Jak zarobić na reklamacji – czy to możliwe

1Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]

• Dlaczego Klienci bywają "trudni"• W jaki sposób zachować się podczas rozmowy

reklamacyjnej• Jakie możemy stosować narzędzia, aby

„oswoić byka”• Czy reklamacja może być przydatna - czy da się

ją wykorzystać• Miejsce reklamacji w procesie sprzedaży


• Nie ma trudnych Klientów, są tylko pewne sytuacje, z którymi nie potrafimy sobie poradzić.• Najczęstsze przyczyny takich sytuacji:

Klienta spotkało coś złego w związku z naszym produktem lub usługą

Klient źle zrozumiał nasze intencje / komunikaty Pracownik źle zrozumiał intencje Klienta / jego

komunikaty Pracownik ma słabszą formę lub nieodpowiednie

kwalifikacje


Wyeliminuj z firmowego słownika słowo „TRUDNY”.Ma ono negatywny wydźwięk i nie skłania nas do postawy przyjacielskiej / doradczej w czasie obsługi Klienta. Gdy czekasz na „trudnego” Klienta lub „trudną” sprawę zbroisz się, a to doprowadza do eskalacji konfliktu, a nie jego eliminacji.


• O tym, czy reklamacje przyniosą firmie pozytywne lub negatywne skutki decyduje często refleks służb odpowiedzialnych za zarządzanie nimi.• Przegapienie symptomów kryzysu lub ich

ignorowanie może być skutkiem zniknięcia niektórych marek z rynku.• Umiejętne zarządzanie sytuacją kryzysową może

być też pozytywnym sygnałem dla Klientów, który będzie podstawą do budowania trwałych relacji.



W 1999r. Coca-Cola z powodu afery z pleśnią i z bakteriami Coli musiała wycofać z rynku prawie osiem milionów szklanych butelek o pojemności 0,33 litra z wodą Bonaqa i innymi napojami oraz 0,5 litrowe butelki plastikowe z wodą Bonaqa Plus. Koncern był też zmuszony do zamknięcia swojego zakładu w Środzie Śląskiej.

Podobna sytuacja wydarzyła się francuskiej wodzie Perrier. W styczniu 1990r. znaleziono w niej śladowe ilości benzenu (środka rakotwórczego). Z amerykańskich sklepów i restauracji wycofano 70 mln butelek, a we Francji zatrzymano jej produkcję.

Przykład marginalizowania problemu


Pozycji Mercedesa zagroziła wpadka modeli klasy A, które miały tendencje do wywracania się na zakrętach przy większych prędkościach. Aby naprawić swoją sytuację firma wprowadziła system ESP (elektroniczna stabilizacja toru jazdy), który w marcu 1995 najpierw pojawił się w Mercedesie klasy S i 4 lata później trafił to standardowego wyposażenia Mercedesa klasy A.

Przykład wykorzystania problemu

• Przyjaciół poznaje się w biedzie, a dobre firmy w sytuacjach kryzysowych.• Uciekając od odpowiedzialności uciekasz od

Klientów, dając coś więcej pozyskujesz więcej Klientów.


• Dział reklamacji jest często marginalizowany w firmach i uważa się często, że nie generuje zysków, a ma jedynie minimalizować straty.• Warto pamiętać, że pracownicy obsługujący

reklamację mają kontakt z Klientem zainteresowanym naszymi produktami. Nawet jeżeli Klient trafił na jakąś wadę, to dany produkt był mu potrzebny.


• Reklamacja, to świetna okazja do skorzystania z prawa wzajemności – robiąc komuś przysługę sprawiamy, że ta osoba czuje się w obowiązku nam odwdzięczyć.• Pomagając Klientowi załatwić reklamację

zgodnie z jego oczekiwaniami, zyskujemy możliwość złożenia mu dodatkowej oferty sprzedaży.• Warto zatem traktować Zespół ds. Reklamacji

na równi z Przedstawicielami Handlowymi.


• Wymagajmy zatem od pracowników nie tylko umiejętności radzenia sobie z Klientem roszczeniowym, ale też umiejętności skutecznej sprzedaży i negocjacji.• Warto też stawiać im cele sprzedażowe i

odpowiednio motywować w zależności od osiąganych wyników.


• Nie bójmy się reklamacji – to nic trudnego i nieprzyjemnego• Bądźmy partnerem Klienta – dajmy mu do

zrozumienia, że naszym celem jest mu pomóc• Stosujmy skuteczne techniki radzenia sobie z

roszczeniami i agresją.• Wykorzystajmy kontakt z Klientem do

osiągania własnych celów sprzedażowych.


Andrzej PirógTrener Biznesu / Doradcatel.: +48 781 324 894

Grupa Szkoleniowo-Doradcza „Trzymaj Klasę”e-mail.: [email protected]: www.TrzymajKlase.plwww: www.ObslugaReklamacji.pl


Kreuj swój profesjonalny wizerunek


• Grupa Szkoleniowo-Doradcza „Trzymaj Klasę”

koncentruje się na działaniach mających wpływ na

szeroko pojęty wizerunek Klientów

• Nasz zespół, to praktycy - menedżerowie

legitymujący się doświadczeniem nabytym podczas

pracy w liczących się firmach


Wybrane obszary naszych szkoleń:• Szkolenia sprzedażowe

Techniki sprzedaży Negocjacje Język perswazji• Obsługa Klienta

Profesjonalna obsługa Klienta Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych Telemarketing


Wybrane obszary naszych szkoleń:• Kompetencje Menedżera

Coaching Zarządzanie personelem Zarządzanie zespołami• Kompetencje pracownika

Komunikacja Zarządzanie czasem Radzenie sobie ze stresem Asertywność w biznesie


Wybrane obszary naszych szkoleń:• Wizerunek

Autoprezentacja Dress code Etykieta w biznesie Aranżacja wnętrz Warsztaty medialne i komunikacja w kryzysie Warsztat pracy głosem


Andrzej PirógTel. + 48 781 324 894andrzej.pirog@trzymajklase.plwww.TrzymajKlase.plwww.ObslugaReklamacji.pl

21

Jak zarobić na reklamacji – czy to możliwe

Documents

Transcript of Jak zarobić na reklamacji – czy to możliwe