Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 18.03.2014
-
Upload
ewa-stepien -
Category
Business
-
view
549 -
download
0
description
Transcript of Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 18.03.2014
Dlaczego warto rozmawiać o efektywnej
sprzedaży i nowoczesnej obsłudze klienta
• Tworzymy koncepcję, przygotowujemy założenia, projektujemy, wdrażamy, integrujemy i dbamy o utrzymanie CRM
• 40 000 użytkowników naszych rozwiązań
• 300 specjalistów
• Największy zespół specjalistów oprogramowania Oracle w Polsce
Outbox. Kim jesteśmy
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Outbox. Dla kogo pracujemy
Dla wszystkich tych przedsiębiorstw i organizacji, dla których właściwie zarządzane relacje z klientami są kluczowe.
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Outbox. Nasi klienci
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?
Według liderów w dziedzinie stosowania CRM przedsiębiorstwa powinny odpowiedzieć sobie na 2 kluczowe pytania w procesie podejmowania decyzji o zainstalowaniu systemu:
1. Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
2. Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa? Strategicznym celem może być:
1. Podniesienie wolumenu sprzedaży
2. Osiągnięcie pozycji lidera na rynku
3. Ekspansja na rynki dotychczas nie obsługiwane
4. Wprowadzenie nowego asortymentu produktów lub zakresu usług
5. …ratowanie przedsiębiorstwa
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
1. CRM to narzędzie do łatwiejszego i efektywniejszego osiągnięcia celów strategicznych przedsiębiorstwa.
2. Aplikacje CRM nie są narzędziem służącym do „podrasowania” wyników przedsiębiorstwa wszędzie tam, gdzie nie są one zadawalające.
3. System CRM powinien być wykorzystywany w takim zakresie w jakim wpłynie jego funkcjonowanie na przebieg procesów, od których uzależniona jest konkurencyjność firmy.
4. Procesy w poszczególnych przedsiębiorstwach mogą mieć różną strukturę, dynamikę i znaczenie. Wszystkie one jednak tworzą cykl relacji z klientami
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
• Cykl relacji z klientami może obejmować od wszelkich działań związanych z wyborem docelowych grup klientów, aż po opracowanie nowych produktów, sprzedaż, obsługę posprzedażowo i utrzymanie klientów.
• Dzięki zastosowaniu systemu CRM można zautomatyzować każdy segment relacji firmy z jej klientami
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
• Gromadzenie danych klientów
• Segmentacja klientów
• Tworzenie modeli zachowań klientów
• Marketing i zarządzanie kampaniami
• Polityka cenowa
• Promocje
• Analizy typu zysk czy strata
• Analiza poszczególnych segmentów w przychodach firmy
• Zarzadzanie programami lojalnościowymi
• Kontrola nad retencją klientów
• Zarządzanie kampanią odzyskiwania klientów
• Współpraca z klientami na innowacjami
• Opracowanie koncepcji produktu lub usług
• Prognoza poziomu sprzedaży
• Zarządzanie ofertami
• Zarządzanie napływem zamówień
• Przedsprzedażowe doświadczenia klienta
• Personalizacja
• Zarządzanie interakcją klient – firma i porady dla klientów
Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?
• Dokładna analiza cyklu relacji z klientami pozwala znaleźć kilka głęboko ukrytych niedociągnięć wpływających na konkurencyjność firmy
• Na tych strategicznych dolegliwościach powinna się koncentrować koncepcja i plan wdrożenia CRM w proces zrządzania przedsiębiorstwem
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?
„W większości przypadków lekarze umieją odróżnić przejściowe niedomaganie pacjenta, na które wystarczające będzie przyjęcie aspiryny od niebezpiecznej dolegliwości niepozwalającej zwlekać ze stawieniem się pacjenta w szpitalu.
Podobnie jest z managerami, którzy umieją efektywnie wykorzystać systemy CRM. Oni również wiedzą, czy mają do czynienia z przejściowym niedomaganiem firmy czy z jej strategiczną dolegliwością”
Darell K. Rigby, Dianne Ledingham-”Increasing Customer Loyalty”, Harvard Business School Publishing Corp. 2011
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Przejściowe dolegliwości
• Dobrze znany, choć niegroźny problem, zgłaszany przez niektórych klientów
• Rozwiązanie może być szybko i łatwo skopiowane przez konkurentów
• Problem można było szybko i dawno rozwiązać bez pomocy CRM
• Rozwiązanie nie będzie miało istotnego znaczenia na funkcjonowanie firmy i jej kulturę organizacyjną
• Rozwiązanie pozwoli usunąć tylko jeden pilny problem
• Rozwiązanie pozwoli uzyskać niewielkie, niewymierne korzyści
Strategiczne niedomagania
• W wielu przypadkach jest to głęboko ukryty problem, który ma decydujący wpływ na poziom zadowolenia i lojalności najcenniejszych klientów
• Rozwiązanie pozwoli uzyskać przewagę nad konkurencją
• Opłacalne rozwiązanie wymaga automatyzacji, szybkości, dokładności i efektywności gwarantowanym przez systemy CRM
• Rozwiązanie stanie się elementem integrującym całą organizację przedsiębiorstwa.
• Rozwiązanie wzbogaci potencjał firmy o nowe zdolności, które otworzą przed nią nowe możliwości
• Rozwiązanie przyniesie wymierne, finansowe korzyści nawet w trudnych okresach
Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?
• Firmy, które potrafią określić swoje strategiczne cele w zarządzaniu cyklem swoich kontaktów z klientami i zarazem trafnie zdiagnozować trwałe dolegliwości tego cyklu będą umiejętnie i z sukcesem korzystać z technologii CRM.
• Korzystając z usprawniającej automatyzacji procesów cyklu będą odnosić wymierne korzyści.
• Analizując dane generowane przez swoje systemy będą odnajdować nowe, konkretne możliwości wykorzystania ich ogromnego potencjału
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Implementacja Oracle CRM Sales Cloud
• CRM z grupy aplikacji Fusion
• Oprogramowanie jako usługa (SaaS)
• Łatwa integracja danych z innymi systemami używanymi w organizacji
• Szybki proces wdrożenia
• Brak konieczności inwestycji w infrastrukturę i personel informatyczny
• Rozwój infrastruktury i aktualizacja oprogramowania nie obciąża budżetu użytkownika
• Relatywnie niski koszt implementacji i użytkowania
• Wysoki standard bezpieczeństwa i stabilności systemu
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014
Zapraszamy do odwiedzania i czerpania z zasobów Outbox
© Outbox | 16 kwietnia 2013
Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?
Dziękuję za uwagę i zapraszam do rozmów
Richard Thomas Paweł Jędrowiak
CRM Applications Director CRM Sales Manager
[email protected] [email protected]
© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014