Raport Opineo: Kantory internetowe w opinii klientów

RapoRt opineo KantoRy inteRnetowe w opinii Klientów 1

http://www.opineo.pl


ranking mega-sklepów

SpiS treści


Wstęp 3

Charakterystyka rynku kantorów internetowych 4Kantory internetowe — rewolucja made in poland 5

Kantory internetowe w opinii klientów 7Chętniej polecamy niż odradzamy 8Opinia jest kluczowa 10Jak oceniamy e-kantory? 11kim są użytkownicy Opineo 12przykładowe opinie 12

Komentarze ekspertów 14rekomendacja po dobrym kursie 15szanse, wyzwania, zagrożenia 16na pomoc przedsiębiorcom, frankowiczom i emigrantom 17Zaoszczędzić na wymianie 18wiarygodność i bezpieczeństwo od pierwszego kliknięcia 19e-kantory czeka rozwój 20w czym tkwi siła kantorów internetowych? 21

Opineo w liczbach 22Kontakt 23



wsTĘp

katarzyna Maciaszczyk-SobolewskaPR & marketing manager w Opineo.pl

Wygląda na to, że klienci „kupili” pomysł. w Opineo już pół miliona wszystkich opinii to komentarze potransakcyjne na temat e-kantorów. Ogromna większość

z nich to oceny pozytywne.

kantory internetowe poprawiły jakość naszego życia: turyści z ich pomocą w łatwy sposób opłacają hotel czy zaopatrują się w walutę potrzebną na wyjazd; kredyto-biorcy zadłużeni w obcych walutach mogą decydować o wysokości rat; przedsiębiorcy, którzy prowadzą działal-ność eksportową lub importową, szybko i sprawnie reali-zują transakcje z zagranicznymi kontrahentami. eksperci

są zdania: to wygodna, tania i bezpieczna alternatywa dla tradycyjnej wymiany walut.

niemniej jednak powierzenie dużej ilości pieniędzy instytucji pozabankowej w wielu konsumentach budzi wciąż niepokój. Dlatego dla części nowych użytkowni-ków e-kantorów tak wielkie znaczenie mają doświad-czenia dotychczasowych klientów. w pierwszym ze-tknięciu z e-kantorem szukają oni autentycznych opinii, które pozwalają ocenić jego wiarygodność i rzetelność. Opinie obrazują słabe i mocne strony kantoru. Jeśli są pozytywne — stanowią najlepsze świadectwo jego uczciwości.

Z kolei negatywne komentarze potransakcyjne obnaża-ją luki i niedociągnięcia systemu, mówią klientom dużo o jakości obsługi oraz w porę ostrzegają ich przed nie-bezpieczeństwem. Dla kantoru internetowego każdy ne-gatyw lub krytyczna uwaga to wartościowa informacja zwrotna od konsumentów, którą powinien wykorzystać do poprawy jakości świadczonych usług.

poddaliśmy analizie oceny o kantorach i spytaliśmy kon-sumentów, co jest dla nich ważne. Oddajemy w państwa ręce raport o kantorach internetowych w opinii klientów — lekturę obowiązkową dla właścicieli e-kantorów i po-tencjalnych użytkowników.

mija pięć lat od powstania pierwszych kantorów internetowych. To dobra okazja, by podsumować ten niedługi okres działalności i sprawdzić, co jeszcze — zdaniem konsumentów — należałoby udoskonalić.

Szanowni pańStwo



CharakTerysTyka rynku kanTOrów inTerneTOwyCh

Charakterystyka rynku

kantorów internetowych1



Kantory internetowe pojawiają się na polskim rynku w 2010 roku. To właśnie wtedy powsta-je walutomat.pl — serwis pośredniczący w wy-mianie walut między użytkownikami serwisu.

na fali jego popularności startują internetowykantor.pl i Cinkciarz.pl. w odróżnieniu od walutomat.pl oferują one usługi podobne do tradycyjnych kantorów, oczy-wiście przy znacznie korzystniejszym dla konsumenta kursie walut.

prawdziwy przełom na rynku e-kantorów ma jednak miejsce w roku 2011. wówczas w życie wchodzi ustawa chroniąca kredytobiorców przed niekorzystnym spre-adem oferowanym przez banki obsługujące ich kredyty walutowe. Dzięki niej kredytobiorcy sami mogą zadecy-dować, gdzie wymienią pieniądze przeznaczone na spła-tę kolejnej raty. wielu z nich — z uwagi na atrakcyjne ceny — decyduje się skorzystać właśnie z oferty e-kan-

pomysł na taki biznes musiał zrodzić się w polsce. kraju, którego prawie 2 miliony obywateli przebywa na emigracji zarobkowej, a kolejne 700 tysięcy zaciągnęło kredyt w obcej walucie. kredytobiorcy i emigranci to jednak zaledwie część użytkowników, którym korzystanie z e-kantorów daje wymierne korzyści.

kantory internetowe — rewolucja made in poland

torów. według danych „gazety Finansowej” dla prze-ciętnego kredytobiorcy oznacza to oszczędność średnio 50 złotych w skali miesiąca, zaś dla serwisów wymiany walut — poważne zwiększenie liczby stałych klientów.

Sytuacja na rynkuJak donosi „Forbes”, dziś rynek kantorów interne-towych to ponad 40 serwisów o łącznych obrotach rzędu 20 mld złotych. Jest to jeden z niewielu seg-mentów e-commerce, który co roku praktycznie po-dwaja swoją wartość. silna konkurencja ze strony e-kantorów już zmusiła niektóre banki do zmiany praktyk — wiele z nich znacząco zmniejszyło swój spread walutowy.

rywalizację można też zauważyć wśród samych kantorów internetowych, które starają się budować swoją pozycję na rynku nie tylko poprzez sukcesyw-

ne zwiększanie zasięgu, ale również urozmaicanie oferty. systematycznie poszerza się wybór walut znajdujących się w ofercie e-kantorów, zmniejsza się także czas oczekiwania na przelew.

e-kantory chcą być coraz bardziej przyjazne użyt-kownikom. Zmianom ulega nie tylko szata graficzna serwisów, ale również poszczególne usługi. Dodat-kowym udogodnieniem jest np. sms potwierdzają-cy zawarcie transakcji czy choćby opcja z płaceniem za pomocą kodu Qr w aplikacji mobilnej (oferowane przez kantor liderwalut.pl). wśród innych funkcjo-nalności warto wymienić np. możliwość definiowania odbiorcy przelewu i podawania w jego tytule waż-nych informacji, jak np. numer faktury. Ogromną oszczędność dają również darmowe przelewy zagra-niczne, za które banki wciąż naliczają odczuwalną dla portfela prowizję.




Kto korzysta z e-kantorów?internetowa wymiana walut jest świetnym rozwiązaniem dla osób mających kredyt w euro czy we frankach oraz tych, które pracują za granicą i przesyłają pieniądze ro-dzinie w polsce. Z internetowych kantorów korzystają też turyści, którzy kartą podpiętą pod konto walutowe płacą na wakacjach i dzięki temu omijają bankowe pro-wizje. e-kantory są również niezastąpionym narzędziem w rękach przedsiębiorców rozszerzających swoją dzia-łalność na zagraniczne rynki. Ocenia się, że z usług e-kantorów korzysta obecnie około 400 tys. internautów, a ich liczba będzie w następnych latach rosnąć.

Czy to naprawdę się opłaca?wiele osób zdaje się wątpić w to, czy wymiana pieniędzy poprzez e-kantor daje wy-mierne korzyści. wszystko zależy od kwoty, jaką mamy zamiar wymienić. standar-dowy spread walutowy (czyli różnica pomiędzy ceną skupu i sprzedaży) w banku może wynieść nawet 7%. Jak podaje „Forbes”, w przy-padku samych kredytów hipotecznych banki zarabiają na spreadzie rocznie około 1,5 mld złotych. Tymczasem standardem w kantorach internetowych jest obecnie spread poniżej 1%. według wyliczeń por-

talu przy wymianie 1000 euro uda nam się zaoszczędzić nawet 160 złotych. w przypadku firm, które obracają znacznie większym kapitałem oraz osób spłacających kredyty walutowe, zyski na wymianie online można li-czyć w dziesiątkach tysięcy złotych.

Kwestie bezpieczeństwasama procedura wymiany waluty jest całkowicie bez-pieczna. e-kantory, tak samo jak banki, szyfrują dane

przy pomocy protokołu ssl. mają również obowią-zek ochrony podanych w procesie rejestra-

cji danych osobowych. Bezpieczeń-stwo jest tym większe, że wszystkie

transakcje wymiany realizowane są poprzez przelewy bankowe, a kantor nie ma dostępu do rachunków bankowych klien-ta.

serwisy wymiany walut pod-legają też tym samym prawom,

co zwykłe kantory stacjonarne. aby rozpocząć działalność, e-kan-

tory muszą zostać wpisane do reje-stru Działalności kantorowej, są kontro-

lowane przez nBp, a zatrudnione w nich osoby muszą poświadczyć o swojej niekaralności. Dane reje-strowe i kontaktowe spółki powinny widnieć na stronie każdego z serwisów. Dobrym sposobem badania wiary-

godności e-kantoru jest również sprawdzenie opinii do-tychczasowych użytkowników.

Jak korzystać z e-kantoru?wymiana waluty przez internet może wydawać się skom-plikowana. Tak naprawdę jednak jedyną niedogodnością jest konieczność posiadania dwóch kont — złotówko-wego i walutowego. poza tym wystarczy zarejestrować się na stronie e-kantoru, podać wszystkie niezbędne do wykonania przelewu dane i wybrać rodzaj transakcji. po mniej więcej kwadransie pieniądze trafią na nasze konto, a na skrzynce e-mail pojawi się potwierdzenie przele-wu. najpopularniejsze e-kantory — w tym Liderwalut.pl — gwarantują wymianę po kursie z momentu zawarcia transakcji i nie pobierają dodatkowych opłat za usługę. Dodatkowo liderwalut.pl jest jedynym kantorem w pol-sce oferującym możliwość płatności w internetowej wa-lucie Bitcoin.

Prognozy na przyszłośće-kantory, choć z roku na rok stają się coraz popular-niejsze, ciągle muszą walczyć o zaufanie konsumen-tów. wymiana walut przez internet dla dużej części konsumentów to wciąż nieznana i potencjalnie nie-bezpieczna nowość. wydaje się więc, że największym wyzwaniem, jakie stoi przed rynkiem e-wymiany wa-lut, jest przekonanie do siebie tych konsumentów, którzy jeszcze sceptycznie podchodzą do płatności przez internet.


E-kantory, tak samo jak banki, szyfrują dane przy pomocy pro-

tokołu SSL . Mają również obowiązek ochrony podanych w procesie rejestra-cji danych osobowych. Bezpieczeństwo jest tym większe, że wszystkie transakcje wymiany realizowane są poprzez prze-lewy bankowe, a kantor nie ma dostę-

pu do rachunków bankowychklienta.


http://liderwalut.pl


KantoRy inteRnetowe w opinii Klientów

kantory internetowe

w opinii klientów2



Obecnie w Opineo jest już ponad pół mi-liona opinii o kantorach internetowych. w samym tylko 2014 roku klienci wy-stawili ich 367 082 — to ponad dwa

razy więcej niż w 2013 i blisko dwa tysiące razy wię-

Od 2010 roku, czyli od czasu, gdy kantory internetowe pojawiły się na polskim rynku, nastąpił gwałtowny wzrost liczby opinii konsumenckich.

chętniej polecamy niż odradzamy


91%

Co najczęściej robisz, gdy transakcja w e-kantorze spełni Twoje oczekiwania?

Liczba opinii o kantorach internetowych wystawionych przez użytkowników w latach 2010-2014

wystawiam pozytywną opinię i polecam wszystkim ten e-kantor 91%

8%

1%

nic nie robię

Osobiście kontaktuję się ze sprzedającym i mu dziękuję

20142013201220112010

400 000

350 000

300 000

250 000

200 000

150 000

100 000

50 000

0

cej niż w 2010 roku, kiedy to kantory internetowe zaczynały dopiero swą działalność.

Co ciekawe, klienci trzy razy częściej polecają in-nym użytkownikom kantor internetowy niż odradza-ją. ankieta przeprowadzona przez serwis Opineo w marcu 2015 na grupie 2,5 tysiąca użytkowników e-kantorów pokazuje, że aż 91% z nich chętnie wy-stawia kantorowi pozytywną opinię i poleca innym jego usługi.

Tylko 8% zadowolonych z usługi nie robi nic, a za-ledwie 1% respondentów kontaktuje się z kantorem internetowym, by mu osobiście podziękować.

w przypadku e-kantorów bez wątpienia dobra ob-sługa w widoczny sposób przekłada się na rekomen-dacje, a te — jak wiadomo — w handlu interneto-wym są najsilniejszą formą reklamy.



wystawiając opinię w serwisie Opineo, użytkowni-cy e-kantorów oceniają m.in. poziom świadczonych usług, obsługę klienta, terminowość realizacji trans-akcji. przy czym, jak pokazuje badanie, najistotniej-sze dla nich są przede wszystkim: atrakcyjne ceny (31%), bezpieczeństwo (29%) i szybkość transakcji (26%). „szybkość” jest zresztą tematem co drugiej opinii — w 2014 roku ta kwestia została poruszona przez klientów kantorów internetowych blisko 160 tysięcy razy.

klienci nie tylko chętnie polecają kantory inter-netowe, ale też są skłonni wybaczyć im drobne przewinienia. sporo, bo aż 60% klientów nigdy nie doświadczyło niedogodności ze strony e-kantoru, twierdząc, że kantory internetowe działają raczej sprawnie i fachowo.

Jednocześnie 28% ankietowanych potwierdza, że niedogodności się zdarzają, ale w ramach rekom-pensaty oczekują oni od kantoru internetowego ra-batu na kolejne usługi, co oznacza, że nie zrażają się do e-kantoru, tylko są gotowi mu wybaczyć i nadal korzystać z jego usług. inni klienci chętnie wyba-czają przewinienia w zamian za przeprosiny (5%) lub gratis / prezent (3%).


atrakcyjne ceny, specjalne oferty, promo-cje i bonusy

nigdy nie miałem takiej stytuacji — prze-ważnie kantory internetowe działają sprawnie i fachowo

31%

60%

29%

28%

26%

5%

4%

3%

6%

5%

3%

Bezpieczeństwo i wiarygodność e-kantoru

Oczekuję, że otrzymam rabat na kolejne transakcje

szybkość usługi wymiany walut

przede wszystkim oczekuję przeprosin

niczego nie oczekuję, każdemu może się zdarzyć potknięcie

Oczekuję gratisu / prezentu

Fachowe doradztwo, kompetentna obsługa, świetny kontakt

szeroka oferta walut

Dodatkowe usługi i udogodnienia

Czego najbardziej oczekujesz od e-kantoru? Co jest dla Ciebie najważniejsze

Czego oczekujesz od kantoru internetowego w ramach rekompensaty za niedogodności, jakie Cię spotkały z jego strony?

31%

60%



Ankieta przeprowadzona przez serwis Opi-neo pokazuje, że świadomość wagi opinii wśród klientów kantorów internetowych jest ogromna. Dla nieco ponad jednej trzeciej

klientów opinie konsumenckie są sprawdzianem rzetel-ności kantoru internetowego. aż 38% badanych przy-znaje, że gdy chce sprawdzić wiarygodność e-kantoru — przede wszystkim szuka o nim opinii.

Opinia, jaką cieszy się kantor internetowy, jest kluczowa dla ponad jednej trzeciej respondentów i może wpły-nąć na ostateczną decyzję przy wyborze kantoru. Co trzeci ankietowany (34%) przynajmniej raz zrezygnował z usług kantoru internetowego, gdy poznał negatywne opinie na jego temat.

Jednocześnie również niemal co trzeci klient wystawia kantorowi negatywną ocenę, jeśli nie jest zadowolony z jego usług (30%). To samo badanie pokazuje, że ci nie-zadowoleni raczej wolą zwrócić się do kantoru interne-towego w celu wyjaśnienia sporu, niż pozostawić sprawę bez komentarza. sporo, bo nieco ponad jedna czwarta użytkowników, w takiej sytuacji odpuszcza i nie robi nic.

opinia jeSt kluczowa


38%

44%

szukam opinii na temat e-kontoru

Osobiście kontaktuję się z e-kantorem i wyrażam swoje niezadowolenie

38%

44%

24%

30%

19%

26%

18%

1%

przeglądam stronę internetową e-kantoru

wystawiam negatywną opinię i odradzam wszystkim ten kantor internetowy

sprawdzam dane rejestrowe i kontaktowe

nic nie robię

sprawdzam, czy ma jakieś certyfikaty po-twierdzające jego rzetelność, profesjonalizm

nie sprawdzam, czy jest wiarygodny

Jak sprawdzasz wiarygodność kantoru internetowego?

Co najczęściej robisz, gdy transakcja w e-kantorze nie spełni Twoich oczekiwań?

Co trzeci użytkownik przynajmniej raz zrezygnował z usług kantoru internetowego po tym, jak poznał negatywne opinie na jego temat.



Kantory internetowe są bardzo dobrze ocenia-ne przez konsumentów. klienci chwalą przede wszystkim wygodę i funkcjonalność e-kanto-rów, atrakcyjne kursy i niskie spready. Chętnie

wybaczają e-kantorom drobne przewinienia i nie zrażają się niedociągnięciami.

wśród zalet kantorów internetowych konsumenci wy-mieniają najczęściej:• Oszczędność czasu i pieniędzy. • korzystny kurs wymiany w porównaniu z kantorami

stacjonarnymi, w których naliczana jest marża. • minimum zaangażowania i formalności.wymiana wysokich kwot pieniędzy jest bezpieczniejsza niż wizyta w kantorze stacjonarnym (pod warunkiem, że

gdy kantory internetowe weszły na rynek, konsumentów ucieszył nowy wygodny sposób wymiany walut. Dziś już wiadomo, że sama wygoda nie wystarczy, a oczekiwania klientów zmierzają w stronę coraz szybszych transakcji, korzystniejszych kursów i całodobowej obsługi.

jak oceniamy e-kantory?

wszystkie operacje elektroniczne odbywają się w szy-frowanych połączeniach), bo nie trzeba nosić przy sobie sporej ilości gotówki.

wyraźnie chwalone są te kantory in-ternetowe, które mają konta w wielu bankach i które nie pobierają dodat-kowych opłat.

wadą wielu kantorów internetowych, według konsumentów, jest brak cało-dobowej obsługi — infolinia i obsługa kantoru odbywa się tylko w dni robocze (nie wszystkie kantory internetowe umożliwiają transak-cje 24h). Do minusów klienci zaliczają też zbyt długie


oczekiwanie na zaksięgowanie kwoty (czas realizacji transakcji jest indywidualnie przypisany do każdej

wymiany, zależy on przede wszystkim od tego, w ramach jakiego banku jest ona

przeprowadzana).

w swoich opiniach konsumenci spo-radycznie narzekają na kłopoty z ob-sługą serwisu, napotykają na proble-

my techniczne lub zwracają uwagę na złą konstrukcję samego serwisu (brak

intuicyjności itp.). Doceniają jednak fakt, że w razie wątpliwości — w porę otrzymu-

ją od kantoru internetowego rzeczową informację, wskazówkę.

Wśród zalet kan-torów internetowych

konsumenci wymieniają najczęściej oszczędność czasu i pieniędzy. Wadą z kolei jest brak całodo-

bowej obsługi.


kim Są użytkownicy opineo

Serwis Opineo miesięcznie odwiedza 1,3 miliona użytkowników, którzy generują ponad 3,1 miliona odsłon. Jedna piąta z nich korzysta w tym celu z urządzeń

mobilnych. przeważająca większość Opiuserów to — według google analytics — osoby w wieku 25-34 lata. Ok. 70% z nich trafia do serwisu po to, by zapoznać się z opinią, a 30% — by opubli-kować recenzję.

Procentowy udział aktywności użytkowników Opineo

70 %

użytkownicy czytający 70%

użytkownicy opiniujący 30%


przykładowe opinie

B. dobre kursy i b. szybka wymiana — w ciągu pół godziny franki były na moim koncie. preferuję ten kantor również ze względu na fakt, iż nie trzeba mieć środków na koncie w liderwalut.pl, aby wykonać transakcję zakupu waluty (Stan, marzec 2015)

pieniądze przyszły po 15 minutach, zarówno panel obsługi jak i cały proces wymiany jest komfortowy i maksymalnie dostosowany do realizacji tej prostej operacji finansowej. polecam firmę. w tym samym czasie dokonałbym wymiany waluty we własnym banku, tyle że bank, w którym mam konto od 15 lat, kupilby ode mnie walutę po kiepskim kursie i przelałby mi 3% mniej środków. (Tombombadil1974, kwiecień 2015)

Do tej pory byłem zadowolony z serwisu. Chciałem jednak skorzystać z serwisu w większym zakresie i tutaj spotkał mnie zawód: 1. przy wysyłaniu przelewu w walucie do innego banku nie mam możliwości wpisania opisu za co to jest — to jest spore ograniczenie, które coraz bardziej mi doskwiera 2. przy wysłaniu przelewu w walucie serwis pobrał prowizję, nie informując mnie o tym na ekranie wpisywania kwoty do przelewu. w związku z tym kwota przelewu jest nie taka, jaką chciałem (pomniejszona o prowizję). (mko, grudzień 2014)

12

profesjonalne podejście do rozmów z klientem. Obietnice pokrywają się z późniejszą realizacją. szybka realizacja zleceń. elastyczna polityka współpracy. poleCaM!!! (Robert, styczeń 2011)



witam. mam tylko taka nadzieję, że ostatni przelew został mi zaliczony, ponieważ nie dostałem żadnej odp. i potwierdzenia przelewu. Zawsze dostałem zwrotnego maila, że jest wszystko w porządku. pozdrawiam (Paweł, grudzień 2014)

Dzisiaj skorzystałam pierwszy raz. na razie jest to rozpoznanie tematu, ponieważ docelowo będę za pomocą kantoru spłacać kredyt w ChF jeszcze przez wiele lat. po pierwszej transakcji jestem bardzo zadowolona i nie mam podstaw ku temu, by zmieniać kantor. Jedna rata to prawie 40 zł na plusie, może to niewiele, ale w skali roku zbierze się kilka „stówek”. Bardzo szybko zrealizowana transakcja, bardzo dobry kurs. Łatwy w obsłudze system. Oby tak dalej. (Justyna, luty 2013)

* wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl

kolejna platforma ułatwiająca zakup walut. generalnie jest Ok, chociaż: plusy:niezłe kursy walut; bardzo podoba mi sięmożliwość szybkiego kupna/sprzedaży a dopieropotem wpłata na konto kantoru; Brak prowizji,tylko spread. minusy: troszkę kłopotliwaobsługa; drobne niedociągnięcia w obsłudze;praca tylko w dni powszednie; wolne przelewyw obrębie tego samego banku. Oczekiwania: sprawniejszy interfejs; możliwość przelewówz tym samym tytułem; szersze możliwościkonfiguracyjne w profilu; prawdziwe 24h/dobę; szybsze przelewy; jeszcze lepsze warunki przystałej współpracy, rabaty, odroczenia płatności;możliwość natychmiastowej sprzedaży kupionejwaluty bez fizycznych przelewów; możliwośćprzelewów zbiorczych. Jest Ok, idziecie w dobrąstronę. Dziękuję. (Jan, luty 2015)

Już nigdy nie skorzystam z wymiany w normalnym kantorze! Zaoszczędziłem 80 zł na 500 frankach, a pieniążki już trafiły do mnie na konto bez wychodzenia z domu. To mi się podoba! polecam (Dreynor, luty 2012)

Dla firm zajmujących się importem lub eksportem to prawdziwe udogodnienie. Bardzo dobre warunki — polecam wszystkim firmom, które kupują lub sprzedają produkty/usługi za granicą. (Zbysio, czerwiec 2014)

nowy design strony jest tak przejrzysty jak woda w morzu śródziemnym. prosto, jasno, wszystko opisane, bez jakichś dziwnych niespodzianek, kosztów i zaskakujących prowizji. wyłożona kawa na ławę, przelewy błyskawiczne, kursy praktycznie bez spreadu. Będę stałym klientem tego serwisu i polecam każdemu nielubiącemu czytać gwiazdek, załączników, długich regulaminów itp itd. poleCaM! (Paweł, marzec 2015)



kOmenTarZe eksperTów

komentarze

ekSpertów3



rekomendacja po dobrym kurSie kantory internetowe muszą nie tylko przyciągać nowych użytkowników, ale przede wszystkim budować lojalność. mają ku temu wszelkie predyspozycje.

Ponad 500 tysięcy opinii o kantorach in-ternetowych to dobra baza do tego, by pokusić się o ocenę jakości usług inter-netowej wymiany walut.

Co trzeci z e-kantorów ma już certyfikat słu-cham swoich klientów, który gwarantuje klien-tom, że kantor interesuje się ich opinią i liczy się z ich zdaniem. a z tych opinii wypływa całkiem niezła ocena. ponad 90% użytkowników Opi-neo oceniających e-kantory deklaruje, że pole-ciłoby ich usługi swoim znajomym. To bardzo dużo, zważywszy, że rekomendacja w świecie e-commerce jest jak wirtualna waluta, za którą można kupić pierwszą wizytę klienta. a klienci kantorów internetowych chętnie wracają. przy-ciąga ich wygoda, funkcjonalność, oszczędno-ści, możliwość samodzielnego decydowania o swoich finansach itd. kantory też bardzo do-

brze radzą sobie z obsługą klienta. Do perfekcji opanowały sztukę komunikacji, służą klientom radą na każdym etapie transakcji, odpowia-dają na wszelkie próby kontaktu. nie mają problemów z jakością ofero-wanych usług, bo uczyły się od najlepszych — sklepów inter-netowych, które funkcjonują na polskim rynku ponad trzy razy dłużej i które doskonale znają mechanizmy sprzedaży w sieci.

wśród opinii zdarzają się też negatyw-ne oceny. Dotyczą głównie wysokości kursów (które mogłyby być bardziej atrakcyjne lub któ-re powinny być gwarantowane), dodatkowych opłat, zbyt długiego czasu rozliczenia transakcji. Zresztą cena i szybkość transakcji to dwie naj-

istotniejsze kwestie dla klientów wymieniających walutę w internecie. i na tym głównie będą się

koncentrować kantory internetowe, które po-ważnie myślą o długotrwałych zyskach

osiągniętych dzięki zaangażowaniu lojalnych użytkowników.

kantory internetowe, jak chy-ba żadna inna gałąź e-handlu, mają wszelkie predyspozycje

ku temu, by taką lojalność bu-dować. Zadowolony użytkownik

niechętnie zmienia wypróbowaną platformę wymiany walut, na której jest

zarejestrowany, udostępnił swoje dane, zna jej pełną funkcjonalność oraz warunki współpracy. Dodatkowym wabikiem są oczywiście wszelkie programy lojalnościowe i zniżki, które jeszcze bar-dziej motywują klienta do powrotu.

Rekomendacja w świecie e-com-

merce jest jak wirtualna waluta, za którą można kupić pierwszą wizytę

klienta. A klienci kanto-rów internetowych

chętnie wracają.


pawełKucharzakprezes zarządu Opineo.pl


SzanSe, wyzwania, zagrożenia Chcąc zachować konkurencyjność, kantory internetowe muszą działać na trzech frontach: rywalizować wewnątrz branży, walczyć z hegemonią banków i mierzyć się z kantorami stacjonarnymi, które próbują swej działalności w sieci.

Usługi internetowej wymiany walut na terenie polski oferuje dziś około pięćdziesięciu podmiotów. wśród nich można zauważyć firmy, dla

których jest to główny i podstawowy rodzaj działalności. są to najważniejsi „gracze” na rynku wymiany walut online. po ich stronie możemy zauwa-żyć stałą pracę nad popra-wą i doskonaleniem jakości świadczonych usług poprzez rozwój serwisów interneto-wych, zwiększanie dostęp-ności dla klientów i wdrażanie nowych usług.

Drugą grupę stanowią podmioty działa-jące niejako „przy okazji” prowadzenia biznesu stacjonarnego. Dynamiczne wchodzenie na ry-nek tego typu firm, w ostatnim roku, doprowa-

dziło do wzrostu konkurencji w naszej branży, przede wszystkim na polu cenowym. Zakłada-my, iż taka sytuacja będzie trwała jeszcze przez pewien czas do chwili uświadomienia sobie przez nowe podmioty występowania niezwykle

wysokich kosztów prowadzenia kanto-ru internetowego i coraz większej

bariery w pozyskiwaniu nowych i utrzymaniu obecnych klien-tów. następny krok to łącze-nia serwisów, przejęcia i za-wieszania działalności.

Za realne zagrożenie dla bran-ży można również przyjąć na-

stawienie banków do usług świad-czonych przez kantory. pogorszenie

otoczenia ekonomicznego, w którym funkcjo-nują instytucje finansowe, skłoniło niektóre z nich do wybrania najprostszego (ich zdaniem)

rozwiązania. Jest to ograniczanie dla firm wy-mieniających waluty dostępu do usług — ra-chunków, platform walutowych. Za przykład niech posłuży zeszłoroczne wypowiedzenie przez jeden z największych polskich banków umów wszystkim firmom z naszej branży. na drugim biegunie strategii bankowców wobec kantorów jest podejście pragmatyczne — ofe-rowania pełnego dostępu do usług i poszuki-wanie wzajemnych pól synergii. Dzięki temu możliwe jest pozyskiwanie nowych klientów również dla podmiotów bankowych.

podsumowując, branża jest dynamiczna tak jak dynamiczne są wahania kursów walut. Tylko kantory szybko reagujące na wszelkie zmiany pozostaną na rynku. w naszej opinii kluczem do sukcesu jest oferowanie usług prostych i przejrzystych dla klientów — bez haczyków marketingowych, szybkich i bezpiecznych.

Branża jest dyna-miczna tak jak dy-

namiczne są wahania kursów walut. Tylko kan-tory szybko reagujące na wszelkie zmiany pozo-

staną na rynku.


DarekModzelewskiczłonek zarządu Liderwalut.pl


na pomoc przedSiębiorcom, frankowiczom i emigrantom potrzeba jest matką wynalazków. niestety z jakichś względów zwykle dzieje się tak, że potrzeby polaków są zaspokajane przez wynalazki zza granicy. w szczególności, jeśli chodzi o internet. Z kantorami internetowymi jest jednak zupełnie inaczej. nie będzie wielkim nadużyciem stwierdzenie, że są one wynalazkiem polskim.

Stało się tak dlatego, że polacy bar-dziej niż inni potrzebują miejsca, gdzie szybko i tanio można wymienić wa-luty. w europie większość

państw używa euro, więc handlu-jąc z partnerami z regionu czy nawet z innych zakątów świa-ta, nie musi przeliczać walut. amerykanie zwykle rozliczają się w dolarach, które również są akceptowane niemal wszę-dzie. inaczej ze złotym. Co więcej, polska wyróżnia się pod względem liczby udzielonych kredy-tów walutowych. Znajdujemy się na dru-giej pozycji na starym kontynencie pod wzglę-

dem wartości udzielonych pożyczek we franku szwajcarskim. wreszcie, polacy pozostają naj-liczniejszą grupą obcokrajowców w wielkiej

Brytanii. wielu z nich wysyła część swoich zarobków w funtach do

polski. na pomoc przedsiębior-com, frankowiczom i emigran-tom kilka lat temu przyszły właśnie kantory internetowe. pierwowzory takich serwi-sów powstały za granicą, ale

ich działalność wykraczała poza internet i wdzierała się do

realu. To polacy w 2010 roku za-mknęli obieg walut w sieci. Od tego czasu

kantory internetowe stały się nad wisłą po-

tężnym biznesem. Jeden z kantorów znajduje się na 27. miejscu w rankingu największych firm w polsce według „rzeczpospolitej”. Tym-czasem za granicą niewiele się zmieniło. rynek kantorów internetowych na świecie w zasadzie nie istnieje. Jest kilku globalnych graczy, ale ich zasięg pozostaje mizerny. To spora szansa dla polaków. ale do podbicia są nie tylko rynki za-graniczne. Jak wynika z badań Tns, wciąż 95 proc. polaków nie korzystało nigdy z kantoru internetowego. perspektywy są więc rozkwita-jące.Biznes swoją przyszłość będzie musiał na nowo zdefiniować dopiero wtedy, kiedy polska na po-ważnie zacznie myśleć o wstąpieniu do strefy euro. ale i tu – potrzeba matką wynalazków.

To Polacy w 2010 roku za-

mknęli obieg walut w sieci. Od tego czasu

kantory internetowe stały się nad Wisłą potężnym biznesem. Tymczasem

za granicą niewiele się zmieniło.


pawełStrawińskidziennikarz Onet Biznes


zaoSzczędzić na wymianie wymieniając samodzielnie waluty za pośrednictwem kantoru internetowego, możemy bez większego wysiłku zaoszczędzić na tzw. spreadach, czyli różnicach między ceną kupna a ceną sprzedaży danej waluty.

Po gwałtownym wzroście notowań kursu franka szwajcarskiego w po-łowie stycznia 2015 r., wysokość miesięcznej raty kredytu hipotecz-

nego w ChF wzrosła średnio o 20-30%. Dzięki samodzielnej wymianie waluty w kan-torze internetowym wzrost miesięcznej raty kredytowej można w znaczący sposób zniwe-lować, a przy obecnym trendzie spadkowym kursu franka po prostu... zaoszczędzić.

różnica między średnim spreadem ChF w polskich bankach a spreadem w kantorach internetowych wynosi nawet kilka punktów procentowych. Bardziej obrazowo ujmując, decydując się na samodzielną wymianę wa-

luty w kantorze internetowym na jednym franku szwajcarskim można zaoszczędzić na-wet ponad 20 groszy (w jednym z ba-danych banków różnica między ceną kupna a ceną sprzedaży wynosi aż 27 groszy!). Z ko-lei spready ChF w kanto-rach internetowych oscy-lują w granicach 0,02-0,05. Zakładając zysk na poziomie 15 groszy na jednym fran-ku szwajcarskim (w niektórych bankach będzie zdecydowanie większy, w innych nieco niższy), w przy-padku miesięcznej raty na kwotę 500 ChF można zaoszczędzić około 75 zł. Biorąc pod

uwagę długoletni charakter kredytu hipo-tecznego, w kieszeni zostaje nam 9 tysięcy

złotych w perspektywie kolejnych 10 lat, a przecież wiele kredytów za-

wieranych jest nawet na okres 30 lat.

reasumując, wymiana wa-lut za pośrednictwem kan-torów internetowych pod

względem czystego rachun-ku ekonomicznego opłaca się

o wiele bardziej, niż ma to miejsce w bankach, a nawet w kantorach stacjo-

narnych. i to nie tylko w przypadku franków szwajcarskich, ale również innych walut.

Wymiana walut za pośrednictwem kanto-

rów internetowych opła-ca się o wiele bardziej, niż ma to miejsce w bankach,

a nawet w kantorach stacjonarnych.


robertBanaszakredaktor Zadłużenia.com


wiarygodność i bezpieczeńStwo od pierwSzego kliknięcia internet to medium, w którym informacja rozchodzi się w zawrotnym tempie. niestety najszybciej rozchodzą się informacje negatywne.

Utrata dobrego wizerunku może doprowadzić do długotrwałych i odczuwalnych skutków w przy-szłości. pozytywna opinia, wiary-

godny wizerunek i bezpieczeństwo transakcji to podstawowe elementy w budowaniu zaufania, zwłaszcza w e-biznesie.

e-commerce to jedna z najszybciej rozwijają-cych się branż, jednocześnie wypierająca trady-cyjne kanały dystrybucji. przeciętny konsument coraz częściej korzysta z zakupów w sieci i nie-malże na każdym kroku wykorzystuje możliwo-ści, jakie daje mu internet. Dokonuje różnego rodzaju transakcji bankowych, przelewów za zakup towarów, wymienia walutę oraz wyszu-kuje niezbędne mu informacje, nawiązuje nowe

kontakty. Oszczędność czasu to główna prze-waga internetu, ale jest też druga strona meda-lu, wiarygodność. aby oferowane usługi przez internet cieszyły się opinią wysokiej ja-kości, firma powinna cechować się wiarygodną komunikacją, wia-rygodnością opinii oraz wiary-godnością finansową.

Jednym z ważnych narzędzi budujących wiarygodną ko-munikację są zdobywane cer-tyfikaty i wyróżnienia. Jednak, jak przekonują eksperci, nie każde wyróżnienie jest tak samo skutecznym narzędziem wspierającym wiarygodność. war-tościowy certyfikat to taki, który mobilizuje

przedsiębiorcę do przestrzegania zasad i praw, jakie są wpisane w jego strukturę. sprawia, że działania firmy przekładają się na podnoszenie

wiarygodności w oczach klientów oraz podnoszenie jakości usług, które

z kolei przekładają się na pozy-tywną opinię na rynku i zasa-dy fair play. Jednym z takich certyfikatów obecnych na rynku jest Certyfikat Firmy wiarygodnej Finansowo, fir-

mowany przez Biuro informacji gospodarczej infomonitor s.a.

w ramach programu Firma wiary-godna Finansowo. Certyfikat ten stanowi

rzeczywiste odzwierciedlenie sytuacji finan-sowej firmy oraz jej wiarygodności.

Aby ofe-rowane usługi

przez Internet cie-szyły się opinią wysokiej jakości, firma powinna

cechować się wiarygodną komunikacją, wiarygod-nością opinii oraz wia-

rygodnością finan-sową.


mariuszHildebrandwiceprezes zarządu BIG InfoMonitor


e-kantory czeka rozwój Coraz rzadziej zdarza się, aby przed wyjazdem za granicę kupować walutę w stacjonarnym kantorze. Dziś czynią tak chyba tylko tradycjonaliści lub osoby, które po prostu chcą na własne oczy zobaczyć egzotyczne banknoty.

Swój rozkwit e-kantory zawdzięczają usta-wie antyspreadowej z 2011 roku, która umożliwiła kredytobiorcom walutowym samodzielny zakup dewiz. wysoki kurs

franka w ostatnich miesiącach spowodował, że znacząco podskoczyły raty kredytu. może to oznaczać dla sektora internetowej wymiany wa-lut kolejne złote żniwa. Oto bowiem „frankowi-cze”, do tej pory unikający takiego rozwiązania i korzystający z pośrednictwa banku, zaczynają zauważać, że samodzielny zakup waluty w e-kan-torze pozwala na realne oszczędności.

inny powód, dla którego kantory online będą w najbliższej przyszłości prężnie się rozwijać, to oczywiście wygoda ich użytkowania. wystarczy tylko posiadać w swoim banku konto walutowe, aby — po wymianie w sieci — móc za granicą bez problemu wypłacać potrzebne środki. Oszczęd-

ność czasu i pieniędzy to kolejne oczywiste za-lety. wyższość kantorów internetowych nad sta-cjonarnymi uwidacznia się też, gdy korzysta się z ich usług regularnie. Zniżek dla stałych klientów zwykły kantor nie zaoferuje tak łatwo. Biorąc pod uwagę prężny rozwój tego sekto-ra, wcale nie dziwi, że banki komer-cyjne także próbują wyciąć swój kawałek z tego tortu i otwierają własne e-kantory.

Czy jest jeszcze miejsce na nowe kantory online w polsce? Obecnie działa ich już kilkadzie-siąt, przy czym tylko kilka z nich li-czy się jako duzi gracze. wciąż można jeszcze szacować, że w przyszłości dojdą kolej-ne podmioty. można tu zastosować analogię do branży pożyczek pozabankowych — jeszcze kilka

lat temu wydawało się, że rynek się nasycił, tymczasem wchodzą nań nowe firmy. Oczywi-ście coraz bliższa jest sytuacja, w której kantory nie będą mogły się już ścigać na atrakcyjne kur-

sy wymiany, a wówczas klienci zaczną szu-kać takich, gdzie liczyć będzie się też

wartość dodana w postaci atrak-cyjnych bonusów lojalnościo-wych. wzrost konkurencji na pewno spowoduje, że część e-kantorów zamknie swe cyfrowe podwoje. Będzie to

dotyczyć przede wszystkim mniejszych podmiotów. ko-

nieczność utrzymywania lokalu (jest warunkiem prowadzenia działal-

ności) może być zbyt dużym obciążeniem dla firm będących „planktonem” w morzu polskich kantorów online.

Coraz bliższa jest sytuacja, w któ-rej kantory nie będą

mogły się już ścigać na atrakcyjne kursy wymiany, a wówczas klienci zaczną szukać takich, gdzie liczyć

będzie się też wartość dodana.


DominikBalawenderzastępca redaktora naczelne-go Inwestycje.pl


w czym tkwi Siła kantorów internetowych? we współczesnym świecie wszystko jest w wersji „e”: e-zakupy, e-znajomości, e-bankowość, czy e-książki. polacy coraz pewniej czują się w sieci, dlatego nie powinien dziwić nas fakt, że i e-kantory zyskują coraz większe zainteresowanie.

Jeszcze kilka lat temu kantory inter-netowe bardziej straszyły niż ku-siły. Obawialiśmy się tego, czego podczas pierwszych e-zakupów —

że zostaniemy oszukani. Jednak lata mijają, a świat online coraz pewniej buduje swoje zaufanie w naszych oczach: korzystamy, ku-pujemy i nie boimy się, że coś pójdzie nie tak.

Zatem w czym tkwi siła kantorów interne-towych? przede wszystkim pozwalają nam sporo zaoszczędzić, zarówno czasu — kilka klików i transakcja dokonana bez wychodze-nia z domu i bez szukania najlepszego kursu,

klient posiadając dwa konta (jedno waluto-we, drugie gotówkowe) w ciągu kilkuna-stu minut ma gotówkę w interesu-jącej go walucie, jak i pieniędzy — naliczana marża jest zdecy-dowanie niższa od tej w wersji tradycyjnej i tym samym jeste-śmy bogatsi.

kantory internetowe są coraz le-piej zarządzane, są to poważne in-stytucje. współpracują z bankami, posiadają bardzo dobre zabezpieczenia, które wyklu-czają ataki hackerskie — bezpieczne logo-

wanie, potwierdzające smsy, weryfikacje tożsamości.

Jednak największą siłą e-kan-torów są ich użytkownicy i ich opinie. w dobie szybkiego przepływu informacji, zanim podejmiemy decyzję, z któ-

rych usług chcemy skorzystać, szukamy co inni mówią na dany

temat. kwestia przepływu pienię-dzy nadal wzbudza wiele obaw, dlatego ko-mentarze klientów są dla nas bardzo istotne w podjęciu ostatecznej decyzji.

Kantory inter-netowe są coraz

lepiej zarządzane. Współpracują z ban-kami, posiadają bar-

dzo dobre zabez-pieczenia.


ewaZapiórredaktor naczelna SMEbusiness.pl


OpineO w liCZBaCh

opineo w liczbach

Firm w naszej bazie

35 tys.

Opiniimiesięcznie

170 tys.

Wiargodnychopinii

6 MLN

Konsumentów odwiedza nas każdego miesiąca

1,3 MLN

Opineo.pl to największy w polsce serwis gro-madzący opinie konsumentów na temat sklepów internetowych, produktów i firm. powstał w 2006 roku, by ułatwić klientom

podejmowanie trafnych decyzji zakupowych. Jego misja to: „propagowanie bezpiecznych zakupów przez inter-net poprzez wzajemną wymianę opinii i doświadczeń”.

każdego miesiąca serwis Opineo.pl odwiedza 1,3 milio-na unikalnych użytkowników. weryfikują tu oni uczci-wość i rzetelność sklepów internetowych oraz dzielą się z innymi własnym doświadczeniem zakupowym. Dzięki ich aktywności, Opineo.pl pobudza firmy do ciągłego podnoszenia standardów obsługi.

Obok wiarygodnych recenzji potransakcyjnych, serwis udostępnia również podstawowe informacje o sprze-dawcach internetowych oraz o asortymencie e-sklepów. sklepy internetowe i firmy współpracujące z Opineo.pl otrzymują certyfikat słucham swoich klientów. Te, któ-re zdecydują się na stały monitoring poziomu obsługi, otrzymują Znak Jakości usług Q. Zdobywcy najwyższych ocen konsumenckich kwalifikują się do udziału w presti-żowych rankingach Opineo.pl, od lat cieszących się zain-teresowaniem konsumentów, mediów i całej branży.

22RapoRt opineo KantoRy inteRnetowe w opinii Klientów



KontaKt

redakcja

Opineo Sp. z o.o.

ul. powstańców Śląskich 2-4,Vi piętro 53-333 wrocław

krs: 0000357466kapitał zakładowy: 20 000 pln

nip: 897-176-26-04 regon: 021269036

Zdjęcia:

Fotolia

skład i opracowanie graficzne:

Artur Falgowski

YouTubeGoogle PlusSlideSharePinterestISSUUZnajdziesz nas na:

nadzór merytoryczny:

Katarzyna [email protected] www.opineo.pl

redakcja i korekta:

Karolina Lubowicka

Calameo

projekt zrealizowano na podstawie danych Opineo oraz informacji pochodzą-cych od firm. © 2015 Opineo.pl - wszelkie prawa zastrzeżone


https://www.youtube.com/user/SerwisOpineo

https://plus.google.com/+OpineoPlinfo/posts

http://www.slideshare.net/Opineo/presentations

https://pl.pinterest.com/OPINEO/

http://issuu.com/opineo.pl

http://en.calameo.com/accounts/4168963

Raport Opineo: Kantory internetowe w opinii klientów

Documents

Transcript of Raport Opineo: Kantory internetowe w opinii klientów