Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie?

Dariusz Mazur, Madar

Plan wystąpienia

● Podstawowe definicje● System informatyczny dla MSP● Pięć kroków udanego wdrożenia● Podsumowanie

Co to jest CRM

● Posiadanie takiej organizacjiorganizacji w firmie i takich środków technicznych, które umożliwiają, poprzez szereg działań skierowanych „na klienta”, osiągnięcie długoterminowych korzyści.

Orientacja na klienta

● Klient nie jest interesantem● Klient nie jest petentem● Klient jest wspólnikiemwspólnikiem

Co to znaczy „orientacja na klienta”

● Gotowość i umiejętność słuchania klientów oraz uzyskiwania od nich informacji.

● Kreowanie misji firmy na podstawie wartości istotnych dla klienta

● Koncentracja na takiej jakości, jaka jest pożądana przez klienta

Nowe kryterium wielkości firmy

● W miejsce urzędowego kryterium, którym jest wielkość zatrudnienia lub obrotu, na potrzeby CRM przyjmujemy ilość tzw. białych kołnierzyków, czyli osób wprowadzających lub otrzymujących dane.

Struktura organizacyjna MSP

● Łączenie stanowisk● Relatywnie mała hierarchizacja● Niewielka standaryzacja

Kto winien być użytkownikiem CRM

● Dział handlowy● Księgowość● Sekretariat● Dział marketingu● Serwis● Zaopatrzenie● Logistyka● Produkcja● Kadry

– słowem każdy

Zadania dla aplikacji CRM

● Gromadzenie i udostępnianie wiedzy o klientach● Pomiar i kontrola zyskowności poszczególnych

klientów● Integracja kanałów kontaktu z klientami

Cel wdrożenia

● Objęcie, pomijanych dotychczas, informacji. Zazwyczaj wszystko co nie jest zdefiniowane w ramach księgowości nie znajduje się w trybach przetwarzania zintegrowanego.

Metodyka wdrażania

● Faza gromadzenia danych i definicji projektu● Wykazanie korzyści● Zaprojektowanie jednej lub więcej faz

pilotażowych● Wdrożenie planu● Monitorowanie

Pięć kroków udanego wdrożenia

● Założyć zespół analityczno-projektowy● Przeanalizować potrzeby● Określić funkcjonalność systemu● Wybrać rozwiązanie● Przeprowadzić wdrożenie

Raport z wdrożenia

Stan poprzedni

● Problemy zgłaszane telefonicznie rejestrowane w zeszycie chronologicznie– Łatwy dostęp do bieżących spraw– Trudne wyszukiwanie i kontrola wykonania– Kłopoty z rozliczaniem klienta i pracowników– Brak wiedzy na temat rozwiązań

● Poczta elektroniczna obsługiwana w Outlook na jednym komputerze– Brak możliwości odtworzenia całości rozmowy– Brak możliwości pracy na wielu stanowiskach

Stan poprzedni

● rejestracja poczty przychodzącej i wychodzącej (dziennik podawczy) w programie Sekretarz Madar

● Centralny katalog pism i dokumentów

Zespół analityczno-projektowy

● W niedużej firmie wszyscy pracownicy zadeklarowali chęć uczestnictwa w „eksperymencie”

● Wytypowano osobę koordynującą działania.● Kluczem było wsparcie twórców systemu, którzy

modyfikowali programowanie zgodnie z naszymi oczekiwaniami

● Dodatkowym atutem stało się zaangażowanie szefa, który w przypadkach spornych bądź wątpliwych podejmował decyzje.

Klasyfikacja zadań stawianych przed CRM:

● Już realizowane● Muszą zostać zrealizowane● Mogą pozostać● Nie są potrzebne● Jeszcze nie wiadomo, czy są potrzebne

–– Zawsze istnieją zadania, które dopiero się ujawnią,

więc należy uwzględnić możliwość rozszerzenia wachlarza zadań.

Analiza potrzeb

● Integracja metod kontaktu: email, telefon, faks, poczta tradycyjna.

● Dokumenty: przygotowywanie, wyszukiwanie, dystrybucja

● Szybsza i lepsza obsługa klientów oraz właściwe ich rozliczanie

● Zwiększenie efektywności pracy

Wymagana funkcjonalność

● Integracja z systemem back-office (ERP)● Rejestracja ważnych informacji, będącej w obiegu

firmowym ● Automatyka tworzenia i dystrybucji dokumentów● Kontrola dostępu do informacji● Planowanie i praca grupowa

Baza danych kontrahentów

● Kategoryzacja kantrahentów: dostawcy, odbiorcy, klienci potencjalni,

● Odzwierciedlenie struktury firmy● Dane teleadresowe pracowników firm

Wybór dostawcy rozwiązania

● Czy sposób i styl działalności dostawcy pasuje do naszej wizji?

● Jakie ma doświadczenia w zakresie wdrażania takiego produktu, jaki potrzebujemy?

● Jak będzie wyglądała późniejsza współpraca, jakie usługi posprzedażne oferują?

● Jakie są koszty?● Jakie są plany rozwoju i źródła ich finansowania?

Wybór aplikacji

● Funkcjonalność systemu pokrywająca kluczowe potrzeby firmy

● Zgodność z posiadaną (przyszłą) infrastrukturą● Indywidualne dopasowanie● Możliwość rozbudowy

Osiągnięcia

● Łatwość powtarzania akcji marketingowych– Dane wyselekcjonowane w jednej kampanii można

wykorzystać w innej– Automatyzacja adresowania, tworzenia korespondencji

seryjnej, wysyłania e-maili● Ułatwienie ofertowania

– Szybszy dostęp do poprzednich ofert– Wykorzystanie poprzednich ofert jako szablony– Ułatwiona kontrola ustaleń

● Wykorzystanie elementów pracy grupowej do obsługi serwisu

Dobra rada

● Należy pamiętać, że nawet najlepszy system informatyczny w początkowej fazie zmniejsza wydajność. Wymaga czasu dojście do uprzedniego poziomu efektywności. Natomiast od jakości nowego systemu i wdrożenia zależy jak szybko nastąpi wzrost wydajności.

Co pominięto

● Call center● Mobilność● Internet● Aplikacje specjalizowane, moduły zagadnieniowe

REKLAMA

● Przygotowano na podstawie:– A.Mazur, D.Mazur: Jak wdrożyć CRM w małej i

średniej firmie? Madar 2004.●

●

● Promocja: – do nabycia teraz - cena 50zł– Na stoisku firmy MADAR (nr :B204) - cena 77 zł

DZIĘKUJEMYDZIĘKUJEMY