Raport Ceneo.pl, październik 2014

W ciągu ostatnich kilkunastu lat internetowe zakupy

stały się potężną gałęzią handlu, dynamicznie wpływając

na całą gospodarkę. Niemal każdy Polak ma już za sobą

zakupowy debiut w e-sklepie, wielu z nas korzysta z ofert

online kilka razy w miesiącu. Rośnie też poczucie bezpieczeń-

stwa, przekładające się na zaufanie Polaków do tej formy

zawierania transakcji.

Ponad połowa polskich internautów (54%) uważa, że zakupy

przez Internet są przynajmniej tak samo (jak nie bardziej)

bezpieczne niż tradycyjne. Nieco większe zaufanie do zaku-

pów internetowych mają mężczyźni (58%) niż kobiety (51%).

Internetowe zakupy spowszedniały. Po pokonaniu barier technologicznych, związanych z upowszechnieniem się dostępu do internetu,

znikają kolejne obawy psychologiczne. 84% Polaków lubi zakupy w internecie, co więcej – 82% przegląda oferty w e-sklepach po prostu

dla przyjemności, szukając zakupowych inspiracji. Ponad połowa badanych uważa, że zakupy w sieci są tak samo (a nawet bardziej)

bezpieczne jak tradycyjne – największy wpływ na nasze zaufanie mają opinie innych użytkowników i rekomendacje przyznawane skle-

pom w ramach niezależnych programów takich jak „Zaufane Opinie Ceneo.pl”.

2

54%Polaków uważa, że zakupyw sieci są bezpieczne

52% tak samo jak tradycyjne

2% bardziej niż tradycyjne

40% mniej niż tradycyjne

5% nie mam zdania

Co więcej zdecydowana większość Polaków po prostu lubi robić zakupy przez internet – taką deklarację złożyło aż 84% ankietowanych.

Równie duża grupa – 82% – przyznała się do przeglądania internetowych ofert dla przyjemności, choć zdecydowanie częściej robią

to kobiety (86%) niż mężczyźni (76%) – często kończąc takie wirtualne wycieczki po e-sklepach konkretnym zakupem.

3

przegląda ofertyw e-sklepachdla przyjemności

Polaków lubi robićzakupy w internecie

76% 86%

84%

82%

– Można pokusić się o stwierdzenie, że to właśnie ten trend jest przyczyną dynamicznego wzrostu e-sprze-

daży w ramach takich kategorii, jak moda i wyposażenie wnętrz. Narzędzia stosowane przez sklepy już dziś

pozwalają na coraz lepszą ekspozycję produktów, a wchodząca w grudniu br. „Ustawa o prawach konsu-

mentów” jeszcze bardziej zwiększy możliwości i ułatwi procedury związane ze zwrotem zakupionego

towaru – Wszystko to wpływa na fakt, że Polacy coraz śmielej kupują w sieci produkty, które do tej pory

nabywali głównie w tradycyjny sposób w galeriach i pasażach handlowych – tłumaczy Marcin Łachajczyk,

Dyrektor Zarządzający Ceneo.pl.

4

Ulubione kategorie produktów

51% Moda

40% Hobby

52% Sprzęt RTV/AGD

52% Dom i wnętrze

49% Księgarnia

48% Telefony i akcesoria

40% Motoryzacja

37% Dla dziecka

37% Uroda

34% Sport i rekreacja

33% Komputery

31% Zdrowie

29% Biżuteria i zegarki

27% Ogród

22% Gry

20% Muzyka

17% Artykuły spożywcze

16% Fotografia

13% Biuro i firma

10% Erotyka

10% Filmy

Jak pokazuje badanie TNS Polska zlecone przez Ceneo.pl, najpopularniejsze kategorie produktów kupowanych przez Polaków w sieci to

obok sprzętu AGD i RTV (52%), właśnie wyposażenie wnętrz (52%) i moda (51%) – ta ostania kategoria jest oczywiście bardziej domeną

kobiet (69%) niż mężczyzn (29%). Prawie połowa badanych ma doświadczenia z kupowaniem książek (49%), telefonów i akcesoriów

elektronicznych (48%). Mocną pozycję w rankingu ulubionych kategorii internetowych zakupów Polaków (niemal 1/3) mają kosmetyki

i produkty dla dzieci.

Czego nie lubią Polacyw e-zakupach

65 % kosztów dostawy

65 % niewystarczającej ekspozycji produktów

50% trudności z dopasowaniem się do firm kurierskich

40% uzupełniania danych w zamówieniu

Jednak mimo ogólnie pozytywnego postrzegania e-handlu przez Polaków, e-sklepom wciąż pozostaje pole do poprawy. Za największą

trudność kupujący w sieci wciąż uważają koszty dostawy (65%) oraz problemy z odbiorem związane z dopasowaniem się do godzin pracy

firm kurierskich (50%). Spora część uważa, że zdjęcia i opisy produktów często nie wystarczają do tego, by podjąć decyzję o zakupie

(65%). Rzadziej – choć trudno powiedzieć, że rzadko – internauci zwracają uwagę na inne kwestie. Ponad 40% jest zdania, że uzupełnia-

nie danych kontaktowych w formularzach sklepów internetowych jest uciążliwe. Więcej niż co trzecia osoba (36%) uważa, że za mało jest

sklepów internetowych, w których można kupować produkty z różnych kategorii.

5

– Świetną odpowiedzią na tę ostatnią potrzebę klientów jest

usługa „Kup na Ceneo”. Cały proces zakupowy mieści się na

jednej stronie: dokonując zakupów w kilku sklepach użytkow-

nik wybiera formę płatności, sposób dostawy z każdego

sklepu oraz dane do wysyłki i potwierdza transakcję jednym

kliknięciem – podkreśla Joanna Heine, Kierownik Działu

Produktów w Ceneo.pl. – Płacąc za towar można skorzystać

z systemu szybkich płatności internetowych PayU, a wszyst-

kie transakcje objęte są Programem Ochrony Kupujących.

O tym, że coraz więcej sklepów chce korzystać z takich narzę-

dzi pozyskiwania ruchu może świadczyć fakt, że liczba skle-

pów umożliwiających dokonanie zakupów na Ceneo w ciągu

ostatniego roku wzrosła aż trzykrotnie - dodaje.

Transformacji uległ przede wszystkim model funkcjonowania

porównywarek, które przestały już służyć tylko wyszukiwaniu

najlepszych okazji cenowych, a stały się miejscem,

w którym użytkownik może przeprowadzić cały proces zakupo-

wy od początku do końca: od wyszukania produktu, poprzez

sprawdzenie informacji na jego temat, zapoznanie się

z opiniami o sklepie aż po wybór towaru, zamówienie i doko-

nanie płatności.

Do korzystania z porównywarek cenowych przyznaje się 70%

Polaków. Częściej robią to mężczyźni (79%) niż kobiety (66%).

Aż 77% Polaków potwierdziło, że możliwość realizacji wspól-

nej transakcji dla zakupów robionych w różnych e-sklepach –

tak jak jest to możliwe w usłudze „Kup na Ceneo” – jest

bardzo dobrym rozwiązaniem.

6

Polacy na e-zakupach poszukująoszczędności pieniędzy i czasu

korzysta z porównywarek cenowch70%ceni usługi umożliwiające zakupy w różnych sklepach w jednejtransakcji - takie jak Kup na Ceneo77%

Choć większość osób jest zdania, że zakupy przez Internet są równie bez-

pieczne, co te tradycyjne, to nie jest to bezpieczeństwo oparte na „kredycie

zaufania”. Prawie wszyscy internauci (96%) podkreślają, że zwracają

uwagę na to, by miejsca, w których kupują były bezpieczne.

Najpopularniejszym systemem rekomendacji sklepów internetowych

w Polsce jest program „Zaufane Opinie Ceneo.pl”. System opiera się

o internetowe ankiety, które są wypełniane przez tych klientów, którzy

dokonali faktycznego zakupu w konkretnym sklepie internetowym. Od

początku programu – 2009 roku – zebrano niemal 3,5 mln zaufanych opinii.

Klienci chętnie dzielą się swoim zdaniem – dziennie przybywa ok. 4000

nowych opinii.

7

Polaków kupuje tylkow zaufanych sklepach i weryfikuje ich wiarygodność96%

Zaufane OpinieCeneo.pl

3,5 mln opinii klientówod początku programu

4 000 opinii dziennie

V edycja rankinguoparta na 1,2 mln opiniiod IX 2013 do IX 2014

Oferty sklepów z godłem Zaufanych

Opinii są klikane 23% częściej, a sklepy

odnotowują 50% wzrost zamówień

W programie bierze udział 2500 sklepów. Okazuje się, że już sam fakt uczestnictwa w nim stanowi dla klientów wiarygodny dowód

zaufania i rzetelności: oferty sklepów nagradzanych w programie są odwiedzane nawet 23% częściej niż pozostałe, a uzyskane

godło „Zaufanych Opinii Ceneo.pl” zwiększa liczbę zamówień aż o 50%.

Badanie wykonała firma TNS Polska na zlecenie serwisu Ceneo.pl w dniach 18-25 września 2014 roku, na ogólnopolskiej reprezentatyw-

nej próbie 1000 internautów w wieku 15 i więcej lat. Grupa osób badanych jest zróżnicowana pod względem płci, wieku, wykształcenia i

wielkości miejsca zamieszkania. Raport został uzupełniony o dane serwisu Ceneo.pl zebrane z 1,2 mln ankiet przekazanych po dokona-

niu zakupu w sklepach internetowych w okresie od września 2013 do września 2014.

Więcej informacji o raporcie udziela:

Marta Pietranik – Pacuła

Tel. 603 643 630

e-mail: marta.pacula@ceneo.pl

8

RANKING SKLEPÓWZAUFANE OPINIE CENEO.pl

2014

Program „Zaufane Opinie Ceneo.pl” wystartował w 2009 roku.

Wyniki czterech dotychczasowych edycji obejmowały dane

z całego roku i publikowane były w I kwartale następnego.

Program „Zaufane Opinie Ceneo.pl” opiera się o internetowe

ankiety, które są wypełniane przez tych klientów, którzy

dokonali faktycznego zakupu w konkretnym sklepie interneto-

wym. Fakt, że opinie pochodzą bezpośrednio od klientów,

stanowi dużą przewagę nad zwykłymi opiniami, które może

wystawić każdy. Klienci w „Zaufanych Opiniach” dzielą się

zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi uwagami na temat

swoich doświadczeń zakupowych – gwarantuje to rzetelny

obraz sklepów objętych rankingiem.

Obecnie klienci pozostawiają w serwisie ok. 4000 opinii dzien-

nie (jeszcze w ubiegłym roku dzienna liczba opinii była o

połowę mniejsza). Świadczy to o rosnącym wśród klientów

trendzie dzielenia się opiniami, oraz o randze samego rankin-

gu prowadzonego przez Ceneo.pl, który jest uznawany przez

użytkowników za warty wsparcia przez wystawienie opinii.

Już po raz piąty Ceneo.pl przygotowało ranking sklepów internetowych najlepiej ocenianych przez klientów. Zestawienie powstało na

podstawie niemal 1,2 mln ankiet wypełnionych przez użytkowników serwisu w okresie od września 2013 roku do września 2014 roku.

Sklepy zostały ocenione w 7 kategoriach: Elektronika użytkowa, Motoryzacja, Multimedia, Styl życia, Dom i wnętrze, Świat komputerów

oraz Zdrowie i uroda. Laureaci poszczególnych kategorii to hurt.com.pl, sklepopon.com, ravelo.pl, zooart.com.pl, ceramika24h.pl,

agito.pl oraz iperfumy.pl.

10

– W bieżącej edycji zdecydowaliśmy się na przesunięcie

terminu publikacji rankingu już na początek IV kwartału.

Zależy nam, by pokazać naszym użytkownikom najbardziej

zaufane, rzetelne i wiarygodne sklepy tuż przed okresem

największego przedświątecznego boomu w e-handlu – mówi

Marcin Łachajczyk, Dyrektor Zarządzający Ceneo.pl. – Nasz

ranking opieramy na danych z ostatnich 12 miesięcy (od

września 2013 do września 2014) – pokazujemy więc, jak

sklepy poradziły sobie również ze znacznie zwiększonych

ruchem IV kwartału w ubiegłym roku – dodaje.

Statystyki Ceneo.pl pokazują, że sklepy, które otrzymały godło „Zaufanych Opinii” odnotowują średnio ponad 50% więcej zamówień niż

pozostałe – a klienci wybierają je przede wszystkim ze względu na gwarancję rzetelności i wiarygodności, a nie ofertę cenową. W progra-

mie bierze udział 2500 sklepów. W rankingu znalazły się te z nich, które zostały najlepiej ocenione przez kupujących.

Sklepy zostały podzielone na 7 kategorii:

11

ELEKTRONIKAUŻYTKOWA

1. MOTORYZACJA2. MULTIMEDIA3.

DOM I WNĘTRZE5. ŚWIAT KOMPUTERÓW6. ZDROWIE I URODA7.

STYL ŻYCIA4.

Sklepom w poszczególnych kategoriach przypisano punkty

na podstawie następujących kryteriów:

• Jakość obsługi – ocenie zostało poddane ogólne wraże-

nie z zakupów dokonanych w danym sklepie. Maksymalna

liczba punktów do zdobycia – 10

• Ocena za dostawę towaru – oceniano szybkość wysyłki

oraz to, czy przesyłka nie uległa uszkodzeniu. Maksymalna

liczba punktów do zdobycia – 10

• Ocena komunikacji ze sklepem – oceniano poziom

komunikacji: czy sklep odpowiadał na maile i telefony, czy

wystarczająco często informował o statusie zamówienia.

Maksymalna liczba punktów do zdobycia – 10

• Procentowy udział ofert ze zdefiniowanym statusem

dostępności – sprawdzano czy sklep informuje klienta

o tym, czy towar jest dostępny od ręki, czy jednak trzeba

na niego dłużej poczekać. Maksymalna liczba punktów do

zdobycia – 3

• Uczestnictwo w Programie Ochrony Kupujących (POK)

– jeśli sklep był objęty Programem Ochrony Kupujących

Ceneo.pl przez cały rok – zdobywał 5 punktów

• Średnia miesięczna liczba Zaufanych Opinii – im więcej

Zaufanych Opinii sklep otrzymywał od swoich klientów,

tym więcej punktów mógł zdobyć (np. 100 opinii –

1 punkt).

• Punkty osobistego odbioru – sklepy, które posiadają

takie punkty otrzymywał 3 punkty

• Jaki procent użytkowników poleca dany sklep – w tej

kategorii można zdobyć xx punktów pod warunkiem, że

sklep jest polecany przez co najmniej 98% użytkowników

Każdy sklep mógł otrzymać maksymalnie 58 punktów.

12

Trzeci rok z rzędu niekwestionowanym liderem w tej kategorii

jest sklep hurt.com.pl. Sklep oferuje sprzedaż hurtową

i detaliczną. Specjalizuje się w sprzedaży baterii, akumulato-

rów, ładowarek, źródeł światła i artykułów elektronicznych.

Na drugie miejsce – z czwartego, awansował oleole.pl.

Największy awans – z dziesiątego miejsca w poprzednim

rankingu, zaliczył sklep megamedia.pl.

13

ELEKTRONIKA UŻYTKOWA

HURT.com.pl1.

OLEOLE.pl2.

MEGAMEDIA.pl3.

MIXMEDIA.pl4.

SWIATKIEROWCY.pl5.

FOTOZAKUPY.pl6.

JUKA.pl7.

CYFROWE.pl8.

KINO.DOMOWE.com.pl9.

SELTRADE.pl10.

HTTP://WWW.hurt.coM.PL/

http://www.oleole.pl/

http://www.megamedia.pl/

http://www.mixmedia.pl/

http://swiatkierowcy.pl/

http://fotozakupy.pl/

http://juka.pl/

http://www.cyfrowe.pl/

http://www.kino.domowe.com.pl/

http://seltrade.pl/

Po raz kolejny potwierdza się opinia, że ta kategoria sklepów

podlega najdynamiczniejszym zmianom – tylko trzy sklepy

z poprzedniego rankingu (strefakierowcy.pl, oponymax.pl

i sklepopon.pl) utrzymały godło „Zaufanych Opinii Ceneo.pl”

również w tym roku.

Sklepopon.pl awansował na pierwsze miejsce z szóstego.

Strefakierowcy.pl spadła na drugie. Pierwszą trójkę zamyka

debiutant: oponyturbo.pl.

14

MOTORYZACJA

SKLEPOPON.com1.

STREFAKIEROWCY.pl2.

OPONYTURBO.pl3.

OPOMARKET.pl4.

OPONAFELGA.pl5.

OPONYMAX.pl6.

ABCGPS.pl7.

BESTOPONY.pl8.

IOLEJE.pl9.

MOTOSTRADA.pl10.

http://www.sklepopon.com/

http://www.strefakierowcy.pl/

http://www.oponyturbo.pl/

http://www.opomarket.pl/

http://oponafelga.pl/

http://oponymax.pl/

http://www.abcgps.pl/

http://bestopony.pl/

http://ioleje.pl/

http://www.motostrada.pl/

Zwycięzca dwóch poprzednich rankingów triumfuje po raz

trzeci, choć pod nową nazwą ravelo.pl (dawniej weltbild.pl).

Również drugie miejsce zostało utrzymane przez legolas.pl

(ubiegłorocznego debiutanta w rankingu). Brązowy medal

przypadł w obecnej edycji księgarni matras.pl, awansującej

z ósmego miejsca.

15

MULTIMEDIA

RAVELO.pl1.

LEGOLAS.pl2.

MATRAS.pl3.

CZYTAM.pl4.

3KROPKI.pl5.

POCZYTAJ.pl6.

DOBRE-KSIAZKI.com.pl7.

TANIAKSIAZKA.pl8.

MERLIN.pl9.

DVDMAX.pl10.

http://www.ravelo.pl/

http://www.legolas.pl/

http://www.matras.pl/

http://czytam.pl/

http://www.3kropki.pl/

http://www.poczytaj.pl/

http://www.dobre-ksiazki.com.pl/

http://www.taniaksiazka.pl/

http://merlin.pl/

http://www.dvdmax.pl/

W tej najpojemniejszej rankingowej kategorii (moda, zabaw-

ki, hobby) trzy pierwsze miejsca należą do debiutantów.

Pierwsze miejsce zajął zooart.pl. Na drugim uplasował się

sport-shop.pl, zaś na trzecim specjalizujący się w sprzedaży

butów do uprawiania różnorodnych sportów ButyJana.pl.

16

STYL ŻYCIA

ZOOART.com.pl1.

SPORT-SHOP.pl2.

BUTYJANA.pl3.

CZASZABAWY.pl4.

KRAINAZABAWY.pl5.

MORE4KIDS.pl6.

SIGLO.pl7.

KROLESTWODZIECI.pl8.

OTOZEGARKI.pl9.

AK-BIZUTERIA.pl10.

http://zooart.com.pl/

http://www.sport-shop.pl/

http://www.butyjana.pl/

http://czaszabawy.pl/

http://www.krainazabawy.pl/

http://more4kids.pl/

http://siglo.pl/

http://www.krolestwodzieci.pl/

http://www.otozegarki.pl/

http://www.ak-bizuteria.pl/

Ta kategoria pojawia się w rankingu „Zaufanych opinii

Ceneo.pl” po raz pierwszy. Branża ta jest bowiem jedną

z najdynamiczniej rozwijających się nie tylko w polskim, ale

i globalnym e-handlu.

Na pierwszym miejscu uplasował się nexterio.pl (dawniej

megastore.pl) oferujący szeroki wachlarz produktów

do remontu, urządzania ogrodu i wyposażenia wnętrz.

Drugie miejsce zajął specjalistyczny sklep z narzędziami:

narzędziowy.pl.

Trzecie miejsce przypadło sklepowi lazienkaplus.pl, który

specjalizuje się w sprzedaży produktów do aranżacji łazienki

i kuchni, ma jednak również w asortymencie bogatą ofertę

płytek ceramicznych i urządzeń do ogrzewania, wentylacji

i klimatyzacji.

17

DOM I WNĘTRZE

NEXTERIO.pl1.

NARZEDZIOWY.pl2.

LAZIENKAPLUS.pl3.

ASKOT.KRAKOW.pl4.

BELINI.pl5.

ELEKTRO-HURT.com6.

MODNALAZIENKA.pl7.

ARENALAZIENEK.pl8.

ELEKTRONARZEDZIA24.pl9.

MEGAMAJSTER.pl10.

http://nexterio.pl/

https://www.narzedziowy.pl/

http://www.lazienkaplus.pl/

http://askot.krakow.pl/

http://belini.pl/pl/sklep

http://elektro-hurt.com/

http://www.modnalazienka.pl/

http://arenalazienek.pl/

https://www.elektronarzedzia24.pl/

http://megamajster.pl/

Ta kategoria uległa znacznemu przetasowaniu, ponieważ

oddzielono z niej sklepy specjalizujące się w sprzedaży gier

komputerowych (rozszerzyły kategorię multimediów).

Pierwszego miejsca uzyskanego w poprzedniej edycji nie

obronił proline.pl – spadł na drugą pozycję. Pierwsze przypa-

dło agito.pl (awans z trzeciego). Najlepsza „zaufaną” trójkę

zamyka x-kom.pl.

18

ŚWIAT KOMPUTERÓW

AGITO.pl1.

PROLINE.pl2.

X-KOM.pl3.

SFERIS.pl4.

RAMTECH.pl5.

WASSERMAN.pl6.

COMP4YOU.eu7.

MEDIAARENA.pl8.

MORELE.net9.

SATYSFAKCJA.pl10.

http://www.agito.pl/

http://proline.pl/

http://www.x-kom.pl/

http://ramtech.pl/

http://www.wasserman.pl/

http://www.comp4you.eu/

http://mediaarena.pl/

http://www.morele.net/

http://www.satysfakcja.pl/

http://www.sferis.pl/

Podobnie jak w poprzednich edycjach tę kategorię zdomino-

wały perfumerie – choć nie obyło się bez przetasowań. Na

pierwsze (z trzeciego) awansował sklep ipefrumy.pl. Drugie

przypadło perfumesco.pl. Najlepszą trójkę zamyka reprezen-

tant aptek cefarm24.pl (spadek z drugiego).

19

ZDROWIE I URODA

IPERFUMY.pl1.

PERFUMESCO.pl2.

CEFARM24.pl3.

APTEKAGEMINI.pl4.

WAPTEKA.pl5.

PERFUMERIA.pl6.

PERFUMERIA-EUFORIA.pl7.

APTEKAZAWISZY.pl8.

APTEKAWAW.pl9.

TAGOMAGO.pl10.

http://www.iperfumy.pl/

http://www.perfumesco.pl/

http://www.cefarm24.pl/

http://www.aptekagemini.pl/

http://www.wapteka.pl/

http://www.perfumeria.pl/

http://www.perfumeria-euforia.pl/

http://aptekazawiszy.pl/

http://aptekawaw.pl/

http://tagomago.pl/

Ceneo to serwis, który dostarcza internautom kompleksowych informacji na temat zakupów online. Podstawową funkcją portalu jest

porównywanie cen – obecnie Ceneo.pl udostępnia dane z ponad 4,4 tys. sklepów, prezentując tym samym aż 16 mln ofert. Produkty

dostępne na Ceneo posiadają obszerne komentarze, testy, dobrej jakości zdjęcia, również w technologii 3D, oraz multimedialne opisy

zawierające prezentacje i filmy, a także recenzje użytkowników. Porównywarka jest bardzo rozbudowanym narzędziem, a prace nad jej

udoskonalaniem są prowadzone systematycznie. W listopadzie 2011 uruchomiona została usługa Kup na Ceneo, która pozwala na bezpo-

średnie kupowanie produktów bez konieczności przechodzenia na strony sklepów.

Użytkownicy Ceneo mogą korzystać z wielu funkcji wspierających bezpieczeństwo i komfort zakupów, m.in. Statusy dostępności towaru,

Zaufane Opinie, Program Ochrony Kupujących. W ramach promowania bezpieczeństwa zakupów online Ceneo zainicjowało w 2009

Ranking Zaufanych Opinii. Celem tego rankingu jest wyróżnienie sklepów uczestniczących w programie Zaufane Opnie – w poszczegól-

nych kategoriach są przyznawane nagrody dla sklepów ocenionych najlepiej przez konsumentów. Dotychczas odbyły się już cztery edycje

rankingu.

Ceneo jest najpopularniejszą porównywarką cen w Polsce, serwis odwiedza każdego miesiąca ponad 5 mln internautów. Według najnow-

szego Badania Megapanel PBI/Gemius – za sierpień 2014 – serwis został odwiedzony przez 5 864 197 realnych użytkowników.

20

http://www.ceneo.pl/