PRZEWAGĘ KONKURENCYJNĄ · wiedzę i nowo zdobyte umiejętności w praktyce w swojej organizacji....

ZBUDUJ PROKLIENCKĄ KULTURĘ SWOJEJ FIRMY I OSIĄGNIJ

PRZEWAGĘ KONKURENCYJNĄ

PIERWSZA W POLSCE AKADEMIA CUSTOMER EXPERIENCE AKADEMIA CX to kompleksowy program dający dostęp do praktycznej wiedzy

związanej z pomiarem, projektowaniem, monitoringiem, zarządzaniem i implementacją podejścia customer experience. Pod opieką naukowców

i praktyków dowiesz się DLACZEGO, JAK I CO zrobić, by zbudować prokliencką markę. Już od pierwszego spotkania AKADEMII CX będziesz mógł sprawdzić swoją

wiedzę i nowo zdobyte umiejętności w praktyce w swojej organizacji.

BĘDZIESZ POTRAFIŁ ZBUDOWAĆ PROKLIENCKĄ ORGANIZACJĘ, KTÓRA PRZYNIESIE KORZYŚCI KLIENTOM, PRACOWNIKOM I FIRMIE.

Wśród prowadzących:

Marta Bryła -Gozdyra

Profesor Dariusz Doliński

[email protected] Dołącz do Akademii CX i zbuduj prokliencką markę!

ü  AKADEMIA CX to skondensowany program spotkań warsztatowych, w czasie których uczestnicy będą zapoznawać się z teoretycznym, ale przede wszystkim praktycznym podejściem

do budowania proklienckiej marki przy wykorzystaniu podejścia Customer Experience

Management. ü  Na AKADEMIĘ CX składają się cztery dwudniowe spotkania, które przeprowadzą uczestników

przez proces związany z budowaniem proklienckiej organizacji krok po kroku.

ü  AKADEMIA CX ma wymiar praktyczny, nastawiony na naukę przez doświadczenie.

Przechodzenie uczestników przez poszczególne moduły będzie związane z zadaniami do wykonania w swoich organizacjach. Dzięki takiemu podejściu wszyscy uczestnicy będą mogli

szybko odnieść zdobytą wiedzę do działalności w swoich firmach, zweryfikować ją

w praktyce oraz otrzymać informacje zwrotne od prowadzącego. ü  Program każdego modułu zbudowany jest w podejściu Dlaczego? Co? Jak?

ü  DLACZEGO – zawiera podstawy teoretyczne danego zagadnienia

ü  CO – przedstawia gotowe narzędzia, które są potrzebne, by zbudować prokliencką markę

ü  JAK - zawiera studia przypadku polskich i zagranicznych marek oraz dużą ilość ćwiczeń praktycznych, przez które uczestnicy przejdą samodzielnie oraz w zespołach w trakcie

warsztatów oraz będą mogli sprawdzić, jak działają w ich firmach.

ü Wybranym modułom AKADEMII CX będą towarzyszyły półtoragodzinne spotkania z praktykami – przedstawicielami różnych firm, którzy na co dzień zajmują się budowaniem

proklienckich marek. Uczestnicy AKADEMII CX poza wysłuchaniem opowieści o tym, w jaki

sposób budują oni na co dzień proklienckie firmy będą mogli porozmawiać i zadać gościom

pytania związane z tematem ich wystąpień.

CO TO JEST AKADEMIA CX?


MODUŁY TEMATYCZNE

WCZUJ SIĘ W DOŚWIADCZENIA KLIENTA W RÓŻNYCH MIEJSCACH STYKU Z MARKĄ

STWÓRZ PROKLIENCKĄ KULTURĘ SWOJEJ FIRMY

ZAPROJEKTUJ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW I JE WDROŻ W ŻYCIE

MONITORUJ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW I CIĄGLE DOSKONAL SWOJĄ MARKĘ

ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZAANGAŻOWANIE W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ FIRMY

Prog

ram

po

dsta

wow

y 1-

4

1

Blok

do

datk

owy

2

3

4

5

Do tego modułu możesz zaprosić również swój dział HR J


FirmaEverbeodblisko7latpomagaorganizacjomwzwiększaniuefektywnościbiznesowejitworzeniuproklienckiejkulturyorganizacyjnejprzezimplementacjęCustomerExperience&EmployeeExperienceManagement.Posiadamydoświadczeniawrealizacjibadań,monitoringu,projektowaniuorazcałościowychwdrożeniachzzakresuCustomerExperienceManagementdlafirmróżnejwielkościwróżnychbranżach.Wdrażajączarządzaniedoświadczeniamiklientówwspieramyorganizacjęprzezrealizacjęzamierzonychcelówskupiającsięnarozwiązaniachprzynoszącychnamacalneefekty.Naszewdrożeniaprzynosząkorzyściwpostacizwiększeniasprzedaży,zwiększeniaretencji,zmniejszeniautratyklientów,obniżeniakosztóworazwzrostusatysfakcjiklientówizaangażowaniapracowników.

OdtrzechlatwramachAKADEMIICXdzielimysięwiedząprzywykorzystaniusprawdzonychnarzędziizdobytymprzezlatadoświadczeniemzfirmami,któretworząproklienckie,przyjazneklientomipracownikommarki.

ZapraszamdoudziałuwwersjiotwartejAKADEMIICX–jestemprzekonana,żepozanowymiumiejętnościami,szerokąwiedząpraktycznąiteoretyczną,będąPaństwomieliokazjępoznaćiwymienićdoświadczeniawciekawymśrodowiskuosób,którechcątworzyćlepszyświat.

MartaBryła-Gozdyra DyrektorZarządzającyEverbe

PRAKTYCY DLA PRAKTYKÓW

”Opinie na temat AKADEMII CX

„Dużowiedzyzzakresucustomerexperience,jasny,zrozumiałyprzekaz,praktycznawiedzadowykorzystaniawcodziennejpracy.”

„Pobudzeniedomyśleniaiukierunkowanianainnysposóbpodejścia/obsługiklientaibudowaniawspółczesnegobiznesu.”

„Podkreślenie,żewielerzeczymożemypoprawićbezkosztowo.Inspirująceprzykłady,wspólnapracazespołowa,burzemózgówikreatywnepomysły–byłosuper!”

„ZdecydowaniebympoleciłAKADEMIĘCX.Wartouświadomićsobie,żewszystkocorobimyjestważneimawpływnacałośćprocesów.Nowytemat,któregozrozumieniepomożewrealizacjiwspólnychiważnychcelów.Wiedzapraktyczna.”

„ZdecydowanierekomendujęAKADEMIĘCX.Chciałabymmiećtakipoziomtakfajnychszkoleńirozszerzyćjenawszystkichpracowników.”


WCZUJ SIĘ DOŚWIADCZENIA KLIENTA W RÓŻNYCH MIEJSCACH STYKU Z MARKĄ

STWÓRZPROKLIENCKĄKULTURĘSWOJEJFIRMY

ZAPROJEKTUJDOŚWIADCZENIAKLIENTÓWIJEWDROŻWŻYCIE

MONITORUJCIĄGLEDOSKONALSWOJĄMARKĘ

ZROZUMPRACOWNIKAIZWIĘKSZJEGOZANGAŻOWANIEWTWORZENIUPROKLIENCKIEJMARKI

2

3

4

extra

MODUŁ 1

PODSTAWY TEORETYCZNE

ü  Pozytywneinegatywneemocjeazmianapostaw

konsumenta

ü  Programyemocji,czylijakemocjewpływają̨

nazachowaniakonsumenckie

ü  Psychologiadoświadczeń

ü  Pocomarceempaga?

ü  ProceswdrożeniaCustomerExperience

Managementkrokpokroku

ü  CustomerJourneyMap

ü  CustomerExperienceMap

ü  TouchpointsMap

ü MapaEmpagi

ü  Customerstory

NARZĘDZIA, KTÓRE POZNASZ I BĘDZIESZ WIEDZIAŁ JAK Z NICH KORZYSTAĆ

BLOK PRAKTYCZNY

ü  Różnepodejściawmapowaniudoświadczeńklientów–ichwadyizalety

ü  Najlepszemetodybadaniadoświadczeńklientówwróżnychkanałachkontaktuzmarką–jakmożesztozrobićsami/lubwewspółpracyzfirmąbadawczą

ü  Mapowanieścieżkiklientazpraktyce

ü  Mapowaniedoświadczeńklientówwróżnychpunktachstyku

ü  Customerstoryjakonarzędziezwiększającezaangażowaniepracowników

ü  Jedna,czywięcejmapdoświadczeń?

ü  Jakpraktyczniewykorzystaćcustomerexperiencemapdobudowaniazaangażowaniazespołunadoświadczeniuklienta?

ü  Jakczęstomapowaćdoświadczeniaklienta?





MONITORUJ CIĄGLE DOSKONAL SWOJĄ MARKĘ

ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZANGAŻOWANIE W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ MARKI

2

3

4

extra

MODUŁ 2


ü  Kulturafirmyjakokluczdobudowyprzewagikonkurencyjnej

ü  Nowepodejściebudowymodelubiznesowegofirmy–customerexperience

ü  ZmianakulturyfirmyprzezproklienckieDNA

ü  Angażowaniepracownikówwbudowęproklienckiejmarki

ü  Rolawizjiiwartościwkształtowaniuproklienckiejmarki

ü  Pomiaridoskonalenie

ü  Planaktywnościpromującyproklienckąkulturęfirmy

ü  Kalkulatorkomunikacjizpracownikami

ü  Profilidealnegopracownikaproklienckiejmarkiwtwojejfirmie

ü Miarywartości


BLOK PRAKTYCZNY

ü  Sześćkrokówwdrodzedostworzeniaproklienckiejkulturyfirmy

ü  Odwartościludzidowartościmarki

ü  Zarządzanieprzezwartości

ü  Kodproklienckiejfirmy–wizjaimantra

ü  Jakstworzyćproklienckąkulturę,wktórejbędąsiędobrzeczuliprzedstawicieleróżnychpokoleń?

ü  Jakzwiększaćzaangażowaniepracownikówwokółkoncentracjinaklienciewnaturalnysposób?

ü  Jakefektywniezaangażowaćmenadżerówwysokiegoiśredniegoszczeblawkształtowaniekulturyorganizacyjnej?

ü  Rolakomunikacjiwzmianiekulturyfirmy

ü  Obalaniefirmowychsilosów

ü  Odmówieniadorobienia–jakodmówieniaoproklienckiejkulturzeprzejśćdodziałaniaizmiany





MONITORUJ CIĄGLE DOSKONAL SWOJĄ MARKĘ

ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZANGAŻOWANIE W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ MARKI

2

3

4

extra

MODUŁ 3 1


ü  Aktualnepodejściadoprojektowaniarozwiązańskoncentrowanychnaczłowieku,międzyinnymiDesignThinkingorazServiceDesign

ü  Empagaorganizacjijakoelementnapędzającyzmianę

ü  Cooznaczazarządzaniedoświadczeniamiklientówwpraktyce

ü  Skuteczneiangażującewdrażanienowychstandardówusługiobsługiklienta

ü  Ciągłedoskonalenie

ü  Mapainteresariuszy

ü  PersonyiBluePrint

ü  Scenariuszeiscenorysyü  PodejścieDesignThinkingiServiceDesign

ü  Prosteprototypowanierozwiązań

ü  Kartyinspiracji[klient]


ü  Cozmieniać,byzwiększyćlojalnośćklientów–podejściedoprojektowaniadoświadczeń

ü  Personajakonarzędziezwiększająceefektywnośćpodejściadoklienta

ü  Projektowaniedoświadczeńorazodczućklientówwpraktycewróżnychpunktachstykuzmarkąnacustomerjourney

ü  Iteracyjnymodeldoskonaleniaproduktów,usługorazstandardówobsługi

ü  Angażowaniewzmianędoświadczeńklientówprzedstawicieliróżnychdziałówwfirmie

ü  Współpracazklientamiwprojektowaniurozwiązań

ü  Strategiaitaktykaimplementacjizaprojektowanychzmian

ü  Metodymonitoringuzaprojektowanychdoświadczeńisposóbichdoskonalenia

BLOK PRAKTYCZNY

MODUŁ 3


MONITORUJDOŚWIADCZENIAKLIENTÓWICIĄGLEDOSKONALSWOJĄMARKĘ





2

3

4

extra


ü  Celeirolamonitoringudoświadczeńklientów

ü  Pomiardoświadczeńklientówwróżnychkanałachnaróżnychetapachcustomerjourney

ü  Podejściedobudowaniastrategiimonitoringudoświadczeńklientówwkontekścienarzędzi,czasu,miejscaorazkategoriiklienta[B2B,B2C]

ü  Zaletyiwadyróżnychmetodologiibadańdoświadczeńklientów

ü  CiągłedoskonalenieprzywykorzystaniumodeluClosetheLoop–prosteizłożonemodelezarządzaniainformacjamiodklientów

ü  Jakościowemetodologiebadań

ü  NPS[NetPromoterScore]

ü  CES[CustomerEffortScore]

ü  PI[PromisIndex]

ü  C-SAT[CustomerSagsfacgon]

ü  CloseTheLoopManagement


BLOK PRAKTYCZNY

ü  10krokówdostworzeniaefektywnejstrategiimonitoringudoświadczeńklientów

ü  Dopasowaniemetodybadawczejdocelów,punktówstyku,profilutwojejorganizacji

ü  Projektowanieidoskonaleniestrategiimonitoringudoświadczeńklientówwfirmie

ü  Podwyższaniepoprzeczkiwobsłudzeklientaprzezbudowęzaangażowaniacałejorganizacji

ü  Efektywnakomunikacjadotyczącauzyskiwanychwynikównaróżnychpoziomachzarządzania

ü  Icoteraz?Pracazwynikamibadańnacodzień

ü  Rolamenadżerówwkomunikowaniuwyników

ü  Badaniaimonitoringprowadzonysamodzielnie,czyraczejprzywsparciufirmybadawczej

ü  NarzędziaVoC,zktórychmożeszskorzystaćprzymonitoringudoświadczeńklientów

ü  Jakumieścićcustomerfeebdbackwcentrumtwojegobiznesu

MODUŁ 4


ZROZUM PRACOWNIKA I ZWIĘKSZ JEGO ZAANGAŻOWANIE W TWORZENIU PROKLIENCKIEJ FIRMY





2

3

4

extra


ü  Employee Experience Management

ü  Zaangażowanie i motywacja w teorii

ü  Podejście do mapowania doświadczeń i potrzeb pracowników

ü  Rola doceniania w budowaniu proklienckich postaw

pracowniczych

ü  Budowa zaangażowania pracowników wokół klienta

ü  Rola przywództwa w tworzeniu wartościowych relacji

ü  Programy szkoleniowe oraz coachingowe wspierające budowanie proklienckiej marki

ü  Employee Journey oraz Experience Map

ü  Persony

ü  Karty inspiracji [pracownik]

ü Metoda 4K w budowaniu zaangażowania pracownika

ü Monitoring doświadczeń pracowników

ü  Design thinking


BLOK PRAKTYCZNY

ü  Praktyczne wykorzystanie łańcucha wartości – od satysfakcji pracownika do satysfakcji klienta

ü  Mapowanie i projektowanie doświadczeń pracowników na employee journey

ü  Zarządzanie doświadczeniami pracowników w praktyce

ü  Jak zwiększać zaangażowanie pracowników w procesie w procesie budowy proklienckiej marki

ü  Jak wprowadzać i zarządzać zmianą związaną z wdrożeniem zarządzania doświadczeniami klientów?

ü  Jak w praktyce doceniać pracowników, by tworzyć ich zaangażowanie wokół proklienckiej marki?

ü  Skuteczne metody komunikacji w budowie proklienckiej marki

ü  Jak wesprzeć i zwiększyć efektywność menadżerów

w koncentracji na kliencie?

ü  Jak zwiększyć jakość współpracy międzydziałowej?

ü  Jak monitorować doświadczenia pracowników i powiązać je z monitoringiem doświadczeń klientów?

MODUŁ 5

[email protected]

PRAKTYCZNA WIEDZA I SPRAWDZONE NARZĘDZIA

ü  Zdobędziesz praktyczną wiedzę oraz umiejętności, jak zbudować prokliencką

markę krok po kroku

ü  Szybko sprawdzisz, jak narzędzia i podejścia, które poznasz w czasie

warsztatów działają w biznesowej rzeczywistości twojej firmy

ü  Poznasz wiele inspirujących przykładów proklienckich marek oraz będziesz

wiedział jak możesz ich użyć jako inspiracji do zmian w twojej organizacji

MOŻLIWOŚĆ WYMIANY INFORMACJI Z PRAKTYKAMI

ü  Posłuchasz historii inspirujących osób, które na co dzień zajmują się

wdrożeniem podejścia CX w swoich firmach – opowiedzą ci o swoich

sukcesach i porażkach we wdrażaniu CX

ü  Przez cały okres trwania AKADEMII CX będziesz miał do dyspozycji

wsparcie ze strony doświadczonego coacha CX i EEX

NOWOCZESNE METODY PRACY I UCZENIA

ü  Nauka przez doświadczenie pozwoli natychmiast kształcić nowe umiejętności

ü  Kreatywne metody pracy z zakresu Human Centered Design nauczą cię

nowego podejścia do pracy, które zwiększy efektywność twoją i twojej firmy

ü  Aktualna wiedza z zakresu psychologii biznesu i konsumenta pozwoli ci

zrozumieć człowieka, jego motywacje i postawy

CO ZYSKASZ DZIĘKI AKADEMII CX?

Dołącz do Akademii CX i zbuduj prokliencką markę!

NAJBARDZIEJ KOMPLEKSOWY

PROGRAM DOTYCZĄCY CUSTOMER EXPERIENCE

MANAGEMENT W POLSCE

[email protected]

CO OTRZYMASZ?


Specjalistom od customer experience, obsługi klienta,

marketingu, sprzedaży, szkoleń, CRM, Call Centre, HR, właścicielom

małych i średnich firm WSZYSTKIM, KTÓRZY NA CO

DZIEŃ TWORZĄ I CHCĄ STWORZYĆ PROKLIENCKĄ MARKĘ

AKADEMIĘ CX POLECAMY

ü  Udział w w AKADEMII CX - 64 godziny

praktycznych i teoretycznych warsztatów

ü  Indywidualny coaching międzysesyjny

dopasowany do potrzeb każdego uczestnika

ü  Narzędzia w postaci blueprintów i wzorów,

które będziesz mógł wykorzystywać

w prowadzeniu warsztatów oraz we wdrożeniu

podejścia customer experience w swojej firmie

ü  Dostęp do literatury i artykułów oraz wyników

badań związanych w budową proklienckiej

organizacji

ü  Certyfikat ukończenia AKADEMII CX

[email protected]

Profesor Dariusz Doliński



W AKADEMII CX jest odpowiedzialny za dostarczenie podstaw wiedzy z zakresu pschologii zachowań

konsumenta – emocji i motywacji. Jeden z najbardziej cenionych psychologów społecznych w Polsce.

Zajmuje się psychologią zachowań społecznych, psychologią emocji i motywacji. Analizuje techniki

wpływu społecznego, mechanizmy ulegania wobec zewnętrznego nacisku i manipulacji społecznej.

Interesuje się psychologicznymi aspektami marketingu i reklamy. Jest autorem licznych projektów

naukowych, badań eksperymentalnych i teorii z zakresu psychologii społecznej, szczególnie

zachowań konsumenckich oraz weryfikacji technik używanych przez ludzi do tego, aby efektywnie

wpływać na innych. Redaktor naczelny Polsh Psychological Bulletin. Publikuje w prestiżowych

czasopismach, takich jak: „Journal of Personality and Social Psychology”, „Personality and Social

Psychology Bulletin”, „Journal of Experimental Social Psychology” oraz „European Journal of Social

Psychology”. Autor i współautor około 200 publikacji, m.in. „Psychologia wpływu

społecznego” (2000), „Psychologiczne mechanizmy reklamy” (2003), „Ukryte sensy zachowania:

rozmowy o wywieraniu wpływu i reklamie” (2006), Manipulacja” (2009) oraz „Techniques of social

influence: The psychology of gaining compliance” (2016). Jest członkiem-korespondentem Polskiej

Akademii Nauk, członkiem Komitetu Psychologii PAN oraz prezesem Polskiego Stowarzyszenia

Psychologii Społecznej.

[email protected]

Marta Bryła-Gozdyra



Jest twórcą AKADEMII CX, odpowiedzialną za nadzór merytoryczny oraz dostarczenie wiedzy

i praktycznych rozwiązań oraz narzędzi z zakresu Customer Experience Management, Employee

Experience Management oraz projektowania doświadczeń klientów z użyciem podejścia Human

Centered Design. Posiada blisko 20-letnie doświadczenie na kierowniczych stanowiskach

w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds.

customer & employee experience oraz psychologii organizacji, certyfikowany coach oraz wieloletni

wykładowca akademicki psychologii zachowań konsumentów oraz strategii marki. Badaniami,

projektowaniem oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów oraz jego wpływem na lojalność

w teorii i praktyce zajmuje się od ponad 12 lat. Jej uwagę zajmuje zwiększanie efektywności

przedsiębiorstwa przez budowę proklienckich kultur organizacyjnych, szczególnie w kontekście

wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów.

Autorka wielu publikacji oraz wystąpień publicznych w obszarze customer experience, employee

experience, obsługi klienta, kultury organizacyjnej. Publikuje w „Marketingu w praktyce“, „Nowej

sprzedaży“, „OOH Magazine“ i innych. Dyrektor zarządzająca w Everbe. Współpracuje z firmami różnej

wielkości zarówno w sektorze B2B, jak i B2C, między innymi: IKEA, Netia, mBank, Orlen, PKO

Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Media Markt Saturn Polska, Szynaka Meble -WFM, PPG,

Roche, Innology, UPC i innymi. Absolwentka zarządzania biznesem, psychologii organizacji

oraz psychologii zachowań konsumenckich.

[email protected]

MASZ PYTANIA – CHCESZ WIEDZIEĆ WIĘCEJ?

ZAPRASZAMY DO KONTAKTU

@ [email protected]

022 487 95 41

ŁATWYWEWDROŻENIUPROGRAM

SPRAWDZONENARZĘDZIAIROZWIĄZANIA

INSPIRUJĄCEPRZYKŁADY

WSPARCIEDOŚWIADCZONYCHTRENERÓW

www.everbe.pl

TWÓJPARTNERWTWORZENIUPROKLIENCKIEJMARKI

PRZEWAGĘ KONKURENCYJNĄ · wiedzę i nowo zdobyte umiejętności w praktyce w swojej organizacji....

Documents

Transcript of PRZEWAGĘ KONKURENCYJNĄ · wiedzę i nowo zdobyte umiejętności w praktyce w swojej organizacji....