ShopCamp Toruń / Grzegorz Ostrowski (MniamMniam.pl) - Dlaczego klienci do nas wracają i znów...
-
Upload
fundacja-polak-20 -
Category
Documents
-
view
2.085 -
download
0
description
Transcript of ShopCamp Toruń / Grzegorz Ostrowski (MniamMniam.pl) - Dlaczego klienci do nas wracają i znów...
Dlaczego Klientki(ci)
do nas wracają
i znów kupują...?
I tak bez końca
Grzegorz Ostrowski (MniamMniam.pl, AleDobre.pl, Ogrodniczka.pl)
Dzisiaj MniamMniam.pl s.c. to:
5,3 tys. produktów w ofercie
29 tys. opinii
7 tys. opinii o sklepie
zrealizowanych zamówień > 100 tys.
0,5 mln UU miesięcznie
Jesteśmy jednym z pierwszych 100 założycieli
Izby Gospodarki Elektronicznej.
1. Co zrobić by kupiły(li) po raz pierwszy
2. Co zrobić by wróciły(li) i kupiły(li) po
raz drugi
3. Co zrobić by znowu wróciły(li) i znowu
kupiły(li)
4. I żeby potem znowu…
W zasadzie to wszystko
jest proste
w tym ecommerce
Pierwsze zakupy– z pewną taką nieśmiałością …
zakup
produkt
zaufanie
cena
technologia
i takie tam
opis
zdjęcie
opinie
czas dostawy
produkt w sklepie
internetowym
Tego nie da się dotknąć!
• Opinie o sklepie
• Brak anonimowości
• Komunikacja – jakość, styl, czas
• Media społecznościowe
• Reklamacje - bezproblemowe
• Zwroty – ROK NA ZWROT
Joanna - uśmiech to jej drugie imię :)
Czeka na telefony od Was. Zawsze
chętnie i dokładnie udzieli Wam
informacji o zamówieniu i
produktach dostępnych w sklepie.
Ma dla Was mnóstwo czasu - nie
zostawi żadnego pytania bez
wyczerpującej odpowiedzi.
• Opinie o sklepie
• Brak anonimowości
• Komunikacja – jakość, styl, czas
• Media społecznościowe
• Reklamacje - bezproblemowe
• Zwroty – ROK NA ZWROT
Opinie = kilka razy razy większa
sprzedaż (identyczne produkty)
Jak je pozyskujemy?
liczba jakość
liczba jakość
Prawdziwy kuchenny
niezbędnik. Wahałam się
ze względu na cenę, ale
dzięki opiniom kupiłam i
nie żałuję. Polecam
3 magiczne słowa
w komunikacji
Ważny jest też styl!
3 magiczne słowa
w komunikacji
Ważny jest też styl!
Poszukiwacze najniższej ceny a lojalność.
Promocje, oferty specjalne.
Cena czyni cuda! Ale cuda nie zdarzają się codziennie
Cena… nie musi być najniższa
Poszukiwacze najniższej ceny a lojalność.
Promocje, oferty specjalne.
Cena czyni cuda! Ale cuda nie zdarzają się codziennie
Cena… nie musi być najniższa
Poszukiwacze najniższej ceny a lojalność.
Promocje, oferty specjalne.
Cena czyni cuda! Ale cuda nie zdarzają się codziennie
Cena… nie musi być najniższa
Bardzo szybkie i
wygodne zakupy. Szeroki
asortyment produktów.
Atrakcyjne ceny i
przeceny. Szybka wysyłka,
bezproblemowa dostawa.
• „Odzyskiwania koszyka”
• Remarketing
• Marketing automation
• Systemy rekomendacji
• „Marketing żebrzący”
• NLP i techniki perswazyjne
• „Odzyskiwania koszyka”
• Remarketing
• Marketing automation
• Systemy rekomendacji
• „Marketing żebrzący”
• NLP i techniki perswazyjne
NIE zmusisz mnie
i nie namówisz do zakupów,
jeśli sama tego nie będę
chciała.
A więc? Co robimy, że potem
wracają
i robią znowu zakupy?
Sprawiamy, że się uśmiechają,
tworzymy długotrwałe relacje.
Pozostawiamy po sobie zawsze
dobre wspomnienia – chce się
do nas wracać.
MY
•Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze.
•Nasz regulamin: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania.
One (oni)
• Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej
• Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania
Uśmiechają się i myślą już
o ponownych zakupach
MY
•Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze.
•Nasz regulamin: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania.
One (oni)
• Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej
• Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania
Uśmiechają się i myślą już
o ponownych zakupach
MY
•Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze.
•Nasz regulamin: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania.
One (oni)
• Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej
• Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania
Uśmiechają się i myślą już
o ponownych zakupach
Obsługujemy ich tak, jakbyśmy sami chcieli być obsługiwani
Dajemy im więcej niż oczekują:
- bezproblemowe reklamacje i zwroty
- niezapowiedziane gratisy (podwójna rola: bonus, tester)
- program lojalnościowy
- pomoc w użyciu produktów
! Nie wahamy się odesłać ich
do konkurencji
mają
święty spokój
(my też)
Klient:
włożenie do koszyka
Klient:
wybór sposobu płatności i dostawy
Klient:
zamówienie
Sklep:
potwierdzenie / czasem brak
Klient:
Płatność (lub przy odbiorze)
Sklep:
wysyłka
Sklep
Informacja o wysyłce
Klient:
Odbiór przesyłki
Sklep:
?
MY
Podtrzymanie kontaktu, sprawdzenie czy wszystko jest ok.
80% klientów nie spotkało się z czymś takim!
WYJĄTKOWE podejście do klienta, nie
spotykane w naszym kraju. Mam ogromną
niechęć do zakupów przez internet natomiast
wasz sklep jest w stanie przekonać nawet taką
"konserwę" jak ja. Reklamacja (niestety
zdarzyła się) przyjęta z uśmiechem, bez
problemów, pytań i utrudnień...
Klient:
Informacja
Sklep:
Procedury, formularze, odsyłanie do
producenta / serwisu
Klient:
Odesłanie produktu
Sklep:
procedury
Sklep:
Uznanie lub nie uznanie reklamcji
Klient:
Nerwy, oczekiwanie, frustracja
Standardowa procedura
Klientka:
Informacja o wadzie
My:
Uznanie reklamacji na podstawie informacji
od Klienta
Klientka:
Ewentualne odesłanie produktu
My:
Wysyłka pełnowartościowego produktu / wymiana /
zwrot pieniędzy
Procedura w naszych sklepach
Klient:
Informacja
Sklep:
Procedury, formularze, odsyłanie do
producenta / serwisu
Klient:
Odesłanie produktu
Sklep:
procedury
Sklep:
Uznanie lub nie uznanie reklamcji
Klient:
Nerwy, oczekiwanie, frustracja
Standardowa procedura
Klient:
Informacja o wadzie
AleDobre.pl:
Uznanie reklamacji na podstawie informacji
od Klienta
Klient:
Ewentualne odesłanie produktu
AleDobre.pl
Wysyłka pełnowartościowego produktu / wymiana /
zwrot pieniędzy
Procedura w naszych sklepach Procedura w naszych sklepach Standardowa procedura
To już nie pierwszy zakup więc i czas na opinię o
sklepie: to jest po prostu MÓJ Sklep.
Zdarzyła mi się też reklamacja - podkreślam:
zdarzyła i została załatwiona w sposób dla mnie
dotąd niespotykany: sprawny, miły i na moją korzyść
100% satysfakcji.
Klient(ka) sklep
Brak procedur Brak procedur
Szybkość i bezpieczeństwo
Oszczędność czasu i zasobów
Klient sklep
Brak procedur Brak procedur
Szybkość i bezpieczeństwo
Oszczędność czasu i zasobów
Moje pierwsze zakupy bardzo
udane. Przesyłka ekspresowa.
Wprawdzie zdarzyła się pomyłka
ale natychmiast załatwiona
reklamacja pozytywnie. Na
pewno będę stałą klientką.
Polecam wszystkim gorąco.
• błędy się zdarzają – nie
należy panikować
• szybka reakcja
• rekompensata:
– gratis
– darmowa wysyłka
– punkty w programie
lojalnościowym
– rabat
• błędy się zdarzają – nie
należy panikować
• szybka reakcja
• rekompensata:
– gratis
– darmowa wysyłka
– punkty w programie
lojalnościowym
– rabat
„Sklep bardzo rzetelny. Błyskawicznie załatwił
sprawę, która jeszcze nie do końca była
wyjaśniona. Oby więcej takich sprzedających.”
50% naszych Klientek robi
ponownie zakupy w ciągu
następnych 6 miesięcy
Korzyść dla Klienta
pełnowartościowy produkt z oferty sklepu (lub inna
wymierna korzyść – np. bon)
konkretna wartość
funkcja użytkowa
dopasowany do zakupów
Korzyść dla sklepu
zachęcanie do kupna nowych
produktów (testery
możliwość pozbycia się leżaków (np.
krótkie terminy przydatności
większy obrót u dostawców |
transakcje
Korzyść dla Klienta
pełnowartościowy produkt z oferty sklepu (lub inna
wymierna korzyść – np. bon)
konkretna wartość
funkcja użytkowa
dopasowany do zakupów
Korzyść dla sklepu
zachęcanie do kupna nowych
produktów (testery
możliwość pozbycia się leżaków (np.
krótkie terminy przydatności
większy obrót u dostawców |
transakcje
Dostałam do
zamowienia gratis
na pewno zakupie
ponownie. Dobrze
opakowana i ladna
laska wanilii
• wyraźny wizerunek – ale bez przesady
• oryginalność – ale zgodność ze standardami
• edukacja pracowników – standaryzacja obsługi
• aktywność w sieci – jesteśmy wizytówką swojego sklepu
• zawsze i wszędzie dbamy
o swoją markę!
• wyraźny wizerunek – ale bez przesady
• oryginalność – ale zgodność ze standardami
• edukacja pracowników – standaryzacja obsługi
• aktywność w sieci – jesteśmy wizytówką swojego sklepu
• zawsze i wszędzie dbamy
o swoją markę!
„…to wyjątkowy
sklep, czuję się
doceniona…”
Buduj trwałe
relacje.
Uśmiechaj się!