PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016 · Módulo 10 – Turismo Acessível e Inclusivo FORMAÇÃO DE...
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PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016 Módulo 10 Turismo Acessível e Inclusivo FORMAÇÃO DE FORMADORES 25 horas
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PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016
Módulo 10
Turismo Acessível e Inclusivo
FORMAÇÃO DE FORMADORES
25 horas
Módulo 10 – Turismo Acessível e Inclusivo FORMAÇÃO DE FORMADORES
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Package de Formação BRENDAIT 2016
FICHA TÉCNICA
TÍTULO
Módulo 10: Turismo Acessível e Inclusivo - FORMAÇÃO DE FORMADORES
PROJETO
BRENDAIT – “Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive
Tourism” (2015-2017)
CONSÓRCIO CONSTITUÍDO POR:
AHP – Associação da Hotelaria de Portugal
ENAT – European Network for Accessible Tourism
ESHTE – Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
PERFIL – Psicologia e Trabalho, Lda.
TCP – Turismo do Centro de Portugal
COM O APOIO FINANCEIRO:
do Programa COSME da União Europeia, do Turismo de Portugal IP, do Turismo do Centro de
Portugal e da Associação da Hotelaria de Portugal.
MISSÃO
Conceber e aplicar uma metodologia de desenvolvimento de uma Rede de Turismo Acessível e
Inclusivo numa região, que pudesse ficar disponível para poder ser replicada noutras regiões.
TERRITÓRIO-TESTE
Portugal, Litoral Oeste; território constituído por 8 municípios: Alcobaça, Batalha, Caldas da
Rainha, Lourinhã, Nazaré, Óbidos, Peniche e Torres Vedras.
EQUIPA TÉCNICA
Coordenação: Acácio Duarte (PERFIL)
Ana Garcia (PERFIL)
Dinis Duarte (PERFIL)
Sara Duarte (PERFIL)
Cláudia Nunes (TCP)
Viriato Dias (TCP)
Jorge Umbelino (ESHTE)
Maria João Martins (AHP)
DATA
Dez. 2016
Módulo 10 – Turismo Acessível e Inclusivo FORMAÇÃO DE FORMADORES
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Package de Formação BRENDAIT 2016
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO / APRESENTAÇÃO ...................................................................................... 4
2. DESTINATÁRIOS .................................................................................................................. 6
3. PRÉ-REQUISITOS GERAIS ................................................................................................. 6
4. OBJETIVO GERAL ................................................................................................................ 7
5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO ............................................................................................... 7
6. DURAÇÃO ESTIMADA ......................................................................................................... 7
7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO ........................................................... 8
8. AVALIAÇÃO .......................................................................................................................... 8
9. UNIDADE DE APRENDIZAGEM 1 - A DIVERSIDADE HUMANA, A ACESSIBILIDADE E O
ATENDIMENTO INCLUSIVO NO SETOR DO TURISMO ............................................................. 8
9.1. OBJETIVO PEDAGÓGICO ........................................................................................... 8
9.2. CONTEÚDOS DE APRENDIZAGEM ............................................................................ 9
9.2.1. CONTEXTO GERAL EM QUE O TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO SE TEM VINDO A
DESENVOLVER ......................................................................................................................... 9
9.2.2. O CONCEITO DE “TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO” ................................................ 13
9.2.3. TIPOLOGIA DE LIMITAÇÕES, NECESSIDADES ESPECIAIS, REQUISITOS DE ACESSIBILIDADE,
ATITUDES E TÉCNICAS DE ASSISTÊNCIA PESSOAL ..................................................................... 16
10. UNIDADE DE APRENDIZAGEM 2: WORKSHOP DE APLICAÇÃO / PRÁTICAS DE
SERVIÇO SETORIAIS (HOTELARIA, RESTAURAÇÃO, TURISMO) ...................................................... 39
10.1. OBJETIVO PEDAGÓGICO ..................................................................................... 39
10.2. CONTEÚDOS DE APRENDIZAGEM ...................................................................... 39
11. REFERÊNCIAS E RECURSOS ...................................................................................... 40
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Package de Formação BRENDAIT 2016
1. INTRODUÇÃO / APRESENTAÇÃO
O presente módulo integra o PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016
concebido para desenvolver as competências pessoais e profissionais
necessárias para o processo de transformação de um determinado território
num destino turístico acessível e inclusivo.
A preparação de um território / região para acolher com qualidade as pessoas
com necessidades especiais que o visitam, implica duas grandes frentes de
trabalho complementares:
A frente de trabalho que visa capacitar as entidades prestadoras de
serviços turísticos (hotelaria, restauração, património natural e cultural,
informação turística, animação turística, etc.) para atenderem
adequadamente este tipo de visitantes e conquistarem clientes no
mercado do turismo acessível e inclusivo;
A frente de trabalho que visa melhorar a qualidade inclusiva dos
contextos em que decorrem as estadias de quem visita o território e que
contribuem decisivamente para a sua maior ou menor satisfação e
vontade de voltar:
○ Acessibilidade do espaço público e da rede de transportes;
○ Atendimento nos serviços comuns abertos ao público (comércio,
farmácias, correios, bancos, serviços de saúde, serviços de
segurança, etc.);
○ Interação social com o cidadão comum no espaço público.
Os contextos em que decorrem as estadias de quem visita o território são, em
grande medida, os mesmos em que decorre o dia-a-dia dos residentes. Pelo
que a melhoria das competências de cidadania inclusiva visadas resulta
igualmente em benefício dos próprios residentes com “necessidades
especiais”.
De um modo geral, consideram-se “necessidades especiais” aquelas que
decorrem de limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais relacionadas
com as condições gerais de saúde da pessoa (deficiência, envelhecimento,
acidente, doença e outras situações pontuais de diminuição da mobilidade).
Consideram-se necessidades “especiais” ou “específicas” por serem
necessidades diferentes, necessidades que o cidadão comum normalmente
não apresenta.
O Package de Formação “BRENDAIT” integra um conjunto de módulos
concebidos como instrumentos de apoio ao desenvolvimento das diversas
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vertentes / etapas do processo de transformação do território, visando os
correspondentes estratos profissionais e sociais intervenientes.
COMPOSIÇÃO DO PACKAGE DE FORMAÇÃO BRENDAIT 2016
VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO
A
Constituição de uma Parceria Regional para desenvolvimento do projeto de transformação de um território num destino turístico acessível e inclusivo.
1. Turismo Acessível e Inclusivo – OPORTUNIDADES E
DESAFIOS (6 h)
Dirigentes de entidades que possam vir a estar interessadas em participar no projeto de transformação do território num destino turístico acessível e inclusivo e integrar a Parceria Regional a criar para esse efeito.
B
Capacitação das entidades prestadoras de serviços turísticos para atenderem “clientes com necessidades especiais” e para virem a integrar a rede regional de turismo acessível e inclusivo.
2. Turismo Acessível e Inclusivo – CONCEITO. COMPETÊNCIAS
TRANSVERSAIS (25 h)
Multiprofissional (dirigentes, quadros, técnicos) e multissetorial (hotelaria, restauração, transportes, turismo cultural, turismo ativo, informação turística, promoção, etc.).
3. Empresa turística acessível e inclusiva - AUTODIAGNÓSTICO E
PLANO DE AJUSTAMENTOS (25 h)
“Task-force”/ 2 ou 3 profissionais de cada empresa/ entidade que possam constituir uma referência interna para os assuntos da acessibilidade e de serviço inclusivo.
4. Empresa turística acessível e inclusiva – COMPETÊNCIAS DE
SERVIÇO – ALOJAMENTO E
RESTAURAÇÃO (25 h)
Profissionais de cada empresa/entidade de Hotelaria e Restauração que intervêm na prestação dos serviços em contacto direto com os clientes.
5. Empresa turística acessível e inclusiva – COMPETÊNCIAS DE
SERVIÇO – ANIMAÇÃO
TURÍSTICA (25 h)
Profissionais de cada empresa/entidade de Animação Turística que intervêm na prestação dos serviços em contacto direto com os clientes.
6. Empresa turística acessível e inclusiva – ORGANIZAÇÃO, QUALIDADE E
CERTIFICAÇÃO (25 h)
Profissionais de cada empresa / entidade com funções relacionadas com a conceção e organização dos serviços, com a gestão de recursos humanos e com a gestão da qualidade.
7. Empresa turística acessível e inclusiva – GESTÃO, MARKETING E
COMERCIALIZAÇÃO (25 h)
Dirigentes e profissionais da área comercial.
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VERTENTE DESCRIÇÃO MÓDULO PÚBLICO-ALVO
C
Desenvolvimento de contextos locais acessíveis e inclusivos, em termos de serviços de utilização comum, e de cidadania inclusiva.
8. ATENDIMENTO INCLUSIVO
EM SERVIÇOS LOCAIS (comuns a residentes, visitantes e turistas) (25 h)
Profissionais dos serviços abertos ao público, comuns a residentes, visitantes e turistas, com funções de acolhimento/atendimento dos clientes ou utentes.
9. Cidadania inclusiva – RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL (25 h)
Cidadãos interessados em adquirir as competências pertinentes para se relacionarem adequadamente com pessoas com” necessidades especiais”.
D
Formação de formadores em turismo acessível e inclusivo.
10. Turismo Acessível e Inclusivo - FORMAÇÃO
DE FORMADORES (25 h)
Professores e Formadores do sistema de qualificação profissional existente na região, com oferta de qualificação dirigida ao setor do turismo.
Neste contexto, a finalidade do Módulo 10: Turismo Acessível e Inclusivo -
FORMAÇÃO DE FORMADORES é dotar o sistema de qualificação profissional
existente na região/território visado, com capacidade para desenvolver as
competências profissionais requeridas para o turismo acessível e inclusivo,
quer nos ativos já em exercício (formação contínua), quer nos novos
profissionais a proporcionar ao setor do turismo (formação inicial).
2. DESTINATÁRIOS
O presente Módulo destina-se a Professores e Formadores do sistema de
qualificação profissional existente na região, com oferta de qualificação dirigida
ao setor do turismo.
Poderão também beneficiar desta formação os professores e formadores que
intervenham no desenvolvimento de competências de cidadania inclusiva nos
contextos das missões de organismos autárquicos e de instituições do setor
social, envolvidos no processo de transformação do território em destino
turístico acessível e inclusivo.
3. PRÉ-REQUISITOS GERAIS
Trata-se de formação contínua. A realização deste módulo visa enxertar no
perfil profissional dos participantes as competências complementares
específicas requeridas pelo exercício profissional em contexto de turismo
acessível e inclusivo.
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Supõem-se, portanto, previamente adquiridas as competências pedagógicas e
as competências técnicas básicas referentes à sua área de formação.
4. OBJETIVO GERAL
No final da formação, os participantes deverão estar em condições de
demonstrar que dominam os conteúdos e o modo de formação adequado para
desenvolver nos seus formandos/alunos as competências específicas
necessárias para prestar os serviços turísticos em que intervêm a
clientes/turistas com “necessidades especiais”.
5. COMPOSIÇÃO DO MÓDULO
O Módulo é composto por 2 Unidades de Aprendizagem:
Unidade de Aprendizagem 1: “A diversidade humana, a acessibilidade
e o atendimento inclusivo no setor do turismo”.
Esta Unidade visa a aquisição de conhecimentos, atitudes e
capacidades de intervenção básicas, transversais aos diversos
subsetores em que se encontram organizadas as atividades do setor do
turismo e às diversas profissões nelas intervenientes.
Unidade de Aprendizagem 2: “Workshops de Aplicação / Práticas de
serviço”
Esta segunda Unidade visa competências setoriais, diferenciadas por
subsetor – hotelaria, restauração, turismo cultural, turismo ativo, etc., –
incluindo conhecimentos, procedimentos de trabalho, meios
técnicos/produtos de apoio e atitudes, especificamente requeridos para a
prestação dos respetivos serviços a clientes/turistas com “necessidades
especiais”.
6. DURAÇÃO ESTIMADA
Estima-se uma duração global de 25 horas de formação/aprendizagem, 15
horas para a Unidade 1 e 10 horas para o Workshop de Aplicação Setorial.
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7. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE FORMAÇÃO
O processo de facilitação da aquisição dos conhecimentos, das capacidades e
das atitudes visadas pelo Módulo poderá apoiar-se nas seguintes atividades:
Sessões de exposição;
Estudo individual de documentação de apoio;
Partilha de conhecimentos e de experiência – dos
participantes/formadores entre si e com o Formador de Formadores
(trabalhos de grupo, plenários);
Contacto direto com pessoas com diferentes tipos de limitações
(testemunhos);
Ensaios práticos dos procedimentos de assistência pessoal a
clientes/turistas com necessidades especiais (“role playing”).
8. AVALIAÇÃO
A avaliação poderá ser efetuada no final de cada Unidade de Aprendizagem
e/ou no final do Módulo, mediante exercícios de aplicação e / ou questionários.
9. UNIDADE DE APRENDIZAGEM 1 - A DIVERSIDADE HUMANA, A ACESSIBILIDADE E O ATENDIMENTO INCLUSIVO NO SETOR DO TURISMO
9.1. OBJETIVO PEDAGÓGICO
No final desta Unidade, os participantes deverão estar em condições de
demonstrar que dominam os conteúdos e o modo de formação adequado para
desenvolver nos seus formandos/alunos as competências específicas relativas:
À compreensão do contexto demográfico, social, económico e político-
normativo em que o turismo acessível e inclusivo se tem vindo a
desenvolver;
À compreensão e articulação dos conceitos “turismo acessível e
inclusivo”, “turista com necessidades especiais”, “limitações motoras,
visuais, auditivas e intelectuais”, “requisitos de acessibilidade” e
“requisitos de serviço”;
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À identificação das "necessidades especiais" deste segmento da procura
turística, dos requisitos específicos da “oferta” turística e das atitudes
requeridas para um relacionamento pessoal adequado com estes
clientes;
Às técnicas de apoio/assistência pessoal aos clientes/turistas com
necessidades especiais, em matéria de mobilidade, orientação e
comunicação, quer nas situações comuns/transversais aos diversos
setores em que estão organizados os serviços turísticos, quer nos
diversos contextos sociais em que as estadias turísticas decorrem
(espaços públicos; serviços comuns – transportes, comércio, saúde,
segurança, etc.).
9.2. CONTEÚDOS DE APRENDIZAGEM
9.2.1. CONTEXTO GERAL EM QUE O TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO SE TEM VINDO A DESENVOLVER
A. Elementos de evolução do lado das pessoas, do lado da “procura”,
tais como:
A.1 - Evolução que vem de uma sobrevalorização dos “padrões de
normalidade” / “normalização”, para uma valorização cada vez mais
nítida da diversidade humana e do respeito e consideração pela
diferença.
A.2 - Evolução que vem de uma imagem social muito negativa da
deficiência, para se abrir, progressivamente, a uma cultura de
inclusão.
Uma imagem social da deficiência que no passado, começou por ser
tida como uma situação de desgraça, de castigo divino, de exclusão.
Nos séculos XVII, XVIII e XIX passou a ser considerada como
situação clínica em que as condições individuais podem ser
melhoradas com ajuda (modelo médico).
Desde meados do século XX, começou a ser compreendida, já não
apenas em termos individuais, em busca de acesso a “padrões de
normalidade”, mas também em termos de interação entre as
características e as capacidades individuais e as exigências que o
meio ambiente lhes coloca (modelo biopsicossocial). Passa a haver
lugar também à preocupação com o ajustamento das próprias
condições e requisitos do meio envolvente.
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Hoje em dia, no quadro de uma cultura emergente de consideração
pela diversidade humana e de respeito pelos direitos das pessoas
com deficiência, esta vai sendo vista como uma questão de inclusão,
ou seja, como uma questão que pode ser resolvida favoravelmente
mediante um esforço conjunto e articulado das duas partes:
Por um lado, esforço do meio envolvente para ajustar os seus
requisitos às condições e necessidades de todos e de cada um
(“design” universal), incluindo naturalmente as condições e
necessidades específicas das pessoas com deficiência;
Por outro lado, esforço das pessoas em causa para ajustar as
suas competências individuais aos requisitos do meio em que se
encontram inseridas.
A.3 - Uma evolução económica, social, cultural e demográfica que faz com
que:
Por um lado, em razão do aumento da esperança de vida e do
aumento sucessivo dos estratos da população com idades cada
vez mais avançadas, aumente enormemente a quantidade de
pessoas com limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais,
resultantes do processo de envelhecimento e de doenças que a
medicina vai conseguindo controlar, muito semelhantes às que
tradicionalmente eram tidas como próprias da deficiência;
Por outro lado, em razão da evolução de diversos fatores,
nomeadamente, da melhoria das condições de vida, do aumento
dos níveis de instrução, do sistema de férias pagas, do aumento
dos tempos livres, do sistema de reformas, etc.. A motivação e
disponibilidade para a viagem e o turismo que, a meados do
século passado ainda era apanágio apenas de uma pequena
elite, é agora praticamente universal. O turismo é hoje sentido
como um direito por toda a gente.
B. Elementos de evolução do lado da “oferta” turística
A oferta turística foi, a um tempo, reagindo à evolução da “procura” para
corresponder aos seus interesses e necessidades e, por outro lado, procurando
contribuir para estimular e orientar essa evolução, através da conceção de
novos produtos/serviços.
Em meados do século XX a oferta turística era ainda de limitada dimensão e
escassa diversidade, procurava servir a pequena elite culta e endinheirada que
fazia turismo.
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Com as profundas transformações e o desenvolvimento económico, social,
cultural e tecnológico, que têm vindo a ocorrer na sociedade, sobretudo a partir
do fim da 2.ª Guerra Mundial, a “oferta” turística tem vindo a aumentar e a
diversificar-se a um ritmo muito intenso (mais quantidade, mais qualidade,
maior diferenciação de produtos/serviços), para poder captar e servir uma
“procura” cada vez maior e cada vez mais diversificada (diferentes origens,
características, interesses e necessidades, diferentes capacidades
económicas, etc.).
C. Elementos de evolução no quadro político-normativo
Evolução em três vertentes complementares:
C.1 - A vertente dos direitos das pessoas com deficiência
Desde uma pequena referência à “invalidez” na Declaração
Universal dos Direitos Humanos (ONU 1948), até à Convenção dos
Direitos das Pessoas com Deficiência (ONU 2006) que no seu
artigo 30º expressamente refere o acesso ao turismo “(…)
assegurar que as pessoas com deficiência tenham acesso aos
serviços prestados por pessoas ou entidades envolvidas na
organização de atividades recreativas, turísticas, desportivas e de
lazer (…)”.
C.2 - A vertente do posicionamento da Organização Mundial do Turismo
relativamente ao Turismo Acessível:
Desde a referência expressa no Código Mundial de Ética do
Turismo (OMT 1999) ao direito das pessoas com deficiência ao
turismo – art. 7.º n.º 4 (…) “O turismo das famílias, dos jovens e
dos estudantes, das pessoas de idade e dos deficientes deve ser
encorajado e facilitado”;
às recomendações específicas sobre o turismo acessível
aprovadas na Assembleia Geral da OMT em 2013, que podem ser
sintetizadas com a seguinte frase do seu Secretário Geral: “A
acessibilidade é um elemento central de qualquer política de
turismo responsável e sustentável. Constitui simultaneamente um
imperativo dos direitos humanos e uma oportunidade de negócio
excecional. Acima de tudo, temos que começar a compreender que
o turismo acessível não beneficia apenas as pessoas com
deficiência ou com necessidades especiais, beneficia-nos a todos”.
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C.3 - A vertente político-normativa no âmbito nacional
O quadro político-normativo nacional em matéria de turismo
acessível e inclusivo pode ser caracterizado pelos seguintes
elementos principais:
○ Diplomas legais, nomeadamente:
A Lei n.º 46/2006, que proíbe e pune a discriminação em razão
da deficiência e da existência de risco agravado de saúde,
referindo entre as práticas discriminatórias, nomeadamente:
a) “A recusa de fornecimento ou o impedimento de fruição de
bens ou serviços”;
e) “A recusa ou a limitação de acesso ao meio edificado ou a
locais públicos ou abertos ao público”;
f) “A recusa ou a limitação de acesso aos transportes públicos,
quer sejam aéreos, terrestres ou marítimos”;
O Decreto-Lei 163/2006, que define as condições de
acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção de espaços
públicos, equipamentos coletivos e edifícios públicos e
habitacionais;
O Decreto-Lei 39/2008, que estabelece o regime jurídico da
instalação, exploração e funcionamento dos empreendimentos
turísticos e que, no seu Artigo 6.º se refere às Condições de
acessibilidade nos seguintes termos:
“1 — As condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na
construção dos empreendimentos turísticos devem cumprir as
normas técnicas previstas no Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de
Agosto.
2 — Sem prejuízo do disposto no número anterior, todos os
empreendimentos turísticos, com exceção dos previstos na alínea
e) e f) do n.º 1 do artigo 4.º, devem dispor de instalações,
equipamentos e, pelo menos, de uma unidade de alojamento, que
permitam a sua utilização por utentes com mobilidade
condicionada.”
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○ Referenciais de boas-práticas e de gestão da qualidade,
especificamente dirigidas ao turismo acessível e inclusivo,
nomeadamente:
Guia de Boas Práticas de Acessibilidade na Hotelaria, editado
pelo Turismo de Portugal em 2012;
Guia de Boas Práticas de Acessibilidade – Turismo Ativo, editado
pelo Turismo de Portugal em 2014;
Norma Portuguesa n.º 4523 / 2014 sobre Turismo Acessível em
Estabelecimentos Hoteleiros, editada pelo IPQ, Instituto
Português da Qualidade, em 2014.
9.2.2. O CONCEITO DE “TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO”
DA PESSOA/TURISTA COM DEFICIÊNCIA À 9.2.2.1.PESSOA/TURISTA COM NECESSIDADES ESPECIAIS
O conceito de pessoa/turista com “necessidades especiais” tem origem na
natureza e tipologia de limitações decorrentes de situações de deficiência,
nomeadamente: limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais.
Entretanto, em razão da evolução das condições de vida na sociedade,
nomeadamente em termos de longevidade e de condições gerais de saúde da
população, foi-se tomando consciência de que aquele tipo de limitações não
surge apenas relacionado com a deficiência, mas que emerge também em
situações relacionadas com o processo de envelhecimento, com sequelas de
diversas patologias do foro respiratório, cardíaco, neurológico, etc., e com
várias outras situações, tais como: gravidez, pais com crianças de colo ou com
carrinhos de bebé, obesidade, gigantismo, nanismo, etc..
A distinção entre estas “necessidades especiais” e as necessidades
específicas que qualquer turista apresenta em razão das suas características,
motivações e interesses e da tipologia de produto/serviço turístico em causa, é
o aspeto que relaciona as ditas “necessidades especiais” com as condições
gerais de saúde dessa pessoa.
É neste contexto que se tem vindo a integrar também, no conjunto das
“necessidades especiais” da pessoa/turista, aquelas que decorrem de
limitações do foro das alergias e das intolerâncias, sobretudo as de carater
respiratório e alimentar.
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DOS REQUISITOS DE ACESSIBILIDADE AOS 9.2.2.2.REQUISITOS DE SERVIÇO
A evolução das conceções sobre o acesso ao turismo por parte das pessoas
com “necessidades especiais”, começa por uma etapa em que a preocupação
se centra nas questões da acessibilidade para as pessoas com mobilidade
reduzida e, sobretudo, na acessibilidade para as pessoas em cadeira de rodas.
Depois, à medida que se vai estando mais atento, não apenas às limitações
motoras, mas também às limitações visuais, auditivas e intelectuais, procura-se
que o conceito acessibilidade se estenda a essas áreas, adjetivando-o
(acessibilidade visual, acessibilidade auditiva, acessibilidade cognitiva).
Mais recentemente vem-se consolidando uma conceção que diferencia e
articula duas componentes:
Necessidades especiais de acessibilidade, que têm a ver com as
condições das infraestruturas – requisitos dos locais, dos edifícios, do
mobiliário, dos equipamentos; condições físicas/recursos materiais;
Necessidades especiais de serviço, que têm a ver com as condições
de atendimento e de prestação dos serviços – requisitos de
comunicação interpessoal, informação, orientação, mas também de
conceção dos produtos, de organização dos serviços, de procedimentos
de trabalho, de meios técnicos/produtos de apoio; de competências
profissionais/recursos humanos.
DO QUARTO ADAPTADO À CADEIA DE SERVIÇOS 9.2.2.3.TURÍSTICOS
Em termos de “oferta”, o paradigma tem vindo a passar de uma conceção de
turismo para deficientes, turismo para pessoas em cadeira de rodas, turismo
para pessoas com mobilidade reduzida, para o paradigma do turismo para
pessoas com necessidades especiais; do paradigma do “quarto adaptado” para
a pessoa em cadeira de rodas, para o paradigma do “quarto acessível” para
pessoas com necessidades especiais, e, um dia, para o paradigma do “quarto
universal”, do quarto para todos.
Para que a “oferta” turística possa responder adequadamente às
pessoas/turistas com “necessidades especiais” precisa de assegurar, de forma
cumulativa e integrada, três subconjuntos de requisitos:
Acessibilidade das infraestruturas, ou seja, acessibilidade dos
edifícios, do mobiliário, dos equipamentos, dos espaços e dos percursos
inerentes à fruição dos serviços turísticos – viagem, alojamento,
alimentação, informação turística, animação –, incluindo os meios de
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transporte, os meios utilizados para comunicação “online”, assim como a
acessibilidade das atividades turísticas de exterior / ar livre / natureza;
Competências de atendimento e de prestação dos serviços, ou seja,
relacionamento interpessoal, processos, procedimentos e utensílios de
trabalho (produtos de apoio / ajudas técnicas) adequados à prestação
dos serviços a este tipo de clientes e competências dos profissionais
intervenientes (conhecimentos-saberes, capacidades-saber fazer e
atitudes-saber ser) específicas para o efeito;
Abordagem holística da prestação dos serviços, ou seja:
○ Dispor de uma cadeia articulada de serviços turísticos acessíveis e
qualificados com competências de atendimento, cobrindo os elos
essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação,
animação);
○ Dotar os contextos em que decorrem as estadias turísticas (espaço
público, serviços comuns e interação social) com condições físicas e
competências pessoais de cidadania inclusiva;
○ Desenvolver uma cultura de trabalho em rede entre os agentes
envolvidos para poderem potenciar experiências/estadias turísticas
de qualidade a este tipo de clientes.
DA DESIGNAÇÃO “TURISMO ACESSÍVEL” À 9.2.2.4.DESIGNAÇÃO “TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO”
As expressões mais frequentemente utilizadas têm sido “turismo acessível” e
“turismo para todos”.
Em termos de correspondência aos conteúdos que significam, talvez se possa
considerar que uma peca por defeito (caso da expressão “turismo acessível” –
pouco adequada para cobrir a componente de atendimento/serviço) e outra
peca por excesso (caso da expressão “turismo para todos”- podendo ser
entendida como incluindo conteúdos que não integra, como, por exemplo,
conteúdos relacionados com o turismo social).
Uma outra expressão que também tem vindo a ser utilizada é a de “turismo
acessível e inclusivo”.
Na verdade, por um lado, se a designação for construída com o foco nas
necessidades específicas de acesso destes clientes/turistas e,
consequentemente, no primeiro dos subconjuntos de requisitos da “oferta” –
acessibilidade das infraestruturas – a expressão que parece mais ajustada é o
de “turismo acessível”.
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Por outro lado, se a designação for construída com o foco nas necessidades
específicas de atendimento/serviço destes clientes/turistas e,
consequentemente, no segundo dos subconjuntos de requisitos da “oferta” –
competências de atendimento / prestação dos serviços – o termo que parece
mais ajustado é o de “turismo inclusivo”.
De facto, o adjetivo inclusivo é o termo adequado para significar, na relação
interpessoal e na prestação do serviço, “tratar com igualdade respeitando a
diferença”; ou seja, no caso concreto do turismo, significa prestar serviços
turísticos a pessoas com necessidades especiais (decorrentes de limitações
relacionadas com as suas condições gerais de saúde), como clientes-turistas
iguais a todos os outros (em direitos, como cidadãos; em dignidade, como
pessoas; em valor, como clientes), respondendo adequadamente às suas
necessidades específicas.
Pode-se concluir, portanto, que os adjetivos acessível e inclusivo, sendo cada
um adequado para designar uma das perspetivas do objeto em causa, nenhum
deles é suficientemente abrangente para designar o objeto na sua globalidade.
Opta-se, então, por usar os dois.
9.2.3. TIPOLOGIA DE LIMITAÇÕES, NECESSIDADES ESPECIAIS, REQUISITOS DE ACESSIBILIDADE, ATITUDES E TÉCNICAS DE ASSISTÊNCIA PESSOAL
AS PESSOAS COM LIMITAÇÕES MOTORAS 9.2.3.1.
a) Noção de pessoa com limitações motoras
A limitação das capacidades motoras de uma pessoa manifesta-se em diversos
aspetos, tais como: redução ou perturbação da sua mobilidade (membros
inferiores), redução ou perturbação da sua motricidade manual (membros
superiores), na dificuldade ou impossibilidade de controlo de determinados
movimentos, em dificuldades de equilíbrio, em diminuição do vigor/energia
física.
As limitações motoras, no sentido em que são entendidas no contexto do
turismo acessível e inclusivo, integram basicamente as limitações que
decorrem das situações de “deficiência motora”, mas também as limitações
motoras decorrentes do processo de envelhecimento, de sequelas de diversas
patologias e de algumas outras situações pontuais com incidência na
diminuição da mobilidade das pessoas.
Neste segundo tipo de situações, as limitações não são sentidas pelas pessoas
nem consideradas técnica e socialmente como “deficiência”.
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Acresce que, neste tipo de situações, as limitações, sendo embora
semelhantes àquelas que decorrem da “deficiência”, têm também
características diferenciadas na sua génese e desenvolvimento, no modo como
são sentidas e vividas pelas pessoas e na forma como o meio envolvente a
elas reage, pelo que serão abordadas especificamente mais adiante nos
pontos 9.2.3.5. (As pessoas seniores com limitações decorrentes do processo
de envelhecimento) e 9.2.3.6. (Pessoas com limitações decorrentes de outras
situações pontuais ou permanentes).
A deficiência motora decorre de alterações morfológicas do esqueleto e dos
membros, das articulações e tecidos musculares ou do sistema nervoso, em
consequência de dois tipos de causas:
Circunstâncias externas, tais como: acidentes (de trânsito, de trabalho,
de desporto/lazer, domésticos) e outros traumatismos cranioencefálicos
ou vertebrais; problemas durante o parto; violência física; desnutrição.
Doenças, tais como: paralisia cerebral; espinha bífida; distrofia
muscular; tumores.
Os principais tipos de paralisia são designados por:
Monoplegia (paralisia de um membro do corpo);
Hemiplegia (paralisia de metade do corpo);
Paraplegia (paralisia da cintura para baixo);
Tetraplegia (paralisia do pescoço para baixo).
No conjunto das pessoas com limitações motoras, nomeadamente daquelas
que decorrem de situações de deficiência, existe uma grande diversidade de
situações individuais em termos de níveis de gravidade e de níveis de
autonomia pessoal, em razão da extensão e profundidade dos movimentos
afetados e das suas implicações no desempenho das atividades do dia-a-dia.
b) Necessidades especiais e requisitos de acessibilidade e serviço
As consequências das limitações motoras concretizam-se em aspetos tais
como:
Condicionamento da mobilidade, ou seja, deslocação em cadeira de
rodas ou com uso de auxiliares de marcha (bengalas, canadianas,
andarilho);
Dificuldades na coordenação dos movimentos;
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Dificuldades de equilíbrio;
Tremuras;
Redução da agilidade, vitalidade e vigor;
Fadiga;
Dificuldades de expressão oral (não confundir com comprometimento
das capacidades intelectuais).
As necessidades especiais que as pessoas com limitações motoras
apresentam, quando em contexto de utilização de serviços turísticos, têm a ver
sobretudo com as condições de acessibilidade das infraestruturas físicas
(locais, edifícios, mobiliário, equipamentos), mas também com algumas
condições materiais e procedimentos específicos de prestação dos serviços.
Quando se desloca em cadeira de rodas (que funciona quase como se fosse
uma parte do seu corpo), a pessoa com limitações motoras precisa que:
A sua mobilidade horizontal se possa fazer sem obstáculos, em piso
contínuo, uniforme e não derrapante, com portas de dimensão e
funcionalidade adequadas;
A sua mobilidade vertical seja possível mediante rampas e elevadores
com as condições requeridas;
O acesso a materiais, utensílios e comandos esteja à altura de quem se
encontra na posição de sentado;
Existam certas condições materiais e certos procedimentos específicos
de prestação dos serviços (alojamento, alimentação e bebidas, casas de
banho, piscinas, salas de reuniões, transportes, espaços públicos,
turismo cultural, turismo ativo, etc.) que lhe permitam utilizá-los, apesar
das suas limitações;
As informações que lhe sejam fornecidas sobre as condições de
acessibilidade dos serviços turísticos e de outros serviços comuns que
irá ter necessidade de utilizar nas suas viagens e estadias turísticas,
sejam verdadeiras, precisas e atualizadas.
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c) Atitudes e técnicas de assistência pessoal
Atitudes de relacionamento interpessoal
A pessoa com limitações motoras, qualquer que seja a causa das limitações,
permanece sendo, para todos os efeitos, uma pessoa; uma pessoa, um cliente,
um hóspede que merece o mesmo respeito e consideração que qualquer outro.
As suas “necessidades especiais”, neste particular, formuladas em entrevistas
individuais realizadas no contexto do Estudo Turismo Inclusivo – Competências
de Atendimento, CECD-PERFIL 2010, podem resumir-se do seguinte modo:
Necessidade de que a sua situação seja compreendida e aceite com
naturalidade;
Necessidade de que o profissional compreenda que a cadeira de rodas
é um seguimento do corpo da pessoa com deficiência;
Necessidade de não ser discriminado em razão das suas limitações;
Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outra pessoa;
Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outro cliente;
Necessidade de que o profissional adote uma atitude simpática,
tranquila, disponível, mas sem se tornar intrometido;
Necessidade de ser atendido com paciência e afabilidade/calor humano,
mas sem amabilidade excessiva, sem paternalismo, sem demonstrações
de "pena", ou sem negligenciar a autonomia e autoconfiança que o leva
a recusar ajuda de que não precise;
Necessidade de que o profissional lhe preste apoio, mas sem impor a
sua ajuda;
Necessidade de que o profissional compreenda que as preocupações,
os receios, as hesitações, as dúvidas que o cliente possa sentir, podem
em grande parte ser desfeitos pelo seu profissionalismo, pela especial
atenção e consideração de outras alternativas de serviço, assim como
pela confiança que lhe conseguir transmitir.
Técnicas de manipulação da cadeira de rodas
Para ajudar o cliente a sentar-se na cadeira de rodas, deve posicionar
corretamente a cadeira de rodas, certificando-se que está travada e afastando
os pedais. Depois, colocar-se de frente para o cliente e pedir-lhe que incline o
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tronco para a frente; segure-o pela zona da cintura, por exemplo, e ele deverá
dar um impulso para trás, para que fique bem encostado.
Não se esqueça que não deve levantar a cadeira pelas partes amovíveis pois
elas podem sair do lugar, não estão fixas.
Para subir degraus ou passeios incline a cadeira para trás para levantar as
rodas de elevação. Depois, pouse levemente as rodas da frente quando
estiverem já a alguma distância do lancil.
Para subir ou descer escadas, será melhor pedir ajuda ou utilizar equipamentos
auxiliadores.
Para subir uma escada são necessárias duas pessoas, uma vai subindo e
recuando, aproximando as rodas grandes dos degraus inclinando ligeiramente
a cadeira para trás até um ponto de equilíbrio, vai subindo degrau a degrau,
enquanto a outra pessoa, de frente para o cliente, segura a cadeira de rodas e
ajuda a empurrar a mesma. Quando o último degrau for ultrapassado, deve
afastar a cadeira de rodas das escadas e pousar lentamente as rodas todas no
chão.
Para subir ou descer rampas com inclinação superior a 9 %, o cliente deve
recorrer a ajuda, e também deve solicitar auxílio em situação de declives com
inclinação transversal ao movimento, pois existe o perigo de queda.
Para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo de marcha atrás. O
ajudante/acompanhante deve colocar-se por trás da cadeira de rodas e segurar
firmemente nas pegas nas costas da cadeira, inclinando-a para trás, de modo a
que o peso seja suportado pelas rodas grandes ao descer os degraus.
Aproxime as rodas do degrau e deixe cair, lentamente, a cadeira para a frente.
Quando, no último degrau, as duas rodas grandes estiverem novamente no
chão, deve-se deixar descair, lentamente, as duas rodas pequenas.
O cliente pode ir controlando manualmente os movimentos das rodas grandes.
Para descer uma escada são necessárias duas pessoas, em que uma deve
aproximar a cadeira do degrau um a um, segurando bem os punhos da cadeira
e dando tempo para reencontrar o ponto de equilíbrio, enquanto a segunda
pessoa desce recuando, fazendo contrapeso e segurando a cadeira nos braços
para que não caia para a frente.
Para efetuar a transferência para outros assentos (a transferência é o ato de
entrar ou sair da cadeira de rodas com ou sem a ajuda de terceiros).
Comece por travar a cadeira para evitar que a cadeira se mova antes que o
cliente se consiga transferir para outros assentos; e retire as partes amovíveis
da cadeira de rodas, se for o caso.
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Certifique-se também, que foram tomadas precauções no sentido de reduzir ao
máximo a distância.
Se for para ajudar o cliente a pôr-se de pé deverá colocar-se de frente para ele,
aperte as pernas e os joelhos dele entre os seus, dobre os joelhos, mantenha
as suas costas direitas; faça com que o cliente coloque os braços à volta do
seu pescoço.
Agarre-o debaixo das axilas, cruze as mãos com força nas costas do mesmo
ou o mais baixo possível e vá-se endireitando lentamente; o cliente está
apoiado pelos joelhos, pelas costas e pelos braços.
AS PESSOAS COM LIMITAÇÕES VISUAIS 9.2.3.2.
a) Noção de pessoa com limitações visuais
As limitações visuais, no sentido em que são entendidas no contexto do
turismo acessível e inclusivo, correspondem basicamente às comummente
consideradas no conceito de deficiência visual.
A deficiência visual pode resultar de diversas situações, tais como: doenças
infeciosas, por exemplo: tracoma ou sífilis; doenças sistémicas, por exemplo:
diabetes, nefrite, deficiências nutricionais; traumas oculares, por exemplo:
pancadas na área ocular, ação de ácidos, acidentes; doenças congénitas, por
exemplo: catarata, glaucoma, miopia maligna.
No conceito de deficiência visual, consideram-se duas situações:
A cegueira, que corresponde a ausência total da visão;
A baixa-visão (antes designada por ambliopia), que corresponde a uma
redução da capacidade visual que não se consegue melhorar através de
correção ótica.
De um modo geral, considera-se que a limitação visual se enquadra no
conceito de deficiência visual, quando a diminuição da capacidade visual é da
ordem dos 95%.
Limitações visuais mais ligeiras do que as consideradas no conceito de
deficiência não são especificamente contempladas no turismo acessível e
inclusivo por, em princípio, não requererem cuidados especiais relativamente
àqueles que são proporcionados aos clientes/turistas comuns.
Não obstante, as condições especiais da “oferta” que visam responder às
necessidades especiais dos clientes/turistas com limitações visuais mais
graves, acabam por favorecer também e muito, não só os clientes/turistas, mas
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até os próprios trabalhadores da empresas/entidade, com limitações visuais
mais ligeiras.
b) Necessidades especiais e requisitos de acessibilidade e serviço
As limitações visuais manifestam-se sobretudo em dificuldades na mobilidade e
orientação, na comunicação e acesso à informação e na manipulação de
objetos e equipamentos.
Para poder ultrapassar ou lidar com as dificuldades decorrentes da sua
deficiência, a pessoa com limitações visuais, desenvolve várias estratégias, tais
como:
Melhorar o desempenho dos seus outros sentidos (tato, audição, olfato,
gosto, capacidade propriocetiva1), para poder interpretar melhor o
mundo que a rodeia e a sua interação com ele.
Recorrer a ajudas materiais / produtos de apoio, tais como, a tradicional
“bengala”, mas também a produtos eletrónicos e aplicações digitais que
as novas tecnologias vão proporcionando.
Exemplos:
○ Leitor de ecrã - software que permite aos cegos aceder por voz a
toda a informação existente no computador ou na internet e usar os
programas disponíveis, ou seja captar a informação de um
computador e enviá-la em tempo real para um sintetizador de fala ou
um terminal de Braille;
○ Ampliador de ecrã - programa de computador que amplia uma parte
do ecrã;
○ Linha Braille - permite aceder à informação do computador ou da
internet, mas em formato Braille, ou seja, é um dispositivo composto
por uma fila de células Braille eletrónicas que podem reproduzir o
texto que se encontra no ecrã do computador;
○ Impressora Braille - permite imprimir texto em papel no formato
Braille, a partir do computador;
○ Recorrer à ajuda de um cão-guia;
1 Capacidade propriocetiva, também designada por cinestesia, é a capacidade para
reconhecer a localização espacial do corpo, sua posição e orientação, a força exercida pelos músculos, a posição de cada parte do corpo em relação às demais, que lhe permite, por exemplo, sem utilizar a visão, identificar uma curva, um desnível ou a quantidade de passos que deve dar num percurso efetuado antes.
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○ Recorrer à ajuda de pessoas amigas-guias-acompanhantes e/ou
aceitar/utilizar a ajuda de cidadãos comuns que vai encontrando nas
suas deslocações;
○ Aprender a ler com os dedos, utilizando uma escrita especial - a
escrita Braille.
Em contexto de utilização de serviços turísticos, as pessoas com limitações
visuais precisam:
Que a sua mobilidade se possa fazer sem obstáculos e sem risco de
acidentes:
○ Piso contínuo, uniforme, não derrapante;
○ Escadas e rampas com corrimão;
○ Portas fáceis de abrir;
○ Pontos de orientação;
○ Boas condições de iluminação).
De ter acesso à informação em condições adequadas (sites acessíveis,
escrita ampliada, Braille, suporte digital, suporte áudio, audiodescrição).
De certas condições materiais e certos procedimentos específicos de
prestação dos serviços (alojamento, alimentação e bebidas, casas de
banho, piscinas, salas de reuniões, transportes, espaços públicos,
turismo cultural, turismo ativo, etc.) que lhe permitam utilizá-los, apesar
das suas limitações;
Que as informações que lhe sejam fornecidas sobre as condições dos
serviços que irá ter necessidade de utilizar nas suas viagens e estadias
turísticas sejam verdadeiras, precisas e atualizadas.
c) Atitudes e técnicas de assistência pessoal
Atitudes de relacionamento interpessoal
A pessoa com limitações visuais permanece sendo, para todos os efeitos, uma
pessoa; uma pessoa, um cliente, um hóspede que merece o mesmo respeito e
consideração que qualquer outro.
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As suas “necessidades especiais”, neste aspeto, podem resumir-se do seguinte
modo:
Necessidade de que a sua situação seja compreendida e aceite com
naturalidade;
Necessidade de não ser discriminado em razão das suas limitações;
Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outro cliente;
Necessidade de que o profissional adote uma atitude simpática,
tranquila, disponível, mas sem se tornar intrometido;
Necessidade de que o profissional lhe preste apoio, mas sem impor a
sua ajuda.
Procedimentos de apoio / assistência pessoal
Para guiar uma pessoa cega, deve:
Flexionar o braço e deixar que a pessoa cega o segure na altura do
cotovelo ou no ombro (assim ela acompanhará todos os seus
movimentos);
Respeitar o ritmo da passada da pessoa cega;
Efetuar uma breve paragem antes das escadas e indicar se vão subir ou
descer;
Avisar com antecedência a existência de obstáculos, tais como buracos,
degraus, piso escorregadio.
Quando quiser guiar uma pessoa com deficiência visual até a uma cadeira,
coloque a mão dessa pessoa nas costas da cadeira, de modo que esta
perceba onde e como a cadeira se encontra exatamente, qual a sua posição e
informe se a cadeira tem braços ou não.
Para explicar direções e endereços, deve:
Fornecer indicações precisas;
Usar referências de distância em medidas, de preferência em metros;
Usar termos como "à direita" e "à esquerda".
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Para comunicar com uma pessoa cega:
Chame a pessoa pelo nome, para que saiba que lhe está a dirigir a
palavra, ou, se não souber o seu nome, toque-lhe no braço. Identifique-
se quando chega e ao ir embora mencione que vai sair;
Pergunte, delicada e calmamente, se pode ajudar;
Utilize um tom de voz normal (não é necessário aumentar o tom porque
a cegueira não implica perda de audição);
Fale diretamente para a pessoa com deficiência visual e não com o seu
acompanhante (a perda de visão não implica perda de inteligência ou de
capacidade de comunicar).
Se a pessoa se fizer acompanhar de um cão guia:
Aceite-o com naturalidade;
Não brinque com o cão, não lhe ofereça comida e não intervenha na sua
tarefa de guia;
Não acaricie o cão-guia (trata-se de um “profissional” em atividade, não
o distraia).
AS PESSOAS COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS 9.2.3.3.
a) Noção de pessoa com limitações auditivas
As limitações auditivas, no sentido em que são entendidas no contexto do
turismo acessível e inclusivo, correspondem basicamente às comummente
consideradas no conceito de deficiência auditiva.
A deficiência auditiva consiste na perda parcial ou total da capacidade de ouvir.
A surdez é uma condição que se manifesta com diferentes graus, desde perdas
auditivas mais leves até a surdez profunda.
Deficiência auditiva Profunda (perda auditiva superior a 90 dB)
A pessoa não possui informações auditivas, o que a impede de
identificar a voz humana. Não adquire linguagem nem fala para poder
comunicar, devido à ausência de modelo.
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Deficiência auditiva Severa (com perda de 70 a 90 dB)
A pessoa só percebe vozes muito fortes e alguns ruídos do ambiente
familiar. A compreensão verbal depende do apoio visual e da
observação do contexto em que se desenvolve a comunicação.
Deficiência auditiva Média ou Moderada (com perda de 40 a 70 dB)
Para a pessoa compreender a fala, é necessário uma voz forte,
principalmente em ambientes ruidosos. Apresenta atraso de linguagem e
alterações articulatórias. As dificuldades na compreensão da fala são
mais notórias quando as frases são complexas, dificuldades na
compreensão de terminações verbais e na concordância de género e de
número dos nomes e adjetivos. Geralmente precisa de apoio visual para
o entendimento da mensagem.
Deficiência auditiva Leve (com perda de 20 a 40 dB)
A pessoa é considerada desatenta e distraída. Por não perceber todos
os sons da palavra, olha sempre para o rosto de quem está falando e
costuma pedir para repetir as informações. Consegue adquirir
linguagem, naturalmente.
A surdez pode ser congénita, provocada por hereditariedade, doença durante a
gravidez ou traumatismo no parto, conduzindo à impossibilidade ou a grandes
dificuldades no desenvolvimento da fala, ou adquirida, provocada por fatores,
como otite ou ruído muito alto, por exemplo, em qualquer idade, podendo
conduzir a maiores ou menores dificuldades de comunicação. O próprio
processo de envelhecimento também conduz com frequência a diminuições
mais ou menos graves da capacidade auditiva.
A capacidade auditiva é, para o ser humano, uma capacidade muito
importante, interferindo em muitos aspetos da vida:
Interfere com a segurança do indivíduo. Desde muito cedo as funções
auditivas são um sistema de aviso que nos informam dos estímulos do
meio envolvente;
Interfere com o desenvolvimento da linguagem. Ouvindo falar
aprendemos a falar, aprendemos a língua materna, apendemos línguas
estrangeiras;
Interfere na integração social. A comunicação oral é um meio de grande
relevância na nossa integração social num mundo de ouvintes.
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Donde, o recurso a formas alternativas de comunicação:
O recurso ao gesto e a emergência de uma língua própria da
comunidade surda (LGP – Língua Gestual Portuguesa) e de uma função
de “intérprete / tradutor” desta língua;
O recurso à escrita, quando a pessoa surda teve oportunidade de
adquirir um domínio, maior ou menor, da língua do seu grupo
cultural/país e da sua escrita;
O recurso à imagem, ao desenho, ao vídeo.
b) Necessidades especiais e requisitos de acessibilidade e serviço
Em contexto de fruição turística, as pessoas com limitações auditivas não
apresentam necessidades especiais em matéria de condições de
acessibilidade das infraestruturas.
O foco das suas necessidades especiais tem a ver com a comunicação
interpessoal, com o acesso a informações comummente veiculadas em suporte
vocal, sonoro, áudio, e com o acesso a informações em suporte escrito,
utilizando linguagem complexa (dado o escasso domínio que frequentemente
têm da língua do seu próprio país e de línguas estrangeiras).
Assim, o esforço de ajustamento da “oferta” de serviços passa pela mobilização
de meios que ajudem a ultrapassar as dificuldades de comunicação:
Ter disponíveis produtos de apoio adequados, designadamente:
○ Informação escrita em linguagem simples e com recurso a imagens;
○ Informação em suporte vídeo com interpretação em Língua Gestual;
○ Aparelhos de telefone adaptados;
○ Telemóveis com possibilidade de enviar/receber SMS;
○ Indicadores visuais (lâmpada) que convertam sinais sonoros em
sinais luminosos (adaptados a campainhas de telefones e toques /
alarmes de emergência).
Ter modo de recorrer a interpretação de Língua Gestual, presencial e/ou
a distância, quando necessário.
Ter profissionais com capacidade de comunicação com este tipo de
clientes.
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c) Atitudes e técnicas de assistência pessoal
Atitudes de relacionamento interpessoal
A pessoa com limitações auditivas permanece sendo, para todos os efeitos,
uma pessoa; uma pessoa, um cliente, um hóspede que merece o mesmo
respeito e consideração que qualquer outro.
As suas “necessidades especiais”, neste aspeto, podem resumir-se do seguinte
modo:
Necessidade de que a sua situação seja compreendida e aceite com
naturalidade;
Necessidade de não ser discriminado em razão das suas limitações;
Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outro cliente;
Necessidade de que o profissional adote uma atitude simpática,
tranquila, disponível e paciente;
Necessidade de que não a isolem das conversas em grupo.
Procedimentos de apoio / assistência pessoal
Para comunicar com a pessoa surda, usando a fala:
Fale quando a pessoa surda estiver a olhar para si, estabeleça contacto
visual com ela (a pessoa surda interpreta as suas expressões faciais e
muitos surdos fazem leitura labial);
Evidencie a boca, fale pausadamente, não use termos complicados ou
demasiado técnicos;
Evite esconder o rosto e os lábios enquanto fala, com as mãos, cabelos
e objetos;
Não se esqueça da iluminação na face (facilita a boa visibilidade para a
leitura labial);
Não se perturbe com os sons emitidos pela pessoa surda;
Utilize meios alternativos de comunicação que a possam ajudar a
compreender a mensagem (gestos e expressividade corporal, bloco de
notas, imagens, desenhos, computador, telemóvel);
Use frases curtas e simples;
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Repita sempre que necessário;
Chame a atenção com um toque no ombro ou no braço;
Se tiver conhecimentos, mesmo que básicos, use Língua Gestual.
A pessoa surda pode também utilizar um “cão de assistência”. Se tal acontecer
aceite com naturalidade a situação e respeite as funções de apoio que o cão
desempenha, nomeadamente no que se refere à identificação e indicação de
fontes sonoras, como equipamentos, campainhas e alarmes de incêndio.
AS PESSOAS COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS 9.2.3.4.
a) Noção de pessoa com limitações intelectuais
As pessoas com limitações intelectuais, no sentido em que são entendidas no
contexto do turismo acessível e inclusivo, correspondem basicamente às
comummente consideradas no conceito de deficiência intelectual.
As limitações cognitivas decorrentes do processo de envelhecimento, tendo
embora algumas semelhanças com as que decorrem da deficiência intelectual,
não integram o conceito de deficiência. Têm géneses, consequências para a
vida das próprias pessoas e consequências para as respostas que o meio
físico e social precisa de dar, bastante diferenciadas, pelo que serão adiante
abordadas em ponto próprio - 9.2.3.5. Pessoas seniores com limitações
decorrentes do processo de envelhecimento.
A deficiência intelectual não é considerada uma doença, mas é uma condição
que aparece frequentemente ligada a doenças genéticas, metabólicas ou
infeciosas, a problemas durante a gravidez ou no parto e a problemas de saúde
ou perturbações no processo de desenvolvimento biopsicossocial na infância.
A situação de uma pessoa com deficiência intelectual caracteriza-se por dois
aspetos principais:
Limitações no seu funcionamento intelectual, que se organiza num
patamar bastante abaixo da média, em termos de diversos tipos de
capacidades, tais como: raciocínio, pensamento abstrato, memória,
atenção, compreensão de situações complexas, aprendizagem,
planeamento, resolução de problemas, etc.
Limitações no seu comportamento adaptativo às condições de
funcionamento da sociedade em que vive, que se organiza também num
patamar bastante abaixo da média, nomeadamente na capacidade de:
○ Cuidar de si própria em termos de autonomia/independência pessoal;
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○ Adquirir e dominar os instrumentos culturais básicos da sociedade,
como sejam a leitura, escrita e cálculo, acesso a informação e
comunicação;
○ Capacidade de compreender e assumir responsabilidades sociais
complexas;
○ Organizar e gerir com autonomia e sucesso as diversas vertentes da
sua vida pessoal, familiar, profissional, social, lazer/tempos livres,
participação cívica, política, religiosa, etc..
Dentro do conjunto das pessoas com deficiência intelectual, a diversidade de
níveis de deficiência é muito grande; são comummente classificados em quatro
graus: deficiência ligeira, moderada, severa e profunda.
b) Necessidades especiais e requisitos de acessibilidade e serviço
Quando em contexto de fruição turística, podemos considerar o conjunto das
pessoas/turistas com limitações intelectuais, composto por 2 subconjuntos
principais:
Subconjunto A
Pessoas/turistas, cujas limitações decorrem de deficiência intelectual ligeira ou
moderada e que apresentam níveis importantes de autonomia.
Apresentam níveis de autonomia, em termos de mobilidade, agilidade, visão e
audição, em termos de domínio das atividades da vida quotidiana e em termos
de interação / comunicação pessoal, que fazem com que estes clientes, muitas
vezes, não pareçam apresentar necessidades especiais significativamente
diferenciadas das do turista comum.
De facto, em matéria de requisitos de acessibilidade das infraestruturas, não
apresentam relevantes necessidades especiais.
Contudo, em termos de atendimento / prestação dos serviços, uma observação
mais fina indica claramente a necessidade de alguns cuidados especiais, em
razão do impacto que as suas limitações intelectuais têm sobre aspetos tais
como:
○ A compreensão da informação sobre os serviços, disponibilizada em
suporte escrito, áudio ou visual, utilizando normalmente uma
linguagem relativamente complexa;
○ A compreensão de explicações, instruções, recomendações,
formuladas em linguagem comum, utilizando com frequência
conceitos abstratos e vocabulário bastante elaborado;
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○ A comunicação interpessoal, com dificuldades na expressão e na
compreensão da linguagem, mas também na compreensão de
situações de interação social mais complexas;
○ A utilização da leitura, da escrita e do cálculo, de que detêm um
domínio muito limitado ou mesmo nulo;
○ A interpretação de símbolos/sinalética com desenhos de difícil
descodificação;
○ A capacidade de orientação no espaço (percursos, direções,
distâncias) e no tempo (antes, depois, quanto tempo, etc.);
○ A capacidade de lidar adequadamente com situações novas, não
previstas, de resolver problemas que surjam;
○ A tomada de decisões (o que podem ou não podem comer ou beber,
que serviços podem ou não podem utilizar, que atividades podem ou
não podem fazer, o que podem ou não podem comprar, …).
De um modo geral, estas pessoas não viajam sozinhas, viajam na companhia
de familiares, amigos ou técnicos, mas utilizam frequentemente diversos
serviços com autonomia.
Subconjunto B
Pessoas/turistas, cujas limitações decorrem de deficiência intelectual severa ou
profunda e que apresentam níveis elevados de dependência.
Nestas situações é frequente estarem associadas à deficiência intelectual
outras deficiências de natureza física (a nível motor, sensorial, equilíbrio,
fala/comunicação, etc.), correspondendo, nestes casos, a situações
comummente referidas como multideficiência.
Este subconjunto de pessoas/turistas corresponde a uma percentagem muito
diminuta do conjunto das pessoas com deficiência intelectual.
São pessoas que viajam necessariamente com acompanhamento da família ou
de técnicos especializados, que requerem dos serviços turísticos cuidados
específicos, mediados pelos seus acompanhantes, e prestados, as mais das
vezes, com recurso à subcontratação de técnicos ou de serviços
especializados.
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c) Atitudes e técnicas de assistência pessoal
Atitudes de relacionamento interpessoal
A pessoa com limitações intelectuais permanece sendo, para todos os efeitos,
uma pessoa; uma pessoa, um cliente, um hóspede que merece o mesmo
respeito e consideração que qualquer outro.
Na interação pessoal com ela:
Aja naturalmente ao comunicar:
○ Trate-a com respeito e consideração;
○ Se for uma pessoa adulta, trate-a como tal, e não como se fosse uma
criança;
○ Não a ignore, não a desvalorize;
○ Cumprimente-a e despeça-se dela normalmente, como faria com
qualquer outro cliente;
○ Dê-lhe atenção, converse com ela;
Não a "superproteja":
○ Deixe que ela faça ou tente fazer sozinha tudo o que puder;
○ Ajude apenas quando for realmente necessário;
○ Não subestime as suas capacidades.
Não a "desproteja":
○ Não lhe sirva o que não deva;
○ Não goze com ela;
○ Não a deixe utilizar o que não pode;
○ Não lhe venda o que ela não deva consumir;
○ Não a engane nos pagamentos;
○ Não a deixe sair para fora do envolvimento previsto;
○ Não lhe proponha atividades que sabe que não estão ao seu
alcance.
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No caso de se tratar de uma pessoa com deficiência intelectual severa ou
profunda:
Não finja que ela não existe, não presuma que ela não compreende ou
que não sente nada;
Interaja com ela;
Tenha em atenção que a oportunidade de um pouco de participação, um
pouco de sucesso nas atividades que lhe sejam proporcionadas, podem
ter um enorme efeito, podem provocar uma enorme alegria nessa
pessoa e na sua família.
Procedimentos de apoio / assistência pessoal
O objetivo é assegurar por parte dos profissionais prestadores dos serviços os
cuidados especiais correspondentes aos aspetos em que podem ter
interferência as limitações intelectuais do cliente, tais como:
Comunicação interpessoal: uso de linguagem simples.
Apoio no acesso à informação: explicações claras e precisas, sobre os
serviços disponíveis, sobre as condições e as regras de utilização dos
serviços; sobre como operar os equipamentos; sobre as pessoas a
contactar em caso de necessidade.
Disponibilização de informação em suporte escrito, visual ou áudio em
linguagem simples e com recurso a imagens.
Apoio na descodificação da sinalética das instalações, na localização
dos serviços e na aprendizagem dos percursos.
Supervisão de eventuais comportamentos desajustados; exemplos:
saída das instalações não autorizada; manifestações excessivas na
comunicação com outros clientes, comportamentos ruidosos.
Previsão das necessidades especiais de apoio em caso de emergência.
Preservação do contacto com o acompanhante ou pessoa de referência
do cliente.
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AS PESSOAS SENIORES COM LIMITAÇÕES 9.2.3.5.DECORRENTES DO PROCESSO DE ENVELHECIMENTO
a) Noção de pessoa sénior com limitações decorrentes do processo
de envelhecimento
A enorme e progressiva melhoria das condições de vida e o concomitante
aumento da esperança de vida nas nossas sociedades tem vindo a fazer com
que tenha aumentado muito a quantidade e a percentagem de pessoas
seniores na população e tenha aumentado muito também a duração, a
quantidade de anos vividos nesse patamar.
Acresce que, apesar dos avanços da ciência, o processo de envelhecimento
vai conduzindo, lenta mas inexoravelmente, à diminuição progressiva das
capacidades das pessoas.
As limitações induzidas pelo envelhecimento atingem as diversas áreas de
funcionalidade e de atividade das pessoas, perturbando / diminuindo não
apenas as suas capacidades físicas (mobilidade, força, resistência, equilíbrio,
…), mas também as suas capacidades sensoriais (visão, audição, …) e as
suas capacidades intelectuais/cognitivas (compreensão, memória, atenção,
raciocínio, orientação no espaço, orientação no tempo,…).
Estas limitações têm semelhanças com as limitações motoras, visuais,
auditivas e intelectuais tratadas nos pontos anteriores, mas não são sentidas
nem consideradas como “deficiências”. Sendo, quase sempre, cumulativas,
não são consideradas “multideficiência”.
De facto, a génese e progressão destas limitações, o período da vida em que
acontecem, o modo como são reconhecidas, aceites (ou não aceites) pelos
próprios, a forma como podem ser compensadas, as consequências que
provocam na autoimagem, no projeto de vida, nas atividades da vida
quotidiana, o modo como a elas reage o meio envolvente (família, comunidade,
prestadores de serviços, etc.), fazem com que sejam bastante diferenciadas
daquelas relacionadas com as situações de deficiência.
Contudo, sendo o envelhecimento da população um fenómeno historicamente
bastante recente, o cabedal de conhecimento técnico-científico já disponível,
sobre aspetos como aqueles acima referidos, é ainda escasso.
b) Necessidades especiais e requisitos de acessibilidade e serviço
Para o setor do Turismo, a faixa da população designada por “sénior” tem uma
importância estratégica claramente reconhecida, não só por razões
quantitativas (percentagem cada vez maior da população) mas também por
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razões qualitativas (nomeadamente pela sua disponibilidade para viajar ao
longo de todo o ano).
Sabendo-se como se sabe que o processo de envelhecimento traz consigo
limitações diversas, nomeadamente no campo das capacidades motoras,
sensoriais e intelectuais, a “oferta” turística precisa ajustar as suas condições
de acessibilidade e de prestação dos serviços a este público-alvo, assegurando
condições que possam atrasar o mais possível o ponto a partir do qual estas
pessoas tenham de deixar de viajar.
Se e enquanto não houver mais informação técnica e científica que ajude a
caracterizar melhor as limitações motoras, sensoriais e intelectuais que
decorrem do processo de envelhecimento e as “necessidades especiais” que
delas derivam em contexto de utilização/consumo de serviços turísticos, a
oferta turística, para além de estar atenta ao evoluir do conhecimento neste
âmbito, poderá utilizar como referência útil, em matéria de requisitos de
acessibilidade e de requisitos de serviço, o conhecimento já disponível
relativamente às limitações relacionadas com as situações de deficiência.
c) Atitudes e técnicas de assistência pessoal
Atitudes de relacionamento interpessoal
O turista sénior valoriza atitudes que mostrem conhecimento, respeito e
consideração pela sua pessoa e pela sua condição, tais como:
Atenção às suas necessidades especiais, mas também respeito pela
sua autonomia e valor pessoal;
Atenção à sua provável menor facilidade de utilização dos meios
tecnológicos de uso corrente para as novas gerações;
Atenção ao sentimento de maior fragilidade e insegurança que a idade
vai trazendo e ao valor que a pessoa sénior atribui a um serviço
simpático, carinhoso e acolhedor;
Atenção à maior importância que as rotinas vão assumindo e a maiores
dificuldades em aceitar, gerir e adaptar-se a alterações não previstas ou
de última hora;
Atenção a que as suas disponibilidades de energia vão diminuindo e a
que a programação do ritmo das atividades e a previsão de momentos e
condições de descanso deverão ser tidas em conta.
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Procedimentos de apoio / assistência pessoal
As necessidades de apoio/assistência variam muito de pessoa para pessoa e,
na mesma pessoa, podem variar de situação para situação e de idade para
idade.
De um modo geral as suas limitações expressam-se numa, ou em mais do que
uma das áreas motora, visual, auditiva e intelectual, pelo que os procedimentos
de apoio são semelhantes aos descritos, nos pontos anteriores, para as
correspondentes tipologias de limitações.
PESSOAS COM LIMITAÇÕES DECORRENTES DE 9.2.3.6.OUTRAS SITUAÇÕES PONTUAIS OU PERMANENTES
Nos pontos anteriores, abordámos os dois grandes grupos-alvo do turismo
acessível e inclusivo:
As pessoas com deficiência (grupo-alvo que está na origem das
preocupações do turismo acessível e que corresponde hoje em dia a
uma percentagem da população superior a 10%);
As pessoas idosas / seniores (segundo grande grupo que veio mais do
que duplicar a dimensão do universo das pessoas/turistas “com
necessidades especiais)”;
De facto, as estatísticas demográficas apontam para uma percentagem da
população com mais de 65 anos, presentemente já superior a 20% e em
aumento progressivo. As estimativas apontam para que cerca de metade deste
grupo apresente já “necessidades especiais” decorrentes do processo de
envelhecimento, ou seja, este segundo grupo acrescenta mais 10% da
população como alvo do turismo acessível e inclusivo.
Num terceiro grande grupo podemos incluir três tipos de situações que têm
vindo a ser considerados como devendo ser também tidas em conta nas
preocupações do turismo acessível e inclusivo. A oferta turística ganha em
poder ser divulgada e promovida como friendly, para estes grupos;
nomeadamente:
i. Pessoas com sequelas de diversas patologias (cardíacas,
respiratórias, neurológicas, oncológicas, etc.); patologias que a medicina
já consegue controlar, mas que podem deixar limitações nas
capacidades das pessoas, nomeadamente nos âmbitos motor, visual,
auditivo, intelectual/psicológico;
ii. Pessoas com características físicas excecionais, nomeadamente em
termos de baixa estatura (nanismo), em termos de altura (gigantismo) ou
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em termos de obesidade (grandes obesos), que podem beneficiar
também da cultura de ajustamento dos requisitos da “oferta” turística às
características físicas dos clientes;
iii. Pessoas com redução pontual na sua mobilidade devida a acidentes
(de viação, de trabalho, nos desportos, domésticos, etc.), a
circunstâncias de gravidez ou de deslocação com crianças de colo ou
com carrinhos de bebé, também elas podendo beneficiar do ajustamento
das condições de acessibilidade da “oferta” turística às necessidades
das pessoas com mobilidade reduzida.
Não conhecemos estimativas estatísticas sobre as percentagens destes
subgrupos na população, mas certamente que este terceiro grupo terá uma
dimensão também muito significativa, porventura também da ordem dos 10%
da população.
Um quarto grupo é o das pessoas com limitações do foro das “alergias” e
“intolerâncias” respiratórios e alimentares. Trata-se de situações que
configuram “necessidades especiais”, nomeadamente quando em contexto de
fruição turística, com implicações relevantes sobretudo para:
Os serviços de Alojamento – atenção aos cuidados requeridos pelas
alergias respiratórias: localização e envolvimento externo do
estabelecimento, decoração, colchões, roupas, produtos de higiene,
matérias de limpeza, etc.;
Os serviços de Alimentos e Bebidas – atenção aos cuidados requeridos
pelas intolerâncias e alergias alimentares; há legislação e
regulamentação específica em vigor sobre a matéria; a este campo se
podem associar também os cuidados com as necessidades dietéticas
dos clientes.
Esta é uma questão já bastante bem conhecida, no âmbito da saúde. Estima-
se que a incidência deste tipo de situações seja superior a 30% da população.
Embora os estudos sobre o impacto destas situações no contexto das
atividades turísticas e dos cuidados especiais / específicos que a “oferta”
precisa assegurar sejam ainda escassos, poder-se-á presumir que pelo menos
metade das pessoas deste grupo apresente necessidades que requerem da
“oferta” cuidados especiais/específicos. Estaremos aqui então perante um
subgrupo do universo da população-alvo do turismo acessível e inclusivo da
ordem dos 15%.
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Conclusão
Em termos quantitativos o universo-alvo do turismo acessível e inclusivo
corresponde a uma percentagem seguramente superior a 40% da população:
10% [Pessoas com deficiência] + 10% [Pessoas/seniores em processo de
envelhecimento] + 10% [Pessoas com necessidades especiais decorrentes de
diversas situações (sequelas de diversas patologias, características físicas
excecionais, redução pontual da mobilidade / acidentes, gravidez, pais com
bebés] + 15% [Pessoas com “alergias” e “intolerâncias” respiratórios e
alimentares].
COMPOSIÇÃO E DIMENSÃO DO UNIVERSO-ALVO DO TURISMO ACESSÍVEL E INCLUSIVO
Na verdade, o facto novo nas características da “procura” e nos requisitos de
qualidade da “oferta turística” é a enorme percentagem da população que,
devido a condições relacionadas com as suas condições de saúde / bem-estar,
apresentam “necessidades especiais”, para responder às quais a “oferta”
turística precisa ajustar as condições de acessibilidade das suas infraestruturas
e as suas condições de conceção de produtos e de organização e prestação
dos serviços.
Trata-se, como sempre se tratou ao longo da história do turismo, de uma
questão de estudar, de conhecer as alterações que se vão verificando nas
características da ”procura” e ajustar a “oferta” para responder com “qualidade”
a essas novas necessidades.
LIMITAÇÕES PESSOAS COM
DEFICIÊNCIA SENIORES/
ENVELHECIMENTO
SEQUELAS
DE PATOLOGIAS
C. FÍSICAS NANISMO
GIGANTISMO OBESIDADE
ACIDENTES GRAVIDEZ PAIS COM
BEBÉS
ALERGIAS
RESPIRATÓRIAS E
ALIMENTARES
MOTORAS X X X X X
VISUAIS X X X
AUDITIVAS X X X
INTELECTUAIS X X X
ALÉRGICAS X
OUTRAS X X X
DIMENSÃO
TAI 10% 10% 10% 10%
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10. UNIDADE DE APRENDIZAGEM 2: WORKSHOP DE APLICAÇÃO / PRÁTICAS DE SERVIÇO SETORIAIS (hotelaria, restauração, turismo)
10.1. OBJETIVO PEDAGÓGICO
No final desta Unidade, os participantes deverão estar em condições de
demonstrar que dominam os conteúdos e o modo de formação adequado para
desenvolver nos seus formandos/alunos, nos respetivos subsetores de
atividade, as competências específicas relativas à:
Identificação das condições de acessibilidade dos estabelecimentos
(e/ou dos locais onde decorre a atividade) para clientes com
necessidades especiais;
Acolhimento dos clientes com necessidades especiais e prestação
técnica dos serviços, próprios do seu subsetor (hotelaria, restauração,
ou outras atividades turísticas), em condições adequadas;
Relacionamento pessoal (atitudes adequadas) com os clientes com
necessidades especiais, ao longo de toda a prestação do serviço.
10.2. CONTEÚDOS DE APRENDIZAGEM
Esta segunda Unidade visa competências setoriais, diferenciadas por subsetor
de atividade turística e por área profissional, implicando os conhecimentos, os
procedimentos de trabalho, os meios técnicos/produtos de apoio e as atitudes,
especificamente requeridos para a prestação dos respetivos serviços a
clientes/turistas com “necessidades especiais”.
O conjunto de competências em causa inclui as três vertente-chave a ter em
conta no contexto do turismo acessível e inclusivo:
i. Diagnóstico das condições de acessibilidade das infraestruturas;
ii. Organização e prestação dos serviços;
iii. Gestão, marketing, promoção e vendas.
Os conteúdos de formação são referenciados às etapas do processo de
trabalho / sequências de prestação dos serviços, p. ex. no caso da
hotelaria/alojamento:
Reserva;
Acesso à unidade hoteleira;
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Check-in;
Acesso ao quarto;
Assistência durante a estadia;
Check-out;
Avaliação da estadia.
Os conteúdos correspondem aos que estão especificados nos módulos do
Package de Formação BRENDAIT dirigidos aos diferentes grupos de
profissionais intervenientes nas diversas áreas de atividade turística e nas
diversas funções profissionais.
A sua mobilização para o desenvolvimento desta Unidade de Aprendizagem
depende da composição do grupo de participantes e da área ou áreas
profissionais em que ministram formação (hotelaria, restauração, turismo,
gestão, etc.).
11. REFERÊNCIAS E RECURSOS
Diploma da não Discriminação - Lei n.º 46/2006
Diploma da Acessibilidade - Decreto-Lei 163/2006
Diploma dos Empreendimentos turísticos - Decreto-Lei 39/2008
Norma portuguesa de acessibilidade nos estabelecimentos hoteleiros – NP
4523/2014
Package de Formação Turismo Inclusivo – Competências de Atendimento de
Pessoas com Deficiência, CECD-PERFIL 2011
Package de Formação BRENDAIT 2016
“Turismo Acessível e Inclusivo - Quadro Conceptual e Metodológico – Projeto
BRENDAIT”, 2016
Projeto BRENDAIT, Dez. 2016
