Księga Jakości - Urząd Miasta i Gminy...

URZĄD MIASTA I GMINY L E S K O

Księga JakościKsięga Jakości

wg normy PN-EN ISO 9001:2009wg normy PN-EN ISO 9001:2009

Barbara Jankiewicz/Podpis zatwierdzającego/

Data zatwierdzenia: Obowiązuje od:

01.03.2010 r. 15.03.2010 r.

Księga Jakości jest własnością Urzędu Miasta i Gminy Lesko. Prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania Księgi Jakości bez zgody Burmistrza Miasta i Gminy Lesko.

nr: 1

URZĄD MIASTA I GMINY

LESKO KSIĘGA JAKOŚCIWydanie:

1

Strona: 2

Tytuł rozdziału: Spis treściObowiązuje od: 15.03.2010 r.Data modyfikacji:

SPIS TREŚCI:

ROZDZIAŁ I. WPROWADZENIE

1. Zatwierdzenie Księgi Jakości

2. Misja i Polityka Jakości

3. Prezentacja Miasta i Gminy Lesko

4. Prezentacja Urzędu

5. Struktura organizacyjna Urzędu Miasta i Gminy Lesko

6. Odpowiedzialność i uprawnienia w zakresie jakości

ROZDZIAŁ II. WYMAGANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

1. Zastosowanie i dopuszczalne wykluczenia

2. Norma powołana

3. Terminy i definicje

4. System Zarządzania Jakością

4.1. Zarządzanie procesowe

4.2. Dokumentacja

5. Odpowiedzialność kierownictwa

5.1. Zaangażowanie kierownictwa

5.2. Orientacja na Klienta

5.3. Polityka jakości

5.4. Planowanie

5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

5.6. Przegląd zarządzania

6. Zarządzanie zasobami

6.1. Zapewnienie zasobów

6.2. Zasoby ludzkie

6.3. Infrastruktura


LESKO KSIĘGA JAKOŚCIWydanie:

1

Strona: 3

Tytuł rozdziału: Spis treściObowiązuje od: 15.03.2010 r.Data modyfikacji:

6.4. Środowisko pracy

7. Realizacja wykonania usługi

7.1. Planowanie procesu realizacji usługi

7.2. Procesy związane z klientem

7.3. Projektowanie i rozwój

7.4. Zakupy

7.5. Nadzorowanie procesu dostarczania usługi

7.6. Nadzór nad przyrządami kontrolno pomiarowymi

8. Pomiary, analiza i doskonalenie

8.1. Postanowienia ogólne

8.2. Monitorowanie i pomiary

8.3. Nadzór nad usługą niezgodną

8.4. Analiza danych

8.5. Doskonalenie

ROZDZIAŁ III. POSTANOWIENIA KOŃCOWE / WYKAZ ZAŁĄCZNIKÓW

1. Wyłączenia

2. Wykaz opracowanych procedur i instrukcji SZJ dla Urzędu Miasta i Gminy Lesko

3. Rejestr zmian księgi jakości


LESKO KSIĘGA JAKOŚCI Rozdział IWydanie:

1

Strona: 4

Tytuł rozdziału: WprowadzenieObowiązuje od: 15.03.2010 r.Data modyfikacji:

ROZDZIAŁ I

W P R O W A D Z E N I E

1. Zatwierdzenie Księgi Jakości

2. Misja i Polityka Jakości

3. Prezentacja Miasta i Gminy Lesko

4. Prezentacja Urzędu

5. Struktura organizacyjna Urzędu Miasta i Gminy Lesko

6. Odpowiedzialność i uprawnienia w zakresie jakości



1

Strona: 5


1. ZATWIERDZENIE KSIĘGI JAKOŚCI

Niniejszym zatwierdzam Księgę Jakości określającą politykę jakości i opisującą System

Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko zgodnie z wymaganiami normy

PN EN ISO 9001:2009 „Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania”.

Zobowiązuję wszystkich pracowników Urzędu do stosowania zasad, procedur i instrukcji

wprowadzonych Księgą Jakości.

Nadzór nad realizacją polityki jakości sformułowanej w niniejszej Księdze Jakości przyjmuję

osobiście.

Burmistrz Miasta i Gminy Lesko

Barbara Jankiewicz



1

Strona: 6


2. MISJA I POLITYKA JAKOŚCI

Misja i Polityka Jakości Urzędu Miasta i Gminy Lesko została ustanowiona przez Burmistrza

Miasta i Gminy Lesko, podpisana i przekazana do wiadomości wszystkim pracownikom Urzędu

Zarządzeniem Nr 116/09 Burmistrza Miasta i Gminy Lesko z dnia 15 października 2009 roku.

Załącznik do Zarządzenia nr 116/09Burmistrza Miasta i Gminy Lesko

z dnia 15.10.2009 r.

P O L I T Y K A J A K O Ś C I

URZĘDU MIASTA I GMINYLESKO

System zarządzania jakością według normy

PN EN ISO 9001:2009



1

Strona: 7


MISJA I POLITYKA JAKOŚCIURZĘDU MIASTA I GMINY LESKO

MISJA

Misją do spełnienia przez Urząd Miasta i Gminy Lesko jest profesjonalna i skuteczna realizacja zbiorowych potrzeb mieszkańców mająca na celu rozwój społeczno-gospodarczy gminy Lesko, a tym samym tworzenie pozytywnego wizerunku nowoczesnej administracji samorządowej.

POLITYKA JAKOŚCI

Nadrzędnym celem Urzędu Miasta i Gminy Lesko jest zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług poprzez profesjonalną i sprawną obsługę interesantów zgodnie z zasadami prawa i samorządności,w szczególności:

✔stałe podnoszenie satysfakcji obsługiwanych interesantów;

✔dbałość o pozytywny wizerunek Urzędu;

✔doskonalenie komunikacji pomiędzy interesantem a Urzędem, w tym zapewnienie przejrzystej polityki informacyjnej Urzędu;

✔realizacja kierunków rozwoju Miasta i Gminy Lesko zgodnie z przyjętą przez Radę Miejską „Strategią Rozwoju Miasta i Gminy Lesko do roku 2020”.

Cele zrealizowane zostaną przez:• wdrożenie i doskonalenie systemu zarządzania jakością wg normy ISO 9001:2009;• przestrzeganie obowiązujących procedur i przepisów określonych w aktach prawnych, Regulaminie

Organizacyjnym Urzędu Miasta i Gminy Lesko i innych przepisach wewnętrznych;• stałe monitorowanie jakości świadczonych usług i ich doskonalenie, badanie zadowolenia oraz

analizowanie potrzeb Interesantów;• sprawne,kompetentne i terminowe załatwianie spraw interesantów;• usprawnienie obiegu dokumentów i informacji w Urzędzie;• podnoszenie kwalifikacji pracowników oraz świadomości i odpowiedzialności za jakość wykonywanej

pracy;• wprowadzenie zasad partnerstwa społecznego w procesy decyzyjne związane z rozwojem miasta.

Burmistrz Miasta i Gminy Lesko zapewnia realizację Polityki Jakości przez ciągłe jej monitorowanie, doskonalenie skuteczności Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001-2009,oraz zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług przez wszystkich pracowników Urzędu.



1

Strona: 8


3. PREZENTACJA MIASTA I GMINY LESKO

Nazwa Lesko pochodzi od słowa "leszczyna". W dokumencie z 1436 r. nosi nazwę Lesko, a później Lesco, Lesko, Liesko, Lissko, aż wreszcie ustala się dzisiejsza nazwa. Pod koniec XVIII w. pojawia się zruszczona nazwa Lisko. Dopiero w 1931 r., na wniosek władz miejskich, przywrócono nazwę Lesko.

Pierwotna wioska powstała w miejscu gdzie rozdzielał się stary trakt handlowy wiodący z Biecza, Krosna przez Sanok na Węgry. Wioska ta znajdowała się na terenie obecnej Posady Leskieji prawdopodobnie została założona przez ludność ruską, która uciekła przed uciskiem Tatarów i bojarów ruskich.



1

Strona: 9


Na przełomie XIV i XV w. Lesko wraz z rozległymi dobrami zostaje nadane Kmitom z Wiśnicza herbu Szreniawa przez króla Władysława Jagiełłę. Lesko jest jedną z wielu wsi należących do tzw. "klucza sobieńskiego", czyli wschodnich posiadłości rodu Kmitów. Prawa miejskie otrzymuje w końcu 1469 r. lub na początku 1470 r. Wtedy wzniesiony zostaje drewniany zamek na terenie zburzonego grodu. Właścicielem i założycielem miasta był prawdopodobnie Stanisław Kmita. W pierwszych latach XVI wieku przenosi on swoją siedzibę ze zburzonego przez Węgrów zamku Sobień do Leska. Jeszcze wcześniej, bo w 1490 r. Kazimierz Jagiellończyk nadaje miastu przywilej dający prawo do dwóch jarmarków rocznie i cotygodniowych targów. Z tego okresu do naszych czasów zachowuje się w układzie miasta rynek (obecny Plac Konstytucji) i podstawowy schemat średniowiecznego rozplanowania ulic wybiegających z naroży rynku. W 1488 r. miasto liczy 300 mieszkańców.

Po śmierci Stanisława Kmity w 1538 r. Lesko staje się własnością jego starszego brata Piotrai zostaje praktycznie stolicą wschodnich majątków rodu Kmitów. Piotr Kmita buduje w Lesku zameki kościół, a także cerkiew (obecnie nie istnieje). Za jego czasów miasto otrzymuje kilka przywilejów nadanych przez króla Zygmunta Augusta. W 1546 r. król zatwierdza statut cechów leskich. W tym okresie zostaje utworzony również sąd specjalny dla zbójników (zw. beskidnikami lub tołhajami) oraz powstaje szkoła parafialna. Wraz ze śmiercią Piotra Kmity kończy się okres dynamicznego rozwoju miasta. Po jego śmierci Lesko przechodzi na pewien czas w ręce Stanisława Stadnickiego - stryja słynnego "diabła łańcuckiego".



1

Strona: 10


W 1595 r. na cmentarzu wzniesiona zostaje mała cerkiew dla uczczenia Unii Brzeskiej. W 1702 r. Lesko niszczą Szwedzi, a w trzy lata później jego ludność dziesiątkuje zaraza. Po Stadnickich właścicielami miasta są: Ossolińscy, Mniszchowie, a ostatnimi Krasiccy.

W 1772 r. Lesko wchodzi w skład zaboru austriackiego i staje się siedzibą cyrkułu. Miasto zaczyna upadać. Nie ratują sytuacji nawet przywileje otrzymane w 1774 r. Upadek spowodowany jest przez szlachtę, która dla zwiększenia własnych dochodów przejmuje w swoje ręce handel, a nawet rzemiosło. W 1878 r. nawiedza miasto epidemia cholery, a w 1886 r. olbrzymi pożar niszczy 134 domy w tym wszystkie wokół rynku i przy obecnej ulicy Unii Brzeskiej. Po tych tragediach następuje jego odbudowa, wzrasta również liczba ludności (w 1907 r. - 4.409), powstają: szkoły, Towarzystwo Szkół Ludowych, straż pożarna.

W czasie I wojny światowej zniszczenia miasta są niewielkie, jednak liczba zabitych w okolicach Leska jest tak duża, że utworzono nowy cmentarz. Upamiętnieniem tamtych wydarzeń są: znajdujący się naprzeciw ratusza obelisk z 1934 r. oraz odnowiony przez Pana Stanisława Macielę (miłośnika historii miasta) cmentarz wojenny.



1

Strona: 11


W dwudziestoleciu międzywojennym zostaje zelektryfikowane miasto, zbudowano most na Sanie, a w ratuszu powstają archiwum i muzeum miejskie. Działa wytwórnia win i miodów pitnych oraz hurtowy skład win importowanych. Rozwija się handel, przemysł spożywczy, naftowy i drzewny. Zagospodarowane zostają źródełka wód mineralnych, urządza się pijalnię wód i pawilon muzyczny. Obiektami służącymi społeczności są: stadion sportowy, plaża miejska i kino.

Tragiczne czasy II wojny światowej nie omijają również Leska i jego mieszkańców. Miasto znajduje się pod okupacją zarówno niemiecką, jak i sowiecką. Największe straty ponosi ludność żydowska, której miejscem kaźni jest Zasław k/Zagórza. Masowej egzekucji Polaków dokonują hitlerowcy na wzgórzu Gruszki w lipcu 1940 r. Na tym terenie wojna nie kończy się w maju 1945 r. Lata powojenne są okresem krwawych zmagań z nacjonalistami ukraińskimi spod znaku OUN - UPA.

Po wyzwoleniu Lesko pełni ważną funkcję ośrodka administracyjnego dla regionu, będąc zarazem siedzibą władz powiatowych i gminnych.

Obecnie, po ostatniej reformie samorządowej, Lesko należy do województwa podkarpackiegoi jest stolicą powiatu, pełniąc w nim ważną funkcję ośrodka administracyjnego, gospodarczegoi kulturalno-oświatowego. Jest dynamicznie rozwijającym się miasteczkiem, liczącym około 6 tyś. mieszkańców. Podejmowanych jest wiele działań służących rozwojowi miasta i gminy, m.in. poprzez wzrost atrakcyjności turystycznej (rewitalizacja miasta, oczyszczalnia, kanalizacja) oraz poszukiwanie nowych terenów inwestycyjnych i pozyskiwanie inwestorów.



1

Strona: 12


Naturalnym atutem Gminy jest jej położenie na obszarze o wyjątkowych walorach przyrodniczo – krajobrazowych, stwarzających bardzo duże możliwości uprawiania czynnej turystyki w postaci wędrówek pieszych i rowerowych, paralotniarstwa, szybownictwa, lotnictwa, łowów myśliwskich oraz wędkarstwa. W sezonie zimowym wypoczywający w regionie mogą korzystać z ofert Ośrodka Sportów Narciarskich w Weremieniu i wyciągu narciarskiego w Huzelach. Oprócz turystyki narciarskiej zjazdowej rozwija się turystyka narciarska biegowa. Atrakcje zimowe gminy to: kuligi, wyprawy psimi zaprzęgami, zimowy Off – Roud, oraz nowa dyscyplina sportu zimowego, którą jest połączenie jazdy na nartachz paralotniarstwem - Speed Riding. Wyjątkowe tereny stwarzają możliwości do uprawiania sportów ekstremalnych, w tym paralotniarstwa i szybownictwa. Miejscowość Bezmiechowa dzięki swemu unikalnemu mikroklimatowi, nazywana jest „szybowcową perłą kraju”.

Na terenie gminy znajduje się wiele obiektów zabytkowych budzących zainteresowanie turystów. Do najciekawszych zabytków i miejsc w gminie Lesko należą: Zamek Kmitów z XVI w. (obecnie ośrodek wypoczynkowy Gliwickiej Agencji Turystycznej), kościół parafialny pw. Nawiedzenia NMP z 1530 r., synagoga wzniesiona w XVII w., kirkut (cmentarz żydowski) z około 2 tys. macew, ratusz miejski z 1896 r., cmentarz wojskowy z okresu I wojny światowej, bunkry Linii Mołotowa, kościółw Średniej Wsi – perła architektury drewnianej, barokowy kościół z 1745 r. w Hoczwi, cerkiew greckokatolicka w Manastercu z 1820 roku, rezerwat z ruinami zamku na górze Sobień z 1340 r., cerkiew w Dziurdziowie z 1899 r., aktualnie obrządku prawosławnego, Izba Pamięci Regionalnej Pana Zdzisława Pękalskiego w Hoczwi, Pracownia Ceramiki Carpe Diem w Jankowcach.

Znaczeniu miasta nadają szczególnie imprezy plenerowe, organizowane głównie w okresie letnim. Dzięki takim akcjom społeczność lokalna może promować produkty regionalne wśród licznie zgromadzonych turystów. Do imprez cyklicznych odbywających się w Lesku należą: Marcowe Spotkania Kabaretowe, Dni Leska (maj), Bieszczadzkie Zadumania – Wernisaż prac Twórców Bieszczadzkich (od maja do października w Galerii Synagoga), Bieszczadzkie lato z książką (czerwiec), Festiwal Countryw Bieszczadach (lipiec), Festiwal Kultur Karpackich (lipiec), Euroregionalny Jarmark Turystyczny „Nasze Karpaty” (lipiec), Dożynki Gminne (sierpień/wrzesień), Agrobieszczady (sierpień), Pożegnanie Lata (wrzesień), Spotkania z Muzyką Świata (październik).

Gmina Lesko posiada tytuł Gminy Fair Play oraz Gminy Przyjaznej Środowisku.W rankingu Złotej Setki Gmin Podkarpacia w 2009 roku uzyskała 8 miejsce, zostając jednocześnie liderem Gmin Turystycznych.



1

Strona: 13


4. PREZENTACJA URZĘDU

Urząd realizuje zadania i odpowiadające im kompetencje z zakresu administracji samorządoweji publicznej, wynikające z zadań własnych, zadań zleconych, a także przejętych przez Gminę w wyniku porozumień z organami administracji rządowej zapewniając profesjonalną i skuteczną realizację zadań.W przypadkach określonych odrębnymi przepisami Burmistrz wykonuje zadania przy pomocy gminnych jednostek organizacyjnych, a w uzasadnionych przypadkach może realizować swoje zadania oraz zaspokajać lokalne potrzeby dokonując zakupu usług świadczonych przez inne podmioty.

Urząd funkcjonuje zgodnie z:• Ustawą z dnia 8 marca 1990 roku o samorządzie gminnym (Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1591,

z późn. zm.),• Ustawą z dnia 14 czerwca 1960 r. - Kodeks Postępowania Administracyjnego (Dz.U. z 2000 r. Nr

98, poz. 1071 z późn. zm.),• Ustawą z dnia 22 marca 1990 r. o pracownikach samorządowych (DZ.U. z 2001r. Nr 142, poz.1593

z późn. zm.),• Statutem Gminy Lesko,• Regulaminem Organizacyjnym Urzędu Miasta i Gminy Lesko• Regulaminem Pracy Urzędu Miasta i Gminy Lesko,• uchwałami RM,• zarządzeniami Burmistrza Miasta i Gminy Lesko,• dokumentacją Systemu Zarządzania Jakością,• innymi przepisach szczególnymi.

Urząd jest zakładem pracy w rozumieniu przepisów prawa pracy - ustawa z dnia 26 czerwca 1974r. Kodeks Pracy (DZ.U. z 1998 r. Nr 21, poz.94 z późn. zm.).

Urząd mieści się w dwóch budynkach zlokalizowanych przy ul. Rynek 21 oraz ul. Parkowa 1w Lesku. W budynku głównym Urzędu Miasta i Gminy Lesko zlokalizowanym przyul. Parkowej 1 funkcjonują następujące jednostki i komórki organizacyjne:

• Referat Organizacyjny i Spraw Społecznych /OSS/• Referat Finansowy /FN/• Gospodarki Przestrzennej, Nieruchomościami i Ochrony Środowiska /GPNiOŚ/• Referat Pozyskiwania Funduszy, Inwestycji i Gospodarki Komunalnej /PFIiGK/• Skarbnik Gminy /SK/• Archiwum Urzędu• Leskie Centrum Edukacji, Sportu i Promocji• Miejsko Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej

W budynku zlokalizowanym przy ul. Rynek 1 funkcjonują następujące komórki organizacyjne:• Biuro Rady Miejskiej• Urząd Stanu Cywilnego /USC/• Referat Spraw Obywatelskich i Administracji /SOA/• Sekretariat Burmistrza Miasta i Gminy Lesko



1

Strona: 14


Organizację Urzędu określa Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta i Gminy Lesko wprowadzony Zarządzeniem Nr 1/2008 Burmistrza Miasta i Gminy Lesko z dnia 2 stycznia 2008r. z póź. zm.

Kierownikiem Urzędu jest Burmistrz Miasta i Gminy Lesko. Burmistrz kieruje pracą Urzędu przy pomocy Zastępcy Burmistrza, Sekretarza Gminy i Skarbnika Gminy, którzy współuczestnicząw kierowaniu Urzędem w zakresie określonym przez prawo.

Pracownicy Urzędu nie mają samoistnych kompetencji, lecz wykonują kompetencje w imieniui z upoważnienia Burmistrza Miasta i Gminy Lesko. W wykonywaniu swoich obowiązków działają na podstawie prawa i w granicach prawa, i są zobowiązani do ścisłego jego przestrzegania.

Struktura organizacyjna Urzędu dostosowana jest do jak najlepszego wykonywania zadań obsługi Klientów. Strukturę organizacyjną Urzędu, powiązania funkcjonalne i zależności służbowe przedstawia schemat organizacyjny stanowiący załącznik do Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta i Gminy Lesko. Schemat organizacyjny Urzędu Miasta i Gminy Lesko przedstawiony jest w pkt 5 niniejszego rozdziału.

Zakres działania komórek organizacyjnych Urzędu został określony w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta i Gminy Lesko, który dostępny jest na stronie internetowej miasta www.lesko.pl oraz w Biuletynie Informacji Publicznej.

Dążeniem Kierownictwa jest, aby Urząd nie działał tylko w zakresie kodeksowego wypełniania obowiązków, ale również przy tym spełniał potrzeby i oczekiwania Klienta, czemu służyć ma m.in. uporządkowana struktura organizacyjna, nastawiona na realizację celów i efektywną pracę.

Stąd decyzja o wdrożeniu w Urzędzie Systemu Zarządzania Jakością, zgodnego z normą PN–EN ISO 9001:2009. Kierownictwo Urzędu, po konsultacjach z pracownikami uznało, że poprawi to funkcjonowanie Urzędu oraz jego wiarygodność w oczach naszych mieszkańców oraz przyszłych inwestorów.

http://www.lesko.pl/



1

Strona: 15


5. STRUKTURA ORGANIZACYJNA URZĘDU MIASTA I GMINY LESKO

BURMISTRZ

SKARBNIKSEKRETARZ

/VACAT/Z-CA BURMISTRZA KIEROWNIK USC

REFERATOTGANIZACYJNY

ISPRAW SPOŁECZNYCH

REFERATSPRAW

OBYWATELSKICHI ADMINISTRACJI

REFERATFINANSOWY

REFERAT GOSPODARKIPRZESTRZENNEJ,

NIERUCHOMOŚCIAMII OCHRONY ŚRODOWISKA

REFERAT POZYSKIWANIA FUNDUSZY, INWESTYCJI

I GOSPODARKI KOMUNALNEJ

- Kierownik referatu- stan. ds obsługi sekretariatu- stan. ds działalności gospodarczej- stan. ds. świadczeń rodzinnych i spraw mieszkaniowych- stan. ds. dodatków mieszkaniowych, funduszu alimentacyjnego oraz zaliczki alimentacyjnej- stan. ds. obsługi Rady

- Kierownik referatu- stan. ds. ewidencji ludności- stan. ds. dowodów osobistych- stan. ds. zarządzania kryzysowego i obrony cywilnej- kierowca/konserwator- sprzątaczka

- Kierownik referatu- stan ds. podatków od osób fizycznych i prawnych- stan. ds. wymiaru podatkowego i kontroli podatków- stan. ds. ewidencji wpływów z majątku gminy- stan. ds. księgowania wydatków budżetowych i środków trwałych- stan. ds. rozliczania podatku

- Kierownik referatu- stan. ds. gospodarki nieruchomościami- stan. ds. gospodarki leśnej- stan. ds. gospodarki przestrzennej- stan. ds. ochrony środowiska i rolnictwa

- Kierownik referatu- Główny specjalista ds. funduszy- stan. ds. pozyskiwania funduszy- stan. ds. pozyskiwania funduszy- stan. ds. inwestycji i remontów- stan. ds. gosp. komunalnej.

PEŁNOMOCNIK DS.OCHRONY INFORMACJI

NIEJAWNEJ

PEŁNOMOCNIK DS.SYSTEMU ZARZĄDZANIA

JAKOŚCIĄ



1

Strona: 16


6. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA W ZAKRESIE JAKOŚCI

Za informacje zawarte w niniejszej księdze odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością.

Głównym dokumentem systemu zarządzania jakością jest niniejsza księga jakości. Zawiera ona opis systemu zarządzania jakością wraz z wyszczególnieniem wszelkich wyłączeń. Prezentuje procesy funkcjonujące w ramach tegoż sytemu oraz opis ich wzajemnego oddziaływania. Zasady i ustalenia zawarte w tym dokumencie odnoszą się do wszystkich obszarów działania Urzędu.

Wszyscy pracownicy Urzędu Miasta i Gminy (dla potrzeb dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością dopuszcza się używania w skrócie nazwy „Urząd“) zobowiązują się do stosowania postanowień niniejszej Księgi Jakości.

Powielanie i rozpowszechnianie Księgi Jakości poza wymienionymi w rozdzielniku egzemplarzami jest zabronione.

Nadzór nad wydanymi egzemplarzami Księgi Jakości dokonywany jest zgodnie z procedurąP/4/1 – „Nadzór nad dokumentacją i zapisami“.


LESKO KSIĘGA JAKOŚCI ROZDZIAŁ IIWydanie:

1

Strona: 17

Tytuł rozdziału: Wymagania Systemu Zarządzania JakościąObowiązuje od: 15.03.2010 r.Data modyfikacji:

ROZDZIAŁ II

WYMAGANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

1. Zastosowanie i dopuszczalne wykluczenia

2. Norma powołana

3. Terminologia i definicje

4. System Zarządzania Jakością

5. Odpowiedzialność kierownictwa

6. Zarządzanie zasobami

7. Realizacja usługi

8. Pomiar, analiza i doskonalenie



1

Strona: 18


1. ZASTOSOWANIE I DOPUSZCZALNE WYKLUCZENIA

System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko został zbudowany o faktycznie realizowane procesy usługowe, które dostosowano do wymagań określonych w normiePN EN ISO 9001:2009 i opisano w dokumentacji Systemu.

System Zarządzania Jakością obejmuje cały zakres organizacyjny Urzędu Miasta i Gminy Lesko. Głównym celem tego Systemu jest wprowadzenie i trwałe utrzymywanie takich zasad postępowania, które gwarantują w sposób ciągły jednakowy poziom świadczonych usług, ku pełnemu zadowoleniu klientów, a także wprowadzają zasady szybkiego reagowania na występujące niezgodności oraz elementy ciągłego doskonalenia skuteczności funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością.

Wdrożony w Urzędzie System Zarządzania jakością obejmuje swym zakresem wszystkie referaty Urzędu Miasta i Gminy Lesko wyszczególnione w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu.

Proces projektowania opisany w normie w pkt. 7.3 nie jest realizowany w Urzędzie Miastai Gminy Lesko i został potraktowany jako wyłączenia. Nie wpływa on na zdolność Urzędu do dostarczania usługi, która spełnia wymagania Klienta, gdyż Urząd nie projektuje produktu oferowanego Klientowi. Prace realizowane przez Urząd są określane przepisami zewnętrznymi i wewnętrznymi.

2. NORMA POWOŁANA

Niniejszą Księgę Jakości opracowano w oparciu o następujące dokumenty:• normę PN-EN ISO 9000:2005 „Systemy Zarządzania Jakością-Podstawowe zasady i słownictwo”• normę PN-EN ISO 9001: 2008 „Systemy Zarządzania Jakością-Wymagania”.• normę PN-EN ISO 9004: 2000 „Systemy Zarządzania Jakością-Wytyczne doskonalenia.”

3. TERMINOLOGIA I DEFINICJE

Poniżej zamieszczono terminologię oraz skróty stosowane w procedurach opracowanych dla Urzędu Miasta i Gminy Lesko używane w niniejszej Księdze Jakości:



1

Strona: 19


AUDIT - systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.AUDITOR - osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu.DOKUMENT - informacja i jej nośnik.DOWÓD Z AUDITU - zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania.DZIAŁANIE KORYGUJĄCE - działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej sytuacji niepożądanej.DZIAŁANIE ZAPOBIEGAWCZE - działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej.KLIENT – osoba prawna lub fizyczna, instytucja, organizacja, której sprawę zgodnie ze swoją właściwością załatwia Urząd Miasta i Gminy.JAKOŚĆ - stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania.KIEROWNICTWO – Burmistrz, Zastępca Burmistrza, Sekretarz oraz Skarbnik Miastai Gminy Lesko.URZĄD – Urząd Miasta i Gminy Lesko.KOMÓRKA ORGANIZACYJNA – Referat.KRYTERIA AUDITU - zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie.KSIĘGA JAKOŚCI - dokument, w którym określono System Zarządzania Jakością w organizacji.NIEZGODNOŚĆ - niespełnienie wymagania.NORMA – wynik procedur normalizacyjnych, wyrażony w postaci reguł i zatwierdzony przez odpowiednie władze.ORGANIZACJA - grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań.PEŁNOMOCNIK DS. SYSTEMU ZARZĄDANIA JAKOŚCIĄ - przedstawiciel Najwyższego Kierownictwa odpowiedzialny za wdrożenie i utrzymanie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko.POLITYKA JAKOŚCI – ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości formalnie wyrażone przez Kierownictwo.PROCEDURA - ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu.PROGRAM AUDITU – zestaw, jednego lub więcej, auditów zaplanowanych w określonych ramach czasowych i mających określony cel.PRZEGLĄD – działanie podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmiotu rozważań do osiągnięcia ustalonych celów.REJESTR – wykaz uporządkowany wg jednego kryterium.SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ (SZJ) - system zarządzania do kierowania organizacjąi jej nadzorowania w odniesieniu do jakości.USTALENIA Z AUDITU - wyniki oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów auditu.WYRÓB/USŁUGA -produkt finalny działań Urzędu Miasta i Gminy Lesko, mających na celu spełnienie wymagań Klienta.ZADOWOLENIE KLIENTA – percepcja Klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione.ZAPIS - dokument, w którym podano uzyskane wyniki lub ewidencję przeprowadzonych działań.



1

Strona: 20


ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości.ZASOBY - kadra pracownicza, środki finansowe, wyposażenie.ZESPÓŁ AUDITUJĄCY – jeden lub więcej auditorów przeprowadzających audit.

Skróty referatów i jednostek organizacyjnych Urzędu Miasta i Gminy Lesko

Skrót Referat/Jednostka

BRM Biuro Rady Miejskiej

USC Urząd Stanu Cywilnego

OSS Referat Organizacyjny i Spraw Społecznych

SOA Referat Spraw Obywatelskich i Administracji

FN Referat Finansowy

PFIiGK Referat Pozyskiwania Funduszy, Inwestycji i Gospodarki Komunalnej

GPNOiŚ Referat Gospodarki Przestrzennej, Nieruchomościami Ochrony i Środowiska

Pełnomocnik ds. Ochrony informacji niejawnych

PSZJ Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością

BDK Bieszczadzki Dom Kultury

PiMBP Powiatowa i Miejska Biblioteka Publiczna w LeskuMGOPS Miejsko - Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej w Lesku

LCESiP Leskie Centrum Edukacji Sportu i Promocji

ŚDS Środowiskowy Dom Samopomocy w Lesku

Skróty występujące w dokumentach SZ

UMiG – Urząd Miasta i GminyKPA – ustawa Kodeks Postępowania AdministracyjnegoSZJ – system zarządzania jakością



1

Strona: 21


4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

4. Zarządzanie procesowe

Przedstawiony w niniejszej Księdze Jakości system zarządzania jakością opracowany został na podstawie wytycznych zawartych w międzynarodowych normach serii PN-EN ISO 9001:2009.

Celem wprowadzenia Systemu Zarządzania Jakością jest poprawa i doskonalenie obsługi klienta oraz jakości zadań realizowanych przez Urząd Miasta i Gminy Lesko oraz uzyskanie i utrzymanie certyfikatu zgodności z wymaganiami normy PN EN ISO 9001:2009.

W Urzędzie Miasta i Gminy Lesko wyodrębniono następujące procesy w systemie zarządzania jakością.Procesy główne:

• Nadzór nad dokumentacją i zapisami.• Zarządzanie infrastrukturą.• Zakupy usług i towarów.• Realizacja usług administracyjnych.• Opracowywanie strategii, programów i planów.• Obsługa Rady Miejskiej.• Komunikacja z Klientem.• Dostęp do informacji publicznej.

Utrzymanie systemu:• Wewnętrzny audit jakości, działania korygujące i zapobiegawcze.• Postępowanie z usługą niezgodną.

W celu wprowadzenia SZJ zgodnego z normą PN EN ISO 9001:2009 zidentyfikowano procesy, ich sekwencję, procedury istotne z punktu widzenia zarządzania jakością.

Procesy, ich wzajemne powiązania zostały zorganizowane w taki sposób, aby wymagania klientów były spełnione na każdym etapie.

Powiązania procesów, ich sekwencję, jak również ich wzajemne oddziaływanie przedstawia poniższy schemat:

Rys 2. Powiązania procesów SZJ



1

Strona: 22


MAPA PROCESÓW

NADZOROWANIEP-4/3 Nadzór nad dokumentacją

i zapisami

KLI

ENT

- W

YM

AG

AN

IA

ZARZĄDZANIE ZASOBAMIP-6/3 Zarządzanie infrastrukturą

REALIZACJA WYROBU

P-7/1 Zakup towarów i usług

P-7/2 Realizacja usług administracyjnych

P-7/3 Opracowywanie strategii,

programów i planów oraz budżetu

P-7/4 Obsługa Rady Miejskiej

P-7/5 Komunikacja z klientem

P-7/6 Dostęp do informacji publicznej

DOSKONALENIE SZJP-8/1 Wewnętrzny audit jakości, działania

korygujące i zapobiegawcze

P-8/2 Postępowanie z usługą niezgodną

ZAANGAŻOWANIE KIEROWNICTWA

Polityka i cele jakości,Księga Jakości

KLI

ENT

- ZA

DO

WO

LEN

IE



1

Strona: 23


4.2. DOKUMENTACJA

4.2.1. Postanowienia ogólne

Dokumentację systemu jakości tworzą wszystkie pisane dokumenty dotyczące zarządzania jakością podzielone na cztery poziomy hierarchiczne.

• Na najwyższym (I) poziomie znajduje się niniejsza Księga Jakości, zawierająca m.in. politykę jakości oraz opisująca zasady zarządzania jakością w Urzędzie.

• II poziom dokumentacji stanowią procedury systemu jakości określające zasady postępowaniaw poszczególnych obszarach funkcjonowania Urzędu.

• III poziom dokumentacji systemu jakości stanowią dokumenty o charakterze techniczno – wykonawczym np. instrukcje.

• IV poziom dokumentacji stanowią formularze do zapisów. Wypełnione zapisami formularze stanowią dowód funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie.

4.2.2. Księga Jakości

Księga Jakości zawiera opis systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko.Opis sytemu zarządzania jakością zawarty jest również w udokumentowanych procedurach, do których odwołuje się niniejsza Księga Jakości. Wykaz udokumentowanych procedur znajduje się w części III pkt 2niniejszej Księgi Jakości.

4.2.3. Nadzór nad dokumentami i zapisami

W Urzędzie nadzorowaniu podlegają następujące dokumenty: Polityka jakości, Księga jakości, Udokumentowane procedury, Akty prawne wewnętrzne (uchwały, zarządzenia, polecenia itp.), Akty prawne zewnętrzne obowiązujące w Urzędzie Gminy (normy, akty prawne), Instrukcje, regulaminy, Dokumenty będące własnością Klienta, Zapisy stanowiące dowody spełniania wymagań oraz skuteczności systemu zarządzania jakością.

Dokumentacja poddawana jest nadzorowi i systematycznej kontroli. Dokumentacja SZJw połączeniu z aktami normatywnymi, zewnętrznymi i wewnętrznymi opisuje procesy i czynności administracyjne w Urzędzie.

Urząd realizując swoje zadania działa w oparciu o obowiązujące przepisy prawne oraz unormowania wewnętrzne. W związku z tym, istotną sprawą jest zapewnienie merytorycznym pracownikom dostępu do aktualnych wersji tych dokumentów.



1

Strona: 24


Urząd objął nadzorem aktualność stosowanych:aktów normatywnych zewnętrznych takich jak:

1. Ustawy2. Rozporządzenia3. Pozostałe akty prawne4. Normy

aktów normatywnych wewnętrznych takich jak:1. Uchwały Rady Miejskiej2. Zarządzenia Burmistrza3. Zarządzenia wewnętrzne Burmistrza

dokumentów wewnętrznych:1. Księga Jakości, Polityka Jakości, Cele Jakości2. Procedury (systemowe i procesowe)3. Karty usług4. Instrukcje

Dokumenty takie jak instrukcje, regulaminy stanowiące wewnętrzne akty prawne Urzędu, omawiające w sposób szczegółowy organizację pracy Urzędu są w zależności od potrzeb i ich stosowania przytaczane w obowiązujących procedurach lub w poszczególnych rozdziałach księgi jakości.

Rys. 3 Struktura dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością

Nadzorowanie dokumentacji pozwala na dostarczenie odpowiednich i aktualnych dokumentóww miejscu gdzie są używane.

Szczegółowy sposób nadzoru nad dokumentacją systemu zarządzania jakością oraz pozostałą dokumentacją zawarto w procedurze P/4/1 „Nadzór nad dokumentacją i zapisami”.

Akty normatywnewewnętrzne

Akty normatywnezewnętrzne



1

Strona: 25


5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA

5.1. Zaangażowanie kierownictwa

Kierownictwo Urzędu Miasta i Gminy Lesko wyraża swoje zaangażowanie w tworzeniei doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością poprzez:

a) ustanowienie polityki jakości,b) ustanowienie celów jakościowych dla różnych szczebli zarządzania,c) ustanowienie dokumentacji systemu jakości jako obowiązującej wszystkich pracowników,d) dokonywanie cyklicznej oceny systemu zarządzania jakością poprzez przeprowadzanie

przeglądów systemu jakości i formułowanie wniosków do udoskonaleń,e) zapewnianie odpowiednich zasobów na:

• szkolenie personelu,• zakup materiałów i usług u kwalifikowanych dostawców /podwykonawców,• zapewnienie środków na utrzymanie infrastruktury na odpowiednim poziomie,• zapewnienie środków dla zagwarantowania odpowiednich warunków

środowiskowych, bezpieczeństwa i higieny pracy

5.2.Orientacja na klienta

Urząd Miasta i Gminy Lesko jest instytucją świadczącą usługi z zakresu administracji samorządowej i publicznej. Kierownictwo dąży zatem do tego, że wymagania interesantów są i będą odpowiednio określone oraz załatwione w sposób niezwłoczny, profesjonalny i zgodny z prawem.

Określenie wymagań interesanta odbywa się między innymi poprzez:a) monitorowanie zadowolenia interesantów oraz realizacji wniosków wynikających z tych

ocen,b) postępowanie z wnioskami i skargami interesantów,c) stosowanie ustalonych badań i kontroli wyrobów,d) informowanie i zbieranie informacji o Urzędzie przez Internet,e) ciągłe doskonalenie metod i form obsługi interesantów.

Wszystkie powyższe sposoby określenia wymagań Interesanta mają na celu uzyskanie jak najlepszego zadowolenia.

5.3. Polityka Jakości

Polityka Jakości została opracowana i podpisana przez Burmistrza Miasta i Gminy Lesko (Załącznik do Zarządzenia nr 116/09 Burmistrza Miasta i Gminy Lesko z dnia 15.10.2009 r.) i jako obowiązująca została przeniesiona na niższe szczeble zarządzania. Wszyscy pracownicy Urzędu zostali zapoznaniz polityką jakości poprzez:



1

Strona: 26


1. poinformowanie o indywidualnych zadaniach, odpowiedzialności i uprawnieniach pracowników oraz kierowników referatów,

2. rozpowszechnienie polityki jakości poprzez wywieszenie tekstu na tablicach informacyjnych,

3. umieszczenie tekstu na stronie internetowej Urzędu Miasta i Gminy Lesko (www.lesko.pl)

Polityka Jakości stanowi ramy do przeglądu celów systemu jakości całego Urzędu i będzie co rok weryfikowana przez kierownictwo podczas przeprowadzania przeglądu. W razie zaistnienia potrzeby będzie aktualizowana.

5.4. Planowanie

Strategiczne planowanie i ustanowiona przez kierownictwo Urzędu Miasta i Gminy Lesko Polityka Jakości zapewniają podstawy do ustalenia celów dotyczących jakości.

Cele jakościowe są ustalane dla odpowiednich funkcji i poziomów zarządzania Urzędem zgodniez zasadą zachowania mierzalności i spójności z Polityką Jakości oraz zobowiązaniem do ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu.

Integralną część celów jakościowych stanowią cele niezbędne do spełniania wymagań jakościowych dotyczących prowadzonych zadań i ustanowione na przeglądzie zarządzania przez Kierownictwo.

W zakres ustalanych i realizowanych celów jakościowych wchodzą:• cele ogólne określone w Polityce Jakości• cele operacyjne określone dla poszczególnych procesów, w tym dla wykonywanych zadań.

Dokumenty, w których określone są cele i zadania niezbędne dla ich osiągnięcia, są następujące:• Polityka jakości: cele ogólne.• Regulamin organizacyjny Urzędu i ramowe zadania dla referatów: cele ogólne

i zadania dla poszczególnych komórek organizacyjnych (wg pkt. 5.5.1 niniejszej księgi).• Procedury, karty opisu procesu, karty procesu i instrukcje oraz dokumenty z nimi związane

(harmonogramy, plany, programy działań doskonalących, wykazy, zestawienia itp.): cele ogólne i/lub szczegółowe dotyczące przedmiotowych procesów i działań w Systemie Zarządzania Jakością.

Z przyjętej i wdrożonej Polityki Jakości wynikają cele jakości dla odpowiednich komórek organizacyjnych Urzędu.

Burmistrz określił pracowników odpowiedzialnych za realizację poszczególnych celów jakości. Cele jakościowe podlegają regularnym przeglądom. Zaangażowanie najwyższego kierownictwa Urzęduw ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością jest gwarancją właściwego ustalania celów jakości dla Urzędu Miasta i Gminy w Lesku

http://www.lesko.pl/



1

Strona: 27


Cel Jakości Odpowiedzialni za realizację

Wskaźnik jakości

Kształtowanie pozytywnego wizerunku urzędnika samorządowego.

Wszyscy pracownicy Urzędu

Petycje, skargi i wnioski, krytyka prasowa, negatywne opinie w ankietach.

Stałe podnoszenie poziomu kwalifikacji pracowników.

Burmistrz Ukończone studia, odbyte szkolenie, uzyskane uprawnienia, certyfikaty.

Polepszenie warunków organizacyjnych i technicznych, zmierzających do zwiększenia zadowolenia klientów.

Burmistrz , Z-ca Burmistrza

Opinie, skargi i wnioski, ankiety badające zadowolenie klientów.

Monitorowanie realizowanych procesów, identyfikowanie obszarów do poprawy i ciągłe ich doskonalenie.

Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością, Kierownicy Referatów

Wyniki monitorowania procesów, działania podjęte w wyniku monitorowania.

Cele dotyczące jakości są analizowane i weryfikowane przez właścicieli procesów i przedstawiane na naradach Najwyższemu Kierownictwu. W razie potrzeby następuje weryfikacja i aktualizacja zaplanowanych celów.Podsumowanie realizacji celów jakościowych następuje na przeglądzie zarządzania.

Rys. 4 Cele jakościowe SZJ

Cele organizacji

Cele procesu

Cele komórek organizacyjnych

Cele stanowisk pracy



1

Strona: 28


5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

5.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia

Urząd posiada strukturę organizacyjną, która stanowi załącznik do Regulaminu Organizacyjnego.Pracownicy Urzędu mają określone swoje obowiązki, uprawnienia i odpowiedzialności w zakresach obowiązków oraz w procedurach i instrukcjach SZJ na poziomie operacyjnym. Zakresy obowiązków są przypisane na każde stanowisko i wszyscy pracownicy przed podjęciem pracy na danym stanowisku zapoznają się z nimi.

5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa

W Urzędzie Miasta i Gminy ustanowiono stanowisko Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, który w szczególności odpowiada za wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością. Pełny zakres obowiązków Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością został określonyw odrębnym dokumencie.

5.5.3. Komunikacja wewnętrzna

Urząd zapewnia skuteczny przepływ informacji między poszczególnymi komórkami dzięki:

• przepływowi dokumentów opisanych w Instrukcji Kancelaryjnej,• sieci komputerowej,• poczcie elektronicznej zewnętrznej i wewnętrznej,• sieci telefonicznej.

Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością przekazuje użytkownikom niezbędne dokumenty związane z systemem zarządzania jakością i prowadzi ich ewidencje. Realizacja celów i funkcjonowanie systemu jakości omawiane jest w trakcie przeglądów systemu jakości.

5.6. Przegląd zarządzania

W celu zapewnienia stałej przydatności, adekwatności i skuteczności systemu zarządzania jakością przynajmniej raz w roku jest przeprowadzany jego przegląd przez kierownictwo.

Stałym elementem przeglądu jest ocena realizacji celów strategicznych zapisanych w polityce jakości, ocena wyników auditów wewnętrznych oraz analiza podjętych działań korygujących, a także ewentualnych petycji, wniosków i reklamacji klientów.

Okresowo w trakcie przeglądu ustala się wielkości wskaźników służących do monitorowania podstawowych procesów, a także dokonuje analizy kształtowania się przyjętych wskaźników za poprzedni okres oraz czynników wpływających na ich wartość.

W trakcie przeglądu zarządzania analizuje się i planuje działania w zakresie poprawy jakościi rozwoju systemu zarządzania jakością w Urzędzie, aktualność polityki jakości i zapisanych w niej



1

Strona: 29


strategicznych celów jakościowych, a także rozpatruje ewentualne sposoby realizacji planowanych przedsięwzięć ustalając terminy realizacji i osoby odpowiedzialne.

Danymi wyjściowymi z przeglądu kierownictwa są decyzje i działania dotyczące doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością, podnoszenia jakości świadczonych usług w stosunku do wymagań Klienta oraz określenia i przeznaczenia odpowiednich zasobów do ich realizacji.

6. ZARZĄDZANIE ZASOBAMI

6.1. Zapewnienie zasobów

Urząd Miasta i Gminy Lesko zapewnia zasoby niezbędne do:

a) utrzymywania i doskonalenia skuteczności wdrożonego systemu jakości,b) działań zapewniających zwiększenie satysfakcji klientów.

Na zasoby te składają się:

a) niezbędna infrastruktura – budynki, instalacje i urządzenia,b) zakup niezbędnego wyposażenia,c) zakup materiałów, części i podzespołów u kwalifikowanych dostawców,d) kwalifikowany personel do wykonywania czynności techniczno – administracyjnych

i wykonawczych oraz kontrolnych i kierowniczych,e) środki finansowe i organizacyjno – techniczne niezbędne do utrzymywania

i udoskonalania systemu jakości i zarządzania Urzędem Miasta i Gminy.

6.2. Zasoby ludzkie

Dla prawidłowego funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie są zatrudnieni odpowiednio wykwalifikowani i przeszkoleni pracownicy.

W Urzędzie został ustalony zakres minimalnych kwalifikacji koniecznych do wykonywania czynności na poszczególnych stanowiskach pracy.

Potrzeby szkoleń wynikają z wymagań kwalifikacyjnych, przepisów państwowych dotyczących szkoleń obligatoryjnych oraz potrzeby doskonalenia wiedzy fachowej, związanej z postępem wiedzy prawno – ekonomiczno – organizacyjnej i techniki.

Przy doborze usługodawców świadczących usługi szkoleniowe, stosowane są kryteria doboru oraz uwzględniane wyniki oceny z dotychczasowej współpracy.

Plan szkoleń, ocenę firm szkolących przeprowadza osoba wyznaczona przez Zastępcę Burmistrza.

6.3. Infrastruktura



1

Strona: 30


Dla zapewnienia prawidłowego funkcjonowania Urzędu i osiągnięcia zgodności świadczonych usług z wymaganiami Klienta, kierownictwo identyfikuje, dostarcza i odpowiednio zarządza infrastrukturą. W tym celu prowadzone są Księgi środków trwałych oraz księgi inwentarzowe.

Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurze P/6/1 „Zarządzanie infrastrukturą”.

6.4. Środowisko pracy

W Urzędzie Miasta i Gminy Lesko zwraca się dużą uwagę na środowisko pracyi wszystko jest robione by było ono przyjazne dla klienta i pracowników. Aspekty środowiskowei bezpieczeństwa podlegają badaniu i odpowiedniemu udokumentowaniu.

Wszystkie badania wykonywane są przez wyspecjalizowane jednostki zewnętrzne lub pracowników posiadających odpowiednie kwalifikacje.

7. REALIZACJA WYKONANIA USŁUGI

7.1. Planowanie procesu realizacji usługi

Główne procesy mające wpływ na jakość świadczonej usługi w Urzędzie zostały zidentyfikowane oraz opisane. Są one działaniem zamierzonym i polegają na:

a) opracowaniu dokumentacji gwarantującej jakość zgodną z wymaganiami klienta,b) okresowej ocenie dokumentacji pod kątem dostosowania jej do zmian wymagań klienta,c) operacyjnym planowaniu zakresu świadczonych usług przez Urząd,d) optymalnym rozplanowaniu przebiegu procesów potrzebnych do zrealizowania spraw

zgłaszanych przez interesantów,e) ustaleniu zakresu kontroli poprawności załatwiania spraw w obrębie poszczególnych procesów

realizowanych w referatach i biurach,f) planowaniu usprawnień: kierownicy referatów raz na pół roku proponują wdrożenie usprawnień

w swoim referacie (propozycje zbiera Pełnomocnik ds. SZJ, a zatwierdza Z-ca Burmistrza UMiG Lesko),

g) opracowywaniu budżetu gminy,h) planowaniu przeglądów i auditów SZJ przez Pełnomocnika ds. SZJ,i) monitorowaniu wykrytych niezgodności i planowaniu działań korygujących i zapobiegawczych,j) monitorowaniu wskaźników jakości i planowaniu usprawnień systemowych i organizacyjnych,k) wdrażaniu i monitorowaniu działań niezbędnych dla osiągnięcia planowanych wyników i dla

ciągłego doskonalenia tych procesów.

7.2. Procesy związane z klientem

W Urzędzie Miasta i Gminy Lesko są realizowane zadania określone w przepisach zewnętrznych (ustawy i akty wykonawcze do ustaw) i wewnętrznych (akty prawne stanowione przez organy Urzędu)z zachowaniem należytej staranności i w ustawowo określonych terminach. Procesy realizowane sąw oparciu o Karty Usług.



1

Strona: 31


Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurach:

P/7/2 -„Realizacja usług administracyjnych”,P/7/4 -„Obsługa Rady”,P/7/5 -„Komunikacja z Klientem,P/7/6 -„Dostęp do informacji publicznej,P/8/2 -„Postępowanie z usługą niezgodną”.

7.3. Projektowanie i rozwój

Urząd Miasta i Gminy Lesko nie prowadzi w ramach swojej działalności prac związanychz projektowaniem wyrobów/usług – patrz rozdział III pkt 1 - Wyłączenia

7.4. Zakupy

Proces zakupu w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko niezależnie od tego czy jest to zakup usługi czy rzeczy materialnych odbywa się na podstawie obowiązujących przepisów prawnych:

a) ustawy o zamówieniach publicznych,b) ustawy o finansach publicznych,c) ustawy o cenach,d) ustawy – prawo o publicznym obrocie papierami wartościowymi,e) rozporządzenia Rady Ministrów w sprawie stosowania preferencji krajowych przy udzielaniu

zamówień publicznych,f) inne dotyczące danego zakupu.

Wszystkie zakupy realizowane przez Urząd spełniają powyższe przepisy zewnętrzne oraz inne wewnętrzne obowiązujące Urząd Miasta i Gminy Lesko.

Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurze P/7/1. „Zakupy towarów i usług”

Ocena i wybór dostawców jest zgodny z obowiązującymi przepisami. Kryteria wyboru i oceny są ustalane i zapisywane każdorazowo przy uruchamianiu procedury zakupu przez osoby odpowiedzialne za realizację danej sprawy. Ponieważ potrzeba dokonania zakupu usługi lub wyrobu wychodzi z referatu lub biura, zapisy związane z daną sprawą są w danym referacie lub biurze przechowywane.

7.5. Dostarczanie usługi

7.5.1. Nadzorowanie procesu dostarczania usługi

Realizacja usług prowadzona jest w sposób nadzorowany - określono sposób nadzoru nad poszczególnymi etapami realizacji procesu tak aby sprawy wnoszone przez Klientów załatwiane zostały zgodnie z obowiązującymi przepisami, z zachowaniem należytej staranności i w ustawowo określonych terminach. Procesy realizowane są w oparciu o Karty Usług.



1

Strona: 32


Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurach:

P/7/2 – „Realizacja usług administracyjnych”,P/8/2 - „Postępowanie z usługą niezgodną”.

7.5.2. Walidacja procesów dostarczania usługi.

Wszelkie procesy usługowe mające przebieg w Urzędzie Miasta i Gminy w Lesku są w odpowiednich przepisach prawnych (zewnętrznych i wewnętrznych) szczegółowo zaplanowanei opisane. Pełnej ich weryfikacji można dokonać w wyniku monitorowania sprawy, kontroli bieżącej sprawy będącej w toku lub kontroli ostatecznej przed wydaniem decyzji.

Aby zapewnić dobrą jakość administracyjną usług, pracownicy Urzędu dokonują pełnego przeglądu obowiązujących przepisów i ich wykładni dla danej sprawy i na tej podstawie podejmują stosowne działania.

Urząd dostarcza usługi przez kompetentny, przeszkolony personel przy dostępie do najbardziej aktualnych wymagań prawnych.

7.5.3. Identyfikacja i identyfikowalność

Wszystkie sprawy wpływające do Urzędu niezależnie od formy są identyfikowalne i rejestrowane w rejestrach prowadzonych przez wyznaczone merytorycznie komórki organizacyjne.

7.5.4. Własność Klienta

Własność Klienta jest odpowiednio identyfikowana, weryfikowana i zabezpieczana. W przypadku gdy istnieje potrzeba dostarczenia przez Klienta jego własności w celu poprawnej realizacji usługi, pracownik danego referatu sprawuje nad nią nadzór.

Przedmioty znalezione, będące własnością Klienta są rejestrowane, składowane w wydzielonym odpowiednio opisanym miejscu oraz nadzorowane przez pracownika obsługującego sekretariat znajdujący się w budynku Urzędu przy ul. Parkowa 1. W przypadku identyfikacji właściciela jest on powiadamianyo możliwości odbioru przedmiotu. W pozostałych przypadkach rzeczy znalezione są przechowywane przez okres 1 roku. Dalszy tryb postępowania ustala Burmistrz.

7.5.5. Zabezpieczenie usługi

Dokumenty będące efektem świadczonych przez Urząd usług są nadzorowane oraz dostarczane zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz procedurami:

P/4/1 - „Nadzór nad dokumentacją i zapisami”,



1

Strona: 33


P/7/2 - „Realizacja usług administracyjnych”.Jednym ze sposobów komunikowania się interesantów z Urzędem Miasta i Gminy Lesko jest

korespondencja pocztowa za pośrednictwem Poczty Polskiej. Organem przyjmującym i wysyłającym wszelką korespondencję do i z Urzędu są sekretariaty znajdujące się w budynku Urzędu przy ul. Parkowa 1 oraz w budynku Ratusza przy ul. Rynek 21.

Sekretariaty są odpowiedzialne także za:

a) wysyłanie paczek i przesyłek kurierskich,b) przyjmowanie i ewidencjonowanie przesyłek kurierskich oraz paczek dostarczanych przez

kurierów,c) prawidłowe rozdzielenie korespondencji na właściwe komórki organizacyjne.

Za zawartość przesyłki lub listu odpowiedzialna jest merytoryczna jednostka organizacyjna polecająca wysłanie przesyłki.

7.6. Nadzór nad przyrządami kontrolno pomiarowymi

W celu dostarczenia dowodu zgodności z określonymi wymaganiami, urządzenie do monitorowania i przeprowadzania pomiarów - higrometr elektroniczny do pomiaru temperatury oraz stopnia wilgotności pomieszczeń archiwum) znajdujący się w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko jest nadzorowany, odpowiednio zabezpieczony oraz podlega okresowej kontroli.

8. POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE

8.1. Postanowienia ogólne

Celem kontroli i badań jest sprawdzenie zgodności usługi świadczonej z postanowionymi wymaganiami jakościowymi.

W Urzędzie Miasta i Gminy Lesko organizacja kontroli i badań dostosowana jest do wymagań Klienta, a każdy pracownik uczestniczący w procesie usługi sprawdza efekt wykonanej czynności pod kątem spełnienia założonych wymagań (samokontrola). Nadzorowaniem pracy pracowników zajmują się kierownicy, natomiast oni rozliczani są i oceniani przez Burmistrza Miasta i Gminy Lesko.

W Urzędzie wdrożono niezbędne procesy do:

• wykazania zgodności wykonanej usługi,• wykazania zgodności funkcjonującego systemu zarządzania jakością,• ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością.



1

Strona: 34


8.2. Monitorowanie i pomiary

8.2.1. Zadowolenie klienta

Zadowolenie Klientów (interesantów) jak i pośrednie określenie jego wymagań jest badane poprzez organizowanie ankiet pozwalających bezpośrednio od klienta uzyskać opinie na temat pracy urzędu, pracowników i skuteczności systemu zarządzania jakością.

8.2.2. Audit jakości

Dla sprawdzenia wszelkich działań dotyczących jakości i ich wyników w Urzędzie przeprowadzane są i dokumentowane wewnętrzne audity jakości, które pozwalają na stwierdzenie czy system zarządzania jakością jest zgodny z przywołanymi normami z rozdziału II pkt 2, jest skuteczny, wdrożony i utrzymywany.

W celu zapewnienia skuteczności przeprowadzonych auditów wewnętrznych ustalono jednolite zasady ich przeprowadzania oraz określono kompetencje i obowiązki auditorów, a także pracowników odpowiedzialnych za badane obszary. Udokumentowane wyniki wewnętrznych auditów jakości przekazywane personelowi odpowiedzialnemu za dany auditowany obszar stanowią podstawę do podjęcia przez ten personel skutecznych działań korygujących czy zapobiegawczych.W ramach działań poauditowych przewidziane jest także sprawdzanie i dokumentowanie skuteczności podejmowanych działań korygujących.

Szczegółowy sposób postępowania zawarto w procedurze P/8/1 - „Wewnętrzny audit jakości, działania korygujące i zapobiegawcze”

8.2.3. Monitorowanie i pomiary procesów

W Urzędzie dla wybranych procesów, w celu ich monitorowania ustanowiono wskaźniki wrazz ich optymalnymi wartościami. Jeżeli zaplanowane wielkości nie są osiągane to wdrażane są wtedy tam gdzie ma to zastosowanie, odpowiednie działania korygujące.

8.2.4. Monitorowanie i pomiary świadczonych usług

W procesie realizacji usługi określono sposoby jej monitorowania. Przeprowadzane jest ono na odpowiednich etapach i po jej zakończeniu. Sposób postępowania opisano w procedurach:

a) P/7/1 – Zakupy usług i towarów,b) P/7/2 – Realizacja usług administracyjnych,c) P/7/3 – Opracowywanie strategii, programów i planów,d) P/7/4 – Obsługa Rady Miejskiej,e) P/7/5 – Komunikacja z klientem,f) P/7/6 - Dostęp do informacji publicznej,



1

Strona: 35


g) P/8/2 - Postępowanie z usługą niezgodną.8.3. Nadzór nad usługą niezgodną

W Urzędzie Miasta i Gminy Lesko zapewnione jest zidentyfikowanie usługi niezgodnejz wymaganiami i natychmiastowe jej usunięcie. Odbywa się to podczas realizacji danego procesu, podczas którego taka niezgodność wystąpiła. Każdy pracownik jest odpowiedzialny za usunięcie takiej niezgodności w ramach swoich kompetencji. W przypadku gdy niezgodność dotyczy obszaru lub zakresu który nie podlega danemu pracownikowi, zgłasza on fakt swojemu przełożonemu, który podejmuje kroki w celu wyeliminowania wynikłej niezgodności. Po dokonaniu działań naprawczych, pracownik lub jego przełożony sprawdza poprawność ich przeprowadzenia.

Sposób nadzoru nad tymi niezgodnościami przedstawiono w procedurze P/8/2 - „Postępowaniez usługą niezgodną”

8.4. Analiza danych

Dane uzyskane na podstawie :

• badań zadowolenia klienta,• auditu wewnętrznego,• monitorowania i pomiarów procesów,• monitorowania i pomiarów wyrobów,

są zbierane i analizowane przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością pod kątem oceny:• zadowolenia klienta,• zgodności świadczonej usługi z wymaganiami klienta,• dostawców i podwykonawców,• trendów właściwości procesów i wyrobów.

Wyniki analizy stanowią dane wejściowe do przeglądu zarządzania dokonywanego przez kierownictwo.

8.5. Doskonalenie

8.5.1. Ciągłe doskonalenie

Proces doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością podlega doskonaleniu poprzez:a) ocenę satysfakcji klientów i wpływających reklamacji oraz formułowanie niezbędnych

zaleceń do działań poprawiających tę ocenę oraz usuwających przyczyny reklamacji,b) prowadzenie działań korygujących i zapobiegawczych w obszarach gdzie możliwe jest

prowadzenie takich działań,c) przeprowadzanie kwalifikacji i oceny dostawców materiałów i usług,d) przeprowadzanie cyklicznych przeglądów systemu jakości przez kierownictwo

i formułowanie oraz realizację zaleceń udoskonalających, w tym ustanawianie nowych lub skorygowanych celów jakości.



1

Strona: 36


Dzięki danym uzyskany w procesach monitorowania i pomiarów poddanych analizie podejmowane są odpowiednie działania korygujące i zapobiegawcze zgodnie z procedurą:

P/8/1 - „Wewnętrzny audit jakości,P/8/3 - „Działania korygujące i zapobiegawcze”.

W p r o w a d z a n i e z m i a n d o d o k u m e n t a c j i

Rys. 6 Program działań doskonalących

8.5.2. Działania korygujące

W celu wyeliminowania przyczyn powstałych niezgodności wdrożono w Urzędzie działania korygujące, które prowadzone są w oparciu o wyniki:

• auditów wewnętrznych i zewnętrznych,• pomiarów i badań,• reklamacji, petycji i wniosków oraz badania satysfakcji Klientów,• monitorowania procesów.

Każdy pracownik w przypadku ujawnienia niezgodności ma obowiązek zgłosić potrzebę działań korygujących, osobiście lub przy pomocy przełożonego.Sposób postępowania odnośnie działań korygujących opisano w procedurze P/8/1 - „Wewnętrzny audit jakości, działania korygujące i zapobiegawcze”

8.5.3. Działania zapobiegawcze

W Urzędzie podejmowane są również działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności tzn. takich, które mogą wystąpić w przyszłości.

Każdy pracownik w przypadku ujawnienia zagrożeń ma obowiązek zgłosić potrzebę działań zapobiegawczych, osobiście lub przy pomocy przełożonego. Działania zapobiegawcze podejmowane są po

Nadzorowanieusługi niezgodnej

Audity wewnętrzne

Działaniadoskonalące

Przeglądsystemu

Opracowywanie i nadzorowanie

dokumentacji SZJ

N a d z o r o w a n i e z a p i s ó w



1

Strona: 37


uprzedniej analizie przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością prawdopodobieństwa ich wystąpienia oraz skutków jakie mogą wyniknąć w przypadku ich zaistnienia.Sposób postępowania odnośnie działań korygujących opisano w procedurze: P/8/1 - „Wewnętrzny audit jakości, działania korygujące i zapobiegawcze”.


LESKO KSIĘGA JAKOŚCI ROZDZIAŁ IIIWydanie:

1

Strona: 38

Tytuł rozdziału: Postanowienia końcoweObowiązuje od: 15.03.2010 r.Data modyfikacji:

ROZDZIAŁ III

POSTANOWIENIA KOŃCOWE / WYKAZ ZAŁĄCZNIKÓW

1. Wyłączenia

2. Wykaz opracowanych procedur i instrukcji SZJ dla Urzędu Miasta i Gminy Lesko

3. Rejestr zmian księgi jakości

4. Macierz procesów



1

Strona: 39


1. WYŁĄCZENIA

Ze względu na charakter działalności i zakres działania Urzędu Miasta i Gminy Lesko nie wszystkie wymagania zawarte w normie ISO 9001:2009 mają zastosowanie.

Wymienione niżej wyłączenia nie mają żadnego wpływu na zdolność i odpowiedzialność Urzędu Miasta i Gminy w zakresie dostarczenia interesantom usług, których się spodziewają i które spełniają ich wymagania.

Lista wyłączeń:

1. Punkt 7.3. normy – Projektowanie i prace rozwojowe2. Punkt 7.6. normy - Nadzór nad przyrządami kontrolno pomiarowymi

2. WYKAZ OPRACOWANYCH PROCEDUR I INSTRUKCJI SZJ dla URZĘDU

SPIS PROCEDUR

Tytuł procedury Numer procedury

Nadzór nad dokumentacją i zapisami P/4/1

Zarządzanie infrastrukturą P/6/1

Zakup towarów i usług P/7/1

Realizacja usług administracyjnych P/7/2

Opracowywanie strategii, programów i planów oraz budżetu P/7/3

Obsługa Rady Miejskiej P/7/4

Komunikacja z Klientem P/7/5

Dostęp do informacji publicznej P/7/6

Wewnętrzny audit jakości, działania korygujące i zapobiegawcze P/8/1

Postępowanie z usługą niezgodną P/8/2



1

Strona: 40


3. REJESTR ZMIANNr zmiany Nr rozdziału/strona Opis zmiany Data



1

Strona: 41


4. Macierz procesów dla poszczególnych referatów

Lp Procesy Komórka organizacyjna (osoba) odpowiedzialna za działalność (kolor szary oznacza właściciela procesu)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

1. Nadzór nad dokumentacją i zapisami X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

4. Zarządzanie infrastrukturą X X X X X X X X X X X X

5. Zakupy towarów i usług X X X X X X X X X X

6. Realizacja usług administracyjnych X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

7. Opracowywanie strategii programów i planów oraz budżetu X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8. Obsługa Rady Miejskiej X X X X

9. Komunikacja z klientem X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

10. Dostęp do informacji publicznej X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

13. Wewnętrzny audit jakości, działania korygujące i zapobiegawcze X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

14. Postępowanie z usługą niezgodną X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

Burmistrz Miasta i GminyZ-ca Burmistrza

Pełnomocnik ISOSkarbnik Gminy Kierownik USC Stan. ds. obsługi sekretariatu

Stanowisko ds. obsługi Rady Miejskiej

Stanowisko ds. Informatyki

1 2 3 4 5 6 7

Stanowisko ds. działalności gospodarczej

Stan. ds. świadczeń rodzinnychi spraw mieszkaniowych

Stan. ds. dodatków mieszkaniowych, funduszu

alimentacyjnego oraz zaliczki alimentacyjnej

Stan. ds. ewidencji ludnościStan. ds. dowodów osobistych

i spraw wojskowychStan. ds. zarządzania kryzysowego

i obrony cywilnejStan. ds. podatków od osób fizycznych i

prawnych

8 9 10 11 12 13 14



1

Strona: 42


Stan. ds. wymiaru podatkowegoi kontroli podatków

Stan. ds. ewidencji wpływów majątku gminy

Stan. ds. księgowania wydatków budżetowych i środków trwałych

Stan. ds. rozliczania podatku dochodowego, ZUS i płac

Stan. ds. gospodarki nieruchomościami

Stan ds. gospodarki leśnej Stan. ds. gospodarki przestrzennej

15 16 17 18 19 20 21

Stan ds. ochrony środowiska i rolnictwa

Stan. ds. pozyskiwania funduszy Stan. ds. komunalnych

22 23 24

K O N I E C

Księga Jakości - Urząd Miasta i Gminy...

Documents

Transcript of Księga Jakości - Urząd Miasta i Gminy...