Jak zbadać satysfakcję pacjenta? · dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Dom Badawczy Maison...
Transcript of Jak zbadać satysfakcję pacjenta? · dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Dom Badawczy Maison...
dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Dom Badawczy Maison
Uniwersytet Warszawski
IBRKiK Konsument wobec nowych wyzwań
Warszawa, 04.03.2014
Jak zbadać satysfakcję pacjenta?
IBRKiK Konsument wobec nowych wyzwań
Warszawa, 04.03.2014
Warszawa, 17 października 2015 VI Forum Marketingu, Komunikacji i PR w Ochronie Zdrowia
dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Dom Badawczy Maison
Wydział Psychologii Uniwersytet Warszawski
2
ZMIANA ROLI PACJENTA Dawniej
Dzisiaj
• PACJENT = CHORY
• Pacjent nie miał wyboru
• Był „skazany” na usługę
• Czuł się bezradny
• Pierwszoplanowe znaczenie miała choroba (ból, zagrożenie życia) – reszta mniej ważna
SYTUACJA TYPOWA DLA MONOPOLU
• PACJENT = KLIENT
• Pacjent ma wybór
• Nie jest „skazany” na jedno miejsce wykonania usługi
• Może wymagać
SYTUACJA TYPOWA DLA RYNKU
KONKURENCYJNEGO
3
PO CO NAM BADANIA USŁUG MEDYCZNYCH?
SYTUACJA ANALOGOCZNA DO WIELU INNYCH WCZEŚNIEJ ZMONOPOLIZOWANYCH USŁUG
(telefonia stacjonarna, energia elektryczna)
I USŁUG PAŃSTWOWYCH (urzędy: Urząd Miasta, ZUS, Urząd Skarbowy)
Zrozumienie tego co pacjent:
• Myśli
• Czuje
• Potrzebuje
► Aby lepiej dostosować się do jego:
• Potrzeb i oczekiwań
► Aby stworzyć produkt/usługę lepszą od konkurencji:
• Bardziej dostosowaną do potrzeb i oczekiwań
► Aby mieć usatysfakcjonowanych, przywiązanych i lojalnych pacjentów:
• Polecanie
• Komunikacja WOM
4
BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW
– CO TO JEST SATYSFAKCJA?
• W tej samej placówce • W innych placówkach • Z innymi usługami (innymi kategoriami)
– transfer doświadczeń
Co wpływa na satysfakcję?
JAKOŚĆ USŁUGI OCZEKIWANIA
WCZEŚNIEJSZE / INNE DOŚWIADCZENIA
WIEDZA O MOŻLIWOŚCIACH
5
BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (1)
► Zaraz po wykonaniu usługi
• Nie w trakcie – dominacja negatywnych doświadczeń związanych z chorobą, „najważniejsze, że jestem leczony”
• Nie za długo po – pamięć świeża
► Na neutralnym terenie
• Lepiej nie w placówce
• Obawa przed konsekwencjami negatywnej oceny
• Brak wszystkich doświadczeń (np. wypis)
• Wpływ emocji na postrzeganie (związanych z chorobą, bólem, niepokojem o przyszłość)
KIEDY I GDZIE?
6
BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (2)
O CO I JAK PYTAĆ?
► Pytania różnicujące i diagnostyczne
► Pytania, na które pacjent zna odpowiedź
• Jakość sprzętu
• Czy był właściwie leczony
► Pytanie, na które pacjent chce odpowiedzieć
► Długość ankiety zależy od celu badania
• Nie za długa – gdy ankieta samowypełniana lub ma służyć stworzeniu indeksu
• Może być długa – gdy celem jest pełna diagnoza wraz z budową wskazówek do poprawy w danej jednostce
• Wymagani wykwalifikowani ankieterzy
61% 26% 5% 7%
7
OGÓLNA OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI W SZPITALACH
58% 35% 6% 1%
44% 46% 9% 2%
zdecydowanie dobrze raczej dobrze raczej źle zdecydowanie źle
90%
54% 41% 4% 1%
95%
64% 35% 1%
99%
Szpital 1 (N=201)
93%
87%
Pytanie: Jak ocenia Pan/i ogólnie jakość obsługi pacjenta przez szpital, w którym obecnie Pan/i przebywa?
3,63
3,50
3,47
3,41
3,31
Średnia (skala 1-4)
Szpital 2 (N=215)
Szpital 3 (N=200)
Szpital 4 (N=205)
Szpital 5 (N=216)
8
OCENA RÓŻNYCH ASPEKTÓW POBYTU W SZPITALACH Pytanie: Na ile jest Pan/i zadowolony/a z poszczególnych aspektów pobytu w szpitalu? Proszę o ocenę poszczególnych aspektów na skali od 1 do 4, gdzie 1 oznacza, że jest Pan/i z danej rzeczy zdecydowanie niezadowolony/a, a 4, że jest Pan/i z niej zdecydowanie zadowolony/a.
85% 83%
75%
67%
83% 78%
68% 69% 71% 71%
Opieka lekarska Opieka pielęgniarska
Topbox: tylko odpowiedzi „jestem zdecydowanie zadowolona”
65% 69%
41% 40%
33%
24%
69%
49% 48%
55%
41% 40%
55%
43% 38%
24% 28%
24%
47%
35%
42%
18%
52% 46%
62% 59%
38%
25% 25%
16%
Czystość korytarzy Czystość sali, w
której leżą pacjenci
Czystość otoczenia
szpitala
Wygląd szpitala
wewnątrz
Otoczenie szpitala Wygląd szpitala z
zewnątrz
Szpital 1 (N=201) Szpital 2 (N=215) Szpital 3 (N=200) Szpital 4 (N=205) Szpital 4 (N=216)
40%
55%
48%
10%
23%
15%
5%
26%
38% 37%
11%
20%
30%
6%
17%
46%
35%
24%
10%
39%
22%
17%
35%
43%
9%
14%
24% 27%
40% 40% 38%
17%
32% 36%
22%
Wielkość posiłków Sposób rejestracji
pacjentów
Łatwość poruszania
się po szpitalu
Informacje na stronie
internetowej szpitala
Jakość posiłków Kontakt telefoniczny z
pracownikiem
szpitala
Parking
84%
73%
70%
65%
51%
24%
19%
3%
74%
36%
25%
19%
11% 6%
73%
51% 52%
14%
28%
68%
50%
57%
46%
61%
25%
78%
69%
65%
24%
69%
46% 48%
24%
Badanie ogólne Pobyt w szpitalu (na
przynajmniej jedną
noc)
Badanie u lekarza
specjalisty
Rejestracja Badanie
specjalistycznym
sprzętem, np. USG
Operacja Zabieg Rehabilitacja
Szpital 1 (N=201) Szpital 2 (N=215) Szpital 3 (N=200) Szpital 4 (N=205) Szpital 5 (N=216)
9
CZAS OCZEKIWANIA NA USŁUGI W SZPITALACH Pytanie: Jak ocenia Pan/i oczekiwanie na następujące usługi w szpitalu?
Topbox: tylko odpowiedzi „odpowiedni, w sam raz”
10
OCENA SPRZĘTU W POSZCZEGÓLNYCH SZPITALACH
Pytanie: Jak ocenia Pan/i sprawność sprzętu wykorzystywanego podczas leczenia?
Pytanie: A jak ocenia Pan/i stopień zużycia sprzętu wykorzystywanego podczas leczenia?
48% 33% 2% 17% 25% 49% 8% 18%
44% 25% 4% 27%
46% 42% 6% 6%
zdecydowanie dobrze raczej dobrze raczej źle zdecydowanie źle nie wiem / nie korzystałem
38% 43% 4% 17%
50% 37% 3% 10%
36% 26% 1% 28%
15% 50% 23% 2% 10%
zdecydowanie dobrze raczej dobrze raczej źle zdecydowanie źle nie wiem / nie korzystałem
16% 48% 16% 2% 19%
23% 52% 11% 2% 11%
Szpital 5 (N=216)
Szpital 3 (N=200)
Szpital 1 (N=201)
Szpital 2 (N=215)
Szpital 4 (N=205)
11
BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (3)
DOBÓR PRÓBY
► Próba reprezentatywna – odzwierciedlająca wiernie populację
• Próba losowa – najlepsza próba (konieczny operat)
• Próba kwotowa – konieczna wiedza o strukturze populacji (liczba oddziałów, proporcje liczby pacjentów w oddziałach, czasy pobytu w oddziałach)
► Próba nielosowa – wygodna
• Selekcja na poziomie ankietera (kto wygląda sympatycznie) i pacjenta (kto się zgodzi)
• Nie odzwierciedla wiernie populacji
• Nie wiemy jak ma się struktura próby do struktury populacji
INTERPRETACJA WYNIKÓW
► Percepcja czy fakty?
• Pacjent nie ocenia rzeczywistości
• Pacjent przekazuje swoja percepcję rzeczywistości
12
BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (4)
STANDARD CZY INDYWIDUALIZACJA
► Ankiety wystandaryzowane
• Gdy potrzebne jest porównanie (placówka na tle konkurencji
• Gdy potrzebne są wystandaryzowane wskaźniki (indeksy)
Wada: brak przystosowania do specyfiki danej jednostki
► Ankieta zindywidualizowana
• Gdy potrzebna szczegółowa diagnoza
• Gdy zależy na uwzględnieniu specyfiki placówki
• Gdy planowane jest wprowadzenie zmian na poziomie danej placówki (na podstawie wyników badań)
Wada: brak możliwości porównania z innymi placówkami
13
BADANIA SATYSFAKCJI A DIAGNOZA JAKOŚCI OBSŁUGI
BADANIA SATYSFAKCJI DIAGNOZA JAKOŚCI OBSŁUGI
PERSPEKTYWA PACJENTA PERCEPCJA
OBRAZ SUBIEKTYWNY
OBIEKTYWNE WSKAŹNIKI
WEWNĘTRZNE
• Liczba wyleczeń • Liczba powikłań
OBIEKTYWNE WSKAŹNIKI
ZEWNĘTRZNE
DOPASOWANIE DO STANDARDÓW
Mystery patient / tajemniczy pacjent: • Czas oczekiwania na rejestrację • Czystość • Parking • Uprzejmość obsługi
14
METODY BADAŃ
METODY BADAŃ
METODY ILOŚCIOWE
badanie ankietowe
METODY JAKOŚCIOWE
FGI
zogniskowane wywiady grupowe
IDI
pogłębione wywiady indywidualne
MYSTERY PATIENT
15
FGI – ZOGNISKOWANE WYWIADY GRUPOWE
• Wywiad jednocześnie z 5-6 osobami
• Prowadzony przez moderatora
• Trwające 2-3 godziny
• Zogniskowany wokół problemu
• Prowadzony w fokusowni: profesjonalne studio badawcze dające możliwość obserwacji wywiadu przez zleceniodawcę
Dziękuję za uwagę
Dom Badawczy Maison ul. Podbipięty 57, 02-732 Warszawa
tel. (22) 828-28-85 / kom: 0 512-437-457
www.maison.pl