Field Service Management

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Optimizando las operaciones de campo

2016

PwC

Field Service Management¿Qué es FSM?

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2016

La recepción de peticiones de soporte técnico, u órdenes de servicio a través de diferentes canales (teléfono, e-mail, portal web, dispositivo de detección automática, etc)

La planificación y asignación del personal adecuado y disponible a esa orden de servicio

“Put the right people, in the right place at the right time”

La completa movilización del personal de campo para una óptima prestación del servicio, incluida la posibilidad de gestionar inventario, todo ello soportado con movilidad

Dotado de las funcionalidadesnecesarias para soportar el modelo de servicio, desde la más reactiva, hasta la predictiva, pasando por la preventiva

Field Service Management

PwC

El mercado de los servicios continua madurando alrededor de las áreas de movilidad y SaaS. Soluciones de gestión que automatizan tareas y proporcionan funcionalidades que

optimizan la gestión de la planificación y asignación de recursos, así como el propio desempeño de los servicios de campo.

Field Service ManagementFuncionalidades

65 Rutas y navegación. Búsqueda de rutas más cortas, más rápidas, más eficientes.

2 Planificación y asignación manual o automática de los trabajadores disponibles, con optimización continua en función de las necesidades.

1 Gestión de órdenes de servicio.

10Comunicación y colaboración entre equipos (voz, vídeo, email, skype…)

9 Gestión de inventarios, entradas y consumos, devoluciones, piezas y herramientas necesarias por servicio.

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2016Field Service Management

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Calendarios y horarios, básicos y dinámicos. Habilidad para acomodar trabajo urgente o emergencias.

Información sobre contratos, garantías, vigencias, SLA (Service Level Agreements).

Acceso al historial completo del Cliente. Cuentas y contactos, facturas, órdenes atendidas, etc.

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Documentación técnica disponible y consultable: procesos de reparación/ instalación , procesos del servicio, catálogo de productos.

Facturación de contratos y órdenes de servicio. Cobrodirecto.

Capacidades predictivas. Evolución de un modelo de servicios reactivo, a uno preventivo y finalmente, predictivo

Comunicación con el cliente. Avisos de reparación, de visita de técnico, etc. Percepción de calidad de servicio.

PwC

∆ productividad ∆ calidad de servicio ▼ costes ∆ ventas

Field Service ManagementBeneficios concretos

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2016Field Service Management

PwC

Field Service ManagementUn business case a tener en cuenta

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2016Field Service Management Ø

El potencial de mejora actual es enorme:

(~15-20% de media)

Hay más trabajadores de campo sólo en EEUU, que comerciales en todo el mundo.

PwC

Field Service ManagementCasos de aplicación

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2016Field Service Management Ø

Sectores cuyas áreas de actividad están

relacionadas con la prestación de servicios se ven beneficiados con la aplicación de la

tecnología FSM. A continuación, presentamos algunos ejemplos.

FSM

¿Hacemos unos números juntos?

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