CRM - przewidywanie potrzeb klientów
-
Upload
kasia-ostojska -
Category
Business
-
view
114 -
download
0
description
Transcript of CRM - przewidywanie potrzeb klientów
Katarzyna Ostojska – Grupa Raben
Warszawa, 25.06.2013
Przewidywanie potrzeb klientów poprzez “Customer Relationship Management”
2
3
Przyjazna obsługa Klienta
Co wyróżnia Grupę Raben wg Klientów:
Przyjazna
Obsługa
Klienta
&
4
Jak? Dlaczego?
Zarządzanie relacjami
Zarządzanie doświadczeniami
Pozycjonowanie Odpowiednie
narzędzia
5
Własny system CMR
6
Życie bez CRM
7
Lepiej pracować z CRM czy bez?
Bez CRM Z CRM
dane Brak pełnej informacji lub dane w różnych systemach
Dane finansowe, wolumeny, pełna informacja o kliencie w jednym miejscu
raportowanie Czasochłonne i nie zawsze kompletne tabelki Excel
Lista różnego rodzaju raportów
kontrola Nie wystarczająca bez właściwych narzędzi
Proces monitoringu i raporty pozwalające na wdrażanie działań usprawniających
historia współpracy
Trudny lub brak dostępu do historii współpracy
Wszystkie dane dot. współpracy z klientem pod ręką w karcie klienta np.: „Historia”, „Oferty”, Archiwum” „Listy”, itp.
informacje Problemy z dzieleniem się informacjami
Sales leady
8
Może kilka
przykładów?
9
Sprzedaż utracona
Bez CRM Z CRM
Praktycznie brak kontroliRaporty pokazujące potencjalnie i faktycznie utraconą sprzedaż
Trudno zapobiec utracie sprzedaży – brak informacji o potencjalnie utraconych klientach
Proces monitoringu weryfikujący czy i dlaczego klient odchodzi – szansa na przeciwdziałanie
Brak wiedzo o powodach odejścia Analiza powodów odejścia
10
Overdue payments
Bez CRM Z CRM
Brak danych lub dane w różnych systemach i miejscach
Raport – płatności przeterminowane – dostęp do aplikacji windykacyjnej z poziomu CRM
Info o ustaleniach z dłużnikami w różnych plikach lub tylko w ludzkich głowach
Wszystkie ustalenia z klientami zapisane w karcie klienta w historii
11
Farming
Bez CRM Z CRM
Listy klientów w Excel – problemy z uaktualnianiem
Raporty farmingowy pokazujące aktualną listę klientów do farmingu
Nie wiemy czy wszyscy klienci A, B są objęci farmingiem
Wszyscy klienci A i B objęci procesem
Utrudniona kontrola nad farmingiemRaporty farmingowe umożliwiające realizację i rezultaty
Brak administracji gadżetami i kosztami farmingu
Pełna administracja kosztowa i kontrola procesu farmingowego
12
Learn
Ucz się od swoich klientów i pamiętaj to co ci mówią
Eliminate
Eliminuj praktyki, marnujące czas i pieniądze klientów
Sense
Wczuj się w potrzeby klienta, w jego działania i otoczenie
Simplify
Upraszczaj życie klientom
Segment
Segmentuj klientów(A, B, C)
Modularize
Moduluj funkcje aby zwiększyć elastyczność i szybkość reakcji
Ask
Pytaj klientów o ich inne potrzeby, przewiduj je
Reward
Nagradzaj pracowników z Customer Service
Tailor
Dopasuj do siebie punkty styczności i doświadczenia
Think LESS
Act SMART
13
CRM jest przydatnym
narzędziem…
14
…ale warto cały czas je udoskonalać
15
…budując i sprawdzając lojalność klientów
16
17
Zarządzaj relacjami by zarządzać doświadczeniami
Poprawa doświadczeń klientów
Pomiar poziomu satysfakcji i lojalności
CRM + CEM
18
Jak zidentyfikować
potrzeby klientów?
Pytać i analizować
19
20
Wskaźniki kluczowe
• CSI = Customer satisfaction index
• NPS = Net Promoter Score
21
CSI - Przykładowa droga Klienta w Grupie Raben
Pierwszy kontakt z Grupą
RabenAnaliza potrzeb Oferta
Definiowanie warunków współpracy
Zlecenie Realizacja: Kierowcy
Realizacja: Pojazdy
Realizacja: kontakt z
obsługą klienta
Realizacja: usługa
Rozliczenia i faktury
Skargi i reklamacje
Ponowny zakup /
odnowienie kontraktu
Wszystkie powyższe elementy powinny skłaniać klientów do rekomendowania firmy
Kan
ały kom
un
ikacji
Bezpośredni kontakt
www: strefa klienta
EDI
telefon / e-mail
Social media
22
Net Promoter Score – prosty wskaźnik lojalności
NPS – liczony jako różnica między % „promotorów”, a „krytyków”. Jest wyrażany jako liczba w przedziale między -100 a +100
Przykład: przy 25% promotorów, 55% neutralnych i 20% krytyków, NPS = +5. Dodatni NPS (>0) uważa się ogólnie za dobry.
Net Promoter Score wskaźnik lojalności klienta opracowany przez Fred Reichheld of Bain & Company we współpracy z Satmetrix.
23
Dlaczego warto systemowo zarządzać relacjami
• Wszystkie dane i informacje w jednym miejscu
• Raporty pozwalające na kontrolę biznesu
• Kompleksowa administracja wiedzą o kliencie
• Monitoring sprzedaży, w tym sprzedaży utraconej
• Kluczowe KPI (CSI, NPS) w systemie
• Oszczędność czasu
24
Życie bez CRM…
25
…i z CRM
Ludzie
26
27
Kasia Ostojska Customer Service ManagerRaben Management Services sp. z o.o. e-mail: [email protected]