way to the lift or room, c) pointing at the restaurant, d) writing out of baggage voucher,

9. Przekazywanie wiadomości dla gościa hotelowego odbywa się w formie :

a) information passed on verbaly by the receptionist, b) special printed form called “message”, c) information passed on by a porter, d) information is passed by the phone to the guest’s room.


10. Jakiego zwrotu użyjesz informując gościa o atrakcjach kulturalnych Twojej miejscowości? a) we invite you to use the sauna in our hotel, b) it is a concert of a well-known organist in our town today, c) the new exhibition is opened in our museum today, d) the basketball match is in the sports hall.

11. Która z wymienionych poniżej usług nie jest usługą dodatkową:

a) service of baggage storage, b) services for business, c) services of baby-sitters, d) services of the biological renovation;

12. Wymień co najmniej 3 znane Ci formy zagospodarowania wolnego czasu gości przez zakład hotelarski:

13. Przetłumacz na język obcy poniższe zwroty związane z przechowywaniem bagażu. a) Proszę przygotować swój bagaż, dysponujemy przechowalnią i może Pan zostawić tam

swoje bagaże b) Gdzie mam umieścić bagaże. c) Bagażowy z przeniesie pańskie walizki do przechowalni d) Otrzyma Pan od nas kwit bagażowy. e) Zgłoszę się po bagaż około 17-tej.

14. Który z poniższych zwrotów nie dotyczy przechowywania bagażu gości hotelowych a) please, bring baggage to the hall and our porters will see to that. b) your baggage will be jointed with an orange cord and special lock. c) we are packed already, but our bus will arrive in several hours. d) i would like to send a fax to my firm.

15. W punktach handlowych w zakładzie hotelarskim od kategorii trzech gwiazdek jest obowiązek sprzedaży:

a) daily press, b) groceries, c) exclusive clothing, d) jewellery

16. Wymień w języku obcym co najmniej 5 elementów procedury wymeldowania gościa

hotelowego. 17. Przyjmując reklamację bądź skargi od gościa należy:

a) solve the problem and not avoid an inconvenient situation. b) give some suitable forms to fill out. c) ask to write down a complaint. d) inform the hotel’ management.

18. Witając grupę turystów przybywających do hotelu użyjesz zwrotu:

a) put your luggage into the conference room b) It is our pleasure serving you in our hotel c) c)We wish you a good travel. d) The deposits are to your disposition.


19. Jakiego zwrotu użyjesz informując gościa o atrakcjach turystycznych Twojej miejscowości: a) we invite you to take advantage of the sauna in our hotel. b) today in our city/ town a well-known organist’s concert will be held. c) today in our city/ town a new exhibition is opened. d) the basketball match will take place in the sports hall.

20. Wymień w języku obcym co najmniej 5 informacji jakie powinna zawierać karta depozytowa.

21. Uzupełnij zdanie: W hotelach pięcio-, cztero- i trzygwiazdkowych dialog między pracownikiem hotelu a gościem dotyczyć będzie zaproponowania miejsca w garażu lub na......................... ................................ W hotelach niższej kategorii niż wyżej wymienione pracownik hotelu powinien wskazać gościowi miejsce ............................................................ 22. Przetłumacz poniższy wyciąg z regulaminu parkingu.

Regulamin parkingu (wyciąg) − parking strzeżony jest przez Lex Crimen, adres Warszawa, ul. Kwiatowa 1, tel. 022 322-

24-24, GSM + 48 603 603 646, − parking czynny jest całą dobę , brama wjazdowa zamkniętą jest w godzinach 23.00 -

06.00, − pojazdy ustawiać należy na wyznaczonych miejscach , − parking nie odpowiada za pozostawione w samochodzie przedmioty i sprzęt.

Dyrekcja Serdecznie zapraszamy do następnych wizyt w naszym hotelu!


KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko …………………………………………………….. Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego Zakreśl poprawna odpowiedz, wpisz brakujące części zdania lub wykonaj rysunek

Nr zadania

Odpowiedź Punktacja

1.

2. a b c d 3. 4. 5. 6. a b c d 7. 8. a b c d 9. a b c d 10. a b c d 11. a b c d

12.

13.

14. a b c d 15. a b c d

16.


17. a b c d 18. a b c d 19. a b c d

20.

21.

22.

Razem:


6. LITERATURA 1. Adamowicz J, Wolak G - Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska Kraków 2004 2. Knowels T. - Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią,; PWE Warszawa 2001 3. Krawiec D.- Hotelarstwo naukowo czyli jak pomóc przyszłym hotelarzom zdać

praktyczny egzamin z przygotowania zawodowego , portal hotelarze.pl 4. Oparka S, Nowicka T. - Organizacja i technika pracy w hotelarstwie skrypty praktycznej

nauki zawodu. Polskie Zrzeszenie Hoteli Warszawa 2005 5. Oparka S. - Hotelarstwo naukowo czyli jak pomóc przyszłym hotelarzom zdać praktyczny

egzamin z przygotowania zawodowego, portal hotelarze.pl 6. Oparka S., Nowicka T. Hotelarstwo naukowo czyli jak pomóc przyszłym hotelarzom

zdać praktyczny egzamin z przygotowania zawodowego, portal hotelarze.pl 7. Praca zbiorowa - Organizacja pracy w hotelarstwie , Krakowska Szkoła Hotelarska,

Kraków 2001, 8. Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie

obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie 9. Strona internetowa Hotelu „Klimczok” 10. Tulibacki T. - Organizacja i zarządzanie hotelarstwem. Wyższa Szkoła Hotelarstwa,

Gastronomii i Turystyki Warszawa 2005 11. www krakowexpress.pl 12. www. belvederhotel.pl 13. www.poznan.pl

http://www.poznan.pl

Technik hotelarstwa 341[04].Z2.07 u04]_z2_07_u.pdf · 2013-10-16 · w modułowym programie...

Documents

Transcript of Technik hotelarstwa 341[04].Z2.07 u04]_z2_07_u.pdf · 2013-10-16 · w modułowym programie...