Doświadczenia pacjenta...Siemens Healthineers – prezentacja dla KIDL Doświadczenia pacjenta...

© Siemens Healthineers, 2019

Koncepcja Patient Experience i wyniki raportu badawczegoSiemens Healthineers – prezentacja dla KIDL

Doświadczeniapacjenta

Piotr Kuskowski5 grudnia 2019

Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018

Doświadczenia pacjenta

Koncepcja i dobrepraktyki w zakresiePatient Experience

Piotr Kuskowski


Customer Experience

https://nowymarketing.pl/a/1415,o-co-chodzi-z-tym-customer-experience

Customer Experience (CX)

to suma wszystkich doświadczeń

jakie ma klient z firmą we wszystkich

możliwych kanałach kontaktu

i punktach styku przez cały okres

trwania jego relacji z firmą


Customer ExperienceDoświadczenie klienta w kluczowych branżach B2C

4Źródło: pwc, Customer experience in healthcare: The moment of truth, 2012

Handel detaliczny (odzież, elektronika użytkowa)• Wielokanałowy dostęp do zakupów i informacji

o produktach (w sklepie fizycznym, www, aplikacja mobilna)

• Szczegółowe porównania produktów i przejrzyste ceny

• Technologia wspierająca wybór produktu (np. aplikacjaskanująca kody kreskowe, porównanie cen, metasklepy)

• Zaawansowana analityka preferencji konsumentów,podpowiedzi

Linie lotnicze• Serwisy www agregujące ceny, połączenia, czas podróży

i pozwalające na zakupy niezależnie od dostawcy

• Płynne przejście pomiędzy wieloma połączeniami, takżepomiędzy liniami lotniczymi

• Rozbudowany self-service (np. odprawa), mobilne kartypokładowe

• Notyfikacje w czasie rzeczywistym sms / email

Bankowość• Dostęp 24/7 do pełnej historii klienta i rekordów transakcji

finansowych, niezależnie od placówki fizycznej

• Wszechobecne bankomaty, w dużej mierze niezależneod dostawcy

• W pełni funkcjonalne aplikacje mobilne pozwalającena większość transakcji

Hotele• Przejrzysta informacja na wyjściu z wyszczegółowionymi

wydatkami

• Programy lojalnościowe dające rzeczywistą korzyść stałymklientom

• Pełna integracja rezerwacji w ramach sieci hoteli

• Czynności takie jak czyszczenie pokoju odbywają sięw sposób niewidoczny dla klienta


Customer ExperienceCo służba zdrowia może podpatrzeć w innych branżach?

5Źródło: pwc, Customer experience in healthcare: The moment of truth, 2012

Handel detaliczny (odzież, elektronika użytkowa)• Wielokanałowy dostęp do zakupów i informacji

o produktach (w sklepie fizycznym, www, aplikacja mobilna)

• Szczegółowe porównania produktów i przejrzyste ceny

• Technologia wspierająca wybór produktu (np. aplikacjaskanująca kody kreskowe, porównanie cen, metasklepy)

• Zaawansowana analityka preferencji konsumentów,podpowiedzi

Linie lotnicze• Serwisy www agregujące ceny, połączenia, czas podróży

i pozwalające na zakupy niezależnie od dostawcy

• Płynne przejście pomiędzy wieloma połączeniami, takżepomiędzy liniami lotniczymi

• Rozbudowany self-service (np. odprawa), mobilne kartypokładowe

• Notyfikacje w czasie rzeczywistym sms / email

Bankowość• Dostęp 24/7 do pełnej historii klienta i rekordów transakcji

finansowych, niezależnie od placówki fizycznej

• Wszechobecne bankomaty, w dużej mierze niezależneod dostawcy

• W pełni funkcjonalne aplikacje mobilne pozwalającena większość transakcji

Hotele• Przejrzysta informacja na wyjściu z wyszczegółowionymi

wydatkami

• Programy lojalnościowe dające rzeczywistą korzyść stałymklientom

• Pełna integracja rezerwacji w ramach sieci hoteli

• Czynności takie jak czyszczenie pokoju odbywają sięw sposób niewidoczny dla klienta


Ścieżka pacjenta a jego doświadczenia

Piotr Kuskowski

Poza placówką Świadczeniodawca Poza placówką

Umówieniebadania

Rejestracja Badanie Kontynuacja

Laboratorium Interwencje

Diagnoza EdukacjaSkierowanie PrzygotowanieObjawy Poruszanie siępo oddziale


Przykład diagnostyki laboratoryjnej

Piotr Kuskowski

Doświadczeniapacjenta Skutki dla

świadczeniodawcyNiepewnośćCzy odpowiednio się przygotowałem?Co oznacza mój wynik?

Dyskomfort psychicznyLęk (wkłucie), obawa o wynik,wstyd przy oddawaniu próbki

FrustracjaOczekiwanie na wynik, brakdostępności wyników online

UprzedmiotowienieDługi czas oczekiwania, poczucie brakuszacunku, niepełna informacja

EfektywnośćPrzedłużające się lub

niewykonane pobrania

Jakość badańBrak pewności, że pacjenci

stosowali się do zaleceń

FrustracjaNiewspółpracujący pacjenci,

wolne tempo pobrań

KosztyWyższe koszty jednostkowe badania,

koszt rotacji kadr


Ścieżka pacjenta a jego doświadczenia

Piotr Kuskowski

Poza placówką Świadczeniodawca Poza placówką

Umówieniebadania

Rejestracja Badanie Kontynuacja

Laboratorium Interwencje

Diagnoza EdukacjaSkierowanie PrzygotowanieObjawy Poruszanie siępo oddziale


Przykład diagnostyki obrazowej (MR)

Piotr Kuskowski

Doświadczeniapacjenta Skutki dla

świadczeniodawcyDyskomfortNawet 60 min. badania w zimnie,zamknięciu i hałasie, mdłości

NiepewnośćBrak zrozumienia ryzyk, przebiegubadania i kolejnych kroków

LękPoczucie osamotnienia, strachprzed wynikiem, klaustrofobia

UprzedmiotowienieDługi czas oczekiwania, poczucie brakuszacunku, niepełna informacja

Liczba badańPrzedłużające się lub niewykonane

sekwencje i badania

Jakość badańNadmierna liczba

artefaktów ruchowych

FrustracjaNiewspółpracujący pacjenci,

wolne tempo badań, powtórzenia

KosztyWyższe koszty jednostkowe badania,

koszt rotacji kadr

Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018Źródło: The Beryl InstitutePiotr Kuskowski

Suma wszystkichinterakcji, kształtowanychprzez kulturę organizacji,

które wpływają na odczuciapacjenta w całymkontinuum opieki

zdrowotnej

Doświadczeniapacjenta

Definicja – Beryl Institute

Confidential © Siemens Healthcare Sp. z o.o., 2018Piotr Kuskowski

Satysfakcjapacjenta

Doświadczeniapacjenta≠

Definicja


Koncepcja Doświadczeń PacjentaWymiary Doświadczenia Pacjenta


NIEZAWODNOŚĆ

Dostęp do usługi zasobów

Koordynacjai bezpieczeństwo

Efektywnośći ciągłość

ZAANGAŻOWANIE

Komunikacjai edukacja

Podmiotowośćpacjenta

Szacuneki poszanowaniegodności

DOBROSTAN

Zapewnieniedobrostanufizycznego

Zapewnieniedobrostanupsychicznego

Otoczeniei komfort

Czas oczekiwania na przyjęcie / konsultację

Przejrzysty plan przebiegu proceduradministracyjnych i medyczych

Sprawność przeprowadzania proceduradministracyjnych i medycznych

Zrozumiałość otrzymywanych informacji

Słuchanie z uwagą przez personel placówki

Traktowanie z szacunkiem przez personel placówki

Zainteresowanie personelu placówkipoziomem bólu pacjenta

Zainteresowanie personelu placówkistanem emocjonalnym pacjenta

Łatwość poruszania się po placówce

Poświęcenie odpowiedniej ilości czasuprzez pracowników placówki

Zrozumiałe informowanie o ryzykachzdrowotnych związanych z lekami

Wynik leczenia

Spójność otrzymywanych informacji

Możliwość swobodnego zadawania pytańi zgłaszania wątpliwości personelowi placówki

Zapewnienie prywatności podczasrozmów o stanie zdrowia

Wsparcie w spełnianiu potrzeb fizjologicznych

Wsparcie emocjonalne

Komfort placówkiCzystośćCisza

Użycie nowoczesnych urządzeń medycznychw ramach diagnostyki i leczenia

Zrozumiałe informowanie o ryzykach zdrowotnychzwiązanych z procedurami medycznymi

Uzyskanie zrozumiałych wytycznychodnośnie dalszego leczenia

Uzyskanie zrozumiałych wskazówekodnośnie dbania o zdrowie

Udział w podejmowaniu decyzji odnośnie leczenia

Zapewnienie intymności podczasprocedur medycznych / pobytu

Kontrola poziomu bólu pacjenta

Umożliwienie wsparcia ze strony bliskich osób

Jakość jedzenia

Koncepcja Doświadczeń PacjentaWymiary Doświadczenia Pacjenta


Dlaczego warto inwestować w Doświadczenie Pacjenta?Koncepcja i praktyka Doświadczenia Pacjenta odpowiadana oczekiwania samych pacjentów

G. Robert et al., ‘What matters to patients’? Developing the evidence base for measuring and improving patient experience. Project Report for the Departmentof Health and NHS Institute for Innovation & Improvement (2011)

Co jest ważne dla pacjentów? (kwestie z wywiadów NHS)

Relacyjne aspekty opieki Funkcjonalne aspekty opieki

Bycie traktowanym jak osoba, nie liczbaPersonel, który słucha i poświęca czas pacjentowiIndywidualne traktowanie bez etykietJęzyk, który łatwo zrozumiećPoczucie bycia poinformowanym, wybór wśród różnych opcjiZaangażowanie pacjenta w leczenie, możliwość zadania pytańWiedza personelu medycznegoWsparcie po leczeniuCiągłość opiekiDobre relacje i pozytywne nastawienie wśród personeluUsługi wspierające i ich wartość

Najnowsze technologie i innowacyjne lekiWiększa świadomość publiczna odn. choroby

Efektywny procesPozytywne wyniki


Dlaczego warto inwestować w Doświadczenie Pacjenta?Lepsze Doświadczenie Pacjenta to lepsze wyniki kliniczne

161 K. Luxford, How does patient experience fit into the overall healthcare picture?, Patient Experience Journal: Vol. 1: Iss. 1, Article 4 (2014)2 C. Doyle et al., A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open 20133 Deloitte, The value of patient experience: Hospitals with higher patient experience scores have higher clinical quality, 2017

Doświadczenie Pacjenta jest ściśle powiązane zmiarami wyników klinicznych• Badanie 927 szpitali w USA potwierdziło silne

związki pomiędzy doświadczeniami pacjentów amiarami jakości i bezpieczeństwa1

• Wniosek ten potwierdził przegląd 55 artykułównaukowych przeprowadzony w 2012 roku2

• Analiza Deloitte wykazała, że amerykańskieszpitale o wyższych ocenach doświadczeńpacjentów w ankiecie HCAHPS mają także lepszewybrane (choć nie wszystkie, np. HAIs) wskaźnikikliniczne (m.in. powtórne przyjęcia, śmiertelność)3

Korelacja pomiędzy ocenami doświadczeń pacjentów wHCAHPS i miarami wyników klinicznych w szpitalach USA3

Miara Doskonałyrating PX

Średnirating PX

Śmiertelność

Ostry zawał sercawskaźnik 30-dniowy

Silnapozytywna Brak

Niewydolność sercawskaźnik 30-dniowy Brak Negatywna

Zapalenie płucwskaźnik 30-dniowy

Silnapozytywna Brak

Ponownahospitalizacja

Ostry zawał sercawskaźnik 30-dniowy

Silnapozytywna

Średniapozytywna

Niewydolność sercawskaźnik 30-dniowy

Silnapozytywna

Średniapozytywna

Zapalenie płucwskaźnik 30-dniowy

Średniapozytywna

Średniapozytywna


Dlaczego warto inwestować w Doświadczenie Pacjenta?Lepsze Doświadczenie Pacjenta to lepsze wyniki operacyjne

171 Naomi L. Lacy, PhD, Audrey Paulman, MD, MMM, Matthew D. Reuter, BA and Bruce Lovejoy, MSN, APRN, FNP-C (2004) "Why We Don’t Come: Patient Perceptionson No-Shows", Ann Fam Med 2004 | 2 A. Norbash at al., The Effect of non-Pharmaceutical Sedation on Improving MRI Study Completion Rates and No-Show Rates,J Magn Reson Imaging. 2016 October ; 44(4): 1040–1047

Lepsze doświadczenie pacjenta przekłada się nawyższą sprawność operacyjną świadczeniodawcyniezależnie od miejsca w systemie opieki• Adresuje większość powodów dla których pacjenci

nie stawiają się na umówione wizyty1

• Przyspiesza procedury oraz redukuje liczbępowtórzeń i nieudanych procedur (np. 37% mniejnieodbytych badań MR ze względu naniewspółpracującego pacjenta2)

Powody nieodbywania wizyt przez pacjentów1

Bariery emocjonalne: negatywne odczucia związane zkoniecznością wizyty u lekarza, czas pomiędzyumówieniem badania a wizytą, spodziewanydyskomfort towarzyszący procedurom, strach

65%

Odczuwany brak szacunku: brak szacunku ze stronypracowników służby zdrowia, niebranie pod uwagęczasu, opinii i uczuć pacjenta

44%

System zapisów: brak zaufania do sytemu zapisów orazzrozumienia jak on działa

41%


Dobre ocenysatysfakcjipacjentów

Złe ocenysatysfakcjipacjentów

Średniamarża netto2008-2014 4,7% 1,8%Średni ROA2008-2014 5,6% 3,4%

Dlaczego warto inwestować w Doświadczenie Pacjenta?Lepsze Doświadczenie Pacjenta to lepsze wyniki finansowe

18Deloitte, The value of patient experience: Hospitals with better patient-reported experience perform better financially, 2016

USA: doświadczenie pacjenta wpływa na wynikifinansowe świadczeniodawcy dzięki lepszymwynikom operacyjnym i lojalności pacjentów

Średnia marża netto w szpitalach w USA wg ocenydoświadczenia pacjenta w badaniu HCAHPS


Inwestycje w Doświadczenia Pacjenta na świecieBadania Beryl Institute

Wyniki badania Beryl Institute nad 1644 świadczeniodawcami (gł. szpitalami, w tym 944 z USA) z 26 krajów i 6 kontynentówŹródło: J.A. Wolf, The state of patient experience 2017: a return to purpose. A report on the Beryl Institute benchmarking study

Piotr Kuskowski

Kogo badano? 1644respondentów z:

Jak dojrzałe są działaniaw obszarze PX?

Jak osadzono program PXw organizacji?

Jakie wyniki osiągnięto(w dużym stopniu)?

944

246

10664

Szpitali z USA

Szpitali spoza USA

Praktyk indywidualnych

Opieki długoterminowej

1%18%

56%

26%

Brak działań

Dopiero zaczynamy

Dojrzałe działania, robimy postępy

Bardzo dojrzałe działania

65%

55%

78%

69%

88%

Zatrudnienie specjalistów

Powołanie zarządzającego

Stworzenie struktur organizacyjnych

Włączenie PX do misji

Zdefiniowanie PX

81%

80%

78%

77%

66%

Lepsze wyniki kliniczne

Większa lojalność kienta

Lepsza reputacja w społeczności

Redukcja stresu pacjentów

Lepsza obsługa klienta


Ramy dla Zarządzania Doświadczeniami Pacjenta

Piotr Kuskowski

Infrastrukturai operacje

• Technologie• Infrastruktura• Doskonalenie procesów

Strategiai organizacja

•Wizja, misja i strategia• Struktury organizacyjne• Struktury nadzoru

Ludziei kultura

•Wartości• Zachowania• Komunikacja

Pomiaryi analizy

• Pomiary i KPI• Ścieżki pacjenta• Persony pacjentów


Dobre praktykiPo stronie systemu – dostrzec problem

NHS OutcomesFrameworkDoświadczeniapacjentów wśród5 strategicznychcelów systemuopieki zdrowotnej

Piotr Kuskowski


Dobre praktykiMisja i strategia świadczeniodawcy

Northwell HealthProgram Cultureof C.A.R.E(Connectedness,Awareness,Respect andEmpathy) jakopodstawa tego,po co jesteśmy

Źródło: prezentacja Northwell Health na Siemens Healthineers Executive SummitPiotr Kuskowski


Dobre praktykiPrzywództwo i organizacja

Cleveland ClinicPierwszaorganizacja opiekizdrowotnej, którapowołała członkazarządu orazdepartament ds.DoświadczeńPacjenta

Źródło: https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experience/depts/office-patient-experience,https://www.vocera.com/blog/university-chicago-medicine-matching-service-science

Piotr Kuskowski



Piotr Kuskowski





Ludziei kultura


Pomiaryi analizy



Dobre praktykiPo stronie systemu – Hospital Compare

HospitalCompare (USA)Otwarte źródłoratingówi porównywarkaszpitali wgparametrówjakościowychi doświadczeńpacjentów

Źródło: https://www.medicare.gov/hospitalcompare/Piotr Kuskowski


Dobre praktykiBadania ilościowe doświadczeń pacjentów

HCAHPSKwestionariuszi metodologiazbierania danycho perspektywachpacjentów wopiece szpitalnejw USA

Źródło: http://www.hcahpsonline.org/globalassets/hcahps/survey-instruments/mail/july-1-2018-and-forward-discharges/2018_survey-instruments_english_mail.pdf

Piotr Kuskowski

„During this hospital stay, how often did nurses [doctors]treat you with courtesy and respect?”

„During this hospital stay, how often did nurses [doctors]listen carefully to you?”

„During this hospital stay, how often did nurses [doctors]explain things in a way you could understand?”

„During this hospital stay, after you pressed the callbutton, how often did you get help as soon as youwanted it?”




Piotr Kuskowski


„During this hospital stay, how often were your room andbathroom kept clean?”

„During this hospital stay, how often was the area aroundyour room quiet at night?”

„How often did you get help in getting to the bathroomor in using a bedpan as soon as you wanted?”

„During this hospital stay, how often did the hospital staffdo everything they could to help you with your pain?”




Piotr Kuskowski


„Before giving you any new medicine, how often didhospital staff tell you what the medicine was for?”

„Before giving you any new medicine, how often didhospital staff describe possible side effects in a way youcould understand?”

„During this hospital stay, did you get information inwriting about what symptoms or health problems to lookout for after you left the hospital?”




Piotr Kuskowski


„Would you recommend thishospital to your friends andfamily?”



Tikur AnbessaSpecializedHospital, AddisAbaba, EthiopiaBadaniesatysfakcjipacjenta wlaboratorium

Źródło: Abera RG, Abota BA, Legese MH, Negesso AE. Patient satisfaction with clinical laboratory services at Tikur Anbessa SpecializedHospital, Addis Ababa, Ethiopia. Patient Prefer Adherence. 2017;11:1181–1188. Published 2017 Jul 12. doi:10.2147/PPA.S132397

Piotr Kuskowski

Location of the laboratory in the hospital

Cleanliness of the facility

Cleanness and comfort of waiting room

Adequacy of sitting arrangement in waiting room

Availability of laboratory staff on working hours

Welcoming approach/friendliness of staff




Piotr Kuskowski


Laboratory personnel’s professional appearances(neatness, professional dressing)

Respect and courtesy of the staff

Cleanliness of the blood drawing area

Ability of person drawing blood to put client at ease

Information given before specimen collection outside thelaboratory room




Piotr Kuskowski


Latrine accessibility and availability

Latrine cleanness and comfort

Completeness of information on how and when to receivelaboratory results

Ability of the laboratory personnel to answer questions

Test results received on time as told/not missing




Piotr Kuskowski


Maintaining privacy and confidentiality

The cost of the laboratory service

Improvement of laboratory service from time to time

General satisfaction by the hospital laboratory


Dobre praktykiExperience Flow Mapping

Experience FlowMappingWarsztatowepodejście dopogłębionegozrozumieniaprzebiegu ścieżkipacjenta i jegodoświadczeń nakażdym z etapów

Źródło: http://www.7summitsinc.com/resources/experience/three-reasons-to-journey-map/Piotr Kuskowski



Piotr Kuskowski

Ludziei kultura




Pomiaryi analizy





Dobre praktykiZaangażowanie personelu

Cleveland ClinicRoczny programwarsztatówobejmujący43 tysiącepracowników

Źródło: J.Merlino, A. Raman, Health Care’s Service Fanatics, Harvard Business Review, May 2013; Patient Experience: Empathy byDesign, Lori Kondas, MBA Senior Director, Office of Patient Experience

Piotr Kuskowski


Dobre praktykiPolityka komunikacji i zachowań

ServiceExcellence ModelJasne określenieoczekiwańorganizacji codo zachowańpersonelu wstosunku dopacjentów

Źródło: https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experience/depts/experience-partners/training/communicate-with-heart

Piotr Kuskowski


Dobre praktykiCoaching i szkolenia z komunikacji

Comfort TalkDedykowane szkoleniekomunikacyjne („ComfortTalk”) dla zespołów MR wtrzech akademickichośrodkach w USApozwoliło zredukowaćodsetek nieodbytychwizyt (z 11,2% do 8,7%)i niekompletnych badańMR (z 2,3% do 1,4%)1

1The Effect of non-Pharmaceutical Sedation on Improving MRI Study Completion Rates and No-Show Rates, A. Norbash, K. Yucel, W. Yuh, G.Doros, A. Ajam, E. Lang, S. Pauker, N. Mayr, J Magn Reson Imaging. 2016 October; 44(4): 1040–1047

Piotr Kuskowski


Dobre praktykiDeklaracja wartości

DeklaracjawartościNie tylkowskazówki –przede wszystkimzaangażowaniepacjentów ipersonelu wokółzmiany

Źródło: http://www.mountsinai.on.ca/patients/declaration-of-patient-values, https://www.womenscollegehospital.ca/about-us/declaration-of-patient-values

Piotr Kuskowski



Piotr Kuskowski





Pomiaryi analizy


Ludziei kultura



Dobre praktykiPrzyjazne otoczenie

InfrastrukturadoświadczeńŚrodowiskosprzyjającedobrostanowipacjenta,opiekunai pracownika

Źródło: Dream Think Imagine, Siemens HealthineersPiotr Kuskowski


Dobre praktykiPrzyjazne otoczenie

InfrastrukturadoświadczeńSpójny projektprzestrzeni,kojąceśrodowisko,ukrycietechnologii

Źródło: Dream Think ImaginePiotr Kuskowski


Dobre praktykiDostosowanie do preferencji pacjenta

UwzględnieniepreferencjipacjentaWybór tematuprzewodniegoWybór kolorystykiWybór muzyki

Źródło: Dream Think ImaginePiotr Kuskowski


Dobre praktykiRola światła

Światło dzienneTam, gdzie tomożliwe oraztam, gdzie to…niemożliwe!

Źródło: LUX MED (http://www.luxmed.pl/dla-pacjentow/aktualnosci/rozwijamy-diagnostykeobrazowa--nowa-pracownia-w-warszawie.html), Dream Think Imagine

Piotr Kuskowski


Dobre praktykiRola natury

NaturaŁagodzi lęk i stresużytkownikausługzdrowotnych

Źródło: https://en.naturalgreenwalls.com/portfolio/psychiatric-hospital/Piotr Kuskowski


Dobre praktykiRola sztuki

SztukaPozwalaodciągnąć myśliod lęku, stresu ioczekiwania

Źródło: https://my.clevelandclinic.org/departments/arts-medicine/art-program/selections-from-the-collection

Piotr Kuskowski


Doświadczenia pacjenta

Wyniki raportubadawczego SiemensHealthineers

Piotr Kuskowski

Confidential © Siemens Healthcare GmbH, 2017Piotr Kuskowski

49© Siemens Healthineers, 2019

Metodologia badania

Badanie jakościowe20 indywidualnychwywiadów pogłębionychz mieszkańcami Warszawyi Radomia

Badania przeprowadziła w grudniu 2018 roku firma 4P Research Mix Sp. z o.o.na zlecenie Siemens Healthcare Sp. z o.o.

Piotr Kuskowski, Siemens Healthineers

Ekspertzdrowotny Bezbronny Zaangażowany

rodzicPogodny

seniorZamożny

i wymagający


Metodologia badania

Badanie ilościoweBadanie na losowo-kwotowej,ogólnopolskiej próbie 1872 osób• samodzielnie wypełniane

ankiety CAWI (n=1647)• wywiady osobiste (CAPI) wśród

osób w wieku 60+ (n=225)

Osoby, które korzystały z usług POZ,AOS lub szpitali w ostatnich 24 mies.

Badania przeprowadziła firma 4P Research Mix Sp. z o.o.na zlecenie Siemens Healthcare Sp. z o.o.


Pacjenci i opiekunowie pacjentówniepełnoletnich / niesamodzielnych

691

650

531

POZ AOS Szpital

1 128371

373

Pełnoletni pacjenci

Opiekunowie niepełnoletnich pacjentów

Opiekunowie niesamodzielnych dorosłych pacjentów


Pacjent i opiekun jest zwykle uprzedzonydo całego systemu ochrony zdrowia

n=1872 (badanie ilościowe)Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p


2%

16%

42%

26%

13%

1%

bardzo dobradobraani dobra, ani złazłabardzo złanie wiem

Ogólna ocena opieki zdrowotnej w Polsce

39%pacjentów i opiekunównegatywnie ocenia polskąsłużbę zdrowia


Osobiste doświadczenia są lepsze, choć wyraźnie różniąsię między lecznictwem otwartym i szpitalnym

n=1872 (691 POZ / 650 AOS / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p


Ocena całości doświadczeń z ostatniej interakcji ze świadczeniodawcą

36%pacjentów i opiekunów manegatywne doświadczeniaz pobytu w szpitalu

25% 29% 36%

38%39%

38%

37% 32% 26%

POZ AOS Szpital

Pełna satysfakcja(9-10)Umiarkowanasatysfakcja (7-8)Niezadowolenie(0-6)


Zrozumienie doświadczeń wymaga poznania,co dokładnie wydarzyło się podczas leczenia

Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4pPiotr Kuskowski, Siemens Healthineers

29szczegółowych czynnikówdoświadczeń, składającychsię na 9 wymiarów

Badaneobszary i wymiarydoświadczeń pacjenta


Czynniki interpersonalne budują więcej doskonałychdoświadczeń niż czynniki funkcjonalne

n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne).Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p


Doskonałe doświadczenia (ocena zdecydowanie pozytywna)

Uzyskaniezrozumiałychwytycznych

odnośnie dalszegoleczenia

Uzyskaniezrozumiałychwskazówek

odnośnie dbaniao zdrowie

Łatwośćporuszania siępo placówce

Zapewnienieprywatności

podczas procedurmedycznych

i pobytu

Czystośćplacówki

Zapewnienieprywatności

podczas rozmówo zdrowiu

Traktowanie zszacunkiem przez

personel

Poświęcenieodpowiedniej ilości

czasu przezpersonel

Zrozumiałośćinformacji

otrzymywanych odpersonelu

Swobodazadawania pytań

i zgłaszaniawątpliwości

50%44% 44% 46%

41% 44%38% 38% 38% 39%

51%44%

38% 35%39%

34% 35% 33% 32% 31%

Lecznictwo otwarte Lecznictwo szpitalne


W przypadku złych doświadczeń pojawia się więcej czynnikówczysto funkcjonalnych

n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne).Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p


Złe doświadczenia (ocena zdecydowanie lub raczej negatywna)

Jakośćjedzenia

Zrozumiałeinformowanie

o ryzykachzwiązanych

z lekami

Czas oczekiwaniana przyjęcie /konsultację

Wsparcieemocjonalne

ze stronypersonelu

Uwzględnieniezdania, preferencji

i sytuacjiw decyzjach

odnośnie leczenia

Zrozumiałeinformowanie

o ryzykachzwiązanych

z proceduramimedycznymi

Zainteresowaniepersonelu stanem

emocjonalnym

Warunkisnu

Komfortplacówki

Sprawnośćprzeprowadzania

proceduradministracyjnych

i medycznych

31% 28%24% 24% 26% 23%

18% 19%

48%

38%

30% 32% 31% 28% 31%24%

28% 26%



Jakie doświadczenia w największym stopniuwpływają na satysfakcję z usług zdrowotnych?

Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4pPiotr Kuskowski, Siemens Healthineers

Mały wpływna satysfakcję

Duży wpływna satysfakcję

Dobra ocenadoświadczeń

Zła ocenadoświadczeń

Mocne stronyObszary lepiej oceniane, ale mniej istotnedla satysfakcji >>> utrzymać

Słabe stronyObszary gorzej oceniane, ale mniej istotnedla satysfakcji >>> poprawić w drugiejkolejności

Punkty zachwytuObszary lepiej oceniane i istotne dlasatysfakcji >>> rozwijać i udoskonalać

Punkty bóluObszary gorzej oceniane, ale istotne dlasatysfakcji >>> poprawić priorytetowo

– –

+ +


Punkt zachwytu: poświęcenie odpowiedniej ilościczasu przez personel świadczeniodawcy

n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Pokazano tylko te odpowiedzi, w których dana sytuacja miała miejsce / zastosowanie.Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p


38%33%

13%

22%


Doskonałe doświadczenia Złe doświadczenia

Lecznictwootwarte

Lecznictwoszpitalne

Personellekarski 44% 37%

Personelpielęgniarski 36% 38%

Personeladministracyjny 31% 25%

Doskonałe doświadczenia

i


Punkt zachwytu: możliwość swobodnegozadawania pytań i zgłaszania wątpliwości



39%

31%

14%

25%



Lecznictwootwarte

Lecznictwoszpitalne

Personellekarski 44% 32%

Personelpielęgniarski 36% 33%

Personeladministracyjny 32% 27%


i


Punkt zachwytu: uzyskanie zrozumiałychwytycznych odnośnie dalszego leczenia



51% PodstawowaOpiekaZdrowotna

47% AmbulatoryjnaOpiekaSpecjalistyczna

46% Szpitale miejskie,powiatoweogólnoprofilowe

50% Szpitalewojewódzkie,specjalistyczne

71% Szpitalekliniczne


50% 51%

7%12%




Punkt zachwytu: uzyskanie zrozumiałychwskazówek odnośnie dbania o zdrowie



44% 44%

10%14%



24%pacjentów i opiekunów uważa,że komunikacja ze strony personeluszpitala w istotnych dla nichkwestiach nie była zrozumiała(w lecznictwie otwartym – 15%)


Punkt zachwytu: zainteresowanie poziomembólu pacjenta ze strony personelu



13%pacjentów i opiekunów uważa,że w szpitalu nie zarządzonoodpowiednio poziomem bólu pacjenta

36%33%

18% 20%




Punkt bólu:komfort placówki








Złe doświadczenia

30%26%

18%

28%




Punkt bólu: użycie nowoczesnych urządzeńmedycznych w diagnostyce i leczeniu



24%21%23% 21%



12-13%pacjentów i opiekunów,w których leczeniu wykorzystanourządzenia medyczne, nie podjęłosię oceny, czy były one nowoczesne


Punkt bólu: przejrzysty planprzebiegu procedur



32%

25%

15%

26%










Punkt bólu: uwzględnienie zdania,preferencji i sytuacji życiowej w decyzjach








Złe doświadczenia

24% 22%24%

31%




Punkt bólu: zainteresowanie stanememocjonalnym pacjenta i opiekuna








Złe doświadczenia

29%26%

23%

31%




W interakcjach z bliskimi wyostrzamyopinie o świadczeniodawcach

n=1872 (691 POZ / 650 AOS / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów - %krytyków. Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p


Skłonność do polecania świadczeniodawcy i wskaźnik NPS

40%pacjentów i opiekunów staje siękrytykami szpitala, z któregousług korzystali

27% 33% 40%

35% 32%31%

38% 35% 29%

POZ AOS Szpital

Promotorzy(9-10)Neutralni(7-8)Krytycy(0-6)

NPS

11NPS

2NPS

-11


Użytkownicy prywatnych przychodni są w większymstopniu skłonni do ich polecania swoim bliskim

n=1872 (1341 lecznictwo otwarte / 531 lecznictwo szpitalne)Oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów - %krytyków. Źródło: Siemens Healthineers na podstawie badania 4p


Wskaźnik NPS wg typu placówki lecznictwa otwartego

42%użytkowników prywatnychprzychodni staje się ichpromotorami(publicznych – 36%)

611

-2

17 20 16

Lecznictwo otwarte POZ AOS

Placówka publiczna Placówka prywatna


Szpitale kliniczne dostarczają zdecydowanienajlepsze doświadczenia użytkownikom



Wskaźnik NPS wg typu placówki lecznictwa szpitalnego

49%użytkowników szpitaliklinicznych staje się ichpromotorami(szpitali ogółem – 29%)-11

-25

-12

29

Szpitale ogółem

Miejskie,powiatowe

ogólnoprofiloweWojewódzkie,specjalistyczne Kliniczne


Opiekunowie niesamodzielnych osób dorosłychmają dramatycznie złe doświadczenia szpitalne



Wskaźnik NPS wg roli

58%opiekunów osób dorosłychstaje się krytykami szpitala,z którego usług korzystałich podopieczny

10 9

-4-2 -5

-41

Pacjent Opiekun dziecka Opiekun dorosłego



Im młodszy użytkownik, tym bardziej krytycznenastawienie wobec świadczeniodawców



Wskaźnik NPS wg wieku pacjenta/opiekuna

46%pacjentów i opiekunóww wieku 18-29 lat staje siękrytykami szpitala, z któregousług korzystali

-15

1

18

40

-28-18

-4

13

18-29 lat 30-49 lat 50-69 lat 70 lat i więcej



Mężczyźni są mniej skłonni do polecaniaswoich świadczeniodawców niż kobiety



Wskaźnik NPS wg płci

25%mężczyzn jest skłonnychpolecać szpital (przychodnię –33%), z którego korzystali(kobiety – 32%/41%)

14

1

-7-16

Kobiety Mężczyźni



Persony mają odmienne doświadczenia, co wynikaz różnych oczekiwań, ale i sposobów korzystania z usług

Badanie ilościowe: n=246 („Ekspert zdrowotny”) / 410 („Bezbronny”) / 218 („Zaangażowany rodzic”) / 172 („Pogodny senior”) / 32 („Zamożny i wymagający” – uwaga, małaliczebność, zestawienie ma charakter jakościowy). Badanie jakościowe: n=20NPS oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów (oceny 9-10) - % krytyków (oceny 0-6).Prezentowane persony są nierozłączne, co oznacza, że może trafić się pacjent „przynależący” do dwóch typów


Ekspert zdrowotny Bezbronny Zaangażowany rodzic Pogodny senior Zamożny i wymagający

13% 5

Udział wbadaniu

ilościowym5Wskaźnik

NPS

22% 12

Udział wbadaniu


NPS

12% 24

Udział wbadaniu


NPS

9% 48

Udział wbadaniu


NPS

2% 67

Udział wbadaniu


NPS

Udział w badaniu i wskaźnik NPS


Różne są także ich hierarchie tego,co ważne dla satysfakcji z usług

Badanie ilościowe: n=246 („Ekspert zdrowotny”) / 410 („Bezbronny”) / 218 („Zaangażowany rodzic”) / 172 („Pogodny senior”) / 32 („Zamożny i wymagający” – uwaga, małaliczebność, zestawienie ma charakter jakościowy). Badanie jakościowe: n=20NPS oceniano wg skali od 0 do 10, gdzie 0 jest najniższą możliwą oceną, a 10 jest najwyższą możliwą oceną. Wskaźnik NPS = % promotorów (oceny 9-10) - % krytyków (oceny 0-6).Prezentowane persony są nierozłączne, co oznacza, że może trafić się pacjent „przynależący” do dwóch typów


Ekspert zdrowotny Bezbronny Zaangażowany rodzic Pogodny senior Zamożny i wymagający

1. Podmiotowość pacjenta

2. Dostęp do usług i zasobów

3. Szacunek i poszanowaniegodności

1. Otoczenie i komfort

2. Komunikacja i edukacja

3. Efektywność

1. Szacunek i poszanowaniegodności



1. Otoczenie i komfort

2. Efektywność


1. Koordynacja i bezpieczeństwo



Najważniejsze wymiary doświadczeń z punktu widzenia satysfakcji z usług zdrowotnych

Doświadczenia pacjenta...Siemens Healthineers – prezentacja dla KIDL Doświadczenia pacjenta...

Documents

Transcript of Doświadczenia pacjenta...Siemens Healthineers – prezentacja dla KIDL Doświadczenia pacjenta...