Obsługa reklamacji w hotelu

Joanna Kuźmicka, Hotel Zone, 2016

Priorytet: Zmiana postawy personelu do przyjmowania reklamacji i zamiana niezadowolenia gościa w poczucie satysfakcji.

Reklamacja - cenna informacja zwrotna

Reklamacja może wiele kosztować lub przyczynić się do wzrostu jakości -

wszystko zależy od kompetencji twojego

personelu.

68% niezadowolonych klientów odchodzi na

zawsze z powodu niskiego poziomu obsługi, sytuację

reklamacyjną można jednak zmienić w sukces

twojego hotelu.

Skuteczny proces obsługi reklamacji wdrożony na wszystkich stanowiskach

może przyczynić się nawet do zwiększenia liczby

lojalnych gości twojego hotelu.

Proces obsługi reklamacji Radzenie sobie z reklamacjami w kontakcie

bezpośrednimKodyfikowanie reklamacjiFollow up – podążanie za reklamacjąKeeping track – analiza wyników reklamacji

Radzenie sobie w sytuacji reklamacji przy recepcji

Niezadowolony gość składający reklamację

oczekuje przede wszystkim

prawdziwego wysłuchania.

Nie traktuj sprawy osobiście, zachowaj spokój, skup się na faktach i aktywnie

poszukuj rozwiązań, alternatyw.

Jak uspokoić gościa?

Wysłuchaj gościa okazując zainteresowanie:• Zadaj dodatkowe pytania• Podsumuj – parafraza pomaga uniknąć

błędów• Przeproś, zaproponuj rozwiązanie• Jeśli nie jesteś w stanie zaproponować

rekompensaty, zapewnij gościa o przekazaniu sprawy managerowi i określ czas jej załatwienia.

• Wprowadź reklamację do systemu - kodyfikowanie reklamacji według wzoru wspólnego dla wszystkich działów

Przykład kodyfikacji reklamacjiOPIS SYTUACJIDATA I GODZINA ZDARZENIADANE GOŚCIASZCZEGÓŁOWE POWODY NIEZADOWOLENIAOPIS SYTUACJIPODJĘTE DZIAŁANIAKOSZT PODJĘTYCH DZIAŁAŃDANE SOOBY Z HOTELU ZAJMUJĄCEJ SIĘ REKLAMACJĄ

Podążanie za reklamacją:

Sprawdź powody sytuacji reklamacyjnej, wyjaśnij je z osobami w hotelu odpowiedzialnymi za dany problem

Przeanalizuj, jak podobnej sytuacji unikać w przyszłości, określ słabe punkty i program naprawczy

Napisz list do gościa z przeprosinami, wyjaśnieniem i określ, jakie decyzje / działania hotel podjął w związku z zaistniałą sytuacjąJeśli możliwe, zadzwoń do gościa kilka dni po wysłaniu listu

KEEPING TRACK - analiza wyników zestawień reklamacji:Co się najczęściej powtarza? Jakiego działu dotyczy większość reklamacji?

Jakie są tendencje w ocenach na przestrzeni trzech miesięcy?

Problemy operacyjne, które mogą stanowić wąskie gardło - co możemy zrobić na poziomie zasobów ludzkich, finansowych i materialnych, aby tego rodzaju reklamacji uniknąć w przyszłości?

Dziękuję za uwagęJoanna KuźmickaHotel Zonewww.hotelzone.plbiuro@hotelzone.pl