Leonardo da Vinci Partnership Project “Transcompetences”„-PL.pdf · Po trzecie, raport...

STOWARZYSZENIE REFA WIELKOPOLSKA

Leonardo da Vinci Partnership Project “Transcompetences”

Transparency of officials, generic competences and opportunities for developing them – examples of selected EU Member States

2010-1-PL1-LEO04-11296

Raport szkoleń


1

Spis treści:

1. Wprowadzenie ................................................................................................................................ 2

2. Opis systemu administracji lokalnej ................................................................................................ 3

2.1 Struktura administracji samorządowej w Polsce..................................................................... 3

2.2 Podział władzy. ........................................................................................................................ 3

2.3 Podstawowe zadania Gmin w Polsce ...................................................................................... 3

2.4 PODSTAWOWE ZADANIA POWIATÓW W POLSCE .................................................................. 4

2.5 PODSTAWOWE ZANIANIA WOJEWÓDZTW W POLSCE ........................................................... 4

2.6 Przychód samorządów terytorialnych w Polsce: ..................................................................... 5

3. Informacja na temat specyfikacji rynku firm szkoleniowych kierujących szkolenia do

pracowników administracji publicznej. ................................................................................................... 5

4. Informacja na temat aktualnych ofert szkoleniowych skierowanych do administracji – które

pomagają zdobyć lub poszerzyć kompetencje ogólne zawarte w kwestionariuszu. .............................. 7

5. Przykłady dobrych praktyk. ........................................................................................................... 47


2

1. Wprowadzenie

Niniejszym oddajemy w Państwa ręce Raport Szkoleń. Stanowi on zbiór podstawowych

informacji związanych z po pierwsze: strukturą samorządu terytorialnego, podziałem władzy

oraz zestawem kompetencji i zadań przydzielonych poszczególnym szczeblom władzy. Po

drugie, zawiera informacje o funkcjonowaniu rynku szkoleniowego w Polsce, a w

szczególności szkoleń skierowanych do pracowników administracji publicznej. W tej części

raportu zamieszczone zostały także profile kompetencji ogólnych, które stanowią podstawę

do poszukiwania szkoleń podnoszących kwalifikacje pracowników instytucji publicznych w

określonych, ogólnych obszarach kompetencyjnych.

Po trzecie, raport gromadzi przykładowe oferty szkoleniowe, które są zgodne z profilami

kompetencji określonymi w pkt. 2 oraz zestawem dobrych praktyk omówionych w ostatniej

części niniejszego raportu. Oferty zostały zebrane z wykorzystaniem metodologii

opracowanej w ramach projektu. Przedstawione szkolenia nie wyczerpują wszystkich ofert

jakie można znaleźć na rynku. Prezentują pewien wzorzec oferty, który jest przede wszystkim

zgodny z profilami kompetencji oraz dobrymi praktykami firm szkoleniowych. Oferty te mogą

być zatem punktem odniesienia dla własnych poszukiwań.

Ostatnia część niniejszego raportu zawiera zestaw dobrych praktyk – tj. takich działań firm

szkoleniowych, które zapewniają wysoką jakość oferowanych przez nich szkoleń. Pytanie o

dobre praktyki może być bardzo pomocne przy poszukiwaniu ofert szkoleniowych i firm,

które dbają o jakość usługi którą świadczą. Zestaw dobrych praktyk stanowi element

metodologii badawczej, która została do zidentyfikowania ofert szkoleniowych

przedstawionych w trzeciej części niniejszego raportu.


3

2. Opis systemu administracji lokalnej

2.1 Struktura administracji samorządowej w Polsce.

Poniższa tabela przedstawia strukturę organizacyjną administracji lokalnej w Polsce:

GMINY POWIATY WOJEWÓDZTWA

Organ

ustawodawczy

Rada Gminy Rada Powiatu Sejmik Wojewódzki

Organ

wykonawczy

Burmistrz Zarząd Powiatu

Starosta

Zarząd Województwa

Marszałek

Wybory do władz lokalnych (Wybory Samorządowe) odbywają się co 4 lata. Bezpośrednie wybory

odbywają się co 4 lata dla rady Gminy, Rad wojewódzkich i miejskich, a także burmistrz Gminy jest

wybierany bezpośrednio.

2.2 Podział władzy.

Samorząd terytorialny w Polsce funkcjonuje na trzech poziomach: podstawowym, subregionalnym i

regionalnym.

Poszczególne szczeble władzy samorządowej mają określone kompetencje i obowiązki. Podstawowy

podział przedstawia się następująco:

2.3 Podstawowe zadania Gmin w Polsce

Zadania gmin obejmują wszystkie sprawy publiczne ważne dla wspólnoty, które nie są przekazywane

innym podmiotom na podstawie odpowiednich przepisów.

Zgodnie z Ustawą z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym. (Dz. U. z 1990 r. Nr 16, poz. 95)

wyróżniamy trzy rodzaje gmin: miejskie, miejsko–wiejskie i wiejskie (zbiorowe, wielowioskowe). Rada

gminy może w obrębie gminy tworzyć mniejsze jednostki administracyjne (tzw. jednostki pomocnicze

gminy): sołectwa, dzielnice, osiedla lub inne jednostki (art. 5, ust. 1 ustawy o samorządzie gminnym).

Gmina realizuje zadania poprzez swoje organy: radę gminy (organ stanowiący i kontrolny) oraz wójta,

burmistrza lub prezydenta miasta (organ wykonawczy). Rada gminy może także stworzyć

młodzieżową radę gminy o charakterze konsultacyjnym.

Powyższa ustawa precyzuje również zakres zadań i kompetencji samorządu gminnego, który

obejmuje sprawy:

ładu przestrzennego, gospodarki nieruchomościami,

ochrony środowiska i przyrody oraz gospodarki wodnej,

gminnych dróg, ulic, mostów, placów oraz organizacji ruchu drogowego

wodociągów i zaopatrzenia w wodę, kanalizacji, usuwania i oczyszczania ścieków

komunalnych, utrzymania czystości i porządku oraz urządzeń sanitarnych, wysypisk i

http://isap.sejm.gov.pl/DetailsServlet?id=WDU19900160095


4

unieszkodliwiania odpadów komunalnych, zaopatrzenia w energię elektryczną i cieplną oraz

gaz,

lokalnego transportu zbiorowego,

ochrony zdrowia,

pomocy społecznej, w tym ośrodków i zakładów opiekuńczych,

gminnego budownictwa mieszkaniowego,

edukacji publicznej,

kultury, w tym bibliotek gminnych i innych placówek upowszechniania kultury,

kultury fizycznej i turystyki, w tym terenów rekreacyjnych i urządzeń sportowych,

targowisk i hal targowych,

zieleni gminnej i zadrzewień,

cmentarzy gminnych,

porządku publicznego i bezpieczeństwa obywateli oraz ochrony przeciwpożarowej i

przeciwpowodziowej, w tym wyposażenia i utrzymania gminnego magazynu

przeciwpowodziowego,

utrzymania gminnych obiektów i urządzeń użyteczności publicznej oraz obiektów

administracyjnych,

polityki prorodzinnej, w tym zapewnienia kobietom w ciąży opieki socjalnej, medycznej i

prawnej,

wspierania i upowszechniania idei samorządowej,

promocji gminy,

współpracy z organizacjami pozarządowymi,

współpracy ze społecznościami lokalnymi i regionalnymi innych państw.

Ustawa określa również zakres kompetencji Wójta, którego podstawowymi zadaniami są

przygotowywanie i wykonywanie uchwał, tworzenie projektu budżetu, kierowanie urzędem oraz

reprezentowanie gminy na zewnątrz.

2.4 PODSTAWOWE ZADANIA POWIATÓW W POLSCE

Zakres działalności powiatu samorządowego (innego niż dla gmin):

Polityka prorodzinna

Wsparcie dla osób niepoełnosprawnych

Badanie gruntów, kartografia i kataster

Rozwój przestrzenny, nadzór budowlany

Leśnictwo i rybołóstwo śródlądowe

Przeciwdziałanie bezrobociu i aktywizacji lokalnego rynku pracy

Ochrona praw konsumenckich

2.5 PODSTAWOWE ZANIANIA WOJEWÓDZTW W POLSCE

Samorząd wojewódzki wykonuje działania w zakresie:

Edukacji publicznej

Promocji i ochrony zdrowia

Kultury i dziedzictwa

Pomocy społecznej

Polityki prorodzinnej

Modernizacji obszarów wiejskich

Gospodarki przestrzennej


5

Ochrony środowiska

Gospodarki wodnej

Transportu publicznego I dróg publicznych

Sportu I turystyki

Ochrony praw konsumenckich

Obrony

Bezpieczeństwa Publicznego

Przeciwdziałanie bezrobociu i aktywizacja lokalnego rynku pracy

Zadania na wszystkich poziomach są w większości takie same, ale o innej skali.

Polska Konstytucja zapewnia Gminom, Powiatom oraz Województwom finansową autonomię.

2.6 Przychód samorządów terytorialnych w Polsce:

1) Własne wpływy np. lokalne opodatkowanie, wpływy z własności, opłaty i inne wpływy

określone w prawodawstwie, zapisy i darowizny, wspólne wpływy podatkowe;

2) Ogólne dotacje;

3) Dostacje na cele szczególne z budżetu państwa;

4) Pożyczki i emisja obligacji.

Rząd może realizować swoje zadania poprzez administrację lokalną ale koszty tych działań musza być

pokryte przez Rząd.

Shared tax revenues – represents around 25% of the municipal income. State grants (general and

specific) – represent around 35% and own incomes – 30%.

Wspólne wpływy podatkowe - stanowią około 25% dochodów gminy. Dotacje państwowe (ogólne i

szczególne) - stanowią około 35%, a dochody własne - 30%.

3. Informacja na temat specyfikacji rynku firm szkoleniowych kierujących

szkolenia do pracowników administracji publicznej.

Rynek szkoleń skierowanych do pracowników administracji publicznej w Polsce stanowi część

wartego ponad 4 mld PLN rynku szkoleń w Polsce w ogóle. Struktura i zróżnicowanie rynku,

objawiające się ogromną liczbą firm szkoleniowych, trenerów, a także tematów szkoleń, jak również

jego wielkość wynika wprost z niskiego stopnia uregulowania tego segmentu gospodarki. Dzięki dużej

konkurencji klienci, w tym także administracja publiczna, mogą wybierać z pośród wielu wysokiej

jakości szkoleń oraz profesjonalnych firm takie usługi edukacyjne, które pozwalają dostarczyć wiedzy

w sposób najskuteczniejszy.

Trudno wyodrębnić z rynku szkoleniowego wyłącznie takie usługi, które byłyby bezpośrednio

kierowane do pracowników administracji publicznej. W nowoczesnej gospodarce zestaw

kompetencji, którymi winien cechować się pracownik prywatnego przedsiębiorstwa, czy

przedstawiciel administracji publicznej jest w dużym stopniu zbieżny, zróżnicowanie następuje w

określonych, specjalistycznych obszarach wynikających przede wszystkim z charakteru wykonywanej

pracy. Innym zestawem specjalistycznych kompetencji będzie się bowiem cechował inżynier


6

odpowiedzialny za nadzór linii produkcyjnej, innym natomiast kierownik departamentu w publicznej

instytucji odpowiedzialnej za ochronę środowiska. Natomiast na poziomie znajomości IT, języków

obcych, czy też umiejętności stricte społecznych (stres, radzenie sobie z konfliktem, zarządzanie

pracownikami), wymagania kompetencyjne będą zbieżne. Instytucje publiczne funkcjonują według

ustanowionych przepisów i procedur – ich znajomość jest bezwzględnie konieczna, ale stanowi

wyłącznie część kompetencji ogólnych, które winny cechować przedstawiciela tej instytucji. W

konsekwencji zarówno instytucje administracji publicznej, jak i prywatne przedsiębiorstwa wybierają

spośród tej samej, bogatej oferty szkoleń, dobierając je do swoich indywidualnych potrzeb.

Poniżej przedstawiamy obszary kompetencji ogólnych, które stanowią podstawę do identyfikowania

szkoleń odpowiednich dla, (także), pracowników administracji publicznej:

Budowanie organizacji

Obsługa klienta zewnętrznego oraz współpraca z instytucjami zewnętrznymi

Zarządzanie zespołem

Radzenie sobie ze zmianą

Fachowość

Stosowanie przepisów prawa

Posługiwanie się technologiami informacyjno-komunikacyjnymi

Rozwiązywanie problemów

Podejmowanie decyzji

Relacje z ludźmi

Komunikacja

Praca w zespole

Zarządzanie sobą

Stosowanie zasad zgodnych z europejskim kodeksem etycznego postępowania

Planowanie i organizacja pracy

Radzenie sobie ze stresem

Nastawienie na rozwój zawodowy


7

4. Informacja na temat aktualnych ofert szkoleniowych skierowanych do

administracji – które pomagają zdobyć lub poszerzyć kompetencje ogólne

zawarte w kwestionariuszu. Niniejsza część raportu zawiera zestaw propozycji szkoleniowych oferowanych w województwie

wielkopolskim, które zostały zakwalifikowane jako a) dostarczające kompetencji określonych w

profilach kompetencyjnych b) spełniają w dostatecznym stopniu tak zwane dobre praktyki, (o

których więcej w następnej części), które powinny być realizowane przez firmy szkoleniowe, zarówno

na poziomie merytorycznym jak i organizacyjnym.

Spis ofert:

1) Zarządzanie czasem i organizacja pracy urzędnika ......................................................................... 8

2) Wystąpienia publiczne: ”czy potrafię, jak mam się przygotować, jak pokonać tremę” ................ 10

3) Od administrowania do zarządzania. Efektywna kadra zarządzająca kluczem do sukcesu instytucji

publicznej. ............................................................................................................................................. 11

4) Etyka w korpusie służby cywilnej .................................................................................................. 14

5) Innowacyjność i rozwiązywanie problemów w administracji publicznej ...................................... 16

6) Opracowanie PROGRAMU ZARZĄDZANIA ZASOBAMI LUDZKIMI w urzędzie ............................... 20

7) Efektywna obsługa klienta w urzędzie – praktyczny trening z elementami technik radzenia sobie

ze stresem ............................................................................................................................................. 21

8) Obsługa trudnego klienta w urzędzie i firmie ............................................................................... 25

9) Stres pracownika i menedżera a zdrowie i efektywność w pracy ................................................. 26

10) Pracownik urzędu/firmy – zagrożenia zawodowe/wypalenie zawodowe ................................ 27

11) Etyka w administracji ................................................................................................................. 29

12) Wywieranie wpływu - jak nie dać się zmanipulować? .............................................................. 31

13) Profesjonalna obsługa klienta ................................................................................................... 34

14) Organizacja pracy i zarządzanie czasem w biurze ..................................................................... 35

15) Wystąpienia publiczne i kontakt z mediami .............................................................................. 36

16) Kierowanie Zespołem – Warsztaty Menedżerskie .................................................................... 37

17) Kierowanie zespołem pracowniczym ........................................................................................ 38

18) Profesjonalna obsługa klienta urzędu ....................................................................................... 41

19) Zarządzanie czasem i organizacja czasu pracy .......................................................................... 42

20) Wydajność i organizacja pracy. Obsługa klienta ....................................................................... 44

21) Zarządzanie emocjami ............................................................................................................... 45


8

1) Zarządzanie czasem i organizacja pracy urzędnika

Cena szkolenia 950.00 zł za 1 osobę

Czas trwania szkolenia Dni 2

Typ szkolenia Szkolenie otwarte

Kontakt w sprawie szkolenia Krzysztof Cegielski , tel 224636390

Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Środek tygodnia

Instytucja szkoleniowa Effect Group

Adresaci szkolenia ·

pracownicy stanowisk związanych z planowaniem, terminowymi zadaniami,

projektowaniem zadań

pracownicy zobowiązani do samodzielnego planowania czasu i obowiązków

przełożeni, zarządzający zespołem

Cel szkolenia

Uświadomienie uczestnikom wiedzy dotyczącej obszaru planowania

Pokazanie uczestnikom korzyści z pracy harmonogramowej

Przekazanie narzędzi do zarządzania własnym czasem

Nauczenie skuteczniejszego korzystania z planów wytyczonych odgórnie

Wykształcenie u uczestników umiejętności samomotywacyjnych

Przekazanie narzędzi do prawidłowego sporządzania planu pracy

Wdrożenie sposobów oszczędności czasu i energii

Umiejętność określania priorytetów

Podniesienie skuteczności indywidualnej i grupowej

Program szkolenia

Wprowadzenie – moje mocne i słabe strony w zarządzaniu czasem

Pożeracze czasu – czym są, jak je wykrywać i eliminować

Wykres Gantta - kontrola nad wydarzeniami

Odkładanie zadań – czym skutkuje i dlaczego męczy

Planowanie – jak skutecznie planować krótko- i długoterminowo

Macierz Eisenhowera – priorytety zadań, zadania ważne i pilne

Zasada Pareto – skuteczność działań

Czas i organizacja – czym jest czas i czym jego zarządzanie

Samoorganizacja na co dzień

Higiena pracy i odpoczynku – jak pracuje nasz umysł i jak to wykorzystać


9

Wykres sprawności dnia, tygodnia, miesiąca – zindywidualizowanie własnego

harmonogramu pracy

SMART – jak wytyczać skutecznie cele

12 praw skutecznego panowania nad czasem

Komunikacja jako technika gospodarowania czasem

Wybrane techniki komunikacji – parafraza, precyzowanie

Asertywność jako technika zarządzania sobą w czasie

Asertywne ,,Nie” jako technika oszczędzania czasu

Ewaluacja poszkoleniowa

Metodologia

Szkolenie prowadzone jest metodą treningu umiejętności, metodą interakcyjną z

wykorzystaniem elementów psychologii procesu. Szkolenie rozpoczyna się tzw. kontraktem,

ustalającym zasady współpracy i zachowania na zajęciach, uczestnicy otrzymują skrypt z

treścią merytoryczną szkolenia. Szkolenie podzielone jest na moduły, dotyczące

pojedynczych zagadnień. Każdy moduł zawiera niezbędną, minimalną ilość teorii oraz

praktykę (w formie warsztatów, gier i ćwiczeń) dla całej grupy uczestników, podgrup i

indywidualnych. Zastosowanie technik interakcyjnych i interaktywnych stwarza optymalne

warunki dla rozwinięcia w uczestnikach zaangażowania, pozwala na szybkie przyswojenie

niezbędnych informacji i umiejętności. Każdy z uczestników praktycznie ćwiczy nowe techniki

w warunkach symulujących środowisko pracy. Uczestnicy stymulowani i aktywizowani są do

samodzielnej pracy, do wytworzenia wewnętrznej motywacji, do samodzielnego szukania

rozwiązań na każdym z poziomów a także wdrażania w życiu przetestowanych na szkoleniu

metod.

Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiejętności

Przystępne, interaktywne przekazanie treści merytorycznych

Opis i wyjaśnienie konkretnej techniki czy metody

Praktyczne trenowanie poznanych technik

Wspólna analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji i zdarzeń

zawodowych z zastosowaniem nowych wzorców zachowań

Tematyczne gry i zajęcia grupowe wspomagane przez trenera

Zadania indywidualne wspomagane przez trenera

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia

Uczestnicy nauczą się:

Samodzielności i wydajności w pracy

Pokonywania większych wyzwań

Ustalać priorytety w zadaniach

Odpowiedzialności za wyniki pracy


10

Uczestnicy zastosują:

Metody realizowania planów wytyczonych odgórnie

Techniki ścisłego planowanie i zgrania w czasie

Sposoby oszczędności czasu i energii

2) Wystąpienia publiczne: ”czy potrafię, jak mam się przygotować, jak pokonać tremę”



Kontakt w sprawie szkolenia Tomasz Pantera, tel 507084849

Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Weekendowe

Instytucja szkoleniowa Centrum Studiów Samorządowych, Tarnów

Adresaci szkolenia

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników powiatowych urzędów pracy, w szczególności

realizujących zadania polegające na kontaktach zewnętrznych oraz wiążące się z potrzebą

przygotowywania i realizowania wystąpień przed różnorodnymi gremiami.

Cel szkolenia

Cel główny szkolenia:

Nabycie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnego przygotowywania wystąpień

publicznych oraz właściwej ich realizacji.

Cele szczegółowe:

wyposażenie uczestników szkolenia w wiedzę z zakresu metodologii

przygotowywania wystąpień publicznych,

przetrenowanie umiejętności wystąpień publicznych,

wskazanie sposobów wykorzystania i posługiwania się środkami technicznymi i

innymi pomocami dydaktycznymi w kontakcie z grupą,

wyposażenie uczestników szkolenia w wiedzę nt. sposobów redukowania stresu

przed, w trakcie i po wystąpieniach publicznych,

przetrenowanie umiejętności wystąpień publicznych,

Program szkolenia

MODUŁI: Metodologia przygotowywania wystąpień publicznych:Rodzaje wystąpień

publicznych: (referat, wykład, pogadanka, głos w dyskusji, wystąpienie na sympozjum,

szkoleniu - referowanie wyników pracy grupy, mowa okolicznościowa).

Metodologia przygotowywania wystąpień publicznych: (cel wystąpienia: co zamierzam


11

osiągnąć?, temat: jaki jest mój stopień znajomości tematu? Przygotowywanie informacji

źródłowych, materiałów pomocniczych; słuchacze – specyfika grupy (odbiorców); konspekt;

ramy czasowe; materiały pomocnicze; warunki ”techno-dydaktyczne” (sala, oświetlenie,

wyposażenie w sprzęt audiowizualny)

MODUŁ II: Realizacja wystąpień publicznych – warsztaty.

MODUŁ III: Warsztaty w zakresie przygotowywania i realizowania wystąpień publicznych.

MODUŁ IV: Pokonywanie tremy przed i w trakcie wystąpień publicznych.

Opis metodyki szkolenia

Warsztaty


Zaświadczenie o ukończonym kursie/seminarium zgodnie z Rozporządzeniem Ministra

Edukacji i Nauki z dnia 3 lutego 2006r. w sprawie uzyskiwania przez osoby dorosłe wiedzy

ogólnej, umiejętności i kwalifikacji zawodowych w formach pozaszkolnych (Dz. U. nr 31 poz.

216).

Zakres usług wchodzących w szkolenie

usługa kompleksowa

Warunki ukończenia szkolenia

arkusz obserwacji trenera

3) Od administrowania do zarządzania. Efektywna kadra zarządzająca kluczem do sukcesu

instytucji publicznej.


Czas trwania szkolenia Dni 2 / godzin 16


Kontakt w sprawie szkolenia Izabela Krejca-Pawski , tel 517752770 , [email protected]


Instytucja szkoleniowa AP Edukacja

Skrócony opis szkolenia

1. Uświadomienie najważniejszych funkcji efektywnego kierownika oraz ukazanie różnic

między zarządzaniem, a administrowaniem

2. Zapoznanie z najważniejszymi zasadami efektywnego zarządzania zespołem w instytucji

publicznej i roli kierownika

Adresaci szkolenia


12

Kierownicy średniego szczebla i zastępcy, kierujący komórkami organizacyjnymi urzędów

oraz do koordynatorów takich komórek, tj. do osób, które na co dzień kierują pracą

urzędników i chciałyby poprawić swoje umiejętności w zakresie efektywnego zarządzania

zespołem

Cel szkolenia

Przygotowanie uczestników do efektywniejszego wykonywania poszczególnych funkcji

kierowniczych

Program szkolenia

2 dni szkoleniowe (16 x 45 min.)

1. Wprowadzenie - Niezbędne kompetencje kierownika w instytucji publicznej

Jaki powinien być kierownik doskonały?

Cechy efektywnego kierownika

Kierownik z nazwy, pracownik z przyzwyczajenia - podstawowe zadania kierownika, a

rzeczywistość

Style kierowania i style pracy

Kultura organizacyjna urzędu a styl kierowania

Pięć podstawowych funkcji kierownika

2. Planowanie i zarządzanie przez cele

Do czego potrzebne nam są cele i dlaczego warto planować?

Czym cele różnią się od zadań?

Dlaczego działanie nie może być celem samym w sobie?

Co zrobić żeby osiągać postawione przed sobą cele?

Twoje osobiste cele, a cele twoich podwładnych.

Podstawowe zasady planowania w instytucji publicznej.

Etapy planowania oraz niezbędne elementy planu.

Czy stać cię na konsekwencje nieplanowania?

3. Organizowanie pracy i delegowanie

Delegowanie i jego wpływ na efektywność.

Zasady dobrego delegowania w instytucji publicznej.

Najczęstsze problemy w zakresie organizowani pracy i delegowania.

Delegowanie jako narzędzie rozwoju i motywacji.

Zebranie i zasady jego poprawnej organizacji.

Rola komunikacji w procesie delegowania.


13

Optymalizowanie wewnętrznej struktury komórki organizacyjnej w celu zwiększenia

jej efektywności.

4. Kierowanie i motywowanie

Co jest istotą kierowania?

Rola odwagi kierowniczej w kierowaniu.

Motywowanie jako podstawowe narzędzie pracy kierownika

Od czego zacząć motywowanie pracowników, czyli wszystko o demotywacji.

Rodzaje motywacji.

Potrzeby pracowników a kształtowanie systemu motywacji

Zasady prawidłowego motywowania.

Czy można skutecznie motywować nie mając pieniędzy?

Zasady motywowania pieniężnego

5. Rola przywództwa w podnoszeniu efektywności zespołu

Różne twarze przywództwa

Kierownik a przywódca.

Rola przywództwa w efektywnym kierowaniu zespołem.

Jakim przywódcą może być szef?

Przywództwo a relacje osobiste z pracownikami

Pożądane zachowania dobrego przywódcy w instytucji publicznej.

6. Nadzorowanie pracy podwładnych

Nadzorowanie a planowanie

Dobór kierunków i częstotliwości nadzoru

Zasady prawidłowego nadzorowania.

Najefektywniejsze narzędzia nadzoru w instytucji publicznej.

Czy nadzór zawsze jest opłacalny?

7. Rozliczanie pracowników

Rola rozliczania w pracy zespołu i pracowników

Rozliczanie a wyznaczanie celów

Narzędzia rozliczania

Rozliczenie zbiorowe

Autorozliczenie

Kary i nagrody w rozliczaniu pracowników

Rola konsekwencji w rozliczaniu

8. Efektywny zespół – podstawowym celem kierownika

Jakie cechy musi mieć zespół żeby być efektywnym?


14

Kompetencje merytoryczne, a kompetencje zespołowe.

Zarządzaj rolami w zespole

Konflikt a praca zespołowa

Role twoich zachowań w pracy i życiu zespołu

Co robisz żeby twój zespół stał się efektywny?

9. Ocenianie

Rola oceny pracowników w życiu instytucji publicznej

Ocena pracownika jako proces

Subiektywność i obiektywność oceny, aspekty etyczne

Organizowanie procesu oceniania

Dobór kryteriów oceny

Najczęstsze błędy popełniane w procesie organizowania i przeprowadzania ocen w

instytucji

Kompetencje komunikacyjne niezbędne podczas rozmowy oceniającej

Odwaga kierownicza i przywództwo, a dokonywanie sprawiedliwej oceny okresowej


Subiektywność i obiektywność oceny, aspekty etyczne


konwersatorium

Eksperci w szkoleniu specjalistów”

4) Etyka w korpusie służby cywilnej




Kontakt w sprawie szkolenia Izabela Krejca-Pawski , tel 517752770 ,

[email protected]

Opcja i tryb szkolenia Wyjazdowe / Weekendowe



Szkolenie związane z etyką pracy, omawiające problemy związane z bieżącym

funkcjonowaniem urzędu.

Adresaci szkolenia

Szkolenie adresowane jest do kadry kierowniczej korpusu służby cywilnej, w szczególności

zespołów wartościujących powołanych w urzędzie.


15

Cel szkolenia

Korzyści dla uczestników:

Poznanie metodyki służącej poprawnemu opisowi stanowisk oraz definiowania zadań

i określania obszarów odpowiedzialności w odniesieniu do stanowisk wyższych oraz

nie będących wyższymi.

Nabycie wiedzy na temat wartościowania stanowisk pracy w korpusie służby cywilnej

- wyższych oraz nie będących wyższymi

Poznanie etapów i metod wdrażania opisu i wartościowania stanowisk pracy w

służbie cywilnej.

Trening umiejętności opisu stanowiska.

Program szkolenia

1 dzień szkoleniowy (12 x 45min)

1. Klient, a definicje administracji: obywatel – klient urzędu – petent.

2. Zarządzenie Prezesa Rady Ministrów w sprawie wytycznych w zakresie przestrzegania

zasad służby cywilnej oraz w sprawie zasad etyki korpusu służby cywilnej.

Podział zasad funkcjonowania administracji publicznej (podział na zasady tradycyjne i

wynikające z nowoczesnego modelu administracji publicznej).

Zasady służby cywilnej.

3. Zarządzenie Prezesa Rady Ministrów w sprawie wytycznych w zakresie

przestrzegania zasad służby cywilnej oraz w sprawie zasad etyki korpusu służby

cywilnej cd.

Wytyczne w zakresie przestrzegania zasad służby cywilnej.

Zasady etyki korpusu służby cywilnej,

Zasady służby cywilnej w Europejskim Kodeksie Dobrych Praktyk Administracji.

4. Etyka w zarządzaniu

Omówienie roli wartości etycznych w funkcjonowaniu urzędu.

Relacja przełożony i pracownicy w odniesieniu do zasad i zasad etyki korpusu służby

cywilnej

5.Omówienie obowiązków członka korpusu służby cywilnej

Obowiązki wynikające z ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o służbie cywilnej

(obowiązek przestrzegania prawa Konstytucji RP, obowiązek rzetelnego i

bezstronnego, sprawnego i terminowego wykonywania powierzonych zadań,

obowiązek dochowania tajemnicy ustawowo chronionej, obowiązek godnego

zachowania się w służbie cywilnej oraz poza nią, obowiązek wykonywania poleceń

służbowych; a także z zakazami, m.in. zakaz dodatkowego zatrudniania członka


16

korpusu służby cywilnej bez zgody dyrektora generalnego urzędu oraz zakaz

podejmowania dodatkowych zajęć zarobkowych przez urzędników służby cywilnej

bez zgody dyrektora generalnego).

6. Odpowiedzialność za naruszenie obowiązków członka korpusu służby cywilnej.

Przepisy i procedury prawne.

Odpowiedzialność za naruszenie obowiązków członka korpusu służby cywilnej, w tym

za naruszenie zasad etyki korpusu służy cywilnej i zasad służby cywilnej

7. Członek korpusu służby cywilnej wobec sytuacji naruszenia zasad etyki zawodowej

w środowisku pracy.

Analiza kwestii psychologicznych, interpersonalnych oraz prawnych.

8. Analiza przypadków

Kazusy dotyczące członka korpusu służby cywilnej w sytuacji naruszenia zasad etyki

zawodowej w środowisku pracy.

9. Procedura przygotowania infrastruktury etycznej urzędu

Omówienie elementów infrastruktury etycznej w urzędzie,

Przygotowanie harmonogramu działań


Forma szkolenia

Wykład, podczas którego jest przekazywana wiedza teoretyczna dotycząca

omawianych zagadnień; uzupełnia i porządkuje posiadaną wiedzę.

Praca w oparciu o przykłady sprawdzonych rozwiązań.

Studium przypadku umożliwiające analizowanie i rozwiązywanie nietypowych

sytuacji.

Dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń oraz rozwiązywanie problemów.

5) Innowacyjność i rozwiązywanie problemów w administracji publicznej



Kontakt w sprawie szkolenia Izabela Krejca-Pawski , tel 517752770 ,

[email protected]





17

Zajęcia są dedykowane wszystkim, którzy chcą efektywnie wykorzystywać twórczy potencjał-

własny oraz swoich współpracowników. Polecamy również osobom co dzień borykających się

z rozwiązywaniem problemów i realizacją zadań ”niemożliwych do zrealizowania”.

Cel szkolenia

Szkolenie ma na celu:

Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat twórczego myślenia i działania oraz poznanie

ich mechanizmów i uwarunkowań.

Odkrywanie i poszerzenie świadomości własnych możliwości twórczego działania.

Przekraczanie schematów, towarzyszących nam podczas rozwiązywania problemów

zawodowych i prywatnych.

Poznanie jak największej ilości narzędzi kreatywnych i umiejętność skutecznego ich

użycia w zależności od sytuacji.

Kształtowanie własnej postawy twórczej oraz twórczej postawy współpracowników.

Eksperymentowanie, doświadczanie zmian i nowych rozwiązań w znanych sytuacjach.

Kształtowanie konstruktywnego stosunku do cudzych pomysłów oraz skutecznego

porozumiewania się jako stymulatora procesów twórczych.

Zwiększenie własnej skuteczności i indywidualnego potencjału twórczego.

Program szkolenia

1 dzień szkolenia (8 x 45min)

1. KREATYWNOŚĆ I TWÓRCZE MYŚLENIE

Kreatywność a twórczość

Zdolności twórczego myślenia

Techniki kreatywności

Pojęcie osobowości twórczej

Zasady rządzące procesem twórczym

Czy w administracji można być mało kreatywnym?

2. KREATYWNOŚĆ W ASPEKCIE INDYWIDUALNYM

Kreatywność i jej właściwości w odniesieniu do postawionych sobie celów

Motywacja do twórczego myślenia

Motywacja do twórczego zachowania

Etapy procesu twórczego myślenia

Przygotowania do tworzenia nowych pomysłów

Techniki wymyślania nowych pomysłów

Wprowadzanie innowacji w życie

Jak rozpoznawać kreatywność w pracy?


18

Jak stymulować kreatywność w pracy?

3. STYMULOWANIE INDYWIDUALNEJ KREATYWNOŚCI

Sposoby wprowadzania się w stan sprzyjający uruchamianiu postaw kreatywnych

Budzenie własnej ciekawości

4. KLIMAT PRACY ZESPOŁU JAKO PODSTAWOWY STYMULATOR TWÓRCZOŚCI

Zasady budowania organizacji zespołu ludzi kreatywnych

Metody diagnozowania klimatu pracy zespołowej

Umiejętność pracy w grupie

Sposoby stymulowania kreatywności

Jak promować postawę kreatywności wewnątrz organizacji?

Komunikacja w zespole

Reguły skutecznej wymiany wiedzy

Komunikacja w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Jak radzić sobie z ”mordercami” kreatywności w zespole?

Granice kreatywności w zespole

Syndrom ”myślenia grupowego” jak się przed nim ustrzec?

5. RACJONALNE PODEJMOWANIE DECYZJI

Etapy podejmowania decyzji

Modele decyzyjne

Pewność, ryzyko i niepewność w podejmowaniu decyzji

6. BEHAWIORALNE ASPEKTY PODEJMOWANIA DECYZJI

Umiejętność argumentowania i obrony własnych wyborów i poglądów

7. GRUPOWE A INDYWIDUALNE PODEJMOWANIE DECYZJI

Indywidualne podejmowanie decyzji

Zalety i wady grupowego podejmowania decyzji

Zarządzanie procesami grupowego podejmowania decyzji

8. METODY I TECHNIKI WSPOMAGAJĄCE ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW

Formułowanie problemu

Badanie przyczyn powstawania problemów

Poszukiwanie, wybór i ocena rozwiązań

Drzewo decyzyjne

Mapy rozwiązań

Wprowadzanie rozwiązań

Podział ról w zespole według kwalifikacji


19

Harmonogramy

Planowanie realizacji przedsięwzięć

9. WYBRANE METODY ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW I INNYCH TWÓRCZYCH

DZIAŁAŃ

Myślenie Lateralne

Burza mózgów

Dyskusja 66

Grupy nominalne

Technika kwitnącego lotosu (Lotus Blossom Technique)

IDEAL

Sześć kapeluszy De Bono

Technika trzech pomieszczeń Walta Disneya

Mapowanie umysłu

inne

10. PRZESZKODY I BARIERY PROCESU TWÓRCZEGO

Bariery psychiczne i psychospołeczne

Techniki pomagające w przezwyciężaniu przeszkód dla twórczego myślenia

Pułapki procesów decyzyjnych

11. OSOBOWOŚĆ W PROCESIE KREATYWNOŚCI

Typologia osobowości wg czterostrefowego modeli zachowań

Potencjał kreatywny każdego z typów i podtypów osobowości

Rozpoznawanie typów osobowości

Dobór zespołu kreatywnego pod względem potencjału osobowościowego

Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości

Możliwość przeprowadzenia analizy osobowości ułatwiającej określenie

najsilniejszych stron kreatywności i innowacyjności uczestników w oparciu o test

osobowości TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur

Managementberatug und Bildungsmarketing


Metodologia szkolenia:

Wykład interaktywny,

Praca indywidualna,

Dyskusja moderowana,

Odgrywanie ról

Symulacje


20

6) Opracowanie PROGRAMU ZARZĄDZANIA ZASOBAMI LUDZKIMI w urzędzie








Szkolenie dla kadry kierowników i specjalistów administracji publicznej, osób które w

bieżącej pracy realizują działania związane z zarządzaniem zasobami ludzkim.

Adresaci szkolenia

Szkolenie dla kadry kierowników i specjalistów administracji publicznej, osób które w

bieżącej pracy realizują działania związane z zarządzaniem zasobami ludzkim.

Cele szkolenia

1. Przygotowanie uczestników do sporządzenia w urzędzie programu zarządzania zasobami

ludzkimi, którego obowiązek posiadania wynika z art. 25 ust. 4 pkt 2 lit. a ustawy z dnia 21

listopada 2008 r. o służbie cywilnej.

2. Zapoznanie uczestników z najważniejszymi zasadami nowoczesnego zarządzania zasobami

ludzkimi.

3. Dostarczenie uczestnikom wiedzy nt. możliwych kierunków rozwoju poszczególnych

obszarów w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi.

4. Przygotowanie wraz z uczestnikami zarysu urzędowego programu zarządzania zasobami

ludzkimi.

Program szkolenia

2 dni szkoleniowe (16 x 45min)

1. Metodologia budowania programu zarządzania zasobami ludzkimi.

Diagnoza dotychczas stosowanego systemu zarządzania zasobami ludzkimi

Program ZZL a wizja, misja i wartości służby cywilnej

Wyznaczanie założeń, celów oraz priorytetów w zakresie zarządzania zasobami

ludzkimi

Pożądana struktura dokumentu

2. Rekrutowanie i wprowadzanie nowych pracowników.


21

Rekrutowanie a awansowanie wewnętrzne

Określanie wymogów niezbędnych przy naborze

Badanie kompetencji podczas rekrutacji

Etapy rekrutacji - ich odpowiednia organizacja i przeprowadzenie

Zasady wprowadzania nowego pracownika do instytucji

3. Opracowywanie i wdrażanie systemu motywacyjnego.

Od czego zacząć motywowanie pracowników, czyli wszystko o demotywacji.

Rodzaje motywacji.

Potrzeby pracowników a kształtowanie systemu motywacji

Zasady prawidłowego motywowania.

Zasady motywowania materialnego i pozamaterialnego

Tworzenie systemów motywacyjnych dla pracowników, uwzględniając czynniki

finansowe i pozafinansowe.

Rola opisów i wartościowania stanowisk pracy w zakresie budowy systemu

motywacyjnego

4. Proces oceniania pracowników.

Rola oceny pracowników w życiu instytucji publicznej


Organizowanie procesu oceniania

Najczęstsze błędy popełniane w procesie organizowania i przeprowadzania ocen w

instytucji

5. Podnoszenie kwalifikacji zawodowych pracowników.

Czym jest rozwój zawodowy i po co sporządzamy plany rozwoju?

Planowanie przyszłości podwładnych

Rozwój to nie tylko płatne szkolenia

Uczestnicy i ich role w programie rozwoju zawodowego

Fazy (etapy) zarządzania rozwojem pracowników

Narzędzia możliwe do stosowania w indywidualnym programie rozwoju zawodowego

System zarządzania wiedzą

6. Metodologia badania poziomu realizacji celów.


warsztaty

7) Efektywna obsługa klienta w urzędzie – praktyczny trening z elementami technik

radzenia sobie ze stresem


22




Kontakt w sprawie szkolenia Katarzyna Szypowska , tel 515212450


Instytucja szkoleniowa Avenhansen Szkolenia


70 % czasu szkolenia to żywy trening z uwzględnieniem szczegółowych potrzeb

uczestników!!!

Gwarantujemy niezliczoną ilość korzyści, wobec czego, to będzie naprawdę opłacalna

inwestycja!

Adresaci szkolenia

Szkolenie polecamy dla pracowników administracji publicznej, mających codzienny

bezpośredni lub/i pośredni kontakt z klientami, narażonych na stres, pragnących poznać

techniki radzenia sobie ze stresem...

Cel szkolenia

Korzyści dla uczestników

Kształtowanie umiejętności profesjonalnej obsługi klientów i budowania

pozytywnego wizerunku instytucji publicznej - uczestnicy będą mieli doskonałą

okazję, aby przećwiczyć wyrażanie postaw proklienckich podczas rozwiązywania

spraw/ problemów interesantów, zarówno podczas kontaktu bezpośredniego, jak i

telefonicznego.

Wyposażenie w praktyczne wzorce działania poprzez udział i obserwację symulacji

obsługi - odnoszenie się do realnych zdarzeń (z życia urzędniczego), aby umocnić

reprodukcję dobrych postaw i wykształtować mechanizm samokontroli w przypadku

zachowań ryzykownych.

Ćwiczenie stosowania przydatnych narzędzia komunikacyjnych, co zminimalizuje

ryzyko popełniania błędów i ukierunkuje własną efektywność zawodową.

Modelowanie asertywności oraz umiejętności argumentowania, zapewni większą

skuteczność w sytuacjach trudnych, konfliktowych.

Odreagowanie stresu i doskonalenie technik radzenia sobie ze stresem, pozwoli na

wzmacnianie siebie i budowanie własnej skuteczności wobec wyzwań zawodowych.

Program szkolenia

1. Misja klient” czyli reguły i zasady profesjonalnej obsługi w urzędzie.

Rola pracownika urzędu w procesie obsługi klienta.

Kluczowe cechy profesjonalisty.


23

Identyfikacja uwarunkowań efektywnej obsługi w oparciu o zróżnicowane

case study.

Rozpoznanie wzorców do reprodukcji i do korekty.

Pojęcia etyki zawodowej i savoir-vivre.

Autodiagnoza kompetencji (test).

Korzyści i wartości w procesie profesjonalnej obsługi klienta – studium

motywacyjne.

2. Kunszt porozumiewania się z klientami:

Werbalne i niewerbalne techniki aktywnego słuchania jako baza

profesjonalizmu urzędnika – praktyczne ćwiczenia dostosowane do specyfiki

pracy z interesantami.

Jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego

porozumiewania się w interakcji ‘klient – pracownik instytucji’.

„Przychodzi klient do urzędu ….” - symulacje obsługi.

Eliminacja negatywnych programatorów komunikacyjnych – ćwiczenia.

3. Rozwiązywanie spraw problemów klienta urzędu:

Podejście proklienckie i badanie potrzeb – ćwiczenia symulacyjne w stylu

”front office” oraz ”back office”.

Praktyczne vademecum urzędnika oparte na konstruowaniu algorytmów

rozmów lub/i zachowań w rozwiązywaniu spraw / problemów klienta.

Nastawienie jako wyraz zaangażowania w sprawy klienta i komponent jego

satysfakcji.

4. Harmonizacja obsługi względem typu zachowań klienta:

Typologie zachowań klientów – rozróżnianie i wzorce postępowania. Empatia i

diagnozowanie w praktyce urzędnika.

”Ambasador urzędu” – symulacje dostosowania stylu obsługi do typu

zachowań klienta z udzielaniem konstruktywnych informacji zwrotnych.

Profesjonalizm w obsłudze osób niepełnosprawnych oraz osób starszych.

5. Trudne sytuacje w obsłudze interesantów:

Identyfikacja trudności w obsłudze i demonstracja prawidłowych zachowań

wobec wyzwania sytuacyjnego – analiza & ćwiczenia.

Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych.

Wartościowa argumentacja - Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia

klienta?

6. Praktyczne zachowania asertywne i zarządzanie własnymi emocjami w

sytuacjach:


24

klient atakuje urzędnika personalnie

klient wyraża agresję słowną lub/i behawioralną

klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń

klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem

inne

7. Standardy telefonicznej obsługi interesantów:

Trudności w byciu ”bliżej klientów” podczas kontaktu telefonicznego.

Pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy.

Udzielanie informacji.

Świeże zakończenie rozmowy.

Ćwiczenia rozmów wychodzących i przychodzących – w zależności od specyfiki

stanowiskowej uczestników.

8. Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy urzędniczej.

Stres zawodowy - definicja, symptomy i przyczyny.

Zbadanie własnego poziomu stresu i odkrywanie metod przeciwdziałania jego

skutkom.

Techniki wzmacniające odporność na stres.

Techniki relaksacyjne i oddechowe – przegląd oraz doświadczanie.

Afirmacje jako pozytywna autosugestia. Redefinicja sytuacji.

Świadoma alokacja czasu i proaktywność.

Metody kontrolowania stresu.


70% czasu szkolenia:

gry symulacyjne,

odgrywanie ról,

case study (studium przypadków),

ćwiczenia indywidualne i zespołowe,

dyskusja,

burza mózgów

kwestionariusze, testy

energizery,

icebreakrery

relaksacja

30% czasu szkolenia:

wykład interaktywny z prezentacja multimedialną

mini wykład z praktycznymi przykładami/poradami


25


W ramach szkolenia otwartego w Krakowie gwarantujemy Państwu:

Miłą i fachową obsługę

Profesjonalizm trenera

Ciekawe materiały szkoleniowe

Dyplomy ukończenia szkolenia

Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do trzech miesięcy po zakończonym szkoleniu)

Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów poprzez profesjonalne forum

szkoleniowe, stworzone specjalnie na tego rodzaju potrzeby.

Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego

uczestników (niektóre firmy twierdzą, że tylko one tak robią ale to nieprawda ... my działamy

tak od samego początku).

8) Obsługa trudnego klienta w urzędzie i firmie




Kontakt w sprawie szkolenia ECE Prestiż , tel 815346065


Instytucja szkoleniowa ECE Prestiż

Cel szkolenia

Poznanie zasad obsługi klientów, nauka prawidłowego podtrzymywania kontaktu i

tworzenia długofalowych relacji z klientem,

Poznanie sposobów analizowania i zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów,

Doskonalenie technik poprawiających porozumiewanie się w sytuacjach trudnych,

Rozwijanie postawy otwartej na współpracę i jasność w komunikacji,

Zwiększenie efektywności porozumiewania się poprzez doskonalenie elastyczności,

otwartości i precyzji w komunikacji.

Kształtowanie partnerskiej postawy wobec klientów.

Program szkolenia

Znajomość psychologii obsługi klienta, z profilaktyką sytuacji trudnych:

rozumienie specyfiki relacji z klientem,

pierwsze wrażenie i nastawienie - wzbudzanie zaufania i pozyskiwanie przychylności,

Budowanie dobrego kontaktu z klientem:

bycie naturalnym, odsłanianie swoich intencji

szybkie diagnozowanie istoty sprawy z którą klient przyszedł


26

sposoby skutecznego, aktywnego słuchania

zasady komunikacji ”miękkiej”

Sposoby postępowania z różnymi klientami - zorientowanie na klienta:

Strategie obsługi klienta: ”gąbki”, ”walki”, ”współdziałania”,

”Dostrojenie” do stylu komunikacyjnego rozmówcy podstawą profesjonalnej obsługi

klienta,

Dostosowywanie sposobu obsługi do typu osobowego klienta,

Prowadzenie rozmów telefonicznych,

Asertywność jako najbardziej opłacalna broń w obsłudze ”trudnego” klienta

Jak znaleźć złoty środek między uległością a agresją:

- definicja pojęcia,

- praktyczne zasady dbania o interes ZE bez naruszania granic klienta.

Klient agresywny (krzyk, ubliżanie, itp.):

- jak się obronić nie atakując klienta

- czterostopniowa technika asertywnego stawiania granic

Klient krytykujący /jakość dostawy energii, firmę, osobę obsługującego/:

- jak nie dać się osłabić lub ponieść nerwom

- rodzaje krytyki,

- asertywne sposoby obrony

Żądania klienta niemożliwe do spełnienia (presja, nacisk, manipulacja):

- jak odmówić bez lęku o utratę zadowolenia klienta

- asertywna odmowa

Asertywne przyjmowanie skarg i reklamacji:

- jak uspokoić niezadowolonego klienta?

- przyjmowanie odpowiedzialności przez obsługującego

- technika ”rozbrajająca” klienta

- radzenie sobie z destrukcyjnymi zachowaniami klienta w trakcie przyjmowania reklamacji


mini wykłady,

case study,

ćwiczenia,

dyskusja,

praca z kamerą.

9) Stres pracownika i menedżera a zdrowie i efektywność w pracy





27



Cel szkolenia

Poznanie źródeł, poziomów i mechanizmu stresu,

Ja i stres – odkrycie indywidualnych stresorów w pracy,

Identyfikacja własnych trudności i obszarów do pracy,

Zastosowanie rozmaitych technik relaksacyjnych.

Program szkolenia

Stres i jego mechanizmy.

Źródła napięć: przeszkody, przeciążenie, ”trudne osoby”, zagrożenia, straty,

samopoczucie w grupie i in.,

Obszary sygnałów stresu: impulsy ciała, emocje, myśli, zachowania.

Indywidualne reakcje na sytuacje trudne. Sposoby reagowania na sytuacje trudne na

poziomie ciała, uczuć, myśli i zachowań.

Fazy reakcji stresowej oraz pomiar stresu.

Teorie Mejer Friedman, Roy Rosenman – WZA i WZB

Stres a choroby psychosomatyczne. Temperamentalne uwarunkowania odporności

na stres, wpływ stresu na zdrowie.

Osobowość ”odporna” na stres.

Model zdrowego życia. Refleksja nad jakością własnego życia.

Oswoić stres - strategie radzenia sobie ze stresem. Psychologiczne uwarunkowania

radzenia sobie ze stresem.

Stres pod kontrolą – profilaktyka - poznawcze uwarunkowania odporności na stres.

Poznanie destrukcyjnych wzorców myślenia. Wypracowanie konstruktywnych

mechanizmów kontroli stresu.

Techniki relaksacyjne czyli odprężenie.

Relaksacja.

Koncentracja.

Medytacja.

Teoria i praktyka sprzyjająca pro zdrowotnemu reagowaniu na zobowiązania i stres

10) Pracownik urzędu/firmy – zagrożenia zawodowe/wypalenie zawodowe






28




Pracownik urzędu/firmy – zagrożenia zawodowe/wypalenie zawodowe: praktyczne metody

przeciwdziałania i radzenia sobie w kontekście podnoszenia jakości pracy własnej oraz firmy.

Cel szkolenia

Rzetelna wiedza na temat zjawiska stresu i wypalenia zawodowego.

Pozyskanie umiejętności rozpoznawania symptomów wypalenia zawodowego i

najnowsze metody przeciwdziałania.

Zapoznanie się z metodami zarządzania emocjami i redukcji napięcia wewnętrznego.

Budowanie poprawnych relacji z innymi ludźmi.

Właściwe zastosowanie wypoczynku do określonego zmęczenia.

Asertywne rozwiązywanie konfliktów.

Skuteczne zarządzanie czasem i celami.

Wczesne rozpoznanie symptomów wypalenia zawodowego.

Program szkolenia

Źródła, czynniki i etapy wypalenia zawodowego

Pojęcie wypalenia zawodowego

Wypalenie w perspektywie egzystencjalnej

Wyznaczniki wypalenia: wyczerpanie emocjonalne, depersonalizacja, obniżone

poczucie dokonań

Kompetencje a wypalenie

Wypalenie a stres

Wypalenie a alienacja, depresja i inne pojęcia

Czynniki środowiskowe

Objawy wypalenia zawodowego (fizyczne, emocjonalne, behawioralne, rodzinne i

społeczne, związane z pracą) a wpływ na efektywność pracy na danym stanowisku

Stres - nieodłączny element współczesnego życia

Jak sobie radzić ze zmęczeniem i przewlekłym stresem zawodowym - skuteczne

metody i techniki radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym

Indywidualne reakcje na sytuacje trudne. Sposoby reagowania na sytuacje trudne na

poziomie ciała, uczuć, myśli i zachowań.

Stres a choroby psychosomatyczne.

Temperamentalne uwarunkowania odporności na stres, wpływ stresu na zdrowie.

Techniki relaksacyjne czyli odprężenie - siła bez wysiłku.

Wypracowanie konstruktywnych mechanizmów kontroli stresu.

Model zdrowego życia. Refleksja nad jakością własnego życia.


29

Efektywna komunikacja a wypalenie zawodowe

Efektywna komunikacja - umiejętność przeciwdziałająca wypaleniu zawodowemu.

Efektywna komunikacja – najlepsza metoda rozwiązywania konfliktu.

Samoświadomość, akceptacja siebie, asertywność jako elementy przeciwdziałające

wypaleniu zawodowemu i podnoszące jakość pracy.

Znaczenie samowiedzy w motywowaniu siebie do rozwoju - świadomość siebie

kluczem do automotywacji.

Samoocena a sukces

Wpływ sposobu myślenia na samoocenę,

Wpływ samooceny na sukces zawodowy i osobisty,

Drogi do podnoszenia samooceny.

Asertywność:

- obrona przed manipulacją ze strony klienta

- sygnalizowanie problemów i udzielanie asertywnej krytyki

Nowoczesne trendy w modelowaniu i skuteczne zarządzanie własną pracą –

przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu oraz zwiększenie wydajności pracownika.

11) Etyka w administracji




Kontakt w sprawie szkolenia Marzena Jaworska , tel 509667798 ,

[email protected]

Opcja i tryb szkolenia Stacjonarne / Środek tygodnia

Instytucja szkoleniowa WIK Consulting

Adresaci szkolenia

pracownicy samorządu terytorialnego i administracji publicznej

kandydaci do pracy w administracji

pracownicy drugiego i trzeciego sektora pragnący poznać specyfikę pracy w

administracji publicznej

Cel szkolenia

zapoznanie uczestników z podstawową wiedzą dotyczącą wartości i zasad

funkcjonowania w środowisku etycznym, w szczególności ze specyfiką świata

wartości urzędnika administracji (system i hierarchia wartości)

opanowanie i doskonalenie umiejętności samodzielnego formułowania opinii o

charakterze stricte moralnym (terminologia, komunikacja)


30

opanowanie umiejętności rozpoznawania źródeł konfliktów i dylematów o

charakterze moralnym w pracy urzędnika

opanowanie umiejętności przewidywania praktycznych konsekwencji płynących z

przyjętej hierarchii wartości oraz konfrontowania opinii z pozostałymi uczestnikami

szkolenia

Program szkolenia

1. Wprowadzenie

Uporządkowanie terminologii etycznej: przydatne rozróżnienia i zależności

Etyka zawodowa i ludzka moralność

Wartości, normy i oceny etyczne w administracji

2. Źródła i cele zachowań moralnych

Prawo, tradycja i religia jako fundamenty etyki. Problem etyki niezależnej

Światopogląd urzędnika. Służebność zawodu urzędnika

3. Kluczowe wartości etyczne w administracji

Identyfikacja i hierarchizacja kluczowych wartości (dyskusja)

Ogólna charakterystyka, odmiany i zastosowanie wybranych wartości

(odpowiedzialność, sumienność, lojalność, sprawiedliwość, godność, wolność…)

4. Decyzje i dylematy etyczne w zawodzie urzędniczym.

Decyzja a dylemat w praktyce postępowania

Konflikt jako sytuacja etycznie wymagająca

5. Kodeks etyki urzędnika – potrzeba czy fanaberia?

Istota, struktura i rodzaje kodeksów etycznych

Budowa kodeksu etycznego w świetle jego użyteczności

6. Gdy kodeks nie działa...

Scenariusze postępowania w przypadku nieprzestrzegania zapisów kodeksu

etycznego

Rozwiązania stosowane w innych sektorach

7. Etyczne nadużycia w administracji

Charakterystyka przyczyn nadużyć moralnych w zawodzie urzędniczym

Sposoby radzenia sobie z nadużyciami.


31


Preferowane są metody aktywne: praca indywidualna i grupowa, dyskusje, studia

przypadków i symulacje. Dla wprowadzenia w problem i wyjaśnienia kwestii teoretycznych

planowane są miniwykłady wspierane prezentacjami multimedialnymi.



Uporządkowanie wiedzy i terminologii etycznej, a przez to podniesienie umiejętności

komunikacji interpersonalnej oraz umiejętności formułowania opinii dotyczących

problemów etycznych występujących w pracy w administracji

Umiejętne diagnozowanie źródeł konfliktów oraz dylematów etycznych w życiu

zawodowym

Nabycie umiejętności oceniania kodeksów etycznych pod kątem ich rzetelności i

użyteczności

12) Wywieranie wpływu - jak nie dać się zmanipulować?




Kontakt w sprawie szkolenia Teresa Sasak , tel 509174244 , [email protected]


Instytucja szkoleniowa Asylon

Cel szkolenia Budowanie pewności siebie

Program szkolenia

Wgląd w psychologiczne mechanizmy funkcjonowania osobowości - budowanie

pewności siebie: samopoznanie (analiza osobowości w aspekcie emocjonalnym:

autodiagnoza typu temperamentu, stany JA w kontekście Analizy Transakcyjnej),

model osobowościowy W. Reicha.

Asertywność jako alternatywa uległości i agresji - czym jest a czym nie jest

asertywność? Zachowania agresywne, uległe, manipulacyjne, asertywne - czym

się charakteryzują, z czego wynikają, dokąd prowadzą. Korzyści i straty z bycia

agresywnym, uległym i asertywnym.

Praktyczne narzędzia wspomagające zachowania asertywne - asertywne

komunikaty wytrychy, techniki kontroli rozmowy

Techniki opanowywania emocji i redukcji stresu w trudnych sytuacjach

interpersonalnych - trening antystresowy: stresogeny, odporność, reakcje

konstruktywne, techniki relaksacyjne

łos jako narzędzie antymanipulacji: trening pracy głosem.


32


Warsztat


Każdy uczestnik otrzyma certyfikat ukończenia szkolenia zgodny z rozporządzeniem Ministra

Edukacji i Nauki z dnia 3 lutego 2006 roku w sprawie uzupełniania przez osoby dorosłe

wiedzy, umiejętności i kwalifikacji zawodowych (Dz.U. Nr 31/2006r., poz. 216).

13. Profesjonalna OBSŁUGA KLIENTA i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie /

instytucji publicznej







Szkolenie mające na celu zapoznanie uczestników z najważniejszymi zasadami profesjonalnej

obsługi klienta oraz przygotowanie ich do radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i

konfliktowymi oraz z profesjonalną obsługą trudnego klienta.

Adresaci szkolenia

Szkolenie skierowane jest do osób pracujących na tzw. ”pierwszej linii”, odpowiedzialnych za

bezpośrednią obsługę klientów w urzędach administracji publicznej, które chciałyby się

dowiedzieć w jaki sposób ułatwić sobie pracę.

Program szkolenia

1 dzień szkolenia (8 x 45min)

1. Dobra organizacja – podstawą profesjonalnej obsługi klienta.

Organizacyjne czynniki wpływające na jakość obsługi klientów w urzędzie.

Czym są oraz jak opracować i wdrożyć wewnętrzne standardy obsługi klientów?

2. Zasady profesjonalnej obsługi klientów.

Wizerunek urzędnika i rola pierwszego wrażenia w obsłudze klienta.

”Życzliwa powściągliwość”

Etapy obsługi klienta

Niepożądane zwroty

Witanie się i żegnanie

Co robić z klientami spoufalającymi się?

Przypomnienie podstaw efektywnej komunikacji interpersonalnej.


33

Od czego zależy efektywność komunikacji?

Dlaczego komunikacja bywa nieskuteczna?

Bariery komunikacyjne i sposoby ich pokonywania.

Co nasze ciało mówi innym ludziom, co ich ciało mówi nam?

Zgodność języka ciała z językiem mówionym oraz rozpoznawanie nastawienia klienta

poprzez analizy jego mowy ciała.

Czym jest zachowanie asertywne?

Podstawy asertywności w pracy w trudnych sytuacjach z klientem

Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących

3. Urzędniczy savoir-vivre.

4. Najważniejsze zasady obsługi przez telefon.

Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych

Telefoniczny savoir-vivre

Budowa wizerunku profesjonalnego urzędnika w rozmowie telefonicznej

5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta.

Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać?

Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim

Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem

Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta



1. Zapoznanie uczestników z najważniejszymi zasadami profesjonalnej obsługi klienta w myśl

zasad dobrego wychowania i efektywnej komunikacji.

2. Przygotowanie uczestników do radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i konfliktowymi oraz

z profesjonalną obsługą trudnego klienta.

3. Dostarczenie uczestnikom wiedzy nt. narzędzi zwiększających efektywność kontaktów z

klientami.

4. Uświadomienie roli rozwiązań organizcyjnych w procesie obsługi klientów.


34

13) Profesjonalna obsługa klienta


Uczestnicy po szkoleniu potrafią profesjonalnie obsługiwać klientów, wykorzystując cały

arsenał technik komunikacyjnych. Radzą sobie z tzw. trudnymi klientami. Potrafią także

kompetentnie obsłużyć klientów przez telefon.

Program szkolenia

Szkolenia poza Gdańskiem odbywają się w formie e-learningowej.

Cena 528.90 zł brutto dotyczy szkolenia w formie e-learningowej.

Program

1. Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele.

2. Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta

3. Oczekiwania klienta

4. Pracownik - wizytówką firmy:

a. savoir vivre w kontaktach z klientem

b. wizerunek biznesowy

2. Komunikacja interpersonalna

a. komunikacja werbalna

b. komunikacja niewerbalna

3. Asertywność i empatia w relacji z klientem

4. Obsługa telefoniczna klienta

5. Trudni klienci - trudne sytuacje

6. Relacje posprzedażowe

Metody szkoleniowe

Szkolenie stacjonarne to połączenie zadań grupowych, ćwiczeń indywidualnych oraz modułu

teoretycznego, opartego na multimedialnej prezentacji, dającego podstawy do

profesjonalizacji działań

Szkolenie blended learning to materiały szkoleniowe dostępne przez Internet, zadania i

aktywności. Moduł praktyczny to ćwiczenia, zadania i dyskusje moderowane.



Kontakt w sprawie szkolenia Anna Nowak , tel 587175500 , [email protected]

Opcja i tryb szkolenia Stacjonarne / Weekendowe


35

Szkolenie e-learning to materiały dostępne przez Internet oraz obowiązkowe zadania i

aktywności, które realizowane są w 100% za pośrednictwem Internetu.

14) Organizacja pracy i zarządzanie czasem w biurze

Szkolenie łączy w sobie wiedzę z zakresu zarządzania sobą w czasie z wiedzą dotyczącą zasad

organizacji pracy oraz zasad archiwizacji.





Opcja i tryb szkolenia Stacjonarne / Weekendowe

Program szkolenia

1. Samoorganizacja

2. Twój dzień pracy

3. Organizacja pracy

4. Narzędzia organizowania

a. Narzędzia elektroniczne

b. Planner

c. System archiwizacji

5. Techniki zarządzania sobą w czasie

6. Zarządzanie pracą własną

a. e-mail

b. projekty

c. spotkania

d. maksymalne wykorzystanie dnia pracy

7. Idealny rozkład dnia i podwojenie Twojego czasu

8. Najczęstsze błędy w organizacji pracy

a. Zobacz jak tracisz czas!

Korzyści

Szkolenie łączy w sobie wiedzę z zakresu zarządzania sobą w czasie z wiedzą dotyczącą zasad

organizacji pracy oraz zasad archiwizacji. Celem szkolenia jest zwiększenie efektywności

pracowników biurowych poprzez wyeliminowanie z ich pracy straty czasu wynikającej z

braku umiejętności ustalania priorytetów i dzielenia zadań oraz ze złej organizacji pracy i

archiwizacji dokumentów elektronicznych i papierowych.


36

Profil uczestnika

Na szkolenie zapraszamy wszystkich pracowników biurowych, bez względu na branżę i

stanowisko. Szkolenie jest także odpowiednie dla asystentek i sekretarek, jak również osób

prowadzących własny biznes.

15) Wystąpienia publiczne i kontakt z mediami



Szkolenie przeznaczone dla Mikro przedsiębiorstw Małych przedsiębiorstw


Kontakt w sprawie szkolenia Agnieszka czarnecka , tel 618522923


Szkolenie adresowane jest do wszystkich, którzy występują publicznie, prezentują siebie,

swoje firmy i oferty mediom i współpracują z dziennikarzami.

Adresaci szkolenia

Właściciele, właścicielki oraz pracownicy i pracownice mikro i małych przedsiębiorstw oraz

organizacji pozarządowych prowadzących działalność gospodarczą z terenu całej

Wielkopolski.

Forma przyjmowania zgłoszeń: Drogą mailową i telefonicznie.

Program szkolenia

Podczas szkolenia zostaną omówione następujące tematy:

Media relations – czyli jak kształtować kontakt z mediami

Sposób organizacji i pracy poszczególnych mediów

Zasady tworzenia, możliwość manipulacji przekazem przez pracowników mediów

Budowanie dobrych relacji z dziennikarzami

Konstruowanie wypowiedzi - język mediów

Wywiad prasowy - ćwiczenie z kamerą, oświetleniem.

Krótka wypowiedź ekspercka dla mediów - ”setka”

Reagowanie w trudnych sytuacjach

Wizerunek w mediach - sesja ze stylistą - zasady ubierania się do nagrania

telewizyjnego, przekaz audiowizualny - omówienie stroju, fryzury, makijażu i

dodatków.


Zajęcia mają charakter teoretyczno-praktyczny, z wykorzystaniem metod aktywizujących

(prezentacji na forum, relaksacji, ćwiczeń z wizualizacją, dyskusji grupowych, improwizacji,

pracy metodą dramy, ćwiczeń emisji głosu.) uczestników i uczestniczki. Istotnym elementem


37

szkolenia są ćwiczenia z kamerą - nagrywanie wystąpień, ich analiza i feedback od osoby

prowadzącej.

16) Kierowanie Zespołem – Warsztaty Menedżerskie




Kontakt w sprawie szkolenia Katarzyna Gaszka , tel 797458721 , [email protected]


Szkolenie umożliwi uczestnikom trening praktycznych umiejętności kierowniczych w

codziennych sytuacjach w komunikacji z podwładnymi. Ukaże, jakie narzędzia i działania

przełożonego wspierają podwładnych w przyjmowaniu odpowiedzialności.

Adresaci szkolenia

Szkolenie umożliwi uczestnikom trening praktycznych umiejętności kierowniczych w

codziennych sytuacjach w komunikacji z podwładnymi. Ukaże, jakie narzędzia i działania

przełożonego wspierają podwładnych w przyjmowaniu odpowiedzialności.

Forma przyjmowania zgłoszeń: mail, formularz zgłoszeniowy

Cel szkolenia

Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się między innymi:

efektywnie kierować zadaniami według zasad stawiania celów priorytetowych,

konstruktywnego motywowania podległego zespołu,

rozpoznawać techniki manipulacyjne obecne w zespole i wykorzystywać je w celu

podniesienia jakości pracy,

efektywnie komunikować się z zespołem i poznają tajniki udanej komunikacji w pracy,

wypracowywać indywidualne style rozwiązywania konfliktów zawodowych w celu

podniesienia zrozumienia wysyłanych do podwładnych komunikatów,

kierować zespołem w sytuacji wewnętrznych konfliktów personalnych i zarządzać

przez konflikt.

Program szkolenia

Ramowy plan szkolenia:

Zasada stawiania celów S.M.A.R.T.

Konstruowanie celów projektowych (charakterystyka podmiotu, pytania pomocnicze,

nastawienie na czynność vs. orientacja na sukces)

7 nawyków skutecznego działania wg Stephena R. Covey”a

Motywowanie zespołu (”Złota jedenastka motywacji”)


38

Błędy popełniane przy wykorzystywaniu płacy jako elementu motywowania (efekt

nadmiernego uzasadnienia, zintegrowanie systemu wynagrodzeń, przepłacanie-

niedopłacanie, uzasadnienie wynagrodzenia, strategia kija i marchewki)

Techniki psychomanipulacyjne w zespole zawodowym

Manipulacja w miejscu pracy (gry psychologiczne pracowników)

Efektywna komunikacja z zespołem- asertywny szef

Typologia konfliktów wynikających z hierarchii zawodowej

Radzenie sobie z konfliktem zawodowym (sposoby)

Style rozwiązywania konfliktów zawodowych a zrozumienie wysyłanych komunikatów

Pseudo-rozwiązania konfliktu

Tajniki udanej komunikacji w pracy

Umiejętności aktywnego słuchania, wydawania poleceń, wyrażania krytyki- ćwiczenia

Negocjacje załogowe- analiza przypadku

Zasady komunikacji komunikatów niewerbalnych

Zasady komunikacji według analizy transakcyjnej

Zarządzanie przez konflikt

Poszukiwanie nowych praktyk (elementy benchmarkingu)

Manowce zarządzania (szef bez autorytetu)


Szkolenie ma charakter warsztatowy, wykorzystujący aktywne metody angażujące

wszystkich uczestników. Ponad 75% programu szkoleniowego to stosowane ćwiczenia

umiejętności w danym zakresie tematycznym. Spotkania prowadzone są metodą

warsztatową z wykorzystaniem: symulacji sytuacyjnej, case studies, pracy indywidualnej i w

podgrupach, wideotreningu, elementów coachingu, metody kuli śnieżnej, dyskusji

moderowanej i innych. Podczas szkolenia uczestnicy uczą się i pracują na sytuacjach z

własnego życia, z jakimi mają do czynienia w codziennej pracy zawodowej.


szkolenie, drukowane materiały dydaktyczne, indywidualny certyfikat ukończenia szkolenia,

poczęstunek, bufet kawowy, indywidualne konsultacje po zakończeniu szkolenia,

dwudaniowy obiad

17) Kierowanie zespołem pracowniczym




Kontakt w sprawie szkolenia

tel 224604612 , [email protected]



39

Uczestnicy dowiedzą się, jak maksymalnie wykorzystywać czas, by zwiększyć efektywność

swoją i pracowników.

Adresaci szkolenia

Szkolenie skierowane jest do osób na stanowiskach kierowniczych, menadżerskich,

dyrektorów, liderów zespołów oraz wszystkich, którzy są zainteresowani tematyką

zarządzania zespołem.

Cel szkolenia

Szkolenie ma na celu umożliwienie uczestnikom wypracowania własnego stylu kierowania

zespołem. Pokazuje, jak mówić do pracowników, by zrozumieli dokładnie to, co chcemy im

przekazać. Omówione zostaną metody skutecznej motywacji i oceny pracy. Uczestnicy

dowiedzą się, jak maksymalnie wykorzystywać czas, by zwiększyć efektywność swoją i

pracowników.

Program szkolenia

1. REACJA CELÓW

Cele osobiste.

Cele firmowe.

Moduł poświęcony uświadomieniu sobie, jakie cele (osobiste i zawodowe) stoją przed

nami w przyszłości. Uczestniczy zgodnie z zasadą, NLP, precyzują cele tak, aby na

drodze własnego rozwoju osobistego kierować się do celu, a w chwilach słabości

pamiętać, co jest celem nadrzędnym oraz że popełniane błędy są niejednokrotnie

częścią procesu, który prowadzi do wyznaczonych celów.

2. SKUTECZNA KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE KIEROWANIA

Narzędzia skutecznej komunikacji interpersonalnej.

Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie w procesie komunikacji.

Umiejętność aktywnego słuchania w kierowaniu zespołem.

Bariery komunikacyjne i sposoby ich przezwyciężania.

Jedna z podstawowych kompetencji każdego człowieka, a w szczególności niezbędna

skutecznemu managerowi, to umiejętność komunikowania się z ludźmi. Model A.

Machrabiana pozwoli na określenie kanałów komunikacji, którymi przekazujemy

informacje. Wskażemy też, jakie podstawowe błędy popełniamy w kontaktach

interpersonalnych.

3. PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY W KOMUNIKACJI

Elementy technik wywierania wpływu w procesie komunikacji.

Czynniki wpływające na funkcjonowanie zespołu - budowanie relacji.

Ćwiczenia praktyczne.


40

Jako doświadczeni managerowie wiemy, jak często uzyskiwanie przychylności innych

dla realizacji naszych wizji, zamierzeń, planów lub nawet prostych poleceń nie jest

umiejętnością prostą. W tym module przekażemy Państwu, w jaki sposób

wykorzystywać wiedzę o psychologii zachowań człowieka w celu optymalnego

zarządzania jego motywacją, do realizacji wspólnych celów.

4. MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW

Rodzaje motywacji.

Model Maslowa.

Model Herzberga.

Rola motywatorów niematerialnych - motywowanie środkami poza finansowymi jako

oddziaływanie na sferę potrzeb pracowników.

Ćwiczenia praktyczne - rozmowa z pracownikiem.

Motywacja - czyli nic innego jak kontynuacja tematu manipulacji i oddziaływań

psychologicznych. Ta część zajęć to wprowadzenie teorii motywacji oraz analiza,

diagnoza i decyzja dotycząca wyboru jednej ze strategii motywacji personelu. Moduł

ten będzie miał swoje podsumowanie w drugim dniu szkolenia, przy realizacji case”u.

5. METODY BUDOWANIA AUTORYTETU

Podstawowe czynniki budujące autorytet.

Autorytet funkcji, wiedzy i osobowości.

Co decyduje o tym że ludzie oceniają mnie jako dobrego lub złego szefa?

Wskażemy na konkretne kryteria, którymi kierują się ludzie w dokonywaniu ocen i

postaw kierowniczych.

6. ROLA I ZADANIA KIEROWNIKA

diagnoza osobistego potencjału w kierowaniu zespołem

podstawowe umiejętności menadżera w zakresie kierowania zespołem

Czym powinna zajmować się osoba zarządzająca ludźmi a czym w praktyce się

zajmuje? Dokonamy refleksji na ten temat, aby zrozumieć istotę kompetencji

kierowniczej, która na drodze rozwoju opierać się powinna na diagnozie osobistego

potencjału w kierowaniu. Wykorzystamy do tego specjalnie przygotowane testy.

7. STYLE ZARZĄDZANIA

Test - mój styl zarządzania.

Diagnoza osobistego potencjału w kierowaniu zespołem.

SWOT ”osobisty”.

Zrealizowany test na diagnozę potencjału dostarczy nam również informacji

dotyczących dominującego stylu zarządzania, jaki uprawiamy w codziennej pracy.

Dokonamy analizy czy w wybranych przypadkach wskazany z testu styl ma szansę

powodzenia.Zamknięciem tematu diagnozy osobistego potencjału będzie realizacja


41

SWOT”a osobistego, który dostarczy uczestnikom wiele cennych wskazówek i

obszarów do własnych przemyśleń.

8. ANALIZA POZIOMU ROZWOJU PRACOWNIKA

Macierz kompetencji - wytyczanie kierunków rozwoju.

Klasyfikacja stylu zarządzania na etapach rozwoju pracownika.

Skuteczny dowódca to taki, który wybierając się na wojnę, zna perfekcyjnie siłę i

potencjał swojego ”wojska”.

(..Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia* Potwierdzenie lub zaprzeczenie obecnie

posiadanym umiejętnosciom kierowniczym.

Poznanie własnych deficytów wiedzy oraz umiejętności.

Diagnoza słabych mocnych stron oraz stojących przed nami szans i zagrożeń.

Umiejętność jasnego definiowania celów oraz rozumienia konieczności ich jasnego

komunikowania.

Uzmysłowienie roli komunikacji interpersonalnej jako narzędzia w budowaniu relacji.

18) Profesjonalna obsługa klienta urzędu



Miejsce szkolenia Poznań (Instytut Wolnej Myśli)



Szkolenie dostarcza niezbędnej wiedzy do profesjonalizacji obsługi klienta w urzędach i

instytucjach publicznych. Uczestnicy potrafią po szkoleniu kompetentnie obsługiwać

petentów, budując jednocześnie pozytywny wizerunek urzędu.

Program szkolenia

Szkolenia poza Gdańskiem odbywają się w formie e-learningowej.

Cena 528.90 zł brutto dotyczy szkolenia w formie e-learningowej.

Program

1. Specyfika obsługi klienta – interesanta – petenta.

2. Profesjonalny wizerunek urzędnika.

3. Elementy protokołu dyplomatycznego i savoir vivre w obsłudze klienta urzędu.

4. Typy klientów i ich zachowania.

5. Orientacja na klienta.

6. Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze klienta.

7. Telefoniczna obsługa klienta.

8. Listowa i e-mailowa obsługa klienta.

9. Techniki i style obsługi klienta.


42

10. Trudni klienci i sposoby radzenia sobie z nimi.

Korzyści

Szkolenie dostarcza niezbędnej wiedzy do profesjonalizacji obsługi klienta w urzędach i

instytucjach publicznych. Uczestnicy potrafią po szkoleniu kompetentnie obsługiwać

petentów, budując jednocześnie pozytywny wizerunek urzędu.

Profil uczestnika

Szkolenie adresowane jest przede wszystkim do osób rozpoczynających lub planujących

rozpocząć pracę w urzędach i instytucjach publicznych. Szkolenie jest także odpowiednie dla

osób posiadających już doświadczenie w obsłudze petentów, ale chcących nabyć nowe

umiejętności w celu profesjonalizacji działań.

Liczebność grupy: Grupy szkoleniowe liczą od 3 do 8 osób.

Metody szkoleniowe

Szkolenie stacjonarne to połączenie zadań grupowych, ćwiczeń indywidualnych oraz

modułu teoretycznego, opartego na multimedialnej prezentacji, dającego podstawy

do profesjonalizacji działań

Szkolenie blended learning to materiały szkoleniowe dostępne przez Internet,

zadania i aktywności. Moduł praktyczny to ćwiczenia, zadania i dyskusje

moderowane.

Szkolenie e-learning to materiały dostępne przez Internet oraz obowiązkowe zadania

i aktywności, które realizowane są w 100% za pośrednictwem Internetu.

19) Zarządzanie czasem i organizacja czasu pracy



Typ szkolenia Szkolenie zamknięte

Kontakt w sprawie szkolenia Ewa Trafalska , tel 504181312 , [email protected]



Szkolenie wprowadza do uczenia się sprawnej organizacji działania prowadzącej do

efektywnego realizowania zaplanowanych celów. Wprowadza także do uczenia się

organizowania czasu prowadzącego do uzyskania większych efektów przy mniejszym

wysiłku.


43

Cel szkolenia

trening umiejętności planowania i organizacji pracy własnej;

trening umiejętności zarządzania czasem;

autodiagnoza indywidualnych przeszkód w efektywnej organizacji pracy własnej i

wykorzystania czasu;

zapoznanie się z technikami planowania i zarządzania sobą w czasie.

Informacja o szkoleniu

Przedstawione szkolenie ma formę szkolenia zamkniętego (wewnętrznego), które jest

organizowane w siedzibie Zamawiającego. Jeżeli interesuje Państwa wzięcie udziału w

szkoleniu otwartym z tego zakresu (szkolenia otwarte odbywają się Gdańsku) prosimy o

przesłanie zgłoszenia na adres e-mail: [email protected]. Więcej informacji na:

www.adept.info.pl.

Program szkolenia

1. Vita brevis, ergo…

2. Ćwiczenie: kontrola czasu.

3. Po co organizować czas? Mądra myśl o czasie.

4. Ćwiczenie: ”Czym jest zarządzanie czasem?”

5. Ćwiczenie: ”Czym jest zarządzanie sobą w czasie?”

6. Ćwiczenie: ”CredoTime”. Ćwiczenie: ”Make a promise”.

7. Czas i działanie.

8. Ćwiczenie: ”Czas a wydajność i efektywność.”

9. Czy Twoje działania są dobrze zorganizowane w czasie?

10. Ćwiczenie: ”Każdy ma kłopot z czasem”. MindMap zarządzania sobą w czasie.

11. Proces ciągłego doskonalenia.

12. Proces formułowania celu.

13. Wykorzystanie analizy SWOT.

14. Dobre formułowanie celów – zasada SMART i SMARTER.

15. Macierz Eisenhovera.

16. Ustalanie priorytetów i hierarchii wartości metodą ABC.

17. Zasada Pareto. Wykorzystanie zasady Pareto w uczeniu się.

18. Optymalna organizacja czasu. Ćwiczenie: ”Błędy Wetmora”.

19. Ćwiczenie: ”Nekrolog i notatka w encyklopedii”.

20. Duch organizacji czasu.

21. Podsumowanie szkolenia.


44


Wykład interaktywny, dyskusja, test autodiagnostyczny, prezentacja multimedialna.

20) Wydajność i organizacja pracy. Obsługa klienta



Miejsce szkolenia Poznań

Kontakt w sprawie szkolenia Agnieszka Czarnecka , tel 618522923


Stowarzyszenie Inicjatyw Niezależnych Mikuszewo zaprasza do udziału w dwudniowym

szkoleniu ”Wydajność i organizacja pracy. Obsługa klienta”.

Adresaci szkolenia

Właściciele, właścicielki i pracownicy, pracownice mikro i małych przedsiębiorstw oraz

organizacji pozarządowych prowadzących działalność gospodarczą z terenu całej

Wielkopolski.

Forma przyjmowania zgłoszeń: Drogą mailową i telefonicznie.

Cel szkolenia

Głównym celem jest wsparcie osób pracujących w branży handlowej w zakresie obsługi

klientów (w tym tzw. trudnych klientów) poprzez:

Wzrost poziomu umiejętności w zakresie pozyskiwania i obsługi klienta

Zwiększenie umiejętności w zakresie zarządzania czasem pracy

Podniesienie wiedzy w zakresie prawnych zagadnień handlu

Podniesienie poziomu umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem

Podniesienie poziomu umiejętności radzenia sobie ze stresem wywołanym trudną

sytuacją w czasie pracy

Program szkolenia

Korzyści z udziału w szkoleniu:

Wysoka jakość - zajęcia prowadzą profesjonalni trenerzy,

Praktyczna forma - zajęcia mają charakter teoretyczno-praktyczny, z wykorzystaniem

metod aktywizujących uczestników,

Wzajemna wymiana doświadczeń - szkolenie umożliwi wzajemną wymianę

doświadczeń uczestników,

Konsultacje z trenerem – uczestnicy będą mieli możliwość indywidualnej rozmowy i

konsultacji z osobą prowadzącą zajęcia,


45

Możliwość wymiany doświadczeń i nawiązania nowych kontaktów biznesowych,

Certyfikat ukończenia szkolenia.

21) Zarządzanie emocjami

PROGRAM SZKOLENIA: 1. Wprowadzenie do świata emocji i inteligencji emocjonalnej: -

mechanizmy powstawania uczuć i emocji - emocje ”pozytywne” i ”negatywne” i ich wpływ

na tworzenie się relacji między ludźmi - nauka języka emocji 2. Przejęcie kontroli


Miejsce szkolenia Poznań


Kontakt w sprawie szkolenia Katarzyna Sieradzińska , tel 226221309


PROGRAM SZKOLENIA:

1. Wprowadzenie do świata emocji i inteligencji emocjonalnej:

mechanizmy powstawania uczuć i emocji

emocje ”pozytywne” i ”negatywne” i ich wpływ na tworzenie się relacji między ludźmi

nauka języka emocji

2. Przejęcie kontroli

Adresaci szkolenia

kadry kierowniczej wszystkich szczebli zarządzania

kadry zarządzającej zasobami ludzkimi specjalistów ds. personalnych osób odpowiedzialnych

za utrzymywanie prawidłowych relacji interpersonalnych do menedżerów IT, team leaderów,

konsultantów, wdrożeniowców

Forma przyjmowania zgłoszeń

Procedura aplikacyjna

1.Rejestracja na stronie ( wybór miasta oraz terminu) link ”zapisz sie ” wzór umowy

wygenerowany automatycznie po zapisie: Umowa-zgłoszenie i warunki uczestnictwa

2. Podpisane dokumenty należy przeslać na adres mailowy.


Metodyka pracy podczas szkolenia:

zajęcia prowadzone będą w formie interaktywnych zajęć praktycznych w środowisku

biznesowym: w procesach, projektach


46

poprzez realizację ćwiczeń, testów, analizę prezentowanych przykładów oraz

dyskusje z trenerami zajęcia będą prowadzone w takiej formie, aby uczestnicy czuli

się partnerami spotkania

zajęcia wspomagane prezentacją multimedialną obejmującą tematykę szkolenia

indywidualne i grupowe dyskusje z trenerem dają możliwość wymiany doświadczeń

oraz skonsultowania i rozwiązania konkretnych problemów z Państwa praktyki

biznesowej: w szczególności w procesach, projektach

mała liczebność grupy gwarantuje aktywne uczestnictwo w zajęciach


47

5. Przykłady dobrych praktyk.

Poniżej przedstawiamy Państwu zestaw kluczowych, naszym zdaniem, dobrych praktyk, tj.

takich działań, które pozwalają na podnoszenie jakości usługi szkoleniowej, zarówno w

warstwie organizacyjnej jak i merytorycznej. Poniższe dobre praktyki nie wyczerpują rzecz

jasna wszystkich możliwych działań, które mogą być realizowane przez firmy szkoleniowe,

aby zapewnić wysoki poziom nauczania, ale stanowią pewne mniej lub bardziej niezbędne

minimum. Dobre praktyki mogą wynikać bowiem ze specyfiki i rodzaju umiejętności, czy

wiedzy, którą chcemy dostarczyć uczącym się. Metodologie uczenia podlegają ciągłym

fluktuacjom, uwzględniając nie tylko zmieniające się ogólne warunki, w których

funkcjonujemy (środowisko, narzędzia i przedmiot pracy), ale także uwzględniają odkrycia

neuro-nauk, które badają właściwości naszych mózgów. Świadomi ograniczeń

przedstawiamy Państwu, pewne niezbędne minimum, które w każdym przypadku może być

rozszerzone i pogłębione poprzez uwzględnienie indywidualnych potrzeb szkoleniowych i

kompetencyjnych.

Jakie pytania powinniśmy postawić firmie lub szkoleniu które jest przez nią oferowane, żeby

móc stwierdzić, czy szkolenie jest profesjonalnie przegotowane.

1. Czy określony jest cel ogólny szkolenie? (Tak/Nie)

2. Czy określone są cele szczegółowe szkolenia? (Tak/Nie)

3. Czy uczestnicy podlegają badaniu potrzeb przed rozpoczęciem szkolenia? (Tak/Nie)

4. Czy szkolenie odbywa się spełniającej standardy sali szkoleniowej, dostosowanej do

liczby uczestników, wyposażonej w pomoce dydaktyczne dla trenera (tablica, rzutnik

multimedialny itp.)? (Tak/Nie)

5. Czy szkolenie odbywa się w sali dostosowanej do potrzeb szkolenia (np. szkolenie IT

w sali komputerowej)? (Tak/Nie)

6. Czy uczestnicy szkolenia otrzymują materiały dydaktyczne? (Tak/Nie)

7. Czy materiały dydaktyczne są opracowywane przez firmę szkoleniową? (Tak/Nie)

8. Czy określony jest szczegółowy harmonogram szkolenia? (Tak/Nie)

9. Czy szkolenie zawiera elementy praktyczne? (Tak/Nie)

10. Czy szkolenie podlega ewaluacji (sprawdzenia efektywności, np. poziom wiedzy

uczestników)? (Tak/Nie)

11. Czy przygotowywany jest raport po szkoleniu? (Tak/Nie)

12. Czy dostępne są informacje, także na życzenie, dotyczące trenera/wykładowcy

dotyczące jego kompetencji w dziedzinie, z której prowadzi zajęcia (portfolio

trenera)? (Tak/Nie)

13. Czy praca trenera podlega monitorowaniu/sprawdzaniu (np. poprzez ankietę po

szkoleniu dla uczestników)? (Tak/Nie)

14. Czy istnieje obowiązkowy program podnoszenia kwalifikacji trenerów/wykładowców?

(Tak/Nie)

Leonardo da Vinci Partnership Project “Transcompetences”„-PL.pdf · Po trzecie, raport...

Documents

Transcript of Leonardo da Vinci Partnership Project “Transcompetences”„-PL.pdf · Po trzecie, raport...