Model platformy IT zorientowanej na obsługę procesów biznesowych grupy ubezpieczeniowej
18
Model platformy IT zorientowanej na obsługę procesów biznesowych grupy ubezpieczeniowej Tomasz Kromrych, Starszy Konsultant ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o.
description
Model platformy IT zorientowanej na obsługę procesów biznesowych grupy ubezpieczeniowej. Tomasz Kromrych, Starszy Konsultant ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o. Agenda. Trendy rynkowe, a strategie nowoczesnych grup ubezpieczeniowych - PowerPoint PPT Presentation
Transcript of Model platformy IT zorientowanej na obsługę procesów biznesowych grupy ubezpieczeniowej
Model platformy IT zorientowanej na obsługę procesów biznesowych grupy
ubezpieczeniowej
Tomasz Kromrych, Starszy Konsultant ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o.
Agenda
• Trendy rynkowe, a strategie nowoczesnych grup ubezpieczeniowych
• „Group thinking” – klucz do optymalnego zarządzania relacjami z klientem
• Model biznesowy platformy IT dla grup ubezpieczeniowych
Wewnętrzne czynniki kształtujące procesy biznesowe
Marketingi dystrybucja
Analizy portfela
Produkty
Organizacja i zarządzanie
Customer Service
$
MICROSOFT CORPORATION
Finance
Shipping
Telecommunications
Personnel
y
y
y
y
y
y
y
y
Procesy biznesowe
Trendy rynkowe, a strategie nowoczesnych grup ubezpieczeniowych
Rynek - uwarunkowania zewnętrzne
Nadzór właścicielski:• standardy korporacyjne • sprawozdawczość • wynik finansowy • kontrola kosztów • „compliance”
Konkurencja:• fuzje i przejęcia – coraz mniej firm na rynku,
coraz więksi gracze • ubezpieczyciele częścią dużych grup
finansowych
Regulacje prawne:• organy nadzoru • ustawy „konsumenckie”• przepisy międzynarodowe (IAS, IFRS, SOX,
Solvency II…)• bezpieczeństwo
Klient:• demografia• wysokie oczekiwania• zróżnicowane i zmienne potrzeby • produkty „na miarꔕ pełna i szybka informacja • łatwy kontakt
Trendy rynkowe, a strategie nowoczesnych grup ubezpieczeniowych
Orientacja na klienta
• demografia
• wysokie wymagania
• zróżnicowane i zmienne potrzeby – generacje XYZ
• oczekiwanie stałego wzrostu standardów obsługi
• poszukiwanie produktów „na miarę”
• oczekiwanie pełnej i szybkiej informacji na temat oferty obsługi
• łatwy kontakt
• wiedza o kliencie
• produkty standardowe
• sprawność operacyjna
• „zarządzalność” procesów biznesowych
• profesjonalizm pośredników
• produkty niszowe i dedykowane
• transparentność procesów obsługowych
• nowoczesne środki komunikacji
Czynniki rynkowe: Potrzeby:
Trendy rynkowe, a strategie nowoczesnych grup ubezpieczeniowych
Istotne pytania
1. Kim jest nasz klient?
2. Jakich produktów potrzebuje?
3. Jak chce być obsługiwany?
„Group thinking” – klucz do optymalnego zarządzania relacjami z klientem
Kim jest nasz klient?
Kontaktytelefoniczne
Poczta
Polisy majątkowe
Polisy życiowe
Roszczenia
Rejestrkorespondencji
wchodzącej
Spółka A
Spółka B
Spółka C
Pośrednicy
CRM
Rozrachunki
Internet
…...
Spółka D
Grupa Towarzystw Ubezpieczeń
Jan NowakUbezpieczjący
Jan NowakUbezpieczony
na życie
Jan NowakBeneficjent
Jan NowakPoszkodowany
Jan NowakProspekt
Jan Nowak
Jan NowakWłaściciel auta
Jan NowakKredytobiorca
„Group thinking” – klucz do optymalnego zarządzania relacjami z klientem
Kim jest nasz klient?
Jan NowakUbezpieczjący
Jan NowakUbezpieczony
na życie
Jan NowakBeneficjent
Jan NowakPoszkodowany
Jan NowakProspekt
Jan NowakWłaściciel auta
Jan NowakKredytobiorca
pozyskiwanie danych czyszczenie danych deduplikacja łączenie i rozdzielanie prezentacja Jan Nowak
„Group thinking” – klucz do optymalnego zarządzania relacjami z klientem
Kim jest nasz klient?
Kontaktytelefoniczne
Poczta
Polisy majątkowe
Polisy życiowe
Roszczenia
Rejestrkorespondencji
wchodzącej
Pośrednicy
CRM
Rozrachunki
Internet
…...
Grupa Towarzystw Ubezpieczeń
Jan NowakUbezpieczającyPoszkodowany
Ubezpieczony na życieBeneficjentProspekt
…..
Jan Nowak
Cen
tral
ny R
ejes
tr K
lien
tów
CIF
„Group thinking” – klucz do optymalnego zarządzania relacjami z klientem
Jakich produktów potrzebuje?
Rynek
Analiza
Klient
Profit testing
Produkty standardowe
Pakiety
Produkty dedykowane
Produkty „krosowe”
Dynamika kreowania oferty
„Group thinking” – klucz do optymalnego zarządzania relacjami z klientem
Jak klient chce być obsługiwany?
• Centralny Punkt Kontaktu – infolinia
• Nowoczesne środki komunikacji
• Jednolite procedury obsługi
• Przewidywanie potrzeb – zindywidualizowana oferta
• Kompleksowa opieka (assistance)
• Programy lojalnościowe
• Dostęp do danych na żądanie
„Group thinking” – klucz do optymalnego zarządzania relacjami z klientem
Jak klient chce być obsługiwany?
Kontaktytelefoniczne
Poczta
Polisy majątkowe
Polisy życiowe
Roszczenia
Rejestrkorespondencji
wchodzącej
Spółka A
Spółka B
Spółka C
Pośrednicy
CRM
Rozrachunki
Internet
Spółka D
Grupa Towarzystw Ubezpieczeń
Jan NowakUbezpieczającyPoszkodowany
Ubezpieczony na życieBeneficjentProspekt
…..
Jan Nowak
Ce
ntr
aln
y R
eje
str
Klie
ntó
w
CIFC
en
tra
lny
Pu
nkt
Ko
nta
ktu
Segmentacja i profilowanie Oferta produktów standardowych i
indywidualnych Wynik techniczny Badania marketingowe/profit
testing Pomysły na nowe produkty
Zarządzanieproduktami
„Group thinking” – klucz do optymalnego zarządzania relacjami z klientem
„Group thinking” – orientacja na klienta
• Ewolucja grupy kapitałowej w kierunku grupy operacyjnej
• Integracja i centralizacja procesów
• Spółki niszowe i wspomagające
• Dynamika struktury organizacyjnej i procesów biznesowych
• Informacja zarządcza i właścicielska
• Uwarunkowania prawne
• Nowe produkty i pakiety oferowane przez grupy finansowe
„Group thinking” – klucz do optymalnego zarządzania relacjami z klientem
Wymagania do nowoczesnej platformy IT
• Wspiera działanie grupy
• Redukuje koszty w obszarze obiegu dokumentów oraz liczbę kroków w procesie obsługi
• Znajduje się „blisko” klienta (I-NET, systemy off-line i mobilne, integracja systemów)
• Umożliwia szybkie wprowadzanie produktu na rynek
• Zapewnia niski koszt utrzymania oraz dużą elastyczność
Źródło: „Some patterns for insurance systems – Wolfgang Keller”
Model biznesowy platformy IT dla grup ubezpieczeniowych
Warstwa Informacji
ERPHurtownia
danychCRM PRM HRSystem
produkcyjnyPozostałesystemy
Warstwa komponentów biznesowych
Procesy biznesowe
Broker informacyjny
Pracownicy
Systemyzewnętrzne
elastyczność
skalowalność
zarządzalność
efektywność
bezpieczyństwo
otwartość
ewolucyjność
Agenci Klienci RegulatorzyKontrahenci
Model logiczny platformy IT
Model biznesowy platformy IT dla grup ubezpieczeniowych
Warstwy platformy
Zakres zastosowańSzeroki – rozwiązanie możliwe do
zastosowania w wielu przypadkachWąski – rozwiązanie dedykowane
Spe
cjal
izac
ja
kom
pone
ntów
Nis
ka –
ko
mp
on
en
ty
nie
zale
żne
od
ko
nkr
etn
ej
ap
lika
cji
Wys
oka
ko
mp
on
en
ty
do
sto
sow
an
e d
o k
lien
ta
Warstwa systemowa
Infrastruktura technologiczna
Komponenty wspólne
Komponenty specyficzne dla linii biznesu
Warstwa interfejsu
Model biznesowy platformy IT dla grup ubezpieczeniowych
CRM
Kontaktytelefoniczne
Poczta
Spółka A
Spółka B
Spółka C
Pośrednicy
Internet
Spółka D
Grupa Towarzystw Ubezpieczeń
Jan NowakUbezpieczającyPoszkodowany
Ubezpieczony na życieBeneficjentProspekt
…..
Jan Nowak
Ce
ntr
aln
y R
eje
str
Klie
ntó
w
CIFC
en
tra
lny P
un
kt
Ko
nta
ktu
Ob
słu
ga
ro
szcze
ń
Ro
zra
ch
un
ki
Po
lisy n
ażycie
- in
dyw
idu
aln
e
Po
lisy n
a ż
ycie
- g
rup
ow
e
Po
lisy
ma
jątk
ow
eR
ach
un
ki
OF
E
Zarządzanieproduktami
Hurtownia danych
Segmentacja i profilowanie Oferta produktów standardowych i
indywidualnych Wynik techniczny Badania marketingowe/profit
testing Pomysły na nowe produkty
Platforma IT - wsparcie zarządzania relacjami z klientem
Model biznesowy platformy IT dla grup ubezpieczeniowych
