INTELIGENTNE ZARZĄDZANIE PERSONELEM W CONTACT … · Czy warto wprowadzać zmiany w grafiku pracy...

w w w. INNERGO.p l <

Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

[ [I NT ELI G ENT NE ZA RZĄ DZA N IE PERS ON ELEM W CO NTAC T CEN TER

Między młotem, a kowadłem, czyli jak skutecznie zarządzać pracą Contact Center.


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Praca managerów w Contact Center jest pełna codziennych wyzwań. Z początkiem grudnia 2017 roku, podczas seminarium "Inteligentne zarządzanie personelem w Contact Center", zadaliśmy pytanie grupie ponad 30 przedstawicieli szczebla kierowniczego z branży Contact Center – z jakimi wyzwaniami lub problemami zmagasz się w zakresie harmonogramowania pracy zespołu oraz motywacji pracowników?

Uzyskane odpowiedzi stanowiły dla nas podstawę do stworzenia materiału, który jest zbiorem pomysłów i rozwiązań dla najczęściej napotykanych wyzwań i problemów kadry zarządzającej w Contact Center.

<

<

<

<

<

jak znacząco skrócić proces grafikowania agentów, uwzględniając zasoby, potrzeby biznesowe i potrzeby pracowników oraz zachowując zgodność z przepisami prawnymi

jak skutecznie wykonywać prognozy, aby maksymalnie optymalizować koszty biznesowe

jak radzić sobie z nagłymi absencjami pracowników

jak motywować pracowników i zwiększać ich zaangażowanie (zarówno w zakresie bieżących zadań, jak i motywowania długookresowego)

jak personalizować metody motywacyjne dla pracowników z różnym stażem i o różnym poziomie kompetencji

Z artykułu dowiesz się m.in.:

<

<

uczestników warsztatów "Inteligentne zarządzanie personelem w Contact Center", które odbyły się w dniach 5 i 6 grudnia 2017 roku w Warszawie oraz w Katowicach.

oraz dzięki wsparciu merytorycznemu prelegentów: Aleksander Zaborowski (INNERGO Systems) Anna Wannberg Jönsson (Loxysoft) Wojciech Ozimek (one2tribe)

Materiał przygotowany z udziałem

1 <


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Precyzyjne prognozowanie jest bardzo czasochłonne, dlatego chciałbym poznać narzędzia predykcyjne, aby zautomatyzować proces grafikowania i alokacji zasobów w moim dziale Contact Center.

Czy warto wprowadzać zmiany w grafiku pracy na prośbę pracownika? Każde wprowadzanie zmian w grafiku wiąże się z dodatkową pracą dla menadżera. Dlaczego więc w ogóle zastanawiać się nad wprowadzaniem zmian w harmonogramie pracy na prośbę pracownika? Zazwyczaj prośby o zmiany w grafiku składane są wtedy, gdy pracownicy posiadają już pewne plany, a więc nie wprowadzając zmian do harmonogramu, ryzykujemy nagłą absencją pracownika. Branża Contact Center jest jedną z tych, gdzie każda nieobecność wymaga szybkiej reakcji menadżera w zorganizowaniu zastępstwa. Warto zatem uwzględnić prośbę pracownika, szczególnie jeśli działamy na systemach WFM, gdzie wprowadzenie takich zmian to kwestia kilku sekund, a my jesteśmy z góry przygotowani na możliwą nieobecność pracownika, posiadając system na bieżąco aktualizujący grafik w zależności od naszych zgód na różnorodne absencje. Takie podejście może być jednym z istotnych elementów tworzenia przyjaznego środowiska pracy w naszym Contact Center.

WSKAZÓWKA

Menadżer Contact Center

Wiemy, że w branży Contact Center prognozowanie jest kluczowe głównie z dwóch powodów:

po pierwsze pozwala na utworzenie harmonogramu, który nie będzie wymagał wielu poprawek w chwili jego obowiązywania.

po drugie z biznesowego punktu widzenia, precyzyjne prognozowanie przynosi ogromne oszczędności finansowe związane z alokacją zasobów i efektywnością ich pracy. I tu pojawia się pierwsze „ALE”… Efekty skutecznego prognozowania są bardzo cenne dla działów CC, ale samo prognozowanie, jeśli ma być skuteczne, jest wysoce czasochłonne. Powraca się wtedy do historycznych grafików, oblicza absencję, analizuje statystyki połączeń przychodzących,

<

<

Anna Wannberg Jönsson (Loxysoft)

wychodzących, oraz szeregu innych czynników, których uwzględnienie i analiza jest podstawą dobrego prognozowania. Jedynym sposobem na szybką i efektywną predykcję jest wykorzystanie technologii i zautomatyzowanie tych czynności. System, który działa na określonych algorytmach jest w stanie w bardzo krótkim czasie wykonać realistyczne prognozy. Co więcej, w takich prognozach nie ma miejsca na błąd ludzki, a więc osiągana w ten sposób skuteczność predykcji znacznie przewyższa sprawdzalność prognoz tworzonych „ręcznie”.

2 <


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Moje codzienne wyzwanie w zakresie harmonogramowania pracy to dostosowywanie grafików do posiadanych zasobów, potrzeb pracodawcy i pracowników.

Jak usatysfakcjonować pracownika, nawet jeśli nie można spełnić wszystkich próśb grafikowych?Dla wielu działów Contact Center elastyczny czas pracy to bonus dla pracownika, w związku z czym menadżerowie praktykują zbieranie tzw. próśb grafikowych. Warto ustalić z pracownikami już na samym początku, że prośby grafikowe są tak naprawdę wnioskami – należy je przesyłać zawsze w ustalonym terminie, a menadżer dołoży starań, by uwzględnić wszystkie z nich. Co zrobić, jeśli nie jesteśmy w stanie uwzględnić wszystkich próśb, ale mimo to chcemy, aby pracownik był usatysfakcjonowany z przygotowanego grafiku pracy? W takim przypadku warto wprowadzić system gradacji wniosków grafikowych, gdzie pracownik w swoim wniosku zaznacza, które z próśb są dla niego priorytetowe, a na których mu zależy, jednak nie są konieczne. Menadżer ma wtedy więcej możliwości grafikowania, a pracownik nie traci motywacji do pracy, nawet w sytuacji, kiedy nie wszystkie jego prośby grafikowe są uwzględnione. Dodatkowo do wniosku pracownik zwykle dodaje uzasadnienie pisemne, by obsługujący wnioski zdawał sobie sprawę czego dotyczy wniosek (jaka jest jego przyczyna/cel).


Nie da się ukryć, że ułożenie grafiku pracy, który:idealnie rozlokuje zasoby, a więc w pracy

pojawi się wystarczająca liczba pracowników o określonych kompetencjach do obsługi bieżących zadań,

sprosta wymaganiom pracodawcy, czyli oszczędności finansowe będą maksymalne przy jednoczesnej jak najlepszej obsłudze klienta,

spełni oczekiwania pracowników, którzy udostępniają menadżerowi tzw. „prośby grafikowe”, jest trudne do zrobienia. W przypadku wykorzystywania narzędzia, które nie jest stworzone specjalnie do harmonogramowania pracy (np. Excel), staje się możliwe jedynie przy dużym nakładzie pracy, bez możliwości szybkiej i efektywnej modyfikacji, a zatem jest niezmiernie kosztowne.

<

<

<

Aleksander Zaborowski (INNERGO)

Z pomocą przychodzą systemy Workforce Management i proces, który warto wdrożyć w każdym Contact Center. W zależności od częstotliwości układania grafików (miesięcznie/ tygodniowo), warto wyznaczyć stałą datę, do której zbierane są wnioski z prośbami grafikowymi od wszystkich pracowników (np. do 15go każdego miesiąca). System Workforce Management wykona szczegółowe analizy, które ustalą potrzeby alokacji zasobów na najbliższy okres grafikowania. Te informacje są konieczne, aby dostosować grafik pracy do posiadanych zasobów, potrzeb pracodawcy i pracowników. Biorąc pod uwagę, że niemal całą pracę wykonuje za nas system, dostosowywanie harmonogramu jest nie tylko w ogóle możliwe, ale ponadto pozwala zaoszczędzić mnóstwo cennego czasu. Daje również możliwość elastycznego reagowania na nieprzewidziane zdarzenia wpływające na obsadę w Contact Center jak np. nieprzewidziane absencje. Przy bardziej złożonej specyfice pracy, gdy grafikowanie musi uwzględniać wiele różnych kanałów kontaktu, umiejętności pracownika, czy specyfikę pracy w organizacji – istnienie zbyt dużej ilości danych wejściowych i ich wzajemnej korelacji, praktycznie uniemożliwia skuteczne grafikowanie, jeśli dysponujemy jedynie prostymi narzędziami typu arkusz kalkulacyjny.

3 <

WSKAZÓWKA


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

[ [W IEDZA N A TEMAT U MIEJ ĘTN O ŚC I DAN EGO PRAC OWN IK A U Ł AT WI A O RGAN IZOWAN I E H ARMON OG R AMU


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Ze względu na oszczędności biznesowe, jak również z perspektywy prawnej, wyzwanie dla mnie stanowi ograniczanie nadgodzin pracowników.


Tworząc system WFM ProScheduler wiedzieliśmy, że w każdej branży, ale szczególnie w Contact Center, niezmiernie ważne jest, aby odpowiednia osoba z odpowiednimi kompetencjami była w odpowiednim miejscu, o odpowiednim czasie. Ograniczenie nadliczbowego czasu pracy, podobnie jak niedoboru pracowników, jest możliwe, dzięki skutecznemu prognozowaniu, a więc spełnieniu wszystkich wymienionych wyżej warunków. To pozwala osiągnąć maksymalne oszczędności finansowe, przy jednoczesnym zachowaniu ustalonego SLA. Ponadto wiedza na temat umiejętności danego pracownika ułatwia organizowanie harmonogramu zgodnie z bieżącymi potrzebami. Informacje o kompetencjach poszczególnych pracowników wystarczy jednorazowo wprowadzić do systemu, który następnie układa grafik zgodnie

Anna Wannberg Jönsson (Loxysoft)

z założeniem: odpowiednia osoba, odpowiednie kompetencje, odpowiednie miejsce, odpowiedni czas. Oczywiście wszystko zgodnie z przepisami prawa pracy, panującymi w danym kraju. Jako producent mamy doświadczenie na różnorodnych rynkach charakteryzujących się odmiennymi systemami prawnymi, w tym w takich krajach jak Szwecja, Polska, czy USA. W każdym z tych krajów ściśle dostosowujemy system do lokalnego prawa pracy i obowiązujących wymogów.

Korzyści biznesowe, wynikające z korzystania z systemu WFM, nie ograniczają się jedynie do oszczędności finansowych. Grafikowanie to jeden z podstawowych elementów pozwalających spełnić zakładane KPI w działaniu Contact Center. Rozpisując zmiany zgodne z kompetencjami pracowników, po pierwsze obniżamy poziom stresu w pracy, ponieważ wykonywanie obowiązków opiera się na posiadanych umiejętnościach. Po drugie obsługa klienta utrzymywana jest na najwyższym poziomie, dzięki temu, iż sprawami klientów zajmują się kompetentne osoby. W rezultacie odpowiednie zarządzanie grafikami pracowników to nie jedynie oszczędność finansowa, ale również wzrost satysfakcji klienta, a co za tym idzie, wzrost sprzedaży. Myśląc o swoich klientach należy pamiętać, iż jak pokazują dostępne analizy i badania rynku, aż 50% z nich zdecydowałoby się na zmianę usługodawcy jedynie ze względu na złą obsługę, jest to zatem bardzo istotny element.

[ [5 <

ODPOWIEDNIA OSOBA Z ODPOWIEDNIMI KOMPETENCJAMI W ODPOWIEDNIM MIEJSCU O ODPOWIEDNIM CZASIE


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Narzędzie, w którym tworzę harmonogram pracy nie posiada „czynnika ludzkiego”, który rozróżnia zmiany bardziej i mniej atrakcyjne dla pracowników, w związku z czym część harmonogramu muszę układać ręcznie.


Wiele podstawowych systemów do tworzenia grafików pracy nie daje możliwości „sprawiedliwego” rozpisywania zmian. Dla większości pracowników przyjście do pracy w godzinach 12:00 – 20:00 nie jest tak atrakcyjne, jak praca od 8:00 do 16:00. W związku z tym menadżerowie robią wszystko, aby każdy pracownik posiadał grafik tak samo atrakcyjny, jak reszta zespołu. To niestety stanowi kolejne wyzwanie, ponieważ nie wystarczy wziąć pod uwagę jedynie potrzeb pracodawcy, wniosków grafikowych pracowników, czy ustalonych predykcji. Należy dodatkowo przemyśleć każdą zmianę i jej atrakcyjność dla pracownika. Jedną z funkcjonalności systemu WFM ProScheduler jest nadawanie wagi poszczególnym zmianom na podstawie punktów przyznawanych pracownikom przychodzącym na


poszczególne zmiany. Pracownicy posiadają własną pulę punktów, która jest odpowiednio uzupełniana tak, aby ich ilość u każdego członka zespołu plasował się na równym poziomie. Nowozatrudnionym osobom można z góry przydzielić pewną ilość punktów, aby system automatycznie nie generował im jedynie nieatrakcyjnych zmian. Kolejne możliwości otwierają się przed pracodawcą w momencie wykorzystania API systemu grafikującego i jego integracji z zewnętrznymi systemami, a w szczególności platformami motywacyjnymi, dodatkowo automatyzując i uelastyczniając cały proces.

6 <


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

W codziennej pracy często muszę mierzyć się z nagłymi absencjami pracowników. Organizowanie zastępstw i bieżące zmiany w grafiku pochłaniają mi bardzo dużo czasu.


Układając grafik w systemie WFM, mamy pewność, że prognozy są wykonane szczegółowo, a więc biorą pod uwagę również możliwe nagłe absencje pracowników. Kluczem do sprawnego zarządzania pracami zespołu w przypadku nagłych absencji jest zadaniowe nastawienie pracowników. Multitasking wpisany jest w charakter pracy branży Contact Center. Trend wielokanałowej komunikacji z klientem niejako wymusza na agentach ciągłe przełączanie się pomiędzy zadaniami. W związku z nagłymi absencjami pracowników, system w integracji z innym narzędziem np. do kolejkowania połączeń, przekazuje zadania innym pracownikom lub opracowuje nowy grafik, zgodnie z potrzebami pracodawcy oraz obostrzeniami prawnymi. Jako przykład możemy podać, iż system WFM przy nagłej nieobecności


określonych pracowników umożliwia optymalizację harmonogramu tylko pod kątem przydziału zadań i przerw bez zmian godzin pracy pozostałych agentów. Warto również wspomnieć o możliwości integracji systemu WFM z innymi systemami wykorzystywanymi w Contact Center, co jest szczególnie istotne w nowoczesnych Contact Center, w których pracownicy obsługują różnorodne kanały kontaktu z klientami, wykonując często kilka czynności symultanicznie.

[ [7 <

ZADANIOWE NASTAWIENIE PRACOWNIKÓW


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Moje codzienne wyzwanie w zakresie harmonogramowania pracy to kolejkowanie agentów na przerwy.


Przy całej organizacji grafiku dla dużych zespołów i braniu pod uwagę potrzeb pracodawcy oraz pracowników, ustalanie przerw agentów wydaje się być najmniej pracochłonne… Nic bardziej mylnego! Absencje agentów, nawet te kilkudziesięciominutowe, wymagają zastępstw. Najlepiej jeśli zastępstwo będzie sprawować osoba o co najmniej takich samych kompetencjach, która w danym momencie jest w pracy. System WFM ma możliwość wprowadzenia czasu przerwy dla danego agenta. W związku z tym pracownik z góry wie, kiedy może wyjść na przerwę, a jego bieżące zadania przejmuje inna osoba, posiadająca do tego odpowiednie kompetencje.Podobnie jest z planowaniem urlopów. Pracownicy zgłaszają terminy swoich urlopów, a następnie system sam generuje grafik, który


uwzględnia obecnych pracowników, posiadających odpowiednie kompetencje do obsługi klientów. Warto podkreślić, iż dzięki systemowi WFM można planować dłuższe urlopy z wyprzedzeniem, a przy akceptacji urlopu menadżer widzi ilość agentów o tych samych kompetencjach, którzy mają już zaplanowany urlop. Wykorzystywane jest to zwłaszcza w okresach „długich weekendów” i około świątecznych. W tym kontekście pojawia się kolejna bardzo ciekawa możliwość odciążająca menadżerów i dająca pracownikom poczucie elastyczności pracodawcy, a mianowicie „giełda urlopów”, gdzie pracownicy sami między sobą mogą wymieniać się wolnymi dniami. Takie z pozoru niewielkie ułatwienia są bardzo często bardzo istotne dla pracowników, co przekłada się w prosty sposób m.in. na retencję.

[ [8 <

GIEŁDAURLOPÓW


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

[ [W JAKI S POSÓ B ZI NT EGROWAĆ W SZYST KIE PO SI ADANE S YSTEMY?


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

W swojej pracy wykorzystujemy kilka systemów do komunikacji z klientami. Chcielibyśmy zdecydować się dodatkowo na system WFM oraz na platformę motywacyjną. W jaki sposób zintegrować wszystkie posiadane systemy?


W mojej ocenie zarówno system WFM, jak i platforma motywacyjna to uzupełnienie ekosystemu technologii i metod prowadzenia biznesu w firmie, który z jednej strony stanowi samodzielne narzędzie, a z drugiej, poprzez integrację, staje się fragmentem większej całości. W kontekście wspierania celów biznesowych firmy, system WFM w połączeniu z platformą motywacyjną może stanowić efektywną kombinację organizacji zasobów w Contact Center i wpływania na poziom motywacji pracowników zarówno w ramach codziennych zadań, jak też długofalowo. Osiągnięcie tych celów, może być elementem strategii zmniejszenia rotacji personelu w Contact Center, poprawienia jakości środowiska pracy i większego zadowolenia pracowników z codziennego wykonywania ich obowiązków.


Jako integrator doradzamy najlepsze podejście do wdrożenia, wykonujemy niezbędną analizę przedwdrożeniową, przeprowadzamy instalację i konfigurację platformy WFM pod daną organizację, a także wspieramy klientów w codziennej pracy z platformą. Warto zauważyć, iż korzyści z zastosowania platformy WFM, jak i motywacyjnej, występują w każdym przypadku rozdzielnie, ale też pozwalają na osiągnięcie dobrych rezultatów w wyniku synergii wynikłej z ich jednoczesnego stosowania (np.: poprzez nagradzanie na platformie motywacyjnej możliwością wyboru atrakcyjnego grafiku lub tzw. „zielonej karty” do wykorzystania w dowolnym momencie oraz możliwością sprawnej realizacji takiej nagrody w procesie grafikowania) bez nadmiernych nakładów pracy ze strony osób odpowiedzialnych za te procesy, dzięki wykorzystaniu systemu WFM.

10 <


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

W naszej branży bardzo ważny jest aspekt motywacyjny. Konkursy wydają się nie być już tak efektywne. Czy zatem motywacja związana z unikaniem kary może być efektywniejsza?


Zazwyczaj systemy motywacyjne w firmach opierają się o trzy filary:

podstawową pensję, która gwarantuje bezpieczeństwo

prowizję, która pozwala na utożsamienie celu pracownika z celem firmy (np. prowizja od sprzedaży, bazująca na procencie od wartości sprzedanych usług, czy produktów)

mechanizmy natychmiastowego nagradzania (kary i nagrody), które mają na celu kształtowanie konkretnych zachowań.W tej ostatniej grupie dominują dwa podejścia:

konkursy, które mają na celu wywołanie konkretnych zachowań wtedy, kiedy są najbardziej potrzebne (na przykład - do realizacji wyniku brakuje nam konkretnej sprzedaży)

kary, które mają pracownikowi “wybić z głowy” konkretne zachowanie (np. - spóźnianie się, problemy z raportowaniem itp.)

<

<

<

<

<

Wojciech Ozimek (one2tribe)

Zarówno kary, jak i konkursy mają swoje zalety, ale i wady. W modelu konkursowym, bardzo szybko okazuje się, że zwycięzcami są zawsze te same osoby. Jednym słowem, nagradzamy za status liderów, a nie uczymy „średniaków”, jak zostać liderem. Wielu pracowników (zwłaszcza w zespołach Contact Center) odpuszcza też udział w konkursach, mniej więcej w połowie ich trwania - widząc, że i tak nie wygrają. Kary również nie są najlepszym sposobem komunikacji z pracownikami. Kara uczy bowiem podejścia opartego o prewencję (ucieczka przed stratą), a nie podejścia opartego o promocję (poszukiwanie dodatkowego zysku). Karząc - przestawiamy myślenie ukaranego na obronę. Nagradzając, pokazujemy mu, gdzie leżą dodatkowe zyski (dla niego i potencjalnie dla firmy). Model promocji/prewencji opisał E. Tory Higgins w swojej teorii ukierunkowań regulacyjnych. Jeśli mówimy o motywowaniu długoterminowym i zmniejszaniu rotacji pracowników (bolączka branży Contact Center, gdzie rotacja sięga ponad 30%), nie powinniśmy nawet myśleć o karach.

[ [11 <

NIE POWINNIŚMY NAWET MYŚLEĆ O KARACH


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Motywacja krótkoterminowa wymaga ode mnie stałego skupienia na działaniach związanych z utrzymaniem niskiego poziomu rotacji. Jakie narzędzia pozwalają myśleć przyszłościowo i wpływają na długoterminową motywację?


Motywując długoterminowo, powinniśmy myśleć o programie bazującym na:

wzmocnieniach (gamifikacja)natychmiastowości (instant feedback) -

dającej poczucie kontrolirównym rozkładzie nagród (unikanie

konkursowości i promowaniu “tylko najlepszych”)Ten model prezentowaliśmy na seminarium. Zakłada on wykorzystanie mechanizmów opartych o wirtualną walutę, nagradzanie zarówno za osiągnięcia, jak i wiedzę oraz ukierunkowanie systemu na przeciętnego pracownika (nie lidera).

Co właściwie oznacza długoterminowość? Na bazie naszych doświadczeń, jest to system, z którym można pracować wiele lat, wzmacniając za każdym razem inne zachowania.

<

<

<


Istotą takiego systemu jest ciągłe budowanie zaangażowania wśród uczestników. Pracownicy Contact Center codziennie mogą zdobywać punkty - za działania, za wiedzę, za systematyczną aktywność (np. przychodzenie na czas do pracy), czy za zgłaszanie pomysłów i dzielenia się wiedzą. Zamiast punktowych i organizowanych “okazjonalnie” konkursów, otrzymujemy “system operacyjny” do sterowania zachowaniami załogi. Działający cały czas, motywujący “równomiernie” oraz pozwalający w każdym momencie zorientować się w “stanie ducha” załogi (na podstawie ilościowych raportów aktywności, czy jakościowych ankiet).

12 <


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Zespół pracowników w moim dziale Contact Center to osoby w różnym wieku oraz z różnym stażem pracy i kompetencjami, w związku z czym odgórnie ustalone nagrody nie są atrakcyjne tak samo dla wszystkich.


Tworząc system motywacyjny TribeWare, założyliśmy, że musi opierać się on na trzech istotnych elementach:

dobrowolność - każdy przystępuje do niego na własne życzenie

personalizacja nagród - pracownicy zbierają wirtualną walutę i wymieniają ją na produkty ze sklepu (dzięki temu każdy sam decyduje, co chce kupić - jeden wybierze szkolenie, inny bilet do kina, a jeszcze inny dzień wolny od pracy); nie musimy (jak w przypadku konkursów) zastanawiać się nad nagrodami za “pierwsze miejsca”, ponieważ ustalamy katalog, z którego zespół wybiera sobie nagrody

personalizacja scenariuszy motywacyjnych - różne grupy osób, mogą otrzymywać różne zadania (scenariusze motywacyjne); dzięki temu inaczej możemy podchodzić do nowicjuszy,

<

<

<


a inaczej do osób doświadczonych, inne zadania mogą dostać osoby zajmujące się sprzedażą i marketingiem (outbound), a inne obsługą klienta (inbound).

Jak motywować zespół w konkretnych przypadkach?Personalizacja potrzebna jest nam także do tego, aby móc w sposób skuteczny reagować na konkretne problemy w organizacji, na przykład na punktualność, czy przychodzenie do pracy w nieatrakcyjnych godzinach. Dzięki mechanizmom personalizacji platformy, grupę dotkniętą danym problemem możemy „potraktować” innym schematem nagród. Na przykład, w przypadku punktualności stosujemy schemat „dziennej nagrody”. Za każdy dzień, w którym pracownik się nie spóźnia, otrzymuje on rosnącą liczbę punktów (na przykład: pierwszego dnia 10 punktów, drugiego dnia 15 punktów, trzeciego 20 punktów). W ten sposób, pokazujemy, że punktualność to „stale rosnący kapitał”. Oczywiście, w momencie spóźnienia, rosnąca premia znika. I znowu, pierwszego dnia, w którym się nie spóźni, pracownik dostaje 10 punktów. Ale… schemat ten ma sens tylko dla spóźnialskich. Z pozostałymi osobami możemy prowadzić zupełnie inną grę, wzmacniając zupełnie inne zachowania.

13 <

WSKAZÓWKA


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Większość Contact Center skupia się na motywacji, która obniży poziom rotacji w firmie. Zależy mi na motywowaniu pracowników do dzielenia się pomysłami, a także wdrażania skutecznych działań innych członków zespołu.


Istotnym elementem, który możemy wzmacniać za pomocą proponowanego programu motywacyjnego jest zarządzanie wiedzą. W systemie, w którym odchodzimy od konkursowości na rzecz „wzmocnień dla każdego” możemy:

nagradzać za dzielenie się pomysłaminagradzać za kopiowanie działań innych osóbpremiować zachowania pro-społeczne (pomoc

innym w realizacji zadań).Nie jest to możliwe przy klasycznym konkursie, gdzie przekazanie wiedzy konkurentowi daje mu przewagę nad nami. W naszym systemie „sprzedaż” swojego pomysłu jest opłacalna, ponieważ właśnie za to otrzymuje się nagrodę.

<

<

<


Czy dane z systemu motywacyjnego da się wykorzystać do działania całej organizacji?


System motywacyjny to także narzędzie do sprawnego zbierania danych „u źródła”. Ponieważ użytkownicy raportują zachowania, za które są nagradzani, bardzo szybko wiemy, jak wygląda wydajność i wiedza w zespole. Dla przykładu, w organizacji liczącej 3 500 pracowników, zebraliśmy 2 400 odpowiedzi na zadane pytanie dotyczące sprzedaży – zajęło nam to… 48 godzin. Każde kliknięcie w systemie to wiedza o sukcesie, bądź problemie, pozyskiwana w sposób natychmiastowy, zanim jeszcze informacja o operacji trafi do systemu CRM, czy innego rozwiązania biznesowego. Dane o zachowaniach mają także dużo szerszy wymiar, niż typowo rozumiane dane biznesowe. Na przykład - w naszej platformie użytkownik informuje nas, że „rozpoczął wykonywanie jakiegoś zadania” (np. rozpoczął dosprzedaż kart kredytowych). Nawet, jeśli tego zadania nie wykona, to wiemy, że miał taki zamiar. Możemy się więc zastanowić, co stanęło mu na przeszkodzie (przeprowadzić audyt, sięgnąć do odsłuchów rozmów itp.). W typowych raportach biznesowych będziemy tylko wiedzieć, że sprzedaż wyniosła 0.


14 <


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Na co dzień zmagam się z dość specyficznym problemem. Pracownicy nie są zmotywowani, ponieważ… nie czują się dumni z wykonywanej pracy. Czy istnieją sprawdzone sposoby na taki problem?


System motywacyjny oparty o wzmocnienia zmienia podejście ludzi do pracy. Nie chodzi tylko o nagradzanie, ale także o natychmiastową informację zwrotną (ang. Instant feedback). Dzięki niej pracownik uzyskuje kontrolę nad wykonywanymi zadaniami. Widzi ich efekt na bieżąco, wie, że inni też to widzą. Poczucie kontroli nad wykonywaną pracą jest kluczowym czynnikiem redukcji stresu w miejscu pracy oraz poczucia własnej wartości. Natychmiastowe potwierdzenie, że dałem sobie radę z zadaniem i wiedza o tym, że firma to docenia jest zwykle dużo mocniejszym motywatorem, niż programy employer brandingowe i korporacyjne pogadanki.


Czy istnieją inne narzędzia do motywowania pracowników, niż klasyczny konkurs, lecz oczywiście w tym samym budżecie?


Tworząc system TribeWare chcieliśmy przekazać użytkownikom narzędzie oparte na innym mechanizmie, niż konkursowa rywalizacja, przy takiej samej inwestycji finansowej, co inwestycja w konkursy. System od one2tribe pozwala uzyskać więcej za te same pieniądze, ale w dość przewrotny sposób. Jeśli zaczniesz go używać, to szybko okaże się, że myślisz kategoriami „coś za coś” (ile wirtualnej waluty muszę zużyć, żeby sprzedaż wzrosła o X%). Dzięki narzędziom na platformie, planowanie kampanii pod konkretny cel jest łatwe i pozwala testować różne hipotezy (np. możemy spróbować podnieść realizację celu na wybranej grupie osób). Jest to zupełnie inny model myślenia i zupełnie inne podejście, niż w modelu konkursowym. Planowanie działań przypomina podejście znane z budowy i testowania kampanii internetowych (przeznaczam budżet, definiuję kampanię, weryfikuję jej skuteczność). Dynamika i elastyczność pozwala nam szybko wychwytywać zależność pomiędzy zainwestowanymi środkami (pieniędzmi, czasem), a uzyskanymi efektami. W ten sposób za te same pieniądze możemy mieć nie tylko coś innego, możemy mieć więcej!


15 <


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

Z warsztatów jakie mieliśmy przyjemność prowadzić w grudniu 2017r. jednoznacznie można zauważyć, iż osoby odpowiedzialne za obszary grafikowania i zarządzania personelem w Contact Center pełnią bardzo istotną choć czasami „niewidoczną” rolę w sprawnym funkcjonowaniu swoich zespołów. Wyznaczane w ramach organizacji KPI, cele bieżące i długofalowe są realizowane poprzez codzienne cząstkowe działania, których suma składa się na określoną efektywność danego zespołu Contact Center. Truizmem jest stwierdzenie, że podstawą skuteczności działania Contact Center są ludzie. Nie należy jednak zapominać o technologiach, które w znakomity sposób mogą pomóc w podniesieniu efektywności działania poszczególnych zespołów, jak i całości Contact Center. W ostatnich latach rozwój technologii wykorzystywanych w Contact Center umożliwił znaczącą zmianę sposobu obsługi klienta poprzez możliwość jednoczesnego wykorzystania różnorodnych kanałów kontaktu i posiadania centralnego repozytoriom informacji o każdej z interakcji, szybkich metod wyszukiwania informacji udzielanych klientom, czy możliwości realizacji części procesów całkowicie w formie elektronicznej. Po stronie „wewnętrznej” menedżerowie i specjaliści w Contact Center dysponują coraz bardziej wyszukanymi technologiami automatyzującymi pracę, wykorzystującymi elementy sztucznej inteligencji, analitykę głosu, rozpoznawanie klienta za pomocą technik biometrycznych głosu i twarzy, możliwość wspierania klientów bezpośrednio na stronach www naszej firmy, czy wreszcie ciekawe i efektywne technologie wspierające motywację pracowników.

ZAKOŃCZENIE

Innergo Systems ściśle współpracuje z dostawcami opisywanych w niniejszym artykule technologii, zapewniając klientom obsługę od wstępnej analizy i prezentacji możliwości, poprzez dobór rozwiązania, jego wdrożenie i wsparcie w trakcie eksploatacji.

Jeśli będziecie Państwo zainteresowani zapoznaniem się z nowoczesnymi metodami motywacji pracowników, skutecznym systemem grafikowania lub innymi technologiami wspierającymi pracę Contact Center, serdecznie zapraszam do kontaktu.

[ [

16 <

[email protected]


Inte

lig

en

tne

Za

rzą

dza

nie

Pe

rso

ne

lem

w C

on

tact

Ce

nte

r

[ [

INTELIGENTNE ZARZĄDZANIE PERSONELEM W CONTACT … · Czy warto wprowadzać zmiany w grafiku pracy...

Documents

Transcript of INTELIGENTNE ZARZĄDZANIE PERSONELEM W CONTACT … · Czy warto wprowadzać zmiany w grafiku pracy...