Podręcznik dla pilotów wycieczek · Wychowawca Kolonijny: Rezydent: 2012 2016 e-book Podręcznik...

2012 2016

e-book

Podręcznik dla pilotów wycieczek

wersja demonstracyjna

Praca zbiorowa: Maria Chomka Agnieszka Łabęcka Natalia Ptak Olga Piechowska Magdalena Ratajczyk Ewelina Szłapa Zobacz też inne nasze kursy Internetowe:

Wychowawca Kolonijny: www.eWychowawca.pl Kierownik Kolonii: www.KierownikKolonii.pl Kierownik Wycieczek: www.KierownikWycieczek.pl Animator Czasu Wolnego: www.AnimatorCzasuWolnego.pl Animator Sportu i Rekreacji: www.AnimatorSportuiRekreacji.pl Rezydent: www.eRezydent.pl Pilot Wycieczek: www.KursPilotWycieczek.pl Wszystkie kursy: www.ZarabianieNaWakacjach.pl

www.KursPilotWycieczek.pl

© Wszelkie prawa zastrzeżone. Materiał ten jest ograniczony i chroniony prawami autorskimi oraz innymi prawami, które należą do autorów tego opracowania. Materiał nie może być kopiowany, publikowany i rozprowadzany bez pisemnej zgody autora lub autorów.

2

Spis treści:

Rozdział 1. Podstawy pracy pilota……………………………………………………………………..…… 8 1.1. Turystyczny kodeks etyczny…………………….......................................................................... 9 1.2. Prawa i obowiązki pilota wycieczek..………………………..….................................................... 14 1.3.Odpowiedzialność prawna organizatora turystyki i pilota wycieczek........…………………….... 16 1.4. Umowa pomiędzy Biurem a Pilotem wycieczek. ..………………………….............…………… 18 1.5.Międzynarodowa terminologia specjalistyczna niezbędna w pracy..…........…..…..…………… 19 1.6.Pilot w restauracjach, hotelach, sklepach..……………………………....................……............... 24

Rozdział 2. Obsługa ruchu turystycznego..………………..........…………..…………………...............

29

2.1. Podstawy turystyki –podstawowe pojęcia..…………………..…………….........…………………. 29 2.2. Formy turystyki – rodzaje imprez turystycznych..…………………………......…………………… 34 2.2.1. Formy turystyki…………………………………......................................………………………... 35 2.2.2. Rodzaje imprez turystycznych..…………………................………..………………....………... 36 2.3. Przygotowanie imprez turystycznych..…………………….....................…................................. 38

2.3.1. Etapy tworzenia imprezy turystycznej..………………….......................................……...... 39 2.3.2. Etap przygotowania imprezy turystycznej - programowanie..………….....……………….. 39 2.3.3. Etap przygotowania imprezy turystycznej – kalkulacja……..…………………………….. 41 2.3.4. Etap przygotowania imprezy turystycznej – zamawianie świadczeń……………………… 41

2.4. Zasady odpraw pilotów grup turystycznych..….....……………......……………..………………… 43 2.4.1. Dokumenty w obsłudze ruchu turystycznego..…………..…………………………………… 44 2.4.2. Odprawa pilota..………………………………………......…………………............................ 44

2.5. Warunki uczestnictwa i rezygnacji z imprezy turystycznej..……………………………………… 46 2.5.1. Ogólne warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej..……...…………………………… 47 2.5.2. Rezygnacja z imprezy..………… ……………..………….................................…………… 48

2.6. Przyjmowanie i załatwianie reklamacji..………………………………..……......................……… 50 2.6.1. Przyjmowanie i załatwianie reklamacji..…… ………..……………………......................… 51 2.6.2. Reklamacja po imprezie turystycznej................................................................................ 51

2.7. Rodzaje i specyfika transportu turystycznego; obsługa grupy w zależności od rodzaju transportu.................................................................................................................................

53

2.7.1. Rodzaje i specyfika transportu turystycznego..……… …………………………………….. 54 2.7.2. Transport autokarowy..……………………………………..…………………………..........… 55 2.7.3. Obsługa grup autokarowych..………………………………………..……………………….. 57 2.7.4. Obsługa grup lotniczych……………………………………………………………………...... 58

2.8. Zasady rozliczania imprez turystycznych z klientem i touroperatorem..………………….......... 60 2.8.1. Rozliczanie pilota z klientem..…………… …………..…………………………....……….... 61 2.8.2. Rozliczanie pilota z biurem podróży..…………………………………………....................... 61

Rozdział 3. Przepisy prawne w turystyce i ubezpieczenia turystyczne......................……..............

63

3.1. Zawód pilota wycieczek w świetle obowiązujących przepisów prawnych.................................. 63 3.1.1. Organy administracyjne odpowiedzialne za działalność pilota wycieczek w Polsce.…… 64 3.1.2. Uprawnienia pilota wycieczek do obsługi grup zagranicznych...……………………........ 65

3.2. Zatrudnianie pilotów wycieczek w świetle aktualnych przepisów prawa...............................… 67 3.3. Ochrona konsumenta w umowach organizatora turystyki z tytułu podpisania umów o podróż

z turystami............................................................................................................................. 70

3.3.1. Odpowiedzialność organizatora turystyki..................…………………………….…........... 71 3.3.2. Obowiązki informacyjne........................................……………………………………....…… 71 3.3.3. Zmiana istotnych warunków umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej..…...… 72 3.3.4. Niewykonywanie przewidzianych w umowie usług..…………………………….........…… 72 3.3.5. Dopuszczalność podwyższenia ceny..…………..............................……………………..... 73 3.3.6. Reklamacje..………………………………........................................................................... 73 3.3.7. Odpowiedzialność organizatora turystyki - Tabela Frankfurcka..………………......……… 73 3.3.8. Ogólne warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej...................................................... 73

3.4. Przepisy paszportowe, wizowe i celno - dewizowe.................................................................... 74 3.4.1. Dokumenty podróży........................................................................................................... 75 3.4.2. Przepisy wizowe................................................................................................................. 76



3

3.4.3. Przepisy celno-dewizowe................................................................................................... 77 3.5. Opieka konsularna...................................................................................................................... 80

3.5.1. Na jaką pomoc ze strony polskiego konsula może liczyć Polak za granicą?.................... 81 3.5.2. Opieka konsularna ze strony przedstawicielstw dyplomatyczno-konsularnych państw

Unii Europejskiej............................................................................................................... 81

3.6. Rodzaje i formy ubezpieczenia turystów..................................................................................... 83 3.6.1. Ubezpieczenia dla turystów............................................................................................... 84 3.6.2. Ubezpieczenia dla organizatora turystyki.......................................................................... 85 3.6.3. Europejska Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego............................................................... 86

3.7. Protokoły szkód......................................................................................................................... 87 3.7.1. Postępowanie w przypadku szkody................................................................................... 88 3.8. Odpowiedzialność prawna organizatora turystyki, pilota wycieczek; konsekwencje prawne

wynikające z sytuacji niestandardowych................................................................... 90

3.8.1. Umowa o pojedyncze świadczenie.................................................................................... 91 3.8.2. Umowa o podróż................................................................................................................ 91 3.8.3. Odpowiedzialność biura podróży za osoby trzecie świadczące usługi.............................. 92 3.8.4. Odpowiedzialność pilota wycieczek................................................................................... 92

Rozdział 4. Profesjonalny pilot wycieczek.........................................................................................

94

4.1. Umiejętności interpersonalne..……………………............……………………………………....... 94 4.1.1. Po czym poznać pilota wycieczek?..……………………………………............................... 95 4.1.2. Niemożliwe nie istnieje..……………………….................................................................... 95 4.1.3. Trzy filary - kluczowe umiejętności pilota. Odpowiedzialność, zorganizowanie,

punktualność..................................................................................................................... 95

4.1.4. Trzy filary - kluczowe umiejętności pilota. Odpowiedzialność, zorganizowanie, punktualność.....................................................................................................................

96

4.1.5. Kto tu rządzi - umiejętności przywódcze...………………................................................... 96 4.1.6. Kultura osobista................................................................................................................ 97

4.2. Profil idealnego pilota wycieczek.............................................................................................. 98 4.2.1. Umiejętności formalne, uprawnienia pilota wycieczek....................................................... 99 4.2.2. Wiedza i umiejętności językowe........................................................................................ 99 4.2.3. Forma i treść wypowiedzi pilota wycieczek........................................................................ 100 4.2.4. Stan zdrowia...................................................................................................................... 100 4.2.5. Cechy interpersonalne idealnego pilota wycieczek........................................................... 101

4.3. Złote zasady komunikacji............................................................................................................ 102 4.3.1. Mowa niewerbalna = mowa ciała....................................................................................... 103 4.3.2. Mowa werbalna.................................................................................................................. 104 4.3.3. Warunki porozumienia....................................................................................................... 105

4.4. Integracja z grupą...................................................................................................................... 106 4.4.1. Jak przekonać do siebie grupę?........................................................................................ 107 4.2.2. Profesjonalizm przede wszystkim...................................................................................... 107 4.4.3. Stawianie granic................................................................................................................. 108

4.5. Techniki radzenia sobie ze stresem............................................................................................ 109 4.5.1. Oddychaj. Trening oddechowy........................................................................................... 110 4.5.2. Wygadaj się....................................................................................................................... 110 4.5.3. Sport to zdrowie................................................................................................................ 111 4.5.4. Życie prywatne................................................................................................................... 111

4.6. Autoprezentacja.......................................................................................................................... 109 4.6.1. Magia wizerunku................................................................................................................ 112 4.6.2. Sposób mówienia, a autoprezentacja................................................................................ 113 4.6.3. Standardy ubioru pilota i rezydenta................................................................................... 114

Rozdział 5. Zarządzanie i praca z grupą turystyczną.........................................................................

116

5.1. Obsługa grup autokarowych – przygotowanie grupy, serwis autokarowy, przejazd...………..... 117 5.2. 2. Obsługa grup lotniczych – przygotowanie grupy, serwis lotniskowy, procedury

lotniskowe, awaryjne sytuacje...……................................................................................... 120

5.3. Obsługa grup wyjazdowych i przyjazdowych..………………………........................................... 125



4

5.4. Marketingowe i sprzedażowe umiejętności w pracy pilota wycieczek..…………………….....… 131 5.5. Specyfika obsługi wybranych grup narodowościowych (m.in. żydowskie, indyjskie, chińskie,

japońskie) ..………………………………………….........................………………………………. 134

5.6. Obsługa turystyki pobytowej, biznesowej, motywacyjnej, szkolnej, pielgrzymkowej itp...…….. 139 5.7.Postępowanie pilota w sytuacjach awaryjnych i nadzwyczajnych..…………………………......... 143 5.8. Trudny klient..……………………………….......................…………..…………………………….. 147 5.9. Sprzedaż wycieczek lokalnych..……………………………...............................……………..… 151

Rozdział 6. Współpraca z dostawcami usług.....................................................................................

154

6.1. Miejsca noclegowe................................................................................................................... 154 6.1.1. Znaczenie bazy noclegowej w przebiegu wycieczki..…….……......................................... 155 6.1.2. ABC współpracy z hotelarzami..............................................................………………...... 155 6.1.3. Nieprzewidziane zmiany..................................................................................................... 156 6.1.4. Żądania klienta, a zadania rezydenta................................................................................ 157

6.2. Lokale gastronomiczne............................................................................................................... 158 6.2.1. O czym warto pamiętać współpracując z lokalami gastronomicznymi............................... 159 6.2.2. Sposób wyboru lokali gastronomicznych........................................................................... 160

6.3. Transport - firmy transportowe.................................................................................................... 162 6.3.1. Podział firm transportowych............................................................................................... 163 6.3.2. Transport autokarowy......................................................................................................... 163 6.3.3. Transport lotniczy............................................................................................................... 164 6.3.4. Zgubiony bagaż................................................................................................................. 165

6.4. Przewodnicy lokalni.................................................................................................................... 166 6.4.1. Przewodnik lokalny............................................................................................................. 167 6.4.2. Wzajemna współpraca....................................................................................................... 167

6.5. Obiekty turystyczne.................................................................................................................. 169 6.5.1. Obiekty turystyczne............................................................................................................ 170 6.5.2. Zasady współpracy z obiektami turystycznymi.................................................................. 170

6.6. Współpraca pilota z bazą noclegową i gastronomiczną............................................................. 172 6.6.1. Typy pokoi.......................................................................................................................... 173 6.6.2. Rodzaje świadczeń hotelowych......................................................................................... 175 6.6.3. System gwiazdkowy........................................................................................................... 176 6.6.4. Zakwaterowanie grupy....................................................................................................... 176 6.6.5. Wykwaterowanie grupy...................................................................................................... 177

6.7. Spotkanie informacyjne.............................................................................................................. 178 6.7.1. Role pilota......................................................................................................................... 179 6.7.2. Spotkanie informacyjne...................................................................................................... 180

6.8. Dyżury hotelowe, tablice informacyjne....................................................................................... 183 6.8.1. Dyżury hotelowe................................................................................................................ 184 6.8.2. Tablice informacyjne........................................................................................................... 184 6.8.3. Książka hotelowa............................................................................................................... 186

Rozdział 7. Pilot jako przewodnik........................................................................................................

187

7.1. Umiejętności posługiwania się mapą, GPS, Google.................................................................. 187 7.1.1. Mapa, GPS, Google w pracy pilota wycieczek..…………………………............................ 188 7.1.2. Mapy turystyczne..………………………………................................................................. 188 7.1.3. GPS - Globalny System Pozycjonujący..………………………..........………………......... 191 7.1.4. Przeglądarka internetowa Google..……………………..…………..………………………. 193

7.2. Wyszukiwanie i selekcja informacji............................................................................................. 198 7.2.1. Wyszukiwanie informacji w najważniejszych źródłach wiedzy krajoznawczej..…………... 199 7.2.2. Etapy przygotowania się do imprezy turystycznej – nagromadzenie, selekcja,

przetwarzanie oraz utrwalenie informacji..………………………………........................... 205

7.3. Techniki prezentacji informacji.................................................................................................... 207 7.3.1. Prezentacja informacji........................................................................................................ 208 7.3.2. Interpretacja informacji..……………………………………….........…..……………….... 209 7.3.3. Podstawowe techniki komunikowania się z grupą..…………………………………………. 211 7.3.4. Trema – rodzaje tremy i metody radzenia sobie z nią..………………………………… 213



5

7.4. Współpraca pilota z przewodnikiem........................................................................................... 215 7.4.1. Charakterystyka zawodu pilota wycieczek oraz przewodnika turystycznego…………...... 216 7.4.2. Współpraca pilota wycieczek i przewodnika..……………………….................................... 219 7.4.3. Sytuacje awaryjne wynikające z nieporozumień między pilotem a przewodnikiem..…..... 221 7.4.4. Plusy i minusy pracy jako pilot wycieczek..……………….........……………..……………... 222

7.5. Techniki zwiedzania miasta, obiektów muzealnych, obiektów sakralnych przez pilota z grupą. 224 7.5.1. Ogólne zasady zwiedzania ..………………………………………...........…........................ 225 7.7.2. Techniki zwiedzania miasta............................................................................................... 226 7.7.3. Techniki zwiedzania obiektów muzealnych........................................................................ 230 7.7.4. Techniki zwiedzania obiektów sakralnych.......................................................................... 235

Rozdział 8. Praca i rozwój zawodowy..................................................................................................

239

8.1. Strategia planowania kariery i praca nad własną marką............................................................ 239 8.1.1. Weryfikacja kompetencji ..…………………………………………..……...................…….… 240 8.1.2. Szukanie pracy..………………………………..…………………………............................... 243 8.1.3. Rozwój zawodowy..………………………………….....................…………………………... 245 8.1.4. Przygotowania do konkretnej imprezy..………………......………………............................ 246 8.1.5. Praca nad własną marką – tworzenie wizerunku..…………………………………………... 247 8.1.6. Program osobistego rozwoju..……………………….....................…………….......…… 248

Rozdział 9. Sytuacje awaryjne..…………………............................……….......………………………….

249

9.1. Współpraca ze służbami porządkowymi i ratowniczymi............................................................. 249 9.1.1. Służby porządkowe w kraju oraz zakres ich działalności..…............................................. 250 9.1.2. Charakterystyka służb porządkowych i ratowniczych..…………………………….............. 251 9.1.3. Sytuacje kryzysowe wymagające ingerencji służb porządkowych i ratowniczych..……… 255

9.2. Współpraca ze ubezpieczycielami…………............................................................................... 258 9.2.1. Ustawy i zasady dotyczące ubezpieczeń w turystyce..……………………………………... 259 9.2.2. Rodzaje ubezpieczeń w turystyce..…………………………………………........……........... 261 9.2.3. Czy pilot powinien się ubezpieczyć?..………………………………………...……………..... 264 9.2.4. Współpraca pilota z ubezpieczycielami w nagłych wypadkach......................................... 265

9.3. Reklamacje i zażalenia klientów................................................................................................. 268 9.3.1. Ogólne zasady składania reklamacji i zażaleń niezadowolonych klientów........................ 269 9.3.2. Zasady składania reklamacji.............................................................................................. 270 9.3.3. Tabela frankfurcka – wartość wypłacanego odszkodowania............................................. 272 9.3.4. Najczęstsze sytuacje ubiegania się o odszkodowanie...................................................... 275 9.3.5. Co należy uwzględnić w reklamacji?................................................................................. 276

9.4. Zapoznanie się z obowiązkami pilota przy wylocie i przylocie grupy, procedury (check-in and check-out).................................................................................................................................

278

9.4.1 Ogólne informacje dotyczące odprawy lotniczej................................................................. 279 9.4.2. Etapy odprawy na lotnisku – check-in................................................................................ 280 9.4.3. Procedury lotniskowe po wylądowaniu............................................................................. 282 9.4.4. Lot z przesiadką................................................................................................................ 283 9.4.5. Check-out i powrót do kraju............................................................................................... 283 9.4.6. Pojęcia i zwroty związane z lotnictwem pasażerskim........................................................ 284

9.5. Zapoznanie się z obowiązkami pilota w sytuacjach awaryjnych na lotnisku (zgubienie bagażu itp.).............................................................................................................................

288

9.5.1. Prawa pasażerów............................................................................................................... 289 9.5.2. Najczęstsze sytuacje awaryjne na lotnisku........................................................................ 291

9.6. Zadania pilota podczas odprawy granicznej, kwaterowania, realizacji programu dodatkowego 295 9.6.1. Postępowania pilota podczas realizacji imprezy turystycznej – odprawa graniczna......... 296 9.6.2. Postępowania pilota podczas realizacji imprezy turystycznej - transfer............................ 299 9.6.3. Postępowania pilota podczas realizacji imprezy turystycznej – kwaterowanie turystów.... 300 9.6.4. Postępowania pilota podczas realizacji imprezy turystycznej – spotkanie informacyjne... 301 9.6.5. Postępowania pilota podczas realizacji imprezy turystycznej – realizacja programu

dodatkowego.................................................................................................................... 301

9.6.6. Postępowania pilota podczas realizacji imprezy turystycznej – dbanie o jakość świadczonych usług.........................................................................................................

303



6

9.7. Przygotowanie pilota do obsługi pierwszej imprezy turystycznej (teczka grupy i teczka pilota). 305 9.7.1. Wstępne przygotowanie się pilota do pierwszej imprezy.................................................. 306 9.7.2. Wstępne przygotowanie się pilota do pierwszej imprezy................................................... 306 9.7.3. Analiza dokumentów wchodzących w skład teczki imprezy.............................................. 309

Rozdział 10. Bezpieczeństwo, profilaktyka i ochrona zdrowia, higiena w turystyce......................

320

10.1. Zagrożenia dla życia i zdrowia występujące w trakcie realizacji imprez turystycznych............ 321 10.1.1. Jakie zagrożenia emituje świat roślin i zwierząt?............................................................. 322 10.1.2. Nowa era zagrożeń ekonomicznych i politycznych.......................................................... 323 10.1.3. Klimat i środowisko – czy mają wpływ na turystę?.......................................................... 324 10.1.4. Dolegliwości o podłożu sanitarno – epidemiologicznym.................................................. 321

10.2. Podstawowe zasady ochrony zdrowia w turystyce, pierwsza pomoc..................................... 325 10.2.1. Jak wygląda aklimatyzacja organizmu turysty do odmiennego środowiska

geograficznego i klimatu?............................................................................................. 326

10.2.2. Z jakimi chorobami i dolegliwościami możesz się spotkać podczas wycieczek?............ 327 10.2.3. Pierwsza pomoc.............................................................................................................. 328

10.3. Skład podstawowej apteczki..................................................................................................... 332 10.3.1. Co powinno znaleźć się w apteczce?............................................................................. 333

Rozdziała 11. Procedury postępowania w obsłudze ruchu turystycznego....................................

336

11.1. Krajowa wycieczka autokarowa............................................................................................... 336 11.1.1. Jak przebiega spotkanie z grupą?................................................................................... 337 11.1.2. Jak przygotować się do wyjazdu?.................................................................................... 339 11.1.3. Kiedy organizować postoje?............................................................................................ 340 11.1.4. Jak wygląda praca pilota podczas przejazdu?................................................................ 341 11.1.5. Co zrobić po przyjeździe na miejsce?............................................................................. 342

11.2. Zagraniczna wycieczka autokarowa......................................................................................... 343 11.2.1. Jak przebiega spotkanie z grupą?.................................................................................. 344 11.2.2. Jak przygotować się do wyjazdu?................................................................................... 345 11.2.3. Kiedy organizować postoje?............................................................................................. 346 11.2.4. Jak wygląda praca pilota podczas przejazdu?................................................................ 347 11.2.5. Co zrobić po przyjeździe na miejsce?............................................................................. 348

11.3. Lokalna wycieczka autokarowa................................................................................................ 350 11.3.1. Jak przebiega spotkanie z grupą?.................................................................................... 351 11.3.2. Jak przygotować się do wyjazdu?.................................................................................... 353 11.3.3. Kiedy organizować postoje?............................................................................................ 354 11.3.4. Jak wygląda praca pilota podczas przejazdu?................................................................. 355 11.3.5. Co zrobić po przyjeździe na miejsce?............................................................................. 355

11.4. Spotkanie na lotnisku............................................................................................................... 357 11.4.1. W jaki sposób przebiega odprawa na lotnisku przy stanowisku organizatora?................ 358 11.4.2. Co to jest odprawa biletowo – bagażowa?....................................................................... 359 11.4.3. Co to jest odprawa paszportowa?................................................................................... 359 11.4.4. Co to jest odprawa celna?............................................................................................... 360 11.4.5. Co to jest odprawa bezpieczeństwa?.............................................................................. 360

11.5. Transfer klientów z lotniska...................................................................................................... 362 11.5.1. Jak przebiega spotkanie z grupą?.................................................................................... 363 11.5.2. Jak wygląda praca pilota podczas przejazdu?................................................................. 364 11.5.3. 3. Co raportujemy do biura podróży?............................................................................... 366

11.6. Zakwaterowanie w hotelu......................................................................................................... 367 11.6.1. Jakie czynności podejmuje pilot po przyjeździe do hotelu?............................................ 368

11.7. Tablica informacyjna, dyżury.................................................................................................... 370 11.7.1. Co zawiera tablica informacyjna w hotelu?...................................................................... 371 11.7.2. Co zawiera książka informacyjna biura podróży?........................................................... 372 11.7.3. Dyżury w hotelu................................................................................................................ 372

11.8. Spotkanie informacyjne w hotelu............................................................................................. 374 11.8.1. Jak przeprowadzić spotkanie informacyjne?................................................................... 375

11.9. Transfer klientów na lotnisko.................................................................................................... 378



7

11.9.1. Jak wygląda przygotowanie i transfer z hotelu na lotnisko?........................................... 379 11.10. Rozliczenia i sprawozdania z biurem podróży....................................................................... 381

11.10.1. Jak wygląda rozliczenie pilota z imprezy?..................................................................... 382 11.10.2. Jakie dokumenty przedstawia pilot do rozliczenia?........................................................ 382 11.10.3. Jakie elementy zawiera sprawozdanie z wycieczki?...................................................... 384

11.11. Awaria autokaru, opóźniony / odwołany lot............................................................................ 385 11.11.1. Co zrobić w przypadku awarii autokaru?....................................................................... 386 11.11.2. Co w sytuacji opóźnionego lotu?.................................................................................... 387 11.11.3. Co zrobić, kiedy lot zostanie odwołany?......................................................................... 388

11.12. Choroba, niedyspozycja, zgon turysty, pobyt w szpitalu......................................................... 390 11.12.1. Jak zareagować w przypadku choroby / niedyspozycji turysty?................................... 391 11.12.2. Co zrobić w przypadku zgonu uczestnika wycieczki?................................................... 392 11.12.3. Pobyt turysty w szpitalu.................................................................................................. 393

11.13. Zagubienie bagażu................................................................................................................ 395 11.13.1. Co zrobić w przypadku zaginięcia bagażu w hotelu?..................................................... 396 11.13.2. Co zrobić w przypadku zagubienia bagażu podczas podróży autokarem?.................... 397 11.13.3. Co zrobić w przypadku zagubienia bagażu podczas podróży lotniczej?....................... 398

11.14. Zgubienie paszportu............................................................................................................... 400 11.14.1. Co zrobić, gdy uczestnik wycieczki zgubi paszport?...................................................... 401

11.15. Zgubienie się turysty............................................................................................................... 403 11.15.1. Co zrobić, gdy uczestnik wycieczki się zagubi?............................................................ 404

11.16. Wypadek turysty..................................................................................................................... 407 11.16.1. Co zrobić, gdy uczestnik wycieczki ulegnie wypadkowi?.............................................. 408

11.17. Aresztowanie turysty.............................................................................................................. 410 11.17.1. Co zrobić, w przypadku aresztowania turysty?.............................................................. 411 11.17.2. Za co turysta może za granicą trafić do więzienia?....................................................... 412

11.18. Kradzież pieniędzy, kart kredytowych i kosztowności............................................................. 415 11.18.1. Co zrobić, w przypadku kradzieży pieniędzy?................................................................ 416 11.18.2. Co zrobić w przypadku kradzieży kart kredytowych?..................................................... 416 11.18.3. Co zrobić w przypadku kradzieży kosztowności?.......................................................... 417 11.18.4. Pomoc w staraniu się o odszkodowanie........................................................................ 418



8

Lekcja 11

Kurs dla Pilotów Wycieczek Krajowych i Zagranicznych

Temat:

Podstawy pracy pilota

Autor: Ewelina Szłapa

W tej lekcji dowiesz się: 1. Jakie są prawa i obowiązki pilotów? 2. Poznasz zasady postępowania pilotów oraz najważniejsze pojęcia ważne w pracy

pilota. 3. Dowiesz się, jak wygląda umowa pomiędzy Biurem a Pilotem oraz jak, z punktu

widzenia prawa, wygląda praca i odpowiedzialność Pilota Wycieczek.



9

1. Turystyczny kodeks etyczny

Każdy zawód posiada swoje wytyczne etyczne – co wolno, a czego nie wolno nam, jak pilotom,

rezydentom; ewentualnie przewodnikom robić, mówić, jak radzić sobie w sytuacjach, które pojawiają

się dosyć często.

1. Praca pilota polega na przygotowaniu merytorycznej wiedzy na temat odwiedzanego miejsca.

Korzystamy wtedy z różnych źródeł, np. z przewodników, ze stron pasjonatów danego miejsca,

z internetowych stron obcojęzycznych, z własnego doświadczenia – jak kto woli. Bywa, że nasi turyści

wiedzą coś lepiej i mają bardziej aktualne informacje. Chcą nas wtedy tym „zagiąć”. Co robimy?

Mówimy, że „wspaniale”, że „pan posiada nowsze wydanie z przewodnika lub zna temat na bieżąco”

i gratulujemy wiedzy. Nasz turysta na wakacjach musi czuć się dobrze, a my nie możemy stracić

autorytetu.

2. Turyści lubią też zadawać dziwne pytania, np. „czy te aniołki są naturalnej wielkości?” Pilot nie

wie wszystkiego, więc jeśli czegoś nie wiemy, nie rozwijamy tematu, nie wprowadzamy w błąd i nie

podajemy mylnych informacji. Jeśli np. trzeba opowiedzieć o warzeniu piwa albo o murze pruskim,

a nie mamy pojęcia o sprawach technicznych – uczymy się tego przed wyjazdem, ale nie rozwijamy

tematu. Jeśli turysta zadaje nam trudne pytanie, po prostu mówimy „nie wiem” i dodajemy, że możemy

sprawdzić albo skonsultować. Jeśli rozwiniemy temat, turyści będą zadawali kolejne pytania.

Błyszczymy wiedzą tylko tam, gdzie czujemy się „mocno”. Wtedy turyści mogą podchodzić do nas

i pytać: „Ooo, pan ma taką dużą wiedzę o biologii, faunie i florze… Czy studiował pan biologię?”

3. Jeśli mamy sytuację awaryjną, np. awarię autokaru, również nie podajemy mylnych informacji

i nie wprowadzamy w błąd. Nie obiecujemy też turystom, że awaria się skończy za chwilę lub, że nowy

autokar będzie piętrowy. Ja pewnego razu obiecałam klientom piętrowy autokar,

a przyjechał zwykły. Ludzie czekali cztery godziny w Chyżnem. Część turystów była niezadowolona.

Lepiej jest poprosić ich o cierpliwość i zapewnić, że gdy będziemy mieli więcej informacji – damy znać.

Jako przykład może posłużyć historia kierowcy busa kursującego na regularnej linii w Małopolsce.

Pewnego razu jechałam sobie z nim busem, z Krakowa i wkrótce po wyruszeniu na trasę coś się

zepsuło. Wszyscy wysiedliśmy. Kierowca obiecał, że za piętnaście minut przyjedzie nowy bus. Była

szósta rano, część ludzi jechała do pracy. Dwadzieścia minut później do kierowcy zaczęli podchodzić

podenerwowani ludzie i zarzucać mu, że wprowadza ich w błąd. Część z nich dzwoniła do

przełożonych, by przeprosić ich za spóźnienie z powodu awarii busa. Na kolejny pojazd czekaliśmy

godzinę.

4. Nie bójmy się powiedzieć „przepraszam”, gdy czegoś nie wiemy lub, gdy coś poszło nie po

naszej myśli. Turysta powinien zrozumieć, że jesteśmy tylko ludźmi. W czasie wycieczki stajemy się



10

współtwórcami produktu turystycznego, czyli całości wrażeń z wycieczki, wczasów. Ten produkt

tworzy się w czasie całego wyjazdu i nie jesteśmy w stanie zapewnić turystom absolutnie wszystkiego.

5. W pracy na pilota i rezydenta czyha wiele pokus, np. alkohol. Będzie o tym mowa przy okazji

omawiania krajów słowiańskich. W pracy nie pijemy. Jesteśmy odpowiedzialni za ludzi wobec biura

i mamy świecić przykładem przed turystami. Jesteśmy też reprezentantami biura. Choć nie

prowadzimy autokaru, pracujemy umysłowo – nasza trzeźwość jest równie ważna jak trzeźwość

kierowcy. Turysta ma prawo sobie wypić, bo jest na wakacjach. Przerwa w pracy również nie

upoważnia nas do spożywania alkoholu. Jeśli zdanie „jestem w pracy” nie dociera do turysty czy

partnera biznesowego i on w dalszym ciągu mnie nakłania do picia, wówczas mówię, że lekarz

zabronił mi pić albo, że prowadzę samochód.

6. W niektórych krajach korupcja jest na porządku dziennym. Trzeba liczyć się z tym, że mogą

nastąpić przypadki, w których wręcza się łapówki (np. celnik prosi nas o polskie piwo,

a kierowcy zawsze mają zapasy piwa) - są kraje, w których taki rodzaj zapłaty jest praktykowany;

głównie Ameryka Środkowa i Południowa, a także Bałkany (zwłaszcza Serbia). W takich sytuacjach

rozsądniej jest ulec celnikowi i wręczyć coś, by nie mieć dodatkowych problemów i spokojnie

przejechać przez granicę.

7. Kolejną pokusą na wyjazdach są propozycje seksualne ze strony partnerów biznesowych,

turystów, współpracowników. W każdym przypadku unikamy tego rodzaju zachowań, ale staramy się

dyplomatycznie wybrnąć z zaistniałej sytuacji – mówimy, że „w Polsce ktoś na nas czeka” lub „nie

wiem, co na to mój narzeczony z Sycylii”. Zwykle działa. Piloci często spotykają się też z wulgarnymi

komentarzami seksualnymi, np. ja kiedyś poznałam polskiego turystę, emerytowanego dyrektora

jednej ze szkół w wiosce koło Żywca, który… powiedział mi: „moja żona opowiadała mi o tobie, że

wyglądasz na taką, której dawno nikt nie przeleciał, puknął”. Jego żona była przy tym… W takiej

sytuacji możemy tylko poprosić pana o zaprzestanie tego rodzaju komentarzy – w pracy nie wolno

nam powiedzieć wprost, co o tym myślimy.

8. Praca pilota i rezydenta bywa męcząca – nieprzespane noce, godziny w autokarze, bycie do

dyspozycji turystów, brak snu, zmęczenie psychiczne. Nie zmienia to faktu, że uśmiechamy się

i jesteśmy życzliwi dla naszych klientów nawet po nieprzespanej nocce – w końcu współtworzymy

produkt – wycieczkę. Pamiętajmy, iż turyści długo czekali na wakacje i szanujmy ich prawo do czasu

wolnego. Jeśli np. drzemiemy w autokarze, a szturcha nas pani i prosi o pomoc, bo źle się czuje,

wstajemy i pomagamy bez ociągania.

9. Nasi turyści lubią rozmawiać z pilotem, przekazywać emocje. Pilot, który jest stworzony do tej

pracy odwzajemnia się tym samym – również chce porozmawiać z turystą. Jednakże, pamiętajmy -

zachowajmy zdrowy dystans do turystów, partnerów biznesowych oraz współpracowników – jesteśmy

w pracy, turyści opowiadają nam o sobie, my prowadzimy rozmowę, ale my mamy swoje obowiązki



11

i pilnujemy ich. Nie informujemy też o szczegółach z naszego życia osobistego i poglądów

politycznych – to nieprofesjonalne. Co do współpracowników, nigdy nie wiemy, na kogo trafimy i kto

może podłożyć nam świnię – razem pracujemy i to wszystko. Można się kolegować, ale należy

zachować dystans.

10. Pilot pracuje głosem, mówi dużo, dlatego też powinien dbać o jakość przekazu informacji

i komunikatów. Pamiętajmy o poziomie języka – przekaz musi być nie tylko spójny, a zdania –

poprawnie zbudowane. Lepiej tworzyć krótsze zdania i mówić konkretnie. My mamy być zrozumiani

przez turystów, którzy mają prawo czegoś nie wiedzieć. Jeśli jedziemy z grupą dzieci, nie używamy

przesadnie trudnych słów. Dbajmy o poziom języka i nie nadużywajmy wulgaryzmów – słowa takie

obniżają nasz autorytet u turystów.

11. Kierowcy zwykle są doświadczeni, pomocni i weseli. Jednakże wielu z nich lubi sobie

przekląć. Kontrolujmy zachowania kierowców. Z reguły nie sięgają po alkohol w czasie pracy, ale

często, odruchowo nadużywają wulgaryzmów przy klientach. Interweniujmy i zwracajmy uwagę, gdy

uznamy, że trzeba.

12. Niekiedy w czasie postoju, na który wyznaczamy 15-20 minut, coś się przedłuża, bo np. na

stacji stanęła druga grupa albo mamy mało toalet, a wszyscy chcieliby zdążyć. Wcześniej można tego

uniknąć – kierowcy wiedzą, na której stacji będzie więcej toalet. Jeśli jednak to się zdarzy, bądźmy

konsekwentni i nie przedłużajmy nadmiernie postojów, bo potem turyści nauczą się, że pilot przymyka

oko na spóźnienia i sami będą nadużywali czasu. Jest to ważne zwłaszcza podczas wycieczek

objazdowych, gdzie trzymamy się czasu i programu.

13. Często bywa tak, że hotelarz, kierowca czy drugi pilot prosi nas o pomoc – np. o sprawdzenie

czegoś na liście, zwrócenie uwagi komuś i jest to sprawa pilna. Szanujmy pracę partnerów

i współpracowników – pomagajmy sobie wzajemnie w przekazie informacji. Jeśli np. mamy przesiadki

na dworcu w Katowicach, przyjechały trzy autokary z jednego biura i czekamy na czwarty, np. do

Grecji, turyści podchodzą do mnie i pytają, co z nim, odpowiadam, że jestem w kontakcie z pilotem

i za około dwadzieścia, trzydzieści minut będą na miejscu. Proszę ich o cierpliwość. Turyści wiedzą,

że biuro jest solidne i współpraca jest dobra.

14. Z reguły rezydent otrzymuje dodatkowe wynagrodzenie tzw. prowizję za sprzedaż wycieczek

fakultatywnych. Często zdarza się, że w tym samym hotelu pracuje kilku rezydentów polskich,

z różnych biur. Dwa małżeństwa turystów zawierają znajomość, ale są klientami różnych biur. Chcą

jechać razem na wycieczkę fakultatywną, a drugie biuro nie ma miejsc na ten termin. Wtedy dzwonimy

do rezydenta z drugiego biura i wyjaśniamy sprawę. Taka praktyka jest normalna. W przypadku innych

sytuacji nie wykradajmy sobie klientów wycieczki fakultatywnej – szanujmy biznes konkurencji

i pracujmy uczciwie.



12

15. Jednym z obowiązków pilota jest też zapewnienie turystom bezpieczeństwa – oni naprawdę

lepiej się czują, gdy widzą rezydenta. Nie narażajmy turystów na kontuzje: jeśli np. pilot informuje, że

będzie wycieczka górska i trzeba wziąć wygodne buty – adidasy lub buty górskie, a turystka przyjdzie

w szpilkach, (zawsze się trafiają tacy turyści), wtedy nie ciągnijmy jej na tę wycieczkę, tylko pozwólmy

jej pozostać w bazie.

16. Jeśli przyjdzie do nas turysta i prosi nas o np. zakup kropli na drogi moczowe, bo on językowo

sobie nie poradzi lub gdy stresują go komary, nie wyśmiewajmy problemu. Dbajmy

o bezpieczeństwo naszych turystów i pomagajmy w każdej możliwej sytuacji. Jeśli mamy pod sobą

dwustu, trzystu turystów, ciężko jest ogarnąć każdą sprawę – zwykle jednak mamy do pomocy

drugiego rezydenta. W autokarze może być maksymalnie siedemdziesiąt osób (gdy jedzie piętrowy).

17. Niedoświadczeni piloci często mają zwyczaj dzwonienia do biura wtedy, gdy coś się dzieje

(nawet, jeśli jest to środek nocy). Dla pracownika biurowego może to być irytujące. Powinniśmy wbić

sobie do głowy, że jesteśmy sami, z kierowcami i we trójkę rozwiążemy problem najlepiej, jak

potrafimy. Potraktujmy to jako zadanie do wykonania. Zmienimy podejście – pójdzie nam łatwiej. Nie

dzwońmy do biura, gdy wydarzy się nawet drobna sytuacja awaryjna – pilot musi poradzić sobie sam

– ma kierowców do pomocy. (Nie znaczy to, że kierowca musi robić wszystko za nas).

18. Kiedy jesteśmy rezydentami, pracujemy na miejscu i mamy sporo rzeczy do przekazania

w trakcie spotkania informacyjnego. Informujmy turystów nie tylko o atrakcjach, wycieczkach,

sklepach, ale też o ewentualnych zagrożeniach, (np. o kieszonkowcach, o pożarze na pobliskim

półwyspie, na który wybierają się nasi turyści); utrudnieniach (np. remontach drogowych);

ewentualnych kosztach, np. (kosztach oliwy w Chorwacji, która była droga, ponieważ rok wcześniej –

w roku 2014 było tam bardzo suche lato). Wytłumaczmy, z czego to wynika, dlaczego tak jest –

zostaniemy zrozumiani.

19. Sytuacje awaryjne są wpisane w pracę pilota i trzeba podchodzić do nich zadaniowo.

Pewnych rzeczy nauczymy się w teorii, a reszty – w praktyce. Jeśli turysta wyprowadza nas

z równowagi, bo np. nie dostał miejsca przy oknie, a mamy pełne obłożenie autokaru i nie możemy

pomóc, przepraszajmy i zachowajmy spokój. Przyda się metoda zdartej płyty, czyli powtarzanie

jednego i tego samego zdania w kółko.

20. Programy wycieczek objazdowych zwykle są przeładowane. Dlatego też pod koniec wycieczki

dajmy turystom, w miarę możliwości, trochę czasu wolnego, by mogli lepiej poznać odwiedzane

miejsce i się nim nacieszyć.

21. Choć należy trzymać się wytycznych dotyczących godzin postojów (nie dłużej niż 4,5 godziny

nieprzerwanej jazdy kierowcy), nie bójmy się postojów awaryjnych, gdy coś się dzieje. Liczy się

komfort pasażerów, ich bezpieczeństwo i zdrowie - to nie wyścigi formuły 1 – możemy się nieco

spóźnić. Za przykład może posłużyć sytuacja, w której pan nie mógł wytrzymać



13

z pasażerem wydzielającym nieprzyjemny zapach. Dzięki awaryjnemu postojowi na umycie się podróż

stała się przyjemniejsza, a turyści byli bardzo wdzięczni.

22. Wakacje to zmiana trybu życia turysty – może to wiązać się różnego rodzaju problemami

zdrowotnymi, zwłaszcza u osób starszych. Przestrzegajmy turystów przed zagrożeniami zdrowotnymi

i przypominajmy o chronieniu głowy przed słońcem i o kremie UV.

23. Pilot nie tylko przekazuje wiedzę – uczy też turystów praktycznych rzeczy, np. jak zachować

się w świątyni innego wyznania i co zabrać ze sobą. Zwracajmy uwagę na praktyczne informacje.

24. Turystyka jest też związana z ekologią – często zwiedza się parki narodowe, krajobrazowe,

ogrody botaniczne i zoologiczne, miejsca o wybitnych walorach przyrodniczych, Dbajmy

o świadomość ekologiczną naszych turystów – prośmy o zachowanie porządku w autokarze, a parku,

w hotelu; przestrzegajmy przed karami za zanieczyszczanie - fakt, że są na wakacjach nie zwalnia od

myślenia – to w trosce o środowisko naturalne i szacunek do zasobów, z których korzystamy.

25. W czasie wycieczek dużo mówi się o historii, polityce, ale trzeba to powiedzieć tak, żeby

brzmiało to neutralnie – turyści mają różne poglądy polityczne i mogą w różnoraki sposób odbierać

nasze zachowania. Jednym będzie się podobało to, co mówimy, a innym – wręcz przeciwnie. Nie

wykorzystujmy turystyki do celów ideologicznych. Ja osobiście mam tendencje do opowiadania

o cesarzu Franciszku Józefie, ponieważ jestem z Galicji. Staram się nie przesadzać, ponieważ turyści

mają przeróżne poglądy i mogą być lekko znudzeni.

26. Pamiętajmy, że naszą rolą i rolą turystyki jest łączenie, a nie powielanie stereotypów

(np. Rosjanin – pijak). Uważajmy też z filmami (np. Szef jednego z biur, z którym współpracuję puścił

w autokarze film „Stawka większa niż życie”. Nikt się nie śmiał, ponieważ na pokładzie przebywali

wyłącznie Niemcy z Opolszczyzny. Była to duża wpadka). Unikajmy kontrowersyjnych dowcipów,

np. o księżach, polityce, niekiedy historii (zwłaszcza najnowszej), mniejszościach narodowych

i seksualnych. Mój wujek jest pracownikiem naukowym na jednej z krakowskich uczelni i pozwolił

sobie opowiedzieć studentom dowcip o Żydach – Salci i Mośku. Po wykładzie podszedł do niego

student – Żyd i zapytał go, dlaczego on tych Żydów tak nie lubi.

27. Nasi turyści cieszą się życiem, ponieważ są na wakacjach. Czasami nawet przesadzają i tracą

umiar. My jesteśmy ich opiekunami w czasie wyjazdów. Dlatego też kontrolujmy dysfunkcyjne

zachowania turystów (alkoholizm, narkomania) wtedy, gdy widzimy, że robią oni krzywdę sobie

i innym. Nie znaczy to, by ganić turysty idącego z piwem. Znaczy to, że jeśli gość lub hotelarz się

skarży na hałas spowodowany przez naszych turystów, zwróćmy im uwagę.

28. Pamiętajmy o uśmiechu i pozytywnym nastawieniu – dzięki temu naszym turystom będzie się

przyjemniej wypoczywało, a my będziemy mieli mniej pracy



14

2. Prawa i obowiązki pilota wycieczek

1. Prawa pilota:

a) Prawo do wynagrodzenia – jak w każdej pracy. Podstawą pracy jest zapewnienie sobie bytu

materialnego. Nie jesteśmy instytucją charytatywną i musimy z czegoś żyć. Jeśli wybraliśmy pilotaż –

mamy prawo do wypłaty za imprezę, a jeśli jesteśmy rezydentem – pobieramy dwa wynagrodzenia –

podstawę (miesięczną) oraz prowizję uzależnioną od wyników sprzedaży wycieczek lokalnych.

b) Prawo do umowy – forma zabezpieczenia się biura (na wypadek niewykonania lub nienależytego

wykonania obowiązków) i pilota (niepłacenie na czas, upadek biura). W sytuacji, gdy dochodzi do

nieprawidłowości, ratuje nas umowa.

c) Prawo do ubezpieczenia OC. Wielu pilotów ubezpiecza się od odpowiedzialności cywilnej na

wypadek tzw. „błędu w sztuce”, np. rozbicia szyby w hotelu. Działa ono na podobnej zasadzie, jak

ubezpieczenie wychowawcy czy trenera – gdy coś się stanie, pilot ponosi odpowiedzialność. Koszt

polisy to od 130 do 200 złotych rocznie.

d) Prawo do używania legitymacji i identyfikatora oraz ochrony prawnej za granicą. Niegdyś był

obowiązkowy egzamin państwowy, po zdaniu którego otrzymywało się legitymację i identyfikator.

Obecnie nie jest to konieczne, ale pracodawcy wolą zatrudniać pilotów z uprawnieniami. W legitymacji

znajduje się odnośnik napisany po angielsku – prośba o wszelką możliwą pomoc pilotowi w czasie

wykonywania obowiązków.

e) Prawo do zwrotu kosztów poniesionych z pełnionymi obowiązkami (np. zwrot przelotu, zwrot za

dojazd do miejsca, z którego zabieramy turystów, opłata za zakwaterowanie – bierzemy faktury).

Obowiązkiem naszego pracodawcy jest opłata za transport, zakwaterowanie na miejscu

i rzetelny touroperator tak robi. Powinno to być również wyszczególnione w umowie. Pracodawca ma

również obowiązek opłaty składek ubezpieczeniowych. Najlepiej jeszcze w czasie odprawy omówić te

kwestię, żeby później nie było nieporozumień. Jeśli chodzi o zwroty za dojazd do miejsca, z którego

startuje autokar – zależy to od odległości od miejsca zamieszkania – jeśli nie przekracza ona stu

kilometrów, biuro nie zwraca kosztów – jest to normalny dojazd do miejsca pracy. Jeśli przekracza –

biuro powinno zwrócić przynamniej część kosztów – kwestia uzgodnienia zasad z biurem.

f) Prawo do korzystania ze świadczeń na równi z uczestnikami imprezy (np. nocleg w hotelu – pilot

jest partnerem biznesowym). Zdarza się, dla przykładu, że kierowcy i pilot jedzą za darmo

w restauracjach, np. w sieci McDonalds lub na Słowacji, na tzw. „Widelcach”. Turystom nie zawsze się

to podoba, ale kierowcy i pilot są partnerami biznesowymi i przywożą grupę.



15

g) Prawo do reprezentowania organizatora turystyki (np. w sytuacjach trudnych pilot czy rezydent nie

zwala winy na biuro – jest jego reprezentantem i dla niego pracuje). Jest pracownikiem delegowanym

biura; a często – jedyną osobą, z którą klient ma styczność.

2. Obowiązki pilota:

Obowiązki pilota można podzielić na trzy grupy: obywatelskie, handlowe i opiekuńcze:

(w kraju pochodzenia, krajach tranzytowych i miejscu docelowym).

Do obowiązków obywatelskich zalicza się:

a) Obowiązki obywatelskie:

Informowanie o specyfice danego kraju, najważniejszych przepisach prawnych, (które różnią

się od polskich), o zagrożeniach np. kieszonkowcy.

Kontrolę nad tym, by żaden z turystów nie naraził się na zagrożenie – przygotowanie do

odprawy celnej i paszportowej, kontakt z ambasadą, zameldowanie w obiekcie.

Przekazywanie informacji krajoznawczych, wiedzy, ciekawostek.

b) Obowiązki handlowe:

Dbanie o jakość usług. Jesteśmy w pracy, pracujemy dla biura podróży, które zleca nam

opiekę. Kontrolujemy jakość świadczeń wydawanych przez poszczególnych kontrahentów

(np. restauracja hotelowa części gości wydała lody do posiłku, a drugiej części – nie; więc

doszło do złożenia reklamacji) i dążymy do tego, aby produkt był zrealizowany zgodnie

z umową. Ważne są osobiste rekomendacje – w każdym biznesie. Niezadowolony klient

zniechęca więcej osób niż zadowolony, który namawia. Ma to o wiele większy zasięg niż

reklama telewizyjna.

Sprzedaż wycieczek fakultatywnych w przypadku rezydenta (o ile biuro prowadzi politykę

sprzedażową). Nie jest to konieczne; ja pracowałam w biurze, które takiego obowiązku nie

miało.

c) Obowiązki opiekuńcze:

Pilot opiekuje się grupą – Po przywitaniu informuje o postojach, niezbędnych dokumentach,

ważnych rzeczach, np. kontrolach policyjnych.

Pilot jest do dyspozycji turystów przez 24 godziny na dobę w czasie wyjazdu, podobnie jest

z rezydentem (choć rezydentów może być kilku; wtedy się zmieniają).

Pilot pomaga rozwiązywać konfliktowe sytuacje.

W zawodzie pilota wycieczek wymagana jest niekaralność. Pilot jest zależny od biura, dla

którego pracuje, od przepisów prawa danego kraju, a także od partnerów biznesowych

i turystów – powinien zatem godzić ich interesy. Jest to tak zwana „potrójna zależność”.

Niewłaściwa postawa pilota (np. dopuszczanie nietrzeźwych kierowców do jazdy) powoduje

utratę dobrej reputacji biura.



16

W sytuacji upadku biura – pilot lub rezydent zostaje z turystami – opowiem o tym

w dalszej części kursu.

Pilot ma obowiązek przekazu informacji turystom, biuru; np. o awarii autokaru, czasie

oczekiwania, a biuru – o sytuacjach trudnych. Nie znaczy to, że biuro ma go „prowadzić za

rączkę”

w czasie ich rozwiązywania.

Pilot powinien umieć udzielić pierwszej pomocy i skontaktować się ze służbami ratunkowymi

w danym kraju w celu zgłoszenia problemu.

3. Odpowiedzialność prawna organizatora turystyki i pilota wycieczek.

a) Odpowiedzialność prawna Organizatora Turystyki:

Najważniejszym dokumentem, który powinni znać pracownicy sektora turystycznego, jest Ustawa

o Usługach Turystycznych z dnia 29. Sierpnia 1997 Dz. U. z 2004 r. Nr 223, póz. 2268. Po zmianie

ustroju, przed uchwaleniem tej ustawy dochodziło do rażących zaniedbań ze strony organizatorów,

a polscy klienci nie znali jeszcze swoich praw. Obecnie organizacja i funkcjonowanie biur podróży,

hoteli, nabywanie uprawnień pilockich itd. są regulowane właśnie przez tą ustawę. Warto zapoznać się

z tym dokumentem. Najważniejszy jest paragraf 11 a:

„Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy

o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest

spowodowane wyłącznie:

Działaniem lub zaniechaniem klienta; (np. miałam sytuację, że klienci wsiadający do busa –

antenki w Rzeszowie nie dotarli na czas i nie zostawili numerów kontaktowych agentowi,

u którego kupili wycieczkę – wina leży po stronie turystów, nie organizatora).

Działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług

przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani

uniknąć, (np. wybuchem zamieszek w Egipcie i Tunezji, w efekcie czego turyści tracili życie

w zamachach na plaży).

Siłą wyższą („siła wyższa” to np. tsunami w Azji, trzęsienie ziemi, islandzki wulkan, który

sparaliżował komunikację lotniczą w Europie). Wyłączenie odpowiedzialności za

niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych w ust. 1, nie

zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy

turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.”

b) Odpowiedzialność pilota wycieczek i rezydenta:

Ustawa o usługach turystycznych wyróżnia następujące obowiązki pilota wycieczek:

Sprawowanie, w imieniu organizatora turystyki, opieki nad uczestnikami imprezy turystycznej

w niezbędnym zakresie, wynikającym z charakteru imprezy,



17

Czuwanie nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników podczas

imprezy,

Reprezentowanie organizatora turystyki wobec kontrahentów świadczących usługi w trakcie

trwania imprezy - Pilot jest reprezentantem biura, a zatem dba o jego dobre imię.

Wymienić należy też jeszcze dwa obowiązki, które nie wynikają z konkretnych unormowań

prawnych, a jedynie z praktyki wykonywania zawodu pilota wycieczek. Są to:

Obowiązek spełniania funkcji tłumacza

Obowiązek świadczenia informacji krajoznawczej.

Nie zawsze jednak udaje się uniknąć reklamacji. W przypadku złożenia reklamacji przez klienta pilot

wycieczki ma obowiązek jej potwierdzenia w formie pisemnej. Obowiązkiem pilota jest także jak

najszybsze przekazanie reklamacji organizatorowi turystyki, który powinien ją rozpatrzyć

w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Klient ma 30 dni od daty zakończenia imprezy na zgłoszenie

reklamacji.

Jeśli nastąpią jakiekolwiek nieprawidłowości, pilot lub przewodnik ponosi bezpośrednią

odpowiedzialność karną, cywilną i służbową.

Jeśli pilot wykonuje pracę bez wymaganych uprawnień lub jeśli naraża turystów na niebezpieczeństwo

utraty życia lub zdrowia, wówczas może zostać podciągnięty do odpowiedzialności karnej, czyli karze

grzywny lub pozbawieniu wolności. Dotyczy to również sytuacji nieudzielenia pomocy turyście,

znajdującemu się w bezpośrednim niebezpieczeństwie utraty życia lub zdrowia.

Odpowiedzialność cywilna, czyli odpowiedzialność majątkowa dotyczy naprawienia szkody, do której

doszło w czasie wykonywania zadań pilota lub przewodnika. Odpowiedzialność cywilna deliktowa jest

związana z sytuacjami, gdy, na skutek niepożądanych działań turysta poniesie stratę majątkową

(np. kradzież) lub dozna uszczerbku na zdrowiu. W przypadku sytuacji niezrealizowania całego

programu imprezy w wyniku nierzetelności pilota lub przewodnika lub nie wszystkie usługi zostały

wykonane w sposób przedstawiony w umowie z klientem, pilot ponosi tzw. odpowiedzialność

kontraktową, (np. pokrywa roszczenia, które pojawiły się w trakcie reklamacji).

Trzecim rodzajem odpowiedzialności pilota jest odpowiedzialność służbowa, wynikająca

z postanowień kodeksu pracy. Jeśli pilot jest zatrudniony w oparciu o umowę o pracę, nienależyte

wykonanie umowy może wiązać się np. z dyscyplinarnym zwolnieniem z pracy. Jeśli pilot zostaje

zatrudniony na umowę zlecenie lub umowę o dzieło, wówczas umowa obowiązuje wyłącznie w czasie

trwania imprezy, co oznacza, że konsekwencją nierzetelnie wykonanej pracy będzie niewypłacenie

wynagrodzenia lub obniżenie jego wysokości. Odpowiedzialność prawna organizatora turystyki i pil



18

4. Umowa pomiędzy Biurem a Pilotem wycieczek

a) Umowa pomiędzy biurem a pilotem wycieczki:

Formą zabezpieczenia dla nas i naszych przełożonych jest umowa, sporządzona w dwóch

egzemplarzach. Możemy otrzymać ją na odprawie lub na maila (po czym drukujemy, podpisujemy,

skanujemy i wysyłamy mailem; ewentualnie pocztą lub faksem, do siedziby biura). Uwaga, zanim

pracodawca wybierze nas, my wybierzmy pracodawcę – sprawdźmy, czy posiada certyfikat Rzetelna

Firma i czy jest wpisany do rejestru organizatorów turystyki na stronie Urzędu Marszałkowskiego

danego województwa. Jeśli nie spełnia tych dwóch kryteriów – lepiej nie wysyłać tam swojego CV.

Można pracować w dużych korporacjach, jak Itaka, TUI, Rainbow Tours lub w mniejszych biurach,

gdzie zarobki z reguły są skromniejsze. Jeśli możemy, poszukajmy osoby, która pracowała lub pracuje

w danej firmie, (niekoniecznie jako pilot( i poprośmy ją opinię. Ważne będą też głosy kierowców, którzy

są partnerami biznesowymi biura podróży. Potem możemy zacząć roznosić i wysyłać CV; próbując

przebijać się wszędzie, gdzie się da. Zaznaczam jednak, ze nie jest to łatwe zadanie i nie wolno

zrażać się niepowodzeniami.

Proszę Państwa, a ja ze swej strony uprzejmie Państwa proszę o wymaganie umowy (nawet na

jeden krótki wyjazd) od pracodawcy. Rzetelny pracodawca nam ją wystawi; nierzetelny – no cóż,

lepiej się z nim nie kontaktować. Już wiemy, jak rozpoznać biuro, które szanuje nie tylko klientów, ale

też pracowników i partnerów biznesowych. Jest to w Państwa bezpośrednim interesie.

A teraz kilka informacji na temat tego, jak wygląda taka umowa i z jakich części się składa. Osobny

temat stanowią umowy z klientami - to również powinno nas zainteresować.

Umowa pomiędzy biurem a pilotem zawiera:

Określenie typu umowy (czy jest to umowa o pracę, umowa zlecenie lub umowa

o dzieło). Najczęściej spotykałam się z umową zlecenie, niekiedy z umową o dzieło; w tym

roku widziałam nawet, że jeden z organizatorów oferował swoim rezydentom umowę

o pracę.

Numer umowy.

Pieczątkę biura.

Nazwę zleceniodawcy – dane biura,

Nazwę zleceniobiorcy – dane pilota lub rezydenta.

Nazwę zlecenia (np. „pilotaż grup letnich”)

Okres wykonywania zlecenia (np. 06 – 09.2016)

Kwotę wynagrodzenia brutto lub netto.

Datę zapłaty (uwaga, są biura, które płacą po sezonie). Miałam umowę, w której napisane

było: „wynagrodzenie płatne będzie w 14 dni po zakończeniu zlecenia i zatwierdzeniu pracy”

– czyt. 14 dni roboczych po, np. 09.2015! Oznacza to, że wynagrodzenie otrzymujemy



19

dopiero w październiku! Zaleta jest taka, że nagle otrzymujemy wszystko naraz.

W przypadku rezydentów – kwota wynagrodzenia miesięcznego oraz procent – prowizja od

sprzedanych wycieczek fakultatywnych.

Klauzulę o tym, że umowę sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach dla każdej

ze stron.

Miejsce na podpis przedstawicieli obu stron. Bez podpisu umowa jest nieważna.

Biura często dodają tzw. aneks do umowy, w którym znajduje się wykaz obowiązków pilota

i rezydenta. Można się z niego dowiedzieć, na co dane, konkretne biuro zwraca szczególną uwagę

(np. rozdanie turystom ankiet na temat wyjazdu i zebranie ich w czasie powrotu, noszenie stroju

firmowego). Ten dokument również należy podpisać.

Rezydenci, z kolei, dodatkowo podpisują umowę o zakazie konkurencji, Chroni ona interesy biura,

ponieważ rezydentowi nie wolno sprzedawać wycieczek fakultatywnych organizowanych przez siebie

ani też współpracować w tym celu z innymi biurami, czyli nie prowadzić działalności konkurencyjnej

w stosunku do organizatora turystyki, który zatrudnia rezydenta. W takiej umowie, poza zagadnieniami

z umowy zlecenia znajduje się również klauzula o ochronie danych osobowych turystów, której

również należy przestrzegać.

5. Międzynarodowa terminologia specjalistyczna niezbędna w pracy

Każdy zawód posiada swoja terminologię, która często nie jest znana osobom spoza branży. Skupmy

się wyłącznie na tych pojęciach, które są przydatne w pracy pilota i rezydenta, z którymi styka się on

na co dzień. Zostały one pogrupowane tematycznie, żeby łatwiej można było je sobie przyswoić.

Osoby, które studiowały turystykę lub hotelarstwo świetnie znają temat, ale warto przypomnieć to, co

najważniejsze. Przyda się również znajomość jeżyka angielskiego, którym posługuje się niemal cała

branża turystyczna.

a) Nauki turystyczne:

Turysta – osoba, która czasowo i dobrowolnie (nie jest np. uchodźcą) opuszcza miejsce

swojego stałego pobytu w celach innych niż zarobkowe; wynagradzane w odwiedzanej

miejscowości. Korzysta ona z noclegu na terenie miejsca odwiedzanego.

Odwiedzający – Osoba, która czasowo i dobrowolnie opuszcza swoje miejsce stałego pobytu

w celach innych niż zarobkowe, ale nie korzystająca z noclegu w miejscu odwiedzanym.

Sezonowość – stały, cykliczny rozkład ruchu turystycznego. Jest zjawiskiem niekorzystnym,

ponieważ wymaga wytężonej pracy w sezonie wysokim, a w okresie poza sezonem nie ma

gwarancji zatrudnienia. W Polsce uzależniona od pogody; w krajach ciepłych – głównie od

urlopów, wakacji szkolnych.



20

Sezon wysoki – Czas wzmożonego natężenia ruchu turystycznego oraz wyższych cen usług

dla klientów. Trwa zwykle od połowy czerwca do końca sierpnia, w niektórych krajach

(np. w Polsce) obejmuje tylko lipiec i sierpień.

Sezon niski – Czas zmniejszonego natężenia ruchu turystycznego. Może obejmować okres od

maja do połowy czerwca, a także wrzesień i październik, a większych miejscowościach

może trwać przez większą część roku.

Przewodnik miejski – osoba posiadająca uprawnienia na oprowadzanie turystów po danym

mieście – pilot nie może wejść do każdego obiektu – często potrzebny jest przewodnik.

Destynacja – (ang. Destination) – Kierunek wakacyjny, miejsce wypoczynku.

Spotkanie informacyjne – Spotkanie, w czasie którego rezydent informuje turystów

o wszystkim, co będzie ważne w trakcie pobytu turystów w danym miejscu. Jest ono

niezwykle ważne w budowaniu relacji z turystą.

Plan miasta – Narzędzie pracy pilota i rezydenta. Mapa może być fizyczna, polityczna, a plan

dotyczy tylko miejscowości, opisu ulic, obiektów.

Raport pobytowy – Sprawozdanie, które pisze rezydent po zakończeniu pracy. Dzieli się ono

na raporty dzienne, tygodniowe, miesięczne. Rezydent opisuje w nim wszystkie sytuacje,

z jakimi się zetknął. Jest to ważny dokument przy ewentualnych reklamacjach.

Raport sprzedażowy – Sprawozdanie rezydenta ze sprzedaży wycieczek fakultatywnych.

Rezydent dzieli je na poszczególne wycieczki, turnusy i jednostki czasowe (w zależności od

potrzeb biura).

Touroperator, organizator turystyki – Biuro podróży, które organizuje wyjazd i tworzy pakiet

usług.

Agent turystyczny – Osoba lub biuro, które sprzedaje imprezę turystyczną (wycieczkę), ale jej

nie organizuje.

Produkt turystyczny – Wszystko, co można sprzedać turyście, co posiada wartości materialne

i niematerialne. Może to być wycieczka, miejsce w hotelu, impreza folklorystyczna.

Leisure tourism (ang. Turystyka wypoczynkowa, czasu wolnego) – Turystyka, której celem nie

jest szeroko rozumiany biznes.

Turystyka etniczna – Rodzaj turystyki polegającym na wyjazdach do ojczyzny swoich

przodków lub miejsca swojego pochodzenia, np. przyjazdy Niemców na Pomorze lub Śląsk,

wyjazdy Polaków do Lwowa.

Turystyka pielgrzymkowa – Rodzaj turystyki polegający na odwiedzaniu ważnych miejsc

w danej religii.

Turystyka biznesowa – Turystyka związana z wyjazdami służbowymi – spotkania, szkolenia,

konferencje, turystyka motywacyjna.

Turystyka motywacyjna (incentive tourism) – Rodzaj wyjazdów finansowanych przez

pracodawcę, który jest nagrodą na dotychczasowe osiągnięcia i ma za zadanie

motywowanie pracownika do wydajniejszej pracy.



21

Turystyka aktywna – (ang. active tourism) – Nazywana również turystyką kwalifikowaną.

Rodzaj turystyki związanej z aktywnością fizyczną, ze sportem, np. spływy kajakowe,

wędrówki górskie.

Enoturystyka – Turystyka związana z poruszaniem się po szlakach winnych

i degustacją win.

Birdwatching – Rodzaj turystyki polegający na podziwianiu i fotografowaniu ptaków

w naturalnym środowisku.

Agroturystyka, turystyka wiejska – Rodzaj turystyki polegający na wypoczynku na wsi

i poznaniu życia rolników.

Turystyka miejska i kulturowa – Rodzaj turystyki polegający na zwiedzaniu miast

i poznawaniu ich dziedzictwa kulturowego (np. zamków, kościołów).

UNESCO – (ang. United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization) - Światowa

Organizacja Dziedzictwa Edukacji, Nauki i Kultury. Posiada listę zabytków przyrodniczych

i kulturalnych, które są szczególnie ważne dla ludzkości i chronione.

UNWTO – (ang. United Nations World Tourism Organization) – Światowa Organizacja

Turystyki.

Diaspora – Grupa osób reprezentująca dany naród, żyjąca poza jego granicami; naród żyjący

w rozproszeniu. Polacy, z racji uwarunkowań historycznych (zmiany granic) oraz

politycznych

i ekonomicznych (emigracja) posiadają liczną diasporę – jedna trzecia Polaków mieszka

poza Polską.

Incoming tourism – (z ang.) – turystyka przyjazdowa – rodzaj turystyki związany

z przyjazdami obcokrajowców do danego kraju.

POT (Polska Organizacja Turystyczna) – Organizacja zajmująca się promowaniem Polski

wśród zagranicznych turystów. Podlegają jej regionalne informacje turystyczne.

PIT (Polska Izba Turystyki) – Organizacja zrzeszająca przedsiębiorców zajmujących się

turystyką.

b) Hotelarstwo:

Check – in – Zameldowanie gości. Procedura polegająca na zakwaterowaniu gości

hotelowych, a także odprawie na lotnisku.

Check – out – Wykwaterowanie, wymeldowanie gości. Procedura polegająca na

wymeldowaniu gości z hotelu.

Doba hotelowa – Czas trwania umowy między turystą a hotelem. Zwykle zaczyna się od

godziny czternastej, piętnastej i kończy dziesiątej lub jedenastej następnego dnia. W czasie

poza dobą hotelową pokoje są sprzątane i przygotowywane dla następnych gości.

Obłożenie – Stosunek liczby pokoi zajętych przez turystów do liczby wszystkich miejsc

hotelowych. Zwykle jest wyrażony w procentach. W sezonie wysokim sięga do 90, 100%.

Pojęcie to jest też używane w transporcie.



22

Karta meldunkowa – Dokument umożliwiający zakwaterowanie w hotelu. Zwykle jest

sporządzony w języku angielskim i lokalnym. Niektóre kraje jej nie wymagają.

Lista kwaterunkowa (rooming list) - Lista, którą otrzymuje rezydent oraz recepcjonista przed

zakwaterowaniem kolejnego turnusu. Są na niej dane turystów, rodzaj pokoju, wyżywienia,

uwagi.

Voucher – Kredytowe świadczenie usług turystycznych, potwierdzenie zakwaterowania

w hotelu. Znajdują się na nim dane turysty, rodzaj pokoju, wyżywienia. Służy do rozliczeń

między organizatorami imprezy a jego partnerami.

Overbooking – (Przerezerwowanie). Sprzedanie większej liczby miejsc lub biletów niż ich

rzeczywista liczba. Często stosowany w krajach muzułmańskich; związany z polityką

hotelarzy

i allotmentem.

Pensjonat – Obiekt noclegowy charakteryzujący się serwowaniem wyżywienia całodziennego.

Posiada minimum siedem pokoi.

Hotel – Obiekt noclegowy, liczący co najmniej 10 pokoi, w którym przynajmniej połowa pokoi

jest dwuosobowa. Podlega on standaryzacji, czyli klasyfikacji według gwiazdek (uwaga: pięć

gwiazdek egipskich różni się od pięciu gwiazdek greckich).

Motel – Obiekt noclegowy położony przy trasach szybkiego ruchu, posiadający bezpłatny

parking i inne udogodnienia dla kierowców, którzy zatrzymali się tranzytowo.

All inclusive – (ang. wszystko w cenie) – Rodzaj wyżywienia złożony ze śniadania, obiadu,

kolacji, przekąsek – jedzenia wraz z napojami (w tym wybranymi napojami alkoholowymi)

serwowanego przez cały dzień. W skład all inclusive często wchodzą też usługi takie, jak

korzystanie

z siłowni, jacuzzi. Nie są one dodatkowo płatne i obejmują cenę pobytu.

Double bed – (łoże małżeńskie) – jedno dla dwóch osób w dwuosobowym pokoju.

Twin bed – Dwa oddzielne łóżka w dwuosobowym pokoju.

Sea view – (z ang.) widok na morze – jedna z ulubionych atrakcji turystów Często jest on

dodatkowo płatny.

Room service – Obsługa hotelowa. Usługa polegająca na tym, że turysta może zadzwonić do

recepcji i w dowolnym momencie wezwać kogoś z obsługi i poprosić go o coś. Zwykle jest

dodatkowo płatna.

c) Gastronomia:

Śniadanie kontynentalne – Śniadanie składające się z sera, dżemu i wędliny, pieczywa

i napoju. Ma charakter dietetyczny.

Śniadanie angielskie – Śniadanie składające się z jajecznicy, wędliny, pieczywa, płatków,

masła, dżemu, soków, kawy i herbaty. Nie jest dietetyczne.

Śniadanie francuskie – Śniadanie na słodko, najczęściej ze słodkim rogalikiem. Najczęściej

podawane we Francji i Włoszech.



23

Bufet – Inaczej „szwedzki stół”. Stół, przy którym turyści wybierają sobie potrawy na śniadanie,

obiad lub kolację oraz sami dobierają porcje.

Lunch pakiet (suchy prowiant) – posiłki zamawiane w hotelu, które turyści zabierają

z hotelu na zewnątrz; najczęściej na wycieczkę. Z reguły jest skromniejszy niż standardowe

śniadanie czy kolacja.

Wczesne śniadanie – Świadczenie wydawane turystom w przypadku, gdy muszą wcześnie

wstać, by wrócić do kraju. Rezydent uzgadnia warunki jego wydania z obsługą hotelu.

Późna kolacja – Świadczenie wydawane turystom, którzy przybyli na wakacje później niż pora

kolacji. Rezydent uzgadnia warunki jego wydania z obsługą hotelową.

HB – (ang. half board) – rodzaj wyżywienia składający się ze śniadania

i obiadokolacji. Wybierają je najczęściej osoby nastawione na zwiedzanie lub wypoczynek

na plaży.

BB – (ang. bed and breakfast) – nocleg ze śniadaniem. Pozostałe posiłki we własnym

zakresie.

FB – (ang. full board) – Rodzaj wyżywienia złożony z trzech posiłków – śniadania, obiadu

i kolacji. Polecany głównie osobom nastawionym na wypoczynek.

All inclusive – (ang. wszystko w cenie) – Rodzaj wyżywienia złożony ze śniadania, obiadu,

kolacji, przekąsek – jedzenia wraz z napojami (w tym wybranymi napojami alkoholowymi)

serwowanego przez cały dzień. W skład all inclusive często wchodzą też usługi takie, jak

korzystanie

z siłowni, jacuzzi. Nie są one dodatkowo płatne i obejmują cenę pobytu.

Somelier – Osoba zajmująca się degustacją i doborem wina.

Barista – Osoba zajmująca się parzeniem kawy.

d) Transport:

Tranzyt – Przejazd przez kraj lub miejscowość, np. w czasie wycieczki do Austrii krajem

tranzytowym są Czechy.

Tachograf – Urządzenie mierzące czas pracy kierowców. Kierowcy są rozliczani

z czasu pracy przez swoich przełożonych. Prowadzenie autokaru przez kierowcę

zawodowego nie może trwać dłużej niż 4,5 godziny jednocześnie.

Lot czarterowy – Lot, w którym miejsca są zarezerwowane przez biura podróży.

Odprawa biletowo – bagażowa – odprawa na lotnisku, polegająca na sprawdzeniu bagażu

i biletu oraz otrzymaniu karty pokładowej. Zaczyna się od niej proces odprawy. W przypadku

biur podróży pomaga w tym odprawiacz – pracownik biura pomagający turystom na lotnisku.

Odprawa celna i bezpieczeństwa – Podczas kontroli bezpieczeństwa każdy pasażer musi

włożyć do kuwety lotniskowej wszystkie przedmioty, np. klucze, telefon, pasek oraz

urządzenia elektryczne, które przewozi w bagażu podręcznym. Po zakończeniu kontroli

bezpieczeństwa możesz przejść do odpowiedniej bramki (gate), skąd następuje wejście na

pokład samolotu.



24

Hala przylotów – Część lotniska, do której kierują się przybywający pasażerowie oraz osoby,

które je witają i odbierają. Tam udaje się rezydent, by przyjąć turystów.

PIR – (ang. Property Irregularity Report) - zawiadomienie o uszkodzeniu bagażu, formularz

wypełniany na lotnisku przez turystę, który utracił bagaż w transporcie lotniczym.

Lost and Found (zagubione i znalezione) – Oddział na lotnisku, który zajmuje się zaginionymi

i uszkodzonymi bagażami.

e) Ekonomia:

IBAN – Międzynarodowy numer bankowy potrzebny do wykonywania przelewów

zagranicznych i walutowych. Polskie kody IBAN rozpoczynają się od PL (międzynarodowego

skrótu Polski), a po nich następuje właściwy numer konta polskiego banku.

Swift – Kod banku potrzebny do wykonywania przelewów zagranicznych i walutowych.

Kontrakt gwarancyjny – Rodzaj umowy między organizatorem a hotelem, który gwarantuje

biuru rezerwację określonych miejsc na dany termin bez możliwości anulowania; zwykle po

obniżonej cenie. Organizator musi te miejsca sprzedać, gdyż w przeciwnym wypadku

dopłaca do interesu.

Allotment – Rodzaj umowy między organizatorem a hotelem polegający na rezerwacji miejsc

w hotelu dla biura z możliwością anulacji. W przypadku zawarcia takiej umowy biuro nie

ponosi konsekwencji finansowych. Cena jest wtedy wyższa; może nastąpić overbooking.

Popyt turystyczny – Zapotrzebowanie na usługi turystyczne.

Podaż turystyczna – Infrastruktura (obiekty noclegowe, baseny, siłownie, restauracje, zabytki)

turystyczna, wraz z kadrą obsługującą.

Renta turystyczna – Wzrost cen w miejscowościach turystycznych, związany

z napływem turystów. Zwykle turyści są zamożniejsi niż ludność miejscowa, stąd to zjawisko.

Touroperator, organizator turystyki – Biuro podróży, które organizuje wyjazd i tworzy pakiet

usług.

Agent turystyczny – Osoba lub biuro, które sprzedaje imprezę turystyczną (wycieczkę), ale jej

nie organizuje.

Produkt turystyczny – Wszystko, co można sprzedać turyście, co posiada wartości materialne

i niematerialne. Może to być wycieczka, miejsce w hotelu, impreza folklorystyczna.

6.Pilot w restauracjach, hotelach, sklepach

Jednym z zadań pilota jest realizacja programu wycieczek. Z reguły biura podają w katalogu program

ramowy, który można nieznacznie zmienić, gdyż, np. muzeum jest nieczynne w poniedziałek

i trzeba tam pójść w inny dzień. Pilot, jako reprezentant biura – organizatora reprezentuje je i dba, by



25

jego interesy zostały załatwione. Czuwa nad tym, by wszystkie otrzymane przez turystów świadczenia

były zgodne z faktycznym stanem.

a) Pilot w restauracjach.

W swojej pracy pilot styka się z różnymi restauracjami, jedzeniem i obsługą. W czasie wycieczki

objazdowej korzysta ze świadczeń razem z turystami i otrzymuje darmowy posiłek. Podobnie

kierowcy. Często ma to miejsce na słynnych słowackich „Widelcach”. W czasie wahadeł zwykle jest

podobnie; niekiedy bywa tak, że biuro informuje pilota o wyżywieniu we własnym zakresie

w przerwie między wahadłami (są różne biura – jedne żywią, inne – nie).

W restauracji klienci najczęściej skarżą się na posiłki – ostatnio dzieje się to coraz rzadziej, gdyż

większość restauracji oferuje bufet, gdzie każdy wybiera, ile czego chce; ewentualnie turyści po

drodze kupują jedzenie w czasie dłuższego postoju. Jeśli jednak coś takiego się zdarzy, pytamy, co

jest nie tak. Jeśli, np. w zupie pojawił się włos, obsługa powinna przynieść turystom drugi talerz

z zupą. Jeśli mamy np. na kolację dania z karty i część gości dostaje deser, a część nie, informujemy

turystów, że mają prawo do reklamacji, która mogą zgłosić jeszcze w czasie trwania imprezy lub do

trzydziestu dni po niej. Obecnie pilot nie przyjmuje reklamacji. Jeśli turysta narzeka na wszystko,

okażmy zrozumienie – ten typ tak ma.

b) Pilot w hotelach.

Rezydent i pilot prowadzący wycieczkę objazdową zajmuje się kwaterowaniem. Na początku, po

powitaniu rezydent informuje turystów, jakie dokumenty powinni przygotować, a jeśli zachodzi

potrzeba wypełniania karty meldunkowej - podaje im wzór wypełnienia. Przed przyjazdem (zawsze

wie, kiedy pojawia się grupa i ile osób przyjedzie) przygotowuje sobie wszystko wcześniej

i kseruje wzory dokumentów (po to, by turysta w rubryce „sex” nie wpisał „chętnie, cel podróży, dwa

razy w tygodniu”). Pomaga w tłumaczeniach; niekiedy pokazuje jak dojść do pokoju. Przyjmuje

ewentualne zażalenia. Jeśli hotelarz ma taką możliwość – zamienia mu pokój. Takie sytuacje zdarzają

się bardzo często – a to woda zaleje osoby z parteru, bo turyści z wcześniejszego turnusu źle ustawili

lodówkę, a to turyści chcieliby pokój z widokiem na morze, a wcześniej nie zaznaczyli tego

w uwagach. Pierwszy dzień po przyjeździe turystów jest trudny dla rezydenta – zwykle organizuje

spotkania organizacyjne, przyjmuje turystów i ich pierwsze zażalenia.

Rezydent w hotelu potrzebuje miejsca na tablicę informacyjną – narzędzie komunikacji

z turystami i informator hotelowy. Przygotowuje je wcześniej w porozumieniu z biurem. W informatorze

znajdują się informacje o walucie, cenach, atrakcjach okolicy, hotelu, transporcie, wycieczkach

fakultatywnych oraz ważne telefony. Jest on jeden i powinien pozostać w recepcji. Na tablicy podane

są godziny posiłków, daty, terminy i krótkie opisy wycieczek fakultatywnych, atrakcje hotelowe,

godziny otwarcia ważnych sklepów, msze w kościele, ważne wskazówki, dane kontaktowe (numer

awaryjny – służbowy do rezydenta), a także wszelkie dodatkowe informacje (np. w roku 2012

podawałam godziny emisji meczów piłkarskich w czasie Euro). Rezydent, w porozumieniu

z hotelarzami przygotowuje też salę na spotkanie organizacyjne oraz na dyżury, które zwykle pełni

dwa, trzy razy w tygodniu.



26

W przypadku objazdówki pilot wyłącznie kwateruje i pomaga przy wykwaterowaniu, spożywa posiłki.

Niekiedy jest wzywany, bo np. zepsuła się spłuczka lub zgasły żarówki. Wówczas tłumaczy

w recepcji. Byłam świadkiem sytuacji, że po wyjeździe z hotelu pan podszedł do pilotki i powiedział, że

zostawił okulary w hotelu. Pilotka spojrzała do dokumentów, zobaczyła numer pokoju, zadzwoniła do

recepcji, by zachowano okulary z pokoju o takim i takim numerze, a po powrocie do tego hotelu po

kilku dniach okulary już czekały w recepcji.

c) Pilot w środkach transportu.

Rzadko się zdarza, by grupa leciała samolotem z pilotem; jeśli już, to z rezydentem, który wraca do

Polski. Jednakże w autokarze pilot przebywa bardzo często. Zadaniem pilota na terenie autokaru jest

kontrola czystości. Pilot przypomina o tym często – po wejściu do autokaru i przywitaniu się informuje,

gdzie mieści się kosz, toaleta i prosi o wynoszenie śmieci na postojach. Niekiedy przygotowuje też

kawę i dba o czystość barku. Pilot może też powiedzieć o obsłudze autokaru – jak rozsunąć fotele

oraz gdzie zapalić światło. Na początku wyjazdu informuje się też o walucie danego kraju i możliwości

wymiany pieniędzy.

Przydziału miejsc do autokaru powinno dokonać biuro przed wyjazdem i rzetelny organizator tak

postępuje. Jeśli w ostatniej chwili doszło do zmiany autokaru, na odprawie prosimy pracownika biura

o pomoc – z reguły wie, kto z kim jedzie i chce siedzieć, gdyż dokonywał rezerwacji, a my nie mamy

takiej wiedzy. Turyści często kłócą się o miejsca – jeśli miejsce nie pasuje turyście, a mamy wolne

miejsce, przesadzamy go. Wszelkie prośby o miejsca to tylko życzenia klientów, a nie świadczenia

zawarte w umowie. Jeśli mamy możliwość, spełniamy je. Spotkałam się z sytuacją, że dwie osoby

chciały siedzieć na tym samym miejscu. Wracałam z Czarnogóry. Jedna osoba usiadła na miejscu,

które pozwala na wyciągnięcie chorej nogi, druga nie. Ta druga osoba uprzykrzała mi życie do końca

wyjazdu. Nie jest łatwo przydzielać turystom miejsca.

Ważnym komunikatem, podawanym na początku wyjazdu wahadłowego i wycieczki objazdowej jest

informacja o dokumentach – turyści sprawdzają, czy mają przy sobie ważny dowód lub paszport. Choć

większość krajów europejskich należy do strefy Schengen, nie wszędzie zaprzestano kontroli

granicznych. Przed granicą prosimy turystów o zsunięcie foteli i zrobienie przejścia na środku

i przygotowanie dokumentów. Czasami trzeba nawet wypełnić karty przed granicą – wszystko zależy

od specyfiki danego kraju. Najtrudniej jest wjechać do Rosji – sprawdzają autokar, bagaże, torebki,

dokumenty. Bywa, że w nocy musimy obudzić ludzi przez mikrofon – robimy to delikatnie. Ostatnio

zdarzyła mi się kontrola w Czechach, ponieważ… czeska policja chciała sprawdzić, czy wszyscy

pasażerowie są biali. Było to w czasie intensywnego napływu uchodźców do Europy.

Toaleta w autokarze służy wyłącznie do oddawania moczu i trzeba to powiedzieć turystom. Muszą oni

wiedzieć, że można z niej korzystać jedynie w sytuacjach awaryjnych, ponieważ w upalne dni osoby

o bardziej wrażliwym węchu będą odczuwały dyskomfort związany z zapachem moczu. Jeśli

podróżujemy z grupą małych dzieci lub emerytów robimy częstsze postoje, głównie ze względu na

toaletę. Przykładem sytuacji awaryjnej związanej z toaletą jest „niespodzianka – kupa

w autokarze”, o której opowiem później.



27

Wielu turystów w czasie podróży uskarża się na dolegliwości układu trawiennego – wakacje to okazja

do próbowania specjałów lokalnych. Niektórym osobom jest niedobrze, gdyż cierpią na chorobę

lokomocyjną. Wtedy zalecam im siedzenie na miejscu, oddychanie głęboko i patrzenie przed siebie

w czasie jazdy. Jeśli jest bardzo źle, należy się zatrzymać. Obecnie ludzie wiedzą już

o swoich problemach lokomocyjnych i zażywają odpowiednie leki przed podróżą. Jeśli jednak ktoś ma

problem z żołądkiem lub jelitami – robimy krótki postój awaryjny; w razie potrzeby można podać krople

na żołądek.

Podstawowym narzędziem pracy pilota jest mikrofon. Zawsze trzeba sprawdzić, czy nas słychać

i zapytać o to, turystów, zwłaszcza z tyłu. Po włączeniu mikrofonu i zauważeniu, że wszystko jest

gotowe możemy wyruszyć w drogę. Nie trzeba przez trzy, cztery godziny naszego wykładu stać

twarzą do turystów, wystarczy mówić z miejsca. Uwaga, jeśli jedziemy z grupą gimnazjalną, usiądźmy

bokiem – możemy zaobserwować, czy młodzież nie niszczy czegoś w autokarze.

Jedną z najważniejszych czynności wykonywanych przez pilota jest liczenie ludzi – na początku

wycieczki, gdy ludzie dosiadają się w różnych miastach, a także po postojach. Łatwo jest zapanować

nad grupą trzydziestu osób, ciężej – nad sześćdziesiątką. Niektórzy piloci rysują sobie układ miejsc

w autokarze i zaznaczają, które miejsca są puste. Tylko tak można ogarnąć dużą grupę. Prosimy też

turystów, by każdy zapamiętał swego sąsiada. Lepiej policzyć trzy, cztery razy niż zostawić turystę!

Proszę o tym pamiętać. Jeśli liczba się nie zgadza, szukamy turysty na postojach.

W czasie podróży piloci wypełniają też tzw. formularze jazdy – zielone książki z informacjami

o transporcie. Wpisują tam liczbę pasażerów, numery rejestracyjne pojazdu, markę, liczbę osób,

niekiedy listę pasażerów. Robią to w czasie jazdy, przed granicami. Wypełnienie nie jest trudne, ale

jeśli coś jest niejasne - warto zapytać kierowcy. Kiedy pilot pracuje w nocy, może zapalić lampkę, która

zwykle znajduje się w prawym rogu przedniej szyby autokaru. Każdy autokar jest inny – kierowcy

pomogą i wyjaśnią.

d) Pilot w sklepach i pozostałych miejscach.

Pilot wycieczek nie siedzi za biurkiem i nie wykonuje monotonnej pracy. Często się porusza

i przemieszcza wraz z grupą. Praca pilota to częste zmaganie się z ekstremalnymi warunkami pracy:

czterdziestostopniowym upałem (np. lato 2015 w Chorwacji i Bułgarii), praca na mrozie

(np. sylwestrowa noc), praca w klimatyzowanych budynkach, wilgotnych zamczyskach – wymaga to

znakomitego zdrowia. Warto też pamiętać o tym, że pracuje, w zależności od otrzymanego zlecenia,

nawet całą dobę. Trudne są zwłaszcza pielgrzymki, masowe wydarzenia kościelne, które gromadzą

setki tysięcy ludzi. Moja koleżanka pojechała, dla przykładu, na beatyfikację Jana Pawła II z grupą i to

był jej pierwszy i ostatni wyjazd pilocki. Dzień, noc, niedziela, święto – nie ma to znaczenia – pilot

pracuje wtedy, gdy inni odpoczywają.



28

Pilot, zwykle, oprócz własnych środków, dysponuje też pieniędzmi służbowymi, w tym funduszem

awaryjnym, przeznaczonym na „czarną godzinę” i „ekstremalne sytuacje”. Nie może sobie nimi

szastać, gdyż są to pieniądze służbowe, jego przełożonych. Bywa, że pilot w sklepach rozlicza

np. poczęstunek – wódkę rosyjską dla gości. Jest to dodatkowa atrakcja dla turystów. Jeśli turyście

coś przytrafi się w sklepie, pilot pełni rolę tłumacza, pośrednika w kontaktach między turystą

a miejscowymi.

W obiektach, które są zwiedzane pilot kupuje bilety i informuje turystów, jak należy się zachować.

Często oddaje wtedy głos przewodnikowi (np. miejskiemu), a sam ustawia się z tyłu „zamykając”

grupę, czyli dbając, by nikt się nie zgubił. Gdy pilot spaceruje z grupą po mieście, powinien wziąć ze

sobą chorągiewkę, aby wszystkie osoby w grupie podążały we właściwym kierunku. Często odwraca

głowę do tyłu i patrzy, czy wszyscy są.

Przesiadki, które odbywają się najczęściej w Katowicach to niezwykle stresujące wydarzenie dla

pilota. Musimy jednak podejść do tego zadaniowo – przed przesiadką wyczytać nazwiska tych osób,

które zostają w autokarze, a tych, którzy się przesiadają, poinformować, gdzie i do którego autokaru

wsiadają. Najpierw pozwalamy ludziom wysiąść z bagażami, a dopiero potem wpuszczamy do środka

i przydzielamy miejsca według wytycznych z biura. Najgorzej jest, gdy nasz autokar ma spóźnienie

i przyjedziemy jako ostatni, a w miejscu przesiadek czeka wielu turystów. Cierpliwie tłumaczymy,

z jakiego jesteśmy biura i dokąd jedziemy, a następnie sprawdzamy, czy mamy dane osoby na liście.

Jeśli nie – to nie nasi turyści. Turysta może zapomnieć nazwę biura, hotelu – ma do tego prawo. My

reprezentujemy biuro i w nazwie nie wolno się przejęzyczyć. Raz powiedziałam „Wygoda Tour”

zamiast „Travel”, ale na szczęście główna nazwa została podana poprawnie.

Gdy rezydent przyjeżdża na miejsce, musi zrobić tzw, rekonesans – poznać miejsce, zobaczyć, co ile

kosztuje, gdzie jest apteka, bankomat, poczta, wypożyczania samochodów i jachtów itd. Trzeba

myśleć kategoriami turysty – matki z dzieckiem będą szukały takich pieluch, a imprezowicze – klubów.

Może nawet paść pytanie: „gdzie jest dom publiczny?” Rezydent powinien to wiedzieć. Warto też

zaopatrzyć naszych turystów w plany miasta (dostępne w informacji turystycznej, za darmo),

w słowniczek złożony z podstawowych zwrotów w języku lokalnym (kserujemy i rozdajemy ludziom),

a także w tabelkę z przykładowymi cenami – w walucie miejscowej i w przeliczeniu, by było łatwiej

gospodarować pieniędzmi.



29

Pierwsze w Polsce kursy Internetowe:



30

Wybierz kurs dla siebie: Wychowawca Kolonijny: www.eWychowawca.pl Kierownik Kolonii: www.KierownikKolonii.pl Kierownik Wycieczek: www.KierownikWycieczek.pl Animator Czasu Wolnego: www.AnimatorCzasuWolnego.pl Animator Sportu i Rekreacji: www.AnimatorSportuiRekreacji.pl Rezydent: www.eRezydent.pl Pilot Wycieczek: www.KursPilotWycieczek.pl Wszystkie kursy: www.ZarabianieNaWakacjach.pl

Zarabiaj, wypoczywaj i zwiedzaj jednocześnie!

…świat należy do Ciebie!

Podręcznik dla pilotów wycieczek · Wychowawca Kolonijny: Rezydent: 2012 2016 e-book Podręcznik...

Documents

Transcript of Podręcznik dla pilotów wycieczek · Wychowawca Kolonijny: Rezydent: 2012 2016 e-book Podręcznik...