ISO Serwis Nr 3/2015 Marzec KWALIFIKACJA ZAKŁADÓW ...

www.dashofer.pl ISO Serwis –3/2015 1

Nr 3/2015 ISO SerwisISO Serwis

Szanowni Państwo!

Narzędzia zarządzania jakością poma-gają w udoskonaleniu procesów zacho-dzących w firmie. Co ma zasadniczywpływ na oferowane produkty i usługi,

co z kolei ma przełożenie na zadowolenie klienta.Wśród narzędzi można wymienić np. diagram zależ-ności, diagram decyzyjny, czy też tablicową analizędanych. Szczegółowe omówienie, każdego z narzędziw numerze.

Ponadto zachęcam do lektury artykułu dotyczącego roz-patrywania reklamacji zgodnie z FORMUŁĄ PRE-ZENTU. Jak wiadomo, każda skarga składana przezKlienta jest dość stresująca. Nie musi być to jednak

reguła, wystarczy zmienić podejście do reklamacji, a przedewszystkim dostrzec w niej źródło cennych informacji dlafirmy. O tym jak wykorzystać na korzyść firmy reklamację,przeczytają Państwo w bieżącym numerze.

Zapraszam Państwa również do zapoznania się z mate-riałem na temat działań zapobiegawczych w firmie.Działania zapobiegawcze minimalizują ryzyko wystąpienianiekorzystnych zdarzeń, dotyczących wyrobów, procesówi systemu, stając się tym samym narzędziem ograniczaniastrat, wspomagającym prowadzone przedsiębiorstwo.Więcej w marcowym wydaniu „ISO Serwisu”.

Z wyrazami szacunkuAgnieszka Zakrzewska-Skrzydło

Redaktor odpowiedzialny

Spis treści: PRZEPISY I NORMY

➧ Kwalifikacja zakładów spawalniczych w oparciu

o normę PN-M-69009...............................................................1

➧ Dwie Polskie Normy dotyczące praktyki kontroli jakości

w procesach produkcyjnych przemysłu maszynowego...............4

JAKOŚĆ W PRAKTYCE

➧ Działania zapobiegawcze w firmie .............................................5

➧ Rozpatrywanie reklamacji zgodnie z Formułą Prezentu ..............6

➧ Siedem narzędzi zarządzania jakością........................................8

➧ Przykłady dokumentacji szkoleniowej – program szkolenia

okresowego BHP (norma PN-N-18000)....................................12

INFORMACJE BRANŻOWE

➧ Nowy szef ISO .........................................................................15

PYTANIA I ODPOWIEDZI

➧ Do czego można wykorzystać listę znaczących zagrożeń? ......16

ISSN 1731-5026

Nr 3/2015Marzec

KWALIFIKACJA ZAKŁADÓW SPAWALNICZYCH W OPARCIUO NORMĘ PN-M-69009

Masz pytanie do naszych ekspertów?

NAPISZ DO NAS!Propozycje można przesyłać e-mailem, faksem

lub pocztą tradycyjną na adres:

Wydawnictwo Verlag Dashofer Sp. z o.o. ul. Bieżanowska 7, 02-655 Warszawa.

W normie PN-M-69008 podzielono konstrukcje spa-wane i zgrzewane na trzy klasy (od 1 do 3), w zależ-ności od charakteru obciążeń, jakim te konstrukcjesą poddawane oraz skutków ich ewentualnej awarii(wielkość strat materialnych oraz prawdopodobieństwozagrożenia życia ludzkiego). Do klasy 1 zalicza siękonstrukcje najbardziej odpowiedzialne. Norma tamoże być stosowana przy opracowywaniu doku-mentacji technicznej, przy określaniu klasy kon-strukcji, a także przy wyborze zakładu mającegoodpowiednią grupę według PN-M-69009.

Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) w 1987 r.ustanowił dwie spójne ze sobą normy:l PN-M-69008 Spawalnictwo – Klasyfikacja kon-

strukcji spawanych;l PN-M-69009 Spawalnictwo – Zakłady stosujące

procesy spawalnicze – Podział.

2 ISO Serwis –3/2015 www.dashofer.pl

Nr 3/2015ISO SerwisISO Serwis

Nasi stali eksperci Je rzy Ko wal czyk – wie lo let ni do rad ca i kon sul tant w dzie dzi nie za rzą dza nia or ga ni za cją. Uczest ni czyłw po nad 150 wdro że niach sys te mów za rzą dza nia, w tym opar tych na nor mach ISO, w or ga ni za cjachpro duk cyj nych i usłu go wych (ad mi ni stra cja, służ ba zdro wia, szkol nic t wo itp.). Wy kła dow ca w za kre sieza rzą dza nia na wie lu kur sach, se mi na riach, stu diach po dy plo mo wych. Au tor ksią żek i po nad 200 ar ty -ku łów w dzie dzi nie sze ro ko ro zu mia nej ja ko ści.

Kry stian Szczo drow ski – spe cja li sta ds. ja ko ści, zaj mu je się za gad nie nia mi zwią za ny mi z za rzą dza niemja ko ścią i audyto rin giem, audytor ja ko ści norm ISO 9001:2001 oraz ISO 9004:2001.

Mi ro sław Re cha – dr na uk tech nicz nych; dy rek tor Biu ra Szko le nia w Kra jo wej Izbie Go spo dar czej; wie -lo let ni wy kła dow ca na Po li tech ni ce War szaw skiej i in nych pol skich uczel niach w za kre sie ja ko ści i za rzą -dza nia; współ or ga ni za tor i dy rek tor Se kre ta ria tu Pol skiej Na gro dy Ja ko ści. Au tor po nad 85 prac w za kre-sie ja ko ści; współ au tor i re dak tor kry te riów Pol skiej i Re gio nal nych Na gród Ja ko ści. Prze szko lił w za kre-sie Za rzą dza nia przez Ja kość kie row nic two po nad 700 przed się biorstw.

Ane ta Ja błoń ska – spe cja li sta ds. pro mo cji w KE MA Qu ali ty Pol ska; z KE MĄ zwią za na od po nad 2 lat.Z wy kształ ce nia jest po lo nist ką oraz stu dent ką V ro ku pra wa. Współ pra co wa ła z Sy no nim Na ming –pierw szą w Pol sce fir mą na min go wą, zaj mu ją cą się kre acją nazw or ga ni za cji, pro duk tów oraz slo ga nówstra te gicz nych, a tak że stra te gii bu do wa nia mar ki. Współ pra co wa ła rów nież z Agen cją Pu blic Re la tionsCi szew ski PR. In te re su je się m.in. pra wem wła sno ści in te lek tu al nej, for ma mi na ru sze ń przy re je stra cjido men in ter ne to wych.

Mar ta Ma rzec – spe cja li sta ds. ja ko ści, zaj mu je się za gad nie nia mi zwią za ny mi z za rzą dza niem ja ko ścią,śro do wi skiem, BHP oraz po li ty ką bez pie czeń stwa (me to dy ka sza co wa nia ry zy ka w sys te mie za rzą dza niabez pie czeń stwem in for ma cji; ba da nie wy pad ków i ana li za przy czyn źró dło wych), audytor ja ko ści (nor -ma ISO 9001:2001).

Piotr Orłowski – doktorant Wydziału Nauk Biologicznych SGGW, specjalista w zarządzaniu jakością;zajmuje się zagadnieniami związanymi z audytoringiem, wdrażaniem norm jakości w przedsię bior-st wach, laboratoriach oraz w zarządzaniu środowiskiem.

Agnieszka Pigulska – młodszy specjalista ds. jakości, absolwentka Wydziału Nauk Ekono micz nychSGGW, interesuje się zagadnieniami dotyczącymi systemu kompleksowego zarządzania jakością TQM.

W normie PN-M-69009 podzielono zakłady sto-sujące procesy spawalnicze na grupy, w zależnościod wielkości zakładu i jego wyposażenia tech-nicznego (spawalniczego, po mocniczego i pomia-rowo-kontrolnego), stosowania kwalifikowanychtech nologii spawalniczych i rodzaju służb spa-walniczych (personelu spawalni czego i personelukontroli):l grupa I, obejmująca zakłady uprawnione

do wykonywania konstrukcji klasy 1, 2 i 3;l grupa II, obejmująca zakłady uprawnione

do wykonywania konstrukcji klasy 2 i 3;l grupa III, obejmująca zakłady uprawnione

do wykonywania konstrukcji klasy 3.

W normie dzieli się ponadto zakłady na dużei małe, w zależności od tzw. ekwiwalentnejliczby zatrudnionych spawaczy, operatorówi zgrzewaczy. Kwalifikowanym zakładom normastawia wymagania dotyczące urządzeń produk-cyjnych i urządzeń do kontroli jakości, posiadaniaodpowiednich komórek organizacyjnych orazwykwalifikowanych służb spawalniczych i kon-troli jakości.

Zakłady grupy I i II wytwarzające konstrukcjespawane klasy 1 lub 2 powinny wykazywać odpo-wiedni poziom technik wytwarzania oraz dyspo-nować sprzętem potrzebnym do realizacji produkcjijak np.:l źródłami energii spawania i urządzeniami do ręcz-

nego lub częściowo zmechanizowanego spawania(np. dla procesów spawania TIG, MAG/MIG);

l urządzeniami do w pełni zmechanizowanegolub automatycznego spawania;

l urządzeniami do przygotowania złączy orazdo cięcia, łącznie z cięciem termicznym;

l sprzętem do podgrzewania wstępnego i obróbkicieplnej po spawaniu;

l przyrządami mocującymi i ustalającymi;l dźwignicami i urządzeniami do transportu bli-

skiego;l suszarkami, termosami, potrzebnymi do suszenia

i użytkowania elektrod otulonych i topników;l wyposażeniem do badań niszczących i nienisz-

czących;l sprzętem ochrony indywidualnej i innym sprzę-

tem zabezpieczającym, bezpośrednio związanymze stosowanymi procesami wytwarzania.



Procesy spawania realizowane w kwalifikowanychzakładach powinny być nadzorowane przez personelnadzoru spawalniczego, który jest zarazem odpo-wiedzialny za całokształt produkcji spawalniczej.Kwalifikacje tych osób są ważne nie tylko z powo-dów formalno prawnych (ponoszona odpowie-dzialność za wyrób), ale też z konieczności opra -cowy wania niezbędnych procedur spawalniczychi kontrolnych, instrukcji wykonania i odbioru,instrukcji technologicznych spawania (WPS) itp.Przez odpowiednie usytuowanie tych osób w struk-turze organizacyjnej zakładu powinny one miećzapewnioną możliwość oddziaływania na przebiegprocesu produkcyjnego i kontrolnego. Osobą odpo-wiedzialną za całokształt prac spawalniczychw zależności od wielkości i grupy zakładu, zgodniez normą, może zostać inżynier, technik lub mistrzprzeszkolony na kursach dla nadzoru spawalniczego,posiadający odpowiednią praktykę spawalniczą.Kwalifikowany zakład powinien także dysponowaćodpowiednim personelem do planowania, wyko-nywania i nadzorowania procesów kontroli i badaniaprodukcji, a także personelem do badań nienisz-czących. Kwalifikacje personel kontroli i badańrównież zdobywa poprzez odpowiednie szkoleniai wymagany staż pracy. Dla realizacji produkcjispawalniczej kwalifikowany zakład powinien dys-ponować wystarczającą ilością spawaczy posiada-jących uprawnienia zgodne z wymaganiami normEN 287-1 (norma dla spawaczy stali obowiązujedo końca października 2015 roku) i wieloczęściowejnormy ISO 9606 (spawacze stali i metali nieżelaz-nych), a także operatorów zmechanizowanychi automatycznych urządzeń spawalniczych o upraw-nieniach we dług ISO 14732, jeśli w produkcjistosuje tego rodzaju procesy spajania.

Wymagania normy PN-M-69009 wykorzystuje siętakże do kwalifikowania zakładów wytwarzającychi/lub montujących spawane konstrukcje budowlanezgodnie z normą PN-B-06200 – Konstrukcje stalowebudowlane – Warunki wykonania i odbioru – Wyma-

ga nia podstawowe. W normie tej dokonano zmianypodziału konstrukcji spawanych na klasy, w odnie-sieniu do konstrukcji budow lanych spawanychi zgrzewa nych, w stosunku do podziału podanegow normie PN-M-69008. Norma PN-B-06200 dzielikonstrukcje budowlane na trzy klasy stawiając imzróżnicowane wymagania w zależności od rodzajuobciążeń, ga tunku stali, grubości materiału orazzagrożenia życia ludzi lub wielkości strat material -nych w przypadku awarii:l klasa 3 – wymagania podstawowe;l klasa 2 – wymagania podwyższone;l klasa 3 – wymagania specjalne.

Zgodnie z normą PN-B-06200 zakłady zaliczonedo III grupy wg PN-M-69009 mogą wytwa rzaćtylko ele menty nie spawane lub elementy drugo-rzędne nie przenoszące obciążeń. Konstrukcje3 klasy może wytwarzać wytwórca mający upraw-nienia zakładu I i II grupy wg PN-M-69009, kon-strukcje 2 i 3 klasy wytwórcy mający uprawnieniazakładu I grupy wg PN-M-69009. W przy padkukonstrukcji 3 klasy ich wytwarzanie powinno sięodbywać pod zewnętrznym nadzorem. NormaPN-B-06200 ponadto stawia wytwórcom dodatkowewymagania związane z jakością, ujęte w wieloczę-ściowej normie PN-EN 729-1 do -4 (norma wielo-częściowa PN-EN 729-1 do -4 w 2006 roku zostałazastąpiona przez normę wieloczęściową PN-ENISO 3834-1 do -5) – patrz tablica 1.

Norma PN-B-06200 została już wycofana zezbioru Polskich Norm, podobnie jak powiązanaz nią norma PN-B-03200 – Konstrukcje stalowe– Obliczenia statyczne i projektowanie. Zostałyone zastąpione – norma PN-B-06200 przez NormęEuropejską EN 1090-2, zaś norma PN-B-03200przez Europejskie Normy dotyczące projektowaniastalowych konstrukcji: Eurokod 1 (EN 1991)i Eurokod 3 (EN 1993). Zarówno norma PN-B-03200 jak i Eurokody 1, -3 są ujęte w Wykazienorm powołanych w Rozporządzeniu MinistraInfrastruktury z 12 kwietnia 2002 roku w sprawiewarunków technicznych, jakim powinny odpo-wiadać budynki i ich usytuowanie (Dz. U. z dnia15 czerwca 2002 r.). Zatem dopóki to Rozporzą-dzenie nie zostanie wycofane (zmienione) możnaw Polsce projektować stalowe konstrukcje budow-lane w oparciu o normę PN-B-03200 i je wyko-nywać w oparciu o normę PN-B-06200. Tak zapro-jektowane i wykonane konstrukcje mogą byćjednak tylko eksploatowane na terenie Polski.

WAŻNE!Jeśli zakład nie ma potrzebnych urządzeń (np. doobróbki cieplnej, badań niszczących lub nieniszczą-cych), a tym samym nie ma możliwości przeprowa-dzenia we własnym zakresie wymaganych operacji,powinien sobie zapewnić pomoc wiarygodnegodostawcy świadczącego usługi na jego rzecz.



Kwalifikowaniem zakładów wytwarzających spa-wane wyroby w oparciu o wymagania norm PN-M-69009 i PN-B-06200 na zasadach dobro-wolności od wielu lat zajmuje się Instytut Spa -walnictwa w Gliwicach. Procesem tym zostałoobjętych już ponad 300 zakładów krajowych i za -gra nicznych (stan na dzień 31 grudnia 2014 roku),przede wszystkim zakładów produkujących, mon-tujących i naprawiających konstrukcje typu budow-lanego, rurociągi przesyłowe oraz maszyny i urzą-dzenia. Pro cedura kwalifikacyjna jest dobrowolnai prze prowadzana jest przez Spawalniczą KomisjęKwalifikowania Zakładów Przemysłowych InstytutuSpawalnictwa w Gliwi cach. Na wniosek zaintere-sowanego zakładu, Komisja podejmuje kwalifi-ka cję obej mującą między innymi wizytację zakładucelem sprawdzenia, czy spełnione są wyma gania

normy PN-M-69009. Świadectwo Kwalifikacyjnezainteresowany zakład produkcyjny otrzymujenajpierw na rok z możli wością jego przedłużeniana dwa a następnie na trzy lata. Zaliczanie zakładówdo III grupy nie jest praktykowane. Wydając Świa-dectwo Kwalifikacyjne Instytut stwierdza, żewarunki zakładu i kwalifikacje jego personelugwarantują odpowiednią jakość wytwarzanychwyrobów i konstrukcji spawanych. ŚwiadectwoKwalifikacyjne podnosi rangę zakładu i zwiększakonkurencyjność jego wyrobów na rynku. Ułatwiatakże uzyskiwanie zezwoleń towarzystw zagra-nicznych oraz niektórych urzędów krajowychna wykonywanie robót spawalniczych oraz uzy-skiwanie zamówień. u

Bolesław Kurpisz

Lp. Kryterium wymagań

Klasa konstrukcji

Konstrukcje nie narażone na zmęczenieKonstrukcjenarażone nazmęczenie

Klasa 3 Klasa 2 Klasa 1 Klasa 11 Kategoria stali Gru-

bość elementów [mm]S235-S275t

30 mmS235-S275t

30 mmS355t30 mm

S235-S355t S235-S355t

2 Grupa zakładu według PN-M-69009

II II I I I

3 Poziom wymagań dlasystemu jakości

Podstawowywedług

PN-EN 729-4

Standardowy wg PN-EN 729-3 Pełny według

PN-EN 729-24 Poziom kwalifikacji

nadzoru według PN-EN 719*

Podstawowy Podstawowy Specjalis-tyczny

Pełny Pełny

Tablica 1. Zestawienie podstawowych wymagań dla wykonawców spawanych konstrukcjibudowlanych według PN-B-06200 (Załącznik D normatywny)

* Norma PN-EN 719 w roku 2006 została zastąpiona przez normę PN-EN ISO 14731.

Pierwsza z nich to PN-EN 14253-1:2014-02Specyfika geometrii wyrobów (GSP)- Kontrolawyrobów i wyposażenia pomiarowego za pomocą

pomiarów – Cz. 1: reguły orzekania zgodnościlub niezgodności ze specyfiką. W normie tejzostały zawarte wytyczne dotyczące orzekaniao zgodności lub niezgodności wyrobu ze spe-cyfikacją po wykonaniu określonego pomiaru.Do normy zostały włączone pojęcia pola zgod-ności i pola niezgodności. Wynik dokonanegopomiaru w jednym z nich jednoznacznie wskazujena zgodność lub niezgodność ze specyfiką.

Ostatnio opublikowano dwie Polskie Normy dotyczącepraktyki kontroli jakości w procesach produkcyjnychprzemysłu maszynowego, a także wzorcowaniawyposażenia pomiarowego.

DWIE POLSKIE NORMY DOTYCZĄCE PRAKTYKI KONTROLI JAKOŚCIW PROCESACH PRODUKCYJNYCH PRZEMYSŁU MASZYNOWEGO



Ponadto norma zawiera odpowiednie regułyorzekania.

W przypadku, kiedy wynik pomiaru znajdzie sięw przedziale niepewności, w pobliżu granicy tole-rancji, niezbędne są dodatkowe uzgodnienia międzydostawcą, a klientem wyrobu. Niepewność pomiaruzawsze działa na niekorzyść tej strony, którawykazuje zgodność lub niezgodność i po to wyko-nuje pomiar. Wynika z tego, że ważną rolę w pro-cesie orzekania o zgodności lub niezgodności zespecyfiką odgrywa niepewność pomiaru.

Zagadnienie to zostało omówione w cz. 2. normytj. PN-EN ISO 14253-2: 2011. Cz.2. jest doku-mentem, który stanowi uzupełnienie części pierw-

szej. W jednym z rozdziałów została przedsta-wiona ogólna metoda szacowania niepewnościoznaczona skrótowo „GMU”. Polega ona na ana-lizie procesu pomiaru, identyfikacji wielkościwpływających i nadszacowaniu wynikającychz nich składowych niepewności. W procesie tymwykorzystuje się również procedurę iteracyjnąPUMA. Ponadto w cz. 2. zostały omówionepotrzebne do zarządzania niepewnością narzędziastatystyczne.

W normie tej są zamieszczone liczne przykłady,dzię ki którym łatwiej będzie użytkownikom zrozumieći zastosować metody GMU i Procedurę PUMA. u

Redakcja

Działania zapobiegawcze minimalizują ryzykowystąpienia niekorzystnych zdarzeń, dotyczącychwyrobów, procesów i systemu, stając się tymsamym narzędziem ograniczania strat, wspoma -ga jącym prowadzone przedsiębiorstwo.

Doceniając znaczenie tych działań, wymaganiemnormy ISO 9001 ustanowiono udokumentowanąprocedurę, odnoszącą się do działań zapobiegaw-czych, czyli trybu postępowania w zakresie iden-tyfikowania, oceny, ustalania, wdrażania i doku-mentowania tych działań.

Przykładowy opis postępowania w zakresie działań zapobiegawczych

Identyfikacja potencjalnych niezgodności.Potencjalne niezgodności identyfikuje się wewszystkich jednostkach organizacyjnych firmyobjętych systemem zarządzania jakością. Iden-tyfikacji dokonują interdyscyplinarne zespołyspecjalistów, powołane przez Wiceprezesa Zarządu– Dyrektora Zarzą dzającego na wniosekPełnomocnika ds. Jakości. Spotkania zespołuodbywają się nie rzadziej niż co 12 miesięcy.

Potencjalne niezgodności identyfikuje się na pod-stawie oceny:l przebiegu procesów technologicznych;l specyfiki działalności Wydziałów/Działów firmy;l stanu technicznego maszyn i urządzeń;l zaistniałych w przeszłości awarii;l wyników pomiarów i monitorowania parametrów

wyrobu.

Zidentyfikowane niezgodności notuje się w wykaziepotencjalnych niezgodności, Formularz F03.

Ustalenie działań zapobiegawczych. KierownikWydziału/Działu powołuje osoby lub zespoły,których zadaniem jest analiza przyczyn poten-cjalnych niezgodności i zaproponowanie potrzeb-nych działań. Jeśli w składzie zespołu niezbędnyjest udział specjalistów z różnych jednostek orga-nizacyjnych firmy, zespół powołuje WiceprezesZarządu – Dyrektor Zarządzający na wniosekKierownika Wydziału/Działu. Wyznaczone osobylub zespoły podejmują pracę z chwilą ichpowołania, analizują przyczyny i wagę poten-cjalnych niezgodności, opracowują propozycjedziałań i ustalają harmonogram ich wdrożenia.Stosownie do ważności i zakresu potrzebnychdziałań, potencjalne niezgodności usuwa sięw trybie określonym dla działań zapobiegawczychlub uwzględnia przy ustalaniu celów i zadańdotyczących jakości.

Podejmowanie działań zapobiegawczych w firmie, obokczynności korygujących, jest bardzo ważnym elementemfunkcjonowania systemu zarządzania jakością.

DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE W FIRMIE



ROZPATRYWANIE REKLAMACJI ZGODNIE Z FORMUŁĄ PREZENTU

Wdrożenie działań zapobiegawczych. Realizacjadziałań zapobiegawczych obejmuje:l usunięcie przyczyn potencjalnych niezgodności;l opracowanie instrukcji lub planów postępowania

na wypadek awarii;l wprowadzenie zmian do stosownych dokumentów

(np. procedur, instrukcji itp.), jeśli wynika toz podjętych działań.

Wdrażanie działań zapobiegawczych nadzorujeKierownik Wydziału/Działu lub za jego zgodąwydziałowy specjalista systemu zarządzaniajakością, bądź inna wyznaczona osoba. Przebiegczynności zapobiegawczych notuje się w Ra -porcie działań zapobiegawczych, Formularz F02.

Przegląd działań zapobiegawczych. Skutecznośćdziałań zapobiegawczych oceniają wydziałowispecjaliści systemu zarządzania jakością lub osobywyznaczone przez Kie rownika Wydziału/Działu,w terminie nie dłuższym niż jeden miesiąc od ich

wdrożenia. W przypadku stwierdzenia brakuskuteczności wprowadzonych działań, informująo zaistniałej sytuacji Kierownika Wydziału/Działu,który bezzwłocznie wznawia funkcjonowanie zespołurealizującego te działania lub powołuje nowy zespół.Działania korygujące uznaje się za za kończone,gdy zostanie pozytywnie oceniona ich skuteczność.

Zapisy dotyczące działań zapobiegawczych.Dokumenty zawierające zapisy dotyczące re -alizacji działań zapobiegawczych przechowująwydziałowi specjaliści systemu zarządzaniajakością lub osoby wyznaczone przez Kie -rownika Wydziału/Działu. Sposób prze chowy -wania zapisów określa procedura Nadzoro -wanie zapisów. u

Redakcja

UWAGA!Terminy i zakresy działań zapobiegawczych ustala sięstosownie do rodzaju i wagi potencjalnych niezgodnościoraz możliwości finansowych, organizacyjnych i tech-nicznych firmy.

WAŻNE!Przeglądu skuteczności działań zapobiegawczychdokonuje się także w trakcie kolejnych bądź spe-cjalnych audytów wewnęt rznych. Informacje dotycząceskuteczności działań zapobiegawczych stanowiądane wejściowe do przeglądów kierowniczych sys-temu zarządzania jakością.

„Osoba, która popełni błąd i go nie poprawi,popełnia kolejny błąd”.

/Konfucjusz/

Każda reklamacja odbierana jest jako sytuacja nie-przyjemna. To jednak nie musi być reguła. Trzebatylko odpowiednio podejść do jej rozwiązania i wie-dzieć, jakie czynności musimy obligatoryjnie podjąć,aby następnie wyciągnąć właściwe wnioski i czerpaćkorzyści z reklamacji naszych Klientów.

Witamy Klienta, uśmiechamy się do niego, z rado-ścią pytamy „W czym możemy pomóc?”, w odpo-wiedzi słyszymy – „Chcę złożyć reklamację”…Sytuacja zmienia się diametralnie. Bardzo częstojesteśmy zaskoczeni, odbiera nam mowę, czujemysię bezradni. Nieobce jest nam również uczuciezłości, frustracji, niezależnie od tego, że naszarozmowa z Klientem się jeszcze w ogóle nie roz-poczęła. Zdarza się także, że chcemy się gdzieś

ukryć albo w tym danym momencie odpowiadaćza zupełnie inny dział.

Klient reklamacyjny nie musi wywoływać w naspowyższych emocji – warto nauczyć się komuni-kować z nim w taki sposób, aby:l nie ulegać frustracji;l umieć odpowiednio zareagować;l nie poczuwać się do winy;l świecić przykładem;l nikt nie czuł się przegrany – ani my, ani nasz

przełożony, ani przede wszystkim nasz Klient!

Działajmy tak, aby po zapoznaniu się z reklamacjąKlienta być zadowolonym i mieć poczucie sukcesu.Najważniejsze to znaleźć właściwe rozwiązaniei działać konstruktywnie, ponieważ od tego, jakzałatwiona zostanie reklamacja, zależy, czy Klientpozostanie naszym Klientem, czy też zwróci siędo konkurencji.



Firmy, którym zależy na utrzymaniu Klientówmuszą prezentować podejście, zgodnie z którymreklamacja odczytywana jest jako prezent ofia -rowany firmie. Reklamacje nadal należą do naj -łatwiej dostępnych, a zarazem najmniej wyko-rzystywanych źródeł informacji o Klientach i ryn -kach. Dzięki nim nasza firma zyskuje bezpłatniewiedzę o elementach, które wymagają poprawy.Dla porównania, zatrudnienie w tym celu jednejz firm konsultingowych wymaga wygospodarowa-nia znacznego budżetu.

Nowatorskie podejście do sposobu rozpatrywaniareklamacji przedstawili Janelle Barlow i Claus Müller,którzy opisali Formułę Prezentu w opracowaniu„Klient ma zawsze racje. Reklamacja to prezent.”

Formuła Prezentu – zasady działania w 8 kro-kach:l podziękuj;l wyjaśnij, dlaczego reklamacja jest dla Ciebie

ważna;l przeproś za powstałe niedogodności;l obiecaj, że osobiście zajmiesz się tą sprawą;l uzyskaj niezbędne informacje;l niezwłocznie napraw błąd;l zweryfikuj, czy Klient jest zadowolony;l zapobiegnij przyszłym błędom.

Podziękowanie. Klientowi, który powiadamia o nie -zadowalającej jakości produktu, również towarzyszączęsto mieszane uczucia. Z jednej strony chce poin-formować o wadliwości produktu, z drugiej – niechce być odebrany jako ten, który wyszukuje problemi jest intruzem. Nie ma na to lepszego sposobu niżpodziękowanie Klientowi – prostymi słowami, „Dzię-kuję Pani/Panu” – za zgłoszenie reklamacji.

Klienci raczej nie spodziewają się, że składającreklamację, usłyszą słowo: „Dziękuję”, więc takiedziałanie może zdecydowanie polepszyć wizeruneknaszej firmy w jego oczach. Warto tu jeszcze razzaznaczyć, że tego typu informacja jest źródłem war -tościowych opinii na temat naszego asortymentu, czyteż sposobu naszego działania, dlatego podziękowanieKlientowi za złożenie reklamacji oznacza rzeczywistepodziękowanie mu za bezcenne informacje.

Wyjaśnienia. Sam zwrot „Dziękuję Pani/Panu”może być odebrany przez Klienta ironicznie,dlatego też warto uzasadnić, dlaczego cenimy to,że Klient przyszedł do nas z reklamacją.

Przede wszystkim, Klient, który powiadamia naso nie za dowaląjacej jakości produktu, chce nadal z na -mi rozmawiać, dając nam możliwość przywróceniajego zadowolenia z naszych produktów czy też usług,dzięki czemu istnieje wysokie prawdopodobieństwo,że dalej będzie chciał z nami współpracować.

W praktyce wystarczy powiedzieć „Dziękuję, żePani/Pan zwrócił na to uwagę, ponieważ będziemymogli przyjrzeć się temu i rozwiązać problemna przyszłość”. Klient będzie przekonany, że zostałwysłuchany, a jego sugestie nie trafiły do kosza.

Przeprosiny. Pierwszy kontakt z Klientem mamyjuż za sobą, rozpoczynamy rozpatrywanie rekla-macji.

Autorzy tego sposobu działania – Barlow i Müller– zwracają uwagę, że to bardzo ważny krok dzia-łania – jeśli w rozmowie z Klientem pojawią sięprzeprosiny, Klient rzadziej zrezygnuje z naszejfirmy i odejdzie do konkurencji.

Dlaczego więc przeprosiny nie są punktem numer1? Kiedy rozpoczynamy rozmowę z Klientem od prze-prosin, może on odnieść wrażenie, że przeprosiny towszystko, co nasza firma może mu zaoferować.A przecież chcemy rzeczywiście rozwiązać problemKlienta i budować jego zadowolenie na przyszłość.

Przyjęcie odpowiedzialności za rozwiązaniesprawy. Ważne jest, aby osoba przyjmująca rekla-mację obiecała, że osobiście zrobi wszystko, żebyrozwiązać problem Klienta. Dzięki temu zyskujeon poczucie, że jego sprawą zajmuje się konkretnaosoba, a nie anonimowy pracownik. Taka postawaprzyczynia się do poprawy samopoczucia Klientai przeświadczenia, że reklamacja zostanie rozpat-rzona w sposób profesjonalny.

Informacje na temat przedmiotu reklamacji.Rozpatrzenie reklamacji Klienta wymaga dokładnegoopisu sprawy. Konieczne jest uzyskanie od niegokonkretnych informacji na temat wadliwego przed-miotu. Istotny jest tu przekaz i sposób komunikacji.

Należy unikać sformułowań w stylu: „Potrzebujęod Pani/Pana konkretnych informacji, bo inaczejnie będę mógł Pani/Panu pomóc”. Bardziej przy-jazne będzie pytanie: „Czy może mi Pani/Panpodać pewne informacje, które przyczynią siędo szybszego załatwienia sprawy?”.



Rozwiązanie problemu Klienta. To kluczowy ele-ment przy rozpatrywaniu reklamacji. Każdy Klientzgłaszający reklamację ma ku temu uzasadnionepowody. Nawet w sytuacji, gdy oczekiwania Klientabyły niewłaściwe, tj. reklamacja pozbawiona byłarealnych podstaw, przeważnie oznacza to, że firmanie wyjaśniła czegoś wystarczająco dobrze.

Sytuacja wygląda jednak często tak, że firmypostrzegają reklamacje Klientów jako dowód swoichmankamentów, do których wolałyby się nie przy-znawać, albo jako potwierdzenie przypuszczenia,że Klient chce za wszelką cenę dostać coś za nic.

Jeżeli przedsiębiorstwom naprawdę zależy na stwo-rzeniu kultury zorientowanej na Klienta, koniecznejest naprawienie każdego błędu, na jaki zwracanam uwagę Klient. Znaczenie ma również szybkośćreakcji – im szybciej rozwiąże się problem z korzy-ścią dla Klienta, tym lepiej.

Sprawdzenie zadowolenia Klienta. Ważne jestutrzymanie kontaktu z Klientem, warunkuje tobowiem budowanie długoterminowej relacji. Jakiśczas po załatwieniu sprawy warto skontaktowaćsię z nim i zweryfikować, czy jest on zadowolonyz rozwiązania problemu. Klienci z reguły nie spo-

dziewają się takiego działania, więc kontakt możejeszcze bardziej wzmocnić jego więź z naszą firmą.

Patrząc w przyszłość. Każda reklamacja tonowe doświadczenie, z którego możemy czerpaćwnioski na przyszłość. Firma najbardziej skorzystana reklamacji wtedy, gdy problemy zgłoszoneprzez Klientów nie będą się powtarzać. Dziękitemu reklamacje mogą stać się narzędziem dosko-nalenia firmy.

Aby odnieść sukces, Klienci powinni być zachęcanido przekazywania swoich uwag i sugestii, processkładania reklamacji nie powinien być skompli-kowany, a czas jej rozpatrzenia jak najszybszy.Właściwa polityka z zakresu reklamacji sprawia,że Klienci składający reklamacje stają się amba-sadorami naszej firmy. u

Agnieszka Pigulska

UWAGA!Formuła Prezentu jest narzędziem coraz częściej sto-sowanym przez firmy na całym świecie, ponieważpozwala osiągnąć wszystkie korzyści, jakie może przy-nieść firmie złożenie reklamacji przez Klienta.

Diagram pokrewieństwa jest znany równieżpod nazwami:l ang. Affnity diagram;l wykres pokrewieństwa;l wykres/diagram współzależności;l metoda KJ;l metaplan.

Diagram pokrewieństwa ma zastosowanie do gru-

powania dużej liczby pomysłów, zebranych np.podczas burzy mózgów. Grupowanie polega na two-rzeniu kilku kategorii, do których następnie zostająprzypisane pomysły. Nazwa kategorii jest tworzonana podstawie pomysłów przyporządkowanychdo danej grupy.

Wtabeli 1podano przykładowy diagram pokrewieństwa.

Kolejnym narzędziem jest diagram zależności,zwany także jako:l ang. relations diagram;l diagram relacji;l diagram „why-why”.

Diagram zależności jest bardzo często używanydo planowania działań korygujących. Polegana łączeniu przyczyn ze skutkami oraz określaniupowiązań między przyczynami. Przyczyny mogąbyć wynikiem burzy mózgów. Elementy, do którychdochodzi lub z których wychodzi największa liczbastrzałek, są najważniejsze dla dalszej analizy.

Narzędzia zarządzania jakością stanowią uzu pełnienienarzędzi tradycyjnych. Do siedmiu no wych narzędzizarządzania jakością zalicza się:● diagram pokrewieństwa;● diagram zależności;● diagram drzewa;● diagram tablicowy;● tablicową analizę danych;● diagram decyzyjny;● diagram strzałkowy.

SIEDEM NARZĘDZI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ



Grupa Pomysły

Komfort Duży pokój z łazienką, dostęp do kuchni, miła obsługa, pełne wyżywienie

Atrakcje Basen, sauna, boisko do siatkówki, boisko do tenisa ziemnego, ścieżki rowerowe

Pora roku Lato – ładne otoczenie, jesień – dużo zieleni

Rysunek 1. Przykładowy diagram zależności

Tabela 1. Przykładowy diagram pokrewieństwa

Przykładowy diagram zależności przedstawia rysu-nek 1.

Do innego rodzaju działań służy diagram drzewa,znany również pod nazwami:l ang. Tree diagram;l drzewo decyzyjne;l diagram systematyczny;l diagram systematyki;l diagram „how-how”.

Diagram drzewa jest wykorzystywany do planowania.Pozwala na graficzne, hierarchiczne, zgodne z zasadą„od ogółu do szczegóły” uporządkowanie przyczynlub zadań niezbędnych do osiągnięcia celu. Przy-kładowy diagram drzewa przedsatwia rysunek 2.

Innego typu narzędziem jest diagram tablicowy.Występuje on również pod nazwami:l ang. Matrix diagram;l diagram/wykres macierzowy;l diagram/wykres matrycowy.

Diagram macierzowy przedstawia w postaci tablicyzwiązek między dwoma (lub więcej) róż nymi ele-mentami oraz rodzaj i siłę związku. W za leżnościod liczby grup czynników są stosowane różnerodzaje diagramów. Przykładowe związki, jakie

mogą być przedstawione między elementami, to:l parametry procesu;l możliwe rozwiązania;l sposoby postępowania.

W zależności od złożoności zagadnienia stosowanesą różne typy diagramów tablicowych:l L – badane są zależności między dwoma gru-

pami czynników;l T – badane są trzy grupy czynników, a powią -

zania między nimi występują tylko parami;l Y – badane są trzy grupy czynników wzajemnie

powiązanych;l X – badane są cztery wzajemnie powiązane

grupy czynników;l C – badanych jest do dwunastu grup czynników

wzajemnie ze sobą powiązanych.

W tabeli 2, przedstawiono diagram tablicowy dlaszkoły.

Nazwy stosowane dla tablicowej analizy danychto:l ang. Matrix data analysis;l diagram portfolio;l matrycowa/macierzowa analiza danych;l analiza danych pochodząca z macierzy;l wykres/macierz analizy danych.



Rysunek 2. Przykładowy diagram drzewa

Rysunek 3. Przykład tablicowej analizy danych – wybór miejsca na wakacje

Kołazainteresowań

Wykwalifiko-wana kadra

Konkursy,olimpiady

przedmiotowe

Zajęcia dodat-kowe

Zajęcia prowa-dzone z uży -

ciem nowoczes-nych metod

i pomocy nau-kowych

Rozwijającaindywidualnepredyspozycjeucznia

X X X X X

Kształcącana wysokimpoziomie

X X X X X

Pomagającaw uzyskiwaniusamodzielności

X X

Tabela 2. Przykładowy diagram tablicowy



Tablicowa analiza danych (rys. 3) ma zastosowaniedo przedstawienia w prostej, obrazowej formiedużej liczby danych. Pozwala wskazać zależnościmiędzy danymi ze względu na wybrane cechy.Najczęściej jest wykorzystywana w marketingunp. do porównania produktów.

W celu sporządzenia tablicowej analizy danych należy:l wybrać zagadnienie;l ustalić sposób przygotowania danych;l ustalić metodę wartościowania danych;l nanieść nazwy na osie x, y;l nanieść uzyskane dane.

Do jeszcze innych zadań przeznaczony jest diagramdecyzyjny. Znany również pod nazwami:l ang. Process decision program chart;l diagram PDPC;l wykres programowy procesu decyzji;l karta planowania procesu decyzji.

Diagram decyzyjny jest narzędziem stosowanym doprzewidywania problemów występujących podczasre alizacji planowanego przedsięwzięcia oraz do roz -wiązywania problemów już występujących. Jest wyko-

rzystywany do rozwiązywania problemów o dużymstopniu niepewności. Umożliwia wybór optymalnejdrogi prowadzącej do zamierzonego celu. Bazujena pytaniu: „W jaki inny sposób mogę osiąg nąć cel?”.

Procedura podczas realizacji diagramu decyzyjnegoprzebiega następująco:l zdefiniowanie problemu, celu, który jest przed-

miotem analizy;l opracowanie wariantów alternatywnych dla

usunięcia problem, osiągnięcia celu;l dla każdej „gałęzi” odpowiedzenie na pytanie:

„co się może jeszcze zdarzyć?”, „w jaki innysposób można osiągnąć cel?”;

l opracowanie diagramu w czytelnej formie.

Kolejnym narzędziem jest diagram strzałkowy,inaczej:l ang. Arrow diagram;l diagram/plan sieciowy;l diagram PERT;l diagram ścieżki krytycznej.

Diagram strzałkowy wykorzystywany jest do plano-wania przedsięwzięć oraz do ustalenia ścieżki krytycznej

Rysunek 4. Przykładowy diagram decyzyjny



optymalnej do osiągnięcia celu, a także do pla nowaniapowtarzalnych procesów. Diagramy te mają zastoso-wanie przy dużych projektach, np. bu dowa osiedlimieszkaniowych, opracowanie oprogramowania.

Sposób postępowania podczas opracowywaniadiagramu strzałkowego jest następujący:l określa się cele procesu/przedsięwzięcia;l określa się etapy procesu/przedsięwzięcia;l rysuje się etapy w odpowiedniej kolejności

zdarzeń;l rysuje się powiązania między etapami:

– dla działań wymagających czasu rysujesię linie ciągłe,

– dla działań niewymagających czasu rysujesię linie przerywane;

l opracowuje się diagram w czytelnej dla wszyst-kich formie.

Oprócz głównego diagramu strzałkowego, wyróż -niamy również:

l węzłowy plan sieciowy przedstawia on poszcze-gólne przepływy w węzłach o kształcie prosto -kąta; te węzły są połączone za pomocą strzałek,ścieżka krytyczna prowadzi przez węzły, dlaktórych czas początkowy lub końcowy jesttaki sam;

l strzałkowy plan sieciowy przedstawia przepływyw formie strzałek; początek i koniec przepływujest pokazany jako węzeł, ścieżka krytycznaprowadzi przez punkty, dla których najwcześ -niejszy punkt czasowy i najpóźniejszy punktczasowy jest taki sam.

Narzędzia zarządzania jakością pomagają w udo-skonaleniu procesów zachodzących w firmie, coma nie mały wpływ na oferowane produkty i usługi.Warto o tym pamiętać chociażby z uwagi na fakt,że konkurencja jest obecna niemal w każdejbranży. u

Redakcja

PRZYKŁADY DOKUMENTACJI SZKOLENIOWEJ – PROGRAM SZKOLENIA OKRESOWEGO BHP (norma PN-N-18000)

W materiale tym został zmieszczony przykład szczegółowego programu szkolenia okresowego BHP dlapracowników zatrudnionych na stanowiskach robotniczych.

Cel szkolenia Celem szkolenia jest aktualizacja oraz uzupełnienie wiedzy i umiejętności z zakresu:przepisów i zasad bezpieczeństwa i higieny pracy związanych z wykonywaną pracą,zagrożeń związanych z wykonywaną pracą oraz metod ochrony przed tymi zagrożeniami,postępowania w razie wypadku i w sytuacjach zagrożeń.

Uczestnicyszkolenia

Szkolenie jest przeznaczone dla osób zatrudnionych na stanowiskach robotniczych.

Sposób organizacjiszkolenia

Szkolenie powinno być zorganizowane w formie instruktażu – na podstawieszczegółowego programu opracowanego przez organizatora szkolenia. Szkoleniepowinno być realizowane przez instruktaż na stanowisku pracy, a także wykład,pogadankę, film, omówienie okoliczności i przyczyn charakterystycznych (dla pracwykonywanych przez uczestników szkolenia) wypadków przy pracy oraz wnioskówprofilaktycznych.

Czas trwaniaszkolenia

Minimum 8 godzin dydaktycznych, z oderwaniem od pracy. Czas trwania szkoleniaokresowego pracowników zatrudnionych na ww. stanowiskach ustala pracodawca,po konsultacji z pracownikami lub ich przedstawicielami, biorąc pod uwagę rodzaji warunki wykonywania prac na tych stanowiskach.

Dodatkowewymaganiaw zakresieszkolenia

Szkolenie kończy się egzaminem sprawdzającym przyswojenie przez uczestnikaszkolenia wiedzy objętej programem szkolenia oraz umiejętności wykonywania luborganizowania pracy zgodnie z przepisami i zasadami bezpieczeństwa i higienypracy. Egzamin jest przeprowadzany przed komisją powołaną przez organizatoraszkolenia.



Szczegółowy program szkolenia:

1. Regulacje prawne z zakresu bezpieczeństwai higieny pracy, z uwzględnieniem przepisówzwiązanych z wykonywaną pracą.Czas trwania: 1 godzina*

1.1. Prawa i obowiązki pracowników i pracodawcóww zakresie BHP oraz odpowiedzialność za naru-szenie przepisów i zasad BHP.

Wprowadzeniem do powyższej części szkolenia jestkrótkie przedstawienie, w jaki sposób wyglądało podej-ście do ochrony zdrowia i życia osób na przestrzeniwieków. Następnie przedstawiane są pokrótce wedłughierarchii ważności akty prawne w zakresie bezpie-czeństwa i higieny pracy (zarówno prawa międzyna-rodowego, jak i krajowego) – powyższe omówienieuwzględnia m. in.:a) Konstytucję Rzeczypospolitej Polskiej z dnia

2 kwietnia 1997 r., uchwaloną przez ZgromadzenieNarodowe 2 kwietnia 1997 r., przyjętą przezNaród w referendum konstytucyjnym 25 maja1997 r., podpisaną przez Prezydenta Rzeczypo-spolitej Polskiej 16 lipca 1997 r. (Dz. U. Nr 78,poz. 483, z późn. zm.) – w myśl art. 24 „Pracaznajduje się pod ochroną Rzeczypospolitej Pol-skiej. Państwo sprawuje nadzór nad warunkamiwykonywania pracy”.

b) Ustawę z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy(tekst jedn.: Dz. U. z 1998 r. Nr 21, poz. 94z późn. zm.; dalej K. p.).

c) Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnejz dnia 26 września 1997 r. w sprawie ogólnychprzepisów bezpieczeństwa i higieny pracy (tekstjedn.: Dz. U. 2003 Nr 169, poz. 1650, z późn. zm.).

Przedstawiając regulacje prawne z zakresu prawapracy, dotyczące bezpieczeństwa i higieny pracy,należy również nawiązać do Polskich Norm orazwewnątrzzakładowych regulacji z zakresu BHP.W dalszej części szkolenia omawiane są:a) Podstawowe definicje z zakresu prawa pracy,

takie jak: pracodawca, pracownik, etc.b) Podstawowe obowiązki pracodawcy i pracow-

ników, wynikające z art. 94-100 K. p.c) Podstawowe obowiązki pracodawcy w zakresie

BHP, wynikające z art. 207-209 K. p.d) Podstawowe obowiązki pracowników w zakresie

BHP, wynikające z art. 210-211 K. p.e) Kwestie odpowiedzialności porządkowej pra-

cowników, wynikające z art. 108-113 K. p.f) Kwestie odpowiedzialności materialnej pracow-

ników, wynikające z art. 114-127 K. p.g) Kwestie odpowiedzialności pracodawcy i osób

sprawujących funkcje kierownicze za wykroczeniazwiązane z naruszeniem praw pracowniczych(wynikające m.in. z Kodeksu pracy oraz Kodeksukarnego).

1.2. Ochrona pracy kobiet i młodocianych.W powyższej części omawiane są następującezagadnienia:a) Wykaz prac szczególnie uciążliwych lub szkod-

liwych dla zdrowia kobiet.b) Wykaz prac wzbronionych młodocianym.c) Uprawnienia pracowników związane z rodzi-

cielstwem.d) Obowiązki pracodawcy w zakresie ochrony zdro-

wia kobiet w ciąży.e) Obowiązki pracodawcy w zakresie ochrony zdro-

wia młodocianych.

RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA

Lp. Temat szkoleniaLiczba

godzin*)

1. Regulacje prawne z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy, z uwzględnieniemprzepisów związanych z wykonywaną pracą.

1

2. Zagrożenia czynnikami występującymi w procesach pracy oraz zasady i metodylikwidacji lub ograniczenia oddziaływania tych czynników na pracowników– z uwzględnieniem zmian w technologii, organizacji pracy i stanowisk pracy, sto-sowania środków ochrony zbiorowej i indywidualnej, wprowadzenia nowychurządzeń, sprzętu i narzędzi pracy.

3

3. Zasady postępowania w razie wypadku w czasie pracy i w sytuacjach zagrożeń(np. pożaru, awarii), w tym zasady udzielania pierwszej pomocy w razie wypadku.

2

4. Okoliczności i przyczyny charakterystycznych dla wykonywanej pracy wypadkówprzy pracy oraz związana z nimi profilaktyka.

2

5. Razem Minimum8

*) W godzinach lekcyjnych trwających 45 minut.



1.3. Profilaktyczna ochrona zdrowia pracowników.W powyższej części omawiane są następującezagadnienia:a) Definicja ryzyka zawodowego.b) Ocena i dokumentowanie ryzyka zawodowego.c) Rodzaje badań profilaktycznych, jakim podlegają

pracownicy.d) Rodzaje badań środowiska pracy.e) Przedstawienie wyników badań środowiska pracy

w zakładzie pracy.2. Zagrożenia czynnikami występującymi w pro-

cesach pracy oraz zasady i metody likwidacjilub ograniczenia oddziaływania tych czynnikówna pracowników – z uwzględnieniem zmianw technologii, organizacji pracy i stanowiskpracy, stosowania środków ochrony zbioroweji indywidualnej, wprowadzenia nowych urządzeń,sprzętu i narzędzi pracy.Czas trwania: 3 godziny*

2.1. Czynniki niebezpieczne, występujące w pro-cesie pracy:

a) Zagrożenia związane z przemieszczaniem sięludzi.

b) Zagrożenia związane z porażeniem prądem.c) Zagrożenia poparzeniem.d) Zagrożenia pożarowe i wybuchowe.e) Zagrożenia elementami ruchomymi i luźnymi.f) Zagrożenia elementami ostrymi i wystającymi.2.2. Czynniki szkodliwe i uciążliwe występujące

w procesie pracy.1. Czynniki fizyczne:a) hałas,b) drgania (o oddziaływaniu miejscowym i ogólnym),c) mikroklimat,d) promieniowanie (optyczne, jonizujące, laserowe),e) pole elektromagnetyczne i elektrostatyczne,f) pyły przemysłowe.2. Czynniki chemiczne:a) substancje i mieszaniny o właściwościach wybu-

chowych,b) substancje i mieszaniny o właściwościach utle-

niających,c) substancje i mieszaniny skrajnie łatwopalne,d) substancje i mieszaniny wysoce łatwopalne,e) substancje i mieszaniny łatwopalne,f) substancje i mieszaniny bardzo toksyczne,g) substancje i mieszaniny toksyczne,h) substancje i mieszaniny szkodliwe,i) substancje i mieszaniny żrące,j) substancje i mieszaniny drażniące,k) substancje i mieszaniny uczulające,l) substancje i mieszaniny rakotwórcze,m) substancje i mieszaniny mutagenne,n) substancje i mieszaniny działające szkodliwie

na rozrodczość,o) substancje i mieszaniny niebezpieczne dla śro-

dowiska.

3. Czynniki biologiczne:a) drobnoustroje komórkowe, w tym zmodyfikowane

genetycznie,b) jednostki bezkomórkowe, zdolne do replikacji

lub przenoszenia materiału genetycznego, w tymzmodyfikowane genetycznie,

c) hodowle komórkowe,d) pasożyty wewnętrzne człowieka.4. Czynniki psychofizyczne:a) obciążenia fizyczne (statyczne i dynamiczne),b) obciążenia psychonerwowe. 2.3. Ogólne sposoby zapobiegania ww. zagrożeniom,

wraz z omówieniem działań profilaktycznych.a) Zasady i metody likwidacji lub ograniczenia

oddziaływania czynników szkodliwych na pra-cowników.

b) Środki ochrony zbiorowej i indywidualnej.3. Zasady postępowania w razie wypadku w czasie

pracy oraz w sytuacjach zagrożeń (np. pożaru,awarii), w tym zasady udzielania pierwszejpomocy w razie wypadku.

Czas trwania: 2 godziny*

3.1. Postępowanie w przypadku wystąpieniawypadku przy pracy:

a) Udzielenie poszkodowanemu pierwszej pomocy.b) Niezwłoczne powiadomienie bezpośredniego

przełożonego.c) Zabezpieczenie miejsca wypadku.3.2. Postępowanie w sytuacjach zagrożeń:a) Organizacja ochrony przeciwpożarowej.b) Zasady postępowania w przypadku pożaru.c) Podręczny sprzęt gaśniczy (rodzaje, zasada dzia-

łania).d) Ewakuacja ludzi i mienia (drogi ewakuacyjne,

znaki ewakuacyjne).3.3. Postępowanie w razie wypadku:a) Zasady udzielania pierwszej pomocy.b) Pierwsza pomoc w razie wypadku.c) Pierwsza pomoc w przypadku nagłych zachoro-

wań.d) System pierwszej pomocy w zakładzie pracy.

4. Okoliczności i przyczyny charakterystycznychdla wykonywanej pracy wypadków przy pracyoraz związana z nimi profilaktyka. Organizacjastanowisk pracy.Czas trwania: 2 godziny*

4.1. Wypadki przy pracy i choroby zawodoweoraz świadczenia z nimi związane.

Wprowadzeniem do powyższej części szkoleniajest przedstawienie przykładowych scenariuszywypadków dla osób zatrudnionych na stanowiskachrobotniczych.W dalszej części szkolenia omawiane są następującezagadnienia:a) Definicja wypadku przy pracy oraz wypadku

traktowanego na równi z wypadkiem przy pracy.b) Definicja wypadku w drodze do pracy i z pracy.



c) Omówienie głównych przyczyn wypadków przypracy.

d) Omówienie wypadków przy pracy zaistniałychw zakładzie pracy.

e) Omówienie procedury przyznawania świadczeńprzysługujących pracownikom w związku z wypad-kiem przy pracy/wypadkiem w drodze do i z pracy.

f) Omówienie procedury postępowania powypad-kowego.

g) Definicja choroby zawodowej.h) Omówienie procedury postępowania w przypadku

podejrzenia choroby zawodowej.i) Omówienie procedury przyznawania świadczeń

przysługujących pracownikom w związku zestwierdzeniem choroby zawodowej.

j) Omówienie wykazu chorób zawodowych w odnie-sieniu do prac na stanowiskach robotniczych.

4.2. Organizacja stanowisk pracyW powyższej części omawiane są następującezagadnienia:a) Pojęcie ergonomii.

b) Organizacja stanowisk pracy zgodnie z zasadamiergonomii.

c) Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Spo-łecznej w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracyprzy ręcznych pracach transportowych.

d) Wymagania BHP oraz ergonomii dla maszyni innych urządzeń technicznych.

e) Charakterystyczne wypadki na stanowiskachrobotniczych.

f) Profilaktyka w zakresie wypadków przy pracy.

Na koniec szkolenia jest wyznaczony czas na zada-wanie pytań przez uczestników szkolenia i omówieniezagadnień, o których wyjaśnienie zwracają sięuczestnicy szkolenia.

5. Sprawdzenie wiadomości

Czas trwania: 15 minut

RAZEM: 8 godzin lekcyjnych i 15 minut.

*) W godzinach lekcyjnych trwających 45 minut.

NOWY SZEF ISO

W swoich planach podkreślił, że rok 2015 jestostatnim rokiem realizacji planu ISO 2011-2015i jednocześnie kluczowym dla stworzenia planustrategicznego na lata 2016-2020.

Wśród priorytetów które przedstawił należy zwrócićuwagę m.in. na:l poprawę postrzegania normy ISO, tak aby

stała się najczęściej wybieraną normą orazpodjęcie działań na rzecz zwiększeniaświadomości przedsiębiorców o korzyściachwynikających z wprowadzenia normy ISO;

l wzrost znaczenia normy ISO w celu zwiększeniaroli tej normy w procesie normalizacji, szcze-gólnie w takich obszarach jak nowe źródłaenergii, nowe materiały, inteligentne miasta;

l oszczędność energii i ochrona środowiska,biotechnologia, IT, bezpieczeństwo publiczne,ład społeczny, usługi publiczne itp;

l promowanie współpracy między ISO a innymiorganizacjami opracowującymi normy po abyusunąć luki między powstającymi wytycznymi;

l nieustająca poprawa procesów związanychz normami ISO oraz pełne wykorzystaniemediów społecznościowch w procesie tworzenianorm aktualnych, efektywnych mających istotnywpływ na przedsiębiorstwa. u

Redakcja

Od początku roku ISO ma nowego prezydenta jestnim dr Zhang Xiaogang. W swojej 35 – letniejzawodowej karierze pełnił wiele funkcji kierowniczychoraz brał udział wielu projektach badawczych. Nowyprezydent był także Przewodniczącym ŚwiatowegoStowarzyszenia Stali oraz przez 13 lat komitetutechnicznego ISO/TC17/SC17 7 Steel wire rod andwire products.

Akademia Dashofera – wiedza i umiejętności,których potrzebujesz!

Zapewniamy:l Seminaria otwarte i zamknięte

lWysoki poziom merytoryczny zajęćlWarsztaty i możliwość dyskusji z wykładowcą

l Komfort zadawania pytań

l Niewielkie grupy uczestników

Seminaria między innymi z zakresu:budownictwa, budżetówki, ochrony środowiska,

przemysłu, szkolnictwa, transportu i logistyki.

Więcej informacji znajdą Państwo na stronie:www.akademiadashofera.pl



ISO Ser wis – Wszyst ko o nor mach oraz sys te mach za rzą dza nia ja kością on -l ine

Wydawca: Wydawnictwo VERLAG DASHOFER Sp. z o.o, ul. Bieżanowska 7, 02-655 Warszawa

tel. (+48 22) 559-36-00, 559-36-66, faks 829-27-00, 829-27-27Redaktor odpowiedzialny: Agnieszka Zakrzewska-Skrzydło, [email protected], www.dashofer.pl

Redakcja i korekta techniczna: Agnieszka Zakrzewska-Skrzydło, Skład: SK STUDIOPrenumerata: kwartalna 79 PLN + 23% VAT, roczna 284,40 PLN + 23% VATWpłaty kierować na rachunek: Verlag Dashofer Sp. z o.o. Bank Handlowy SA,

nr 90103015080000000800916003Redakcja odpowiada na łamach miesięcznika na wybrane pytania Czytelników przesłane

do redakcji faksem lub pocztą.Copyright 2013 Dashöfer Holding Ltd & Wydawnictwo Verlag Dashofer Sp. z o.o. Warszawa

Wszystkie prawa zastrzeżone. Przedruk w całości lub we fragmentach i rozpowszechnianie bez zgody wydawcy zabronione.

Ze względu na stałe zmiany w polskim prawie oraz niejednolite interpretacje przepisów Wydawnictwo nie ponosi odpowiedzialności za zamieszczone informacje.

Chciałbyś dowiedzieć się więcej na wybrany temat? Potrzebujesz wskazówek, wyjaśnienia konkretnej kwestii?

Skorzystaj z pomocy naszych ekspertów! Wyślij pytanie faksem, pocztą elektroniczną lub wypełnij Kartę Pytań

– odpowiedź znajdziesz w kolejnych numerach.

Do czego można wykorzystać listę znaczących zagrożeń?

Odpowiednie wykorzystanie listy znaczącychzagrożeń w systemie zarządzania bezpieczeństwemi higieną pracy ma dla tego systemu kluczoweznaczenie. Wykaz ten powinien być stosowanyw każdym elemencie systemu zbudowanego wedługnormy PN-N-18001:2004:l polityka bhp: w polityce powinno znaleźć się

odniesienie do znaczących zagrożeń, nie musząoczywiście być w niej ujęte wszystkie, ale należypodkreślić, które mamy szczególnie na uwadze;

l wymagania prawne i inne: według listy znaczą -cych zagrożeń powinniśmy ustalać wymaganiaprawne i inne, które dotyczą działalności firmy;te dwa zagadnienia będą się wzajemnie uzupełniały,gdyż z drugiej strony wykorzystujemy wymaganiaprawne do ustalania zagrożeń znaczących;

l cele ogólne i szczegółowe: opracowując planpoprawy warunków pracy przez ustalenie celów,uwzględniamy listę znaczących zagrożeń, analizującmożliwość ograniczenia lub redukcji zagrożeń;

l struktura, odpowiedzialności i uprawnienia: wykazznaczących zagrożeń określa, jakie kwalifikacjei uprawnienia muszą posiadać pracownicy do wyko-

nywania prac szczególnie niebezpiecznych;l szkolenia: określając potrzeby szkoleniowe pra-

cowników, uwzględniamy personel kluczowy,wykonujący prace związane z znaczącymizagrożeniami;

l komunikowanie się: opracowując procedurękomunikowania się m.in. na podstawie listyznaczących zagrożeń, ustalamy, jakie i do kogopowinniśmy skierować informacje w zakresiebezpieczeństwa i higieny pracy;

l dokumentacja: na podstawie wykazu znaczącychzagrożeń określamy niezbędną dokumentacjęi zapisy do sterowania operacyjnego;

l monitorowanie: planując monitorowanie, powin -niśmy uwzględnić wszystkie znaczące zagrożeniaujęte w wykazie;

l audytowanie: na podstawie wykazu zagrożeńznaczących ustalimy harmonogram audytóww celu przeprowadzenia badania zgodności spo-sobu wykonywania prac szczególnie niebez-piecznych z wymaganiami prawnymi. u

Redakcja

ISO Serwis Nr 3/2015 Marzec KWALIFIKACJA ZAKŁADÓW ...

Documents

Transcript of ISO Serwis Nr 3/2015 Marzec KWALIFIKACJA ZAKŁADÓW ...