SAP Hybris d h f f m g Z e v g u o j ^ i j b y l b c · i e z l n h j sap hybris ^ e y d h f f m g...

Михаил Антонович, SAP

SAP Hybris для коммунальных предприятий

2INTERNAL© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ 2INTERNAL© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ

The information in this presentation is confidential and proprietary to SAP and may not be disclosed without the permission

of SAP. Except for your obligation to protect confidential information, this presentation is not subject to your license

agreement or any other service or subscription agreement with SAP. SAP has no obligation to pursue any course of

business outlined in this presentation or any related document, or to develop or release any functionality mentioned therein.

This presentation, or any related document and SAP's strategy and possible future developments, products and or platforms

directions and functionality are all subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice.

The information in this presentation is not a commitment, promise or legal obligation to deliver any material, code or

functionality. This presentation is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited

to, the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. This presentation is for

informational purposes and may not be incorporated into a contract. SAP assumes no responsibility for errors or omissions

in this presentation, except if such damages were caused by SAP’s intentional or gross negligence.

All forward-looking statements are subject to various risks and uncertainties that could cause actual results to differ

materially from expectations. Readers are cautioned not to place undue reliance on these forward-looking statements,

which speak only as of their dates, and they should not be relied upon in making purchasing decisions.

Disclaimer


ПРЕДПОЧТЕНИЯ КЛЕИНТОВ МЕНЯЮТСЯ

Растущие

тренды

Уходящие

тенденции

Email

Контакт-центр

IVR

Webсамообслуживание

Соц. сети

Video

Mobile apps.

Source: Forst & Sullivan 2017

Клиент имеет больше выбора

чем когда либо

Клиент имеет меньше

терпения при взаимодействии

с продавцом

Клиент легко может

поделиться своим опытом,

хорошим или плохим

4© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 4

КЛЮЧЕВЫЕ ТРЕНДЫ В ОТРАСЛИ

ПОДДЕРЖКА ВСЕГО КЛИЕНТСКОГО ПУТИ В РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛАХ

ПРЕДОСТАВЕНИЕ

ЦЕННОСТИ В КАЖДЫМ

КЛИЕНТСКОМ

ВЗАИМОДЕЙСТВИИ

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ


НЕОБХОДИМ НОВЫЙ ПОДХОД

ТРАДИЦИОННЫЕ ПРОДАЖИ ЭНЕРГИИ

НОВЫЕ ПОДХОДЫ И РЕШЕНИЯ

Массовые коммуникации Поддержка клиентов

Менеджеры по продажам Ценовые войны

Опциональные дополнительные сервисы

Базовые возможности

самообслуживания

Проактивные персональные коммуникации и предложения

ОМНИ канальные продажи

Работа с отзывами и социальными сетями

Работа на различных устройствах

Продукты и услуги в комплекте

Самообслуживание


Поддержка всех элементов омни канального клиентского пути

Поиск и выбор

решения

Покупка и авторизация

Монетизация Персонализация

Поддержка клиентов


НОВЫЙ FRONT OFFICE С SAP HYBRIS ДЛЯ КОММУНАЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ

ЦИФРОВОЙ КОНТЕНТ ДЛЯ ТИПОВ ВСЕХ УСТРОЙСТ

ПРОДВИНУТЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

ОМНИ КАНАЛЬНЫЙ СЕРИВИС И Call Center

ОНЛАЙН ПРОДАЖИ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

РАБОТА С ОТЗЫВАМИ И СОЦИАЛЬНЫМИ СЕТЯМИ

Истории Клиентов


ПРОЕКТ В КОМПАНИИ: ACEA

Переход от работы в

монопольной среде, к

трансформации в одну из

лучший коммунальных

предприятий за счет

цифровых технологий.

Решения: Customer experience, Commerce, Contact-Center, Marketing, Collaboration

KPIs: Качество сервисов и удовлетворенность клиентов, Рост производительности

Основанная в 1909 как поставщик

электричества в Риме , сегодня Acea

группа компаний торгующая акциями

на бирже, одна из лидирующих

коммунальных компаний Италии .

ACEA работает в Италии и странах

Европы, обслуживая около 8m

клиентов, более 800 промышленных

предприятий.

Компания

ACEA S.p.A.

Штаб-квартира

Рим, Италия

Отрасль

Коммунальные

услуги

Сотрудники

7.000

Web сайт

www.acea.it

http://www.acea.it/


ПРОЕКТ В КОМПАНИИ: TXU ENERGY

“С решением SAP Hybris

Billing, мы можем

конфигурировать продукты

«на лету» доставлять

персонализированные

предложения, для

увеличения прибыли” Muneesh Narakula, Technical Architect, TXU Energy

Retail Company LLC

Решения: Billing, Marketing

Related KPIs: Производительность, Вывод товаров на рынок

TXU Energy разрабатывает и

внедряет новые ценовые

предложение и продукты

максимально оперативно, без

разработчиков, а следовательно

дополнительных затрат.

Ключевая задача заключается в

разработке персональных сервисов и

предложений, и донесения их до

клиентов в правильное время

Компания

TXU Energy Retail

Company LLC


Даллас, США

Отрасль

Коммунальные

услуги


4.400

Web сайт

www.txu.com

http://www.txu.com/


IMPROVING REVENUE AND TIME TO MARKET:

FIRST ENERGY SOLUTIONS

Необходимость

существенного роста на

потребительском рынке.

Решения: Commerce, Marketing, Service, Billing

KPIs: Время выхода на рынок, увеличение прибыли

Выход на новый рынок с новым

продуктом за 5 месяцев.

Агрегация всех клиентских данных,

отзывов, объеме потребления для

оценки лояльности клиентов.

Реализация омни канальной системы

взаимодействия с клиентами.

Компания

First Energy Corp.


Акрон, США

Отрасль

Коммунальные услуги


15.500

Web Сайт

www.firstenergycorp.com

www.smart-mart.com

http://www.firstenergycorp.com/

http://www.smart-mart.com/


PRIVATE CLOUD PUBLIC CLOUD ON-PREMISE

БИЛЛИНГСЕРВИСМАРКЕТИНГКОММЕРЦИЯ

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

Аналитика в реальном времени & Прогнозы

Инфраструктура, Платформа, Интеграции

Учетные системы

ПРОДАЖИ

Платформа SAP HYBRIS для коммунальных предприятий

WEB MOBIL

E

IN STORE/

BRANCH

CONTACT

CENTER

MARKET-

PLACE

IOT SOCIAL SMS/NOTIFICATION

SEARCH

ADS /

SEO

DIGITAL

ADS

EMAIL PRINT

SAP ERP/IS-U S/4HANA UTILITIES

SAP Hybris Commerce


Таргетирование

клиентов и продажа

заданных товары

Персонализированный

клиентский опыт

Продуктовый каталог и

управление заказом

для UTILITIES


для клиентов UTILITIES

SAP HYBRIS COMMERCE (Онлайн контент, Портал самообслуживания, Онлайн продажи

предоставляют клиентам возможность работать в новых каналах (B2C and B2B)


Выгоды для бизнеса

Привлекайте

▪ Оптимизация Веб сайта

▪ Опыт взаимодействия с брендом

▪ Оптимизированный маркетинг

Конвертируйте

▪ Релевантные продукты и самообслуживание

▪ Выверенный контент и промо

▪ Персонализированный поиск и мерчендайзинг

Удерживайте

▪ Оптимизация клиентского опыта

▪ Согласованность между каналами

▪ Повышение лояльности к бренду

SAP Hybris Marketing


Инструмент для

обогащения и создания

клиентского профиля

SAP HYBRIS MARKETING


”10 приложений в 1”Сегментация

Рекомендации

Привлечение

Конверсия…

НА ОСНОВЕ ЕДИНОГО

ЦЕНТРАЛЬНОГО СЛОЯ

КЛИЕНСТКИХ ДАННЫХ

Вовлекайте клиентов

персонализированными

предложениями и

рекомендациями в режиме

реального времени

SAP HYBRIS MARKETING


Контекст имеет значениеКонтекст необходим для обеспечения ценности при каждом взаимодействии с

клиентом

Что они могут сделать

Персонализация в

реальном времени Презентация

релевантного

контента через все

каналы

взаимодействияИзвестный клиент

Что они сделали

Что они делают

Явные

Скрытые

Анонимный клиент


Сценарии использования SAP Hybris Marketing

*This scenario requires an additional license

Профилирование

клиентов и

потребителей

Сегментация и запуск

компаний

Цифровой маркетинг

Маркетинговая

аналитика

Управление

маркетинговыми

ресурсами

Управление лидами

Лояльность Управление клиентским

путем

Клиентские атрибуты

Sap другие приложения Внешние провайдеры

(данные & исполнение)

кампаний)

Коммерция

ЕРП

Продажи

Сервис

Обмен данными

Обмен данными

Биржи данных

Мобильные

операторы

Email провайдер

Рекламные

площадки

Социальные

сети

Поисковые

машины

Мессенджеры

SAP Hybris Sales and Service


Управление B2B продажами

Функции Основные преимущества

• Объединение информации о клиентах

из различных источников

• Управление клиентами и контактами

• Ведение воронки продаж

• Планирование продаж

• Управление ценообразованием

• Управление активностями

• Управление визитами

• Аналитика

• Workflow

• Контроль и управление дополнительными продажами

✓ Увеличение объема средней сделки на 15-20%

✓ 12% Рост объемов продаж и эффективность работы менеджеров по продажам

✓ Увеличение частоты покупок на 25-30%

✓ Сокращение срока погашения дебиторской задолженности

благодаря данным о счетах в реальном времени при обработке

заказов На 15,5 %

✓ 10% Сокращение цикла продаж

Решение позволит вам управлять базой клиентов, учитывать

потенциальные продажи, анализировать результаты сделок, готовить

индивидуальные предложения в короткие сроки, фиксирование

информацию о потребностях клиентов с возможностью анализа

выявленного спроса, управлять продуктовым каталогом,

анализировать текущие данные, улучшать результат за счет контроля

и внедрения лучших практик.

Аналитика в реальном времени

• Информационные панели и

прогнозирование

• Настраиваемые пользовательские отчеты

• Обзор 360

• Интеграция с SAP BW и SAP BusinessObjects

Со скоростью молнии

• База данных, размещаемая в памяти

• Быстрый поиск

Интеграция с офисными решениями

• Полнофункциональная двусторонняя

синхронизация

• Поддержка Microsoft Outlook, Gmail, Lotus

Notes

Прогнозная аналитика

• Средство поиска сделок — оценка

потенциальных возможностей

• Заключение сделок — спираль влияния

Интеграция

• Подготовка к интеграции с SAP ERP, SAP CRM,

SAP JAM, InsideView, Xactly и другими

системами

• Интеграция с большинством других

приложений

Продуктивность и персонализация

• Метки

• Теги

• Полка

Сотрудничество и социальные сети

• Веб-каналы, подписчики и мониторинг

упоминаний

• Внутренние, клиенты, партнеры

• Площадки для заключения сделок

• Продажи через социальные сети

Современный пользовательский интерфейс

• Восприятие пользователем в соответствии

с требованиями 21-го века

• Поиск на базе Google

• Быстрое создание

• Поля, определяемые

пользователем

• Поток операций

Мобильность

• Готовые к использованию мобильные приложения

без дополнительной платы

• Поддержка различных устройств с помощью

мобильного приложения на базе HTML5

Возможности расширения

• Однократное расширение

пользовательских полей и дальнейшее

использование их на всех устройствах

• Современные ключевые инструменты

пользователя



Функции Основные преимущества

• Полное многоканальное обслуживание клиентов,

включая маршрутизацию ожидающих заявок и

обработку клиентских обращений.

• Встроенные предложения для обслуживания на местах

включая планирование и мобильные технологии, с

помощью облачных и локальных решений SAP.

• Адресное обслуживание по социальным каналам

✓ Повышение удовлетворенности клиентов благодаря

упрощению и оптимизации ИТ и стандартов бизнес-

процессов в среднем на 35,5 %

✓ Снижение оттока клиентов

✓ 70% повышение уровня удовлетворенности клиентов

✓ Увеличение скорости решения инцидента до 37%

✓ 36% снижение обслуживания/расходы на поддержку

Управление сервисным обслуживанием

Предоставляет функции для организации

качественной поддержки клиентов: начиная от

процесса создания заявки при обращения.

Сохранение всей истории взаимодействия, а также

возможность проведения клиентских опросов.


Управление сервисным обслуживанием

*Каналы социальных медиа с SAP Cloud fof Social Engagement

Мобильныетехнологии

▪ Управление заявками и обслуживанием

на iPad — всегда и везде

Средство поиска решений Solution Finder

▪ Центр знаний SAP от Mindtouch

▪ Интеграция с существующей базой знаний

▪ Контекстные рекомендации

▪ Возможность легко делиться контентом

с клиентами

▪ Электронная почта

▪ Телефон (КТ)

▪ Чат

▪ SMS

▪ Интернет-портал самообслуживания

▪ Брендовые сообщества

▪ Социальные медиа* (Twitter, FB)

Омни-канальноеобслуживание

Совместная работа

▪ Контекстуальная совместная работа

в социальных сетях со встроенным

каналом контента

Интеграция

▪ Встроенная интеграция с решениями SAP ERP

и SAP CRM

▪ Открытый программный интерфейс приложения

Аналитика

▪ Результаты работы сервисного

департамента в режиме реального

времени с помощью преднастроенных

информационных панелей

▪ Встроенные отчеты, оценивающие

время отклика, время обработки,

приоритетности обращений и

тенденции эскалации проблем

Производительность

▪ Управление ответами на сообщения

электронной почты

▪ Правила маршрутизации и эскалации

▪ Поток операций

▪ Управление заявками на

обслуживание

▪ Выездное бслуживание

▪ Работа отдела по сделкам

Персонализация

▪ Флаги

▪ Теги

▪ Полка

▪ Быстрое создание

▪ Настраиваемые поля

▪ Избранное

SAP Hybris Service Engagement Center


SAP Hybris Service Engagement Center for Utilities

Клиентские данные B2B/B2C

▪ Идентификация и профили клиентов

▪ Заказ, Сервис, История

взаимодействия

▪ Ссылки на объекты взаимодействия

▪ Регистрация продуктов

▪ История чатов

Омниканальное распределение

обращений

▪ Интеллектуальная

маршрутизация в реальном

времени для всех каналов

▪ Учет присутствия на месте,

навыков и очереди

Отчётность онлайн

▪ Отчеты в режиме реального

времени по ключевым параметрам

KPI сотрудника и отдела

▪ Доступность сотрудника

Коммуникации как сервис

▪ Встренные решения на основе

WebRTC

Омниканальное взаимодействие

▪ Видео

▪ Чаты

▪ Телефон

▪ Соц. сети

Взаимодействие

▪ Обращения, тикеты,

заказы, рекламации

▪ История взаимодействий

Современный пользовательский интерфейс


▪ Командная работа на основе SAP Jam

▪ Передача запросов из портала самообслуживания

▪ Скорость работы

▪ Удобный интерфейс

▪ Простота в использовании

▪ Персонализация и настройка


Трансформируйте свой бизнес с SAP Hybris Service Engagement Center for Utilities

Комбинируйте услуги

портала

самообслуживания и

сервисного агента,

обеспечивая

оптимальное

обслуживание клиентов

Ускорьте обработку

запросов своих

клиентов с помощью

единого рабочего

стола агента

Повысьте объемы

продаж и

удовлетворенность

клиентов, обеспечив

легкий доступ к

поддержке

Спасибо!

SAP Hybris d h f f m g Z e v g u o j ^ i j b y l b c · i e z l n h j sap hybris ^ e y d h f f m g...

Documents

Transcript of SAP Hybris d h f f m g Z e v g u o j ^ i j b y l b c · i e z l n h j sap hybris ^ e y d h f f m g...