Do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?
Transcript of Do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?
Daj mi gwiazdkę z nieba. Do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?
Błędne mechanizmy sprzedażowe
Kiedy „dużo”, to już za dużo
Jak dać klientowi „gwiazdkę”,
nie sięgając tak wysoko
co my myślimy, że inne firmy robią
co klienci myślą, że robimy
co my myślimy, że robimy
co naprawdę robimy
Rozpieszczanie/zadawalanie/uszczęśliwianie/zachwyt klienta (ang.customer delight)
Ogół akcji prowadzących do zaskoczenie klienta poprzez zaoferowanie mu produktów lub usług przewyższających podstawową ofertę firmy.
Zabieg ma za zadanie wywołać pozytywną emocjonalną reakcję, prowadzącą do promocji poprzez marketing szeptany.
Zwiększanie lojalności
Źródło: M. Dixon, N. Toman, R. DeLisi „The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, the Penguin Group, New York, 2010
Większa lojalność
Mniejsza lojalność
Poniżej oczekiwań klientów
Spełnienie oczekiwań klientów
Przewyższenie oczekiwań klientów
Zwiększanie lojalności
Większa lojalność
Mniejsza lojalność
Poniżej oczekiwań klientów
Spełnienie oczekiwań klientów
Przewyższenie oczekiwań klientów
Percepcja
Źródło: M. Dixon, N. Toman, R. DeLisi „The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, the Penguin Group, New York, 2010
Zwiększanie lojalności
Większa lojalność
Mniejsza lojalność
Poniżej oczekiwań klientów
Spełnienie oczekiwań klientów
Przewyższenie oczekiwań klientów
Percepcja
Rzeczywistość
Źródło: M. Dixon, N. Toman, R. DeLisi „The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, the Penguin Group, New York, 2010
szefów działów obsługi klienta, wśród których przeprowadziliśmy ankiety, twierdziło, że przekraczanie oczekiwań jest ich główną strategią.
klientów powiedziało nam, że ostatnie kontakty z firmami nie przerosły ich oczekiwań.
Iluzja lojalności
Źródło: Harvard Business Review
89 na 100
84%
“You’ll feel the pain no matter what price you must pay, and it will influence your decisions and behaviors.”
- Kahnemman and Tversky
“We choose between descriptions of options rather than between the options themselves.”
- Kahnemman and Tversky
Najważniejsze to, aby programy partnerskie miały jasne i przejrzyste zasady
Ważne by programy były elastyczne i dopasowane do możliwości poszczególnych sklepów
Aby program zadziałał producent powinien motywować zarówno właściciela, jak i sprzedawców
Atrakcyjne programy to takie, które budują partnerstwo w biznesie pomiędzy producentem a sklepem
Atrakcyjne programy to te z nagrodami pod postacią atrakcyjnych rabatów i ofert handlowych
Zadania w ramach programu nie mogą wkraczać poza moje codzienne obowiązki i zadania w sklepie
88%
86%
84%
82%
82%
80%
Źródło: Data Solution
You are a post-consumption consumer. You have everything you need, and most everything you want.
Except time.
— Seth Godin, “Fioletowa Krowa”
wysiłek klienta (ang. customer effort) Ilość czasu i energii, które musi włożyć klient w rozwiązanie problemu
podczas zbliżenia z daną marką lub organizacją.
Jak trudno być Twoim klientem?
zmniejszenie wysiłku klienta
Jak trudno być Twoim klientem? Co wpływa na lojalność
rozpieszczenie klienta
Badanie satysfakcji "Jak łatwo się z nami współpracuje?"
NISKI WYSIŁEK PRZY ZAKUPIE:
94% chęć ponownego zakupu
88% zwiększy wysokość zakupu
WYSOKI WYSIŁEK PRZY ZAKUPIE:
81% zamierza podzielić się negatywną
opinią ze znajomymi
Grupa 50 osób z Warszawy, które najczęściej kupującą markę x w drogerii.
dostarczenie przez kuriera koszt: około 20 zł/os.
zysk drogerii: -1000 zł zysk drogerii: 23 osoby x średni koszyk 76 zł = 1761 zł
odbiór w sklepie koszt: 0 zł/os.
Zwiększanie lojalności
Większa lojalność
Mniejsza lojalność
Poniżej oczekiwań klientów
Spełnienie oczekiwań klientów
Przewyższenie oczekiwań klientów
Percepcja
Rzeczywistość
Źródło: M. Dixon, N. Toman, R. DeLisi „The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, the Penguin Group, New York, 2010
1. Pamiętajmy o tym, co naprawdę robimy. 2. Istnieje krzywa malejącej krańcowej lojalności. 3. Jeżeli coś dajemy klientom, nie możemy im tego odebrać.
3a. Jeżeli dajemy coś jednej osobie, musimy być gotowi daćto wszystkim #transparency
4. Jeżeli chcemy coś spersonalizować / zautomatyzować, wybierzmy coś, co oszczędzi wysiłku naszym klientom.
5. Straty są bardziej bolesne od zysków.