Czy mogę z tego zrezygnować? - konsument.gov.pl · Raj utracony (Paradise lost). Zalecaliśmy,...

Plac Powstańców Warszawy 1 tel.: 022 5560118 [email protected] Warszawa fax: 022 5560359 www.konsument.gov.pl

Czy mogę z tego zrezygnować?Raport przygotowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Wielkiej Brytanii.

Doświadczenia klientów CAB (Citziens Advice Bureaux) oraz ECC w zakresie praw doodstąpienia od umowy w kontraktach konsumenckich.

Wstęp:

W całej Unii Europejskiej konsumentom przysługuje prawo do odstąpienie od umowy na sprzedażtowarów lub usług w sytuacjach, gdy zakup był dokonany pod presją lub, gdy transakcja zostałazawarta na odległość.Prawa te są bardzo istotne, gdyż konsumenci powinni mieć możliwość łatwego uzyskaniarekompensaty bez potrzeby angażowania się w kosztowne czy przeciągające się postępowaniasądowe. Jednakże przysługujące konsumentom prawa różnią się między poszczególnymi państwamiczłonkowskimi. W przypadku wielu transakcji, w których powinny występować terminy naodstąpienie, nie daje się konsumentom czasu na zastanowienie się nad swoją decyzją.

Fakty zebrane przez Biura Porad Obywatelskich (CAB - Citziens Advice Bureaux) orazEuropejskie Centrum Konsumenckie (ECC) w Wielkiej Brytanii dowodzą, że sprzedawcy niezawsze gwarantują konsumentom odpowiednie prawo do odstąpienia. Luki w prawodawstwiepowodują, że w przypadku niektórych rodzajów transakcji konsumenci nie mają prawa doodstąpienia, na przykład w przypadku handlu obnośnego lub umów kredytowych zawartych wlokalu sprzedawcy. Koszt takich sytuacji bywa dla konsumentów dość wysoki. Rezultaty ankietyMORI (Market & Opinion Research International) przeprowadzonej na zlecenie Biura PoradObywatelskich we wrześniu 2005 roku pokazują, że w przeciągu minionego roku przeszło trzymiliony osób w Wielkiej Brytanii wyraziło chęć lub bezskutecznie usiłowało odwołać zamówienie lubzwrócić zakupiony towar. Łączna wartość takich transakcji mieści się w przedziale 300-500milionów funtów.

Aktualny przegląd unijnego prawodawstwa w zakresie ochrony konsumentów pozwala ponownieocenić prawa do odstąpienia od umowy we wszystkich państwach członkowskich. Biuro PoradObywatelskich wyraża swoje zadowolenie z powodu sporządzenia wspomnianej oceny, gdyż jest todoskonała okazja zarówno do osiągnięcia większej jednolitości praw konsumenckich w UniiEuropejskiej, jak i do poprawy ochrony konsumentów. Oba te cele niosą ze sobą korzyści zarównodla sprzedawców jak i dla konsumentów.

Niniejszy raport pokazuje, że istnieje nieustanne zapotrzebowanie na przejrzystą regulację prawa doodstąpienia, które zapewniałoby konsumentom łatwość w uzyskiwaniu rekompensaty. Koniecznejest zwiększenie uprawnień konsumentów w niektórych obszarach, zwiększenie spójności prawaoraz zagwarantowanie lepszego przestrzegania prawa konsumenckiego przez firmy.


Spis treści

Wstęp Strona 3Prawa do odstąpienia w praktyce - doświadczenia konsumentów Strona 5Co jest niewłaściwe w prawach do odstąpienia od umowy Strona 12Europejskie doświadczenia w zakresie praw do odstąpienia Strona 18


Wstęp

Prawa do odstąpienia zapewniają konsumentom w Unii Europejskiej szybką i skuteczną drogę douzyskania rekompensaty. W określonych okolicznościach konsument ma prawo ponowniezastanowić się nad dokonanym zakupem, rozwiązać umowę bez ponoszenia jakiejkolwiekodpowiedzialności i odzyskać zapłacone pieniądze bez potrzeby angażowania się w proces sądowy.Prawa te są przydatne w następujących sytuacjach:

- gdy sprzedawca wywiera na konsumenta nadmierny nacisk, - gdy brakuje możliwości porównania oferty innych sprzedawców lub przeanalizowania „drobnegodruku” na umowie,- gdy konsument nie może fizycznie zbadać produktu przed zakupem, ponieważ zakup dokonywanyjest w drodze zamówienia przesyłanego pocztą, przez telefon lub przez Internet.

Sprzedawcy mogą również stosować politykę zwrotu bez żadnych pytań, czasem w postacikodeksu postępowania stowarzyszenia handlowego. Takie polityki są bardzo mile widziane, gdyżrozszerzają prawa do odstąpienia ponad zakres ram nakreślonych prawodawstwem.

Biura Porad Obywatelskich regularnie mają do czynienia z pytaniami dotyczącymi praw doodstąpienia odnoszącymi się do szerokiej gamy towarów i usług. Analiza 9 156 pytań dotyczącychposzczególnych towarów i usług napływających do 73 Biur Porad Obywatelskich w Anglii i Walii wokresie od 1 kwietnia do 30 czerwca 2005 roku pokazuje, że spośród wszystkich pytań 1 147dotyczy praw do odstąpienia od umowy. Procent pytań dotyczących praw do odstąpienia odumowy wahał się od 13 % w przypadku ubezpieczeń na życie do 45 % w przypadku członkostwaw klubie odnowy biologicznej.

Ponadto, w 2004 roku 15 % pytań związanych ze sprawami transgranicznymi, które napłynęły dobrytyjskiego ECC, dotyczyło praw do odstąpienia od umowy.

Tabela 1: Odsetek pytań do Biur Porad Obywatelskich dotyczących towarów i usług, któreodnoszą się do praw do odstąpienia od umowy

Produkt Odsetek pytań dotyczących praw doodstąpienia od umowy

Ubezpieczenie na życie 13%Stacjonarne linie telefoniczne 13%Niezabezpieczone pożyczki 13%Okna zespolone 14%Meble i wykładziny podłogowe 15%Komputery 15%Telefony komórkowe 16%Pomoce dla niepełnosprawnych 20%Wczasy nabywane w pakiecie 28%Kluby wypoczynkowe, wczasowe, użytkowanieczasowe (tzw. timesharing)

31%

Sprzedaż ratalna i warunkowa 43%Kluby odnowy biologicznej, gimnastyczne i 45%


sportowe

Prawa do odstąpienia są unikalne pod tym względem, że pozwalają konsumentom nabyć produktlub usługę, zawrzeć umowę, a następnie zmienić zdanie bez żadnych zobowiązań. Aby osiągnąć takąsytuację w prawodawstwie, konieczne było stworzenie zasad dotyczących czasu, procesu iinformacji, tj. w jakim okresie czasu istnieje prawo do odstąpienia oraz w jaki sposób transakcjemogą być odwoływane. Co najważniejsze, to sprzedawcy powinni informować konsumentów oprzysługujących im prawach.

Poniższa tabela ilustruje zakres praw do odstąpienia od umowy obecnie przysługującychkonsumentom w Zjednoczonym Królestwie.

Tabela 2: Przegląd praw do odstąpienia od umowy obecnie przysługujących konsumentom wZjednoczonym KrólestwieTemat Ustawowy

okresprzysługiwaniaprawa doodstąpienia odumowy

Początekokresuprzysługiwaniaprawa doodstąpienia odumowy

Metodaodstąpienia odumowy

Co nie jestobjęte?

Sprzedaż obnośna 7 dni 1 dzień potransakcji

Na piśmie Sprzedaż nazamówienie

Użytkowanieczasowe

14 dni 1 dzień potransakcji

Zapowiadomieniem

Klubywypoczynkowe

Sprzedaż naodległość -towary i usługi, zawyjątkiem usługfinansowych

7 dni roboczych W chwiliotrzymaniatowaru lub 1dzień odzakupienia usługi

Na piśmie lub wformie trwałej

Gdy zawarcietransakcjiobejmuje elementkontaktuosobistego

Sprzedaż naodległość - usługifinansowe, w tymkredyty

14 dni (30 dni wprzypadkuubezpieczenia nażycie)

Od dnianastępującego podniu zakupuusługi

Na piśmie lub wformie trwałej (lubustnie, jeżelisprzedawca się nato zgodzi)

Gdy zawarcietransakcjiobejmuje elementkontaktuosobistego

Kredyt 5 dni Dzień pootrzymaniupowiadomienia oodstąpieniu

Na piśmie Transakcjezawierane przykontakcieosobistym oraztransakcjezawierane wsklepach

Wydłużonegwarancje naelektryczneartykułygospodarstwa

45 dni Dzień zakupu Za ustnym lubpisemnympowiadomieniem

Inne wydłużonegwarancje orazgwarancje naelektryczneartykuły


domowego gospodarstwadomowegonabyte w ramachsprzedażywysyłkowej

Paliwo 14 dni 1 dzień potransakcji

Dowolna Umowy inne niżustne, np. Internet

Telekomunikacja 10 dni roboczych Od dniadokonaniazmiany operatora

Dowolna Nowe linie, liniedodatkowe,Internet, telefonykomórkowe,usługiszerokopasmowe

Powyższa tabela ukazuje zróżnicowanie zakresu, terminów oraz metod związanych z prawem doodstąpienia. Wynika z niej, że konsumenci mogą pogubić się w zawiłościach przysługujących impraw, zaś nieuczciwi sprzedawcy mogą to wykorzystać. Prawa te były wprowadzane jednostkowow odpowiedzi na zgłaszane problemy i nie stanowią jednolitego systemu. Na przykład, konsumentkupujący od domokrążcy okna zespolone ma tylko siedem dni na odstąpienie od umowy, jeżeli byłato sprzedaż nie zamówiona. Jeżeli jednakże z zakupem okien powiązana jest umowa kredytowa,konsument miałby na odstąpienie jedynie 5 dni, niezależnie od tego, czy sprzedaż była dokonana nazamówienie, czy nie.

Biura regularnie donoszą o problemach konsumentów w zakresie egzekwowania przysługujących impraw do odstąpienia. Obejmuje to sytuacje, w których konsumenci chcą zwrócić zakupiony towar,ale napotykają na pewne trudności. Niniejszy raport korzysta z danych CAB odnośnie tego, w jakisposób prawa do odstąpienia działają w praktyce, oraz odnośnie najczęściej napotykanychproblemów.

Na koniec spojrzymy na to, jak te prawa działają w różnych krajach Unii Europejskiej isformułujemy zalecenia w zakresie poprawy przepisów prawnych.

Prawo do odstąpienia w praktyce - doświadczenia konsumentów

Przeprowadzona we wrześniu 2005 na zlecenie Biura Porad Obywatelskich ankieta MORIwykazała, iż chociaż większość konsumentów uważa, że zna przysługujące im prawa do odstąpieniaod umowy, wartość rzeczywiście odwołanych transakcji była niewielka. Wartość dwóch trzecich znich (66 %) nie przekroczyła 100 funtów. Jedynie 2 % osób biorących udział w ankiecie odstąpiłolub usiłowało odstąpić od umów wartych przeszło 1.000 funtów. 7 % osób chciało odstąpić odumowy lub bezskutecznie usiłowało to zrobić. Przybliżona średnia wartość takich zakupów wyniosła126 funtów. Wyniki te sugerują, iż trzy miliony osób zamieszkujących Wielką Brytanię chciało lubbezskutecznie usiłowało w ubiegłym roku odstąpić od umów o łącznej wartości między 300 a 500milionów funtów.

Dane Biur Porad Obywatelskich wykazują, iż klienci często napotykają problemy z rezygnacją zdroższych zakupów. Blisko 80 % spraw zgłaszanych w biurach dotyczyło problemów z


odstąpieniem od umowy o wartości przekraczającej 100 funtów, zaś jedna trzecia dotyczyłazakupów o wartości przekraczającej 1.000 funtów. Z jednym wyjątkiem, zakupy te dotycząproduktów sprzedawanych osobom niepełnosprawnym lub opłatom za kursy szkoleniowe.Ponieważ do Biura Porad Obywatelskich zgłaszają się głównie ludzie biedniejsi i bardziej narażeni nanieuczciwe traktowanie, dane te dotyczą osób, które najmniej mogą sobie pozwolić na możliwośćskorzystania z przysługujących im praw do odstąpienia od umowy.

Aby zrozumieć, dlaczego niektórzy konsumenci mają trudności ze skorzystaniem z przysługującychim praw do odstąpienia od umowy, spójrzmy na doświadczenie klientów Biur Porad Obywatelskichw zakresie:

użytkowania czasowego, sprzedaży obnośnej, kredytów, sprzedaży na odległość, usług użyteczności publicznej, orazdobrowolnego zapewniania praw do odstąpienia od umowy na podstawie kodeksupostępowania stowarzyszenia branżowego.

Omówione poniżej przypadki pokazują, w jakim stopniu te sprawy wpływają na klientów, a wszczególności na ich finanse. Wielu z tych konsumentów ma niskie dochody i przez to są w pewnymstopniu podatni na nieuczciwe praktyki. Ankieta MORI wykazała, że większy odsetek osób z klasyspołecznej DE miał trudności z wykorzystaniem przysługujących im praw do odstąpienia, niż wprzypadku klasy AB.

Użytkowanie czasowe (Timesharing)

Rynek usług użytkowania czasowego w Zjednoczonym Królestwie jest wart przeszło 108 milionówfuntów rocznie. Unijna Dyrektywa w sprawie ochrony nabywców w odniesieniu do niektórychaspektów umów odnoszących się do nabywania praw do korzystania z nieruchomości w systemiepodziału czasu jest wynikiem wzmożonej aktywności nieuczciwych sprzedawców na tym właśnierynku. Jednakże sprzedawcy ci, żeby ominąć nowe przepisy - opracowali nowy produkt - klubwypoczynkowy. W rezultacie konsumenci nadal narażeni są na nadużycia na tym rynku i dowiadująsię, że nie mogą skorzystać z praw do odstąpienia od umowy, które zostały wprowadzone w celurozwiązania tego problemu. 31 % pytań, które wpłynęły do Biur Porad Obywatelskich w okresie od kwietnia do lipca 2005roku, odnośnie użytkowania czasowego i klubów wypoczynkowych, dotyczą praw do odstąpieniaod umowy. Dowody Biura pokazują, jak wpływa to na sytuację na rynku:

Klienci Biura Porad Obywatelskich z Sussex podpisali umowę klubu wypoczynkowego naTeneryfie i od razu tego pożałowali. Założyli, że przysługuje im czas ‘na ochłonięcie’, ale gdyusiłowali rozwiązać umowę, sprzedawca odmówił, a dla konsumentów oznaczało tonieprzespane noce w obawie o sytuację finansową.

Klient z Gloucestershire podpisał umowę klubu wypoczynkowego pomimo tego, żewcześniej kilkakrotnie tłumaczył, że musi najpierw zweryfikować swoją sytuację finansową,gdyż może być go na to nie stać. Jednakże naciski sprzedawcy przyniosły efekty i klientpodpisał umowę, a ponieważ klub wypoczynkowy nie podpada pod definicję użytkowania


czasowego, nie przysługiwało mu prawo do odstąpienia.

Biuro Porad Obywatelskich prowadził lobbing na rzecz wprowadzenia zmian do legislacjidotyczącej użytkowania czasowego i opublikowało w listopadzie 2003 roku raport zatytułowanyRaj utracony (Paradise lost). Zalecaliśmy, aby zmiany spowodowały poszerzenie definicjiużytkowania czasowego w całej Unii Europejskiej oraz, w okresie przejściowym, w ZjednoczonymKrólestwie. Jesteśmy rozczarowani faktem, że rząd brytyjski nie zmienił prawa krajowego, abyobjąć nim umowy nie objęte Ustawą o usługach użytkowania czasowego z roku 1992.

Sprzedaż obnośna (poza lokalem)

Prawa do odstąpienia od umowy w przypadku sprzedaży obnośnej są istotne, gdyż częstą praktykąjest wywieranie przez sprzedawcę presji na kupującego. Badania Office of Fair Trading (OFT)potwierdzają, iż w przypadku wielu konsumentów zakup towarów i usług w domu wiąże się zwiększą presją, niż zakup w innych okolicznościach.

Wartość takich zakupów może być wysoka. OFT szacuje, że wartość transakcji sprzedażyobnośnej wynosi przynajmniej 2,4 miliarda funtów. Dane z Consumer Direct, działającej wZjednoczonym Królestwie krajowej infolinii telefonicznej, na której można uzyskać porady odnośnieproblemów konsumenckich, pokazują, że średnia wartość transakcji, w odniesieniu do którychkonsumenci szukali porad w zakresie odstąpienia od umowy, wynosiła blisko 4.000 funtów wprzypadku sprzedaży obnośnej na zamówienie, oraz blisko 1.800 funtów w przypadku sprzedażynie zamówionej. Biura Porad Obywatelskich regularnie donosi, iż częstokroć nakłaniano klientów dodokonania zakupów, których nie chcieli i na które nie było ich stać, w wyniku kilkugodzinnegostosowania natarczywych technik sprzedaży przez wpuszczonych do domu akwizytorów

Jednakże obecna unijna dyrektywa w sprawie sprzedaży obnośnej pozwala państwomczłonkowskim nie stosować praw do odstąpienia od umowy, jeżeli sprzedaż obnośna jest uznawanaza dokonana na zamówienie. W Zjednoczonym Królestwie w przypadku zamówionej sprzedażyobnośnej nie przysługuje konsumentom prawo do odstąpienia od umowy. Z naszych badań ECCwynika, mimo że wiele państw członkowskich zapewniło swoim konsumentom lepszą ochronę,Irlandia, Grecja, Polska, Niemcy, Dania oraz Finlandia zdecydowały się nie stosować praw doodstąpienia od umowy w przypadku sprzedaży na zamówienie.

Oznacza to, na przykład, że prawa do odstąpienia od umowy nie przysługują konsumentowi, jeżeliten zwrócił się do firmy o przedstawienie bliższych informacji o produkcie, a zamiast tego odwiedziłgo przedstawiciel handlowy. Poniższe przykłady ilustrują sytuacje, w których brytyjskie prawodotyczące sprzedaży obnośnej wciąż zawodzi nadzieje konsumentów, szczególnie tych najbardziejnarażonych na szkodliwe praktyki.

Klientka Biura Porad Obywatelskich w Essen zadzwoniła do firmy i poprosiła oprzedstawienie ogólnego kosztorysu zainstalowania wanny z drzwiczkami. Następnego dniarano otrzymała broszurę informacyjną; zadzwonił do niej również przedstawiciel handlowy,który złożył jej wizytę tego samego dnia po południu. Po długiej rozmowie uległa presjisprzedawcy i podała mu dane swojej karty kredytowej na potrzeby uiszczenia 1.150 funtówzaliczki na wannę kosztującą 5.599 funtów, na którą nie było ją stać.


Firma sprzedająca produkty dla osób niepełnosprawnych odmówiła prawa do odstąpieniaod umowy starszej klientce Biura Porad Obywatelskich z Gloucestershire. Konsumentkabrała udział w prezentacji handlowej, która odbyła się w ośrodku, w którym mieszka, i podpresją zakupiła przyrząd za 255 funtów. Osoba ta cierpi na artretyzm oraz chorobęParkinsona, nosi kołnierz usztywniający kręgi szyjne, używa chodzika Zimmer oraz oczekujena podwójną operację bioder. Następnego dnia po zakupie przypomniała sobie, że jejlekarz powiedział, że ten produkt w jej przypadku nie pomoże, lecz gdy chciała odstąpić odumowy, firma powiedziała, że ponieważ na prezentację zaprosił ich zarządca ośrodka, niemieli obowiązku udzielać prawa do odstąpienia od umowy. Uznali, iż była to sprzedaż nazamówienie.

Różnica między sprzedażą zamówioną i niezamówioną nie jest zbyt dobrze pojmowana, zaś poziompresji wywieranej na konsumenta jest praktycznie ten sam. We wrześniu 2002 roku Biuro PoradObywatelskich opublikowało raport Od drzwi do drzwi (Door to door), który został przedłożonyOFT jako super-skarga. Żądaliśmy wprowadzenia dokładnych zmian do przepisów prawnych, abyodzwierciedlić doświadczenia konsumentów, włącznie z tym, że w przypadku zamówionejsprzedaży obnośnej powinny przysługiwać prawa do odstąpienia od umowy. Pomimoprzeprowadzonych po otrzymaniu raportu przez OFT szeroko zakrojonych badań rynku, którychwyniki opublikowano w maju 2004 roku, podjęcie działań jest jak dotąd jedynie rozważane. Trudnoto uzasadnić, gdyż większość respondentów przeprowadzonej w 2004 roku przez DTI konsultacjiwyraźnie opowiedziało się za dokonaniem zmian. Biuro Porad Obywatelskich zaleca, aby UniaEuropejska, dokonując przeglądu legislacji w zakresie ochrony konsumentów, zmieniładyrektywę w sprawie sprzedaży obnośnej tak aby państwa członkowskie zapewniłykonsumentom prawo do odstąpienia od umowy w obu rodzajach sprzedaży obnośnej.

Kredyty

W Zjednoczonym Królestwie prawa do odstąpienia mają zastosowanie do kredytów udzielanychpoza siedzibą i gdy konsument znajduje się twarzą w twarz z kredytodawcą lub sprzedawcąoferującym kredyt. Prawa do odstąpienia mają również zastosowanie do udzielania kredytów naodległość. Prawa te zostały w prowadzone, aby wesprzeć walkę z wywieraniem presji nakonsumentów. Niemniej z doświadczenia Biura Porad Obywatelskich wynika, że udzielanie kredytuw siedzibie również może odbywać się z zastosowaniem presji wobec konsumenta, ale w takimprzypadku prawo nie zapewnia konsumentom żadnej możliwości wycofania się z niekorzystnejumowy:

Biuro Porad Obywatelskich w Gloucestershire doniosło o przypadku kobiety pracującejdorywczo, do której zadzwonił pożyczkodawca, u którego wcześniej zaciągnęła pożyczkę, iją, aby złożyła wizytę w banku w celu omówienia jej sprawy. Podczas spotkania pracownikbanku zachęcał ją do zaciągnięcia kolejne pożyczki pytając, czego by jeszcze potrzebowaław domu. Gdy klientka zdradziła, że myślała o wybudowaniu przeszklonej werandy, bankzasugerował, aby podpisała nową umowę na pożyczkę w wysokości 8.000 funtów. Klientkapoprosiła o czas do namysłu, gdyż nie była pewna, czy stać ją na nową pożyczkę, ale bankjej na to nie pozwolił. Klientka wyszła z banku podpisawszy umowę kredytową. Dwa dnipóźniej, gdy zdała sobie sprawę z tego, że nie stać jej na spłatę obu pożyczek naraz,zwróciła się do Biura Porad Obywatelskich z prośbą o pomoc. Biuro Porad Obywatelskichmusiało jej odpowiedzieć, że nie przysługuje jej prawo do odstąpienia, gdyż umowę


podpisała w siedzibie banku.

Klient Biura Porad Obywatelskich z Lancashire nie mógł odstąpić od umowy zakupu na ratynowego samochodu, ponieważ podpisał umowę w salonie dealera samochodowego. Popięciu godzinach nieustannej presji, podpisał umowę kredytową, która obejmowałaopłacenie ubezpieczenia oraz gwarancję w kwocie przekraczającej 1.000 funtów, któresprzedawca wcześniej opisywał jako „darmowe”. Kiedy klient się zorientował , że nie jest wstanie ponieść tak dużych obciążeń finansowych, zatelefonował do dealera, aby odwołaćtransakcję i rozwiązać umowę kredytową. Dealer odpowiedział, że nie może rozwiązaćumowy, i jeżeli będzie usiłował zwrócić samochód, naruszy jej warunki.

W całej Unii Europejskiej problem ten został uwzględniony w trwających obecnie pracach nadnową unijną dyrektywą w sprawie kredytów konsumenckich. Art. 13 zapewnia prawo dowycofania się z umowy kredytowej niezależnie od miejsca jej podpisania oraz do 14-dniowegoczasu na przemyślenie podjętej decyzji. Biuro Porad Obywatelskich pragnie wyrazić swojezadowolenie tym kierunkiem zmian legislacji.

Konsumenci w Zjednoczonym Królestwie posiadają prawo do odstąpienia w przypadku sprzedażyobnośnej dóbr konsumenckich z powiązaną z transakcją umową kredytową. Te prawa stanowiąuzupełnienie praw przysługujących konsumentom w przypadku samej sprzedaży obnośnej i majązastosowanie niezależnie od tego, czy sprzedaż była na zamówienie, czy też nie.

Klientka Biura Porad Obywatelskich ze Wschodniego Yorkshire szukała porady, ponieważnie mogła skontaktować się z firmą, której przedstawiciel handlowy spędził u niej 4 godziny,usiłując sprzedać jej łóżko ortopedyczne za 2.300 funtów ze spłatą rozłożoną na raty wramach umowy kredytowej. Zgodziła się na wizytę w celu zademonstrowania łóżka i ogodzinie 10-ej wieczorem w końcu zgodziła się na kupno łóżka. Zgodnie z zasadamidotyczącymi sprzedaży obnośnej była to sprzedaż na zamówienie, więc prawo doodstąpienia od umowy przysługiwało jej tylko, dlatego, że oprócz transakcji zawarła równieżumowę kredytową.

Prawa do odstąpienia przysługujące konsumentom z powodu dokonywania zakupów na ratyokazały się niezwykle cenne. Służą również jako ilustracja potrzeby rozszerzenia prawa doodstąpienia od umowy na sprzedaż obnośną dokonywaną na zamówienie. Jednakże, zgodnie zobecnymi propozycjami w zakresie nowej unijnej dyrektywy w sprawie kredytów konsumenckich,nie jest jasne, czy prawa do odstąpienia w przypadku umów kredytowych będą automatyczniezapewniać prawo do zrezygnowania z zakupu połączonego z taką umową. Biuro PoradObywatelskich uważa, iż spowodowałoby to większe problemy dla konsumentów, którzy mogą sięspostrzec, że nie mogą zrezygnować z zakupu, na który ich nie stać. Biuro Porad Obywatelskichzaleca, aby proponowana unijna dyrektywa w sprawie kredytów konsumenckich zostałazmieniona w taki sposób, aby zapewnić prawo do odstąpienia od transakcji powiązanych zrozwiązywaną umową kredytową.

Sprzedaż na odległość

W przeciągu ostatnich kilku lat sprzedaż na odległość dokonywana za pośrednictwem telewizji,Internetu czy telefonu znacznie zyskała na popularności. Na przykład: dostęp do Internetu w


gospodarstwach domowych wzrósł ostatnimi laty z 33 % gospodarstw domowych w roku 2000 do44 % w roku 2002, zaś wartość sprzedaży dokonywanych za pośrednictwem Internetu wprzypadku brytyjskich gospodarstw domowych wzrosła z 10,8 miliarda funtów w roku 2003 do18,1 miliarda funtów w roku 2004 - wzrost o 67,7 %. W coraz większej liczbie gospodarstwdomowych znaleźć można telewizję kablową lub satelitarną, dzięki której konsumenci mogą uzyskaćdostęp do kanałów oferujących zakupy telewizyjne:( 18 % w roku 1996, 44 % w roku 2002).

Sprzedawcy muszą informować konsumentów o przysługujących im prawach do odstąpienia w„formie trwałej”. Stwarza to szczególny problem w przypadku produktów sprzedawanych idostarczanych bezpośrednio na telefony komórkowe, takich jak dzwonki polifoniczne. Nie istniejeprosty sposób dostarczenia tej informacji w formie trwałej. Najwygodniejszym sposobem byłobyprzekazanie tej informacji w postaci wiadomości tekstowej, ale długość takiej informacji byłabyograniczona i mogłaby nie zostać zachowana przez odbiorcę. Otwiera to również drogę do nadużyć,ponieważ od posiadaczy telefonów komórkowych mogą być pobierane opłaty za otrzymywanewiadomości, niezależnie od tego, czy dana osoba chce otrzymać konkretną wiadomość, czy też nie.

Biuro Porad Obywatelskich w Południowo-Wschodniej Walii doniosło, iż klientka wraz zrodziną miała abonament na trzy telefony komórkowe. Zapłacili 1,50 funta za nowydzwonek dla jednego z nich. Na rachunku miesięcznym opłata ta figurowała jako ‘usługistron trzecich’ i klientka zapłaciła. Następnego miesiąca na rachunku znalazły się usługi strontrzecich o wartości 8,50 funta. W rozmowie z operatorem klientka dowiedziała się, żewyraziła zgodę na przesyłanie jej nowych dzwonków każdego miesiąca. Podano jej numertelefonu, pod którym mogła zrezygnować z otrzymywania dalszych dzwonków. Klientkaskorzystała z tej propozycji. Jednakże następnego miesiąca otrzymała rachunek z kwotą9,50 funta za usługi stron trzecich. Gdy ponownie zadzwoniła do operatora powiedziano jej,że sprzedawca dzwonków musiał przekazać jej dane stronie trzeciej, której nie mogąnamierzyć.

Po obejrzeniu reklamy w telewizji klient irlandzkiego Europejskiego CentrumKonsumenckiego zwrócił się do brytyjskiego centrum z prośbą o poradę odnośnie takiejzmiany pakietu telewizji satelitarnej, aby obejmował jeden konkretny program. Reklamawymagała od klienta, aby zadzwonił do sprzedawcy, dokonał zakupu i podał dane swojejkarty kredytowej dla celów przetworzenia płatności. Później odkrył, że jego karta jestobciążana każdego miesiąca za wszystkie programy dostępne na danym kanale telewizjisatelitarnej. Klient nigdy nie otrzymał żadnych warunków umowy ani informacji oprzysługującym mu prawie do odstąpienia. Europejskie Centrum Konsumenckieskontaktowało się ze sprzedawcą, unieważniło umowę i uzyskało zwrot pieniędzy dla klienta.

W trakcie niedawnej oceny wprowadzenia do prawodawstwa brytyjskiego przepisów dotyczącychsprzedaży na odległość, Biuro Porad Obywatelskich argumentowało, że konsumenci powinni mócodstąpić od umowy przy pomocy tego samego medium, które wykorzystali do jej zawarcia..Jednakże rząd brytyjski zdecydował się nie wprowadzać do ustawy zapisów umożliwiającychkonsumentom telefoniczne anulowanie umów zawartych przez telefon. Konsument musi złożyćrezygnację na piśmie niezależnie od sposobu zawarcia umowy. Biuro Porad Obywatelskich uważa,iż zmiana tego prawa jest bardzo istotna i odzwierciedla oczekiwania konsumentów. W przypadku


osób, które nie mogą namierzyć firmy, z którą zawarli umowę dotyczącą telefonu komórkowego,rozwiązałoby to problem z korzystaniem przysługujących im praw do odstąpienia.

Usługi użyteczności publicznej

W wyniku liberalizacji rynków telekomunikacyjnego oraz energetycznego, konsumenci wZjednoczonym Królestwie mogą zmieniać dostawców i szukać najlepszej oferty. Umowy są częstosprzedawane konsumentom w drodze niezamówionej sprzedaży obnośnej lub przez telefon. W tychprzypadkach konsumentom przysługuje prawo do odstąpienia. Ponadto, krajowi dostawcy paliw ioperatorzy sieci telefonicznych, którzy wykorzystują te mechanizmy sprzedaży, są zobowiązaniskontaktować się z konsumentem po zawarciu sprzedaży i dać mu możliwość zmiany zdania. Jest toczęść zasad specyficznych dla danego sektora i wynika z rozpoznania możliwości dokonaniachybionego wyboru.

Biuro Porad Obywatelskich z Worcestershire doniosło, iż klientka, po niezamówionymtelefonie od dostawcy paliw, zgodziła się na przesłanie jej oferty. Jednakże później zostałapoinformowana, że de facto zgodziła się na przekazanie tej firmie swoich zapasów paliwa.

Biuro Porad Obywatelskich z Buckinghamshire doniosło, iż do starszego Pakistańczyka,który nie znał języka angielskiego, dzwonili przedstawiciele handlowi pewnego operatoratelefonicznego, którzy mówili w języku Punjabi. Klient miał wrażenie, że sprzedawcydzwonią od jego obecnego dostawcy linii telefonicznej, więc podawał im wszystkieinformacje, o które prosili. Bez swojej wiedzy klient zawarł umowę z nowym dostawcą,który od tej pory wystawiał mu rachunki za rozmowy telefoniczne.

Prawa do odstąpienia od umowy w przypadku usług użyteczności publicznej należy jednakżezmienić, żeby dopasować je do rzeczywistego procesu zmiany dostawców. Aby przejście odjednego dostawcy do drugiego było skuteczne, musi to nastąpić płynnie, bez żadnej przerwy wświadczeniu usług i jednoznacznym rozwiązaniem starej umowy w chwili zawarcia nowej. Bez tegomogą wystąpić problemy w postaci podwójnych rachunków lub braku rachunku, jak równieżniepewność dotycząca praw i obowiązków dostawców i konsumentów, jak to ilustrują opisaneponiżej przypadki:

Klientka z Biura Porad Obywatelskich w Sussex w czasie niezamówionej wizyty handlowejdotyczącej paliwa dowiedziała się, że po zmianie dostawcy będzie płacić 10% mniej. Leczgdy przyszedł pierwszy rachunek od nowego dostawcy okazało się, że jest dwukrotniewyższy od płaconych dotychczas.

Starsza klientka Biura Porad Obywatelskich W Północno-Zachodniej Walii zostałazaczepiona pod supermarketem i przekonana do zmiany dostawcy paliwa. Była takniezadowolona z podjętej decyzji, że niezwłocznie wróciła do przedstawiciela handlowego,który zapewnił ją, że umowa zostanie zniszczona. Korzystała z miernika przepłaconego.Potem otrzymała list od starego dostawcy, w którym ten wyrażał żal, że zrezygnowała z jegousług i nieoczekiwany rachunek od ‘nowego’ dostawcy opiewający na kwotę 91 funtów.

W takich sytuacjach istniejące prawa do odstąpienia nie pomagają, ponieważ rachunki przychodządo konsumentów jakiś czas po upłynięciu terminu na odstąpienie od umowy. Biuro Porad


Obywatelskich zaleca, aby OFCOM oraz OFGEM zmieniły warunki sprzedaży w takisposób, aby prawo do odstąpienia zostało w takich okolicznościach przedłużone, żebykonsumenci mogli powrócić do tańszej taryfy tak, jakby w ogóle nie dokonywali zmianyoperatora.

Kodeksy postępowania

W Zjednoczonym Królestwie przyjęta w 2002 roku ustawa Enterprise Act umożliwia OFTzatwierdzanie kodeksów postępowania w kontaktach firma-konsument. Wytyczne w zakresie treścikodeksów przedstawianych do zatwierdzenia stanowią, iż kodeks musi wykraczać poza to, co jestwymagane przepisami prawnymi.

Potrzeba wprowadzenia praw do odstąpienia, które będą lepsze niż te oferowane przez przepisydotyczące ochrony konsumentów, została dostrzeżona przez twórców szeregu dobrowolnychkodeksów. Na przykład członkowie Direct Selling Association (Stowarzyszenie SprzedażyBezpośredniej) oferują konsumentom 14-dniowy termin na odstąpienie, niezależnie od tego, czywizyta w domu konsumenta była zamówiona, czy też nie, dzięki czemu konsumenci uzyskująpotrzebna ochronę.

Co jest niewłaściwe w prawach do odstąpienia od umowy

Aby przyjrzeć się temu, w jakim kierunku prawa do odstąpienia powinny posunąć się w przyszłości,zbadaliśmy najczęściej zgłaszane przez konsumentów i ich doradców problemy:

niedostarczenie informacji o przysługującym prawie do odstąpieniawprowadzające w błąd informacje o przysługującym prawie do odstąpieniasprzedawcy unikający honorowania prawa do odstąpienianieudane próby skorzystania z praw do odstąpieniaproblemy związane z dostawą i zwrotaminiezamówione towary i usługinaruszenie warunków umowypostrzeganie przysługujących konsumentom praw do odstąpienia przez samychkonsumentów

Niedostarczenie informacji o przysługującym prawie do odstąpienia

Wszystkie przepisy prawne dotyczące prawa do odstąpienia wymagają przedstawieniakonsumentom pewnych informacji w momencie dokonywania zakupu. Obejmuje to informowanie oprawie do odstąpienia oraz o okresie, w jakim to prawo konsumentowi przysługuje, jak również osposobie odstąpienia i o tym, do kogo należy się zwrócić. W niektórych przypadkach przepisywymagają również przekazania konsumentowi formularza, przy pomocy, którego może on odstąpićod umowy. Jednakże biura donoszą, że niektórzy przedsiębiorcy unikają tych obowiązków. Wrezultacie konsumenci mają mniejszą świadomość przysługujących im praw oraz czują się mniejpewnie przy korzystaniu z prawa do odstąpienia. Tak, jak to miało miejsce w opisanych poniżejprzypadkach:

Klientka Biura Porad Obywatelskich z Hampshire odkryła, iż jej córki, w wieku 13 i 11 lat,


płaciły 2 funty za każdą wiadomość tekstową firmie, od której pobrały dzwonki do swoichtelefonów komórkowych. Jej dzieci nie znały warunków transakcji i zorientowały się w całejsprawie dopiero wtedy, gdy nagle wykorzystały wszystkie środki na swoich kontach uoperatora komórkowego.

Klient Biura Porad Obywatelskich w północnym Londynie stwierdził, że jego pisemnepowiadomienie o odstąpienia z kursu, który zakupił od domokrążcy, zostało odrzucone.Umowa stanowiła, że może zrezygnować z kursu w ‘rozsądnym terminie’, ale nie podanożadnej konkretnej daty. Miał również prawo do odstąpienia zgodnie z postanowieniamibrytyjskiego prawa o kredycie konsumenckim, ale nigdy nie otrzymał kopii umowykredytowej ani powiadomienia o przysługującym mu prawie do odstąpienia.

73-letnia klientka Biura Porad Obywatelskich z Lancashire zwróciła się z prośbą o poradę,gdy sprzedawca okien zespolonych chciał potrącać tygodniowo 10 funtów z jej emerytury wcelu spłacenia 500-funtowej opłaty za odstąpienie. Firma nie powiadomiła jej oprzysługującym jej siedmiodniowym okresie, w którym mogła odstąpić od umowy, a onauczyniła to dopiero po 13 dniach. Zapłaciła gotówką 289 funtów zaliczki przy wartościkontraktu 1.289 funtów, więc opłata za odstąpienie stanowi przeszło 25 procent ceny okien,a firma otrzymałaby ją praktycznie za nic. Jeżeli odstąpiłaby od umowy w przeciągu siedmiudni od zawarcia transakcji, nie musiałaby nic płacić.

Wprowadzające w błąd informacje o przysługującym prawie do odstąpienia

Jako konsumenci często nie czytamy drobnego druczku ani nie żądamy od przedstawicielihandlowych dowodów potwierdzających ich słowa. Na przykład:

Biuro Porad Obywatelskich w Essex odkryło, że lokalny klub gimnastyczny wprowadzałswoich klientów w błąd odnośnie przysługujących im praw do odstąpienia. Klientka i jejcórka zostały zapewnione, że mogą zrezygnować z członkostwa po 12 miesiącach.Tymczasem, gdy chciały to zrobić odkryły, że nie składając odstąpienia z jednomiesięcznymwyprzedzeniem, czyli w 11-tym miesiącu członkostwa, skazały się na kolejny rok w tymklubie.

Pochodząca ze Szwecji klientka brytyjskiego Europejskiego Centrum Konsumenckiego,która mieszkała tymczasowo w Zjednoczonym Królestwie, sprawdziła przysługujące jejprawo do odstąpienia przy dokonywaniu zakupu telefonu komórkowego i stwierdziła, że nieponiesie żadnych kosztów, jeżeli odstąpi od umowy w przeciągu 14 dni. Gdy tylkootrzymała zamówiony telefon, skontaktowała się z firmą prosząc o podanie adresu, na jakima odesłać zwracany telefon. Uzyskawszy ten adres odesłała telefon przesyłką poleconątrzeciego dnia po zakupie. Firma odmówiła przyjęcia zwrotu telefonu i obciążała jącomiesięczną opłatą w wysokości 12,50 funta. Powoływali się na warunek umowy, którygłosił, iż zwrotów należy dokonywać przesyłką ubezpieczoną, jednakże warunki te otrzymaładopiero po reklamowaniu rachunku. Jako klient nie otrzymała informacji wymaganychzasadami prowadzenia sprzedaży na odległość. Nie widziała, że sprzedawca ma obowiązekprzekazać jej informacje zawierające adres firmy oraz warunki odstąpienia od umowy.

Unikanie honorowania prawa do odstąpienia


Po wprowadzeniu postanowień Dyrektyw do prawodawstwa brytyjskiego, nieuczciwi sprzedawcywciąż potrafili prowadzić nieuczciwy handel, jednocześnie pozostając w zgodzie z prawem,ponieważ opracowali nowe praktyki i produkty nie objęte postanowieniami Dyrektyw. Jak jużpodkreślaliśmy wcześniej w niniejszym raporcie, jest to cecha klubów wypoczynkowych zbliżonychw formie do użytkowania czasowego oraz sprzedaży obnośnej, która uznawana jest za zamówioną.

Biuro Porad Obywatelskich z Merseyside, które pełni rolę brytyjskiego EuropejskiegoCentrum Konsumenckiego, doniosło, że pewne małżeństwo zapisało się do klubuwypoczynkowego w czasie pobytu w Portugalii. Zostali poinformowani ustnie, iż przysługujeim 14-dniowy ‘czas na ochłonięcie’, chociaż nie było o tym ani słowa w podpisanej przeznich umowie. W przeciągu tych 14 dni konsumenci zdecydowali się zrezygnować zczłonkowstwa. Jednak firma odpowiedziała im, że Dyrektywa w sprawie użytkowaniaczasowego nie ma w tym przypadku zastosowania, ponieważ jest to klub wypoczynkowy.W ten sposób klienci zubożeli o 4.700 funtów.

Klienci Biura Porad Obywatelskich z Hertfordshire zwrócili się z prośbą o poradę wsprawie pewnych mylących informacji. Odpowiedzieli na ulotkę, którą znaleźli poddrzwiami, w której napisane było: „Setki darmowych testamentów do rozdania absolutnie zadarmo...”, jak również która usiłowała przestraszyć czytającego: „Twój dom jestzagrożony...”. Zauważyli, że typową ceną testamentu w tej ulotce było 55 funtów, jednakkoniec końców zażądano od nich kwoty 580 funtów. Broszura pozostawiona przezwychodzącego przedstawiciela handlowego stanowiła, że czeku nie można anulować, alerównież informowała, że można odstąpić od umowy w przeciągu siedmiu dni, chociaż możeto pociągnąć za sobą pewne koszty. Gdy doradca skontaktował się firmą, ta utrzymywała,że koszty te wynikają z czasu, jaki musieli spędzić w domu klientów oraz ze złożonościtestamentu. Jednakże przedstawiciel spieszył się, mówiąc, że musi odwiedzić jeszcze trzechinnych klientów, zaś testament zdawał się być raczej prosty. Firma utrzymywała, że opłata zaodstąpienie wynosi50 % kosztu testamentu.

Biuro Porad Obywatelskich promowało w Zjednoczonym Królestwie ideę wprowadzenia zmian dosposobu, w jaki w kraju stosowane są dyrektywy w sprawie użytkowania czasowego orazsprzedaży obnośnej, aby wyeliminować opisane powyżej luki, ale jak dotąd nie wprowadzonożadnych zmian.

Nieudane próby skorzystania z praw do odstąpienia

Niektóre dyrektywy określają również limit czasu na zwrot wszelkich kwot wypłaconych już przezkonsumenta, który odstąpił od umowy. Na przykład w przypadku dyrektywy w sprawie sprzedażyna odległość okres ten wynosi 30 dni. Jest to dobre rozwiązanie dla konsumentów, gdyż wyraźniewyznacza ostateczny termin, po którym można podjąć odpowiednie kroki w celu odzyskaniawypłaconych kwot. Jeżeli odstąpienie nie jest załatwiane szybko, konsumenci ze zrozumiałychpowodów czują się zdezorientowani:

Klientka Biura Porad Obywatelskich z Zachodniego Yorkshire zwróciła się z prośbą oporadę, gdy firma, której zwróciła zakupiony telefon komórkowy, korzystając z prawa do


odstąpienia, wciąż przysyłała jej rachunki. Klientka odstąpiła od umowy jeden dzień pootrzymaniu towaru, ale wstrzymanie wystawiania i wysyłania kolejnych rachunków zajęło 10miesięcy.

Małżeństwo z Kent zwróciło się z prośbą o pomoc, gdyż odkryli, że czek wystawiony przeznich na kwotę 2.195 funtów został zrealizowany pomimo rezygnacji z produktu nabytego oddomokrążcy. Przedstawiciel handlowy zadzwonił do nich i zapytał, czy mogą wyrazić swojąopinię o łóżku do masażu. Ponieważ żona cierpi na ciężki artretyzm, podczas wizyty dali sięprzekonać na wręczenie czeku. Gdy przedstawiciel handlowy wyszedł, przemyśleli zakup izrezygnowali z niego. Mimo to, doszło do realizacji czeku, zaś infolinia firmy, która służyła zapunkt kontaktowy, nic o tym nie wiedziała. Biuro Porad Obywatelskich wysłało pisemneodstąpienie od umowy do sprzedawcy i zapewniło małżonkom zwrot ich pieniędzy.

W innych zgłaszanych biurom przypadkach sprzedawcy unikający honorowania prawa doodstąpienia twierdzili, że odstąpienie od umowy nie jest ważne. Na przykład:

Klient Biura Porad Obywatelskich w Sussex po obejrzeniu reklamy w telewizji kupiłurządzenie wspomagające słuch. Reklama zalecała również zakup specjalnych baterii dotego urządzenia, więc klient kupił oba produkty naraz. Jednakże urządzenie dotarło miesiącpóźniej niż baterie. W przeciągu siedmiu dni od otrzymania urządzenia klient zwrócił obaprodukty firmie chcąc odstąpić od umowy. Firma odesłała klientowi baterie twierdząc, iżzwrócił je po upłynięciu terminu na odstąpienie, i że jest winien firmie 5 funtów.

Biura z Irlandii Północnej i zachodnio-środkowej Anglii doniosły o fali przypadków, wktórych dobrze znana firma wysyłkowa odmawiała przyjęcia zwrotu nieużywanych towarówtwierdząc, iż zostały zwrócone zabrudzone. W jednym przypadku towarem były meblezamówione na konkretny dzień, dzień ślubu, a dotarły cztery miesiące później. Ponieważprezent był już mocno spóźniony, cały zestaw został niezwłocznie zwrócony. Bez otwierania.

Podczas swojego pobytu w Zjednoczonym Królestwie pewien Norweg zwrócił się dobrytyjskiego Europejskiego Centrum Konsumenckiego z prośbą o pomoc w sprawiezamówienia przez telefon usługi dostępu do Internetu. Wyjaśnił brytyjskiemu dostawcy, że zapół roku wraca do Norwegii i uzgodnił, że umowa wtedy wygaśnie. Po powrocie doNorwegii wciąż otrzymywał rachunki. Po zgłoszeniu reklamacji poinformowano go, żeminimalny okres, na który może zostać zawarta umowa, wynosi standardowo 12 miesięcy.

Problemy związane z dostawą i zwrotami

Unijna dyrektywa w sprawie sprzedaży na odległość daje konsumentowi czas na ponownezastanowienie się nad zakupem po otrzymaniu i zapoznaniu się z towarem. Aby to prawo działało,dyrektywa wymaga dostarczenia towaru w przeciągu 30 dni od dnia przyjęcia zamówienia, o ilestrony nie ustalą inaczej, lub niezwłocznego zwrócenia zapłaconej kwoty (w terminie do 30 dni).Niewypełnienie tego obowiązku powoduje unieważnienie umowy. Tymczasem klienci Biura PoradObywatelskich odkryli, że sprzedawcy nie zawsze przestrzegają tych przepisów, co wskazuje napotrzebę dołożenia większych starań, aby przedsiębiorcy znali i rozumieli ciążące na nich obowiązki:


Klient Biura Porad Obywatelskich z Merseyside zwrócił się z prośbą o poradę, ponieważfirma wysyłkowa dwukrotnie obciążyła jego kartę kredytową, a wciąż nie dostarczyłatowarów.

Biuro Porad Obywatelskich w południowym Londynie dostało trzy różne powiadomienia ofirmie wysyłkowej, która nie przyjmowała zwrotu wadliwych towarów, które byłyprzekazywane między różnymi działami departamentu obsługi klienta. Od złożenia pierwszejobietnicy przyjęcia zwrotu minęły już trzy miesiące i klient zaczął obawiać się, że zażądają odniego zapłacenia za towar.

Niezamówione towary i usługi

W innych przypadkach sprzedawcy utrzymywali, że konsumenci kupili od nich coś, na co wrzeczywistości nie składali zamówienia. Jest to przypadek powtarzający się w doświadczeniachlokalnych Biur Porad Obywatelskich w odniesieniu do dostawców usług użyteczności publicznej. Wniektórych przypadkach konsument nie musi podpisywać umowy w celu zamówienia usługi. Produktjest dostarczany, a konsument musi z niego ‘zrezygnować’, mimo tego, że nigdy go nie zamawiał. Wprzypadku usług telekomunikacyjnych koszt nowej usługi po prostu pojawia się na rachunku.

Klient Biura Porad Obywatelskich z północnego Londynu otrzymujący zasiłek dlabezrobotnych odkrył, że jego telefon komórkowy został wyłączony z sieci, wskutek czegopotencjalni pracodawcy nie mogli się z nim skontaktować. Zaczął otrzymywać na telefonróżne usługi abonamentowe, dzwonki, tapety i gry. Jako, że nigdy nie kupował ani niezamawiał żadnej z tych usług, usiłował odstąpić od umowy. Pomimo wykonania dwóchtelefonów, wysłania listu oraz wiadomości tekstowej, firma dalej świadczyła niezamówioneusługi. Jednakże, ponieważ opłaty za te usługi stanowiły część jego rachunku za użytkowanietelefonu a on odmówił płacenia za nie, jego telefon został wyłączony z sieci.

Mieszkająca w domu opieki starsza klientka Biura Porad Obywatelskich zpółnocno-wschodniej Walii otrzymała z wysyłkowego klubu książki niezamówioną paczkę.Napisała do klubu list, w którym wyjaśniła, że nie zamawiała otrzymanych pozycji, ale czuła,że powinna jednak zapłacić za książki, pomimo tego, że litery w nich były zbyt małe, żebymogła je przeczytać. Następnie otrzymała kolejną paczkę z książkami. Odkryła też, żepaczki przyszły także do innych osób mieszkających w tym samym domu.

Dyrektywa w sprawie sprzedaży na odległość zmieniła zasady dotyczące niezamówionych towarówi usług, aby konsumenci nie byli zobowiązani do zapłacenia za otrzymany bez ich zgody produkt, zaśsprzedawcy nie mogą żądać płatności za niezamówione produkty. Jednakże, aby przepisy te byłyskuteczne, konsumenci muszą rozumieć swoje prawa, zaś ich egzekwowanie należy odpowiedniotraktować.

Naruszenie warunków umowy i postrzeganie przez konsumentów

Dane Biura Porad Obywatelskich pokazują, iż termin „odstąpienie” jest często mylnie rozumiany.Jest on często stosowany nawet w odniesieniu do towarów, w przypadku których konsumentom nieprzysługuje prawo do odstąpienia. Konsumenci często uważają, że zwrot wadliwego towaru iotrzymanie z powrotem zapłaconych zań pieniędzy jest odstąpieniem od umowy, a nie naruszeniem


przez sprzedawcę warunków umowy. Z doświadczenia Biura Porad Obywatelskich wynika, żeniektórzy sprzedawcy starają się wykorzystać tę sytuację aby uniknąć konieczności wypłaceniaodszkodowania. W tym zakresie ich zasady postępowania określają terminy, w których możnazwrócić wadliwe produkty lub uzyskać rekompensatę:

Gdy klient Biura Porad Obywatelskich z Buckinghamshire próbował zwrócić wadliwytelefon, sprzedawca odparł, że nie może mu pomóc z powodu, jak to określił, zasady 28dni.

Biuro Porad Obywatelskich z Hampshire przesłało kopię ulotki rozdawanej na ulicy: „Naszezobowiązania wobec ciebie”, która zawierała często zadawane pytanie: „Mój produkt jestnieużywany, ale otworzyłem opakowanie - czy mam prawo do otrzymania zwrotupieniędzy?”, oraz odpowiedź na to pytanie: „Niestety nie, gdyż musimy obniżyć cenę wprzypadku ponownej sprzedaży produktu, którego opakowanie zostało otwarte”. W częściulotki opisującej warunki transakcji czytamy: „Pełny zwrot zapłaconej ceny lub wymiana natowar o tej samej wartości, w zależności od preferencji, gwarantowane są klientom, którzyzwrócą nieotwarte produkty w przeciągu 28 dni od daty zakupu lub dostarczenia danegoproduktu”. Zwrot pieniędzy oferowany jest wyłącznie w przypadku, gdy produkt nie możezostać naprawiony w okresie obowiązywania gwarancji producenta. Co ciekawe, zaraz potym zapisach znajdowało się zapewnienie, że „nie wpływa to na przysługujące Ci ustawowoprawa”.

Wyraźnie widać, iż zarówno po stronie konsumentów jak i sprzedawców mamy do czynienia zpewnym stopniem dezorientacji. Jeżeli prawa do odstąpienia mają zapewnić jak najlepszy poziomochrony konsumentów, obie strony transakcji handlowych muszą poszerzyć swoją wiedzę.

Potrzeba lepszego egzekwowania praw do odstąpieniaPrzytoczone powyżej przykłady wskazują na istnienie potrzeby lepszego egzekwowania praw doodstąpienia. Niedawno wprowadzona w życie dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych,która nakłada na przedsiębiorców obowiązek uczciwego prowadzenia działalności i pozwalaorganom egzekwującym przepisy wydawać zarządzenia tymczasowe tam, gdzie obecnie nie mogątego robić, zwiększy potrzebą podejmowania działań w zakresie egzekwowania przysługującychkonsumentom praw. W Zjednoczonym Królestwie zaproponowany Urząd ds. Konsumentów iNorm Handlowych (Consumer and Trading Standards Authority) będzie musiał otrzymywaćodpowiednie środki finansowe, aby móc w przyszłości zapewnić lepsze egzekwowanie prawkonsumentów.

W następnym rozdziale przyjrzymy się prawom do odstąpienia od umowy w innych krajach UniiEuropejskiej.

Europejskie doświadczenia w zakresie praw do odstąpienia od umowy

Aby umożliwić państwom członkowskim Unii Europejskiej ukazanie potrzeb lokalnych rynków ikonsumentów, dyrektywy dotyczące ochrony konsumentów zawierają częstokroć klauzule ominimalnej harmonizacji. Każde państwo członkowskie może zmienić podstawowe postanowieniadyrektywy w celu uwzględnienia lokalnych doświadczeń, praktyk oraz istniejących przepisówprawnych, które dobrze się sprawdzały w przeszłości. Wynika to z faktu, że niektóre państwa


członkowskie mają lepiej rozwinięte rynki niż inne, jak również, iż pomiędzy poszczególnymi krajamiwystępują różnice w zakresie zwyczajów i praktyk.

Aby zilustrować sposób, w jaki państwa członkowskie stosowały ten przepis, poprosiliśmy kolegówz sieci Europejskich Centrów Konsumenckich o informacje dotyczące ich krajowych przepisówdotyczących praw do odstąpienia w odniesieniu do dyrektyw w sprawie sprzedaży obnośnej,sprzedaży na odległość oraz użytkowania czasowego. Spośród 20 ECC otrzymaliśmy odpowiedziod 15. Poniższe tabele zestawiają przekazane przez nie informacje w odniesieniu do długości terminuna odstąpienie, dnia, od którego czas na odstąpienie jest liczony oraz metody odstępowania odumowy.

Tabela 3: Okresy na ‘ochłonięcie’Kraj Sprzedaż na odległość Sprzedaż obnośna Użytkowanie czasoweBelgia 7 dni roboczych Przynajmniej 7 dni

roboczychPrzynajmniej 15 dniroboczych

Cypr 14 dnikalendarzowych

14 dnikalendarzowych

15 dnikalendarzowych

Dania 14 dni (+1 jeżeliostatni dzień jestświętem państwowym)

14 dni (+1 jeżeliostatni dzień jestświętem państwowym)

10 dni (+1 jeżeli okresobejmuje świętopaństwowe)

Estonia Przynajmniej 14 dni Przynajmniej 14 dni Przynajmniej 10 dniFinlandia 14 dni

kalendarzowychPrzynajmniej 14 dni Przynajmniej 10 dni

Francja 7 dni Przynajmniej 7 dni 7 dniNiemcy 14 dni 14 dni Przynajmniej 14 dniGrecja 10 dni 10 dni roboczych 10 dni (+1 jeżeli okres

obejmuje świętopaństwowe)

Islandia 14 dni 14 dni -Irlandia 7 dni roboczych Przynajmniej 7 dni W przeciągu 10 dniWłochy 10 dni roboczych 7 dni 10 dniLitwa 7 dni roboczych 7 dni roboczych 10 dni

kalendarzowychPolska 10 dni 10 dni

kalendarzowych10 dni

Szwecja 14 dni 14 dni 10 dniZjednoczoneKrólestwo

7 dni 7 dni 14 dni

Niektóre państwa członkowskie są bardziej „hojne” od innych. Belgia zapewnia przynajmniej 15 dniroboczych na odstąpienie od umowy użytkowania czasowego. Niektóre państwa członkowskieposzły w stronę spójności przepisów, np. Francja, Grecja, Niemcy, Dania czy Polska, podczas gdyinne zapewniają różne przepisy dla różnych rodzajów działalności, np. Finlandia, ZjednoczoneKrólestwo czy Belgia. W niektórych krajach terminy określane są w dniach roboczych, w innychnie.


Tabela 4: Kiedy zaczyna się czas na odstąpienieKraj Sprzedaż na odległość Sprzedaż obnośna Użytkowanie czasoweBelgia Towary - dzień po

otrzymaniuUsługi - dzień pozawarciu umowy

Dzień po podpisaniuumowy


Cypr W chwili zawarciaumowy

Dzień po zawarciuumowy

W chwili podpisaniaumowy

Estonia W dniu, w którymkonsument otrzymatowar

W chwili zawarciaumowy

W chwili otrzymaniaumowy

Dania W chwili otrzymaniatowarów lub w dniuzawarcia umowy nadostarczenie usługi lubna produkowane ‘namiarę’ towary

Towary - w dniudostarczenia, usługi itowary produkowane‘na miarę’ - w dniuzawarcia umowy

W chwili podpisaniaumowy

Finlandia Dzień po przekazaniupowiadomienia

Dzień po dostarczeniuopatrzonego datądokumentu


Francja Dzień po dostarczeniulub przyjęciu oferty

Dzień złożeniazamówienia lubzobowiązania się dodokonania zakupu

Dzień przesłaniaprzyjętej oferty zpowrotem dokonsumenta

Niemcy W przypadku usług,po poinformowaniu oprzysługującychkonsumentowiprawach. Wprzypadku towarów,po odebraniupierwszej częściowejdostawy

Po podpisaniu umowyi przyznaniu praw doodstąpienia

Po podpisaniu umowy iprzekazaniu informacji

Grecja W chwili otrzymaniaproduktu

W dniu dostarczeniatowaru lub zawarciaumowy

W dniu otrzymaniaumowy

Islandia W dniu otrzymaniatowarów lub zawarciaumowy na świadczenieusługi

W dniu otrzymaniatowarów lub zawarciaumowy na świadczenieusługi

-

Irlandia W dniu otrzymaniatowaru przezkonsumenta

W dniu dostarczeniaformularza odstąpieniaod umowy

Po podpisaniu umowyprzez obie strony

Włochy Brak informacji Brak informacji W dniu zawarciaumowy

Litwa Jeden dzień po W chwili dostarczenia W chwili podpisania


otrzymaniu towarówlub, w przypadkuusług, jeden dzień pozawarciu umowy

pisemnego,opatrzonego datąpowiadomienia

umowy

Polska Towary - w dniudostarczeniaUsługi - w dniuzawarcia umowy

Brak informacji W dniu dostarczeniaumowy

Szwecja Towary - w dniuotrzymaniaUsługi - w dniuzawarcia umowy

Towary - w dniuotrzymaniaUsługi - w dniuzawarcia umowy

Jeden dzień pozawarciu umowy

ZjednoczoneKrólestwo

W dniu otrzymaniatowaru lub jeden dzieńpo nabyciu usługi

Dzień po dokonaniuzakupu

W dniu zakupu

Okres, w którym konsument może odstąpić od umowy, najczęściej rozpoczyna się w chwiliotrzymania stosownej informacji, co wydaje się być najbardziej realistyczne zarówno dlakonsumenta, jak i dla sprzedawcy. Jednakże w przypadku sprzedaży na odległość, gdy konsumentmusi otrzymać i obejrzeć towary, rozsądnym jest, aby prawo do odstąpienia przysługiwało od dnia,w którym towary są dostarczane. Dlatego też niepokojące jest, iż na Cyprze i w Finlandii może sięzdarzyć, że czas na odstąpienie zacznie być liczony zanim konsument otrzyma towar.

Tabela 5: Metoda odstąpieniaKraj Sprzedaż na odległość Sprzedaż obnośna Użytkowanie czasoweBelgia Metoda odstąpienia

musi być wskazana wumowie

Listem poleconymprzed upływemsiedmiu dni

Listem poleconym

Cypr Pisemnepowiadomienie

Pisemnepowiadomienie


Dania Dowolnopowiadomieniesprzedawcy

Dowolna Dowolna

Estonia W terminie naodstąpienie, przywykorzystaniuinformacji dostarczanejprzez sprzedawcę

Za powiadomieniemprzesłanym przedkońcem terminu naodstąpienie

Powiadomienieprzekazane przedkońcem terminu naodstąpienie

Finlandia Na konsumenciespoczywa obowiązekudowodnienia, żeprzesłałpowiadomienie oodstąpienia

Nie określonokonkretnej formy

Na piśmie

Francja Powiadomieniewysłane przed końcem

Listem poleconym Na piśmie


terminu na odstąpienieNiemcy Na piśmie lub w

drodze zwrotu towaruNa piśmie lub wdrodze zwrotu towaru

Na piśmie

Grecja Powiadomienie napiśmie lub w innysposób dostępny dlaodbiorcy

Listem poleconym Listem poleconym

Islandia - - -Irlandia W przeciągu 7 dni Na piśmie Na piśmieWłochy Listem poleconym Listem poleconym,

którego odbiór musibyć potwierdzony wprzeciągu 48 godzin

Listem poleconym,którego odbiór musibyć potwierdzony wprzeciągu 48 godzin

Litwa Pisemnepowiadomienie

Za powiadomieniem Na piśmie

Polska Pisemnepowiadomienie


Na piśmie

Szwecja Na konsumenciespoczywa obowiązekudowodnienia, żeprzesłałpowiadomienie oodstąpienia

Na konsumenciespoczywa obowiązekudowodnienia, żeprzesłałpowiadomienie oodstąpienia

Na piśmie

ZjednoczoneKrólestwo

Na piśmie lub wformie trwałem (ustnie,jeżeli sprzedawca sięna to zgodzi)

Na piśmie Za powiadomieniem

Ważne jest by konsumenci mogli udowodnić, że skorzystali z przysługującego im prawa doodstąpienia. Dlatego też większość Państw Członkowskich nakazało, aby odstąpienie dokonywanebyło w trwałej formie, za wyjątkiem Finlandii w przypadku sprzedaży obnośnej, oraz Danii - wewszystkich przypadkach. Niektóre kraje wymagają w określonych przypadkach wysłaniapowiadomienia listem poleconym, np. Włochy, Grecja oraz Francja.

Podsumowując, powyższe tabele pokazują potrzebę zapewnienia większej spójności praw doodstąpienia w Państwach Członkowskich Unii Europejskiej. Dzięki temu konsumenci będą czuli siępewniej kupując towary i usługi w całej UE, odpowiada to także unijnym dążeniom do stworzeniawspólnego rynku.

Zmiany w unijnych dyrektywach dotyczących ochrony konsumentów są okazją do zreformowaniapraw do odstąpienia. Jednakże Biuro Porad Obywatelskich obawia się, że wprowadzeniepostanowień nowej dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych może być postrzegane jakozastąpienie potrzeby stosowania sektorowych przepisów dotyczących prawa do odstąpienia.

Celem, który przyświecał Unii Europejskiej przy wprowadzaniu tej istotnej dyrektywy w życie, byłowypełnienie luk w ogólnoeuropejskiej legislacji dotyczącej ochrony konsumentów. Jej


postanowienia wymagają od handlowców powstrzymywania się od nieuczciwych praktyk,pozwalają odpowiednim organom sięgać po wiążące postanowienia i nakazy sądowe w celupowstrzymania stosowania nieuczciwych praktyk i umożliwiają konsumentom uzyskaćzadośćuczynienie. Chociaż zadośćuczynienie to nie jest określone w dyrektywie, w ZjednoczonymKrólestwie jeżeli zostanie to wprowadzone, będzie oznaczać postępowanie przed sądem cywilnym.Biuro Porad Obywatelskich uważa, że zadośćuczynienie cywilne jest istotnym elementem walki znieuczciwymi praktykami handlowymi. Tym niemniej poleganie na tym rozwiązaniu jest krokiem wtył od istniejących prostych i bezpośrednich możliwości uzyskania zadośćuczynienia poprzezwykorzystanie prawa do odstąpienia (w przypadkach, w których są one przewidziane obecnymiprzepisami prawnymi). W przypadku użytkowania czasowego, mogłoby to negatywnie wpłynąć napozycję konsumentów, gdyż obecnie obowiązujące przepisy dotyczące prawa do odstąpienia wprzypadku użytkowania czasowego stanowią, że konsument nie musi wpłacać żadnej zaliczki.

Biuro Porad Obywatelskich zaleca utrzymanie prawa do odstąpienia przy okazjinajbliższych zmian w unijnej legislacji dotyczącej ochrony konsumentów.

Biuro Porad Obywatelskich uważa, że zachowanie praw do odstąpienia w ich obecnej postacibyłoby niewystarczające. Pełniące rolę brytyjskiego Europejskiego Centrum Konsumenckiego BiuroPorad Obywatelskich pragnie zwrócić uwagę na duże zróżnicowanie praw przysługującychkonsumentom w różnych krajach Unii Europejskiej , co utrudnia udzielanie porad konsumentom,którzy potrzebują pomocy w odniesieniu do transakcji transgranicznych. Biuro PoradObywatelskich zaleca większe ujednolicenie praw do odstąpienia we wszystkich państwachczłonkowskich i we wszystkich aktach prawnych. Biuro Porad Obywatelskich uważa, żeprawa te powinny uwzględniać:

przynajmniej 14-dniowy termin na odstąpienie, z wyraźnym wskazaniem, czy są to dnirobocze czy kalendarzowewspólny termin, od którego rozpoczyna się naliczanie czasu na odstąpienie,zważywszy na problemy napotykane na różnych rynkach, orazróżnorodność metod skorzystania z prawa do odstąpienia. Na przykład większośćkonsumentów nabywających towary i usługi przez telefon oczekuje, że odstąpić od umowyrównież będą mogli telefonicznie.

Uważamy również, że firmy sprzedające swoje towary i usługi w całej Unii Europejskiej zyskałybyna prostszych i bardziej spójnych przepisach dotyczących praw do odstąpienia. Należy przy tympoinformować firmy o ciążących na nich obowiązkach w tym zakresie. Dlatego też Biuro PoradObywatelskich uważa, że wszelkie zmiany w legislacji dotyczącej praw do odstąpieniapowinny wymagać od Państw Członkowskich przeprowadzenia kampanii informacyjnejwymierzonej w firmy, tak aby znały one swoje obowiązki.

Zmiany w legislacji muszą być wprowadzone możliwie jak najszybciej . Konsumenci nie mogąlatami czekać na lepszą ochronę. Biuro Porad Obywatelskich jest zaniepokojone wolnym tempemwprowadzania zmian, które zostało zaproponowane po raz pierwszy w Zielonej Księdze w roku2001. W opublikowanym niedawno raporcie o postępach w zakresie tych zmian, brakuje ściśleokreślonego terminu ich wprowadzenia . Nowa unijna Strategia ochrony zdrowia i konsumentów2007-2013 uwzględnia te prace. Sugeruje to, że może upłynąć dużo czasu, zanim wprowadzonezostaną jakiekolwiek zmiany w celu naprawienia niedociągnięć konkretnych dyrektyw oraz sposoby


przełożenia dyrektyw na prawodawstwo krajowe. Ponadto raport roczny z postępów wewprowadzaniu zmian podaje, że obecnie prace skupione są na sprawdzaniu przełożenia istniejącychdyrektyw na prawodawstwo krajowe, a nie na tworzeniu podstaw dla nowego prawa. Wygląda nato, że nie ma żadnego aktywnego i dynamicznego procesu, w którym grupy konsumenckie mogłybyprzedstawiać dowody występujących na rynkach problemów i uzyskać szybką i dynamicznąodpowiedź na pytanie, w jaki sposób Unia Europejska powinna lub mogłaby na te problemyzareagować. Biuro Porad Obywatelskich zaleca, aby Grupa Konsultacyjna KonsumentówKomisji Europejskiej rozważyła opracowanie bardziej dynamicznego i gwarantującegoszybszą reakcję podejścia do polityki dialogu między Komisją, grupami konsumenckimi afirmami. Uważamy, że pomoże to przyspieszyć w przyszłości proces wprowadzania zmian dolegislacji, który lepiej odzwierciedli praktyczne doświadczenia konsumentów.

W przypadku obecnych zmian, mimo długiego okresu oczekiwania, może zaistniećniebezpieczeństwo, że gdy konsultacje się rozpoczną, czas na nieprzeznaczony będzie mocnoograniczony. To prawdopodobnie oznaczać będzie, iż organizacje konsumenckie nie będą miałymożliwości uczestniczenia w nich wszystkich. Istnieje wobec tego ryzyko, że proces ten będzie mniejdogłębny. Aby temu zapobiec, Komisja powinna zacząć już teraz, zbierając ekspertów krajowych zorganizacji konsumentów w celu omówienia różnych obszarów poruszanych w dyrektywachdotyczących ochrony konsumentów. W ten sposób doświadczenie konsumentów mogłoby zostaćdostarczone do tego procesu wystarczająco wcześnie. Biuro Porad Obywatelskich zaleca, abyKomisja przeprowadziła dogłębną analizę niezbędnych zmian oraz zapewniła wystarczającodużo czasu, aby grupy konsumenckie mogły włożyć w te prace swój wkład poprzezekspertów z całej Unii Europejskiej, na każdym obszarze poruszanym przez zmienianedyrektywy.

Czy mogę z tego zrezygnować? - konsument.gov.pl · Raj utracony (Paradise lost). Zalecaliśmy,...

Documents

Transcript of Czy mogę z tego zrezygnować? - konsument.gov.pl · Raj utracony (Paradise lost). Zalecaliśmy,...