Rafał Staszewski - Komunikacja z pacjentami i ... · „Politycy, z którymi rozmawialiśmy, są...
Transcript of Rafał Staszewski - Komunikacja z pacjentami i ... · „Politycy, z którymi rozmawialiśmy, są...
Komunikacja Komunikacja z z pacjentami pacjentami i i kontrahentami szpitala kontrahentami szpitala ––ze ze skrzynki narzędziowej skrzynki narzędziowej ze ze skrzynki narzędziowej skrzynki narzędziowej public public relationsrelations
dr n med. Rafał Staszewskidr n med. Rafał Staszewski
Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego UM w PoznaniuSzpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego UM w Poznaniu
Katedra i Klinika Katedra i Klinika HipertensjologiiHipertensjologii, Angiologii i Chorób , Angiologii i Chorób Wewnętrznych, Uniwersytet Medyczny w Poznaniu Wewnętrznych, Uniwersytet Medyczny w Poznaniu
„Politycy, z którymi rozmawialiśmy, są przekonani, że przyczyną tak poważnego stanu prezydenckiego kolana jest źle przeprowadzony zabieg artroskopii w szpitalu MSWiA…”
Źródło: Fakt
Public relations
Media relations
Rola PR w Rola PR w szpitalu?!szpitalu?!
�Public relations to sztuka i nauka osiągania harmonii z otoczeniem poprzez wzajemne porozumienie oparte na prawdziwej i pełnej
szpitalu?!szpitalu?!oparte na prawdziwej i pełnej informacji.
S. Black
�Efekty kliniczne
�Sprawność leczenia
�StandardyW kierunku W kierunku doskonałości?doskonałości? �Certyfikaty
�Dokumenty
doskonałości?doskonałości?
W kierunku W kierunku doskonałości?doskonałości?
�Badanie New England Journal of Medicine na 100.000 pacjentów z OZW na przestrzeni lat 2005 – 2009
�Skrócenie czasu oczekiwania na procedurę angioplastyki z 83 do 67
doskonałości?doskonałości?procedurę angioplastyki z 83 do 67 minut
�Brak statystycznie istotnej różnicy w przeżywalności pacjentów
W kierunku W kierunku doskonałości?doskonałości?
�KOMUNIKACJA
�OCZEKIWANIA PACJENTÓWdoskonałości?doskonałości?
�OCZEKIWANIA PACJENTÓW
�SZPITAL PRZYJAZNY PACJENTOM
Public Public Relations Relations ––kreacja vs kreacja vs
Z poradnika PR:
Good food, well prepared and attractively served to patients, makes a very favourable impression(..)
kreacja vs kreacja vs rzeczywistośćrzeczywistość
(..)
Creates good impact on the patients!
Wyzwania Wyzwania PR 2014 PR 2014
� Zmiana komunikacji marketingowej na edukację
� Komunikacja z pacjentem musi uwzględniać prawdziwą informację, promować zachowania prozdrowotne
� Proste zarządzanie marką się już nie sprawdza – musimy być partnerami w efektywnej komunikacji z pacjentami
PR 2014 PR 2014 efektywnej komunikacji z pacjentami
� Zarządzanie relacjami z pacjentami –musimy wyjść z dotychczasowych przyzwyczajeń tradycyjnej promocji w szpitalach
� Wykorzystanie nowych technologii komunikacyjnych w relacjach z pacjentami
Marketing Health Services 2014
Wyzwania Wyzwania PR 2014 PR 2014
� Jednym z kluczowych czynników warunkujących bezpieczeństwo leczenia jest zwiększanie zaangażowania pacjentówPR 2014 PR 2014 leczenia jest zwiększanie zaangażowania pacjentów
BMC Health Services Research 2013, 13:52
Wyzwania Wyzwania PR PR 2014 2014
�Patient Safety Champions
�Patient engagement PR PR 2014 2014 �Patient engagement
Wyzwania Wyzwania PR 2014 PR 2014
THE SMART PATIENTS
�przed operacją
�przepisywanie leków
� jak wybrać szpital?
� twoje prawaPR 2014 PR 2014 � twoje prawa
�dlaczego powinienem prosić o drugą opinię?
�medycyna alternatywna
Narzędzia PR Narzędzia PR –– grupy grupy
Pacjenci / społeczność
Pracownicy
–– grupy grupy docelowedocelowe
Liderzy opinii Media
Narzędzia PR Narzędzia PR ––wyjątkowość wyjątkowość ?wyjątkowość wyjątkowość branży?branży?
?
Narzędzia PR Narzędzia PR ––wyjątkowość wyjątkowość
�I MNIE nie ma na „slajdrze”?
�Nogi w gangesiewyjątkowość wyjątkowość branży?branży?
�Nogi w gangesie
Ze skrzynki Ze skrzynki narzędziowejnarzędziowej
� komunikacja z pacjentami,
� komunikacja wewnętrzna,
� audyt komunikacyjny,
� lobbing,
� identyfikacji wizualna firmy i usługi (corporate identity),
� budowanie wizerunku pracodawcy -employer branding,
narzędziowejnarzędziowejemployer branding,
� organizacja imprez, spotkań (eventów),
� e-PR,
� media relations
� identyfikacji wizualna firmy i usługi (corporate identity),
� zarządzanie kryzysowe.
� własne publikacje o charakterze informacyjnym
� biuletyny
� opracowania specjalistyczne dla instytucji współpracujących
� okazjonalne publikacje (np. z okazji jubileuszu organizacji)
� strona internetowa
� konferencje i szkolenia
Narzędzia Narzędzia ––otoczenie otoczenie
� konferencje i szkolenia
� udział w rankingach, konkursach
� organizacja otwartych drzwi
� udział w imprezach specjalnych
� organizacja wydarzeń specjalnych z udziałem liderów opinii publicznej
� publikacje w czasopismach specjalistycznych
otoczenie otoczenie zewnętrzne zewnętrzne
W którą stronę mam iść? W którą stronę mam iść? Zapytała AlicjaZapytała Alicja--To zależy gdzie chcesz iść To zależy gdzie chcesz iść Odpowiedział królikOdpowiedział królik--Ale ja nie wiem gdzie chcę iśćAle ja nie wiem gdzie chcę iść--W takim razie co za różnica gdzie pójdzieszW takim razie co za różnica gdzie pójdziesz??
Szpital Kliniczny Przemienienia nia Pańskiego UM w Poznaniu
PR PR ––wsparcie wsparcie komunikacji komunikacji
� Komunikat był podany tak suchym, beznamiętnym tonem, jakby chodziło o sprzedaż cebuli. Zamurowało mnie -relacjonuje prof. Rzepa
� Mówimy o populacji ludzi starych, najczęściej po siedemdziesiątce. Oni mają problemy z pozyskaniem informacji chociażby w internecie, więc komunikacji komunikacji
lekarz lekarz --pacjent pacjent
informacji chociażby w internecie, więc trudno jest im się przygotować do takiej wizyty
� Nie wińmy lekarzy. Oni nie mają dość czasu na profesjonalną rozmowę oraz nie są wyszkoleni, jak rozmawiać w takiej sytuacji
Zródło: K. Głowacka, Gazeta Wyborcza, 05.03.2012
PR PR ––wsparcie wsparcie komunikacji komunikacji komunikacji komunikacji lekarz lekarz --pacjent pacjent
Medyczne Medyczne ilustracje ilustracje
� Atutem pisemnych materiałów jest możliwość zobrazowania prezentowanych treści
� Diagramy, wizualizacje ułatwiają zrozumienie zagadnień medycznych, a piktogramy mogą ułatwiać znalezienie niezbędnych danych czy też poruszanie się po szpitalusię po szpitalu
Komunikacja Komunikacja z pacjentem z pacjentem –– PR w PR w
� odpowiednia informacja i edukacja zdrowotna przy podejmowaniu decyzji, całym procesie opieki oraz leczenia, a także pomagająca w zrozumieniu efektów końcowych w zależności od zastosowanej terapii.
–– PR w PR w służbie służbie akredytacji akredytacji
� wymogiem jest, by potrzeby edukacyjne zostały u każdego pacjenta ocenione i zapisane w dokumentacji medycznej.
Hospital Accreditation Program, Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations
Komunikacja Komunikacja z pacjentem z pacjentem –– PR w PR w
� pacjenci i ich rodziny powinny bezwzględnie otrzymywać informacje w zakresie bezpiecznego zażywania leków, używania przeznaczonego dla nich sprzętu medycznego, potencjalnych interakcji pomiędzy przyjmowanymi lekami a żywnością, koniecznością stosowania określonej diety oraz sposobów –– PR w PR w
służbie służbie akredytacji akredytacji
określonej diety oraz sposobów rehabilitacji.
� ponadto organizacja medyczna powinna udostępniać pacjentom materiały dotyczące profilaktyki zdrowotnej i promocji zdrowia.
� Hospital Accreditation Program, Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations
ee--PRPRee--PRPR
Źródło: http://www.theshiftofconsciousness.info/funny.html
� Forum internetowe
�Mailing
�Blogee--PRPR
�Portal społecznościowy
�Narzędzia platform VIDEO
ee--PRPR
Idealna Idealna strona strona
� 49% szpitali nie posiadała mobilnej wersji strony internetowej
� Jedynie 1 na 5 szpitali oferował możliwość rejestracji on-line
� 18% stron www posiadało utrudnienia strona strona internetowa?internetowa?
� 18% stron www posiadało utrudnienia
� 67% nie posiadało informacji o opiece poszpitalnej
� Płatność za usługi medyczne w systemie on-line umożliwiały 1 na 3 strony www
Źródło: The Digital Health of Today's Best Hospitals, za M. Gamble, Why Top Hospitals Have Inadequate Websites: 10 Things to Know, 2014
Internetowe Internetowe biuro biuro prasoweprasowe
ee--PRPR
�Cmonitor - weryfikacja pozycji strony
�Brandnews, Otopr, Pressoffice –centra dystrybucji informacji prasowychee--PRPR prasowych
�Brand24, Newspoint , Sentione –monitoring marki w social media
PR dla PR dla środowiska środowiska
�Przepływ informacji szpital –lekarz rodzinny
� Znacząca rola wzajemnej komunikacji pomiędzy szpitalem a lekarzem rodzinnym w opinii pacjentów środowiska środowiska
medycznegomedycznegorodzinnym w opinii pacjentów onkologicznych i ich lekarzy rodzinnych
Journal of Evaluation in Clinical Practice, 2013
EmployerEmployerbrandingbranding
� Targi pracy
� Twoja kariera na stronie www
� Promowanie wartości
� Portale społecznościowe
� Programy ambasadorskie - forma brandingbranding
� Programy ambasadorskie - forma współpracy z środowiskami uniwersyteckimi
� Konferencje medyczne
� Tworzenie optymalnych warunków pracy
Narzędzia Narzędzia komunikacji komunikacji
� Spotkania w małych grupach (99%)
� Duże oficjalne spotkania (94%)
� Tablica ogłoszeń (93%)
� Gazeta firmowa (90%)
� Intranet (80%)
Plakaty (68%)komunikacji komunikacji wewnętrznejwewnętrznej
� Plakaty (68%)
� Listy do pracowników (68%)
� Wewnętrzne systemy informatyczne (58%)
Źródło: GFMP Management Źródło: GFMP Management ConsultansConsultans
Nowy Nowy wymiar wymiar komunikacji komunikacji --
�Edukator zdrowotny
�Zapobieganie chorobom (profilaktyka)
�Zwiększanie zaangażowania komunikacji komunikacji --nowe „stare” nowe „stare” narzędzie PRnarzędzie PR
�Zwiększanie zaangażowania pacjentów
�Zdrowotne public relations w społeczności lokalnej
Strategia Strategia ––narzędzia narzędzia
� otoczenie dla idei, pomysłówi strategii zarządów szpitali,
� pobudzić osoby wpływowe i kształtujące opinię do wsparcia działań zamierzonych przez organizację,
� Informacja dla pacjenta- przygotowanie go do pobytu w szpitalu, leczenia i kontynuacji terapii, oferując wartość dodaną do produktu narzędzia narzędzia
PRPRterapii, oferując wartość dodaną do produktu podstawowego (świadczenia medycznego),
� budowanie atmosfery zaufania wśród wszystkich interesariuszy organizacji,
� poinformować pacjenta o nowych usługach medycznych, wzbudzić i podtrzymać zainteresowanie dotychczasowymi usługami,
Strategia Strategia ––narzędzia narzędzia
� przekonanie do podjęcia określonych zachowań prozdrowotnych (np. poprzez udział w programach (a nie akcjach) profilaktyki zdrowotnej,
� wsparcie sponsoringu,
� umiejętnie reagować na sytuacje kryzysowe i być do narzędzia narzędzia PRPR
� umiejętnie reagować na sytuacje kryzysowe i być do nich przygotowanym,
� wspieranie budowania tożsamości organizacji medycznej.
PR 2014 PR 2014
Przekraczać granice….
PR 2014 PR 2014
� http://www.youtube.com/watch?v=IaB5Egej0TQ
� Alive Inside Official Trailer 1 (2014) - Alzheimer's � Alive Inside Official Trailer 1 (2014) - Alzheimer's Documentary HD