Wszelkie treści i zasoby edukacyjne publikowane na łamach Portalu www.szkolnictwo.pl mogą być wykorzystywane przez jego Użytkowników wyłącznie w zakresie własnego użytku osobistego oraz do użytku w szkołach podczas zajęć dydaktycznych. Kopiowanie, wprowadzanie zmian, przesyłanie, publiczne odtwarzanie i wszelkie wykorzystywanie tych treści do celów komercyjnych jest niedozwolone. Plik można dowolnie modernizować na potrzeby własne oraz do wykorzystania w szkołach podczas zajęć dydaktycznych.

Empatia

Oprac. K. Gozdawa-Grajewska

Komunikacja interpersonalna Słowo „komunikacja” pochodzi od łacińskiego communicatio, co oznacza łączność, wymianę, rozmowę.

Ludzie komunikują się w czasie i przestrzeni. Obecnie system telefonii stacjonarnej i komórkowej, poczta elektroniczna i internet oraz sztuczne satelity błyskawicznie przenoszą informacje w najdalsze zakątki kuli ziemskiej.

Komunikacja interpersonalna to proces ustawicznego przekazywania komunikatu między jego źródłem (nadawcą) a odbiorcą tego komunikatu.

Informację można przekazywać za pomocą słów (pisanych lub mówionych) albo za pomocą gestów, mimiki, itp.

Reasumując mamy:• komunikację werbalną,• komunikację niewerbalną.

Poziomy komunikacji Komunikowanie się odbywa na dwóch głównych poziomach: • intelektualnym i emocjonalnym.

Na poziomie intelektualnym komunikujący przekazują sobie komunikaty tworzone i postrzegane świadomie. Są to informacje w postaci argumentów, uzasadnienia, komunikaty o stanie rzeczywistości, itp. Na poziomie intelektualnym celem komunikowania jest zmiana stanu poznawczego strony lub stron.

Inaczej rzecz się ma z komunikacją na poziomie emocjonalnym. Komunikaty powstają i są wysyłane często nieświadomie. Także odbieramy je podświadomie. Na poziomie emocjonalnym ogromną rolę odgrywa komunikacja niewerbalna, a więc język ciała, ubiór, organizacja przestrzeni, w której odbywa się komunikacja, paralingwistyka, itd.

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie.

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:

• pionową - dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi.

Występuje również komunikacja pionowa – skierowana ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp.

• poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.

Komunikacja werbalna

Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, występują tu następujące kanały ekspresji niewerbalnej:- ruchy ciała (mimika, kinezjetyka, kontakt wzrokowy, gesty),- zależności przestrzenne (proksemika).

Ruchy ciała:- mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda,

- kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty,

- kontakt wzrokowy, tu oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi – w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu.

Komunikacja niewerbalna

Proksemika to termin wprowadzony przez antropologa E.T.Halla w końcu lat 50 - tych dla opisania posługiwania się przez ludzi przestrzenią w procesie komunikacji.

Proksemika jest często utożsamiana z badaniami nad dystansem interpersonalnym. Hall twierdził, że organizacja przestrzeni osobistej jest zróżnicowana kulturowo. Zawsze jednak można ją opisać jako zestaw kilku koncentrycznych kręgów, których centrum stanowi jednostka.  

Komunikacja niewerbalna

Edward Twitchell Hall Jr. (16 maj 1914 – 20 luty 2009)

Zależności przestrzenne:

Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: - afiliacji i prywatności.

Afiliacja to zachowanie polegające na nawiązaniu i podtrzymaniu pozytywnych kontaktów i współpracy przez jednostkę lub grupę, organizację z innymi grupami i organizacjami.

Komunikacja niewerbalna

Są to: • strefa intymna (0 - 45cm), • strefa osobista (45 -120 cm), • strefa społeczna (1,2 - 3,6 m), • strefa publiczna (3,6 - 6m).

Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.

W zachowaniach przestrzennych wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas kontaktów i interakcji zachodzących pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych.

Interpretacja „języka ciała” Mamy szansę nie popełnić błędu w interpretacji, jeśli uwzględnimy trzy zalecenia ostrożności:

1)ruchy i gesty mogą wynikać z kultury, np. w USA gest pierścienia (O.K) oznacza „w porządku”, we Francji – zero, nic, w Japonii natomiast pieniądze,

2)dany gest zależny jest od innych gestów, ponieważ sztuka odczytywania mowy ciała to spostrzeganie całego zespołu gestów, a nie jednego w oderwaniu od reszty,

3)Wszystkie sygnały mowy ciała trzeba rozpatrywać w kontekście, w jakim się pojawiają, np. ciasno skrzyżowane ręce, nogi i opuszczona głowa w sytuacji rozmowy w ciepłym pomieszczeniu to gest obronny, a na dworze w chłodny poranek to sygnał, że jest nam zimno.

Komunikacja interpersonalna

Sprzężenie zwrotne – reakcja na otrzymaną informację.

W rzeczywistości nadawca i odbiorca ustawicznie zamieniają się rolami.

Przebieg procesu komunikowania się

Odbiorca Nadawca

Nadawca Odbiorca

Przekaz informacji

Przekaz informacji

Przetwarzanie informacjiodbiór

Przetwarzanie informacjiodbiór

sprzężenie zwrotne

sprzężenie zwrotne

Komunikacja interpersonalna to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą.

Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje.

Jednak, aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację,- odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy,- kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo etc.

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja interpersonalna odbywa się na jednym z trzech poziomów:

1. poziom faktyczny- poziom, w którym rozmawiamy tylko na bezpieczne tematy, nie wymagające od nas zaangażowania emocjonalnego,

2. poziom instrumentalny- poziom, w którym porozumiewamy się „instrukcjami” tzn. oczekujemy od odbiorcy komunikatu konkretnych zachowań,

3. poziom afektywny- poziom, w którym w trwający proces komunikacji jesteśmy zaangażowani emocjonalnie, ujawniamy nasze wartości i poglądy.

Komunikacja interpersonalna

Podstawy dobrej komunikacji

Koncentracja uwagi na rozmówcy, to znaczy należy dać rozmówcy do zrozumienia, że jest słuchany. Nie należy przerywać wywodu i od razu polemizować.

Poszukiwanie informacji u partnera – zadawanie pytań prowadzi do zaangażowania obu stron.

Przekazywanie partnerowi informacji, przyjmujemy ogólną zasadę, że udzielamy tyle informacji ile może ona przybliżyć nas do celu.

Podtrzymywanie korzystnej atmosfery, nie doprowadzamy swoimi wypowiedziami do sytuacji, w której partner poczuje się obrażony.

Przeszkód komunikacyjnych jest bardzo dużo. Dzielimy je na trzy grupy: • fizyczne,• psychologiczne,• kulturowe.

Bariery komunikacyjne

Z fizycznymi mamy do czynienia wtedy, kiedy w komunikacji przeszkadzają: hałas, akustyka pomieszczenia, wadliwa aparatura nagłaśniająca lub jej brak, wada wymowy lub słuchu uczestników komunikacji, za niska lub za wysoka temperatura, złe usytuowanie uczestników komunikacji w przestrzeni, itp. Trudniej jest poradzić sobie z przeszkodami psychologicznymi. Ich istota zawiera się w rezerwie, obojętności, niechęci (czasem wręcz we wrogości) do przedmiotu komunikacji lub nadawcy. Ta niechęć może wynikać z różnych przyczyn. Uczestnicy komunikacji mogą mieć różne systemy wartości, różne doświadczenia, opcje polityczne i ideologiczne, mogą nie ufać sobie, nie lubić się.

Przeszkody kulturowe powstają wtedy, kiedy dochodzi do komunikacyjnego kontaktu przedstawicieli różnych kultur. To wcale nie musi być kontakt Zulusa z Amerykaninem. W Polsce także mamy różnice kulturowe (miasto, wieś, regiony, środowiska, itp.). Pamiętajmy, że komunikacja to próby przekazania znaczeń, jakie my nadajemy np. słowom, gestom, obrazom, itd. W różnych kulturach ich znaczenie jest często różne. Prowadzi to do niepowodzeń komunikacyjnych, a nawet konfliktów.

Bariery komunikacyjne

Bariery komunikacyjne • czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi (o charakterze fizycznym i psychologicznym),

• utrudnienia percepcyjne,

• wybiórczość uwagi,

• brak umiejętności decentracji (przyjęcie perspektywy rozmówcy),

• różnice kulturowe,

• stereotypy (chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym),

• samopoczucie,

• komunikacja równoległa – rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem.

Bariery komunikacyjne Rodzaje komunikatów

tworzących bariery komunikacyjne

Grupa barier

1. Krytykowanie 2. Obrażanie3. Orzekanie4. Chwalenie połączone z oceną

OSĄDZANIE

5. Rozkazywanie6. Grożenie7. Moralizowanie8. Nadmierne/ niewłaściwe

wypytywanie

DECYDOWANIE ZA INNYCH

9. Doradzanie 10.Zmienianie tematu11.Logiczne argumentowanie12.Pocieszanie

UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW

Cztery kroki skutecznego słuchania:

1. aktywne słuchanie• parafrazowanie (definiowanie) swoimi słowami tego, co druga osoba do nas

mówi,• precyzowanie przez zadawanie pytań,• informacja zwrotna – dzielenie się odczuciami i doświadczeniami bez

osądzania (natychmiast, szczerze i wspierająco),

2. słuchanie empatyczne – słuchanie z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy,

3. słuchanie otwarte – nie ocenia się rozmówcy, by osądy nie zasłaniały nam naszego rozmówcy,

4. słuchanie świadome – zwracanie uwagi na integrację słów i emocji.

Skuteczne słuchanie

Zasady ustępowania Istotne znaczenie w procesie porozumiewania się ma sztuka ustępowania.

Zasady ustępstw:

• ustępstwa powinny mieć charakter malejący, czyli każde następne powinno mieć mniejszą wagę,

• pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez naszego rozmówcę, ponieważ kto pierwszy ustępuje, przyznaje się do swojej słabości,

• ustępować należy w miarę rozwoju sytuacji,

• każde ustępstwo powinno dać satysfakcję dyskutantowi,

• nie każde ustępstwo ze strony partnera musi być odwzajemnione.

Negocjacje Negocjacje są dwustronnym procesem komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia.Wynik negocjacji zależy od sposobu, w jaki się je prowadzi. W procesie negocjacji można wyróżnić trzy fazy. 1) Analiza i ocena sytuacji:

• zdefiniowanie problemu,• zdefiniowanie korzyści i interesów obu stron, • opracowanie możliwości, • zbieranie informacji,

2) Planowanie:• podjęcie decyzji odnośnie do planu działania, • wybór priorytetów własnych interesów,• opracowanie nowych możliwości i kryteriów, • porozumienie stron,

3) Problemy przy negocjacjach: • różnica w postrzeganiu faktów,• poczucie frustracji i złość,• trudności w komunikowaniu się,• brak aktywnego słuchania,• angażowanie się w osobiste potyczki.

propartnerska protransakcyjna•nastawienie na dobre kontakty z ludźmi•pierwszy kontakt nawiązuje się zazwyczaj pośrednio (poprzez targi, na konferencjach)•unika się konfrontacji podczas dyskusji•prawnicy nie biorą udziału w głównej części negocjacji

•nastawienie na szybkie robienie interesów •kontakt często nawiązywany jest bezpośrednio•w przypadku nieporozumień polega się na spisanych kontraktach, a nie na stosunkach osobistych,

ceremonialna nieceremonialna•za pomocą ceremonii okazuje się szacunek drugiej stronie •do partnerów zwraca się zwykle po nazwisku•rytuały są liczne i rozbudowane

•zachowanie nieceremonialne nie jest postrzegane jak brak szacunku •często do partnerów mówi się po imieniu•rytuałów jest mało i nie są one skomplikowane

polichroniczna monochroniczna•dobre stosunki między ludźmi są ważniejsze niż punktualność•wszelkie harmonogramy traktuje się bardzo elastycznie •spotkania są często przerywane

•punktualność to podstawa •harmonogramy i terminy traktuje się bardzo poważnie •spotkania są rzadko przerywane

powściągliwa ekspresyjna•ludzie mówią ciszej, rzadko sobie przerywają •dystans pomiędzy partnerami jest na długość wyciągniętej ręki •mało się gestykuluje•mimika jest ograniczona

•ludzie mówią głośno i często sobie przerywają •dystans pomiędzy partnerami wynosi około pół długości ręki, kontakt dotykowy jest częsty •dużo się gestykuluje

Style negocjacji

Taktyki negocjacyjne Taktyka dobry policjant – zły policjant polega na pozorowaniu rozłamu we własnym zespole negocjacyjnym. Taktyka ta ma na celu pokazanie, że propozycja miłego partnera jest najkorzystniejsza ofertą, jaką można otrzymać.

Taktyka inspektora Columbo polega na pokazaniu nieporadności po to, żeby zaczął on doradzać negocjatorowi.

Taktyka szokującej oferty polega na przedstawieniu absurdalnie nierealnej oferty by partner zweryfikował swoją propozycję.

Taktyka konkurencji polega na porównywaniu propozycji partnera negocjacyjnego z propozycjami jego konkurencji.

Taktyka rosyjski front polega na przedstawieniu partnerowi negocjacyjnemu do wyboru dwóch rozwiązań – korzystnego i niekorzystnego.

1. Komosa A.: Szkolny słownik ekonomiczny. Ekonomik 2002,2. Biernacka M., Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości.

Podręcznik do liceum ogólnokształcącego, liceum profilowanego i technikum. Wyd. II. Operon, Gdynia 2009,

3. http://pl.wikipedia.org4. Gregorczyk S., Romanowska M., Sopińska A., Wachowiak P.:

Przedsiębiorczość bez tajemnic. Podręcznik do nauczania podstaw przedsiębiorczości dla liceum i technikum. WSiP 2009,

5. J. Detz, Sztuka przemawiania. Nie co mówić, ale jak mówić, GWP, Gdańsk, 2001,

6. A. Pease: Język ciała - jak czytać myśli ludzi z ich gestów. Kraków, 1992,

7. Z. Nęcki: Komunikacja międzyludzka. Kraków, 1996,8. M. Argyle: Psychologia stosunków międzyludzkich. Warszawa,

1991,9. E. Aronson: Psychologia społeczna-serce i umysł. Warszawa

1997.

Literatura: